賓館年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃_1[范本]

賓館年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃賓館XX年工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃 風(fēng)雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國(guó)賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜;展望末來，我豪情滿懷信心百倍。 XX年快要來了，pa班組的整體工作，有條不紊的展開，各項(xiàng)工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴(yán)格規(guī)范的要求pa班組，接受各領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與指導(dǎo)，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責(zé)任心，讓我們的服務(wù)能夠得到賓客的贊賞與肯定。 XX年的工作方向： 一、前期的開荒培訓(xùn)： 1、開業(yè)前培訓(xùn)工作內(nèi)容有; (1)清潔劑的用途及使用方法、注意事項(xiàng)、比例配方等 (2)公共區(qū)域機(jī)器操作程序、注意事項(xiàng)、pa清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔設(shè)備介紹和工作原理.規(guī)范等。(擦地機(jī)、吸水機(jī)、抽洗機(jī)、直立式吸塵機(jī)、高速拋光機(jī)、地毯機(jī)) (3)pa保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案 (4)硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)(透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面)。 (5)酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對(duì)不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識(shí)培訓(xùn)、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。 (6)大堂清潔服務(wù)、客用洗手間清潔服務(wù)、清潔電梯服務(wù)、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。 (7)新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識(shí) (8)pa員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、pa班組成員間的合作與溝通. 2、對(duì)開業(yè)前整體開荒工作 在通過了工程驗(yàn)收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進(jìn)行開荒，應(yīng)對(duì)所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設(shè)備工具進(jìn)行統(tǒng)籌分配，爭(zhēng)取在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力; 開荒步驟： 1、準(zhǔn)備工作： 1)員工開荒培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識(shí);根據(jù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間分部門進(jìn)行開荒前的培訓(xùn)，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進(jìn)度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性、系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護(hù)，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。 2)開荒工具準(zhǔn)備：由客房部統(tǒng)一申報(bào)、派發(fā)各項(xiàng)開荒工具和用劑?？头坎看_保清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備充足，滿足全酒店各部開荒需求。 3)開荒計(jì)劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負(fù)責(zé)，因此客房部將出臺(tái)合理的開荒計(jì)劃，指導(dǎo)酒店開荒工作的有 序進(jìn)行。 4)責(zé)任劃分和任務(wù)分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對(duì)開荒工作進(jìn)行有效的責(zé)任劃分和任務(wù)分配，因此請(qǐng)各部門通力配合，對(duì)于不按時(shí)和推脫完成開荒任務(wù)的部門和人員，客房部將直接上報(bào)總經(jīng)理給予處理。 2、進(jìn)入酒店： 1)各部門進(jìn)入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對(duì)開荒的操作進(jìn)行全面細(xì)致的培訓(xùn)。 2)每天進(jìn)入酒店開荒工作之前，各部門負(fù)責(zé)人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會(huì)，強(qiáng)調(diào)操作、安全注意事項(xiàng)和成品保護(hù)措施，確保達(dá)到開荒的要求。 3)開荒注意事項(xiàng)： a、 正確佩戴好工牌b、 開荒工作時(shí)著平底鞋(防滑)c、長(zhǎng)發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、 不留長(zhǎng)指甲。e、 工作中必要時(shí)使用手套進(jìn)行保護(hù)。f、 公共區(qū)域地毯需鋪設(shè)塑料薄膜進(jìn)行防護(hù)g、 各通道門口鋪設(shè)踏墊，杜絕外來污染源。h、對(duì)于每天的工作任務(wù)，各管理人員要合理的安排員工的工作任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。 i、當(dāng)員工每做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，管理人員必須按同標(biāo)準(zhǔn)、按同質(zhì)量進(jìn)行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進(jìn)行指導(dǎo)，使員工了解自己未達(dá)標(biāo)原因能夠主動(dòng)改正。 j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負(fù)責(zé)人要給予高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。 4)成品保護(hù)規(guī)定： 所有進(jìn)入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。 a、清潔干凈的房間必須關(guān)門，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入，進(jìn)入房間必須穿鞋套。 b、搬動(dòng)家具人員應(yīng)注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動(dòng)。 c、必須使用刀片時(shí)，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應(yīng)立即停止使用。 d、在使用化學(xué)清潔劑時(shí)必須得到主管的同意。 e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓(xùn)重點(diǎn)，工程遺留問題必須立即匯報(bào)工程部處理。 f、愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，注意成品保護(hù)，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設(shè)施設(shè)備和物品要立即上報(bào)，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報(bào)上級(jí)。員工無意損壞的也要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。 5)開荒過程中安全防護(hù)意識(shí)： a、開荒過程中，每天督促員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)，平時(shí)在走路時(shí)注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。 b、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負(fù)責(zé)人要高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。 c、每天工作結(jié)束后各點(diǎn)要清點(diǎn)工具，并做好記錄，有短少要查明原因。 3、工作結(jié)束 1)開荒工作結(jié)束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。 2)酒店高層管理人員定期或不定期的對(duì)清潔完畢的區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收檢查，日常檢查由客房部負(fù)責(zé)。不符合標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)人員將重新返工清潔，直到達(dá)標(biāo)。 3)各部門管理人員要對(duì)每天開荒進(jìn)度、開荒工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的問題要有解決問題的方法。 二、pa班組禮儀的培訓(xùn)與監(jiān)督內(nèi)容： 1、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用： 培訓(xùn)目標(biāo)： 隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼; 隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求; 沒有不良的動(dòng)作。 儀容儀表 優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性，會(huì)導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因?yàn)槭强床坏降模恢?，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會(huì)使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡(jiǎn)單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長(zhǎng)，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會(huì)或部門會(huì)議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?我需要?jiǎng)e人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工? 2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用： 禮貌禮節(jié) 酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時(shí)，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲?，就沒有再出來了，因此我們必須訓(xùn)練他們敢于開口。 酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。 (1)、服務(wù)員的儀態(tài) 服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。 (2)、服務(wù)員的合作精神 工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 (3)、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營(yíng)利的目的。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。 現(xiàn)在我們明白到禮貌對(duì)你、你的同事和你的部門(飯店)的如此重要，這里有些要點(diǎn)將有助你發(fā)展個(gè)人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。 1、熱愛工作為你的部門和你的工作感到自豪。 2、爭(zhēng)取主動(dòng)尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。 三、員工的管理 一，管理者要有一顆真誠(chéng)的心。 作為酒店管理者要有一顆誠(chéng)心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠(chéng)心和關(guān)懷員工的情感。有了這種誠(chéng)意和情感，與員工談話時(shí)才能推心置腹，說出的話才能夠如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才能夠打動(dòng)員工，感化員工。在具體談心中，誠(chéng)心要求管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想這樣，管理者往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認(rèn)識(shí)問題的方法和出發(fā)點(diǎn)不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠(chéng)心誠(chéng)意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時(shí)準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工，達(dá)到事半功倍的效果。 二，選擇一個(gè)良好的時(shí)間和地點(diǎn)。 選擇一個(gè)私人的時(shí)空談心是借助一定的時(shí)間，在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。一些酒店管理者習(xí)慣在上班時(shí)把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀(jì)的教導(dǎo)，都不會(huì)產(chǎn)生良好效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時(shí)間，地點(diǎn)則應(yīng)該盡量避開辦公室。這樣的時(shí)空選擇不會(huì)讓員工有工作交流的感覺。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。 三，一定要有耐心。 作為管理者，在與員工談心時(shí)，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個(gè)環(huán)節(jié)。傾聽時(shí)，一般要做到少講多聽，不要打斷對(duì)方的講話，給對(duì)方一充分的時(shí)間來表達(dá)自己的意思;設(shè)法使交談?shì)p松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹(jǐn);管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩;盡量排除外界干擾;站在員工立場(chǎng)上考慮問題，表示出對(duì)員工的同情;控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭(zhēng)論;巧妙的利用時(shí)機(jī)提出問題以示你在充分傾聽和求得了解;不要計(jì)較員工口氣的輕重和觀點(diǎn)是否合理。 四，用積極的方式感召對(duì)方。 員工無論在平時(shí)的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對(duì)于員工較好的做法一定要給予認(rèn)同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結(jié)束談心談，結(jié)束時(shí)，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對(duì)方的肩，語氣親切而誠(chéng)懇地說：“所有的問題都能解!我相信你，能行的!真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。 管理者向下屬所負(fù)的責(zé)任是： (1)、公平分配工作 (2)、發(fā)出清楚指示 (3)、評(píng)估成績(jī) (4)、造就人才(了解個(gè)性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長(zhǎng)) (5)、及時(shí)通知雇員對(duì)各種政策規(guī)定的改變 (6)、處理投訴 (7)、嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律 (8)、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適 (9)、給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和培訓(xùn)(訓(xùn)練) (10)、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 (11)、培養(yǎng)團(tuán)體合作精神 (12)、關(guān)心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時(shí)解決困難 (13)、工作標(biāo)準(zhǔn)要一致 (14)、給予適度及適當(dāng)稱贊 (15)、給予下屬有一份成就及安全感 (16)、鼓勵(lì)激情，提高士氣 四、跟員工的凝聚力： 1、良好的工作標(biāo)準(zhǔn) 2、良好購(gòu)?fù)记?3、良好領(lǐng)導(dǎo)技巧 l 可是一個(gè)成功的管理員一定要知道不同領(lǐng)導(dǎo)方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗(yàn)得來，這是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)期運(yùn)用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關(guān)系。所以，一個(gè)成功的管理員要知道運(yùn)用某一種的領(lǐng)導(dǎo)方法于一組員工時(shí)，誰可以達(dá)到工作的目標(biāo)，誰不可以達(dá)到工作目標(biāo)。 4、良好激勵(lì)技巧 1. 一個(gè)未能滿足之需要，先引發(fā)一個(gè)驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個(gè)目標(biāo)，付諸行動(dòng)以使目標(biāo)得以達(dá)到，因此所有行動(dòng)都是由未滿足之需求所引起的。 l 并不是所有需求，在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)人身上是同樣重要的，因視個(gè)人因素而定。需要與目標(biāo)關(guān)系十分復(fù)雜，一個(gè)需求可滿足不同的目標(biāo)，需求越大，目標(biāo)范圍越廣。 l同樣地，一個(gè)目標(biāo)可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵(lì)員工，就成為一個(gè)難以掌握之技巧。 五、工作培訓(xùn) 1、一定做到工作培訓(xùn)發(fā)展實(shí)際技能，專業(yè)知識(shí)和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 2、通過工作培訓(xùn)的好處： (一)雇主(企業(yè))：減少學(xué)習(xí)時(shí)間走捷徑。員工可直接學(xué)到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費(fèi)及濫用。減少工作意