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海底撈成功之道：?jiǎn)T工永遠(yuǎn)比顧客更重要2011/9/7/1:58來(lái)源：創(chuàng)業(yè)網(wǎng)在麥當(dāng)勞、肯德基所有的工作流程都是有據(jù)可查的，麥當(dāng)勞叔叔和肯德基爺爺認(rèn)為這樣才能為顧客提供保質(zhì)的頂級(jí)服務(wù)，可是在海底撈，服務(wù)員所提供的服務(wù)都是隨機(jī)性，但是卻是發(fā)自內(nèi)心的，讓你感受到在海底撈火鍋吃飯，得到的服務(wù)不僅僅是美味的食物還有對(duì)方熱沉沉的心！ 在海底撈吃飯，感動(dòng)是必然的、正常的，其他行業(yè)想要達(dá)到這個(gè)效果容易，但是在素有員工素質(zhì)低谷之稱的餐飲企業(yè)中實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，卻是罕見，海底撈完全顛覆了人們對(duì)于餐飲企業(yè)服務(wù)的所有認(rèn)識(shí)。 2006年當(dāng)百勝餐飲上半年度“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體200余人餐飲高管涌入海底撈火鍋店之后，在中國(guó)餐飲界就掛起了一股“海底撈旋風(fēng)”，不僅僅是火鍋企業(yè)，就連北大光華學(xué)院的教授都公開宣稱要服務(wù)企業(yè)向海底撈學(xué)習(xí)，海底撈一時(shí)間成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞。 火鍋店，服務(wù)和產(chǎn)品相比，前者更加重要！這是海底撈老總張勇的總結(jié)。 張勇并不是什么出身餐飲世家的世襲，也不是什么知名餐飲企業(yè)的高管，他在做火鍋之前是一個(gè)普普通通拖拉機(jī)廠的電焊工，1994年下崗的他，為了生計(jì)在路邊支起了四張桌子，一次都是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，沒有過硬的口感，只能在服務(wù)上下苦功夫，“別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀?，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對(duì)客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！” 但是盡管如此，初來(lái)乍到的海底撈生意仍舊冷清的嚇人，一天張勇還不容易用自己熱情的叫賣聲拉攏來(lái)一桌客人，完了之后客人異口同聲的說(shuō)味道不錯(cuò)，說(shuō)下次朋友聚會(huì)還會(huì)再來(lái)。這讓張勇著實(shí)興奮很久，可是當(dāng)他嘗了口自己的火鍋卻發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橹兴幏哦嗟囊呀?jīng)導(dǎo)致味道發(fā)苦，這樣的“劣質(zhì)產(chǎn)品”竟能獲得好評(píng)？張勇苦思冥想之后，是自己真誠(chéng)的服務(wù)彌補(bǔ)了味道上的不足，打動(dòng)了顧客。 看到了這一點(diǎn)，張勇更加服務(wù)周到了，幫客人帶還在、拎包、夾菜等等，只要客人有需要，張勇都一一滿足，而在此中，張勇也創(chuàng)造了海底撈的招牌接待動(dòng)作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀，今天在各個(gè)海底撈店中仍隨處可見。憑借這個(gè)服務(wù)，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)站穩(wěn)了腳步。 服務(wù)高于一切 1999年，海底撈開始進(jìn)入西安，這是海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一步，可是幾個(gè)月后，被派去西安的張勇得力助手楊小麗提出辭職，理由是，西安的合作加盟店主錙銖必較，海底撈所有的傳統(tǒng)都被他所廢除，結(jié)果導(dǎo)致海底撈連月虧損，馬上就要賠個(gè)精光了。至此生死存亡之際，張勇果斷讓加盟商撤股，由楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念服務(wù)高于一切。 得到尚方寶劍的楊小麗開始向西安的消費(fèi)者提供大量海底撈特色服務(wù)，對(duì)待客人拿出了超乎尋常的熱情和耐心，這種“非常服務(wù)”不僅讓海底撈在西安重獲關(guān)注，還一炮走紅。 在2003年非典期間，一個(gè)火鍋上門更是讓海底撈聲名鵲起，海底撈的訂餐電話立時(shí)響個(gè)不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。 對(duì)于管理，不僅僅是區(qū)域總監(jiān)，店長(zhǎng)，就連一線的服務(wù)員都大權(quán)在握：他們可以贈(zèng)送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！ 我們是一家火鍋店，但是我們的核心不是火鍋的配方，而是我們的服務(wù)。2004年7月，海底撈開始進(jìn)入北京市場(chǎng)，在北京不僅有四川同鄉(xiāng)小天鵝、德莊、秦媽還有陽(yáng)坊涮肉、東來(lái)順等等，如何在這個(gè)大牌云集的地方分的一杯羹呢？海底撈開始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。從此，海底撈火鍋有了一些專屬名詞：肉麻式服務(wù)、變態(tài)服務(wù)。顧客在海底能夠真正感受到“上帝的優(yōu)越”，甚至?xí)X得“不好意思”。更有顧客覺得這樣的服務(wù)，讓自己很受寵若驚，不習(xí)慣，但是不可否認(rèn)，肉麻服務(wù)卻是征服了北京消費(fèi)者的心。去過海底撈的顧客開始不知疲倦的為它做口碑宣傳，到最后不提前預(yù)約你吃個(gè)火鍋的登上個(gè)把小時(shí)。等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同，這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。 等待對(duì)于任何人都是一種煎熬，尤其是在飄香的餐廳前饑腸轆轆的等待，但是海底撈卻把這種煎熬變成了一種享受，手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。 對(duì)于服務(wù)的態(tài)度，海底撈從來(lái)都是不曾含糊，即使是提供的免費(fèi)服務(wù)。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在等餐美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩對(duì)于指甲的顏色反復(fù)地折騰了6次，就連一旁的其他顧客都看不下去了，但是為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足、熱情服務(wù)。 在用餐的時(shí)候，除了圍裙、毛巾服務(wù)員還細(xì)心的為長(zhǎng)發(fā)的女士送上皮筋、發(fā)夾；戴眼鏡的顧客會(huì)得到眼鏡布等等，如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。 一個(gè)流傳很廣的關(guān)于海底撈的故事，一位顧客結(jié)完帳后，隨口一句怎么沒有冰激凌？幾分鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁的遞上可愛多，并道歉說(shuō)“店里沒有，這是從對(duì)面超市買來(lái)的?！薄爸淮蛄艘粋€(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。 這就是海底撈的粉絲們所享受的“花少的錢獲得星級(jí)服務(wù)”的過程。毫無(wú)疑問，這樣貼身又貼心的“變態(tài)服務(wù)”，著實(shí)會(huì)讓人流連忘返，重估不斷的走向這家餐廳。 員工就是財(cái)富，他們比顧客更重要 海底撈有近10，000名員工，但是其流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。與此同時(shí)，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬(wàn)的年?duì)I業(yè)額，每晚35臺(tái)的翻臺(tái)率是極不匹配的。 為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個(gè)店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點(diǎn)上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢，而是員工。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進(jìn)而讓海底撈品牌消失的最快死法?！?員工們的自覺與熱情，來(lái)自于張勇一個(gè)最樸素的思想：?jiǎn)T工才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)，甚至超過了顧客！ 在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被安排白班，晚班的一直會(huì)上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：?jiǎn)T工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。在每一個(gè)海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得2002000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。 為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀?？蛻魞r(jià)值 這個(gè)客戶價(jià)值是客戶獲得總價(jià)值和總成本之差。很顯然，這個(gè)差數(shù)越大，客戶價(jià)值越大，海底撈的生意越火爆。在營(yíng)銷大師科特勒的理論里，它叫做客戶讓渡價(jià)值，肖恩米漢教授認(rèn)為干脆叫客戶價(jià)值比較爽一點(diǎn)。至于客戶價(jià)值的準(zhǔn)確定義，我們不攙和，這是那些博士們干的事情，而且都是寫給博士看的。 海底撈創(chuàng)造了哪些客戶價(jià)值？這個(gè)就可以讓你眼花繚亂。 你等餐的時(shí)候，提供免費(fèi)水果、免費(fèi)茶水、免費(fèi)美甲，免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)玩牌，免費(fèi)手機(jī)充電，免費(fèi)電動(dòng)車充電，免費(fèi)擦鞋，免費(fèi)上廁所。廁所里有很多免費(fèi)的服務(wù)，比如刷牙，補(bǔ)妝。吃飯時(shí)送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾。價(jià)錢公道，分量足，還能點(diǎn)半分菜，沒吃沒動(dòng)的還可以退。 不管你的服務(wù)多好， 如果客戶覺得比較貴，客戶的總成本高了，這個(gè)客戶價(jià)值就少了，所以價(jià)格公道是基礎(chǔ)和前提。當(dāng)然這是對(duì)我等普羅大眾而言。 還能點(diǎn)半分菜？去其他火鍋店吃飯都是只能點(diǎn)一份的，我說(shuō)我們吃不完，點(diǎn)半份。服務(wù)員說(shuō)，不行，沒有半份的。吃飽了，還有一份菜沒動(dòng)，我說(shuō)退了吧。服務(wù)員說(shuō)不行，拿出來(lái)了就不能退的。當(dāng)時(shí)，心里只有一個(gè)字：郁悶。 海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見，但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個(gè)情況，把等待變成一種享受？因?yàn)楹５讚聘淖兞瞬惋嫎I(yè)的一些游戲規(guī)則，也就是為客戶提供更多的價(jià)值。 這就讓我想起可愛的馬云同志。淘寶當(dāng)時(shí)在易趣面前完全是一個(gè)剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時(shí)刻的行業(yè)領(lǐng)跑者，在中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)獲得了90以上的市場(chǎng)份額，而淘寶僅僅用了兩年時(shí)間就奪取了超過70的份額，并迫使前者進(jìn)行戰(zhàn)略重組。這也是奇跡，商業(yè)史上的偉大奇跡。因?yàn)樘詫毟淖兞擞螒蛞?guī)則，為客戶提供了更多的價(jià)值。易趣是向賣家收費(fèi)的，可淘寶宣布免費(fèi)，F(xiàn)ree，既然免費(fèi)那肯定要來(lái)的。我們最喜歡免費(fèi)，所以，海底撈這么多免費(fèi)項(xiàng)目一定不可以錯(cuò)過。 這些免費(fèi)的貼心的服務(wù)還是容易模仿的，可有些東西真的不容易模仿。 一家人帶著殘疾孩子來(lái)吃飯。服務(wù)員看著家長(zhǎng)邊刷火鍋邊喂孩子忙不過來(lái)，就主動(dòng)幫他們喂孩子。餐后，家長(zhǎng)一定要讓服務(wù)員去家里做客。 小孩子不吃火鍋，要吃混沌。服務(wù)員就去外面買來(lái)混沌，送給小孩吃，小孩吃完混沌，接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店，可能會(huì)想，你吃混沌關(guān)我什么事，有這么好的火鍋不吃卻要吃混沌，我看就是混蛋。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人是給一位孕婦過生日，馬上按照家鄉(xiāng)的傳統(tǒng)準(zhǔn)備一個(gè)生日禮物：蘋果，蓮子，花生，大棗，還有寶寶圖?？蛻舾袆?dòng)得一塌糊涂。 這就讓我們想起了喬吉拉德的經(jīng)典案例。一次一個(gè)女客戶來(lái)買車，交談中得知這個(gè)女性客戶是想送給自己一個(gè)生日禮物。老喬馬上叫人準(zhǔn)備一束玫瑰，祝女客戶生日快樂?？蛻舢?dāng)時(shí)感動(dòng)得要死。當(dāng)然車子肯定是買了。這叫感動(dòng)客戶，就是客戶價(jià)值。 這樣的故事太多，很多讓你看了不禁淚牛滿面。 很多人問海底撈的老板，你這么做成本增加很多，能賺到錢嗎？海底撈老板說(shuō)，第一波客人只夠保本，我們是賺后面等待客戶的錢。 看來(lái)還是一句老話：吃虧是福啊。 表面上是吃虧了，但是不要只看到眼前。馬云當(dāng)時(shí)如果只看到眼前利益，跟著收費(fèi)，那就沒有今天的淘寶。如果海底撈面對(duì)等待的客戶，還是讓他們干巴巴滴等，也不會(huì)有今天的海底撈。 這就是客戶價(jià)值，海底撈的客戶價(jià)值還有很多。客戶價(jià)值是企業(yè)的核心，誰(shuí)要是把這個(gè)做好了，誰(shuí)就能成就百年老店。給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。海底撈的管理層基本上都是從最基層提拔上來(lái)的，他們都有切身的體會(huì)，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬，給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時(shí)也得到員工的認(rèn)可。 海底撈還建立了以顧客和員工為核心的績(jī)效考核制度，海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的總 體目標(biāo)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度，它對(duì)干部的考核非常嚴(yán)格，考核分成多個(gè)項(xiàng)目，出了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新，員工激情，顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了?！本W(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對(duì)海底撈特色服務(wù)的感受?！敖o我印象最深的其實(shí)是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念?？梢陨暇W(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃，讓客人都心甘情愿等待?！薄按筇美铮?wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲”甚至還流傳著這樣一個(gè)故事：一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的?！?、“金點(diǎn)子排行榜”尊重員工才智在海底撈成都分公司的董事長(zhǎng)辦公室，墻上貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可以獲得2002000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。手機(jī)袋、健康秤、防水罩金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來(lái)員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來(lái)，海底撈的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目。“這次我去消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷，想得非常周到?！币活櫩驮赒Q空間上寫道。3、不一樣的福利讓員工安心工作海底撈員工大多來(lái)自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會(huì)罵他們。”張勇草根智慧讓人叫絕。海底撈還在簡(jiǎn)陽(yáng)投資千萬(wàn)元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。4、多次翻臺(tái)創(chuàng)造了最大利潤(rùn)在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的超額翻臺(tái)率就意味著利潤(rùn)。張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺(tái)率”?！扒耙粨芸腿耸琴嵅坏藉X的，他們都承擔(dān)固定開銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來(lái)之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺(tái)翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了?！痹陂T店經(jīng)營(yíng)上，海底撈有著獨(dú)特考核制度，在張勇的辦公室墻上，張貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。張勇表示：“我們店長(zhǎng)，哪怕利潤(rùn)始終在公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉。”業(yè)界評(píng)說(shuō)四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何濤：海底撈，我專程去北京吃過，他們的服務(wù)很有預(yù)見性。比方說(shuō)在很多火鍋店，顧客喊“拿筷子”，服務(wù)員才會(huì)拿來(lái)，而在海底撈，一看見筷子掉了，顧客還