某物業(yè)公司服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書目錄服務(wù)中心架構(gòu)圖工作職責一、 服務(wù)中心職責二、 服務(wù)中心經(jīng)理職責三、 服務(wù)中心接待員職責四、 服務(wù)中心收費員職責工作流程一、 來訪客戶接待流程二、 辦理入伙手續(xù)流程三、 搬出物品放行辦理規(guī)程四、 裝修申報登記流程五、 受理預(yù)約服務(wù)工作流程六、 受理投訴工作流程七、 通知流程八、 特色服務(wù)操作規(guī)程九、 與業(yè)主溝通辦法十、 回訪業(yè)主工作流程十一、 社區(qū)文化工作制度十二、 社區(qū)文化活動組織程序十三、 收費管理規(guī)程十四、 服務(wù)中心催收工作規(guī)程十五、 財務(wù)收費語言流程十六、 年度社區(qū)文化活動計劃表十七、 社區(qū)文化活動記錄表服務(wù)中心架構(gòu)服務(wù)中心經(jīng)理一級接待員二級接待員核算員三級接待員初級接待員服務(wù)中心各崗位職責服務(wù)中心職責1.0業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù)1.1接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員。1.2為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。1.3為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。1.4為業(yè)主（用戶）辦理裝修申報審批手續(xù)。1.5業(yè)主（用戶）辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。2.0業(yè)主（用戶）需求信息的處理2.1 24小時接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。2.2 24小時受理業(yè)主（用戶）投訴并及時反饋至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。2.3搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關(guān)的服務(wù)信息。3.0業(yè)主（用戶）溝通工作3.1定期對業(yè)主（用戶）進行電話或上門回訪。3.2通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等宣傳方式與業(yè)主（用戶）進行溝通。3.3定期對業(yè)主（用戶）進行物業(yè)管理工作的滿意度調(diào)查。3.4制訂、組織實施社區(qū)文化活動計劃。4.0費用結(jié)算工作4.1收取物業(yè)管理費及公共分攤費用。4.2暖氣費及其他各項費用的收取。4.3負責管理處賬務(wù)、臺賬、財務(wù)報表的處理工作。4.4收取其它業(yè)主（用戶）應(yīng)繳納的費用。5.0配合開發(fā)公司做好售中服務(wù)5.1協(xié)助業(yè)主（用戶）辦理戶口遷移手續(xù)。5.2協(xié)助業(yè)主（用戶）解決子女入學(xué)問題。5.3協(xié)助開發(fā)公司滿足業(yè)主（用戶）提出的其它服務(wù)要求。6.0業(yè)主（用戶）檔案管理工作6.1收集、整理、保管業(yè)主（用戶）檔案。服務(wù)中心各崗位職責6.2及時更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性。6.3負責為相關(guān)工作人員辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)。6.4負責業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。7.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。服務(wù)中心各崗位職責服務(wù)中心經(jīng)理職責1.0職責1.1全面負責服務(wù)中心的管理工作。1.2組織實施管理處主任下達的各項指令。1.3制訂服務(wù)中心各項工作計劃，督導(dǎo)工作人員按照工作計劃開展各項管理服務(wù)工作。1.4制訂服務(wù)中心員工考核標準，按照考核標準對員工進行考核包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費用結(jié)算工作。1.5督導(dǎo)工作人員進行客戶資料的收集、整理和存檔。1.6籌辦社區(qū)文化娛樂活動，督導(dǎo)客戶溝通工作。1.7督導(dǎo)工作人員進行各項業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保部門員工的言行舉止合乎相應(yīng)要求且具有良好的服務(wù)意識和能力。1.8及時和其他部門溝通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。1.9處理接待員無法處理的客戶投訴。1.10配合開發(fā)公司做好售中服務(wù)。2.0權(quán)限2.1對管理處的各項工作有建議權(quán)，對緊急問題有臨時處置權(quán)。2.2對服務(wù)中心工作有決策指揮權(quán)。2.3對服務(wù)中心員工的工作有調(diào)整建議權(quán)。2.4對服務(wù)中心員工的獎懲、辭退等有建議權(quán)。服務(wù)中心各崗位職責服務(wù)中心接待員職責1.0業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù)1.1按照禮儀規(guī)范要求接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員，禮貌周到、服務(wù)熱情。1.2辦理入伙手續(xù)1.3受理業(yè)主（用戶）裝修申報登記，整理裝修申報資料，交送有關(guān)部門審批。1.4嚴格按照規(guī)定為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)記錄。1.5受理業(yè)主（用戶）車位等物業(yè)的租賃業(yè)務(wù)。1.6服務(wù)中心收費員不在的情況下，接待員有責任代收費用。1.7受理其它接待任務(wù)。2.0業(yè)主（用戶）需求信息的處理2.1 24小時接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。2.2 24小時受理業(yè)主（用戶）投訴并及時反饋至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。2.3主動搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關(guān)的服務(wù)信息，并及時更新。3.0業(yè)主（用戶）溝通工作3.1按照有關(guān)規(guī)定定期對業(yè)主（用戶）進行電話或上門回訪，做好相關(guān)記錄，及時整理分析業(yè)主（用戶）反饋信息，積極改進服務(wù)質(zhì)量。3.2協(xié)助部門主管完成對業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，保證問卷回收率，并作好調(diào)查問題的整理匯總，為管理處掌握業(yè)主（用戶）對物業(yè)管理服務(wù)工作滿意度提供確切信息。3.3協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進行社區(qū)文化活動計劃的組織與實施，積極參與、配合活動的開展，并協(xié)助完成活動的總結(jié)與歸檔工作。4.0業(yè)主（用戶）檔案管理工作4.1收集業(yè)主（用戶）資料、并整理建檔。4.2及時更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準確的業(yè)主（用戶）基礎(chǔ)資料。4.3及時更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護工作。服務(wù)中心各崗位職責4.4嚴格按照相關(guān)規(guī)定辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)工作，做好查閱記錄，并注意及時回收檔案。 4.5業(yè)主（用戶）資料屬機密，應(yīng)做好業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。4.6行使收費的部分職能。5.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作服務(wù)中心各崗位職責服務(wù)中心收費員職責1.0負責管理處各項費用的收取、匯總工作1.1按月收取用戶的物業(yè)管理費及公共分攤費用。1.2按月收取商戶的租金及物業(yè)管理費、水電費。1.3暖氣費及其他各項按月收取的費用。1.4車位費及會所服務(wù)費收取情況的匯總工作。1.5其他一次性費用的收取。2.0登記管理處收費部門收費情況明細臺帳3.0負責管理處財務(wù)報表的處理工作3.1匯總并提供管理處各項費用的收繳情況，按公司規(guī)定上報各種收費報表。3.2定期向業(yè)主公布公司財務(wù)部提供的小區(qū)的收支情況報表。4.0負責管理處各項費用的催收工作4.1了解各欠費用戶的欠費原因。4.2根據(jù)具體情況采取各種形式進行費用的催收。5.0負責辦理管理處各項退款工作5.1裝修押金及保證金的退款。5.2房屋租賃押金的退款。5.3其他需要辦理的退款。6.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作來訪業(yè)主（用戶）的接待流程1.0目的通過24小時接待業(yè)主（用戶）的服務(wù)，提升“天下城”社區(qū)的服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，增強業(yè)主（用戶）作為“天下城”社區(qū)一員的滿足感和榮譽感。2.0適用范圍適用于業(yè)主（用戶）來訪過程中的接待工作。3.0職責3.1服務(wù)中心接待員解答業(yè)主（用戶）咨詢的問題，受理業(yè)主（用戶）的各項服務(wù)需求。3.2管理處各相關(guān)職能部門負責對業(yè)主（用戶）各項服務(wù)需求或投訴的解決處理。4.0流程4.1服務(wù)中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主（用戶）的來訪。4.2來訪業(yè)主（用戶）的接待實行首接負責制，接待員要將業(yè)主（用戶）的需求或投拆及時反饋到相關(guān)部門，并對其進行跟蹤、記錄，直到業(yè)主（用戶）的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應(yīng)業(yè)主對問題的處理結(jié)果做即時回訪。4.3接待員須做好接待的準備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽。4.4業(yè)主（用戶）步入服務(wù)中心時，走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業(yè)主（用戶），接待員應(yīng)起立，面帶微笑，根據(jù)不同時間熱情大方的主動問候業(yè)主（用戶），并引導(dǎo)其在接待臺前落座。4.5待來訪業(yè)主（用戶）落座后，禮貌地征詢對方：“請問我能為您做什么嗎？”或“請問您有什么事嗎？”。4.6認真傾聽業(yè)主（用戶）陳述，詢問來訪原因，并在服務(wù)中心值班記錄表中作好記錄，按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答業(yè)主（用戶）問題要迅速、明確。4.7如業(yè)主（用戶）的需求涉及費用的收取、結(jié)算，應(yīng)將負責此項工作的同事介紹給業(yè)主（用戶），該同事應(yīng)馬上問好并接待業(yè)主（用戶），并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4.8對于當時不能為業(yè)主（用戶）解決的問題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項詳細記入服來訪業(yè)主（用戶）的接待流程務(wù)中心值班記錄表，必要時復(fù)述業(yè)主（用戶）的需求，同時主動向業(yè)主（用戶）道歉并講明原因，并遵循“把時間留給自己”的原則，就解決問題的時間做出適當承諾，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如解決問題的時間超出接待員的當班時間，接待員應(yīng)將未完成事項詳細填寫在服務(wù)中心交接班記錄表上，由接班人員繼續(xù)負責該事項的解決，并在下一當班時間跟蹤直至問題解決。4.10業(yè)主（用戶）向接待員表示感謝時，一定要回答“請別客氣，這是我應(yīng)該做的”。4.11業(yè)主（用戶）離去時，負責接待該位業(yè)主（用戶）的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對方走出服務(wù)中心大門后方可坐下，距離業(yè)主（用戶）較近的其他接待員也應(yīng)停下手中的工作，起立微笑送別業(yè)主（用戶）。 4.12業(yè)主（用戶）離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺上各項辦公用品，保持工作臺面的整潔。5.0相關(guān)文件和記錄服務(wù)中心值班記錄表服務(wù)中心交接班記錄表辦理入伙手續(xù)流程1.0以統(tǒng)籌安排時間，提高工作效率為原則；2.0業(yè)主辦理入伙手續(xù)應(yīng)持有銷售部財務(wù)人員簽字的會簽單，請業(yè)主填寫業(yè)主基本情況登記表，請業(yè)主提供家庭成員照片，并向其簡要說明前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的主要內(nèi)容。3.0在業(yè)主翻看有關(guān)資料時間內(nèi)，為業(yè)主查找出需領(lǐng)用的物品，包括：進戶門鑰匙，郵箱鑰匙，電卡，水卡，智能IC卡。4.0業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議后，將其中一份及業(yè)主公約交與業(yè)主，之后為業(yè)主辦理領(lǐng)用各項物品的手續(xù)。5.0請業(yè)主在物品領(lǐng)用表、鑰匙領(lǐng)用表、智能IC卡領(lǐng)用表上簽字確認；6.0告知業(yè)主繳納物業(yè)管理服務(wù)費，如業(yè)主暫不使用，請其填寫房屋空置保證書，然后按現(xiàn)行規(guī)定半價收取物業(yè)管理服務(wù)費。7.0填寫接管驗收記錄,必須填寫完整的項目：單位，驗收日期，業(yè)主姓名，電話或移動電話，領(lǐng)用鑰匙數(shù)量；領(lǐng)業(yè)主至維修組安排驗房。8.0驗樓完畢后，裝修監(jiān)管交回接管驗收記錄，檢查業(yè)主簽名及移交人簽名兩項是否填寫完整，在業(yè)主意見后標注“請做裝修前水密性試驗”。9.0將接管驗收記錄第二聯(lián)及前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議存放在業(yè)主檔案中，其它交工程維修組。10.0在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號，將其橫放在業(yè)主資料檔案柜中，待晚班人員整理。11.0辦理單戶入伙手續(xù)不得超過三十分鐘。12.0晚班人員須在當班時間內(nèi)整理、填寫完整當天入伙資料的檔案封面，按順序歸檔，將業(yè)主基本情況登記表按樓號順序放入資料夾內(nèi)，同時登記在入伙登記表（書面及電子版）、業(yè)主資料表（電子版）中。13.0物品領(lǐng)用表、鑰匙領(lǐng)用表、智能IC卡領(lǐng)用表、入伙登記表放置在資料柜2-3，前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議、業(yè)主公約放置在檔案柜中。搬出物品放行辦理規(guī)程1.0目的保障天下城業(yè)主（用戶）的財產(chǎn)安全。2.0范圍適用于服務(wù)中心接待員為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)的工作。3.0職責服務(wù)中心接待員負責為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。4.0流程4.1如業(yè)主直接攜帶小件物品出小區(qū)且護衛(wèi)員能夠確認，可直接放行，如屬貴重（大件）物品，則必須請業(yè)主本人在放行通知單上簽名確認。4.2護衛(wèi)員如不能確認業(yè)主身份，則須憑服務(wù)中心出具的放行通知單放行。4.3放行通知單的辦理辦法如下：4.3.1業(yè)主（用戶）本人或其家屬前來辦理，需請其出示有效身份證件，并在放行通知單上簽名。業(yè)主（用戶）及家屬指業(yè)主（用戶）資料上有登記的業(yè)主（用戶）及其家屬（保姆除外）。4.3.2如非業(yè)主（用戶）（租戶、保姆、朋友、員工、未登記在冊的業(yè)主（用戶）家屬等）辦理放行手續(xù)，須請其出示由業(yè)主（用戶）本人出具的書面授權(quán)委托書,并請其出示有效身份證件，問清客戶將搬出物品名稱。委托書上需附業(yè)主（用戶）身份證復(fù)印件，寫明委托先生/女士于年月日前來辦理放行通知單，需放行物品名稱，授權(quán)委托書上有業(yè)主（用戶）親筆簽名。辦理完畢，需將授權(quán)委托書附于放行通知單后。4.3.3如果業(yè)主（用戶）打電話給服務(wù)中心說委托先生/女士前來辦理放行通知單時需向業(yè)主（用戶）明確提出需由業(yè)主（用戶）寫出同4.2.2的書面授權(quán)委托書。4.4開具放行通知單4.41放行通知單一式兩份，服務(wù)中心及安全護衛(wèi)部各留一份，護衛(wèi)部每十天將放行通知單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將其歸檔保存。4.5在房屋交接驗收期間，如建筑工程施工人員需搬出物品，須事先聯(lián)系置業(yè)公司工程部人員，經(jīng)其確認后放行，并在值班記錄中作好相關(guān)記錄。搬出物品放行辦理規(guī)程4.6在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認后，由服務(wù)中心直接通知護衛(wèi)員，詳細說明工具名稱，護衛(wèi)員在接到通知后放行即可，服務(wù)中心做好記錄備查。5.0相關(guān)文件和記錄放行通知單搬出物品放行辦理規(guī)程放行通知單 崗： 茲有 樓 單元 層 號業(yè)主（用戶） 先生/女士委托/同意 先生/女士于 月 日搬出 等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗后予以放行。 管理處（章） 年 月 日業(yè)主（用戶）簽名： 年 月 日注：此聯(lián)由服務(wù)中心留存?zhèn)洳榉判型ㄖ獑?崗： 茲有 樓 單元 層 號業(yè)主（用戶） 先生/女士委托/同意 先生/女士于 月 日搬出 等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗后予以放行。搬出物品放行辦理規(guī)程 管理處（章） 年 月 日業(yè)主（用戶）/用戶或受委托人有效身份證件號碼： 業(yè)主（用戶）/用戶或受委托人簽名： 年 月 日值班護衛(wèi)員簽名： 年 月 日 時 分注：此聯(lián)由安全護衛(wèi)部留存裝修申報登記流程1.0目的對業(yè)主（用戶）的裝修活動進行監(jiān)控，保證業(yè)主（用戶）的居住安全。2.0適用范圍適用于天下城業(yè)主（用戶）的裝修活動。3.0職責3.1服務(wù)中心負責受理裝修申報材料。3.2機電工程主管負責受理裝修申報登記。4.0裝修流程說明4.1領(lǐng)取表格：業(yè)主（用戶）本人或其委托人在服務(wù)中心領(lǐng)取裝修開工申請表、裝修承諾書、防火責任書、裝修工具放行委托書等相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細如實填寫。業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工單位指定一名防火責任人。4.2辦理申報登記手續(xù)：業(yè)主（用戶）會同裝修施工單位負責人備齊下述申報材料，到管理處辦理申報登記手續(xù)。4.2.1申報手續(xù)：已辦理入伙手續(xù)交清費用收據(jù)或入伙會簽單復(fù)印件。填寫完畢的裝修開工申請表、裝修承諾書聲明及防火責任書。裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、稅務(wù)登記證復(fù)印件各一份（需加蓋紅章）。房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣管線圖等），窗花樣式、空調(diào)安裝方案應(yīng)按管理處統(tǒng)一規(guī)定的方案施工。裝修項目明細表。裝修人員身份證復(fù)印件1張和1寸照片兩張。裝修合同復(fù)印件（加蓋裝修公司紅章）。4.2.2審核原則：服務(wù)中心負責查驗裝修申報材料是否齊全，受理裝修申報后，將申報材料送機電工程主管，由機電工程主管在兩個工作日內(nèi)予以審核（商業(yè)房的申報材料交置業(yè)公司工程部及設(shè)計部審核），審核完畢需及時將材料返還服務(wù)中心。裝修方案的審核原則見裝修管理規(guī)定。如裝修方案在裝修過程中發(fā)生變更，業(yè)主須會同裝修申報登記流程裝修負責人在原裝修審報材料中注明，并經(jīng)機電工程主管批準后方可實施。4.3繳齊管理費用：裝修方案經(jīng)審核同意后，由業(yè)主或裝修單位負責人到服務(wù)中心收費人員處繳清各項裝修管理費用（詳見裝修收費項目及繳納標準）。4.4辦理證件：裝修單位負責人持裝修申請登記表、施工人員身份證復(fù)印件、一寸照片2張到服務(wù)中心辦理裝修進場手續(xù)，包括辦理裝修施工許可證和裝修施工人員的裝修出入證；在裝修過程中若需增加施工人員，必須由裝修單位負責人持本人出入證辦理人員增補手續(xù)，其他人員一律不予辦理。4.5辦理延期手續(xù)：房屋裝修期限一般不超過三個月，如確實需要延期，需業(yè)主（用戶）親自或書面委托辦理延期手續(xù)。4.6辦理竣工手續(xù)：裝修竣工后，由業(yè)主（用戶）（或其授權(quán)委托人）通知服務(wù)中心安排初次裝修驗收，服務(wù)中心收回出入證,憑出入證完好情況退還出入證押金，三十日后進行復(fù)驗時若違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.7如經(jīng)初驗發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）有違章裝修情況，業(yè)主（用戶）需在規(guī)定時間按裝修管理規(guī)定要求進行整改，整改完畢，通知服務(wù)中心安排相關(guān)人員進行再次查驗，從查驗合格之日起三十日后，經(jīng)查無違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.8裝修人員進場施工過程中，管理處有權(quán)進行不定時巡查，糾正違章。對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位有關(guān)人員進行處罰。4.9留宿：裝修期間如有工人需要留宿于現(xiàn)場看守材料或需在房間內(nèi)動火做飯，則需由業(yè)主（用戶）親筆簽寫擔保書擔保，且每戶只能留宿兩人。5.0裝修收費項目及繳納標準： 5.1裝修押金4000元，由業(yè)主（用戶）和裝修公司各負擔一半。5.2裝修管理服務(wù)費400600元（其中包括垃圾清運費，人員管理費，資料費，工本費）。裝修申報登記流程6.0裝修申報登記流程圖： 裝修施工在收費人員處繳納各項裝修管理費用到服務(wù)中心辦理申報、審核手續(xù)業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請表格、資料 在服務(wù)中心辦理施工人員進場手續(xù)裝修完工后管理處進行首次驗收（七日內(nèi)） 在服務(wù)中心辦理施工人員進場手續(xù)管理處監(jiān)督施工業(yè)主（用戶）監(jiān)管督施工如有違章裝修，進行整改辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退辦證押金管理處進行二次驗收辦理退領(lǐng)裝修押金手續(xù) 再次查驗，查驗合格受理預(yù)約服務(wù)工作流程1.0目的協(xié)助業(yè)主（用戶）解決居住生活過程中產(chǎn)生的服務(wù)需求。2.0適用范圍適用于“”業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。3.0職責3.1服務(wù)中心接待員負責受理服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。3.2各相關(guān)部門負責完成預(yù)約服務(wù)。4.0流程4.1服務(wù)中心負責受理業(yè)主（用戶）提出的屬于管理處承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)需求，管理處其它部門工作人員接到業(yè)主（用戶）需求都應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。這一條在其它部門文件中也應(yīng)該有體現(xiàn)。4.2首位受理預(yù)約服務(wù)的接待員須跟蹤了解該項預(yù)約服務(wù)完成的全過程。4.3接到業(yè)主（用戶）服務(wù)需求時，接待員應(yīng)仔細詢問需求內(nèi)容，認真記錄服務(wù)中心值班記錄表中有關(guān)事項，同時復(fù)述確認業(yè)主（用戶）要求服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點等重要事項。4.4如業(yè)主（用戶）服務(wù)需求超出管理處承諾范圍，接待員應(yīng)解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時給業(yè)主一個解決問題的建議。4.5接待員在受理預(yù)約服務(wù)后五分鐘內(nèi)將需求信息準確地電話通知服務(wù)提供部門，在服務(wù)中心值班記錄表上記錄接聽電話者姓名，確定服務(wù)提供部門能否按照約定時間提供服務(wù)。4.6特殊情況的處理：不能做的項目怎么處理4.6.1得到服務(wù)提供部門肯定答復(fù)后，接待員在預(yù)約服務(wù)約定時間前五分鐘打電話給業(yè)主（用戶），告知業(yè)主（用戶）五分鐘后將有相關(guān)工作人員在約定時間、地點進行約定的服務(wù)工作，確認有無變化。4.6.2如客戶提出預(yù)約服務(wù)在時間、地點或其它方面發(fā)生變化，接待員需及時將變更情況通知服務(wù)提供部門，以便其采取相應(yīng)措施。受理預(yù)約服務(wù)工作流程4.6.3如服務(wù)需求為緊急報修，像水管爆裂等情況，接待員應(yīng)答復(fù)業(yè)主(用戶)“我們將盡快派人去處理”，并立刻通知工程部有關(guān)情況。如工程部可以馬上派維修工處理，接待員應(yīng)立即電話告之業(yè)主（用戶）馬上會有工作人員上門維修；如暫時無維修工前去處理，工程部接聽電話人員或主管應(yīng)確定盡可能短的需業(yè)主（用戶）等待時間并告之接待員，接待員電話通知業(yè)主（用戶）“對不起，大約分鐘后將有維修工上門處理”，并作適當?shù)慕忉尅?.7服務(wù)提供部門在預(yù)約服務(wù)完成后30分鐘內(nèi)電話通知服務(wù)中心，并在下班前將有業(yè)主（用戶）簽字確認的派工單第二聯(lián)交服務(wù)中心留存。4.8接待員收到有業(yè)主（用戶）簽字確認的派工單第二聯(lián)后，在服務(wù)中心值班記錄表上做消項記錄。4.9如預(yù)約服務(wù)約定完成時間不在接待員的當班時間內(nèi)，接待員應(yīng)就未完成事項在交接班記錄表中做好詳細記錄，與下一班接待員交接班時，作詳細的解釋說明，并移交相關(guān)的工作物品及文件資料。4.10預(yù)約服務(wù)完成時間在下一班接待員當班時間內(nèi)，由該接待員繼續(xù)跟蹤該項預(yù)約服務(wù)的完成情況，執(zhí)行4.54.8的工作流程。5.0相關(guān)文件和記錄服務(wù)中心值班記錄表服務(wù)中心交接班記錄表受理預(yù)約服務(wù)工作流程受理預(yù)約服務(wù)流程圖 電話 服務(wù)中心根據(jù)需求業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求通過 來訪 類別通知相關(guān)服務(wù) 其它方式 提供部門 反饋服務(wù)完成情況 交回派工單第二聯(lián) 安 清 工 經(jīng) 全 潔 程 營 護 綠 部 部 衛(wèi) 化 部 部 按照規(guī)定完成工作受理投訴工作流程1.0目的 及時、有效地處理業(yè)主（用戶）投訴，確保業(yè)主（用戶）滿意。2.0適用范圍 適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責3.1服務(wù)中心前臺負責業(yè)主（用戶）直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、回訪驗證。3.2服務(wù)中心經(jīng)理負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證。3.3相關(guān)部門負責根據(jù)業(yè)主（用戶）投拆處理登記表進行投拆內(nèi)容處理。4.0流程4.1業(yè)主（用戶）投訴的受理4.1.1服務(wù)中心前臺為管理處受理業(yè)主（用戶）投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。4.1.2實行投訴首問負責制，首次接收業(yè)主（用戶）投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責任人，接到投訴后，填寫業(yè)主（用戶）投訴處理登記表，應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達相關(guān)責任部門（責任人），并對投訴處理情況進行跟蹤。4.2投訴的識別a) 有效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。 b) 無效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3服務(wù)中心前臺對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫業(yè)主（用戶）投訴處理登記表，,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門，由相關(guān)責任部門負責處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺接訴人，由接訴人及時對處理結(jié)果進行回訪。4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。4.3.3對于嚴重有損于管理處形象的重大投訴，或當班經(jīng)理處理不了的投訴，由服務(wù)中心經(jīng)理報管理處主任審批。受理投訴工作流程4.3.4服務(wù)中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫業(yè)主（用戶）投訴處理登記表，并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門，并及時跟蹤處理過程，于3個有效工作日內(nèi)回訪。4.4服務(wù)中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫業(yè)主（用戶）投訴處理登記表，并向投訴人做好解釋工作。4.5業(yè)主（用戶）投訴回訪凡由服務(wù)中心受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。4.6業(yè)主（用戶）投訴定期分析4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫投訴數(shù)據(jù)匯總表每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后，報管理處主任。4.6.2對反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主（用戶）投訴問題，服務(wù)中心應(yīng)報管理處主任，由管理處主任組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0相關(guān)文件和記錄業(yè)主（用戶）投訴處理登記表 訪問業(yè)主（用戶）記錄表 投訴數(shù)據(jù)匯總表受理投訴工作流程6.0投訴處理流程圖業(yè)主（用戶） 投 反 訴 饋反 服務(wù)中心前臺 解 辨 析 分 類饋 有效投訴 無效投訴 釋 反特別投訴 普通投訴 饋 部門經(jīng)理（或主任） 相關(guān)部門 通知流程1.0通知分公示通知、書面通知、電話通知三種形式；2.0公示通知排有序號，通知內(nèi)容由管理處主任審閱并在發(fā)給顧客文件（通知）清單簽字確認后，交安全護衛(wèi)部張貼；3.0重大事項的通知采用公示或公示、電話同時進行兩種形式；4.0緊急事項傳遞到服務(wù)中心后30分鐘內(nèi)以公示方式通知；5.0書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主（用戶）信報箱中；6.0以電話方式向業(yè)主（用戶）發(fā)出通知時，須認真填寫通知事項記錄表；7.0通知時間一般以夜班21點為宜，遇重大緊急事項的通知可適當延長;8.0通知過程中如有失效的業(yè)主聯(lián)系電話必須及時在入伙登記表中刪除；9.0通知工作須按時保質(zhì)完成并做好記錄，完成率不低于95%；10.0第二天將填寫好的通知事項記錄表交經(jīng)理處。11.0相關(guān)文件和記錄通知事項記錄表特色服務(wù)操作規(guī)程1.0目的 為業(yè)主（用戶）提供多項服務(wù)，滿足業(yè)主的需求。2.0范圍 適用于為業(yè)主（用戶）提供所有特色服務(wù)的工作過程。3.0職責 3.1服務(wù)中心接待員負責特色服務(wù)的受理。3.2管理處各職能部門應(yīng)及時與服務(wù)中心配合。4.0行李車服務(wù)請業(yè)主（用戶）直接到行李車存放點取用，使用完畢由護衛(wèi)員送回存放點。5.0代購火車票、飛機票5.1首先告知業(yè)主（用戶）“機票、火車票工作人員全部送票上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購?！比鐦I(yè)主（用戶）自行訂購，則告知業(yè)主（用戶）訂票點電話。5.2如業(yè)主（用戶）要求代訂，則需確認業(yè)主（用戶）訂飛機票還是火車票，復(fù)寫一式兩聯(lián)代訂機票、火車票記錄單，記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、電話、訂票要求（航程起始地、起飛時間、張數(shù)、送票地點、時間等），及時跟蹤訂票。5.3如果業(yè)主（用戶）要求服務(wù)中心代接火車票，則告知業(yè)主（用戶）需提前預(yù)付費用，否則不能承接此項服務(wù)。收款后，將代訂機票、火車票記錄單第二聯(lián)交業(yè)主（用戶）留存。5.4訂購?fù)戤吅螅瑢④嚻苯唤o業(yè)主（用戶），并請其在第一聯(lián)上簽名確認。6.0代訂報刊、雜志、信件6.1填寫郵局代辦所提供的各類訂單，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、訂閱刊物名稱、數(shù)量、時間。6.2查閱價目表，通知業(yè)主（用戶）預(yù)計金額。6.3通知郵局代辦所派人到服務(wù)中心為業(yè)主提供服務(wù)。6.4業(yè)主（用戶）付款后，將單據(jù)交業(yè)主留存，服務(wù)中心跟蹤訂購過程。7.0代訂花卉、蛋糕特色服務(wù)操作規(guī)程 7.1首先告知業(yè)主（用戶）“花卉、蛋糕工作人員可以送貨上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購?！比鐦I(yè)主（用戶）自行訂購，則告知業(yè)主（用戶）訂購點電話。7.2如果業(yè)主（用戶）要求代訂，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、電話、送貨上門時間、接收人、所購花卉、蛋糕價格、款式。7.3將相關(guān)信息通知花卉、蛋糕定點制作單位，請其按業(yè)主要求按時送貨并自行與業(yè)主（用戶）結(jié)算。8.0代訂搬家公司直接告訴業(yè)主（用戶）“請您撥打鄭州市搬家公司電話，該公司是正規(guī)的搬家公司，如果您洽談不理想，我們可再為您查找其它搬家公司”。9.0代訂酒店、賓館9.1詢問業(yè)主（用戶）訂酒店、賓館的具體要求（星級、房間標準、居住天數(shù)、人數(shù)等）。9.2根據(jù)業(yè)主（用戶）要求向業(yè)主（用戶）推薦適合的酒店、賓館。9.3撥打業(yè)主（用戶）認可的酒店、賓館預(yù)訂電話，按照業(yè)主（用戶）要求預(yù)訂房間。9.4及時將結(jié)果向業(yè)主（用戶）反饋。10.0水電維修10.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話，參照維修、安裝服務(wù)價格表，告知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù)，收費標準為多少，業(yè)主（用戶）認可后，告知業(yè)主（用戶）維修人員將在二十五分鐘內(nèi)上門服務(wù)。10.2及時通知維修班開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門維修、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內(nèi)主動向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新的時間。10.3跟蹤維修結(jié)果，進行消項。11.0私人區(qū)域清潔服務(wù)11.1記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、聯(lián)系電話，確認業(yè)主（用戶）等候時間，以便通知清潔人員及時上門服務(wù)。11.2告知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù)及收費標準，業(yè)主（用戶）認可后，特色服務(wù)操作規(guī)程告知業(yè)主（用戶）清潔人員將在二十五分鐘內(nèi)上門服務(wù)。11.3通知清潔綠化部開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門服務(wù)，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內(nèi)向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新的時間。11.4跟蹤服務(wù)結(jié)果，進行消項。12.0商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真）服務(wù)告知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù)，收費標準為多少，業(yè)主（用戶）認可后，按照業(yè)主（用戶）要求進行操作。13.0代接飛機、火車服務(wù)13.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、被接人姓名、車次（航班）、年齡、性別。13.2告知