商務(wù)接待禮儀.doc

公司商務(wù)接待禮儀（一）妝容禮儀.2（二）服飾及其禮節(jié).2（三）形體禮儀.3（四）握手禮儀.5（五）會(huì)見禮儀.6（六）參觀禮儀.7（七）乘車禮儀.7（八）電話禮儀.8（九）溝通禮儀.10（十）內(nèi)部禮儀.11（十一）宴請中的一些禮儀.12妝容禮儀選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。臉部妝容體現(xiàn)在主要三個(gè)方面：臉色、眼睛和嘴唇。好氣色要訣：粉底液東方人特有的黃皮膚使臉色看上去暗淡無光，尤其是穿上中性色的商務(wù)服裝時(shí)，更顯得職業(yè)女性氣血不足，精神憔悴，所以調(diào)整臉色非常重要，即便是簡單地涂上粉底液，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)人精神多了?，F(xiàn)在的粉底液已經(jīng)非常高科技，有護(hù)膚和防曬的作用，質(zhì)地也不像過去般油質(zhì)很重，需要撲碎粉。簡單地涂上粉底液，用手輕拍至與肌膚貼合，無需使用碎粉，這樣既自然且不會(huì)厚重，讓皮膚呼吸。傳神秋波要訣：睫毛膏眼睛是臉部的焦點(diǎn)，是交流的中心。對眼睛的修飾不僅可以使女性看起來更有吸引力，而且可以鼓勁他人進(jìn)行長時(shí)間的眼神交流。無需為五顏六色的眼影而煩惱，想一想孩童般的大眼睛，清澈明亮，那長長的睫毛最是動(dòng)人。所以，無需刻意描眉涂眼影畫眼線，只需將睫毛膏狠狠地多刷幾層，就可以為你的眼睛增加神采。商務(wù)場合睫毛膏請選用黑色。另外可以關(guān)注含營養(yǎng)成分品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，這樣不僅能讓你顯得明眸善睞，還具備滋養(yǎng)功效。紅唇欲滴要訣：唇膏+唇彩唇部是除了眼睛之外組成外表的第二大要素，但是很多女性都忽略了它的潛在力量，它是在你說話時(shí)比較引人注目的部位。有相當(dāng)多的女性不愿意使用唇膏，有的女性是怕它色素沉著，還有的女性只在每天早上使用唇膏，而再不去補(bǔ)妝。一旦沒有了口紅，臉部的魅力就會(huì)失去一半。當(dāng)然，從禮儀的角度出發(fā)，也要注意以下幾點(diǎn)：化妝的濃、淡要視時(shí)間、場合而定。不要在公共場所化妝。不要在男士面前化妝。不要非議他人的化妝。不要借用他人的化妝品。男士不要過分化妝。（二）服飾及其禮節(jié)服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范?！耙轮痹谂c來賓會(huì)面時(shí)所占的重要性，雖然很少有人愿意承認(rèn)，但是，一個(gè)人在別人心目中的印象確實(shí)受其穿著的影響。在此所要強(qiáng)調(diào)的是，你的衣著必須能夠襯托出你的氣質(zhì)、體魄、膚色、發(fā)型與個(gè)性。作為接待人員始終不應(yīng)忘記的是，你著裝打扮最終是要為展示公司形象和推銷自我而服務(wù)的。從季節(jié)上來說：冬季接待人員的穿著最好是與接待工作的性質(zhì)和環(huán)境相協(xié)調(diào)一致，如接待級別較高的領(lǐng)導(dǎo)、無旅游安排時(shí)，莊重是這個(gè)環(huán)境的特點(diǎn)，接待教授級、資深老師時(shí)，沉穩(wěn)是這個(gè)環(huán)境的特點(diǎn)，接待其他類別老師又有旅游項(xiàng)目時(shí)，稍微凸顯一些個(gè)性的穿著顯的比較協(xié)調(diào)。春、秋、夏季，統(tǒng)一著企業(yè)統(tǒng)一服裝，男士下穿深色上褲，女士下穿深色裙子或長褲。（三）形體禮儀即通過人的身體各部位所表現(xiàn)出來的禮儀行為。人的身體語言包括表情語言和動(dòng)作語言兩大類。身體語言類禮儀可以劃分為表情語言類和動(dòng)作語言類禮儀兩種。形體禮儀-表情表情是指眼、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們的綜合運(yùn)用反映出的心理活動(dòng)和情感信息。在非語言符號(hào)，表情語言的詞匯最為豐富。它能生動(dòng)充分地展現(xiàn)人類的各種情感，如高興、愉快、喜悅、興奮、激動(dòng)、悲傷、憂郁、惶恐、失望、氣惱、憤怒、自負(fù)、自卑、依戀、愛慕等。同時(shí)，表情也能把人們的悲喜交加、愛憎交織、喜憂參半的復(fù)雜心態(tài)表現(xiàn)得淋漓盡致。表情語言類禮儀指通過人的臉部各種各樣的表情來傳遞的禮儀。人的臉部表情是人世間最豐富多情的一道風(fēng)景線。一個(gè)人的臉部表情包括眼、眉、嘴、鼻、顏面肌肉的各種變化以及整個(gè)頭部的姿勢等。人的五官除耳朵無法支配以外，其余皆能通過大腦來隨意地表現(xiàn)特定的情感，比如人的眼睛，是人的表情語言中語匯最豐富的。我們常說眼睛是心靈的窗戶，眼睛能傳達(dá)心靈的喜怒哀樂嗔怨，“眼語”就像靈魂的一面鏡子。據(jù)心理學(xué)家研究表明，人在興奮時(shí)，他的瞳孔會(huì)馬上放大，甚至可以放大到平常的4倍，相反，人們生氣難過時(shí)，瞳孔就會(huì)縮小。在與人交往時(shí)，往往通過“眼語”可以觀察對方是喜歡你、支持你，還是討厭你、反對你。所謂深沉的注視表示崇敬，橫眉冷眼指仇敵，眉來眼去指情人暗送的秋波。在人際交往中，人的臉部表情是交往時(shí)的門面和窗口，通過臉部表情所傳達(dá)的禮儀往往是最真切、最直接的?？上攵粋€(gè)拉長面孔的人向你連呼“歡迎”，是絲毫激不起你的好感的?？梢?，在社交場合中，我們應(yīng)適時(shí)地動(dòng)用我們的表情語言禮儀，為自己創(chuàng)造出更美好的情景。1眼神眼睛是人類面部的感覺器官之一，最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。俗語說：“眼睛是心靈的窗戶。”從一個(gè)人的眼睛中可以看到他整個(gè)內(nèi)心世界。許多社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)也表明，在人體的各個(gè)器官中，眼睛是最能傳情達(dá)意的：“人的眼睛與舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個(gè)世界?！迸c人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣加以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式：一是公務(wù)注視，一般用于洽談、磋商等場合，或者說接到來賓，注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域內(nèi)。二是社交注視，一般在社交場合，或者說與來賓加深感情階段，如宴請上使用。位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)。三是親密注視，一般在上司、同事等親近人員之間使用，注視的位置在對方的雙眼和胸部之間。如果對對方的講話感興趣，就要用柔和友善的目光正視對方的眼區(qū)，內(nèi)心充溢著愛慕、友善和敬意。如果想要中斷自己的話，可以有意識(shí)將目光稍微轉(zhuǎn)向他處。當(dāng)對方說了幼稚或錯(cuò)誤的話顯得拘謹(jǐn)害羞時(shí)，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，相反，要繼續(xù)用柔和理解的目光注視對方，否則，被別人誤解為嘲笑他。當(dāng)雙方緘默不語時(shí)，不要再看著對方，以免加劇尷尬局面，談得很投入時(shí)，不要東張西望，否則別人認(rèn)為你已聽得厭煩了。當(dāng)你被介紹與人認(rèn)識(shí)時(shí)，如首次與來賓見面時(shí)，眼睛要看著對方臉部，但不能將對方上下打量。有求于對方或者等待對方回答時(shí)，眼睛略朝下看，以示謙恭和懇請。在公開講話時(shí)，如領(lǐng)導(dǎo)還未到場，來賓已落座，要先用目光環(huán)顧四周，以示對到會(huì)人的尊重。在社交場合，最忌諱和別人眉來眼去和使用滿不在乎的眼神，這是沒有禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。進(jìn)入上級和同事的辦公室，不要把目光落在桌上的文件。另外，不能將目光長時(shí)間地集中在對方的臉上或身體的某一部位，特別是初次見面或異性之間。在不太親密的交往對象之間，長時(shí)間地直盯著對方，是一種失禮行為。2眉毛與眼睛離得最近、關(guān)系最密切的要數(shù)眉毛了。眉毛同樣能傳遞信息，雖然其準(zhǔn)確性和豐富性不及眼睛，但也能表露人的真情實(shí)感。眉毛的不同動(dòng)作和狀態(tài)，代表了不同信息。雙眉平展：表示身心歡悅而平和。眉梢微挑：表示詢問和懷疑。眉頭緊皺：表示不滿、為難、厭煩或者思索、考慮。眉梢耷拉：代表無奈、遺憾、毫無興趣或百無聊賴。雙眉向上斜立：表示氣惱、憤怒和仇恨。為了體現(xiàn)良好的形象和修養(yǎng)，平常交往中，雙眉要經(jīng)常保持在自然平直的狀態(tài)，不要隨便皺眉，挑眉梢，改變眉的位置。3嘴嘴傳情達(dá)意的能力僅次于眼睛。不同的嘴部動(dòng)作，通常表示不同含意。微露牙齒的雙唇，表示對對方的友善。緊閉的雙唇，表示嚴(yán)肅認(rèn)真思考和對待，或者對某人某物感興趣。稍稍噘起的雙唇，表示輕微的不高興。努努嘴，表示慫恿或攛掇、嘲諷。撇嘴，表示輕蔑或討厭。咂嘴，表示贊嘆或惋惜。在各項(xiàng)活動(dòng)中，談話時(shí)上下唇應(yīng)自然開合，盡量少努嘴和撇嘴。站立、靜坐或握手時(shí)，嘴可以微閉，不要露出牙齒，保持微笑狀。形體禮儀身體語言禮儀動(dòng)作語言類禮儀指通過人的各種身體動(dòng)作傳達(dá)的禮儀。人的身體動(dòng)作非常多，有手語、肩語、腿語、腰語、足語等等。中國人常用手舞足蹈、措手不及、手忙腳亂、拍手稱快、赤手空拳、搓手頓腳、袖手旁觀、握手言歡等動(dòng)作語言來表達(dá)人的思想行為。在人際交往中，這些動(dòng)作語言所顯示出來的禮儀含義是非常常見的和有深意的。比如人的“手語”是語義最豐富的動(dòng)作語言，各種場合均少不了“手語”的動(dòng)用。人們在談話中，借用“手語”來輔助有聲語言難以表達(dá)的意義；在商務(wù)會(huì)談和日常交往中，“手語”的動(dòng)用更為關(guān)鍵。人們用手來表示各種各樣的情感。如中國人翹起大拇指表示贊揚(yáng)；伸出小拇指表示鄙視；在人背后指指點(diǎn)點(diǎn)表示不禮貌等。西方一些民族則把拇指朝上表示“好”，朝下表示“壞”。向上同時(shí)伸出中指和食指成“”字，表示勝利；用拇指和食指圈成“O”形表示“OK”?？偠灾瑒?dòng)作語言所表示的禮儀是非常豐富多彩的。我們應(yīng)根據(jù)具體場合、對象和時(shí)間等來施行這種動(dòng)作語言禮儀。在正式接待場合，特別是雙方交談時(shí)，以下體態(tài)動(dòng)作也是極不禮貌、令人生厭的，應(yīng)該戒除：將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲；上下抖動(dòng)雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；對著對方噴煙吐圈等。（四）握手禮儀握手是商務(wù)活動(dòng)中見面、接待、迎送時(shí)常見的禮節(jié)。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡?。握手的先后順序：男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時(shí)不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。握手的力度：握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊。握手時(shí)間的長短：握手時(shí)間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時(shí)間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時(shí)間過短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。握手的禁忌：不要在握手時(shí)戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時(shí)不宜發(fā)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過分客套，這只會(huì)讓對方不自在，不舒服。與基督教徒交往時(shí)，要避免交叉握手。這種形狀類似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是不潔的。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。握手還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。（五）會(huì)見禮儀在會(huì)見中只有既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得會(huì)見的最佳效果。下面介紹一些會(huì)見禮儀與技巧：（1）問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。與來賓碰面，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王老師，你好，見到你很高興?！睋?jù)測，后者比前者要熱情得多。（2）若對方?jīng)]請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)掏煙，如對方請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝”。請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。不過，一般領(lǐng)導(dǎo)在場時(shí)，接待人員則不要搶著做這項(xiàng)工作。（3）主動(dòng)開始談話，珍惜會(huì)見時(shí)間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。這不僅僅反映一個(gè)人的精神面貌，也是禮貌的需要。比如：公司的企業(yè)實(shí)力體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)，在帶著來賓走進(jìn)相對于一般企業(yè)，我們豪華的會(huì)議室時(shí)，可以對企業(yè)實(shí)力做一些強(qiáng)調(diào)和說明。（4）請不要急于說明會(huì)議室內(nèi)放置的資料和做來賓登記工作。只有在你提及了這些東西，并已引起對方興趣時(shí)，才是出示他們的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，當(dāng)對方詢問你所攜帶資料中的有關(guān)問題時(shí)，你應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明。同時(shí)在登記工作前，最好說明企業(yè)對于每一位來賓都是非常重視的。（5）保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，對方會(huì)馬上失去談這個(gè)問題的興趣。（6）學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求，首先要給對方留出講話的時(shí)間，其次要“聽話聽音”。如對方首先講話，你不可打斷對方。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給對方以響應(yīng)，鼓勵(lì)對方講下去。不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是接待場合，還是在工作中，善于聽，是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。（7）要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。（8）要誠實(shí)、坦率，又有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。如明知自己在安排上有所失誤時(shí)，不要回避，要直面事實(shí)。在評論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會(huì)讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說我呢?！保?）作一次音色和語調(diào)的自我檢查。把自己要講的話錄音5分鐘，聽聽是否清晰，喉音、鼻音是否太重？語速怎樣？語調(diào)老成、平淡嗎？如不滿意，改進(jìn)后再錄一段聽聽。充滿朝氣的語調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練?？梢韵胂螅谇诰氁院?，那在來賓還是同事那時(shí)，聽到的都是你最好的一面。最后別忘了，我們有親密的同事，他們也是你最好的測試對象。（10）會(huì)見結(jié)束時(shí)，不要忘記帶走你隨身東西。因?yàn)榻哟藛T是整個(gè)接待系統(tǒng)工作者，還要安排接下來的事宜。結(jié)束語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為會(huì)見結(jié)束才是會(huì)見的高潮。如何創(chuàng)造和諧的會(huì)晤氣氛？任何會(huì)晤都是在一定氣氛下進(jìn)行的。洽談氣氛和諧與否，直接影響著整個(gè)洽談的進(jìn)程和結(jié)局。為了創(chuàng)造一種輕松、誠摯、友好、合作的氣氛，接待人員應(yīng)注意如下幾點(diǎn)。抓住洽談開始的瞬間。良好的氣氛往往是在洽談開始的瞬間形成的，因此接待人員應(yīng)以友好的態(tài)度出現(xiàn)在對方面前。注意談吐舉止。接待人員做完引坐、遞茶、登記等工作后，適當(dāng)介紹將要參會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，用一些“年青有為”等修飾詞，不要長篇大論和涉及太多工作內(nèi)容，時(shí)間不宜過長。談吐要輕松自如，舉止要文雅大方，謙虛有禮，分寸得當(dāng)，不可拘謹(jǐn)慌張。為即將引入的領(lǐng)導(dǎo)做一很好的鋪墊，同時(shí)也是為正式的會(huì)晤開一個(gè)好頭。雙方人員見面，先要互相介紹。介紹領(lǐng)導(dǎo)要大方得體，遵守禮儀規(guī)則。介紹時(shí)要落落大方。如果對方是外商，則要依各國文化、禮節(jié)的不同決定介紹、握手的方式。會(huì)中要做到察顏觀色，對每一位來賓要在自己的視線內(nèi)。在領(lǐng)導(dǎo)與來賓洽談時(shí)，要認(rèn)真傾聽，是“耳到、眼到、心到、腦到”綜合效應(yīng)的聽，并注意記錄和分析，不能漫不經(jīng)心，左顧右盼。須知，認(rèn)真傾聽不僅是對對方的尊重，而且可以從對方那些似乎無意的話語中發(fā)現(xiàn)對方隱蔽的動(dòng)機(jī)和心理活動(dòng)。注意傾聽對方的陳述，留心其措詞，琢磨其語言的內(nèi)涵。同時(shí)，這還能給對方造成一種心情愉快、樂于繼續(xù)講述的氣氛。（六）參觀禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，接待人員陪同客人，步行一般應(yīng)在客人的左前方，以示尊重。如果是主陪陪同客人，那要并排與客人同行。如屬隨行人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后邊。負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一兩步遠(yuǎn)的地方和客人的步速一致，遇到路口或轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)用手示意方向并加以提示。乘電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先請來賓進(jìn)去，并用手擋住電梯伸縮門，到達(dá)時(shí)自己迅速走出，用手擋住伸縮門。進(jìn)房間時(shí)，如門朝外開，應(yīng)請客人先進(jìn)，如門往里開，陪同人員應(yīng)先進(jìn)去，扶住門，然后再請客人進(jìn)入。以上為一些禮儀的習(xí)慣總結(jié)，并不是定律，因此要以來賓自在為原則，比如在參觀具體設(shè)備時(shí)，應(yīng)該注意不擋住視線。（七）乘車禮儀乘車講究禮儀是為了表示對客人的尊敬，突出客人的尊貴地位，為進(jìn)一步溝通與合作營造融洽的氛圍，一定不能小覷。根據(jù)常識(shí)，轎車的前排，特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。因此，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童就座。而在商務(wù)活動(dòng)中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，也就是接待人員選擇的座位。乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時(shí)，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。而在各排座位之上，則又講究“右高左低”，即座次的尊卑，應(yīng)當(dāng)從右而左依次遞減。簡單地講，可以歸納為：由前而后，自右而左。乘坐公共汽車、火車或地鐵時(shí)，往往需要對號(hào)入座，座位可供選擇的余地并不太大。比較而言，有關(guān)座次的講究也相對較少?；镜囊?guī)矩是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。在有些車輛上，乘客的座位分列于車廂兩側(cè)，而使乘客對面而坐。在這種情況下，應(yīng)以面對車門一側(cè)的座位為上座，以背對車門一側(cè)的座位為下座。在乘坐車輛時(shí)以禮待人，不單是一種要求，而且應(yīng)當(dāng)落實(shí)到乘坐車輛時(shí)的許多細(xì)節(jié)上。特別需要注意下列三個(gè)方面的問題。其一，是上下車的先后順序。在接待過程中，上下車的先后順序不僅有一定的講究，而且必須認(rèn)真遵守。乘坐轎車時(shí)，按照慣例，應(yīng)當(dāng)恭請位尊者首先上車，最后下車。其二，是就座時(shí)的相互謙讓。不論是乘坐何種車輛，就座時(shí)均應(yīng)相互謙讓。爭座、搶座、不對號(hào)入座，都是非常失禮的。在相互謙讓座位時(shí)，除對位尊者要給予特殊禮遇之外，對待同行人中的地位、身份相同者，也要以禮相讓。其三，是乘車時(shí)的律己敬人。在乘坐車輛時(shí)，尤其是在乘坐公用交通工具時(shí)，必須將其視為一種公共場合。因此，必須自覺地講究社會(huì)公德，遵守公共秩序。對于自己，處處要嚴(yán)格要求，對于他人，時(shí)時(shí)要友好相待。作為陪同人員，應(yīng)為客人打開右側(cè)后門，用手擋住車門上框，提醒客人小心，等他們都坐好后再關(guān)門，自己從左側(cè)后門上車，切記不能先于客人上車。下車的禮儀是：抵達(dá)目的地，接待人員應(yīng)該首先下車，以便為客人打開車門，開門是用手擋住車門上框，協(xié)助客人下車。（八）電話禮儀接聽接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。1、及時(shí)接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。2、確認(rèn)對方對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳?yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”3、講究藝術(shù)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。4、調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生量好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。打電話打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。手機(jī)手機(jī)越來越普及的今天，我們在使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。2、打電話時(shí)，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。接、打電話常用禮貌用語1.您好!這里是公司部(室)，請問您找誰?2.我就是，請問您是哪一位?請講。3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6.同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)7.對不起，這類業(yè)務(wù)請您向部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是。(同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是)8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是公司部(室)，沒關(guān)系。9.再見!(與以下各項(xiàng)通用)10.您好!請問您是（單位名稱：公司、廠、所、院、部、處）嗎?11.我是公司部(室)，請問怎樣稱呼您?12.請幫我找同志（職務(wù)、先生、女士、小姐）。13.對不起，我打錯(cuò)電話了。14.對不起，這個(gè)問題，請留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?（九）溝通禮儀在接待過程中，我們經(jīng)常要面對不熟悉的來賓，而對于整個(gè)接待的交際過程中，如果我們把交際語言比喻成浩浩蕩蕩的大軍，那么稱呼便是這支大軍的先鋒官，交際總是從稱呼開始的。然而僅有稱呼也不行，還要看稱呼的是否合適，因?yàn)槿藗兺鶎ΨQ呼的恰當(dāng)與否十分的敏感。尤其是初交者，稱號(hào)是否恰當(dāng)在一定程度上影響著你這次交際的成敗。可見稱呼語是十分重要的。在商務(wù)交際活動(dòng)中，特別是在一些慰問、會(huì)客、迎送等人們接觸不多而時(shí)間又比較短暫的場合中，容易發(fā)生把稱呼弄錯(cuò)的張冠李戴現(xiàn)象。這樣不僅失禮、令人尷尬，而且還會(huì)影響交際效果。那么如何避免這種事情的發(fā)生呢？第一，要從思想上認(rèn)識(shí)到張冠李戴的消極作用和不良影響。試想，你自己愿意被別人叫錯(cuò)嗎？第二，事先要有充分的準(zhǔn)備交際剛開始時(shí)，一般雙方都要互相介紹，但比較簡略，速度也快，印象難以深刻。因此事先要對會(huì)見對象的單位、姓名、職務(wù)、人物特征有個(gè)初步的了解，做到心中有數(shù)。這樣，經(jīng)過介紹后，印象就比較深刻。必要時(shí)，在入室落座或會(huì)談、就餐前，再做一次詳細(xì)介紹。有條件的，交換名片則更理想。同時(shí)，如果準(zhǔn)備的夠充分，應(yīng)該主動(dòng)給要參與會(huì)見的領(lǐng)導(dǎo)一份詳細(xì)資料。第三，要注意觀察對方的特征，掌握記憶方法介紹，要留意觀察被介紹者的服飾、體態(tài)、語調(diào)、動(dòng)作等，特別注意突出特征或個(gè)性特征。對統(tǒng)一著裝的人，要格外注意觀察高、矮、胖、瘦、臉形、戴不戴眼鏡等。第四，注意掌握主要人物商務(wù)交際場合，人員一般都較多，有時(shí)一下難以全部記住，那么這時(shí)你要首先注意了解和熟悉主要對象（帶隊(duì)的負(fù)責(zé)人）?，F(xiàn)在，一般都不太講究主客、主從關(guān)系的禮節(jié)，單從行為、座位的位置上判斷是不準(zhǔn)確的。然后是溝通的話題，話題即交談的中心內(nèi)容。交談話題的選擇不僅能夠反應(yīng)出交談?wù)咂肺坏母叩?，同時(shí)選擇一個(gè)好的話題，往往能創(chuàng)造出一個(gè)良好的交談氛圍，取得理想的溝通效果。因此，接待人員在交談時(shí)，首先應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，同時(shí)要注意應(yīng)當(dāng)回避的話題。交談宜選擇的話題一般在與他人進(jìn)行業(yè)務(wù)交往過程中，除了涉及公務(wù)的話題以外，為了創(chuàng)造一個(gè)良好而和諧的交談氛圍，在切入正題前和交談中，還可以講一些非公務(wù)的話題。例如：文藝、體育、旅游等，或選擇一些時(shí)尚的熱門的話題，如國內(nèi)外新聞、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)問題等，也可以選擇一些比較高雅的話題，如文學(xué)、藝術(shù)、建筑、歷史等，但切忌班門弄斧，不懂裝懂。交談不宜選擇的話題個(gè)人隱私。在交談中，有關(guān)對方的年齡、婚姻狀況、收入、經(jīng)歷、信仰等，都屬于涉及個(gè)人隱私的話題，不宜談?wù)?。非議他人。交談中應(yīng)盡量遠(yuǎn)離“人”的話題。不要在交談中傳播閑言碎語，制造是非。尤其不要對他人的隱私指指點(diǎn)點(diǎn)，妄加評說。更應(yīng)避免攻擊、漫罵、中傷他人的話題。令人反感的事情。在交談中應(yīng)避免出現(xiàn)有關(guān)疾病、死亡、丑聞、慘案以及探聽對方物品出處、價(jià)錢等問題。尤其要避免一些無聊、低級、庸俗的話題的出現(xiàn)。（十）內(nèi)部禮儀我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們要不斷的學(xué)習(xí)，接待部要與很多部門發(fā)生協(xié)調(diào)關(guān)系，故我們也要注重這方面的禮儀，但是學(xué)習(xí)歸學(xué)習(xí)，個(gè)人總結(jié)，真誠是重要的。 尋找共同點(diǎn) 人際關(guān)系的建立和改善，必須是建立在關(guān)系雙方共同的利益與需要的基礎(chǔ)上。公共關(guān)系最簡單的定義就是選擇有用的朋友。在交際過程中，要清醒地意識(shí)到彼此需求的共振是關(guān)系雙方的粘合劑。當(dāng)然，共同永遠(yuǎn)是一個(gè)相對概念，每人的經(jīng)歷、使命和情緒各異，在選擇朋友時(shí)不要抱著求全的幻想。要有大將風(fēng)度，切忌斤斤計(jì)較、患得患失。 知彼知己，因勢利導(dǎo) 孔子說：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆?！苯浑H過程中，要充分估計(jì)自己與對手在關(guān)系中所處的地位，了解對方的目的要求、長項(xiàng)和弱點(diǎn)，估計(jì)自己能在多大程度上影響甚至改變對方的態(tài)度，根據(jù)對手的情況設(shè)計(jì)交際方案，行動(dòng)時(shí)便成竹在胸。 然而，計(jì)劃難以預(yù)測變化?，F(xiàn)代社會(huì)氣象萬千，變化無常。接待人員在交際場上要適應(yīng)這種節(jié)奏，面對突發(fā)性事件、面對出乎預(yù)料的利益格局的變動(dòng)、面對當(dāng)事人各方情緒的驟變，要穩(wěn)定自己的情緒，迅速理順各種利益關(guān)系，調(diào)整原定方案，淡化緊張氣氛。可以用轉(zhuǎn)移視線的方法。當(dāng)己方處于不利地位時(shí)，要臨危不亂，失意不失禮。對失敗者更要周到，不能勢利。了解心態(tài)，把握情感，重在交流人們常用對牛彈琴來諷刺不辨對象、不合時(shí)宜、盲目行動(dòng)的荒唐做法。在交際場上，應(yīng)杜絕這種愚蠢之舉。方法之一，是注意了解別人的心態(tài)，觀察他人。根據(jù)實(shí)態(tài)，可分為兩大種類。一是了解對方的個(gè)性和教養(yǎng)，即背景材料；二是觀察他人因時(shí)間、地點(diǎn)的差異，心理所產(chǎn)生的不同反應(yīng)。如果對方是情緒型的人，就必須時(shí)刻關(guān)心其內(nèi)心思潮的波動(dòng)。如果對方屬于穩(wěn)定型人物，通常以第一印象與之相處，不會(huì)有大的差錯(cuò)。人心固難測，但表情、舉止言談都是心靈的窗口。交際是情感的交流。情感是人的一種心理現(xiàn)象。復(fù)雜的人際關(guān)系常常使人在結(jié)交時(shí)悲喜交織，苦樂參半。一次交際中引起的苦惱，常常會(huì)影響另一次交往的情緒，造成情感表達(dá)的不適當(dāng)，使預(yù)期目標(biāo)流產(chǎn)。要避免這種狀況，就要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，及時(shí)地進(jìn)行心境轉(zhuǎn)換，同時(shí)擺脫對方情緒場的影響，以一個(gè)玩笑或一句妙語去掉感覺上的不快。從某種意義上說，信息和情感是一對孿生姐妹，二者密不可分。在交際時(shí)，要盡力使自己的情感與要向?qū)Ψ捷斔偷男畔?nèi)容協(xié)調(diào)一致。如果表情呆板或愁容滿面地向朋友祝福，會(huì)引起朋友的疑慮和不滿，若春風(fēng)得意地向人報(bào)喪會(huì)被認(rèn)為是在幸災(zāi)樂禍。情感的表達(dá)還要與信息內(nèi)容在程度上相符，過度的情感表現(xiàn)也會(huì)給對方造成虛假印象。相互交流是理解的橋梁。直接交往是交流，特別是建立感情的最有效的形式。即使宿怨較深，通過直接見面交往，也可消除誤會(huì)，所謂“相逢一笑泯恩仇”。在面對面的接觸中，雙方使用口語，沒有中介物，可以更直接、方便和集中地表達(dá)各自的情感，互相影響力加大。（十一）宴請中的一些禮儀座次若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)點(diǎn)菜要控制預(yù)算，你最重要的是要多做飯前功課，選擇合適檔次的請客地點(diǎn)是比較重要的，記得征詢一下桌上人的意見，特別是問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什么？”讓大家感覺被照顧到了。點(diǎn)菜后，可以請示“我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味”，“要不要再來點(diǎn)其它的什么”等等。一是看人員組成，一般來說，人均一菜是比較通用的規(guī)則。如果是男士較多的餐會(huì)可適當(dāng)加量。二看菜肴組合。一般來說，一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。三是看宴請的重要程度。點(diǎn)上幾個(gè)夠份量的菜，例如龍蝦、刀魚。吃菜中國人一般都很講究吃，同時(shí)也很講究吃相。商務(wù)飯桌上的吃和吃相也更加講究。以下以中餐為例：中餐宴席進(jìn)餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞、水果時(shí)，會(huì)送上一只小小水孟，其中飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時(shí)，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干。客人入席后，不要立即動(dòng)手取食。而應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)打招呼，由領(lǐng)導(dǎo)舉杯示意開始時(shí)，客人才能開始；客人不能搶在主人前面。夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過多。要細(xì)嚼慢咽，這不僅有利于消化，也是餐桌上的禮儀要求。決不能大塊往嘴里塞，狼吞虎咽，這樣會(huì)給人留下貪婪的印象。不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。用餐的動(dòng)作要文雅，夾萊時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時(shí)“咕嚕咕