公司的有效溝通與工作協(xié)調技巧綜述(doc 12頁).doc

有效溝通與工作協(xié)調技巧從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從員工的需要出發(fā)來制定這些措施，保證員工能了解、掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略、目標、目的與計劃，向員工通報公司的經(jīng)營活動情況、面臨的問題，所取得的成就、業(yè)績，以及大家所關心的事情。一、有效溝通的過程模型1.溝通的定義發(fā)布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信息一致2.溝通的層次自我溝通人際溝通組織溝通大眾傳播3溝通過程模型 訊息 回饋 訊息接收者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞溝者，構筑渠道通者，順暢之4溝通的障礙a) 地位影響b) 語言問題c) 感覺失真d) 文化差異e) 環(huán)境混亂f) 信息渠道選擇不當g) 無反饋h) 情緒5傾聽的藝術 聽話的禁忌-自己講完話后休息-伺機打斷別人講話-找別人話中漏洞-自以為是，中途打岔-滔滔不絕，不留機會給別人 傾聽時應-全神貫注-能聽出話中話-能鼓舞說者暢所欲言-排除外界干擾-控制情緒-積極、專心地傾聽 聽的層次-我在：安排一個好的環(huán)境-我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感-我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實，表示了解6表達的技巧 清楚表達思想和意見- 以簡明加強效率- 運用5W2H- 清楚、明白、具體、簡單、正確- 善用聲音與聲音表情- 找出自己的特色 言語表達的要訣-多用正面詞句-語言表達要真誠-說話時不要帶不良的口頭禪-常用禮貌用語-不要亂用術語-要用對方的話-換位的思考二、組織溝通的原則、障礙與技巧1.溝通的“7C”原則1) Credibility2) Context3) Content4) Clarity5) Continuity and Consistency6) Channels7) Capability of Audience2.溝通在管理上的功能a) 可以使思想一致、產(chǎn)生共識b) 可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧c) 可以使管理者洞悉真相、排除誤解d) 可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感e) 可以疏導人員情緒、消除心理困擾f) 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力g) 可以收集信息、使團隊隊狀況共享h) 可以增進人員彼此了解、改善人際關系3、組織溝通的渠道a) 上對下的溝通 b) 下對上的溝通 c) 橫向式的溝通 d) 非正式的溝通 4組織溝通的障礙a.來自上司或主管的障礙自以為是自認官大學問大，死要面子獨斷專行自保心態(tài)怕下屬知道太多搶走飯碗喜歡聽好話與部屬見解及立場不同b.來自部屬的障礙自卑感作祟、擔心人微言輕為迎合上級，做不確實報告聽信謠言以訛傳訛對上權威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通 害怕口才不好c.其它因素的障礙 外在環(huán)境的障礙傳遞信息的過程語意的問題認知的問題個人態(tài)度的問題 5.如何有效克服溝通的障礙有效使用溝通原則和溝通技a) 管制信息流b) 利用反饋c) 選擇恰當?shù)那纃) 把握距離、領域和地位e) 知已知彼不輕易地評估別人f) 簡化語言g) 積極頌聽h) 不受誤導控制情緒i) 尋找雙方的共同點“雙贏”理論的應用j) 注意非口頭語言k) 小心利用小道消息l) 注意文化差異三、工作協(xié)調溝通要領1.應有的態(tài)度與作為 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智。 關心幷珍惜彼此關系，對觀念上的差異愿意溝通。 接納外來影響，幷愿意改變自己。 運用傾聽來了解他人。 運用傾訴而被人了解。 從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見。2.與同事溝通基本原則 以解決問題為前題 不要有先入為主的觀念 互相尊重 不要有門戶之見 雙贏的觀念3.用溝通代替命令 提升部屬積極接受命令的意愿 讓部屬事前參與 讓部屬明白事情的重要性 讓部屬提出疑問 用反問的方式 確認他的了解程度 共同探討狀況、提出對策 讓部屬感到被信任案例分析與練習： 4.工作協(xié)調的要領 用諫言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊動動腦、想一想傳真機的設計行銷人員：拜托，這款傳真機功能這么多，操作這么復雜，我保證那些高層主管不會操作。研發(fā)人員：操作哪有復雜，秘書都會用，難道主管學不會嗎？行銷人員：那么多功能，他根本用不到。研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復雜的傳真機我看很難賣得出去。研發(fā)人員：那要看誰來賣了！換成你，會如何進行協(xié)調？四.溝 通 的 真 諦當與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真”當與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動”當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒”當與主管溝通時，不要忽略了他的“權威”當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴”練習與分享五、改善你的人際關系的三心二意工作作風：l 霸道一族毫不理會其他人的意見，表現(xiàn)冷漠，亦沒有解釋自己的立場及目標。l 自私一族在任何情況下，拒絕與他人的合作；會議途中藉詞退出，顯得不尊重會議，令其他人不知所措。l 頑固一族嘲笑下屬的判斷能力，未了解實情便妄下判斷，自以為是，目空一切。行為背后的意義： 容易為人觀察的：言語、行為 需要探索求征的：感受、信念、動機、立場相處之道： 控制自己的言行 觀察下屬及同事的言行建立人際關系的三心二意:知人之心自信之心積極之心建立良好的人際關系誠懇之意主動之意知人之心 翻閱會議紀錄，了解他們曾經(jīng)負責的工作。 翻閱他們的個人工作檔案，了解他們的工作情況和表現(xiàn)。 日常觀察，了解他們的工作興趣、能力及表現(xiàn)。明了背景了解別人對自己的印象 在日常談話中了解情況. 從對方的態(tài)度領會出來. 詢問第三者的意見.查察別人行為的誘因 積極之心鼓勵大家正面地了解別人的建議。適當?shù)乇磉_已見。1）在對方的建議上加以發(fā)揮。2）對好的建議，要表示支持。3）如有不同意見，先說明原因。4）表明配合的行動。如何令別人感到他的意見受尊重？1 立即接受他的意見，拍案稱好。2 如要反對，則立即作出回應。3 請他重復一次，表示欣賞。4 把意見分析后，應因需要作出回應或加以發(fā)揮。當你不認同別人的建議時你應：1、提出反對原因，引用例子或數(shù)據(jù)為證明。2、有技巧地提示他忽略了的地方。 自信之心過分自信：固執(zhí)已見，不顧下屬感受。處事進退失據(jù)，令下屬無所適從。如何表現(xiàn)自信?1 在確定事實之前，先與下屬分析事實。2 說明自己的觀點，并用事實證明所采觀點是正確的。3 令下屬心悅誠服。4 令下屬從中學習，吸取經(jīng)驗。 誠懇之意言行一致公開目標分享感受公開立場 如何表現(xiàn)誠懇之意？復述組員所表達的意思：表示認真聆聽，彼此更加清楚明白對方的構思。公開承認個人不是之處：彼此容易接受對方。清楚表明工作目標：得到組員認同，共同努力，達成目標。分享個人有壓力的感受：與組員分享個人的喜悅和焦慮，讓組員體會自己的感受，建立更融洽的關系。共商方向推敲后果勇于任事 主動之意六、改善人際關系的六個步驟步驟一：分析對方的性格以及他們對自己的印象。步驟二：定立改善人際關系的目標。步驟三：選擇適當?shù)男袨?，相處時避重就輕。步驟四：留意及控制自己的行為。步驟五：引導他人的行為。步驟六：檢討雙方的交往。分析形勢定立目標選擇適當?shù)男袨榱粢庾约旱男袨橐龑说男袨闄z討雙方的交往合作意愿指數(shù)1. 雙方完全贊同自己的意見2. 贊同多于反對