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海底撈成功之道：員工永遠(yuǎn)比顧客更重要2011/9/7/1:58來源：創(chuàng)業(yè)網(wǎng)在麥當(dāng)勞、肯德基所有的工作流程都是有據(jù)可查的，麥當(dāng)勞叔叔和肯德基爺爺認(rèn)為這樣才能為顧客提供保質(zhì)的頂級服務(wù)，可是在海底撈，服務(wù)員所提供的服務(wù)都是隨機(jī)性，但是卻是發(fā)自內(nèi)心的，讓你感受到在海底撈火鍋吃飯，得到的服務(wù)不僅僅是美味的食物還有對方熱沉沉的心！ 在海底撈吃飯，感動是必然的、正常的，其他行業(yè)想要達(dá)到這個效果容易，但是在素有員工素質(zhì)低谷之稱的餐飲企業(yè)中實現(xiàn)這個標(biāo)準(zhǔn)，卻是罕見，海底撈完全顛覆了人們對于餐飲企業(yè)服務(wù)的所有認(rèn)識。 2006年當(dāng)百勝餐飲上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”全體200余人餐飲高管涌入海底撈火鍋店之后，在中國餐飲界就掛起了一股“海底撈旋風(fēng)”，不僅僅是火鍋企業(yè)，就連北大光華學(xué)院的教授都公開宣稱要服務(wù)企業(yè)向海底撈學(xué)習(xí)，海底撈一時間成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞。 火鍋店，服務(wù)和產(chǎn)品相比，前者更加重要！這是海底撈老總張勇的總結(jié)。 張勇并不是什么出身餐飲世家的世襲，也不是什么知名餐飲企業(yè)的高管，他在做火鍋之前是一個普普通通拖拉機(jī)廠的電焊工，1994年下崗的他，為了生計在路邊支起了四張桌子，一次都是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，沒有過硬的口感，只能在服務(wù)上下苦功夫，“別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀?，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！” 但是盡管如此，初來乍到的海底撈生意仍舊冷清的嚇人，一天張勇還不容易用自己熱情的叫賣聲拉攏來一桌客人，完了之后客人異口同聲的說味道不錯，說下次朋友聚會還會再來。這讓張勇著實興奮很久，可是當(dāng)他嘗了口自己的火鍋卻發(fā)現(xiàn)，因為中藥放多的已經(jīng)導(dǎo)致味道發(fā)苦，這樣的“劣質(zhì)產(chǎn)品”竟能獲得好評？張勇苦思冥想之后，是自己真誠的服務(wù)彌補了味道上的不足，打動了顧客。 看到了這一點，張勇更加服務(wù)周到了，幫客人帶還在、拎包、夾菜等等，只要客人有需要，張勇都一一滿足，而在此中，張勇也創(chuàng)造了海底撈的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在各個海底撈店中仍隨處可見。憑借這個服務(wù)，海底撈在簡陽站穩(wěn)了腳步。 服務(wù)高于一切 1999年，海底撈開始進(jìn)入西安，這是海底撈走出簡陽的第一步，可是幾個月后，被派去西安的張勇得力助手楊小麗提出辭職，理由是，西安的合作加盟店主錙銖必較，海底撈所有的傳統(tǒng)都被他所廢除，結(jié)果導(dǎo)致海底撈連月虧損，馬上就要賠個精光了。至此生死存亡之際，張勇果斷讓加盟商撤股，由楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念服務(wù)高于一切。 得到尚方寶劍的楊小麗開始向西安的消費者提供大量海底撈特色服務(wù)，對待客人拿出了超乎尋常的熱情和耐心，這種“非常服務(wù)”不僅讓海底撈在西安重獲關(guān)注，還一炮走紅。 在2003年非典期間，一個火鍋上門更是讓海底撈聲名鵲起，海底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。 對于管理，不僅僅是區(qū)域總監(jiān)，店長，就連一線的服務(wù)員都大權(quán)在握：他們可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！ 我們是一家火鍋店，但是我們的核心不是火鍋的配方，而是我們的服務(wù)。2004年7月，海底撈開始進(jìn)入北京市場，在北京不僅有四川同鄉(xiāng)小天鵝、德莊、秦媽還有陽坊涮肉、東來順等等，如何在這個大牌云集的地方分的一杯羹呢？海底撈開始了一場對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。從此，海底撈火鍋有了一些專屬名詞：肉麻式服務(wù)、變態(tài)服務(wù)。顧客在海底能夠真正感受到“上帝的優(yōu)越”，甚至?xí)X得“不好意思”。更有顧客覺得這樣的服務(wù)，讓自己很受寵若驚，不習(xí)慣，但是不可否認(rèn)，肉麻服務(wù)卻是征服了北京消費者的心。去過海底撈的顧客開始不知疲倦的為它做口碑宣傳，到最后不提前預(yù)約你吃個火鍋的登上個把小時。等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同，這就是傳說中的海底撈等位場景。 等待對于任何人都是一種煎熬，尤其是在飄香的餐廳前饑腸轆轆的等待，但是海底撈卻把這種煎熬變成了一種享受，手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。 對于服務(wù)的態(tài)度，海底撈從來都是不曾含糊，即使是提供的免費服務(wù)。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在等餐美甲的時候，一個女孩對于指甲的顏色反復(fù)地折騰了6次，就連一旁的其他顧客都看不下去了，但是為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足、熱情服務(wù)。 在用餐的時候，除了圍裙、毛巾服務(wù)員還細(xì)心的為長發(fā)的女士送上皮筋、發(fā)夾；戴眼鏡的顧客會得到眼鏡布等等，如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。 一個流傳很廣的關(guān)于海底撈的故事，一位顧客結(jié)完帳后，隨口一句怎么沒有冰激凌？幾分鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁的遞上可愛多，并道歉說“店里沒有，這是從對面超市買來的?！薄爸淮蛄艘粋€噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。 這就是海底撈的粉絲們所享受的“花少的錢獲得星級服務(wù)”的過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“變態(tài)服務(wù)”，著實會讓人流連忘返，重估不斷的走向這家餐廳。 員工就是財富，他們比顧客更重要 海底撈有近10，000名員工，但是其流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為28.6%。與此同時，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年營業(yè)額，每晚35臺的翻臺率是極不匹配的。 為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進(jìn)而讓海底撈品牌消失的最快死法?！?員工們的自覺與熱情，來自于張勇一個最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤，甚至超過了顧客！ 在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得2002000元不等的獎勵。 為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統(tǒng)，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀?？蛻魞r值 這個客戶價值是客戶獲得總價值和總成本之差。很顯然，這個差數(shù)越大，客戶價值越大，海底撈的生意越火爆。在營銷大師科特勒的理論里，它叫做客戶讓渡價值，肖恩米漢教授認(rèn)為干脆叫客戶價值比較爽一點。至于客戶價值的準(zhǔn)確定義，我們不攙和，這是那些博士們干的事情，而且都是寫給博士看的。 海底撈創(chuàng)造了哪些客戶價值？這個就可以讓你眼花繚亂。 你等餐的時候，提供免費水果、免費茶水、免費美甲，免費上網(wǎng)，免費玩牌，免費手機(jī)充電，免費電動車充電，免費擦鞋，免費上廁所。廁所里有很多免費的服務(wù)，比如刷牙，補妝。吃飯時送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾。價錢公道，分量足，還能點半分菜，沒吃沒動的還可以退。 不管你的服務(wù)多好， 如果客戶覺得比較貴，客戶的總成本高了，這個客戶價值就少了，所以價格公道是基礎(chǔ)和前提。當(dāng)然這是對我等普羅大眾而言。 還能點半分菜？去其他火鍋店吃飯都是只能點一份的，我說我們吃不完，點半份。服務(wù)員說，不行，沒有半份的。吃飽了，還有一份菜沒動，我說退了吧。服務(wù)員說不行，拿出來了就不能退的。當(dāng)時，心里只有一個字：郁悶。 海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶創(chuàng)造價值。 出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見，但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個情況，把等待變成一種享受？因為海底撈改變了餐飲業(yè)的一些游戲規(guī)則，也就是為客戶提供更多的價值。 這就讓我想起可愛的馬云同志。淘寶當(dāng)時在易趣面前完全是一個剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時刻的行業(yè)領(lǐng)跑者，在中國市場上已經(jīng)獲得了90以上的市場份額，而淘寶僅僅用了兩年時間就奪取了超過70的份額，并迫使前者進(jìn)行戰(zhàn)略重組。這也是奇跡，商業(yè)史上的偉大奇跡。因為淘寶改變了游戲規(guī)則，為客戶提供了更多的價值。易趣是向賣家收費的，可淘寶宣布免費，F(xiàn)ree，既然免費那肯定要來的。我們最喜歡免費，所以，海底撈這么多免費項目一定不可以錯過。 這些免費的貼心的服務(wù)還是容易模仿的，可有些東西真的不容易模仿。 一家人帶著殘疾孩子來吃飯。服務(wù)員看著家長邊刷火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們喂孩子。餐后，家長一定要讓服務(wù)員去家里做客。 小孩子不吃火鍋，要吃混沌。服務(wù)員就去外面買來混沌，送給小孩吃，小孩吃完混沌，接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店，可能會想，你吃混沌關(guān)我什么事，有這么好的火鍋不吃卻要吃混沌，我看就是混蛋。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人是給一位孕婦過生日，馬上按照家鄉(xiāng)的傳統(tǒng)準(zhǔn)備一個生日禮物：蘋果，蓮子，花生，大棗，還有寶寶圖?？蛻舾袆拥靡凰?。 這就讓我們想起了喬吉拉德的經(jīng)典案例。一次一個女客戶來買車，交談中得知這個女性客戶是想送給自己一個生日禮物。老喬馬上叫人準(zhǔn)備一束玫瑰，祝女客戶生日快樂。客戶當(dāng)時感動得要死。當(dāng)然車子肯定是買了。這叫感動客戶，就是客戶價值。 這樣的故事太多，很多讓你看了不禁淚牛滿面。 很多人問海底撈的老板，你這么做成本增加很多，能賺到錢嗎？海底撈老板說，第一波客人只夠保本，我們是賺后面等待客戶的錢。 看來還是一句老話：吃虧是福啊。 表面上是吃虧了，但是不要只看到眼前。馬云當(dāng)時如果只看到眼前利益，跟著收費，那就沒有今天的淘寶。如果海底撈面對等待的客戶，還是讓他們干巴巴滴等，也不會有今天的海底撈。 這就是客戶價值，海底撈的客戶價值還有很多?？蛻魞r值是企業(yè)的核心，誰要是把這個做好了，誰就能成就百年老店。給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。海底撈的管理層基本上都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬，給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時也得到員工的認(rèn)可。 海底撈還建立了以顧客和員工為核心的績效考核制度，海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的總 體目標(biāo)只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度，它對干部的考核非常嚴(yán)格，考核分成多個項目，出了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新，員工激情，顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”網(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對海底撈特色服務(wù)的感受?！敖o我印象最深的其實是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念?？梢陨暇W(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點吃，讓客人都心甘情愿等待?！薄按筇美铮?wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲”甚至還流傳著這樣一個故事：一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！?、“金點子排行榜”尊重員工才智在海底撈成都分公司的董事長辦公室，墻上貼著一張“金點子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可以獲得2002000元不等的獎勵。手機(jī)袋、健康秤、防水罩金點子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務(wù)項目?！斑@次我去消費，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，想得非常周到?！币活櫩驮赒Q空間上寫道。3、不一樣的福利讓員工安心工作海底撈員工大多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險，我這個錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們?！睆堄虏莞腔圩屓私薪^。海底撈還在簡陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)。4、多次翻臺創(chuàng)造了最大利潤在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的超額翻臺率就意味著利潤。張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺率”?！扒耙粨芸腿耸琴嵅坏藉X的，他們都承擔(dān)固定開銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了?！痹陂T店經(jīng)營上，海底撈有著獨特考核制度，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。張勇表示：“我們店長，哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。”業(yè)界評說四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會會長何濤：海底撈，我專程去北京吃過，他們的服務(wù)很有預(yù)見性。比方說在很多火鍋店，顧客喊“拿筷子”，服務(wù)員才會拿來，而在海底撈，一看見筷子掉了，顧客還