【商業(yè)地產(chǎn)】中海物業(yè)管理公司培訓手冊-122DOC

2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 1 頁，共 126 頁 第一講： 物業(yè)管理常識 目 錄 一、物業(yè)管理的基本概念 . 3 1、物業(yè) . 3 2、物業(yè)的分類 . 3 3、物業(yè)管理 . 3 4、物業(yè)管理的目的 . 3 5、物業(yè)管理的性質(zhì) . 3 6、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 . 4 7、物業(yè)管理的基本特點 . 4 8、物業(yè)管理的作用 . 5 9、物業(yè)管理中三大服務 . 5 10、物業(yè)管理的十大概念 . 5 二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 . 6 1、物業(yè)管理的起源 . 6 2、物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 . 6 3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 . 7 三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) . 7 1、物業(yè)管理的策劃階段 . 7 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 2 頁，共 126 頁 2、物業(yè)管理的前期準備 階段 . 8 3、物業(yè)管理的啟動階段 . 9 4、物業(yè)管理的日常運作階段 . 11 四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 . 11 1、房屋管理 . 11 2、消防管理 . 12 3、治安管理 . 12 4、空調(diào)管理 . 13 5、電梯管理 . 13 6、供電管理 . 14 7、給排水管理 . 14 8、環(huán)境衛(wèi)生管理 . 15 9、綠化管理 . 16 10、 車輛道路管理 . 16 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 3 頁，共 126 頁 物業(yè)管理的基本概念 1、 物業(yè) 物業(yè) 是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。 2、 物業(yè)的分類 （ 1） 居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、 （ 2） 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、 賓館、 商業(yè)中心 （ 3） 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫 （ 4） 其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學校 3、 物業(yè)管理 物業(yè)管理 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政共用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護 、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。 4、 物業(yè)管理的目的 物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。 5、 物業(yè)管理的性質(zhì) 社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。 （ 1） 社會化 是 指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產(chǎn)權單位、產(chǎn)權人找到一個總管家；同時也為政府各管理職能部門找到了一個社會總代管。 （ 2） 專業(yè)化 是指由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽定，按照 產(chǎn)權人和使用 人的意志與要求去實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 4 頁，共 126 頁 構；專門的管理工具設備；有科學、規(guī)范的管理措施與工作程序；運用現(xiàn)代管理 科學和先進的維修養(yǎng)護技術實施專業(yè)化的管理。 （ 3） 企業(yè)化 指的是通過組建物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實行企業(yè)化的經(jīng)營服務管理過程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運作。 （ 4） 經(jīng)營型 物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務和服務，它推行的是有償服務、合理收費。 6、 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 管理體制不同 管理內(nèi)容不同 所關房屋的產(chǎn)權結構不同 管理機制不同 7、 物業(yè)管理的基本 特點 （ 1） 業(yè)主自治自律 首先，業(yè)主對自己的財產(chǎn)負責，具有和行使管理權，這是業(yè)主的自治。其次，在整個物業(yè)的使用過程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個業(yè)主利益間有時會發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關系。很顯然，單個業(yè)主的利益要服從公眾利益。 （ 2） 業(yè)主自治自律有兩個關鍵環(huán)節(jié) 首先 ， 要有一個全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約 ，以此來指導、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律 的保證，也是實行業(yè)主自治的前提。其次 要成立業(yè)主委員會 ，代表廣大業(yè)主的利益來管理整個物業(yè)，負責選聘物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理，承擔管理責任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權和解聘權是業(yè)主自治的關鍵。 （ 3） 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理 物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關系需要協(xié)調(diào)和處理 ，各項管理工作專業(yè)性、技術性又強，要 提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費用就必須對物業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化的管理 ，由物業(yè)管理企業(yè)來全 面負責和承擔管理責任。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 5 頁，共 126 頁 8、 物業(yè)管理的作用 （ 1） 可以延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。 （ 2） 能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。 （ 3） 有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化的程度。 （ 4） 完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。 9、 物業(yè)管理中三大服務 （ 1） 常規(guī)性服務。 這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務。 （ 2） 針對性專項服務 這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項服務工作。 （ 3） 委托性 特約服務 特約服務是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權人，使用人的個別需求而提供的服務，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務中也未設立，而物業(yè)產(chǎn)權人，使用人有提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務。如小區(qū)內(nèi)老年人的護理，接送子女上學，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。 10、 物業(yè)管理的十大概念 （ 1） 零干擾服務 （ 2） 氛圍管理 （ 3） 個性化服務 （ 4） 管理報告制 （ 5） 產(chǎn)學聯(lián)手 （ 6） 一拖 N管理 （ 7） 打分制 （ 8） 一卡制 （ 9） 噪音等約束性管理 （ 10） 首問負責制 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 6 頁，共 126 頁 物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 1、 物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理起源于 19世紀 60年代的英國，當時有一位名叫奧克維婭 .希爾的英國女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關系由原來的對立變得友善起來 ,首開物業(yè)管理之先河。 香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國，二十世紀六十年代，為管理屋村，政府和團體開始從英國引進物業(yè)管理人才、管理理論和方法。 2、 物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 我國的物業(yè)管理于 80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。 1981年 3月 10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公 司 深圳市物業(yè)管理公司正式成立。 1989 年 9 月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理工作會議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準。 1990年建設部發(fā)出了關于在全國開展住宅小區(qū)管理試點工作的通知，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)管理工作試點第一次會議，再全國部署開展住宅小區(qū)管理試點工作。 接著又頒布了全國文明住宅小區(qū)標準。 1992 年建設部發(fā)出了 全國城市文明住宅小區(qū)達標考評辦法 和關于印發(fā)全國文明住宅小區(qū)達標考評實施細則的通知。 1993 年 4 月在 廣東省番禺市召開了全國物業(yè)管理專題研討會。建設部又連續(xù)發(fā)布了城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收辦法等一系列法規(guī)文件。 1993 年 4 月建設部頒布了 33 號令，即城市新建住宅小區(qū)管理辦法，明確指出：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。 1996年 2月國家建設部、計委聯(lián)合頒發(fā)了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法，為規(guī)范物業(yè)管理服務的收費行為，維護國家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的合法權益，促進物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 7 頁，共 126 頁 1996年 9月建設部了勞動人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了關于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。 2003 年 9月 1 日全國物業(yè)管理條例的施行。 3、 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 1)規(guī)?；⒓s化是物業(yè)發(fā)展的方向。 2）信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢。 3）市場化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結果。 4).規(guī)范化、標準化是物業(yè)管理發(fā)展的堅實基礎。 5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。 6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的 最終目標。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內(nèi)容，按先后順序分 4個階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)： 物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準備階段；物業(yè)管理的啟動階段；物業(yè)管理的日常運作階段。 1、 物業(yè)管理的策劃階段 這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。 （ 1） 物業(yè)管理的前期介入 物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段 ）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設計、材料選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等方面提供有益的建設性意見，把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質(zhì)量關和使用功能關，以確保物業(yè)的設計和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。 （ 2） 制定物業(yè)管理方案 前期介入的同時，就應著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 8 頁，共 126 頁 物業(yè)基本 概況 物業(yè) 公司簡介 及管理優(yōu)勢 質(zhì)量方針及管理目標 物業(yè)管理模式 計劃 機構設置 工作方案 前期介入工作 管理規(guī)章制度制定 文件資 料的管理 人員培訓 質(zhì)量保證措施 依法管理大廈物業(yè) 管理費用測算 物業(yè)管理物資配備計劃 提請委托方解決的事項 （ 3） 確定管理檔次 根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。 確定服務標準； 財務收支預算。 包括：依據(jù)政府的有關規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務的標準，進行費用測算，確定各項目的收費標準及支出預算；進行費用分攤；建立完善的能有效控制管理費用收支的財務制度。 （ 4） 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 2、 物業(yè)管理的前期準備階段 物業(yè)管理的前期準備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構的 設置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4 個基本環(huán)節(jié)。 （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構的設置與擬定人員編制 企業(yè)內(nèi)部機構及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點靈活設置。其設置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達到最高運營管理效率的組織。崗位設置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 助理總經(jīng)理 物業(yè)管理的組織架構 以中海物業(yè)公司為例 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 9 頁，共 126 頁 （ 2） 物業(yè)管理人員的選聘和培訓 崗位培訓是對物業(yè)管理人員的業(yè)務培訓，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應 達到的水平和上崗資格的確認，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術類型。招聘得人員應由富有經(jīng)驗的專業(yè)人員進行培訓，培訓的時間應選在開展管理工作前 3 6 各月為佳；培訓的內(nèi)容根據(jù)設置的崗位要求考慮；培訓的重點是各部門的負責人及骨干；培訓的目的以勝任所擔負的工作為主。 （ 3） 規(guī)章制度的制定 首先，在業(yè)主委員會成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關規(guī)定有針對性的編寫業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項守則，管理規(guī)定，各級員工崗位職責及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運作的 內(nèi)、外部管理制度，并在實踐中逐步補充、修改和完善。 物業(yè)管理的四大公共管理文件， 包括物業(yè)管理服務協(xié)議、管理公約、業(yè)主公約及業(yè)主委員會章程。 （ 4） 物業(yè)租售的代理 物業(yè)管理企業(yè)在具備相應的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關系，維護各方的正當合法權益。 3、 物業(yè)管理的啟動階段 物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標志，從物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委 員會的成立 4個基本環(huán)節(jié)。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 10 頁，共 126 頁 （ 1） 物業(yè)的接管驗收 . 物業(yè)驗收是對已建成的物業(yè)按設計施工質(zhì)量標準進行檢驗的重要環(huán)節(jié)，是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要環(huán)節(jié)。驗收中應注意以下事項： . 驗收中發(fā)現(xiàn)房屋單項驗收前即應組成管理單位參與驗收。 . 問題明確記錄在案，督促施工單位整改。 . 在驗收中應當有管理單位對物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見。 . 在保修期間，開發(fā)單位應與管理單位簽訂保修實施合同，明確保修項目內(nèi)容、進度、原則、責任、方式等。 . 移交工作應辦理書面移交手續(xù)。 . 開發(fā)單位應向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護。 . 物業(yè)驗收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗收。 （ 2） 住戶入住 住戶入住時首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個良好的開端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好： . 通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放用戶手冊、用戶須知。用戶手冊全面詳盡的反映出用戶應遵守的管理規(guī)定，同時也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務項目。 . 配合用戶搬遷。既要熱情服務，又要讓用戶意識到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關規(guī)定。 a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷 c、指揮交通。 . 做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時間比較集中，此時得人身安全、財產(chǎn)安全應引起特別關注。 . 加強對用戶裝修的管理。 （ 3） 產(chǎn)權備案和檔案資料的建立 . 產(chǎn)權備案 房地產(chǎn)的產(chǎn)權備案和權屬登記是不同性質(zhì)的工作，權屬登記是政府行 政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權備案是物業(yè)管理中十分重要的一個環(huán)節(jié)。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權人應按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權證規(guī)定范圍行使權利，并承擔相應的義務。物業(yè)中的公共設施和房屋公共部位，是多個產(chǎn)權人共有的財產(chǎn)，其維修養(yǎng)護費用應由共有人按產(chǎn)權比例分擔。 . 檔案資料的建立 檔案資料包括業(yè)主或租 住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應及時建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對前期開發(fā)成果的記錄，是以后實施物業(yè)管理時工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè) 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 11 頁，共 126 頁 時必須移交的內(nèi)容之一。 （ 4） 首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立 4、 物業(yè)管理的日常運作階段 （ 1） 日常綜合服務與管理 . 循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責。 . 不斷加強隊伍的敬業(yè)教育和強化住戶至上、服務第一的意識。 . 應急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。 . 巡回檢查與定期 檢查相結合，認真整改積極主動的提高管理服務水平和完善設備等硬件。 （ 2） 系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務的性質(zhì)和提供的方式分為： 常規(guī)性的公 共服務 、 針對性的專項服務 和 委托性的特約服務 。其依據(jù)是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理實質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務，融管理、經(jīng)營、服務于一體，在服務中完善經(jīng)營與管理。也有按照 實現(xiàn)物業(yè)管理的總目標和工作內(nèi)容 分為相互區(qū)別的內(nèi)容： 1、 房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的基礎，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理就失去了為服務的對象。房屋管理的主要內(nèi)容 包括： （ 1） 房屋結構的完整與完好的維護。 （ 2） 房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復。 （ 3） 房屋裝修的審批與控制。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 12 頁，共 126 頁 （ 4） 房屋使用的登記制度（單位、人員等）。 （ 5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。 （ 6） 建筑內(nèi)外的標志廣告管理 。 2、 消防管理 消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀與一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有： （ 1） 貫徹國家和地方政府的消防法令。 （ 2） 消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規(guī)的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責任感。其次，普及消防 知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。 （ 3） 建立高素質(zhì)的專群結合的消防隊伍。專職消防管理人員，其主要任務進行消防值班、消防培訓、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊的滅火工作。義務消防隊起主要工作是預防工作。消防訓練。 （ 4） 制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設施、設備的使用、維護、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設備安全 使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。 （ 5） 消防設施、器材的配備與管理。消防設施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災自動報警系統(tǒng)（區(qū)域報警系統(tǒng)、集中報警系統(tǒng)、控制中心報警系統(tǒng)）。消防設施、器材的管理主要負責消防設施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時維修，確保各類消防設施、器材隨時處于完好狀態(tài)。 （ 6） 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面檢查。 （ 7） 緊急情況下的疏散。 3、 治安管理 治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發(fā)事故而 對物業(yè)進行的一系列管理活動。其主要內(nèi)容有： （ 1） 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機構。 （ 2） 制定和完善各項治安保衛(wèi)崗位責任制。 （ 3） 根據(jù)治安區(qū)域大小和當?shù)厣鐣伟睬闆r配備相應的保安員，實行 24 小時值班制度。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 13 頁，共 126 頁 （ 4） 建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標。作到點、面結合。 （ 5） 完善區(qū)域內(nèi)安全防范設施，安裝防盜報警系統(tǒng)，防盜鎖等。 （ 6） 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來往登記制度。 （ 7） 建立保安登記記錄，在當?shù)毓才沙鏊闹笇赂愫弥伟补ぷ鳌?（ 8） 加強區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。 4、 空調(diào)管理 空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割 的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是： （ 1） 空調(diào)設備的新裝、改裝及線路用電負荷的選定。 （ 2） 保證空調(diào)設備系統(tǒng)的正常運行及養(yǎng)護。 （ 3） 作好空調(diào)設備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應急排除。 （ 4） 空調(diào)設備耗電的計量、記錄、收費。 （ 5） 空調(diào)設備的年檢 （ 6） 空調(diào)設備的節(jié)能運行與經(jīng)濟運行。 關于窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問題，應注意： 供電設備的承受能力。 安裝位置及配件。 噪音影響、排水影響。 5、 電梯管理 電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產(chǎn)有著 密切關系，在物業(yè)管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養(yǎng)護的管理其主要內(nèi)容是： （ 1） 根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標，制訂電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。 （ 2） 對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務培訓，堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查持證上崗。 （ 3） 除電梯的日常保養(yǎng)維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認可的單位和人員承擔。 （ 4） 高度重視電梯的安全年檢工作。 （ 5） 電梯運行管理中發(fā)生任何故障時，要首先救護乘客出梯。 （ 6） 必須堅持定期檢查、維護保養(yǎng)工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄。 （ 7） 電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出 通知告示。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 14 頁，共 126 頁 （ 8） 使用貨梯要制定收費標準。 （ 9） 要記錄電梯的耗電量。 （ 10） 保持機房、通道、轎廂的清潔。 （ 11） 電梯主管人員要具備一定學歷并有豐富的專業(yè)知識及技能。 （ 12） 要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。 6、 供電管理 電能是現(xiàn)代社會物質(zhì)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶單位。物業(yè)管理單位從配電室開始負責對用戶供電，供電的重點是：供電安全、正常供電、故障修復、應急處理供電事故。供電管理的基本內(nèi)容是： （ 1） 與供電單位 界定管理范圍，掌握設備情況。 （ 2） 建立嚴格的配送電制度和電器維修制度。 （ 3） 負責供電的吞運作和維修人員，必須堅持上崗前業(yè)務培訓，按勞動局和供電局要求持證上崗。 （ 4） 定期巡視維護和重點檢測，建立各項設備檔案，對用電設備均應按臺編號，建立設備臺帳。 （ 5） 要配備主管電氣工程技術人員，要有完整的供電網(wǎng)絡資料。 （ 6） 建立 24 小時運行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時排除故障。 （ 7） 加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設計、施工技術要求線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設 備安全運行。 （ 8） 限電、停電應提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟損失和人員傷亡。 （ 9） 電表安裝、抄表、用電計量及公用電合理分配。 （ 10） 對住戶自己負責的線路、一般電器提供方便的有償維修服務。 （ 11） 對臨時施工工程及住戶裝修要有臨時用電管理措施。 （ 12） 要有遇火災、地震、水災等災害時及時切斷電源的預防措施。 （ 13） 要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時間，要有專人管理。 7、 給排水管理 水是人類賴以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此， 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 15 頁，共 126 頁 給排水系統(tǒng)的工作正常與否 ，將直接影響到工作，生活環(huán) 境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理是物業(yè)管理中最基本的日常管理服務工作。最基本工作內(nèi)容是： （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)應與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責。 （ 2） 嚴格給排水設備的驗收與檢查（驗收與檢查內(nèi)容機、另外講）。 （ 3） 建立正常的供水、用水管理制度。定期進行水質(zhì)化驗，保證水質(zhì)符合國家標準。 （ 4） 防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水、水龍頭關不住的情況應及時修理。 （ 5） 采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭等，對供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門、水表等要進行日常維護和定期檢修。 （ 6） 保持水箱水池清潔 衛(wèi)生，防止二次污染，定期進行水箱消毒工作。嚴防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。 （ 7） 加強水泵房的管理，制定嚴格的管理制度和操作規(guī)程，有專人操作并進行定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真做好記錄。 （ 8） 定期對排水管道進行疏通、養(yǎng)護，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （ 9） 為防止室內(nèi)排水系統(tǒng)堵塞，必須普及使用常識，教育人們不要把污物、雜物、大課粒物質(zhì)倒入管道。 8、 環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項經(jīng)常性管理服務工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū) 域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時對社區(qū)精神文明建設也有很重要的作用。 （ 1） 明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位（樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動場所、樓宇外墻等）、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。 （ 2） 明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即“五定”（定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量），要求每一位清潔工都要知曉自己負責清掃的范圍、時間、任務、具體內(nèi)容與質(zhì)量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月 做什么等。 （ 3） 明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標準：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達到“六不”、“六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 16 頁，共 126 頁 （ 4） 垃圾的清除必須及時，做到當日垃圾當日清除，并建立合理得分類系統(tǒng)。 （ 5） 要制定嚴格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設施建設，做好衛(wèi)生宣傳工作。 （ 6） 常見的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。 9、 綠化管理 綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內(nèi)容有：園林綠地的設計和營造；已有綠地的日常養(yǎng)護及居住區(qū)綠化管理。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。 （ 1） 因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價值是第一選擇。 （ 2） 對于大面積綠化，應選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優(yōu)良樹種，一般以喬木為主。 （ 3） 行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯落 ，合理布局。 （ 4） 配備專職管理人員或委托專職管理隊伍，作好養(yǎng)護工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。 （ 5） 作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關心綠化。 （ 6） 制定相應的綠化管理規(guī)定。 10、 車輛道路管理 車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理與停車場管理。 （ 1） 道路管理 . 道路由動態(tài)交通設施（各級道路）、靜態(tài)交通設施（停車場、廣場）和道路交通附屬設施（路名牌、道路照明設施等） 3部分組成。 . 道路管理的內(nèi)容是對已建成道路、設施的維修幾部分道路的改造與新建。 . 道路設施管理的主要任務是制定物業(yè)道路設施的 管理辦法，負責道路的養(yǎng)護維修和設施的日常管理，對非法占用道路的行為進行處罰。 . 物業(yè)管理應掌握各類設施的布局、結構情況，負責對道路的日常巡查、養(yǎng)護。 （ 2） 交通管理 交通管理的主要任務是正確處理人、車、路的關系，再可能的情況下作到人車 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 17 頁，共 126 頁 分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點是機動車行車管理， . 建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行。 . 根具區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。 . 禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。 . 限制車速，鋪設減速墩，確保行人安全。 . 在物業(yè)管轄范圍內(nèi)，發(fā)生交通事故，應報請公安管理部門處理。 （ 3） 車輛管理 . 機動 車管理是通過門衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定來落實，對進出的機動車必須堅持驗證放行制度，對外來車輛要登記。對車輛的保管，物業(yè)管理企業(yè)應與車主簽定車輛保管合同，確定停車地點，收取停車費，明確雙方責任。 . 摩托車、單車管理應設有專人看守存車處，車主需委托保管車輛時，先辦理立戶登記手續(xù)，領取存車牌，并按指定位置存放。 （ 4） 停車場管理 . 場內(nèi)車位劃分要明確（分固定車為和臨時車位，大車位和小車位）。 . 場內(nèi)行駛標志要清楚。 . 進出車輛管理要嚴格。 . 車輛防盜和防損壞措施要得力（進入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 18 頁，共 126 頁 第二講： 清潔綠化管理 目 錄 一、 清潔衛(wèi)生管理 . 19 1、 概 念 . 19 2、 清潔衛(wèi)生管理的一般性原則 . 20 3、 清潔衛(wèi)生管理的過程與方法 . 21 4、 清潔衛(wèi)生人員管理 . 21 5、 特殊情況及相關問題處理 . 24 6、 清潔技術知識 . 錯誤 !未定義書簽。 （ 1） 清潔用品的使用 . 錯誤 !未定義書簽。 （ 2） 清潔機械的使用 . 30 二、園林綠化管理 . 32 1、 園林綠化工作安排與實施 . 32 （ 1） 概 念 . 32 （ 2） 主要過程及方法 . 32 2、 綠化保養(yǎng)操作要點 . 38 （ 1） 禮儀的培訓 . 38 （ 2） 草地保養(yǎng)管理要點 . 38 （ 3） 灌木保養(yǎng)管理要點 . 38 （ 4） 喬木保養(yǎng) . 39 （ 5） 時花保養(yǎng) . 39 （ 6） 室內(nèi)植物保養(yǎng) . 39 （ 7） 修剪技藝 . 39 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 19 頁，共 126 頁 清潔衛(wèi)生管理 1、 概 念 （ 1） 清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生是一個針對環(huán)境的概念，就是指的環(huán)境（包括生活環(huán)境、工作環(huán)境 、商業(yè)環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境）的整潔、干凈、美觀，給人感觀（包括視覺、嗅覺、觸覺）上帶來愉悅感。所以，我們所說的 清潔衛(wèi)生工作 主要就是針對物業(yè)的清潔保養(yǎng)，是指經(jīng)過專門培訓的人員、使用專門的清潔機器、清潔工具和清潔物料，按照科學的管理方法和嚴格的清潔保養(yǎng)程序、技術規(guī)范，對特定物業(yè)本身的各種裝飾材料進行清掃和護理，以求保持其應有的表面光澤或顏色的一項專業(yè)化的工作。 從以上概念，可以看出，物業(yè)清潔保養(yǎng)與環(huán)境清潔衛(wèi)生是既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。環(huán)境清潔衛(wèi)生是通過掃、刷、鏟、洗、水沖等原始方法將環(huán)境表面的垃圾、廢物、塵埃、污漬等 清理掉，使之干凈。一般的人，只要使用一定的工具基本都能完成。同樣，這所能達到的效果與專業(yè)的物業(yè)清潔保養(yǎng)也是不同的。而它們的共同點就在于同樣是對環(huán)境中所存在的“臟亂差”進行清理、整治，同樣是要達到清潔的目的。 （ 2） 清潔衛(wèi)生管理 清潔衛(wèi)生管理則是對清潔衛(wèi)生工作的策劃、實施、指導及監(jiān)管，同時進行宣傳教育、監(jiān)督治理，防治環(huán)境污染，以達到所需的衛(wèi)生標準。 （ 3） 清潔衛(wèi)生工作是一項勞動密集型工作，主要包括以下方面內(nèi)容： 、 清潔前期介入； 、 公共區(qū)域日常保潔； 、 石材保養(yǎng)； 、 二次供水水池清洗； 、 化糞池清疏； 、 外墻清洗； 、 滅蟲滅鼠。 （ 4） 清潔 衛(wèi)生工作的重要性在于它是物業(yè)管理工作的重要組成部分，其重要性在于： . 清潔是最基本的辦公和生活環(huán)境要求； 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載QQ:69031789 第 20 頁，共 126 頁 . 清潔體現(xiàn)了管理水平； . 清潔是建筑和設備維護保養(yǎng)的需要。 2、 清潔衛(wèi)生管理的一般性原則 （ 1） 以標準指導工作 . 公司在清潔衛(wèi)生管理整體控制上制定有結合公司質(zhì)量方針及目標、并與公司品牌定位相一致的清潔質(zhì)量標準。最基本應做到“五無”，即無裸露垃圾、無清潔死角、無明顯塵垢、無嚴重“四害”、無“臟亂差”頑疾； . 各管理處應以上述質(zhì)量標準為基礎，制定具體的清潔衛(wèi)生監(jiān)管標準。同時制定相應的監(jiān)管規(guī)程，監(jiān)管規(guī)程中要做到“三勤”（包括對人 員管理），即勤檢查、勤跟進、勤考核； . 標準要在清潔衛(wèi)生工作考核中作為質(zhì)量考核體現(xiàn)出來，并對日常工作起指導作用，做到合理制定、細致檢查、嚴格執(zhí)行。 （ 2） 按計劃監(jiān)管工作 . 清潔衛(wèi)生主管人員應根據(jù)其所管物業(yè)的實際情況，制定合理的工作計劃，并按照計劃來實施、監(jiān)管； . 若情況變化（如人員、氣候、突發(fā)事件等）以致計劃不能實施，清潔衛(wèi)生主管人員應征詢相關管理人員（如所變化之情況的主管人員）意見后對清潔衛(wèi)生計劃進行調(diào)整； . 對 不合格的工作應及時要求員工現(xiàn)場整改，問題較大的應制定整改計劃，并適時跟蹤整改效果和結果，必要時應作好相關記錄 ； （ 3） 落實巡查制度 . 區(qū)域巡查原則上每天不少于三次，時間間隔要合理。巡查中，根據(jù)經(jīng)管理處制定或認可的監(jiān)管標準的內(nèi)容進行檢查； . 區(qū)域巡