卓越績效評價準(zhǔn)則概述(專業(yè)性權(quán)威性實用性)

專題培訓(xùn)---------卓越績效模式GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)評審師培訓(xùn)歡迎您!主講人:何阿毜老師

副教授、企業(yè)管理碩士、副總經(jīng)理

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E-mail:hamhamham66@126.com2014.8福州九天企業(yè)管理咨詢有限公司請您將手機關(guān)閉或設(shè)成靜音狀態(tài)!謝謝！謝謝您的配合！.成就卓越從

卓越績效模式開始82年大學(xué)本科畢業(yè)，30年的高校和企業(yè)工作經(jīng)驗，專注企業(yè)經(jīng)營管理理論與實踐研究。福建省卓越績效模式倡導(dǎo)者和推廣者(2005年開始)質(zhì)量獎咨詢企業(yè)(三十幾家)

自我介紹恒安集團(tuán)、紫金礦業(yè)、三明鋼鐵、龍凈環(huán)保、漳州科華、南孚電池、省交通規(guī)劃設(shè)計院、星網(wǎng)銳捷、南平電纜、信華食品、福建龍工、南平鋁業(yè)、港昌工貿(mào)、立興食品、暢豐車轎、鑫展旺、永安林業(yè)等。卓越績效評價準(zhǔn)則(模式)概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式第三篇:卓越績效模式核心價值觀和框架第四篇：卓越績效評價準(zhǔn)則概覽目錄中國管理問題的思考？導(dǎo)語導(dǎo)語1、中國的企業(yè)有核心競爭力嗎？中國企業(yè)還差在哪？與日本中小企業(yè)相比，國內(nèi)中小企業(yè)在硬件投入方面已經(jīng)超過了日本，但是在管理水平上，跟日本企業(yè)相比，還差20-30年?！癕ADEINJAPAN”成為一種高質(zhì)量的品牌象征。一位記者的調(diào)查結(jié)果2、是先經(jīng)營還是先管理？經(jīng)營管理其實是分開的，經(jīng)營管理=經(jīng)營＋管理經(jīng)營－是以市場為核心，價格為主要的表現(xiàn)形式，以追求企業(yè)最大效益為目的；管理－是以人為核心，充分調(diào)動人的積極性和主觀能動性，以追求最優(yōu)效率為目標(biāo)關(guān)系－經(jīng)營是目的，管理是手段。經(jīng)營管理就是關(guān)于實現(xiàn)經(jīng)營目的的管理方法，并以“經(jīng)營”為主導(dǎo)，依靠“經(jīng)營”帶動“管理”，依靠“管理”保障“經(jīng)營”。關(guān)鍵點—明確經(jīng)營方向，確定管理方法根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)選擇管理方法Q\E\S體系精益生產(chǎn)TOC5S、6σ、8D卓越績效BPR

導(dǎo)語3、您企業(yè)屬于哪類企業(yè)？機會型企業(yè)生存型企業(yè)穩(wěn)健型企業(yè)優(yōu)秀型企業(yè)卓越型企業(yè)關(guān)注項目機會關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注客戶需求關(guān)注綜合能力關(guān)注協(xié)調(diào)發(fā)展導(dǎo)語4、您企業(yè)卓越嗎？

經(jīng)營好的企業(yè)—

管理好的企業(yè)—

文化好的企業(yè)—如果兼而有之就是卓越的企業(yè)賺錢健康快樂導(dǎo)語5、當(dāng)今世界什么是最好的管理模式呢？

美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。導(dǎo)語導(dǎo)語6.公司建立了各種管理體系、引入了很多管理方法，成熟度如何評價？改進(jìn)方向如何確定？卓越，競爭力極強良好，有競爭力較差，無競爭力很差，淘汰企業(yè)一般，競爭力一般800~1000低于200600~800400~600200~400導(dǎo)語7、對照卓越績效要求，中國企業(yè)的主要差距

（1）文化、戰(zhàn)略管理缺失；

（2）對競爭市場和競爭對手缺乏分析；

（3）對顧客滿意程度的評價體系不完善；

（4）人力資源的開發(fā)和管理不夠科學(xué)；

（5）信息的分析和利用不充分；

（6）企業(yè)經(jīng)營績效的評價體系單一。

卓越績效模式概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式第三篇:卓越績效模式核心價值觀和框架第四篇：卓越績效評價準(zhǔn)則概覽目錄第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開始稻盛和夫：經(jīng)營之圣，人生之師企業(yè)家：白手起家創(chuàng)建京瓷和KDDI兩家世界500強企業(yè)，2010年2月又臨危受命出任破產(chǎn)重建的日航董事長。哲學(xué)家：創(chuàng)建了京瓷企業(yè)哲學(xué)，后又被稱為稻盛經(jīng)營哲學(xué)，被季羨林先生稱為“企業(yè)家兼哲學(xué)家第一人”。教育家：26年前設(shè)立“盛和塾”，成為6000名企業(yè)家塾生的人生之師。科學(xué)家：發(fā)明了京瓷和KDDI兩家企業(yè)發(fā)展過程中所需的創(chuàng)新產(chǎn)品。慈善家：京瓷創(chuàng)業(yè)第一年獲利后，親自帶頭并號召全體員工捐獻(xiàn)援助貧困家庭，持續(xù)至今。君子安心的處在平易的地位，等候天命的到來，小人卻是冒險去妄求非份的利益。把梳子賣給和尚大山、野豬與老人雄鷹的故事秀才趕考觀念變行為變行為變習(xí)慣變習(xí)慣變命運變一、幾個故事引發(fā)我們的思考相關(guān)課程：《管理思維創(chuàng)新》、《創(chuàng)新管理》鹿死誰手？

二、三鹿事件引發(fā)的思考三鹿曾經(jīng)的美好

石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是中國食品工業(yè)百強、中國企業(yè)500強、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)，全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等省以上榮譽稱號二百余項。2006年，集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入同比增長16.5%，利稅同比增長9.6%。三鹿集團(tuán)堅持與時俱進(jìn)、創(chuàng)新經(jīng)營。三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)14年實現(xiàn)全國第一，酸牛奶進(jìn)入全國第二名，液體奶進(jìn)入全國前四名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國名牌產(chǎn)品”榮譽稱號。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實驗室評為中國500個最具價值品牌之一，2007年被商務(wù)部評為最具市場競爭力品牌。“三鹿”商標(biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)。2006年位居國際知名雜志《福布斯》評選的“中國頂尖企業(yè)百強”乳品行業(yè)第一位。三鹿品牌價值達(dá)149.07億元。三鹿集團(tuán)堅持科技進(jìn)步、品牌制勝。企業(yè)通過了ISO9001、ISO14001認(rèn)證、GMP審核和HACCP認(rèn)證，獲國家實驗室認(rèn)可證書、國家認(rèn)定企業(yè)技術(shù)中心稱號，為三鹿產(chǎn)品走向世界奠定了堅實的基礎(chǔ)。卓越績效評價準(zhǔn)則(模式)概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式第三篇:卓越績效模式核心價值觀和框架第四篇：卓越績效評價準(zhǔn)則概覽目錄1、質(zhì)量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計＋制造＋檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量

一、質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930-特點：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量一、質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008)

TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量一、質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量檢驗（QI）統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）全面質(zhì)量控制（TQC）零缺陷理論（ZDT）ISO9000卓越績效管理六西格瑪1900-19301930年代1961年1979年1987年2000年管理體系與改進(jìn)方法整合繼承性的發(fā)展successivedevelopment二、卓越績效模式的由來質(zhì)量管理的境界：檢驗

控制、預(yù)防和保證

改進(jìn)和創(chuàng)新

卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越追求卓越質(zhì)量管理成熟度的四重境界卓越評審：申獎/獲獎60%以上超越標(biāo)桿、超越競爭對手綜合滿足五相關(guān)方要求，取得長期成功。卓越評審：自評30%--50%開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施。循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度。合格評定：ISO9001,

約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求卓越績效模式、六西格瑪和ISO9001的互補關(guān)系示意圖卓越績效模式

六西格瑪

ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動源識別應(yīng)重點改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議決策型改進(jìn)戰(zhàn)略方向

戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定”

整合推進(jìn)六西格瑪和QCCetc三、卓越績效模式與六西格瑪、ISO9001

專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量理念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)?GB/T19001與卓越績效模式的區(qū)別：

“應(yīng)”與“如何”；“符合性”與“成熟度”。GB/T19001GB/T19580要求質(zhì)量目標(biāo)比較評價的準(zhǔn)則戰(zhàn)略目標(biāo)滿足要求－符合性評價成熟度評價（打分）質(zhì)量管理經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力有效性－與自己比結(jié)果－與標(biāo)竿、對手比較顧客滿意相關(guān)方滿意經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗供相關(guān)方共享組織相關(guān)方利益平衡美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織四、世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、運營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨立），包括質(zhì)量獎、單項獎、入圍獎和提名獎日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有約80個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：1999年啟動2006年啟動美國波多里奇國家質(zhì)量獎的產(chǎn)生80年代初，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%經(jīng)濟界警醒，全國質(zhì)量革命，向日本學(xué)習(xí)，強調(diào)質(zhì)量不再是企業(yè)可選擇的事情，而是必須的條件。20世紀(jì)90年代重新回到了世界經(jīng)濟霸主的位置。波多里奇推動“質(zhì)量提高法”，87年8月20里根總統(tǒng)簽署生效4測量、分析和知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客為中心85分6以運營為關(guān)注焦點

85分7結(jié)果450分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)5以員工本80分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角7個類目(Categories);19個評分條款(Items);32個需說明的范疇(Areas)美國波獎卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架2011版歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（100）人員（90)方針和戰(zhàn)略（80)合作伙伴和資源（90)過程（140）人員結(jié)果（90)顧客結(jié)果（200)社會結(jié)果（60)主要績效結(jié)果（150）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)500日本經(jīng)營質(zhì)量獎的審查標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成②對顧客及市場的理解與回應(yīng)（150分）業(yè)務(wù)概況⑥信息的共有化與運用（80分）①經(jīng)營目標(biāo)與領(lǐng)導(dǎo)才能（170分）方向性與動力③確定及開展戰(zhàn)略（80分）④人才開發(fā)與學(xué)習(xí)環(huán)境（110分）⑤程序管理（110分）⑦企業(yè)活動的成果（200分）⑧顧客滿意（100分）業(yè)務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)及成果信息基礎(chǔ)

如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。美國前商業(yè)部長德里

波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓

馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用五、美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1991~2000年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報率是323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為110%。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就曲折的歷史1982-1991:計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎1996-1997：試點恢復(fù)2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性恢復(fù)的背景以下609種主要商品供求關(guān)系的變化，意味著進(jìn)入新世紀(jì)時，我國已經(jīng)進(jìn)入“顧客主導(dǎo)”的買方市場：六、

中國全國質(zhì)量獎---歷史、背景和目的年份供＞求供＝求供＜求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%2000.7.8《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》修訂：“國家鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法”、“對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際先進(jìn)水平、成績顯著的單位和個人，給予獎勵”。2001年我國加入WTO，融入經(jīng)濟全球化，質(zhì)量管理應(yīng)與國際接軌。標(biāo)準(zhǔn)的變更2001年全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果2003年標(biāo)準(zhǔn)：基本等同波獎標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004,GB/Z19579-20042012年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2012,GB/Z19579-2012最高的榮譽在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志六、

中國全國質(zhì)量獎---歷史、背景和目的七、全國質(zhì)量獎的目的

全國質(zhì)量獎評審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；

二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；

三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎標(biāo)識、獎杯和獎狀八、福建省、市質(zhì)量獎05-07年省質(zhì)量協(xié)會主持的質(zhì)量獎評審08年4月，福建省委、省政府提出“品牌興省”戰(zhàn)略；2009年，設(shè)立福建省質(zhì)量獎，共有3-5個名額，獎金200萬元；2013年，由于食品安全問題，福建省暫停；2013年，首屆中國國家質(zhì)量獎?wù)Q生2014年，福建省恢復(fù)評審。福建省質(zhì)量獎是目前福建省規(guī)格、榮譽最高的獎項；福建省質(zhì)量獎的評獎依據(jù)是《GB/T19580-2004卓越績效準(zhǔn)則》。福建各地市紛紛推進(jìn)“卓越績效評價準(zhǔn)則”的導(dǎo)入工作1、廈門市：2009年2月10日廈門市人民政府辦公廳發(fā)布《廈門市質(zhì)量獎評定管理辦法》。2、漳州市：2009年12月漳州市政府批準(zhǔn)“漳州市質(zhì)量獎實施意見”，2010年1月1日起執(zhí)行。3、泉州市：2010年5月泉州市政府批準(zhǔn)“泉州市質(zhì)量獎實施意見”。4、龍巖市：2011年2月24日龍巖市政府批準(zhǔn)《龍巖市政府質(zhì)量獎管理辦法》。5、莆田、寧德、南平、三明等地市的質(zhì)量獎也已正式開始。6、南安市是我省第一家開展質(zhì)量獎的縣級市。八、中國國家質(zhì)量獎、全國質(zhì)量獎2013年海爾集團(tuán)中國航天科技集團(tuán)個人劉源張院士九、各國卓越績效管理評獎得分情況MBNQA（美國國家質(zhì)量獎）： 平均得分400多分，得分在601~750分之間的企業(yè)只占申報企業(yè)的10%，沒有一個企業(yè)超過750分；CQMA（中國質(zhì)量獎）： 國家質(zhì)量獎550~600福建省質(zhì)量獎500~550福建省地、市質(zhì)量獎450~500（10）企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的地位獲得利潤（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點出發(fā)對質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)(8)跨部門管理體系(6)管理體系控制與改進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)理念、價值觀(3)科學(xué)方法經(jīng)營環(huán)境現(xiàn)代版TQM的質(zhì)量觀念理解卓越績效模式之全面質(zhì)量管理十、卓越績效模式是什么？社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？十、卓越績效模式是什么？－－五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之一：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！和諧共贏西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤；20世紀(jì)30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤，還必須對顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識是要回饋社會。理解卓越績效模式特色之三：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的測量診斷儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種評價工具測量診斷儀十、卓越績效模式是什么？監(jiān)測組織的運行狀態(tài)有助于實現(xiàn)管理實踐中突出重點與全面兼顧的結(jié)合提供了一個溝通的平臺，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理的問題，有助于認(rèn)清組織的強弱之所在，明確競爭位置和需要改進(jìn)的領(lǐng)域有利于正確地評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上當(dāng)組織的高層經(jīng)理們愿意花時間去弄懂卓越績效準(zhǔn)則，明白自身評估分?jǐn)?shù)的含義，并清楚為了提高這些分?jǐn)?shù)應(yīng)當(dāng)做什么時，他們就能夠制定出改進(jìn)本組織的有效且現(xiàn)實的行動計劃

——朱蘭手冊理解卓越績效模式特色之四：企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤1.對社會的價值引導(dǎo)激勵共享2.對企業(yè)的價值診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新管理整合借鑒先進(jìn)經(jīng)驗提升企業(yè)形象3.對員工的價值拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功十一、質(zhì)量獎/卓越績效模式的實施價值你需要卓越績效管理模式嗎？

推行卓越績效模式應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)心的訴求，這樣才能給企業(yè)帶來真正的提升。

—亞太質(zhì)量組織主席山?如普瑞

美國波多里奇國家質(zhì)量計劃主任哈里·赫茨

“這份準(zhǔn)則正在你的手中……它也是一個難以置信的好機會。為何不抓住這一機會？一旦你翻開了它，你就打開了通往卓越績效的一角。”

大家辛苦了，休息一會兒！變化的基礎(chǔ)新西蘭某大學(xué)提供這個題目后，受到廣大的回響：三個人去投宿服務(wù)生說要300元

每個人就各出了100元，湊成300元

后來老板說今天特價只要250元

于是老板叫服務(wù)生把退的50元拿去還給他們

服務(wù)生想說自己也很辛苦于是暗藏20元起來，然后就把剩下的30元還給他們

那三個人每人拿回10元100－10＝90表示每個人只出了90元投宿

90元×3人=270元+服務(wù)生的20元＝290元

請問...那剩下的10元呢？？？？

支付視覺與收入視覺的調(diào)整。你想得通嗎？

卓越績效模式概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式第三篇:卓越績效模式核心價值觀和框架第四篇：卓越績效評價準(zhǔn)則概覽目錄第三篇:卓越績效模式核心價值觀和框架

一、九項核心價值觀二、卓越績效評價準(zhǔn)則的框架和分值分配三、卓越績效準(zhǔn)則的條款類型和層次目錄一、九項核心價值觀

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮

反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。

貫穿始終

理解標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏曾表示自己在海爾只干兩件事情，一個是設(shè)計師，一個是牧師。a)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)b)戰(zhàn)略導(dǎo)向c)顧客驅(qū)動d)社會責(zé)任e)以人為本f)合作共贏g)重視過程與關(guān)注結(jié)果h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新i)系統(tǒng)管理一、九項核心價值觀動力行為方法卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的基石濃縮的卓越績效標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)使命發(fā)展方向戰(zhàn)略價值觀愿景沃倫·本尼斯（WarrenG．Bennis）：“管理者側(cè)重將事情做正確，而領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注做正確的事情”。從某個角度來講，管理者負(fù)責(zé)效率，而領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注效果。什么樣的人才是領(lǐng)導(dǎo)？“把梯子正確地靠在墻上是管理的職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)的作用在于保證梯子靠在正確的墻上?！苯芸?韋爾奇

偉大的企業(yè)不是管理出來的，而是領(lǐng)導(dǎo)出來的。IBM的前任CEO

郭士納(LouisGerstner)

領(lǐng)導(dǎo)是人類社會的重要活動。古今中外的無數(shù)事實證明，一個國家，一個地區(qū)，一個單位的興衰，“領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵”。事實表明，毛澤東是中國人民偉大的民族英雄，是畢生為中國各族人民謀利益的優(yōu)秀兒子，也是領(lǐng)導(dǎo)中國革命和建設(shè)的杰出領(lǐng)袖。

現(xiàn)代中國的巨變，根源于毛澤東巨大的領(lǐng)導(dǎo)能力，根源于他杰出的領(lǐng)導(dǎo)才智。在領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)上，毛澤東是一個最善于運用權(quán)力，發(fā)揮權(quán)力，發(fā)動人民，號召群眾的偉人，在領(lǐng)導(dǎo)工作中，毛澤東表現(xiàn)出卓越的理論才能、決策才能、組織才能、協(xié)調(diào)才能和激勵才能。他贏得了廣大人民群眾長期而持續(xù)的熱情和擁戴。通用電氣核心領(lǐng)導(dǎo)要素“E4”Energy(活力)個人精力充沛Energizer(激勵)調(diào)動和鼓勵他人的能力Edge(敏銳)競爭精神Execution(執(zhí)行)達(dá)到目標(biāo)成功必須的價值觀和行為準(zhǔn)則從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變中企業(yè)家存在困惑?1是否在做正確的事？2是否在用正確的方法方式做事？3是否選對人做對事？例一個企業(yè)家的轉(zhuǎn)變老板：與時俱進(jìn)定目標(biāo)經(jīng)理：圍繞目標(biāo)找方法員工：依據(jù)方法見行動判斷力，選行業(yè)，選人執(zhí)行力學(xué)習(xí)力，創(chuàng)造力企業(yè)家的境界境界1企業(yè)生存期---解決生死----老板親自做（動腦又動手）做榜樣境界3企業(yè)發(fā)展期---如何持續(xù)發(fā)展---老板做夢想（平衡相關(guān)方利益關(guān)系,做善）做神境界2企業(yè)成長期---如何發(fā)展---老板只動腦（動腦不動手）做領(lǐng)袖2、戰(zhàn)略導(dǎo)向（4.2戰(zhàn)略）

以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功某企業(yè)的戰(zhàn)略地圖3、顧客驅(qū)動對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力！改革開放三十年服飾的演變顧客需求的變化營銷理論的演變過程

滿足需求→追求滿意→建立顧客忠誠產(chǎn)品Product價格Price渠道Place促銷Promotion4P產(chǎn)品Product價格Price渠道Place促銷Promotion政治Politics公共關(guān)系PublicRelations6P顧客Customer成本Cost便利Convenient溝通Communications4C提供顧客所需產(chǎn)品或服務(wù)

Relevance注重顧客感受

Receptivity提高市場反應(yīng)速度Responsive企業(yè)地位與美譽度Recognition顧客關(guān)系Relationship5R1960年代以產(chǎn)品為導(dǎo)向1990年代以顧客為導(dǎo)向2000年代以關(guān)聯(lián)為重點1980年代以顧客為導(dǎo)向

4、社會責(zé)任

社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染。企業(yè)家應(yīng)該流著道德的血液一個沒有民族魂的企業(yè)家不能稱為一流的企業(yè)家由雙匯瘦肉精事件想到的社會責(zé)任雙匯集團(tuán)企業(yè)文化～“誠信立企德行天下”雙匯上市公司宣布停牌3月16日下午，雙匯集團(tuán)旗下上市公司雙匯發(fā)展跌停。當(dāng)天傍晚，雙匯發(fā)展發(fā)布停牌公告。僅昨日一天就蒸發(fā)掉市值12.68億元。56家基金一日蒸發(fā)12億！其中興全基金蒸發(fā)掉的市值近2億元，華夏系基金昨日也蒸發(fā)掉了8400多萬元的市值。停牌公告中稱，由于濟源雙匯食品有限公司屬于該公司正在實施的重大資產(chǎn)重組中的擬注入資產(chǎn)，該公司正就媒體所報道的內(nèi)容向相關(guān)方進(jìn)行核實。由于該事項存在不確定性，“雙匯發(fā)展（000895）”將于2011年3月16日上午9時30分起停牌，待相關(guān)事項核實清楚后復(fù)牌。據(jù)了解，雙匯集團(tuán)總部位于河南省漯河市，總資產(chǎn)100多億元。年肉類總產(chǎn)量300萬噸，是中國最大的肉類加工基地。“瘦肉精”事件對雙匯集團(tuán)的影響愚人節(jié)前一天，雙匯集團(tuán)召開“萬人大會”，再次向消費者道歉，稱雙匯因“瘦肉精”事件受損超過121億元。！品牌形象損失無法估量！雙匯集團(tuán)公司董事長萬隆向全社會鞠躬致歉70%利潤反哺社會陳光標(biāo)5、以人為本員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)當(dāng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。——摘自《成功經(jīng)理人》

6、合作共贏

與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力。我們最缺乏什么精神?團(tuán)隊精神一個簡單的數(shù)字游戲每位朋友寫1個介于1與100之間的自然數(shù)（包括1與100在內(nèi)），然后求出所有數(shù)字的平均數(shù)，如果您所寫的數(shù)字最接近平均數(shù)的二分之一，那么您將勝出。博弈與企業(yè)管理

7、重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。白色語言與灰色語言的差異一些企業(yè)管理者談公司發(fā)展戰(zhàn)略，動轍喜歡用什么諸如“我們有了一定成績，還有一定的差距”、“希望能夠繼續(xù)保持優(yōu)良作風(fēng)，努力克服不足”、“爭取更上層樓”，甚至再用一些“戒驕戒躁”之類的藝術(shù)性語言。我們常常有一種共識，企業(yè)里太多太多的會議，真正有效的沒有幾個；企業(yè)有太多的決策，真正落實的沒有幾個。結(jié)果是什么？背景：每逢節(jié)日，鐵路客運就非常緊張，旅游旺地更是如此。可今年五一節(jié)，XX醫(yī)療設(shè)備公司卻要派10個人去青島參加一個展會。根據(jù)公司規(guī)定，去青島只能坐火車，而且必須保證晚上休息好，第二天到青島就可以開展工作。小劉，到火車站買十張臥鋪票?。?！沒問題，我馬上就去?。?！買車票的故事什么呀，真不會辦事。老板，臥鋪票已經(jīng)賣完了去把小李給我叫過來?。。ㄟ€是找小李辦事放心）心想：找小李還不是一樣的嗎？反正火車票都賣完了，我就不相信找他能買到。哼！買車票的故事買車票的故事

老板又派小李再去火車站看看，小李過了好長一會兒才回來，小劉氣不過，跑到老板辦公室門外偷聽，聽到小李開口的第一句就是，火車票確實賣完了。心里想，你也不過如此，就走了。過了一會，老板出來了，對小劉說……你向人家小李學(xué)學(xué)，人家這才是做結(jié)果。小劉很不服氣，說小李不也沒有買到火車票嗎？你看看人家給我的東西！老板說，看看你們兩個是怎么向我匯報的小劉的回答：火車票都賣完了小李的回答：火車票確實賣完了。我設(shè)計了其他一些辦法如下，請老板決定：買高價票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張如果找關(guān)系，我有一個朋友在火車站派出所，可將10人送上車，但晚上沒地方休息如果中途轉(zhuǎn)車，北京到濟南有X趟，出發(fā)時間：XX；到達(dá)時間：XX；濟南去青島有X趟，出發(fā)時間：XX；到達(dá)時間：XX；買站臺票上車補票，要保證10個人都上車比較難如果可以坐飛機，XX日有X班飛機，時間分別是……如果可以坐汽車，包車費用是XX元豪華大巴每天有X次，時間分別是……，票價X元買車票的故事小劉買票–

老板要的結(jié)果是什么?買車票是“任務(wù)”提供到青島的可行方案是“結(jié)果”結(jié)果是什么？

對客戶沒有價值的結(jié)果，無論你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！?。〗Y(jié)果:可以滿足客戶需求的一種價值，就是客戶愿意用錢來換的東西。什么是真正的結(jié)果:客戶滿意的三要素量化勞動是不值錢的,勞動的結(jié)果才可能值錢勞動的結(jié)果不值錢的,客戶認(rèn)可的結(jié)果才值錢客戶認(rèn)可也是不值錢的,只有客戶付錢的才真的值錢價值交換結(jié)果三要素：結(jié)果是誰要的——客戶結(jié)果的屬性是——價值結(jié)果有什么用——交換發(fā)傳真是任務(wù)確認(rèn)對方收到無誤是結(jié)果會場拍照是任務(wù)照片清晰可用是結(jié)果苦勞是任務(wù)功勞是結(jié)果上班是任務(wù)創(chuàng)造價值是結(jié)果什么是結(jié)果？什么是任務(wù)？招聘是任務(wù)招到合適的人才是結(jié)果開會是任務(wù)解決問題是結(jié)果培訓(xùn)是任務(wù)提高執(zhí)行力是結(jié)果掃地是任務(wù)保持地面干凈整潔是結(jié)果什么是結(jié)果？什么是任務(wù)？

8、學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法

個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)

組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。

創(chuàng)新：技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新。不要安于現(xiàn)狀開會+學(xué)習(xí)=睡覺？學(xué)樂創(chuàng)新是企業(yè)的上升力斜坡球體論止動力是基礎(chǔ)管理（防止下滑）上升力是創(chuàng)新（目標(biāo)的提升）技術(shù)創(chuàng)新模式創(chuàng)新1、出頭的掾子先爛2、人怕出名豬怕壯3、知足長樂4、先入為主5、異想天開6、順我者昌，逆我者亡7、隨大流8、不敢越雷池一步9、十全十美中國人扼殺創(chuàng)造力的成語“口”字加兩筆會有多少個字？互動游戲“口”字游戲答案

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申

9、系統(tǒng)管理

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進(jìn)運作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)行動計劃9、系統(tǒng)管理過程管理結(jié)果測量分析和知識管理顧客與市場資源價值觀道法2003年國家質(zhì)檢總局提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施。新版2012年于2012年3月9日頒布，8月1日實施。標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！二、中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配領(lǐng)導(dǎo)作用三角結(jié)果作用三角工作結(jié)果=思考方式×熱情×能力一流執(zhí)行力的打造：在微笑中接受強硬在開心中接受改變組織概述環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力的高度已經(jīng)成為左右中國企業(yè)能否走向世界舞臺的重要因素二、中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配2012版標(biāo)準(zhǔn)的主要條款及分值分布(七大類，二十三個評分項)4.5過程管理（100）-10過程的識別與設(shè)計（50）過程的實施與改進(jìn)（50）4.6測量、分析與改進(jìn)（80）測量與分析（40）改進(jìn)與創(chuàng)新（40）+104.7結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80）顧客和市場的結(jié)果（80）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）-20過程有效性結(jié)果（50）-20領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110）+10高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織治理（30）社會責(zé)任（30）4.2戰(zhàn)略（90）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）+104.3顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4資源（130）人力資源（60）+20財務(wù)資源（15）+5信息和知識資源（20）-20技術(shù)資源（15）-5基礎(chǔ)設(shè)施（10）-10相關(guān)方關(guān)系（10）資源戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)過程管理測量、分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果顧客與市場7個類目的組織競爭力木桶木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板；每一塊木板都必須足夠長。三、卓越績效準(zhǔn)則的條款類型和層次兩種類型（卓越6+1）過程結(jié)果23個評分條款評分條款的3個層次基本要求-總體要求-詳細(xì)要求7個類目23個條目37個著重方面若干個問題9項核心價值觀簡詳結(jié)構(gòu)清晰邏輯嚴(yán)謹(jǐn)

評價條款的要求圖例4.2.3戰(zhàn)略部署(50)提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。

實施計劃的制定與部署.1如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進(jìn)行調(diào)整和落實。.2說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。.3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的重要資源計劃。.4說明監(jiān)測實施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方?？冃ьA(yù)測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。方面基本要求：表達(dá)為標(biāo)題總體要求：表達(dá)為標(biāo)題或主體描述詳細(xì)要求：表達(dá)為逐條的評價準(zhǔn)則評分項序號條款要求的三層次卓越績效評價準(zhǔn)則的層次卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成7個類目（Categories）23(美17)個評分條款（Items）總體/詳細(xì)要求（美35個方面，AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物核心價值觀－“道”（以道御術(shù)）評價準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念卓越績效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過程層9條基本理念核心層6個過程6項結(jié)果23條評分標(biāo)準(zhǔn)基本理念是“道”評價準(zhǔn)則是“術(shù)”評分標(biāo)準(zhǔn)是“法”方法（什么方法/如何做）(A)組織完成過程所采用的方式方法；

方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)展開（實施到什么范圍/程度）(D)為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否使用于所有適用的部門學(xué)習(xí)（如何完善）(L)通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新整合（成熟到何程度）(I)a)方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致b)各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補充c)各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。結(jié)果（如何）a)水平(Le)b)趨勢(T)c)比較(C)d)整合(I)115

成熟度評分的實施方法過程大家辛苦了，休息一會兒！卓越績效模式概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式第三篇:卓越績效模式核心價值觀和框架第四篇：卓越績效評價準(zhǔn)則概覽目錄GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》卓越績效評價準(zhǔn)則概覽標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽

卓越績效評價準(zhǔn)則概覽1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營結(jié)果GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景vision組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。GB/T19580:2012

-術(shù)語和定義3.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.6標(biāo)桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。3.7關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。GB/T19580:2012術(shù)語和定義4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）如何確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀如何與全體員工和其他相關(guān)方坦誠、雙向溝通；如何激勵以強化方向和重點如何營造誠信守法、改進(jìn)創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的環(huán)境如何履行質(zhì)量安全職責(zé)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，提高質(zhì)量水平如何強化風(fēng)險意識，培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，推進(jìn)持續(xù)經(jīng)營如何評審績效，采取行動以改進(jìn)績效，實現(xiàn)戰(zhàn)略和愿景4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理領(lǐng)航引導(dǎo)4.1.3組織的治理（Governance）（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素：行動責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、管理透明性、內(nèi)外部審計獨立性、股東及其他相關(guān)方利益保護(hù)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機構(gòu)成員的績效并促進(jìn)改進(jìn)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)

公共責(zé)任.1明確產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面影響所采取的措施.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的負(fù)面社會影響的隱憂.3應(yīng)對風(fēng)險、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)4.1.4社會責(zé)任（30分）

提要

組織如何履行社會責(zé)任，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民

在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。

道德行為如何確保遵守誠信準(zhǔn)則，建立信用體系如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過程及測量指標(biāo)

公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn)

績效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等?？砂ǎ何幕⒔逃?、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。4.1領(lǐng)導(dǎo)萬向：“四個一百工程”（即資助一百個孤寡老人、一百個孤兒、一百個殘疾人、一百個失學(xué)兒童）

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會責(zé)任

戰(zhàn)略制定過程

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）

實施計劃的制定與部署戰(zhàn)略具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測：KPI

績效預(yù)測愿景戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)戰(zhàn)略部署4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）

提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略制定過程.1主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間.2關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.1總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo).1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo).2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對挑戰(zhàn)長短期挑戰(zhàn)、機遇和發(fā)揮優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機會，均衡考慮所有相關(guān)方的需要體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢：對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；核心競爭力：指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力實施計劃的制定與部署.1如何制定和部署實施計劃，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整.2說明長短期實施計劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理的關(guān)鍵變化.3如何獲取和配置資源確保實施計劃的實施，說明重要的資源計劃.4說明監(jiān)測實施計劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略人力資源計劃可考慮：―促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；―促進(jìn)員工與管理層溝通；―促進(jìn)知識分享和組織學(xué)習(xí)；―改進(jìn)薪酬和激勵機制；―改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展績效預(yù)測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。

可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實施計劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，用于監(jiān)測實施計劃的進(jìn)展績效預(yù)測：自己、對手、標(biāo)桿明確戰(zhàn)略制定過程收集和分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)使命、愿景和價值觀標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略調(diào)整4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）顧客滿意的測量.1測量顧客滿意.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤.3競爭與標(biāo)桿對比.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客關(guān)系的建立.1建立關(guān)系以贏得顧客.2確定顧客接觸渠道及要求.3顧客投訴管理.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客需求和期望的了解.1了解顧客的需求、期望和偏好.2當(dāng)前和以往顧客信息的應(yīng)用.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客和市場的細(xì)分.1識別和確定.2競爭者的顧客和其他潛在的4.3顧客與市場4.3.2顧客和市場的了解（40分）提要

說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場

顧客和市場的細(xì)分.1如何識別、確定當(dāng)前和未來的顧客、顧客群和細(xì)分市場.2如何考慮對手的和其他潛在的顧客和市場4.3.1總則組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢，進(jìn)行市場細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場。考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。4.3顧客與市場根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。

顧客需求和期望的了解.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會.3如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫4.3顧客與市場重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等顧客關(guān)系的建立.1

如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度.2如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實到有關(guān)的人員和過程.3

如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進(jìn).4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）

提要：組織如何建立、維護(hù)和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法例如，網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進(jìn)4.3顧客與市場顧客滿意的測量.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn).2如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新.3如何獲取和使用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價、不斷改進(jìn)測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3顧客與市場測量和改進(jìn)顧客滿意與忠誠顧客和市場的了解顧客和市場的細(xì)分顧客需求和期望的了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目建立、維護(hù)和發(fā)展顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸渠道及要求有效快速地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進(jìn)測量顧客滿意和忠誠運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和組織運營管理跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要相適應(yīng)4.4資源工作的組織和管理.1工作和職位的組織和管理.2需求、招聘、任用和留住.3意見和建議，溝通和共享4.4.2人力資源（60分）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展.1員工的教育與培訓(xùn).2員工的職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度.1員工權(quán)益.2員工滿意程度員工績效管理選育用留4.4.4信息和知識資源（20分）信息源，信息獲得和提供建立和運行信息系統(tǒng)信息化戰(zhàn)略知識管理數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量4.4.3財務(wù)資源（15分4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.5技術(shù)資源（15分）技術(shù)評估和戰(zhàn)略制定技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)訣竅與專利技術(shù)開發(fā)與改造工作的組織和管理.1如何對工作和職位進(jìn)行組織和管理，應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動積極性、主動性，提高執(zhí)行力.2如何確定員工類型、數(shù)量、特點和技能需求，提高現(xiàn)有員工能力，招聘、任用和留住員工.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享4.4.2人力資源（60分）

提要：組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃4.4資源A:績效溝通、激勵與改進(jìn)C:績效評價P:績效計劃D:績效實施和輔導(dǎo)績效目標(biāo)KPI員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展.1員工的教育與培訓(xùn)如何識別需求，制定和實施計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求如何針對不同的崗位和職位，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo).2員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力---根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；---采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。4.4資源員工的權(quán)益與滿意程度.1員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益如何鼓勵員工積極參與管理和改進(jìn)活動，提供資源，提高參與程度與效果.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。4.4資源標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標(biāo)

工作的組織和管理工作和職位的組織、管理員工需求、招聘、任用和留住聽取和采納建議，跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享員工績效管理員工權(quán)益職業(yè)健康安全員工支持員工參與制定教育培訓(xùn)計劃，分類、多方式實施結(jié)合員工和組織績效，評價培訓(xùn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進(jìn)對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相適應(yīng)4.4資源4.4.3財務(wù)資源（15分）如何確定資金需求，保證資金供給如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整

如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全4.4.4信息和知識資源（20分）

如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實踐。

如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。4.4資源4.4.5技術(shù)資源（15分）

如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)

如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力

如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利

如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施4.4資源基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b)制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與關(guān)鍵供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.4資源過程的識別全過程（運營流程體系/工作系統(tǒng)），關(guān)鍵過程過程要求的確定

過程的設(shè)計.1過程設(shè)計，KPI.2突發(fā)事件與應(yīng)急準(zhǔn)備4.5.2過程的識別與設(shè)計（50分）4.5.3過程的實施與改進(jìn)（50分）過程的實施

過程的改進(jìn)4.5過程管理關(guān)鍵過程keyprocesses：為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。包括關(guān)鍵的支持過程。過程的識別如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計（50分）

提要：說明如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程

組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強的核心競爭力，在識別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時，對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包。過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量4.5過程管理利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）工時產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)某公司板料沖裁過程的要求

過程的設(shè)計.1在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮安全、質(zhì)量、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、成本控制及其他效率和有效性因素，以確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)4.5過程管理過程設(shè)計的一般步驟：1.

列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織的知識；未來的變化、敏捷性；4.

應(yīng)用過程方法，進(jìn)行逐個