商務(wù)禮儀培訓(xùn) 課件

商務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn) 前言 細(xì)節(jié)體現(xiàn)了職業(yè)人士的職業(yè)化 商務(wù)禮儀是個(gè)人職業(yè)化的基本表現(xiàn) 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀 反映的該員工自身的素質(zhì) 并且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界 顧客喜歡誰(shuí) LadiesandGentlemen 職業(yè)人士贏得尊敬 儀容 衣著 姿勢(shì)介紹 稱(chēng)呼 致意與女性交往禮儀交換名片禮儀會(huì)客入座禮儀乘車(chē)電梯禮儀電話禮儀客戶(hù)拜訪禮儀餐飲禮儀 目錄 一 儀容 衣著 姿勢(shì) 儀容 頭發(fā) 潔凈 整齊 無(wú)頭屑 不染發(fā) 不做奇異發(fā)型 男性不留長(zhǎng)發(fā) 女性不留披肩發(fā) 也不用華麗頭飾眼睛 無(wú)眼屎 無(wú)睡意 不充血 不斜視 眼鏡端正 潔凈明亮 不戴墨鏡或有色眼鏡 女性不畫(huà)眼影 不用人造睫毛 耳朵 內(nèi)外干凈 無(wú)耳屎 女性不戴耳環(huán) 鼻子 鼻孔干凈 不流鼻涕 鼻毛不外露 胡子 刮干凈 不留長(zhǎng)胡子 不留八字胡或其他怪狀胡子 嘴 牙齒整齊潔白 口中無(wú)異味 嘴角無(wú)泡沫 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艷麗口紅臉 潔凈 女性施粉適度 不留痕跡 脖子 男士不戴項(xiàng)鏈或其他飾物 手 潔凈 指甲整齊 不留長(zhǎng)指甲 不涂指甲油 男士不戴結(jié)婚戒指以外的戒指 外出拜訪客戶(hù)著正裝 襯衣 領(lǐng)口與袖口保持潔凈 扣上風(fēng)紀(jì)扣 不要挽袖子 質(zhì)地 款式與顏色與其他服飾相匹配 并符合自己的年齡 身份和公司的個(gè)性 領(lǐng)帶 端正整潔 不歪不皺 質(zhì)地 款式與顏色與服飾匹配 符合自己的年齡 身份和公司的個(gè)性 不宜過(guò)分華麗和耀眼西裝 整潔筆挺 背部無(wú)頭發(fā)和頭屑 不打皺 不過(guò)分華麗 與襯衣 領(lǐng)帶和西褲匹配 與人談話或打招呼時(shí) 將第一個(gè)紐扣扣上 上口袋不要插筆 所有口袋不要因放置錢(qián)包 名片 香煙 打火機(jī)等物品而鼓起來(lái) 穿著 皮帶 松緊適度 不要選用怪異的皮帶頭 鞋襪 鞋襪搭配得當(dāng) 系好鞋帶 鞋面潔凈亮澤 無(wú)塵土和污物 不宜釘鐵掌 鞋跟不宜過(guò)高 過(guò)厚和怪異 襪子干凈無(wú)異味 不露出腿毛 女性服裝 不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾 胸卡 徽章佩帶端正 服飾不宜袒露 服裝整潔無(wú)皺 穿職業(yè)化服裝 不穿時(shí)裝 艷裝 晚裝 休閑裝 透明裝 無(wú)袖裝和超短裙 女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪 襪子不要褪落和脫絲 穿著 就座 男性座姿 一般從椅子的左側(cè)入座 緊靠椅背 挺直端正 不要前傾或后仰 雙手舒展或輕握于膝蓋上 雙腳平行 間隔一個(gè)拳頭的距離 大腿與小腿成90度 如坐在深而軟的沙發(fā)上 應(yīng)坐在沙發(fā)前端 不要仰靠沙發(fā) 忌諱 二郎腿 脫鞋 把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上 女性座姿 雙腳交叉或并攏 雙手輕放于膝蓋上或桌上 上身挺直 嘴微閉 面帶微笑 兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象 忌諱 上身過(guò)分前傾 行走 男士 抬頭挺胸 步履穩(wěn)健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 雙腳平行前進(jìn) 步履輕柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夾置于臂膀間 手勢(shì) 1 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí) 食指以下靠攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 指示方向 招手 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí) 伸出右手 右胳膊伸直高舉 掌心朝著對(duì)方 輕輕擺動(dòng) 不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手 手勢(shì) 2 握手 手要潔凈 干燥和溫暖 先問(wèn)候再握手 伸出右手 手掌呈垂直狀態(tài) 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 與多人握手時(shí) 遵循先尊后卑 先長(zhǎng)后幼 先女后男的原則 若戴手套 先脫手套再握手 切忌戴著手套握手或握完手后擦手 握手時(shí)注視對(duì)方 不要旁顧他人他物 用力要適度 切忌手臟 手濕 手涼和用力過(guò)大 與異性握手時(shí)用力輕 時(shí)間短 不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手 掌心向上 以示謙虛和尊重 切忌掌心向下 為表示格外尊重和親密 可以雙手與對(duì)方握手 要按順序握手 不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手 鞠躬 與年長(zhǎng)客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí) 面帶微笑 行15度鞠躬禮 頭和身體自然前傾 低頭比抬頭慢 接送客戶(hù)時(shí) 行30度鞠躬禮 初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí) 行45度鞠躬禮 視線 與顧客交談時(shí) 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間 偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí) 注視對(duì)方的雙眼 為表示對(duì)顧客的尊重和重視 切忌斜視或光顧他人他物 避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 距離 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2個(gè)手臂長(zhǎng) 站立 一個(gè)手臂長(zhǎng) 坐著 一個(gè)半手臂長(zhǎng) 一站一坐 二 介紹 稱(chēng)呼 致意 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行 介紹的內(nèi)容 公司名稱(chēng) 職位 姓名 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì) 您好 我是信索咨詢(xún)的研究員 我叫 請(qǐng)問(wèn) 我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢 介紹他人 順序 把職位低者 晚輩 男士 未婚者分別介紹給職位高者 長(zhǎng)輩 女士和已婚者 國(guó)際慣例敬語(yǔ) 姓名和職位 如 王小姐 請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān) 介紹時(shí)不可單指指人 而應(yīng)掌心朝上 拇指微微張開(kāi) 指尖向上 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候 如 您好 很高興認(rèn)識(shí)您 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng) 坐著時(shí) 除職位高者 長(zhǎng)輩和女士外 應(yīng)起立 但在會(huì)議 宴會(huì)進(jìn)行中不必起立 被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可 稱(chēng)呼 國(guó)際慣例 稱(chēng)男性為先生 稱(chēng)未婚女性為小姐 稱(chēng)已婚女性為女士 夫人和太太 根據(jù)行政職務(wù) 技術(shù)職稱(chēng) 學(xué)位 職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼 如 陳總 吳局長(zhǎng) 王教授 劉工 陳博士 曹律師 龔醫(yī)生 致意 點(diǎn)頭 適合于肅靜場(chǎng)合 圖書(shū)館 音樂(lè)廳 電影院 和特定場(chǎng)合 酒會(huì) 舞會(huì) 經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí) 可點(diǎn)頭相互致意 而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候 在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者 也可相互點(diǎn)頭致意 點(diǎn)頭的方式 面帶微笑 頭部微微向下一點(diǎn)即可 微笑 自然 真誠(chéng) 不露牙 不出聲 切忌做作和皮笑肉不笑 鼓掌 兩臂抬起 張開(kāi)左掌 用合攏的右手四指 拇指除外 輕拍左掌中部 節(jié)奏要平穩(wěn) 頻率要一致 鼓掌時(shí) 姿態(tài)要端正 并伴以微笑 三 與女性交往的禮儀 紳士風(fēng)度女士?jī)?yōu)先原則 行路 并肩 女士在右 考慮安全 下同 前后 女士在前 除非前面有障礙物或危險(xiǎn) 上樓 女士在前下樓 女士在后 乘車(chē) 給女士讓座 乘坐火車(chē)和巴士時(shí) 如不擁擠 男士應(yīng)先上車(chē) 接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?到站后 男士先下 接應(yīng)女士 乘出租車(chē)時(shí) 男士后上先下 拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén) 協(xié)助女士上下車(chē) 男士坐在女士旁邊 或坐在司機(jī)旁邊 社交 先向女主人問(wèn)候 女主人走來(lái)時(shí) 應(yīng)當(dāng)起立 與站著的女士交談時(shí)不能坐著 與陌生女士交談要有分寸 餐飲 在餐館約會(huì) 男士不能遲到 同時(shí)到餐館時(shí) 女士先進(jìn)門(mén) 入坐 男士在旁協(xié)助 點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn) 但叫菜 賣(mài)單由男士負(fù)責(zé) 女士做東除外 用餐時(shí)照顧身邊的女士 用完餐后 協(xié)助女士拿東西 并走在前面開(kāi)門(mén) 四 交換名片的禮儀 名片放在什么地方 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因?yàn)榉胖妹瑠A而鼓起來(lái) 不要將名片放在褲袋里 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 如何遞交名片 右手的拇指 食指和中指合攏 夾著名片的右下部分 使對(duì)方好接拿 以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前 雙手接拿 認(rèn)真過(guò)目 然后放入自己名片夾的上端 同時(shí)交換名片時(shí) 可以右手遞名片 左手接名片 如何接拿名片 不禮貌的表現(xiàn) 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 把對(duì)方名片放入褲兜里 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情 先于上司向客人遞交名片 五 會(huì)客室入座的禮儀 您該坐哪個(gè)位置 六 共同乘車(chē)或電梯的禮儀 如何共同乘車(chē) 如何共乘電梯 先按電梯 讓客人先進(jìn) 若客人不止一人時(shí) 可先進(jìn)電梯 一手按 開(kāi) 一手按住電梯側(cè)門(mén) 對(duì)客人禮貌地說(shuō) 請(qǐng)進(jìn) 進(jìn)入電梯后 按下客人要去的樓層數(shù) 側(cè)伸面對(duì)客人 如無(wú)旁人 可略做寒暄 如有他人 應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓 并幫忙按下 到目的地后 一手按 開(kāi) 一手做請(qǐng)出的動(dòng)作 說(shuō) 到了 您先請(qǐng) 客人走出電梯后 自己立即步出電梯 在前面引導(dǎo)方向 七 電話禮儀 您會(huì)接電話嗎 不讓鈴聲響得太久 應(yīng)盡快接電話 若周?chē)橙?應(yīng)安靜后再接電話 接電話時(shí) 與話筒保持適當(dāng)距離 說(shuō)話聲大小適度 嘴里不含東西 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí) 應(yīng)表示歉意 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng) 如 您好 信索咨詢(xún) 如果對(duì)方打錯(cuò)電話 不要責(zé)備對(duì)方 知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 按 W H的原則記錄 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默 否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 謝謝對(duì)方 并表示會(huì)盡快處理 說(shuō)聲 再見(jiàn) 對(duì)方掛后再掛 上班時(shí)在電話里不談私事 不閑聊 您會(huì)打電話嗎 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼 確保周?chē)察o 嘴里不含東西 琢磨好說(shuō)話內(nèi)容 措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 如無(wú)急事 非上班時(shí)間不打客戶(hù)家里電話 給客戶(hù)家里打電話 上午不早于8點(diǎn) 晚上不晚于10點(diǎn) 撥錯(cuò)號(hào)碼 要向?qū)Ψ奖硎厩敢?做自我介紹 扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng) 詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名 所在部門(mén)和職位 記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn) 如果對(duì)方不在 而事情不重要或不保密時(shí) 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 相反 應(yīng)向代接電話者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式 或把自己的聯(lián)系方式留下 讓對(duì)方回來(lái)后回電話 感謝對(duì)方或代接電話者 并有禮貌地說(shuō)聲 再見(jiàn) 您埋怨過(guò)代接電話的人嗎 1 來(lái)電找的人不在時(shí) 告訴對(duì)方不在的理由 如出差 如對(duì)方問(wèn)到 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái) 禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位 姓名和職位 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言 如留言 應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定 并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá) 如果對(duì)方不留言 則掛斷電話 對(duì)方掛后再掛 接到抱怨和投訴電話時(shí) 要有涵養(yǎng) 不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí) 并表示盡快處理 如不是本部門(mén)的責(zé)任 應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士 或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén) 找誰(shuí)和怎么找 您埋怨過(guò)代接電話的人嗎 2 來(lái)電找的人正在接電話時(shí) 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒 如果留言 則記錄對(duì)方的留言 單位 姓名和聯(lián)系方式 如果等一會(huì)兒 則將話筒輕輕放下 通知被找的人接電話 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話 一時(shí)難以結(jié)束 則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話 切忌讓對(duì)方莫名地久等 打手機(jī)的講究 在雙向收費(fèi)的情況下 說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了 以節(jié)約話費(fèi) 先撥客戶(hù)的固定電話 找不到時(shí)再撥手機(jī) 在嘈雜環(huán)境中 聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明 并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去 在公共場(chǎng)合打手機(jī) 說(shuō)話聲不要太大 以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密 在特定場(chǎng)合 如會(huì)場(chǎng) 飛機(jī)上 加油站等 要關(guān)閉手機(jī) 八 怎樣拜訪客戶(hù) 1 約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說(shuō)明拜訪的目的 并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn) 不要在客戶(hù)剛上班 快下班 異常繁忙 正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪 也不要在客戶(hù)休息和用餐時(shí)間去拜訪 由客戶(hù)建議時(shí)間 2 需要做哪些準(zhǔn)備工作 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料 準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料 穿著與儀容 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備 名片 筆和記錄本 電話本 磁卡或現(xiàn)金 計(jì)算器 公司和產(chǎn)品介紹 合同 明確談話主題 思路和話語(yǔ) 出發(fā)前 最好與客戶(hù)通電話確認(rèn)一下 以防臨時(shí)發(fā)生變化 選好交通路線 算好時(shí)間出發(fā) 確保提前5至10分鐘到 4 到了客戶(hù)辦公大樓門(mén)前 再整裝一次 如提前到達(dá) 不要在被訪公司溜達(dá) 5 進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑 向接待員說(shuō)明身份 拜訪對(duì)象和目的 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室 如果是雨天 不要將雨具帶入辦公室 在會(huì)客室等候時(shí) 不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà) 接待員奉茶時(shí) 要表示謝意 等候超過(guò)一刻鐘 可向接待員詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況 如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身 則留下自己的名片和相關(guān)資料 請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交 6 見(jiàn)到拜訪對(duì)象 如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén) 應(yīng)先敲門(mén) 聽(tīng)到 請(qǐng)進(jìn) 后再進(jìn)入 問(wèn)候 握手 交換名片 客戶(hù)請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí) 應(yīng)表示謝意 7 會(huì)談 注意稱(chēng)呼 遣詞用字 語(yǔ)速 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 會(huì)談過(guò)程中 如無(wú)急事 不打電話或接電話 8 告辭 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī) 說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位 不要久說(shuō)久坐不走 感謝對(duì)方的接待 握手告辭 如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的 出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上 客戶(hù)如要相送 應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留步 2 接待臨時(shí)訪客 確認(rèn)訪客所在單位 姓名 拜訪對(duì)象 拜訪事宜和目的 如本人無(wú)時(shí)間接待 盡量安排他人接待 不要讓訪客空手而歸 如果暫時(shí)脫不開(kāi)身 則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候 并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客 看到訪客后 微笑著問(wèn)候 并握手和交換名片 如果訪客找的是本人 則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談 如果訪客找的是其他人 則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象 告之訪客的所在單位 姓名和來(lái)意 依受訪者的指示行事 1 帶到會(huì)客室 奉茶或咖啡 告之受訪對(duì)象何時(shí)到 2 將訪客帶到辦公室 將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退 3 告訴訪客 受訪者不在或沒(méi)空接待 請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料 代為轉(zhuǎn)交 約定其他時(shí)間來(lái)訪 表示歉意 禮貌送客 九 餐飲禮儀 1 您會(huì)奉茶或咖啡 準(zhǔn)備好杯子 杯墊 托盤(pán) 奶精 糖 抹布等器具 各項(xiàng)器具要潔凈 完好無(wú)缺 不管份數(shù)多少 一律使用托盤(pán)端送 右手拿抹布 以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí) 可以立即擦拭 先將托盤(pán)放在桌面上 再端送給客人 若會(huì)客室關(guān)著門(mén) 應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入 進(jìn)入時(shí)面帶微笑 點(diǎn)頭示意 奉茶或咖啡的順序 客人優(yōu)先 職位高者在先 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作 雙手捧杯 視狀況從客人的正面或斜后方奉上 奶精和糖放在大家方便取用處 雙手拿起托盤(pán) 后退一步 鞠躬或致意說(shuō)一句 打擾了 然后退出 把門(mén)關(guān)上 2 中餐禮儀 1 將餐巾放在膝蓋上 不可用餐巾擦臉或嘴 完餐后 將餐巾疊好 不可揉成一團(tuán) 照顧他人時(shí) 要使用公共筷子和湯匙 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì) 喝湯用湯匙 不出聲 嘴里有食物時(shí) 不張口與人交談 嘴角和臉上不可留有食物殘余 剃牙時(shí)用手擋住嘴 咳嗽 打噴嚏或打哈欠時(shí) 應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著 轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲 抱歉 說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫 嘴角不可留有白沫 不可高聲談話 影響他人 2 中餐禮儀 2 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具 忌把筷子架在或杯子上 忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里 忌諱筷子交叉放置 放反了 一頭大一頭小 談話時(shí)不要揮舞筷子 也不要把筷子當(dāng)牙簽用 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盤(pán)深處 不要翻覆挑揀 也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng) 不知夾什么菜 夾菜時(shí)不要一路滴湯 筷子不要粘滿(mǎn)了食物 也不要用嘴吮吸筷子 2 中餐禮儀 3 用雙手舉杯敬酒 眼鏡