銷售業(yè)務(wù)知識.ppt

銷售業(yè)務(wù)知識 銷售業(yè)務(wù)專有名詞 業(yè)務(wù)拜訪電話銷售陌生拜訪人員銷售銷售奇襲戰(zhàn)法對內(nèi)銷售 建議銷售 順勢銷售 業(yè)績 責(zé)任額業(yè)務(wù)地理分區(qū) 業(yè)務(wù)服務(wù)的概念 銷售產(chǎn)品不如服務(wù)客戶 把東西買給客戶與幫助客戶買東西 結(jié)果是天壤之別 注意以下幾點(diǎn) 企業(yè)只能聽到4 不滿顧客的抱怨96 的人早就默默離去 結(jié)果是91 的客人不再光顧顧客不上門的調(diào)查 原因是3 是因?yàn)榘峒? 是因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情9 因?yàn)閮r格過高14 因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳68 因?yàn)榉?wù)不周 一位不滿的顧客平均會把不滿告訴8 10人 如能把顧客抱怨處理的好 70 的客人仍會繼續(xù)上門 吸引一個新顧客 所花時間及金錢是保留一位老顧客的6倍 銷售推薦用形容詞 新鮮的 現(xiàn)做的主廚推薦的最收歡迎的促銷中的很多客人都點(diǎn)的強(qiáng)力推薦的 等等 銷售人員忌口用詞 不準(zhǔn)用 好 或 不好 必須問可得到肯定回答的問句 如 您要不要定我們的豪華間 您要不要點(diǎn)一個試試看 以上三道菜 您要點(diǎn)哪道菜 銷售過程 銷售是一種過程 其內(nèi)容 分為尋找潛在客戶規(guī)劃并進(jìn)行業(yè)務(wù)拜訪處理客戶投訴或問題完成及結(jié)束銷售繼續(xù)追蹤五個階段 尋找潛在客戶 盲目尋找 電話簿 廠商名錄等陌生拜訪銷售奇襲戰(zhàn)法經(jīng)過各種介紹或推薦 確認(rèn)潛在客戶的哪些資訊 可以提供業(yè)務(wù)量的大小或多寡 餐飲 會議或宴會 財務(wù)信貸能力及歷史背景 你目前的競爭對手 是否定協(xié)議 給予的折扣 決定業(yè)務(wù)的關(guān)鍵人是誰 可先預(yù)定的客戶類型 a b c 規(guī)劃并進(jìn)行業(yè)務(wù)拜訪 事先接觸 為了第一次就給顧客留下一個好印象 銷售人員必須閱讀或收集客戶的相關(guān)情況 接觸 注意在專業(yè)上要引導(dǎo)客人 切忌顧客一問你一答 所帶資料齊全 仔細(xì)聆聽客人的需求 處理顧客投訴及問題 抱怨餐飲 銷售人員服務(wù)的細(xì)節(jié) 在有新的餐飲促銷時 贈送折扣券等 要求更多折扣 告知正在評估爭取中 如未能在折扣方面讓客人滿意 可以考慮其他方面的配贈與產(chǎn)品升級 抱怨業(yè)務(wù)服務(wù)不周 無論是自己或其他酒店的人員 均要記錄在檔案中 不可犯同樣錯誤 完成及結(jié)束銷售 如果潛在客戶的問題及異議可以獲得滿意的答復(fù) 就要嘗試完成該次銷售拜訪 并約好下次或后續(xù)的拜訪或服務(wù) 試探性結(jié)束 來判斷潛在客戶是否有意向 給予利益選擇結(jié)束直接邀請購買 繼續(xù)追蹤 即使顧客有了預(yù)定 整個銷售過程還沒結(jié)束 后續(xù)服務(wù)將使客人決定是否繼續(xù)消費(fèi) 銷售計劃 業(yè)務(wù)人員為達(dá)到業(yè)績及完成上級交代的任務(wù) 雖然工作的的忙碌使時間需有彈性 所有的業(yè)務(wù)事項(xiàng)仍需先計劃 才能在有限的時間內(nèi)完成所有的工作 也方便業(yè)務(wù)主管的控制及評估 業(yè)務(wù)人員除了完成一些突發(fā)的工作外必須按業(yè)務(wù)計劃行動 銷售月計劃 銷售人員必須完全掌握負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的大客戶 由需特別注意提供業(yè)績的前50名 特別照顧前30名 每月必須拜訪前30名一次以上 所以要把他們一一預(yù)先安排在銷售月計劃中 銷售周計劃 在做銷售拜訪之前 銷售人員需先擬訂銷售周計劃 繼續(xù)上一個星期的業(yè)務(wù)成果 及按照酒店規(guī)定的為達(dá)成業(yè)務(wù)量 預(yù)先安排定拜訪的客人 預(yù)排后需致電客戶預(yù)約時間 如果客戶時間無法相配合 再調(diào)整 銷售周計劃 例 銷售計劃的要求及步驟 參考酒店的銷售目標(biāo)銷售經(jīng)理自擬訪問計劃表與上司討論與改進(jìn) 是否有上司交代的事項(xiàng)需安排 每周檢討計劃表的實(shí)際完成情況及每日電訪報告 銷售報告呈上司過目 隨時可因臨時發(fā)生的狀況改變拜訪活動 銷售目標(biāo)與責(zé)任額 責(zé)任額的類型 數(shù)量 費(fèi)用 利潤 活動次數(shù) 責(zé)任額的數(shù)量因大于酒店當(dāng)月的目標(biāo)數(shù) 費(fèi)用責(zé)任額 決定責(zé)任