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萬科物業(yè)管理方案 導(dǎo)讀：1、萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)管理方案 20 2、萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)接管進駐方案 40 3、萬科物業(yè)老舊小區(qū)實施物業(yè)管理的難點及若干對策 40 4、萬科物業(yè)老舊小區(qū)項目整改提升物業(yè)服務(wù)方案 57 住宅物業(yè)管理企業(yè)的運營管理模式:萬科物業(yè)組織結(jié)構(gòu)1、萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)管理方案 20 2、萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)接管進駐方案 40 3、萬科物業(yè)老舊小區(qū)實施物業(yè)管理的難點及若干對策 40 4、萬科物業(yè)老舊小區(qū)項目整改提升物業(yè)服務(wù)方案 57 萬科物業(yè)老舊小區(qū)項目整改提升物業(yè)服務(wù)方案第一章 *項目接管整改計劃 第二章 “*項目”物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的設(shè)立、運作 第三章 管理服務(wù)人員配備方案 第四章 公共秩序維護服務(wù) 第五章 清潔保潔管理 第六章 綠化養(yǎng)護管理 第七章 房屋管理維修 第八章 設(shè)備設(shè)施管理 第九章 各機電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案 第十章 業(yè)主事務(wù)處 十一章 特約服務(wù) 第十二章 檔案的建立與管理 第十三章 社區(qū)文化和精神文明服務(wù)方案第一章 *項目接管整改計劃 一、整改項目序號整改項目整改部位1 小區(qū)封閉式管理（非機動車通道） 小區(qū)主出入口完成時間 接管小區(qū) 1 個月備注 約 2 萬元2 小區(qū)電梯刷卡系統(tǒng)（或門禁刷卡） 小區(qū)所有電梯接管小區(qū) 2 個月 約 6 萬元3 小區(qū)公共部位瓷磚脫落整修小區(qū)外墻及樓道內(nèi) 接管小區(qū) 2 個月 約 2 萬元4 小區(qū)單元門禁系統(tǒng)恢復(fù)小區(qū)單元門和業(yè)委會商定待定5 小區(qū)部分綠化修補壞死綠化植物接管小區(qū) 1 個月 約 2 萬元6 消防系統(tǒng)的整改消防水泵和消防聯(lián)動 接管小區(qū) 1 個月 約 3 萬7 小區(qū)監(jiān)控的整改小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)和業(yè)委會商定待定以上所需費用和業(yè)主委員會商定后，制訂方案逐步進行整改。二、 整改內(nèi)容闡述 （一）、小區(qū)封閉式管理方案隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)不斷提出更新的要求，安全管理是物業(yè)管 理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，只有安居才能樂業(yè)，這是大家共同的心理，為業(yè)主營造一個平安、舒適、和諧 的社區(qū)，也是我們物管企業(yè)的服務(wù)宗旨。近年來，隨著城市化建設(shè)進程加快，居民生活水平不斷提高，小區(qū)物業(yè)管理已逐步邁 入規(guī)范化、制度化、科學(xué)化發(fā)展軌道。同時采用人性化、智能化管理也是物業(yè)行業(yè)發(fā)展新趨勢。其中小區(qū)封閉式管理也是小區(qū) 科學(xué)管理有效措施之一。小區(qū)實施封閉式管理可以有效地控制外來閑雜人員和車輛出入，從根本上可以改善小區(qū)治安管理工作，最大程度的降低治 安隱患，能切實有效地為廣大業(yè)主營造一個平安和諧的居住生活環(huán)境。小區(qū)封閉式管理已被社會普遍認可，如果愛汀花園小區(qū)實施封閉式管理成功，能提高小區(qū)的物業(yè)管理水平和服務(wù)檔次，進 而再一次提升愛汀花園小區(qū)的社會知名度，意義深遠。 具體措施： 1、人員、車輛進出管理1）、小區(qū)南、西門機動車出入口；本小區(qū)業(yè)主憑車輛上配備的藍牙自助進出小區(qū)。道閘自動識別系統(tǒng)將在 5-7 米范圍內(nèi) 自動接收信號，業(yè)主不需要停車、不需要搖下車窗玻璃、不需要接受安保人員詢問和驗證，道閘自動識別系統(tǒng)將自動抬桿，業(yè) 主更省時、更省事、更便捷進出小區(qū)。小區(qū)秩序維護隊員 24 小時執(zhí)勤，對出入的可疑人員和車輛進行嚴格盤查和登記。2）、小區(qū)東門和西門非機動車及行人出入口；在小區(qū)非機動車及行人通道安裝刷卡門禁系統(tǒng)，人員、非機動車輛出入使 用智能 IC 卡門禁一卡通系統(tǒng)。小區(qū)業(yè)主及其家屬憑房產(chǎn)證（或購房合同、發(fā)票）、身份證等有效證件辦理人員進出 IC 卡；3）、 充分利用小區(qū)功能完善、設(shè)備先進的閉路監(jiān)控及周邊報警系統(tǒng)，把突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)之中，以及對突發(fā)事件 的取證能力，為小區(qū)創(chuàng)造一個安全穩(wěn)定的環(huán)境。4）、 外來人員需經(jīng)業(yè)主同意并登記后方可進入小區(qū)。 5）、外來車輛需經(jīng)安保人員引導(dǎo)有序停放在指定地點，不得亂停亂放。并且外來車輛停放超過 3 小時以上，開始計時計 價收取停車費。 6）、業(yè)主如有裝修，裝修人員出入需憑物業(yè)所發(fā)的小區(qū)臨時出入證（證上有裝修人員照片），裝修人員在小區(qū)活動 范圍應(yīng)在安保人員監(jiān)控之中。 2、嚴格進行車輛管理 1）、車輛在小區(qū)內(nèi)行駛速度不得超過 15 公里/小時。不得鳴笛，不得隨意緊急剎車和在小區(qū)練習(xí)駕駛。 2）、業(yè)主要按自己租賃或購買的車位規(guī)范停放車輛，清除消防通道及宅間道路障，禁止在消防通道停放車輛。 3）、地下車庫日常用于車輛停放使用，禁止在車庫內(nèi)散步、遛狗、打球等活動。 4）、車輛進出地下車庫應(yīng)控制在 5 公里/小時以下。嚴格按行駛標(biāo)示出入。 5）、摩托車、自行車等非機動車輛統(tǒng)一停放在地下車庫非機動車輛停放區(qū)。外來車輛進行收費停放。 6）、地面車輛必須在小區(qū)地面非主干道劃線指定位置停放。業(yè)主要按自己的車位，配合安保人員規(guī)范地停放自己車 輛。 7）、地下車庫及地上車位先滿足業(yè)主及其家屬名下常駐車輛使用后，才能滿足業(yè)主使用的其他所有權(quán)車輛。3、巡邏管理 安保人員進行定時與不定時巡邏，檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。對發(fā)現(xiàn)的可疑人員進行盤查，對違規(guī)進入小區(qū)的閑散人員規(guī)勸其離開。對不按規(guī)定停放的車輛，及時通知車主，以避免影響小 區(qū)正常的秩序。 4、監(jiān)控管理監(jiān)控室實行 24 小時值班，保證通訊器材正常使用，保證與外界聯(lián)系暢通。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時通知相關(guān)部門進行迅速處 理，并定時、定位、定人作好記錄和錄像，對發(fā)生的打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像另存入 U 盤存檔保留，并做好 標(biāo)記。 5、需要解決的問題具體操作實施封閉式管理過程中，可能會遇到一些意想不到的問題，既而會給我們的工作帶來相當(dāng)?shù)碾y度。綜合以上因素， 結(jié)合實際情況，我們目前需要解決以下幾個問題：1）、如進行封閉式管理首先要保證小區(qū)安保設(shè)施設(shè)備的正常使用，恢復(fù)小區(qū)智能化設(shè)備目實現(xiàn)其應(yīng)有的功能。 2）、結(jié)合本小區(qū)的實際情況，業(yè)主已習(xí)慣多年來的管理模式，在實施封閉式管理過程中，有可能會出現(xiàn)少數(shù)業(yè)主的不配 合甚至抵制現(xiàn)象。另外，外來人員可能會在實際管理中會與現(xiàn)場工作人員產(chǎn)生摩擦甚至沖突。所以，完善封閉式管理工作有一 個較長的磨合期，關(guān)鍵是能平穩(wěn)堅持下去，更需要一個長期的運作過程。尤其是實施初期，業(yè)主（流動人員、車輛管理）還需 一個適應(yīng)的過程，實際工作難度相對較大，甚至還有可能出現(xiàn)意想不到的情況。為了防止管理局面的可能失控，除了我們要做 好大量的細致工作，采取積極有效的應(yīng)對措施之外，還需要業(yè)主委員會協(xié)助做好宣傳、解釋等協(xié)調(diào)工作，發(fā)動廣大業(yè)主積極配 合工作。 （二）、小區(qū)電梯刷卡系統(tǒng)（或門禁刷卡） 第一：安全防止外來人員進出 外來人員沒有物業(yè)公司配發(fā)的門禁系統(tǒng)卡，就無法從單元門或者電梯進入各單元樓層，這樣大大減少了安全隱患。 第二：更加節(jié)能，降低電梯維保費用 電梯刷卡系統(tǒng)可以有效的節(jié)約電能： 由于有效的限制了無權(quán)乘梯人員的乘梯行為，降低電梯使用頻率，可以最大限度的 節(jié)省電費開支。 電梯刷卡系統(tǒng)可以減少日常維護開支 ：由于大大降低了電梯的運行次數(shù)，可有效延長電梯易損件的平時更換周期，比如 抱閘和自動電梯門的開啟器等易損件。 電梯刷卡系統(tǒng)延長大修周期：原本 5 年就需要大修的電梯，這樣可有效的延長至 78 年再大修。 電梯刷卡系統(tǒng)可以有效的減少人工費： 由于有效的限制了無權(quán)乘梯人員的乘梯行為，再加之本樓住戶也只能到達為其授 權(quán)的樓層，所以大大降低了樓內(nèi)的環(huán)境污染，減輕了保潔人員的勞動強度以及安全人員巡查次數(shù)，收費人員的工作強度，從而 使降低管理成本成為可能。 第三：人性化收費2、裝修服務(wù)2.1 設(shè)立裝修服務(wù)辦公室，充分利用我司物業(yè)專業(yè)人才和經(jīng)驗的優(yōu)勢，同時聯(lián)合蘇州市多家名牌裝飾公司，針對愛汀花園各種戶型，向業(yè)主提供裝修咨詢、設(shè)計和施工監(jiān)理服務(wù)。從而引導(dǎo)業(yè)主遵守裝修規(guī)范，實施家庭裝修。2.2 我們將組織一批品質(zhì)好、信譽好的裝修材料供應(yīng)商入?yún)^(qū)，在管理處安排的固定場所，為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價廉的裝修材料供應(yīng)服務(wù)。3. 日常期便民特約服務(wù)有償服務(wù)項目類別編號土建1-0151-0281-0291-0301-0311-0321-0331-0341-0351-0361-0371-0381-0391-0401-0411-0421-043水工維 2-001修2-0022-0032-0042-0052-0062-0072-0082-0092-0102-0112-0122-0132-0272-028電器維 3-001修3-0023-0033-0043-0053-0063-0073-0083-0093-0103-011項目內(nèi)容 細石混凝土路面(30 毫米) 鋁合金門修整 鋁合金窗修整 鋁合金門、窗換小件 換門鎖 換窗紗 換門紗 室內(nèi)天棚抹灰 修補層面瓦 木門修理 家具門修理 換玻璃（門、窗） 玻璃打硅膠 修補安裝空調(diào)洞口 修補安裝油煙機洞口 陽臺、扶手修補、粉刷 修理窗簾、拉窗 Dg15 自來水管更換Dg20 自來水管更換 Dg40 自來水管更換 50 排水管更換 100 排水管更換 拆除 100 鑄鐵管 拆除 50 鑄鐵管 管道除銹 管道刷油漆 更換面盆 更換面盆下水 更換面盆水嘴 更換面池進水管 更換水池下水栓 疏通下水 50 安裝電熱水器(50 升以下)安裝電熱水器(50 升以上) 更換電表 更換開關(guān)插座 更換燈頭 更換日光燈鎮(zhèn)流器 更換燈泡、日光燈管 更換保險絲、熔斷絲 電線短路 空開跳閘、后、合閘 空開更換參考價格 29.86 元/M2 20.00 元/堂 10.00 元/扇 10.00 元/堂、扇 10.00 元/把 5.00 元/扇 8.00 元/堂 18.00 元/M2 60.00 元/M2 15.00 元/扇 10.00 元/扇 15.00 元/塊 2.00 元/M 6.00 元/處 10.00 元/處 6.00 元/處 20.00 元/元 10.22 元/M11.00 元/M 15.00 元/M 25.00 元/M 40.00 元/M 39.00 元/M 30.00 元/M 11.00 元/M 6.00 元/M 16.00 元/只 28.00 元/支 22.00 元/支 19.00 元/支 26.00 元/處 45.00 元/處 45.00 元/臺80.00 元/臺 22.00 元/只 5.00 元/只 3.00 元/只 10.00 元/只 1.00 元/只 5.00 元/只 實算 免費 5.00 元/只責(zé)任部門 工程設(shè)備部工程設(shè)備部工程設(shè)備部3-012 3-013 3-0143-015單相護導(dǎo)線明敷 安裝排風(fēng)扇 安裝油煙機安裝日光燈0.80 元/M 18.00 元/臺 25.00 元/臺 12.00 元/套類別 空調(diào)維修服務(wù) 服務(wù)編號 3-022 3-023 3-024 3-025 3-026 3-027 4-001 4-002 4-003 4-004 4-005 4-006 4-007 4-008 4-009 4-010 4-0115-001 5-002 5-003 5-004 5-005 5-006 5-007 6-001 6-002 6-003 6-004 6-005項目內(nèi)容 安裝吊燈 小家電檢修 音響、家電安裝 門鈴安裝 吸頂燈安裝 壁燈安裝 安裝窗式空調(diào)(2500W 以下) 安裝窗式空調(diào)(2500W 以上) 安裝分體空調(diào)(2500W 以下) 安裝分體空調(diào)(2500W 以上) 安裝柜機(7000W 以下) 安裝柜機(7000W 以上) 安裝一拖二空調(diào) 更換空調(diào)壓縮機(1500W 以下) 更換空調(diào)壓縮機(1500W 以上) 更換空調(diào)風(fēng)扇電機(1500W 以下) 更換空調(diào)風(fēng)扇電機(1500W 以上)辦理暫住證 辦理戶口申請 辦理簽證 汽車上牌 租車 車清潔 車打蠟 上門收洗衣服 家政培訓(xùn) 家庭綠化、盆景造型 裁剪、紡織、紡織指導(dǎo) 鐘點工參考價格 30.00 元/套 10.00 元/次 30.00 元/次 5.0 元/次 8.00 元/只 6.00 元/只 100.00 元/臺 140.00 元/臺 200.00 元/臺 250.00 元/臺 400.00 元/臺 600.00 元/臺 300.00 元/臺 180.00 元/臺 450.00 元/臺 150.00 元/臺 280.00 元/臺 10.00 元/人 20.00 元/人次 50.00 元/人次 1000.00 元/輛 市場價 10-20 元/輛 面議 2.00 元/次 10.00 元/小時 15.00 元/小時 15.00 元/小時 20.00 元/小時6-009代接、送客人面議6-010租、售鮮花盆景市場價6-011家庭病床護理8.00 元/小時6-012地毯吸塵0.50 元/M26-013打掃衛(wèi)生、買菜、做飯400.00 元/月服務(wù)6-014 7-001打掃衛(wèi)生、購早餐 代申請有線電視300.00 元/月 20.00 元/戶7-002代安裝網(wǎng)絡(luò)面議7-003電話申請50.00 元/部7-004代收、發(fā)傳真10.00 元/張7-005復(fù)印0.50 元/張7-006打字10.00 元/張7-007電腦培訓(xùn)30.00 元/小時責(zé)任部門 工程設(shè)備部 工程設(shè)備部 服務(wù)保障部 服務(wù)保障部服務(wù)保障部 工程設(shè)備部 服務(wù)保障部 工程設(shè)備部說明： (1)有償服務(wù)項目收費測算依據(jù)：江蘇省房屋修繕工程預(yù)算定額、全國安裝工程估價表（第 二冊、第八冊）、建設(shè)工程造價資料匯編及市場指導(dǎo)價。(2)有償服務(wù)項目收費標(biāo)準在上述測算依據(jù)測算的前提下，另下浮了 10%，收費標(biāo)準待進住后還需 和業(yè)主協(xié)商后確定，我公司鄭重承諾以低于蘇州市場價格標(biāo)準為業(yè)主提供服務(wù)。無償服務(wù)項目類別編號項目內(nèi)容責(zé)任部門1 殘疾人士特別服務(wù)家政 服務(wù)2 介紹保姆 3 代請家教服務(wù)保障部4 代租汽車 5 代訂車船機票服務(wù)保障部6 代辦旅游手續(xù)商7 代寄、代領(lǐng)郵件務(wù)8 代訂報刊、雜志服9 臨時代為保管小件物品務(wù)10 代訂牛奶11 電話留言服務(wù)禮儀 服務(wù)12 代辦喜事慶典 13 愛汀花園內(nèi)代購代送禮品、鮮花，代為家庭聚會攝影服務(wù)保障部文 化 娛 樂 服 務(wù)老年服務(wù)14 組織各種展銷活動 15 組織郊游 16 開設(shè)棋類活動場所 17 開展氣功、太極拳、秧歌活動 18 邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來愛汀花園服務(wù)19 義務(wù)宣傳消防活動 20 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識、裝修知識 21 建立老年活動組織、開辦老年課堂 22 組織老年人交誼活動服務(wù)保障部工程設(shè)備部 服務(wù)保障部4、特約服務(wù)工作標(biāo)準（含完成時限）一、項目概況： *項目項目 存在問題：萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案1、樓宇對講門不能正常使用； 2、單元門廳墻面瓷磚掉落； 3、消防設(shè)備設(shè)施不能使用； 4、監(jiān)控攝像頭達不到小區(qū)全面覆蓋； 5、小區(qū)主通道地面無硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞； 6、應(yīng)急照明部分損壞； 7、園區(qū)路燈稀少、亮度不夠； 8、樓體外墻瓷磚掉落； 9、建筑垃圾無規(guī)范管理； 10、路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數(shù)量少，清理不及時； 11、小區(qū)車輛停放不規(guī)范、未規(guī)劃停車位； 12、未設(shè)置自行車、電動車停放處； 13、公共區(qū)域窗戶損壞、無把手； 14、電梯轎廂內(nèi)、單元門廳入口處、地下室無監(jiān)控攝像頭； 15、地下車庫不能使用； 16、樓道欄桿扶手損壞、斷裂； 17、小區(qū)綠化草坪荒蕪、景觀損壞； 18、單元入口、樓道內(nèi)瓷磚損壞； 19、樓道內(nèi)墻面潮濕起皮等問題； 20、圍墻需加高拉網(wǎng)。； 21、消防通道不暢通。 針對*項目項目的特殊性，通過與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對該項目的開發(fā)商及原物業(yè)的 意見非常大。為了能夠順利開展工作，本人有以下想法簡單闡述一下： 確保項目的順利接管，首先要穩(wěn)定原有工作人員的心態(tài)，原則上繼續(xù)使用該項目原物業(yè)工作人員，并 對這些人員進行系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)和服務(wù)意識的提升；物業(yè)管理基本的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能培訓(xùn)，物業(yè) 管理法律、法規(guī)的培訓(xùn)等；定期進行考核，及每個員工的日常工作表現(xiàn)等多方面的考察，確定員工是否適 合現(xiàn)在的工作（采用末尾淘汰制，逐步進行更換），打造出一個專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團隊。 俗話說：“獨木不成林”“眾人拾柴火焰高”，要想將一個項目做好、做精，建設(shè)一個堅不可摧、 百折不饒的團隊是至關(guān)重要的。充分挖掘員工的潛能、激發(fā)員工強烈的責(zé)任心、提高員工執(zhí)行力、做到人 盡其職、物盡其用，互幫互助，形成一個強大凝聚力、頑強戰(zhàn)斗力的團隊。 堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。以業(yè)主滿意為宗旨， 用熱心、恒心、專心、愛心、誠心和責(zé)任心的態(tài)度和言行為業(yè)主提供真實的、能夠切身體驗到的服務(wù)。在 服務(wù)工作中要因人、因時、因地做好個性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)，努力做到“業(yè)主的需要就是我努 力的方向，業(yè)主的滿意就是我工作的目的”。注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，積極熱情的為業(yè)主服務(wù)，對一 些不討了解、有抱怨的業(yè)主，主動上門溝通、交流，使業(yè)主逐漸了解到信賴物業(yè)。讓業(yè)主對物業(yè)從最初的 敵對-需要依賴。 1、推行首問負責(zé)制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解 答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。 2、傾聽業(yè)主的心聲，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，常組織各種活動，增進物業(yè)與業(yè)主的 交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅小區(qū)。進駐*項目：1、園區(qū)綠化進行修剪、補種；2、地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問題等（分類 匯總）；3、衛(wèi)生清潔；4、對車輛停放進行規(guī)劃、安排；5、設(shè)備設(shè)施的檢查、匯總；6、檔案的歸類、完 善；7、遺留問題的匯總等。 三、管理目標(biāo)：構(gòu)建“和諧宜居社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理 念與現(xiàn)代生活方式高度共融的、群眾滿意的社區(qū)管理目標(biāo)。文化管理包括兩個層面，一是通過多種交流形 式促進物業(yè)與社區(qū)業(yè)主以及社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理 性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主集體 主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用公共性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低物業(yè) 企業(yè)管理難度，提升項目管理效果。四、服務(wù)措施： 1、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制 提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該 依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對 員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在*項目項目，推出 “加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗 培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平 衡。同時亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè) 管理工作中貫徹始終。 2、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，兩者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種 阻力。為此，在*項目項目我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，按時公示財務(wù)賬目、組織“管理處開放日” 活動等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。 3、提供個性化的裝修管理服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注的一個問題。目前裝修單位魚目 混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我認為：物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)該替業(yè)主扮演一個更專業(yè)、更細致的“貼心工程師”。為此，在*項目項目的裝修管理上，我們應(yīng)竭 誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。另外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)， 以解業(yè)主的后顧之憂。 4、構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在*項目項目管理處的服務(wù)形式上，建立 客戶服務(wù)中心的運作體系，保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息 樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理；而管理處所 有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利： 第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； 第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底， 決不推諉； 第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求；第四、推出無時限服務(wù)，保證做到 24 小時秩序、24 小時維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。第五、專項業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。需