護士文明禮貌用語.doc

護理人員文明用語及行為規(guī)范一、常用文明用語： 做到見面問聲“您好”,“請”字當頭，“謝”字不離口。 您好! 請! 請進! 請坐! 請走好! 請休息! 請稍候! 對不起。 沒關(guān)系。 別客氣。 謝謝! 不用謝! 請問您哪兒不舒服？ 請不要著急，慢慢講! 祝您早日康復。 您有什么不清楚，我可以為您解釋。 請配合一下。 您有什么需要我?guī)椭鷨幔?請依次排隊等候! 請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。 別著急，我馬上就來。 您提的意見很好，我們一定會認真改進的。 感謝您對我們工作的理解和支持。 歡迎您檢查指導工作。 請多提寶貴意見。 二、常用文明用語及行為規(guī)范舉例： （一） 通用部分 所有人員均應做到“首問責任制”，即無論某人向你詢問，必須把他（她）正確引到某科或找到某人，直到對方滿意，如果自己確實無法離開，應委托他人辦好。 接電話時，“您好，這里是三峽大學仁和醫(yī)院XX科，請問您找誰？” 當病人隨地吐痰，亂扔果皮時，應誠懇地對病人說：“同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希望您今后多加注意”。 當病區(qū)有人抽煙時：“同志，醫(yī)院里禁止抽煙，因為吸煙不僅影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙”。如果病人及時滅掉煙蒂，應及時地說：“謝謝您的合作!” 當病人提意見時，應說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進我們的工作?！?當病人提出表揚時，應說：“XX，你不必客氣，這是我們應盡的義務?！?當病人送禮物時，應說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責就是全心全意為人民服務，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見?！?當病人有意見來反映情況時，應認真接待，說：“同志，您不要生氣，請您坐下來慢慢說?！比绻∪朔从城闆r是正確的，應說：“您反映的情況是對的，我一定向領(lǐng)導或有關(guān)部門反映，及時處理。”如不是本部范圍的工作應耐心解釋說：“同志，您反映的意見由科負責解決，請您到樓科找同志，他會給您解決的?！?當本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時，應停下來或起身詢問：“您好!（您請坐），請問您有什么事嗎？”“請問您找誰？” 領(lǐng)導檢查工作時，應停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導工作?！鳖I(lǐng)導離開時應說：“謝謝指導，請慢走!” 平時見到病人、領(lǐng)導或長輩應主動問好，不應爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” （二） 注射 注射室應做到見面一聲問候：“您好，請問您哪兒不舒服？請問今天好點兒了嗎？” 您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？ 請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？ 現(xiàn)在給你做XX過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結(jié)果。如有不舒服的感覺，請及時告訴我或按傳呼器?！?現(xiàn)在給您打XX針，請您把褲子往下拉一點，我給您打針，請不要緊張，可能有一點兒酸脹感，一會兒就好。 請堅持一下好嗎？ 打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？ 針打完后，應囑咐病人：“請按壓3到5分鐘，不要揉。” 您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有反應和不適，您再離開好嗎？ 病人離開時送上一份祝福：“祝您早日健康!”“請慢走。!” （三）輸液 您好，請把病歷、輸液單和藥品給我好嗎？ 您做過XX過敏試驗嗎？ 當為病人輸液時，應態(tài)度認真，和藹地說：“您叫什么名字？馬上給您輸液，請您先上廁所，然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁所不方便?！?注射時說：“請伸出您的手，我為您選擇注射部位。” 當?shù)谝淮未┐淌r，應歉意地說：“對不起，給您增加痛苦了，再請您配合一下好嗎？” 液體輸上后應對病人說：“您今天輸?shù)氖荴X藥，起XX作用，應注意XX；如果有什么不適，或有什么需要，請您按傳呼器，我會馬上來看您!” 您心臟（XX）不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。 液體中含有XX，輸液速度要慢一點，否則會有一點疼，請您配合一下。 請走好，祝您早日康復! （四）治療 您好，請把病歷和治療單給我好嗎？ 現(xiàn)在給您做XX治療，會有一點不舒服（會有一點疼），請堅持一下，很快就會做完的。 您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。 （五）換藥 現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒（或換紗布條）時會有一點疼，請堅持一下好嗎？ 傷口恢復得較好，請您X天后再來換藥好嗎？ 您走好。 （六）手術(shù) 您好，請把手術(shù)通知單給我。 您叫什么名字？馬上就要給您做手術(shù)了，請?zhí)桑ㄗ┖?，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎？ 您的手術(shù)做完了，謝謝合作。 給您取個病理標本，X天后到門診三樓病理科取報告單。 X天后，請到一樓門診換藥室換藥。您走好。 手術(shù)室護士對病人應態(tài)度和藹，語言親切，關(guān)心體貼病人，多說鼓勵的語言：“您不用緊張，我會一直陪著您?！薄澳プ∥业氖?，有什么不舒服就請告訴我?！薄拔覀兊尼t(yī)生都相當負責，您的手術(shù)會很順利的，請您不必擔心!”“您的親人都在外面候著，他們都在為您祝福，希望您能勇敢些。” 對病人家屬應經(jīng)常告知手術(shù)進展情況，“請您不要離開，我們將隨時告訴您手術(shù)的進展情況。”“手術(shù)正在進行，一切順利，請您不必擔心 。” 術(shù)后到病房訪視時：“我是手術(shù)室XX，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”您對我（手術(shù)室）的工作有什么意見或建議嗎？”“請您講一講在手術(shù)室的感受，便于我改進工作。 （七）透析 您好，我叫XXX，是您的責任護士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。 對不起，給您增加痛苦了，再配合一下好嗎？ 透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血，30分鐘后就可以解開了。下次透析給您安排在X日X時，您走好。 （八）門診導醫(yī)，服務臺 門診導醫(yī)應熱情招呼應診者，面帶微笑，態(tài)度和藹，熱情誠懇，維持大廳秩序，引導病人準確就醫(yī)。應經(jīng)常提醒病人：“同志，請看好您的提包!”“請保管好你的錢物，謹防小偷!” 遇病人抽煙時，就說“請您不要抽煙，以免影響您的健康!謝謝您的合作!” 遇病人亂扔雜物（或吐痰）時，應說：“請注意環(huán)境衛(wèi)生，不要亂扔雜物（或吐痰）。” 如果有人詢問某人或某科室，應正確地指引，“請跟我來?！被颉罢堊哌@邊!”“請上X樓XX科找XX人，如果沒找到，請與我聯(lián)系，我將盡力給予幫助?！?病人詢問時，應說：“您好，有事盡管說!” 病人屬老弱病殘或行動不便者，導醫(yī)護士應說：“請跟我來，我?guī)絏X科就診。”病人想留言或有意見時，應說 ：“請將意見和建議寫在意見薄上。”不愿寫的應說?！皻g迎您提意見和建議?！?根據(jù)您的癥狀請您掛X科XX醫(yī)生的號。 遇急需處理的危重病人時：“您的情況特殊，請跟我來（看醫(yī)生或做特殊處理）。 病人就診完畢，應說：“您走好”。 （九）住院病區(qū) 1.通用部分 您好，請坐，我是主班護士XXX，請把入院手續(xù)給我,我馬上為您安排床位。接過入院證，安排床鋪，建立病歷，同時測血壓，量體溫：“請您把胳膊伸過來，我為您測血壓。” “請您量一下體溫?！狈鲎〔∪瞬⒄f“請您稱一下體重。 介紹管床醫(yī)生和責任護士等，然后將病人護送到病房（行動不便者攙扶）：“我送您到病房X號床，”到病房后應說：“這是您的床鋪，這是您用的臉盆，床頭柜和椅子，請不要隨便走動，如有事，請按呼叫器（告訴其正確使用方法），我隨時會來?！辈⒔榻B住院須知。離開病室時，應說：“您先休息，請不要離開，您的管床醫(yī)生馬上會來為您診治?！?責任護士自我介紹時應說：“我叫XX，是您的責任護士，負責您的治療和護理，如果有服務不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務能讓您滿意!” 護理人員在進行治療、護理時應多與病人溝通：“我是XX，今天由我來為您注射（護理），請問您今天想注射什么部位（有什么要求）？” 您好，現(xiàn)在為您做XX治療，請配合一下好嗎？ 您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液，大約需要X小時，是否去一下衛(wèi)生間？ 對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。 您好，現(xiàn)在要給您的孩子打個XX預防針（洗個澡），請您放心! 小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？ 您好，您的孩子叫 XXX嗎？現(xiàn)在給他輸液（打 XX 針），請協(xié)助一下好嗎？ 您好，明天上（下）午X時給您做手術(shù)（XX檢查），請您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水。 現(xiàn)在為您清潔皮膚（做XXX藥物過敏試驗，抽血），請配合一下好嗎？ 您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔，翻一下身體）好嗎？ 您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了），請不要著急，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理）。 護理人員應做到主動巡視病房，多與病人交流溝通，多給予關(guān)懷和照顧，不允許在病區(qū)環(huán)境（工作時間）聊天、喧嘩、嘻鬧。 您好，我是護士XXX，今天晚上我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請按呼叫器聯(lián)系。 觀察病人病情時應說：“您現(xiàn)在還有什么不舒服？服藥（或手術(shù)）后怎么樣？您有什么需要我轉(zhuǎn)告或辦理的，盡管吩咐，不必客氣。對發(fā)現(xiàn)或病人提出的問題自己無力解決時，應主動說：“我去叫護士長（或你的管床醫(yī)生）?！?病人傳呼器響后，應及時來到床邊并親切詢問：“請問您有什么需要什么幫助嗎？”如果發(fā)現(xiàn)病情變化，應說：“請您稍等一下，別著急，我就去請醫(yī)生來。 進出病房時應養(yǎng)成先敲門的習慣，進入病房先問候病人：“請問，今天感覺怎么樣？”“今天好點了嗎？”“XX（根據(jù)年齡，性別恰當?shù)姆Q呼），我現(xiàn)在為您測一下體溫，請您伸出手，我為您數(shù)一下脈搏?！蓖顺霾》繒r，應說：“您還有什么需要嗎？”“您請休息!”“您有什么需要請隨時找我?！背鲩T后輕輕關(guān)上門。 病區(qū)護士對病人應做到上班一聲問候，下班一聲祝福。如晨間交班時集體問候：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣？”下班時到病房：“請您好好休息，我明天再來為您服務。 您好，明天早晨7：30以前請您留取第一次尿（便），放在廁所門口的標本籃內(nèi)。 為病人做晨間護理時說：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣，我們現(xiàn)在為您整理床鋪，如能下床的話，請先下床坐一會兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝!”“請問您需要我協(xié)助洗漱嗎？” 冬天為病人打開病室窗戶通風，并告知病人：“為了保持病室空氣新鮮，需要定時開窗通風，希望您能配合！” 當發(fā)現(xiàn)病人未經(jīng)允許外出時，應誠懇地說：“同志，住院期間應自覺遵守醫(yī)院院規(guī)，有什么事要辦，您可以與我們聯(lián)系。休息不好，對您的身體恢復不利，希望您以后注意。”病人親屬探視時，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項，告訴探視者：“您探望的病人住在X病室X床?！睂]按探視時間來的同志應說：“現(xiàn)在不是探視時間，請您到規(guī)定的時間再來!”對超過探視時間的人應說：“您已經(jīng)超過探視時間，下次注意。否則，會影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝!” 明天您就可以出院了，請您或者您的親屬明天X時帶預交款收費單到一樓結(jié)算處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請把出院通知單送回護士站，然后領(lǐng)取出院病歷和帶藥。 當病人出院時，交代注意事項應說：“您好，經(jīng)過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，一定要記得按時用藥。出院后活動要適量，飲食要注意XXX。并定期到醫(yī)院復查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請您諒解?！辈⒃儐枺骸澳€有什么需要幫助的嗎？”“需要我為您送一下行李嗎？”。 病人病情穩(wěn)定需要出院時，應說：“目前，您的病情已基本穩(wěn)定，回去后按時服藥，如病情變化，請隨時來院診治。” 病人出院時，道聲：“請慢走!”（忌說：歡迎您再來） 您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議! 您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解與支持。 您走好，祝您早日康復。 對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調(diào)低一點）好嗎？ 對不起，請您將XX放進衛(wèi)生箱里，謝謝合作! 對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作! 病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。 2 產(chǎn)房 胎兒監(jiān)護病人接待： 您好，請問是做胎兒監(jiān)護嗎？請先換產(chǎn)房專用拖鞋，然后跟我到這邊來。（行動不便孕婦，幫其拿出拖鞋并換上）。 邊扶病人進監(jiān)測室，邊宣教：做胎兒監(jiān)護大概需要20分鐘左右，胎兒監(jiān)護主要是動態(tài)地觀察胎兒的胎心音、胎動，宮腔內(nèi)壓力以及宮縮的情況，這樣就可以了解你的胎兒是否缺氧，胎盤的供血、供氧情況以及有無宮縮等等。 請先躺在床上（幫其解開上衣，綁好傳導裝置），如果您感覺到胎兒在肚子里動了一下，就把這個藍色的鈕按一下（遞給其胎動傳導器）。有什么不清楚嗎？好，我們現(xiàn)在開始了。如果您感覺到什么不舒服，請給我說一聲。 好，做完了。請將檢查的結(jié)果拿到XXXX，將它交給給您做產(chǎn)檢的醫(yī)生。請慢走，別忘了換鞋。 住院待產(chǎn)的病人接待 你好!XX嗎？請先換產(chǎn)房專用拖鞋，跟我往這邊走（幫其拿出拖鞋并換上 ）。 不要緊張，我們幫您檢查一下，看看一切是否正常，來，請?zhí)稍谶@張床上。 好，檢查完了。您可以先回病房休息，不要離開病區(qū)，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按鈴找我們，我們會馬上來看您。如果有什么其它情況，我們會隔一段時間來給您檢查一次。好，跟我來，這是你的房間，您住在XX床，這是傳呼器的按鈕，有事隨時按鈴。請您好好休息。 住院臨產(chǎn)病人的接待 您好，我是助產(chǎn)士XX。我將負責您在產(chǎn)房的護理過程以及接生工作。您現(xiàn)在宮頸口開大了有X指了，可以進產(chǎn)房觀察了，不要怕，等這陣宮縮過后，我們扶您進產(chǎn)房。 您好，我是助產(chǎn)士XXX，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。 （來到產(chǎn)房門口）請先換拖鞋!慢點兒，躺在床上。朝左邊側(cè)臥位，這樣會讓毛毛舒服一些，疼的時候深呼吸，深呼吸，深呼吸，對!就這樣。 有什么需要或不舒服就告訴我，我會盡量滿足您的要求，不要緊張或害怕，我會一直守在您身邊。不疼的時候，我們聊會兒天，我將告訴您分娩的進展、您會遇到的情況以及可能會有的感覺，還會教您如何給您的寶寶喂奶。 恭喜您生了一個男孩（女孩）。 您還需要留在分娩室觀察一會，如有什么不適請及時告訴我。 我現(xiàn)在送您回病房休息。 3護理工作流程 入院： 一聲親切的歡迎詞，第一瓶開水送到床頭，將病人帶至床邊，進行相關(guān)介紹。 早上集體交接班：一聲親切的問候，責護主動介紹“我叫XX，是您的責任護士，負責您的治療和護理，如果有服務不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務能讓您滿意！” 中午：早班與責護到病房交班，主動介紹：“您好，今天中午我值班.?！?下午：午間護理，責護上班后首先進病房檢查中午治療落實情況，協(xié)助病人整理床鋪，與病人進行簡單交流。 中班：提前30分鐘進科室交接班，與責護到病房進行床邊交班，主動介紹：“您好，今天晚上我值班.?！?治療護理：做任何治療護理必須與病人講一句話。 三、 護士長 護士長應以身作則，隨時注意自己的儀表儀容，言行舉止，自覺的遵守護士行為規(guī)范，為護理人員做出表率。 護士長在處理病人反映的問題或投訴時，態(tài)度應誠懇、耐心、冷靜、客觀，以“一切以病人為中心”的服務宗旨為準繩，努力消除誤解，化解矛盾，促進護理人員服務質(zhì)量的提高，讓患者滿意。 病區(qū)護士長對每個住院病人都應做好自我介紹：“我是XX，是該病區(qū)護士長，負責全科的護理工作，您有什么需要請隨時找我，如果有不滿意的地方，請向我提出來，我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務能讓您滿意！” 您好，我是護士長XXX，我們一定會認真聽取和改進的。 四 服務行為 （一） 護理人員行為規(guī)范 1、熱愛專業(yè)，盡心盡責，發(fā)揚細心準確、熱情體貼的優(yōu)良作風，切實做好基礎(chǔ)護理心理護理和整體護理。 2、努力鉆研業(yè)務，對技術(shù)精益求精，更新護理知識，開展新技術(shù)，不斷提高護理業(yè)務水平，更好為病人服務。 3、醫(yī)護密切合作，認真執(zhí)行醫(yī)囑，按時巡視病人，細致觀察病情，認真準確交接班。 4、遵守各項規(guī)章制度和操作常規(guī)，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，預防差錯事故發(fā)生。 5、熱情地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的規(guī)章制度、疾病防治、保健方面的知識，保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫(yī)療修養(yǎng)環(huán)境。 6、尊重領(lǐng)導，團結(jié)同志，互相支持，密切配合。 二）行為細則 1 儀表 儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應穿肉色絲襪（長短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。 頭發(fā)應保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。 工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。 面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對病人關(guān)心，體貼，多使用鼓勵的語言。