激勵與溝通_醫(yī)患溝通技巧培訓教材1

醫(yī)患溝通技巧 郴州市第一人民醫(yī)院醫(yī)務部程光全 一 溝通的概念 溝通是人與人之間 人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程 以求思想達成一致和感情的通暢 溝通不僅僅是解說 溝通不是作報告 溝通也不是演講 并不是說語言在溝通中不重要 示例圖 二 醫(yī)患關系的特殊性 醫(yī)患關系是人類歷史上最早建立的公共關系之一 從本質上來看 醫(yī)患關系是所有人際公共關系中最和諧的 因為它是唯一一種直接關乎人類自身存在和發(fā)展的關系 它直接關乎人的生命和幸福 不是親人勝于親人在醫(yī)患關系中 病人也非常清楚醫(yī)務人員并非親人 因而醫(yī)生對他稍加關懷 他便深刻銘記 醫(yī)務人員 你應該銘記 你的每一次醫(yī)療服務 都是將你的名字 技術 道德修養(yǎng)雕刻在病人身上的過程 你要對病人負責 你要對自己負責 親人不懂醫(yī) 他們的愛有時是盲目的 甚至是與科學的要求相悖的 從這個意義上說 醫(yī)生給予病人的愛在質量上高于親人 如 補鈣觀念 抗炎觀念 營養(yǎng)觀念 三 醫(yī)患溝通的特點 醫(yī)患雙方極為不平衡 醫(yī)者較患者有絕對主導優(yōu)勢 1 醫(yī)生掌握了醫(yī)學知識 醫(yī)療手段 臨床經驗等各種信息2 醫(yī)生擁有醫(yī)療決策權3 醫(yī)生擁有一定的社會聲譽與威望 醫(yī)學角度的有限性 醫(yī)學的發(fā)展性醫(yī)療行為的未知性醫(yī)療的局限性醫(yī)療行為的高度風險性醫(yī)療行為的高度專業(yè)性醫(yī)療行為的合作性 美國紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言 有時 去治愈 常常 去幫助 總是 去安慰 這句話說明醫(yī)學做過什么 能做什么 該做什么很多病人的死亡不是因為疾病本身 而是死于內心的恐懼 普外科手術后患者 四 醫(yī)患溝通的一般原則 心存感激 以積極的心態(tài)去對待患者病人求醫(yī)舉動表達了對醫(yī)生的充分信任 這是人間最有分量的托付 有了這種托付 醫(yī)務人員才有 用武之地 聆聽相關統(tǒng)計表明 醫(yī)生的問診時間一般不超過18秒 由于病人的病情大致相似 醫(yī)生不覺得有什么新鮮 但病人想表達他自己的感受 你要有同情心 并適當地表達出來 仁愛之心 微笑著流露樹立正確的理念 對病人發(fā)自內心的關懷 笑臉通神 惡臉不開店 中國人相互溝通使用的媒介中約7 為語言 38 為聲音 動作 姿態(tài)和行為方式 55 為表情 醫(yī)務人員要學會換位思考要你做事的唯一方法 就是把你想要的東西給你 設想一下你是病人 需要什么樣的醫(yī)療和服務 希望醫(yī)院怎樣對待自己 怎樣治療才能讓自己滿意 注意病人的滿意度與忠誠度滿意度是我們評價醫(yī)療服務的一個重要指標 當病人對醫(yī)院感到非常滿意時 就提高到忠誠度 我們溝通就要朝這個目標靠攏 從營銷學角度來看 保持一個老客戶和尋找一個新客戶的成本是1 4 也就是說通過醫(yī)務人員對構建的病人群體的維護 甚至是病人本身的口碑相傳而獲得的病人要容易的多 而廣告等其它方式所花費的成本則高的多 使病人非常滿意的二個途徑 一是降低病人的期望值 通過與病人的溝通 使病人期望的醫(yī)療服務水準低于醫(yī)院所提供的標準 二是提高病人的實際感知效果 通過與病人溝通 了解病人的需求和期望 滿足甚至超越病人的期望值 同時滿足病人的隱含需求 五 醫(yī)患溝通必要的制度 首問負責制首診負責制告知及簽字制度等其它醫(yī)療核心制度規(guī)范的服務用語 六 醫(yī)療告知義務 依據 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 第二十六條規(guī)定 醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情 但應注意避免對患者產生不利后果 醫(yī)師進行試驗性臨床醫(yī)療 應當經醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意 醫(yī)療事故處理條例 第二十一條規(guī)定 在醫(yī)療活動中 醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情 醫(yī)療措施 醫(yī)療風險等如實告知患者 及時解答其咨詢 但是 應當避免對患者產生不利后果 醫(yī)療機構管理條例實施細則 第六十二條規(guī)定 醫(yī)療機構應當尊重患者對自己的病情 診斷 治療的知情權利 在實施手術 特殊檢查 特殊治療時 應當向患者做必要的解釋 因實施保護性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的 應當將有關情況通知患者家屬 侵權責任法 第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施 需要實施手術 特殊檢查 特殊治療的 醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險 替代醫(yī)療方案等情況 并取得其書面同意 不宜向患者說明的 應當向患者的近親屬說明 并取得其書面同意 醫(yī)務人員未盡到前款義務 造成患者損害的 醫(yī)療機構應當承擔賠償責任 醫(yī)療事故處理條例 第十條 患者有權復印或者復制其門診病歷 住院志 體溫單 醫(yī)囑單 化驗單 檢驗報告 醫(yī)學影像檢查報告 特殊檢查同意書 手術同意書 手術及麻醉記錄單 病理資料 護理記錄以及國家規(guī)定的其它病歷資料 應該完善的書面告知 入院醫(yī)患談話記錄病危 病重通知單患者病情變化談話記錄特殊檢查 治療談話記錄輸血談話記錄手術 麻醉談話記錄住院中患者外出告知 出院告知 診斷書 不送 不收紅包告知協議書 七 加強風險評估 確實有效溝通 1 對患者的病情及預后進行評估 取得患者及家屬的配合與理解 患者或家屬很急 醫(yī)務人員不急 患方會認為醫(yī)務人員對其不重視 如 發(fā)熱病人的處理 轉診病人的處理 無主病人的處理 高危手術的術前告知等 七 加強風險評估 確實有效溝通 2 對患者的經濟承受能力進行評估 避免惡意欠費或實在無力支付醫(yī)療費用 患者經濟承受能力是有限的 應該將可能發(fā)生的并發(fā)癥相關費用進行一定的評估 如 經反復咨詢醫(yī)療費用后住院的患者 預后不佳或不確定的患者 重大手術并發(fā)癥發(fā)生率較高的患者等 七 加強風險評估 確實有效溝通 3 對患者的社會關系進行評估 滿足患者不同層次的需求 患者本人的身份地位或患者家屬的身份地位特殊 如 重要領導 有很大社會影響的患者 幾代單傳的寶貴兒子 珍貴兒 患者家屬多且意見難統(tǒng)一 八 溝通不到位付出的代價 我院2013年的醫(yī)療投訴 糾紛 59起 中存在的缺陷 排名前三位的是 1 溝通缺陷 占33 9 2 治療缺陷 占25 4 3 服務缺陷 占16 9 真正做好了醫(yī)患之間的有效溝通可以在很大程度上提高患者滿意度 從而明顯減少醫(yī)療投訴 糾紛 進行介入腦血管造影檢查的一位患者欠費60余萬元 九 醫(yī)務人員對待病人的三種境界 一種是遵循救死扶傷 治病救人 這是技師 最多再加點微笑服務 一種是人文關懷 悲憫病人 努力治病 把病人當作自己的親朋好友 一種就是進入病人的靈魂 成為病人的精神支柱 給病人一種希望 十 實踐創(chuàng)新 例 高危重大手術術前告知必須做到 7W 1A