酒店的創(chuàng)新意識(shí).doc

酒店的創(chuàng)新意識(shí)酒店創(chuàng)新的依據(jù)是賓客的需求，賓客雖然不是專(zhuān)家，但是他知道什么是讓他滿(mǎn)意的，什么是令其愉快的。酒店要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須實(shí)施全方位的變革與創(chuàng)新。一、 經(jīng)營(yíng)思想要“變”客人要月亮，你有嗎？如果有位客人向你要天上的月亮，你該怎么辦呢？是一口回絕，還是嘲笑客人的荒誕、無(wú)禮呢？作為酒店的服務(wù)人員，始終秉承的一條服務(wù)宗旨就是：盡最大的努力滿(mǎn)足客人的需求，為客人提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。那么遇到這類(lèi)問(wèn)題該怎么辦呢？很簡(jiǎn)單。將一盆水放在客人面前，并打開(kāi)窗戶(hù)，讓月亮倒映在水中，告訴客人：“尊敬的先生，我們?yōu)槟?lái)了您要的月亮，我們還可以為您提供更多的月亮?！本频甑慕?jīng)營(yíng)思路經(jīng)歷了“以產(chǎn)品為導(dǎo)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向以賓客需求為導(dǎo)向”的歷程。因?yàn)椋e客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，盡可能地滿(mǎn)足賓客的需求，也就是為酒店創(chuàng)造更多的效益。二、 人才管理要“變” 怎樣趕上千里馬？ 千里馬日行千里，怎樣才能趕上千里馬呢？很簡(jiǎn)單，那就是做千里馬的主人，能夠操縱并駕馭千里馬。在競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，管理的核心在于對(duì)“人”的管理。要變“手腳管理”為“頭腦管理”，要為員工創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。酒店經(jīng)理要能夠充分掌控酒店的人力資源，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。三、 維護(hù)模式要“變”做“護(hù)士”，不要做“醫(yī)生”“護(hù)士”的職責(zé)是維護(hù)、保養(yǎng)，而“醫(yī)生”的職責(zé)是修理、補(bǔ)救。酒店的設(shè)施設(shè)備重在日常的維護(hù)和保養(yǎng)，避免損壞之后再投入大量的精力、財(cái)力去維修、補(bǔ)救。酒店員工要做“萬(wàn)能工”，不能做“救火員”。酒店的設(shè)施設(shè)備缺乏維護(hù)和保養(yǎng)，是酒店管理中普遍存在的嚴(yán)重的問(wèn)題。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)方面的落后，必然給酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響，是阻礙酒店業(yè)的快速發(fā)展的一個(gè)沉重的包袱。四、 節(jié)能方式要“變”又要馬兒跑的快，又要馬兒少吃草馬的主人當(dāng)然希望馬兒跑的又快，耐力又好。這樣既節(jié)省了能源消耗，又能最大限度地創(chuàng)造價(jià)值。如何既讓馬兒拼命跑，又讓馬兒少吃草呢？這就要給馬兒不斷的激勵(lì)，給它一個(gè)奔跑的目標(biāo)，刺激它不斷向前。節(jié)能不是“省能”，而是“正確用能”，常規(guī)節(jié)能不松懈，高科技節(jié)能更要上馬。節(jié)能不僅是為了效益，更是為了環(huán)境。現(xiàn)在大力倡導(dǎo)發(fā)展綠色酒店，其中最重要的一點(diǎn)就是酒店要合理節(jié)能。五、 營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于酒店而言，是最需要而目前最缺乏的。營(yíng)銷(xiāo)不當(dāng)，斷送的是酒店的生命。因此，酒店必須樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的觀念，改變將客源寄托在幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員身上的做法。營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有魔法，關(guān)鍵在于落實(shí)每一步。目前絕大多數(shù)酒店在營(yíng)銷(xiāo)方面雖然很重視，但仍存在一些弊端，如誤用全員營(yíng)銷(xiāo)，缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)策劃，不重視品牌建設(shè)等，使酒店的品牌沒(méi)有得到良好的定位。酒店應(yīng)不斷更新市場(chǎng)觀念，擴(kuò)展銷(xiāo)售渠道，更新銷(xiāo)售方法，形成新的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，也要注重酒店形象的塑造，如許多酒店注重環(huán)保，開(kāi)展綠色酒店活動(dòng)，營(yíng)造一個(gè)關(guān)心社會(huì)的良好形象。酒店管理理念已由內(nèi)部管理為主，走向外部經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部管理并重的趨勢(shì)，并通過(guò)建立營(yíng)銷(xiāo)檔案，掌握賓客信息，維系老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。六、 設(shè)施設(shè)備的創(chuàng)新酒店設(shè)施設(shè)備的配置既要方便賓客，又要注重特色，給賓客以驚喜。因此，酒店在最初裝飾布置以及選擇設(shè)施設(shè)備的時(shí)候就應(yīng)創(chuàng)造出與眾不同的效果，但整體設(shè)計(jì)及布局要使賓客感覺(jué)到舒適、留戀，要與周?chē)沫h(huán)境相映襯。要通過(guò)采用獨(dú)特的裝飾布置和方便賓客的超常規(guī)的設(shè)施設(shè)備配置，以及各種高新技術(shù)的運(yùn)用，形成自己特色。如熱水壺、保險(xiǎn)箱、機(jī)頂盒、磁卡門(mén)鎖、房?jī)?nèi)傳真、上網(wǎng)電腦插口等新技術(shù)，使自己的酒店有別于其他的酒店。另外，在提供各種服務(wù)的過(guò)程中，酒店還應(yīng)根據(jù)賓客的愛(ài)好、需求在不同時(shí)期的變化，隨時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)賓客的求新心理。客房種類(lèi)的增多，如無(wú)煙樓層、女士樓層、殘疾人客房、兒童套房、行政套房以及綠色客房等，使得客房?jī)?nèi)的布局設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備都打破常規(guī)，更具特色。同時(shí)對(duì)設(shè)施的規(guī)劃購(gòu)置與更新改造必須摒棄拍腦袋，憑感覺(jué)做出決策的方式，應(yīng)盡量用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)，同時(shí)不要忽視全過(guò)程的管理，對(duì)硬件設(shè)施是否符合適用、可靠、安全、節(jié)能、維修、環(huán)保、配套、靈活及經(jīng)濟(jì)性等要素都要統(tǒng)籌考慮。 七、 客用品的創(chuàng)新客用品充分體現(xiàn)著酒店對(duì)賓客的關(guān)注程度，也體現(xiàn)了酒店的管理風(fēng)格。許多酒店已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足賓客的消費(fèi)需求是客用品的首要功能，在客用品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)人性化的服務(wù)。比如，標(biāo)準(zhǔn)間的一次性拖鞋、牙刷、衛(wèi)生間礦泉水、梳子、客用毛巾、漱口杯等使用兩種不同的顏色進(jìn)行區(qū)分，這樣兩位客人就不會(huì)弄混了。因此，酒店須花費(fèi)許多的時(shí)間和精力，提供真正符合賓客需求的客用品，使酒店客用品從品種、色彩、造型以及功能等多個(gè)方面形成自己的特色。八、 服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新任何服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置都應(yīng)考慮到賓客的實(shí)際需要。因此，酒店所有的服務(wù)人員應(yīng)在日常的工作中掌握賓客需求的變化，提供最能滿(mǎn)足賓客實(shí)際需要的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)將賓客的需求變化信息及時(shí)反饋給酒店經(jīng)理人，以便酒店經(jīng)理人在決策時(shí)作為參考，使酒店取得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。九、 服務(wù)方式的創(chuàng)新酒店服務(wù)從“以服務(wù)員為主”的規(guī)范化服務(wù)走向“以賓客為主”的個(gè)性化服務(wù)，更細(xì)致地滿(mǎn)足賓客的個(gè)性需求。許多酒店已經(jīng)賦予員工充分的權(quán)力解決賓客的問(wèn)題，提倡“首問(wèn)責(zé)任制”，即客人無(wú)論找到哪位員工解決困難或提出服務(wù)上的問(wèn)題，這位員工都應(yīng)該熱情接待并幫助解決，不像以往那樣把賓客的問(wèn)題轉(zhuǎn)交給其他負(fù)責(zé)的員工或上司處理。這樣賓客就可以得到及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，酒店也更加注重客史檔案的建立與利用。十、組織管理的創(chuàng)新酒店組織管理的創(chuàng)新即對(duì)酒店的組織概念、組織原則、管理體制的創(chuàng)新，對(duì)組織形式、組織結(jié)構(gòu)、人員編制、管理人員配制的創(chuàng)新?？偠灾@是一個(gè)越來(lái)越注重個(gè)性