公司2011年度全年工作總結(jié)-集團版修改.doc

北京龍熙溫泉高爾夫俱樂部有限責任公司2011年度全年工作總結(jié)及2012年工作計劃2011年公司按照集團對本年度的發(fā)展規(guī)劃要求，及董事長“打造精品球場，創(chuàng)建一流品牌”指示精神，認真組織落實各項指標，現(xiàn)對2011年全年工作情況簡要進行報告。一、 營業(yè)狀況2011年在集團公司沒有給我們下達要求的情況下，經(jīng)過俱樂部全體員工的不懈努力，全年完成營業(yè)收入1553萬，比上年1401萬超出152萬元，超出比例11%。二、 銷售狀況(一) 會員狀況2011年公司新增榮譽會員5位，新銷售卡21張，其中房地產(chǎn)會員卡11張，公司會籍卡2張，個人終身會籍卡2張，眷屬會籍卡1張，年卡2張個人終身雙提名1張，三年雙提名2張。(二) 銷售收入2011年公司銷售收入實際完成：會籍收入313萬，禮品卡收入313萬.三、費用狀況 2011年隨著營業(yè)收入的增加公司成本費用也相繼有小幅的增長，其中社會保險、人工費、營業(yè)稅金、及物價上漲尤為明顯。2011年公司成本費用累計發(fā)生1438萬，其中工資累計發(fā)生464萬，社會保險費累計發(fā)生98.4萬，營業(yè)稅金累計發(fā)生170萬維修費累計發(fā)生74.3萬。四、 賽事狀況2011年公司賽事方面取得了良好效果，各項賽事憑借合理運作，圓滿完成本年度各大賽事得舉辦，提高了球會知名度，樹立了龍熙良好口碑。今年公司繼續(xù)與各中介公司簽訂了長期賽事合同,全年共承辦26場商業(yè)賽事，其中以“2011紅花郎杯球友開桿賽”，“吉林大學校友邀請賽”，“山水林溪高爾夫邀請賽”尤為引人矚目。五、 客戶狀況2011年市場部積極做好每日客戶預(yù)定工作，全年共來場有26834位客戶。在具體預(yù)訂工作中，工作人員提前告知會員次日賽事安排，讓客人合理安排打球計劃，盡量錯開賽事時間段多接散客，以便分散場下運作壓力。在接待方面，開場至今我們迎來了清明、五一、十一等小長假帶來的客流量高峰，市場部除預(yù)定部值班人員全部出現(xiàn)在大廳、出發(fā)臺等重要崗位上，接待來場客人。面對因場下?lián)矶碌仍蚯榫w不好的客人，我們時刻保持真誠的微笑，主動的為客人送上球會準備的飲品，與客人攀談一些與高爾夫有關(guān)或他們感興趣的話題，引導客人去練習場和練習果嶺做熱身，使得客流量高峰期的接待工作較為成功。在做好接待工作的同時對酒店的客人和會員嘉賓做好會籍產(chǎn)品和儲值產(chǎn)品的宣傳，也使得今年禮品卡的銷售較為成功?？头徫坏墓ぷ?，較好的培養(yǎng)了我們對客人的服務(wù)意識，總的來說各項工作開展比較順利，較好的處理了客人對我球會服務(wù)工作提出的意見，比較順利的安撫了對球場由27洞改造成18洞的問題產(chǎn)生情緒的會員。今年的領(lǐng)導接待工作也是比較重要的一塊，客服部針對各個領(lǐng)導的來場的特點制定出了不同的接待流程，較好的完成了接待任務(wù)。對外聯(lián)系方面，我們與三亞紅峽谷高爾夫球會、海南博鰲鄉(xiāng)村高爾夫球會、海南博鰲論壇高爾夫俱樂部、福州溫泉高爾夫球會等十余家球會建立了緊密的姐妹球場合作關(guān)系，充分的滿足了會員在冬季逢場期間和出差期間的打球需要。此外，我們還與高爾夫度假雜志、環(huán)宇高爾夫雜志、高爾夫大視野雜志、競報、新浪高爾夫網(wǎng)、搜狐高爾夫網(wǎng)、唐高網(wǎng)、泛高爾夫網(wǎng)等主流高爾夫媒體保持著良好的溝通與合作，以更好的宣傳球會。2011年公司球童綜合素質(zhì)得到大幅提升，全年共收到客戶表揚信1699封，共有3577人次受到客戶表揚。六、球場維護狀況(一) 場地養(yǎng)護方面：今年草坪由于多種原因造成狀況很差，我們深刻分析總結(jié)了產(chǎn)生的原因，并逐一建立了解決方案，針對土壤PH值偏高，土壤結(jié)構(gòu)差的狀況，繼續(xù)加強物理養(yǎng)護措施，緩解夏季斑造成的危害。我們重點對草坪進行恢復和質(zhì)量提升工作，同時采取措施降低PH值和改良土壤，使草坪恢復到了比較好的狀態(tài)。(二) 園林綠化方面：加強樹木、花卉的管理工作，針對果樹病蟲害多的特點，加大防治力度。對所有樹木進行合理修剪，增加通風透光，保證樹冠樹形的美觀。根據(jù)集團領(lǐng)導的指示和球場實際情況，春季繼續(xù)種植和調(diào)整樹木775棵，種植火炬樹3800棵。并對會所北側(cè)到A1、B1發(fā)球臺等地進行景觀石擺放和綠化造型工作，營造景觀小品，受到很多會員的好評。今年繼續(xù)自養(yǎng)花卉，加強場地內(nèi)花卉布置和景觀建設(shè)，收到畫龍點睛的效果。（三）場地完善方面：對場地標志進行完善和風格的統(tǒng)一，先后增加了一桿進洞英雄榜、Call Green、池塘警示牌等。完成會所至A1路段的整修工作，重新規(guī)劃道路，并對路兩側(cè)進行綠化美化，完成景觀布置。七、 管理狀況（一）球童管理在開場前期，為調(diào)整全體員工的心態(tài)、調(diào)動員工積極性、增強員工的紀律性,組織了全公司范圍內(nèi)的軍訓活動。今年公司新招球童40人，首先統(tǒng)一培訓人員的培訓方法和內(nèi)容，并按照細化的培訓方法，教學大綱對新球童進行分撥分項的培訓。首先從體能、場地、理論、禮儀禮貌等方面進行培訓。期間安排老帶新的方法，讓新球童對場地服務(wù)流程進行全面了解熟悉，讓每名新球童都能在場下學習應(yīng)對突發(fā)事件、應(yīng)對不同客人，經(jīng)過2個多月的培訓，通過考核有29名到達上崗的標準，對其余的球童進行有針對性的重點再次培訓，嚴格把關(guān)讓每位上崗的球童都能達到獨自服務(wù)客人的標準。新球童的上崗解決了客流量多的時候球童不夠用的問題，滿足了客人單包服務(wù)。 在保證人力資源方面做了大量工作，始終保持人員、崗位的互動，比如安排5名球童去站大門崗，三名球童去巡場等。在保證工作順利完成的前提下，提高工作效率和人力資源利用率，保證部門人員補充。同時針對去年冬天球道、果嶺留下的痕跡，引進南方球場果嶺修復器進行全面的修復，及時多次進行補水，把剛冒頭的雜草及時清除，以分片包干的方案提高了場務(wù)工作效率，主管監(jiān)督檢查。今年場地狀況相對去年有很大的提高，果嶺基本沒有球痕，球道沒有不補沙的打痕、雜草，沙坑基本保持平整狀態(tài)，為客人提供干凈整潔的打球環(huán)境。 。鼓勵球童在業(yè)余時間去鍛煉球技，提高技能。對所有在崗球童進行摸底培訓考核，主要從小的方面、細節(jié)方面著手，如今年增加的每月優(yōu)秀小組評選活動，從服務(wù)、表揚信、點號、安全、禮儀禮貌、場務(wù)工作等方面，由此組與組之間相互競爭，組長帶頭每天開早例會，喊口號及時傳達上級領(lǐng)導所部署的工作任務(wù)。不定期的對球童進行考核，表現(xiàn)優(yōu)秀者可以直接晉級，激勵每個球童自我提高，從而帶動了全體球童服務(wù)積極性。每周一大會對大家進行安全教育，提醒大家時時刻刻注意方方面面的安全，加強防暑工作，由部門主管下場前關(guān)心球童的身體狀況，監(jiān)督大家吃防暑藥，做到無帶病出場。隨時帶著涼開水到場下供球童及時補充，體現(xiàn)了人性化管理的一面。在安全方面今年較往年有很大改善。今后還要開展員工統(tǒng)一培訓教育工作，加強監(jiān)管力度，旨在將安全事故降到最低。（二）安全管理1.安全生產(chǎn)技術(shù)操作方面，對于技術(shù)、技能較弱的員工，公司組織主管人員一一進行講解示范，使其學會必備的崗位知識，掌握必需的操作技術(shù)和工作規(guī)范，并能真正運用于具體實踐。2.制度機制方面，公司實行安全生產(chǎn)問責機制，對員工進行安全培訓，讓員工牢固樹立起“安全第一”的思想。同時定期不定期對安全方面進行檢查，做到保證工作安全順利進行。（三）設(shè)備管理將俱樂部所有機械設(shè)備、辦公設(shè)備、電器設(shè)備、廚房設(shè)備等重新進行登記造冊，建立管理檔案，根據(jù)保養(yǎng)維護標準，進行有計劃的保養(yǎng)維修工作。本著“重保養(yǎng)，輕維修”的原則，加強設(shè)備日常的檢查保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常使用。做好領(lǐng)用物品的管理，用在哪里要有相關(guān)人員和主管的簽字確認。對于外修和大項的維修，建立外修單和維修確認單，事前事后需經(jīng)專業(yè)人員簽字確認。針對不同的機械設(shè)備，公司利用員工空余時間，組織員工學習機械操作知識、防范要點、保養(yǎng)特點，大大提高了員工在設(shè)備使用方面的效能。（四）預(yù)算管理2011年公司在上年度預(yù)算管理的基礎(chǔ)上，參照今年資金預(yù)算和集團下達的任務(wù)指標，按照部門和指標要求進行分類統(tǒng)計，細化部門及專項預(yù)算科目。對于預(yù)算編制外的物品使用、物品采購，根據(jù)費用報銷和存貨采購制度嚴加控制，逐月考核各部門的費用支出。對超出預(yù)算的部分核對使用物品，找出超支的原因，分析解決辦法；對超出預(yù)算范圍外的重大偏離事項進行追究責問。經(jīng)過綜合措施治理，公司總體預(yù)算控制在合理范圍之內(nèi)。（五）后勤管理 員工是公司立足之本，是公司發(fā)展之源。2011年公司為改善員工食住條件，大力加強食堂和宿舍管理，大大提高了員工對食堂和的宿舍滿意度。在伙食上，公司推行食堂采購成本公開，每月召開伙食會進行討論，根據(jù)員工代表會議發(fā)言，公司對反映的問題進行改進。在飯菜品種上，根據(jù)南北不同地域的員工，公司每周更新食堂菜譜，以解決不同口味的差異問題。在衛(wèi)生檢查上，公司建立了食堂衛(wèi)生檢查標準，每周定期進行檢查，做到食堂衛(wèi)生環(huán)境日有進步。在住宿上，對搬遷后離場遠的員工，公司盡量解決住宿問題。在衛(wèi)生環(huán)境上，宿舍管理員盡職盡責，保證公共區(qū)域環(huán)境的清潔；在維修上，對于宿舍損壞物品，公司在收到維修單后在第一時間進行維修。（六）營業(yè)管理營業(yè)接待方面，公司在服務(wù)意識、儀容儀表、禮儀禮貌、操作規(guī)范上提出了嚴格要求，取消了休息日調(diào)整了上班時間；全面檢查比賽期間所需用品，召開賽前準備工作會議，培訓、強調(diào)比賽注意事項。在比賽過程中及時處理突發(fā)事件，協(xié)助賽事組保證了賽事正常順暢接待，提高了服務(wù)水準；賽后召開總結(jié)會，就比賽中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并布置了賽后場務(wù)工作安排，恢復了營業(yè)正常接待狀態(tài)。餐飲方面，從進貨渠道、質(zhì)量驗收、品種花色、衛(wèi)生消毒方面專人負責，逐一把關(guān)，保證用餐人員的飲食健康，在比賽期間，無衛(wèi)生投訴、無服務(wù)投訴。銷售方面，在公司領(lǐng)導的幫助及部門全員的努力下，完成了全年餐廳酒水及食品的銷售任務(wù)；同時嚴格控制營業(yè)成本，實現(xiàn)了營業(yè)費用節(jié)約目標。（七）倉庫管理為適應(yīng)內(nèi)部考核和外部統(tǒng)計的需要，完善物品臺帳、維修臺帳，指定專人進行建賬、記賬、核銷、盤點、增減變動、維修次數(shù)逐一登記。做到物品領(lǐng)有所記，用有所出。（八）用車管理在機械車輛方面，油料使用也嚴格按照工作計劃、車輛使用申請、加油卡等手續(xù)辦理，做到清楚明了，物料手續(xù)完備。維修方面本著修舊利廢的原則，重日常維護，以減少設(shè)備及配件的更換。八、 2012年工作重點在即將到來的2012年中，公司將重點加強草坪養(yǎng)護管理工作，進行開拓市場開發(fā)客源，完善自身服務(wù)設(shè)施，提高營業(yè)服務(wù)水準，利用各大聯(lián)賽、銀行等金融機構(gòu)，中介機構(gòu)提供日常及賽事服務(wù)，開拓新資源，增加客流量，提高2012年營業(yè)水平。(一) 2012年營業(yè)任務(wù)1600萬元，銷售任務(wù)350萬元、目標450萬元。根據(jù)銷售目標深入推行全員銷售，與酒店等兄弟單位簽訂銷售合作協(xié)議，引導客人到練習場進行體驗，通過教練講解高爾夫?qū)I(yè)知識等形式，提高公司銷售水平。(二) 細化預(yù)算管理，根據(jù)預(yù)算合理計劃各項費用開支，與部門負責人業(yè)績掛鉤獎懲并進。 (三) 繼續(xù)與高爾夫?qū)W校合作，滿足公司對球童的需要，規(guī)范對球童的分級考核,打造一支“服務(wù)意識強、自身素質(zhì)硬”的球童隊伍。(四) 場地養(yǎng)護工作重點：1）、全面開展承包和績效考核：場務(wù)部開場即將所有工作進行承包，責任到人，在減少人員的情況下，提高工作效率和質(zhì)量；適當提高工資待遇，全面開展績效考核工作，多組織勞動競賽，鼓勵多勞多得，減少技術(shù)人員的流失。2）、改良土壤結(jié)構(gòu)：通過使用酸性肥料和湖水內(nèi)加入檸檬酸來改良土壤的PH值；加大打孔、切根、梳草等草坪更新養(yǎng)護措施的力度，全面使用粗砂，增加有機肥的施用，加速土壤結(jié)構(gòu)的改變，為草坪及根系的健康生長提供堅實基礎(chǔ)。3）、加大力度促進草坪根系生長：養(yǎng)草主要是養(yǎng)根，根系強壯的草坪生長健康，抗逆性強。遵循澆水“見濕見干”和“春秋少澆水，促進根系生長；夏冬不缺水，保證不干旱”的原則，進行合理的水分澆灌；施肥根據(jù)土壤測試的結(jié)果，少量多次的施用，保證氮磷鉀的合理供應(yīng)，保證微量元素不缺乏，杜絕浪費。根據(jù)剪草的“三分之一”原則，在不同季節(jié)合理控制剪草高度，多管齊下，促進根系生長。4）、減少夏季斑的危害，保證草坪質(zhì)量：夏季斑是早熟禾草坪致命的根部病害，本著“預(yù)防為主，綜合防治”的原則，在春季進行打孔、切根、梳草、鋪沙、施用有機肥等養(yǎng)護措施，促進根系生長和土壤結(jié)構(gòu)的改變；四月中旬開始預(yù)防藥劑的使用，重視四五六月份的預(yù)防工作和七八月份的治療工作，對癥下藥，同時保證水分供應(yīng)，使草坪安全越夏。(五) 組建專業(yè)的培訓隊伍，建立分層次的培訓課程，重點進行球童培訓、各部門崗位知識技能培訓及安全培訓。(六) 加強車輛機械和各類用電設(shè)備的管理，對員工進行安全教育，啟