旅游管理實習(xí)報告.doc

青島大學(xué)旅游學(xué)院10級5班藍(lán)海大飯店(黃島)實習(xí)報告旅游管理專業(yè)酒店管理方向頂崗實習(xí)報告基本情況介紹姓名：班級：10級5班實習(xí)單位實習(xí)部門/崗位：火鍋及會務(wù)餐飲部四季火鍋廳工作環(huán)境關(guān)系：（1）直接上級：（2）上級： （3）服務(wù)組同事: (排名不分先后)（4）協(xié)作班組:（5）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系及所在班組示意圖青島藍(lán)海大飯店(黃島)餐廳部房務(wù)部膳食部財務(wù)部市場部中餐部西餐部火鍋及會議后勤服務(wù)組傳菜組引領(lǐng)組會議組膳食組王總欒總張總岳助理中餐總監(jiān)劉總監(jiān)廚房經(jīng)理西餐總監(jiān)會議經(jīng)理陳經(jīng)理王領(lǐng)班李領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班房務(wù)總監(jiān)主要任務(wù): 點(diǎn)菜及餐中服務(wù)崗位職責(zé)：火鍋就餐中提供相關(guān)服務(wù)及完成經(jīng)理領(lǐng)班安排的其他任務(wù)實習(xí)報告正文一、 實習(xí)概況藍(lán)海集團(tuán)是一家以中高檔餐飲經(jīng)營為主,輔以大型餐旅教育的民族酒店 ,目前已建成實體23家(截止到2013年1月1日)。青島藍(lán)海大飯店(黃島)是黃島經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)首家星級酒店(四星級),2013年1月3日開始進(jìn)行二期建設(shè),毗鄰石油大學(xué)和黃島汽車總站。我實習(xí)的部門班組是火鍋及會務(wù)餐飲部四海廳班組服務(wù)組,四海廳包含18個包間一個零點(diǎn)廳,滿編18人(約14人/天上崗),火鍋月度收入約五十萬。二、實習(xí)工作的內(nèi)容1、引領(lǐng)、點(diǎn)菜、上菜及餐后收尾等火鍋服務(wù)2、酒店安排的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)3、經(jīng)理領(lǐng)班安排的其他工作三、實習(xí)感悟1、工作態(tài)度1)認(rèn)真對待工作：無論工作還是學(xué)習(xí)，別人不努力是別人的事情，與自己無關(guān)。一個人的職業(yè)素質(zhì)不只表現(xiàn)在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，還有始終如一的熱情和激情。堅持，并保持優(yōu)秀，想挖井就要挖到出水為止。比如對客服務(wù)，夏季時幾乎每周都會有幾天個別客人就餐到半點(diǎn)，連續(xù)幾天十二個小時以上的工作讓困乏的我們往往不自覺的懈怠和不耐煩，尤其是客人是內(nèi)部員工或領(lǐng)導(dǎo)時，雖然未必要善始善終，但至少要保持熱情 。2)做事要到位：心態(tài)到、姿態(tài)到、行動到、方法到1。旺季來臨，18人滿編的班組卻一直是十一二個人，領(lǐng)班為此積極征集大家意見并提出一個個調(diào)整方案，可是每次變動，必有部分員工爭先恐后的否定并證否，而不是接受并積極試行，所謂窮則思變，變則通，通則久。相信任何限制都是從自己的內(nèi)心開始的，總會有辦法，有更多的辦法，有更好的辦法。3)不拒絕邊緣化的工作：實在太忙時，有的收銀員會適時的幫服務(wù)員點(diǎn)菜，有的傳菜員會幫服務(wù)員撤餐具上菜，大家都以客人為中心，暫時放下手頭的工作幫助其他同事。工作范圍不是絕對的，幫助不只是自己部門自己班組之間，而且這種互幫互助也更有利于拉近彼此的距離，你做了，大家都看在眼里。4)不要存在僥幸心理：群眾的眼睛是雪亮的，大家只是不說而已。比如一同事測評未及格不能繼續(xù)和我們共事，我一直很費(fèi)解，后來才知道，原來她觸犯了酒店最最不能碰的高壓線，只是我不知道而已。2、學(xué)會處理各種關(guān)系，充當(dāng)好不同的角色。1)管理者的性格和管理方式?jīng)Q定了班組氛圍:不同的領(lǐng)導(dǎo)對自己和整個班組的影響是不一樣的?！叭伺c組織的關(guān)系，就是與人的關(guān)系，人離開一個組織是因為要離開某些人，人加入一個組織也是因為某些人”2，于是，不同的領(lǐng)導(dǎo)帶出了不同的團(tuán)隊和氛圍，不同的心情和工作狀態(tài)，人事變動時，有的人選擇了跟隨，有的人選擇了離開。2)借力：“集團(tuán)倡導(dǎo)業(yè)績文化，看大結(jié)果”3，這種結(jié)果導(dǎo)向讓我們明白,沒有人在乎你遇到了多少風(fēng)浪，人們只關(guān)注你是否能把船開回家，所以要借助一切可以借助的力量。就像培訓(xùn)時李偉班主任講的那樣，要借助一切可以借助的力量，包括我們的面試官。在工作中，我發(fā)現(xiàn)，借助上級的力量，叫快速反饋，借助下屬的力量，叫授權(quán)。當(dāng)然，工作中最多的是借助同事的力量，互幫互助，就像兩根獨(dú)立的筷子沒有意義，一雙筷子才能辦事兒。3)關(guān)注他人的情緒和需求。對客服務(wù)關(guān)鍵不是給了客人什么優(yōu)惠，面對客人投訴也不是簡單地送這送那兒，而是要讓客人充分感受到自己被尊重、被重視。比如一次VVIP客人吃火鍋點(diǎn)韭菜，領(lǐng)班不僅僅向客人道歉、解釋，并向客人推薦選擇其他菜品或調(diào)料代替韭菜，還與廚房溝通并向客人提出可以為客人出去購買以及大概需要的時間，讓客人充分感受到自己被重視。而且,不只拘泥于滿足客人需求,而是超出了客人的期望,讓客人感到喜出望外，因為這樣才能給客人留下深刻印象。同時，員工也是酒店的顧客，根據(jù)馬斯洛需求理論，員工自有他的情感需求和被尊重的需求，一個領(lǐng)班的小小贊許和表揚(yáng)有時候比解決員工所抱怨的問題本身更能平息員工的怨氣。4)對待同事要一視同仁:每個人都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，同事本身沒有好壞，只有適不適合這份工作。要看到他們的長處并容得下他們的缺點(diǎn)4。對于新來的同事，要熱情的歡迎，要關(guān)心，幫助他們快速的適應(yīng)新的環(huán)境，更重要的是，要積極引導(dǎo)他成為我們想要他成為的樣子而不是判斷他是不是我們想要的樣子。3、不斷調(diào)整自己的心態(tài)1)傾聽：不能在未曾仔細(xì)檢查當(dāng)前狀況的細(xì)節(jié)時，就對這些問題的答案充滿信心，不能總是以為自己當(dāng)前的行為是最正確的5。上級的每個決定必然有他的理由和想法，一定是經(jīng)過一番思考才做出的，我們認(rèn)為的那個不明智的決策往往是在考慮了諸多我們不曾考慮到的因素之后才做出的。比如有些顧客投訴往往是因為上客高峰時沒有耐心聽完顧客的要求而發(fā)生的。像電影如月疑云闡釋的那樣，你以為你看到了一切，知道了最正確答案，其實，那不是事情的全部。2)學(xué)會選擇性失憶：工作大概都是這樣，總是要與形形色色的人打交道，總會遇到一些人直言不諱評論服務(wù)員的社會地位，總有些客人因飲酒過多而失態(tài)，也總有些客人干脆就是帶著情緒來就餐。現(xiàn)實中遇到我們不喜歡的東西，不妨戴上“墨鏡”不去理會，與連過客都不算的客人發(fā)生不愉快的事情就干脆忘記它。3)不要往自己喝水的井里吐痰：抱怨解決不了問題,詆毀自己的班組更是對自己沒有任何好處。有的同事會說，我可以罵一千遍一萬遍，卻不允許其他人說一個“不”字，這簡直是自欺欺人。空抱怨只會影響其他同事的情緒，當(dāng)對某一現(xiàn)象不滿時，首先要知道自己希望它是怎樣的，然后思考如何做能夠?qū)崿F(xiàn)它。如果不知道自己想要什么卻去抱怨現(xiàn)狀，倒不如靜下心來把自己手頭的工作干好，一個不知道自己想要什么的人怎么能指望他想出性意見或建議？4)補(bǔ)位和處下：不僅僅是日常工作中，人都有沖動失控犯錯誤的時候，比如班組間發(fā)生沖突時，首先要及時為他人補(bǔ)位而不是推卸責(zé)任和追究責(zé)任人，要避免問題發(fā)展成大家都不想要的結(jié)果，同時，提建議應(yīng)避免為領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)軍師，盡量讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為解決措施是他們自己想出來的。4、其他1)“不論你推脫的理由多正確也不能成為你處世的態(tài)度。”這是我實習(xí)期間看到的一句話，我很喜歡，把它當(dāng)做座右銘，這是關(guān)乎責(zé)任的問題，有時候，倒不如承擔(dān)全部責(zé)任，給其他人多個臺階，有時候，哪怕是出力不討好的事情，只要做就一定要用心把它做好。2)我一直以為，只要是為了班組和集體的利益而不是個人的利益與同事發(fā)生爭執(zhí)和分歧，是問心無愧的，后來我發(fā)現(xiàn)我錯了，領(lǐng)導(dǎo)要聽的只是我們的觀點(diǎn)和態(tài)度，其他的未必重要。四、實習(xí)時面臨的一些困惑2、酒店領(lǐng)導(dǎo)重要招待到很晚是被招待者想要的結(jié)果嗎？雖然說酒店員工是內(nèi)部客戶，當(dāng)內(nèi)部員工在自己工作單位就餐時,是否可以有不給其他班組同事造成額外負(fù)擔(dān)的素質(zhì)？現(xiàn)在酒店餐飲不應(yīng)該僅僅是色香味俱全，還應(yīng)該有養(yǎng)生觀念，子午時實在不是就餐的好時機(jī)。4、如何處理邊緣化的工作和越俎代庖之間的矛盾？5、酒店每個月都要交研發(fā)，不知道這是不是將創(chuàng)新制度化？而創(chuàng)新可以被制度化嗎？五、我最感謝的人 王吉紅領(lǐng)班是我踏入社會的第一位引導(dǎo)者。王領(lǐng)班是和我相處時間最長、對我影響最大的人，她教我怎樣去理解別人，怎樣讓別人理解自己。教我一些做事的態(tài)度，比如工作一定要多做一步，要節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)的時間；請示領(lǐng)導(dǎo)時要讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題而不是簡答題；無論多小多簡單的事情，都一定要盡心盡力把他做好；要敞開胸懷去接納，容得下形形色色的人，容得下各種各樣的事情；無論生氣還是傷心，要學(xué)會像什么事情都沒有發(fā)生過當(dāng)然，對于我的缺點(diǎn)和錯誤，吉紅領(lǐng)班也一定會不顧情面的當(dāng)場指出來，嚴(yán)厲批評之后，不忘告訴我她希望我怎么做的。謝謝，吉紅領(lǐng)班，在工作中能遇到一位幫助我成長的人真的是我極大的幸運(yùn)。六、結(jié)束語 實習(xí)是我職業(yè)生涯的第一步，也是我最寶貴的財富，有人這樣說