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面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的移動運(yùn)營體系分析發(fā)布: 2010-10-19 14:40 | 作者: 徐志發(fā)陳更新 | 來源: | 瀏覽:551次 字體: 小 中 大 | 上一篇 下一篇 | 打印 | 評論(1) 摘要本文參照eTOM模型，從端到端的運(yùn)營過程、面向集團(tuán)客戶的組織保障、面向集團(tuán)客戶的資源儲備等幾個方面，對移動運(yùn)營商在信息運(yùn)營時代面向集團(tuán)客戶的運(yùn)營體系進(jìn)行了初步的分析，旨在為向信息化轉(zhuǎn)型中的移動運(yùn)營商從流程、組織和資源開發(fā)等方面提供運(yùn)營方面的一些參考建議。 關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)型信息運(yùn)營集團(tuán)客戶行業(yè)信息化資源流程 1、影響移動運(yùn)營商面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的主要因素 集團(tuán)客戶是各運(yùn)營商的戰(zhàn)略客戶和重要收入來源，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時期集團(tuán)客戶更是企業(yè)間的戰(zhàn)略爭奪焦點。政府信息化、企業(yè)信息化、行業(yè)信息化構(gòu)成了運(yùn)營商外部信息化的主體，而這都可以歸結(jié)為運(yùn)營商面向集團(tuán)客戶的信息化，面向集團(tuán)客戶的信息化服務(wù)是“信息運(yùn)營”的最重要的組成部分（下文中的集團(tuán)客戶運(yùn)營即指面向集團(tuán)客戶信息化運(yùn)營）。 由于種種原因，移動運(yùn)營商在拓展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)時，遇到了很多困難，這其中有市場競爭激烈、政策管制的因素，也有公司自身的因素。開拓集團(tuán)客戶信息化市場是綜合性系統(tǒng)工程，需要整個公司資源的通力配合。結(jié)合移動運(yùn)營商的特點來看，目前影響集團(tuán)客戶信息化服務(wù)市場開拓的主要因素有： 網(wǎng)絡(luò)資源：雖然擁有龐大先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)，但是移動運(yùn)營商在接入層管道、光纜資源方面相對于固網(wǎng)運(yùn)營商仍很缺乏，而最后一公里接入始終是制約移動運(yùn)營商發(fā)展集團(tuán)客戶的瓶頸。 組織架構(gòu)：移動運(yùn)營商多年來多專注于移動語音業(yè)務(wù)，公司的組織架構(gòu)、資源配置均以移動語音業(yè)務(wù)為中心，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，特別是集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)缺少統(tǒng)一管理。并缺少為集團(tuán)客戶服務(wù)的專業(yè)維護(hù)體制和維護(hù)人員。 運(yùn)營流程：目前面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)開發(fā)、實現(xiàn)、保障等流程涉及環(huán)節(jié)多、效率低，需要調(diào)整、優(yōu)化。 產(chǎn)品開發(fā)：產(chǎn)品開發(fā)缺乏統(tǒng)一規(guī)范指導(dǎo)，沒有形成完整的產(chǎn)品生命周期管理。 營銷方式：各類業(yè)務(wù)宣傳、受理界面相互獨立，沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)人口，很難相互引導(dǎo)帶動，資費也不夠靈活。 合作模式：沒有好的商業(yè)模式，不能充分調(diào)動社會力量，對代理商缺乏有效的管理，對集團(tuán)客戶缺乏有效的服務(wù)機(jī)制和流程。 支撐系統(tǒng)：目前集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)變更和業(yè)務(wù)資源分配工作需要通過客戶經(jīng)理手工完成，成本高，效率低。產(chǎn)品相關(guān)支撐系統(tǒng)接口復(fù)雜，擴(kuò)展性差，難以支持合作伙伴業(yè)務(wù)模式。 這其中很多因素互為因果、互相關(guān)聯(lián)，大多數(shù)都是傳統(tǒng)的運(yùn)營體制局限性所帶來的副作用，這些問題在信息化轉(zhuǎn)型過程中必須盡快解決，下面的分析主要依據(jù)中國移動公司的相關(guān)信息。 2、集團(tuán)客戶信息化運(yùn)營的理論基礎(chǔ)eTOM參考模型 電信運(yùn)營是一項極其復(fù)雜的企業(yè)活動，它需要市場營銷、客戶消費心理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、企業(yè)管理等多個領(lǐng)域的知識與經(jīng)驗，對于競爭極為激烈的集團(tuán)客戶市場來說，就更需要一套完善的運(yùn)營理論做指導(dǎo)。 經(jīng)過多年探索，國際上的一些標(biāo)準(zhǔn)化組織、電信運(yùn)營商以及電信設(shè)備商、開發(fā)商總結(jié)出了一套比較完善模型eTOM，使電信運(yùn)營過程逐步走向了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化，并且使紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程（流程）成為可量化、可窮舉的過程。國際上多數(shù)知名的運(yùn)營商已經(jīng)參照這些模型，對已有的公司運(yùn)營流程和IT系統(tǒng)進(jìn)行了改造，在提高工作效率、改善客服水平、提高市場響應(yīng)速度等方面取得了明顯效果，因此移動運(yùn)營商也可以參照這些模型來完善自身業(yè)務(wù)流程，尤其是完善集團(tuán)客戶的工作流程，以提高對集團(tuán)客戶的支撐能力。 TMF eTOM對電信運(yùn)營企業(yè)的環(huán)境進(jìn)行了整體描述，eTOM將企業(yè)環(huán)境分為三部分：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程組（strategy,infrastructure and product,SIP）、運(yùn)營過程組（operations processes，OPS）、企業(yè)管理過程組（enterprise management,EM）。運(yùn)營過程是eTOM的核心。它既包括日常的運(yùn)營支撐過程。也包括為這些運(yùn)營支撐提供條件的準(zhǔn)備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理。 eTOM模型的各個功能組的劃分如圖1所示。 圖1eTOM Levell視圖 eTOM模型來源于電信運(yùn)營企業(yè)的實踐，與電信運(yùn)營企業(yè)中的各項企業(yè)活動以及所涉及的組織、人員與資源密切對應(yīng)。簡單來講，eTOM模型可以從兩個主要的視角來進(jìn)行描述定位企業(yè)運(yùn)營工作，一個是CIO（首席信息官，可以理解為公司的IT部門負(fù)責(zé)人）視角，一個是CEO（首席執(zhí)行官，即公司老總）視角。CIO視角主要從模型的橫向角度觀察，側(cè)重考慮公司運(yùn)營相對獨立的各類組織和各類資源（當(dāng)然CIO視角下的諸多問題也是CEO所關(guān)注的，后面還會解釋）；CEO視角主要從模型的縱向視角觀察，重點關(guān)心公司的各項活動（這里主要考察的是生產(chǎn)活動）是如何充分利用公司各項資源完美實現(xiàn)，落實到eTOM模型主要就是一個端到端流程的問題。 首先簡單看一下CEO視角下的集團(tuán)客戶運(yùn)營的相關(guān)問題。 3、面向集團(tuán)客戶的端到端流程分析 端到端業(yè)務(wù)流程是指一項業(yè)務(wù)（或服務(wù)）的開展應(yīng)具有明確的發(fā)起端和結(jié)束端，是完整、統(tǒng)一、可控、有序、閉合的過程，每一個環(huán)節(jié)具有明確的功能定義，并且確定了各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系和接口，從而使業(yè)務(wù)（或服務(wù)）以一種透明、無縫的方式呈現(xiàn)給客戶，在共用的、共享的平臺上形成一個對客戶完整的支撐，包括快速的業(yè)務(wù)提供、快速的業(yè)務(wù)定制和完善的資源管理，最終為客戶提供所需要的滿意的業(yè)務(wù)（服務(wù)）。只有將客戶、業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)幾個層面很好地結(jié)合起來實現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程管理，才能實現(xiàn)提高效率的目標(biāo)。 圖2給出了電信運(yùn)營企業(yè)生產(chǎn)活動的7個端到端過程，基本涵蓋企業(yè)運(yùn)營的各個方面，涉及到了企業(yè)中各主要生產(chǎn)部門。7個端到端過程實際上是一些具體生產(chǎn)活動涉及流程的高度抽象，真實流程需要貫穿橫向的組織和資源的支撐和保障才能最終成功完成。 圖2面向集團(tuán)客戶7大核心端到端過程 SIP中涉及3個過程，策略、基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理和產(chǎn)品生命周期管理主要體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的前期生產(chǎn)管理流程，基本上不與客戶直接溝通，這3個過程主要是在運(yùn)營環(huán)節(jié)之外制訂企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略、預(yù)測資源需求以及針對不同客戶開發(fā)適合的產(chǎn)品。 （1）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)策略制定與發(fā)展規(guī)劃 從前臺（潛在的集團(tuán)客戶）到后臺（潛在的合作伙伴供應(yīng)商），包括營銷發(fā)展目標(biāo)策略和中長期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃、資源發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃、供應(yīng)鏈發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)了策略制定和規(guī)劃階段的端到端的完整過程。 （2）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理 從前臺到后臺，包括營銷能力和產(chǎn)品提供能力的分析、預(yù)測、設(shè)計、交付，業(yè)務(wù)需求能力的設(shè)計和交付，資源需求能力的設(shè)計和交付，供應(yīng)鏈需求能力的設(shè)計與交付，實現(xiàn)了支撐產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)施的容量、能力需求的設(shè)計和交付的完整過程。 （3）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)產(chǎn)品生命周期管理 從前臺到后臺，包括產(chǎn)品的開發(fā)和完結(jié)、業(yè)務(wù)的開發(fā)與完結(jié)、資源的開發(fā)與完結(jié)、供應(yīng)鏈的開發(fā)與完結(jié)，實現(xiàn)了產(chǎn)品開發(fā)階段的端到端的完整過程。 OPS包括了4個過程。它們直接服務(wù)于集團(tuán)客戶，其中的運(yùn)營支撐和就緒保證是為實際的運(yùn)營過程做準(zhǔn)備的，進(jìn)行一些市場、客戶、業(yè)務(wù)、資源的運(yùn)營設(shè)施、工具、平臺的準(zhǔn)備工作，包括最后測試、驗證和檢查等工作，F(xiàn)AB包含了業(yè)務(wù)實現(xiàn)、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計費3大過程，它們是整個電信企業(yè)運(yùn)營中的核心生產(chǎn)過程，直接體現(xiàn)了運(yùn)營水平。通過這些過程客戶直接感知到運(yùn)營商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力，是電信運(yùn)營企業(yè)中最敏感的3個過程。這也正是移動運(yùn)營商目前在開展集團(tuán)客戶信息化工作過程中比較薄弱的地方，未來幾年應(yīng)重點對這些過程所涉及的流程進(jìn)行優(yōu)化。 （1）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)運(yùn)營準(zhǔn)備 從前臺（真實的集團(tuán)客戶）到后臺（真實的合作伙伴供應(yīng)商），包括客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備和相關(guān)工作的就緒保證。業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備就緒，資源的準(zhǔn)備就緒和供應(yīng)鏈的準(zhǔn)備就緒，實現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營準(zhǔn)備階段的端到端的完整過程。這一過程往往在運(yùn)營階段不單獨出現(xiàn)。 （2）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)實現(xiàn) 從前臺到后臺，包括銷售響應(yīng)和訂單管理、業(yè)務(wù)配置和激活、資源指配、SP征用，實現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)實現(xiàn)階段的端到端的完整過程。 （3）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)保障 從前臺到后臺，包括故障處理和SLA管理、業(yè)務(wù)故障管理和業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、資源故障管理和資源性能管理、SP故障報告和SP質(zhì)量管理，實現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)保障階段的端到端的完整過程。 （4）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)計費 從前臺到后臺，包括出賬和收費管理、業(yè)務(wù)劃價和計費、資源數(shù)據(jù)采集和處理、SP結(jié)算和計費管理，實現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)計費階段的端到端的完整過程。 為了順利完成這些過程，需要各部門緊密配合，不僅要明確每個部門自身的職能職責(zé)，而且應(yīng)明確部門之間的接口，確定部門的輸入與輸出，使這些流程成為閉合、完整、有序的過程集合。 集團(tuán)客戶運(yùn)營體系中的端到端流程，實際上是一個類似矩陣形狀的結(jié)構(gòu)，縱向的端到端實際上需要橫向的組織和資源的完整支持，而且局部的流程也具備端到端的特點。下面從幾個方面對相關(guān)問題做簡單論述： （1）在客戶服務(wù)（業(yè)務(wù)保障）方面 無論是業(yè)務(wù)受理、變更、咨詢以及客戶投訴等被動服務(wù)方式，還是向客戶提供主動的服務(wù)（如向大客戶及時通報網(wǎng)絡(luò)覆蓋等信息），不僅僅是客服部門的職責(zé)，更需要客服、市場、計費、網(wǎng)絡(luò)部門都協(xié)力配合，共同向客戶提供準(zhǔn)確、完整、及時的信息。在該流程中，發(fā)起端為客戶（包括普通客戶和大客戶），一般會經(jīng)過客服部門、業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)維部門，最后再返回給客戶。 （2）在業(yè)務(wù)實現(xiàn)方面 需要市場、客服、業(yè)務(wù)支撐、網(wǎng)絡(luò)等多個部門相互配合開發(fā)出適應(yīng)市場需求的多樣化產(chǎn)品，同時應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)資源在容量、性能滿足業(yè)務(wù)要求。在該流程中，發(fā)起端一般為市場開發(fā)部門。并分別從客服部門、網(wǎng)絡(luò)部門以及業(yè)務(wù)支撐部門收集有關(guān)客戶、網(wǎng)絡(luò)和競爭對手信息，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新業(yè)務(wù)。 （3）在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面 電信網(wǎng)絡(luò)具有全程全網(wǎng)的性質(zhì)，完成一項電信業(yè)務(wù)一般要經(jīng)過接入層、承載層、交換層和業(yè)務(wù)層等眾多專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的相互配合，因此電信網(wǎng)同樣具有端到端的特點。 （4）在供應(yīng)鏈管理和實現(xiàn)方面 隨著市場進(jìn)一步細(xì)分和市場競爭機(jī)制的逐步成熟，電信業(yè)務(wù)的交付必然向整個價值鏈上延展。作為傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)來講，供應(yīng)商和合作伙伴的管理和支撐的IT化，也將改變現(xiàn)有的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)提供和資源保障的諸多流程，特別是面向集團(tuán)客戶更需要考慮整個價值鏈上的端到端流程。eTOM最新版本也提出了B2B流程模型應(yīng)對這一需求。這部分的內(nèi)容這里不做進(jìn)一步說明。 面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的端到端流程建設(shè)是一個復(fù)雜的問題，需要結(jié)合企業(yè)自身的特點和需求，根據(jù)自己的定位和發(fā)展目標(biāo)謹(jǐn)慎、深入地進(jìn)行研究，才能更好地支撐移動運(yùn)營商集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的工作。 下面再從CIO視角對集團(tuán)客戶運(yùn)營涉及的相關(guān)問題進(jìn)行簡單分析。包括運(yùn)營組織相關(guān)問題和運(yùn)營資源體系的構(gòu)成等。 4、面向集團(tuán)客戶運(yùn)營的組織保證 前面已經(jīng)談到，CIO視角的一個重要特點就是對企業(yè)的運(yùn)營過程進(jìn)行橫向觀察，得出不同部門之間的相關(guān)特征。因此eTOM的CIO視角是確立面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)組織保證的一個很好的理論依據(jù)。 圖3給出了移動運(yùn)營公司中的相關(guān)生產(chǎn)部門的職能對eTOM模型的大致映射情況。 圖3移動運(yùn)營企業(yè)組織對eTOM模型的映射情況橫向的功能層是運(yùn)營體系的“靜態(tài)”部分，給出了移動運(yùn)營商在開展集團(tuán)客戶信息化工作中應(yīng)具備的各項職能。從滿足客戶需求的角度分析，服務(wù)于集團(tuán)客戶的與服務(wù)于普通客戶的組織架構(gòu)是一致的，通過圖4可以看出移動運(yùn)營商目前的組織架構(gòu)基本覆蓋了集團(tuán)客戶運(yùn)營體系所要求的各項職能。 圖4移動運(yùn)營公司面向集團(tuán)客戶信息化的支撐組織分布 為了更好地向集團(tuán)客戶提供高質(zhì)量的業(yè)務(wù)和服務(wù)，真正實現(xiàn)面向集團(tuán)客戶的端到端的流程支撐，移動運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)市場和網(wǎng)絡(luò)部門中對集團(tuán)客戶的服務(wù)職能，不但大市場需要設(shè)立專業(yè)的集團(tuán)客戶（大客戶）服務(wù)管理部門，大網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該成立相關(guān)專業(yè)部門（可以是虛擬的組織）。在大網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建集團(tuán)客戶響應(yīng)中心（組），直接監(jiān)控、分析集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量與資源利用情況，并及時與大市場集團(tuán)客戶專業(yè)部門進(jìn)行響應(yīng)和支撐。 除了加強(qiáng)部門自身職能建設(shè)外。同樣應(yīng)重視部門之間的接口建設(shè)工作，明確每個部門的輸入信息和輸出信息，實現(xiàn)端到端的客戶服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)管理。 5、面向集團(tuán)客戶的運(yùn)營資源體系 電信運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)營可以看成是圍繞各種資源而進(jìn)行的各種活動，資源是電信運(yùn)營企業(yè)中各種內(nèi)部的外部的、物質(zhì)的非物質(zhì)的、易變的不變的功能元素或功能集合。通過有效的組合、利用這些資源，為客戶提供服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價值。移動運(yùn)營商現(xiàn)有的資源可以分為內(nèi)部資源和外部資源。宏觀意義上的內(nèi)部資源包括公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源等；外部資源主要包括客戶（客戶實際上也可以屬于企業(yè)內(nèi)部的資源之一）和供應(yīng)商合作伙伴等。在eTOM參考模型里，資源一般特指與網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的資源，包括網(wǎng)絡(luò)、IT和應(yīng)用，與上述概念并不完全一致。企業(yè)的內(nèi)部資源又可以按照大市場和大網(wǎng)絡(luò)的分界分為隸屬于大市場范疇的客戶資源、產(chǎn)品資源、業(yè)務(wù)資源和隸屬于大網(wǎng)絡(luò)的通信網(wǎng)資源、管道局房資源、IT資源等網(wǎng)絡(luò)類資源。各種資源都是發(fā)展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵資源，而且需要綜合利用，很多資源實際上是一種依托關(guān)系，這也是前面所分析的端到端流程的另外的一種體現(xiàn)。如產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源其實質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)資源的一種抽象包裝形式。下面簡要分析一下各種資源的開發(fā)模式。 5.1產(chǎn)品及業(yè)務(wù)資源的開發(fā) 與面向個人的基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)相比，集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)需求更顯多元性和差異性，同時隨著全社會對信息化關(guān)注度的提高，市場競爭也會更加激烈。移動集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)要取得成功，一是產(chǎn)品要能滿足集團(tuán)客戶的多元化、個性化需求。二是要有“移動”的優(yōu)勢和特點。 5.1.1提供一體化“套餐”業(yè)務(wù) 一方面，隨著社會信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，企業(yè)集團(tuán)用戶對通信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出綜合化、多樣化的特點。除了固定通話、移動通話之外，企業(yè)集團(tuán)用戶還需要VPN、企業(yè)郵箱、商務(wù)會議、呼叫中心等業(yè)務(wù)。在這種情況下，讓用戶有一種需求就去申請一種業(yè)務(wù)就顯得非常繁瑣。因此，用戶普遍希望電信運(yùn)營商能夠提供滿足自身信息需求的一體化解決方案，而不僅僅是對某項單一業(yè)務(wù)的提供。這直接推動了電信業(yè)務(wù)提供模式由單一向組合轉(zhuǎn)型的潮流。 另一方面，提供組合打包的業(yè)務(wù)也是電信企業(yè)拓展新市場的需要。例如一個中小企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的理解并不深，對寬帶接入的需求也不強(qiáng)烈，但對自身的宣傳很看重。如果我們將企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計和寬帶接入組合提供，用戶往往會欣然接受。反過來說，如果仍單個地提供業(yè)務(wù)，不僅不能滿足用戶的信息需求，而且對用戶的利益也是一種損害。通過“一站購齊”式的組合業(yè)務(wù)，用戶的信息消費需求將被充分激發(fā)。 5.1.2體現(xiàn)“移動信息化”特點 在固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，傳統(tǒng)的固定運(yùn)營商中國電信、中國網(wǎng)通有明顯的競爭優(yōu)勢，移動運(yùn)營商要想取得市場突破，必須充分發(fā)揮隨時、隨地、隨身的移動通信優(yōu)勢，整合資源為社會各行業(yè)量身打造符合行業(yè)特點的移動信息化應(yīng)用，使移動信息化逐漸成為行業(yè)信息化的主流，實現(xiàn)了社會各行業(yè)與其自身的可持續(xù)發(fā)展。 隨著信息化與行業(yè)發(fā)展需求的深度結(jié)合，傳統(tǒng)信息化與行業(yè)需求特點不能挈合的局限性已經(jīng)顯現(xiàn)。在人員流動性大、數(shù)據(jù)分散、信息化程度不平衡的行業(yè)信息化條件下，人們一旦離開固定網(wǎng)絡(luò)所在的終端，往往就無所適從。而具有高到達(dá)率、高普及率和實時互動特征的移動信息化卻可以突破這一壁壘，根據(jù)各個行業(yè)特點量身打造信息化解決方案，在現(xiàn)有信息資源整合的基礎(chǔ)上提供適合行業(yè)特點的應(yīng)用。 在行業(yè)內(nèi)部，移動信息化可以打造隨時、隨地、隨身的溝通平臺，使內(nèi)部信息資源的共享更加及時有效。在行業(yè)外部，移動信息化可以為行業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶的信息溝通打造暢通的實時互動交流平臺。比如在交通行業(yè)，智能交通綜合信息平臺可以實現(xiàn)駕駛過程中的信息查詢、定位導(dǎo)航等應(yīng)用；“銀信通”、“手機(jī)銀行”等使客戶借助手機(jī)就可實現(xiàn)賬戶查詢、聯(lián)機(jī)轉(zhuǎn)賬等多種金融理財服務(wù)。 另外，龐大的用戶群也為移動應(yīng)用能在行業(yè)信息化發(fā)展中大有作為打下了堅實基礎(chǔ)。我國移動電話用戶總數(shù)已經(jīng)超過了固定電話用戶總數(shù)，這就使得在以信息化帶動工業(yè)化的戰(zhàn)略下，移動信息化能夠逐漸成為行業(yè)信息化的主流，滲透到影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各主要行業(yè)。 隨著移動通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，以及互動性更強(qiáng)的視頻、多媒體等手段介入，移動通信網(wǎng)絡(luò)將能更方便靈活地提供豐富多彩的個性化服務(wù)，極大地滿足不同行業(yè)用戶的不同需求。 5.2外部資源（價值鏈）的開發(fā) 集團(tuán)客戶信息化有兩層含義：一是提高企業(yè)自身信息化水平；二是利用移動公司的產(chǎn)品，集團(tuán)客戶為自己的客戶提供信息化的服務(wù)。移動辦公類產(chǎn)品基本都屬于前一種情況，而移動商務(wù)類產(chǎn)品就是銀行、商業(yè)等行業(yè)利用移動公司提供的產(chǎn)品再為客戶提供諸如手機(jī)支付等信息化手段，對于這類產(chǎn)品，移動公司一般會與第三方進(jìn)行合作開發(fā)。 在3G時代，合作模式將是移動運(yùn)營商面臨的重要問題，關(guān)系到電信運(yùn)營產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)，而產(chǎn)業(yè)鏈直接決定了未來整個電信運(yùn)營業(yè)能否健康、高速、穩(wěn)定的發(fā)展。主要有以下幾類合作伙伴（也都是集團(tuán)客戶和潛在的集團(tuán)客戶）：提供內(nèi)容服務(wù)的SP；使用該項業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶；軟硬件廠商。 移動運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)與軟硬件廠商的合作。通過與硬件設(shè)備商、軟件商及應(yīng)用服務(wù)提供商建立廣泛的合作聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋范圍，并且加速新產(chǎn)品開發(fā)及應(yīng)用，以滿足客戶需求。在雙方合作中可充分利用各自的優(yōu)點：移動運(yùn)營商擁有極為豐富的客戶群，擁有大量客戶的資料信息，并且在業(yè)務(wù)提供方面有豐富的經(jīng)驗；移動運(yùn)營商具有廣泛的無線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，基本實現(xiàn)100%的覆蓋；具有發(fā)達(dá)的銷售和服務(wù)渠道。 而軟硬件廠商一般具有以下特點：專業(yè)化的技術(shù)開發(fā)和維護(hù)力量；具有功能完善、性能穩(wěn)定的專業(yè)軟件；快速靈活的市場反應(yīng)機(jī)制。 因此通過雙方的合作，將進(jìn)一步降低客戶的購買成本，簡化安裝和維護(hù)量：拓展了移動運(yùn)營商的市場空間，并且能根據(jù)企業(yè)客戶的需求來訂制專門的服務(wù)內(nèi)容，提高了業(yè)務(wù)質(zhì)量，提供SLA保障，增強(qiáng)了產(chǎn)品的競爭力。 5.3網(wǎng)絡(luò)資源體系分析 網(wǎng)絡(luò)資源是移動運(yùn)營商運(yùn)營的核心資源，是開展所有業(yè)務(wù)的前提條件。在上述的幾大資源里面，網(wǎng)絡(luò)資源是目前移動運(yùn)營商發(fā)展集團(tuán)客戶的瓶頸，網(wǎng)絡(luò)資源的問題不解決，可能會在集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的競爭中失掉先機(jī)，甚至對整個公司未來的運(yùn)營效益帶來巨大的負(fù)面影響。 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源包括接入網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳送網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和IT支撐系統(tǒng)。這些資源都可以為集團(tuán)客戶信息化服務(wù)。 為了更好地研究網(wǎng)絡(luò)資源體系的能力和不足，確定網(wǎng)絡(luò)資源的發(fā)展目標(biāo)。把面向集團(tuán)客戶信息化資源配置體系進(jìn)行細(xì)分顯得非常必要。從整個企業(yè)運(yùn)營支撐資源來講，包括產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源在內(nèi)，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營支撐資源可以劃分為八個層次：解決方案層、產(chǎn)品層、業(yè)務(wù)層、管理支撐層、業(yè)務(wù)能力層、業(yè)務(wù)接入層、網(wǎng)絡(luò)承載層、基礎(chǔ)資源層，如圖5所示（以移動為例）。 圖5移動運(yùn)營商集團(tuán)客戶信息化資源體系 從網(wǎng)絡(luò)相關(guān)資源來講，可以劃分為五個層次進(jìn)行分析研究：管理支撐層、業(yè)務(wù)能力層、業(yè)務(wù)接入層、網(wǎng)絡(luò)承載層、基礎(chǔ)資源層。對上述五個層次的網(wǎng)絡(luò)資源按照功能和屬性進(jìn)行歸類，基本可以歸結(jié)為六大類資源：語音網(wǎng)絡(luò)、移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)與IP網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)網(wǎng)、支撐平臺和基礎(chǔ)資源。 移動運(yùn)營信息化資源提供能力方面最大的優(yōu)勢是優(yōu)質(zhì)的移動通信網(wǎng)絡(luò)資源，但在基礎(chǔ)資源和后臺支撐能力上，有明顯的不足。為取得競爭優(yōu)勢，一方面應(yīng)有針對性地加大建設(shè)力度，另一方面要跟蹤技術(shù)發(fā)展，通過新的技術(shù)手段來彌補(bǔ)不足之處。 基于以上分析，可以對移動運(yùn)營公司現(xiàn)有面向集團(tuán)客戶信息化的資源進(jìn)行評估： （1）語音網(wǎng)絡(luò)資源 語音業(yè)務(wù)部分在集團(tuán)客戶信息化服務(wù)中所占比例（特別是技術(shù)實現(xiàn)難度）并不大，因此語音網(wǎng)絡(luò)在集團(tuán)客戶信息化網(wǎng)絡(luò)資源體系中屬于豐富資源，不是發(fā)展的瓶頸。 （2）移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源 移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)包括現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，也包括將來3G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、WiMAX等網(wǎng)絡(luò)，是支撐集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的重要網(wǎng)絡(luò)資源，今后網(wǎng)絡(luò)需要不斷建設(shè)和完善。移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)也屬于豐富資源，隨著滾動建設(shè)和發(fā)展可以滿足相關(guān)業(yè)務(wù)需要。 （3）互聯(lián)網(wǎng)與IP網(wǎng)絡(luò)資源 核心網(wǎng)絡(luò)資源豐富，基本不存在資源瓶頸；IP城域網(wǎng)和接入網(wǎng)部分往往受傳輸資源限制，是重點發(fā)展資源。 （4）業(yè)務(wù)平臺資源 業(yè)務(wù)平臺和應(yīng)用平臺都屬于此范疇。這部分資源未來發(fā)展空間很大，需要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。 （5）支撐平臺資源 支撐平臺涉及語音支撐系統(tǒng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，隨著3G業(yè)務(wù)的開展也會有新的平臺出現(xiàn)，現(xiàn)有的平臺也需要不斷