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房產經紀人培訓手冊第一章 房地產的特性房地產是房屋、土地和附著于其各種權益的總和。在我國，房地產所稱的房屋，一般是指城市規(guī)劃區(qū)域范圍內的房屋建筑物，它包括城市、縣城、城鎮(zhèn)和獨立工礦區(qū)范圍內的全部房屋建筑物。在國外，房地產被稱為“物業(yè)”和“不動產”。房地產是一種價值巨大，使用周期長而又不能移動的特殊商品。它在生產、流通、消費等環(huán)節(jié)都不同于一般商品，具有特殊性。房地產的使用周期長，作為不動產的房地產，具有固定性，耐久性和增值性。房地產是人類社會政治、經濟、文化生活的重要物質基礎和承載物，它不僅是人們最基本的生活資料，如住宅；也是最基本的生產要素，如廠房、辦公樓等。在市場經濟中，房地產還是一種商品，是人們投資置業(yè)的主要對象。房地產構成社會經濟生活中的巨大財富，也是關系到國計民生的重要財產和資源，在一國的總財富中，房地產往往占有較大比重，一般在60%70%左右；在家庭財產中房地產也是最主要的部分。所以，房地產是人們最重視、最珍惜、最具體的財產形式，房地產業(yè)是一個國家最重要的產業(yè)之一。房地產是不動產形式的固定資產，是一種特殊的商品。房地產具有其它財產和商品所不具有的特性：1不可移動性。房地產屬于不動產，其自然地理位置是固定不變的，不能移動和搬運。2房產、地產不可分割性。房屋依土地存在，土地是房屋不可缺少的物質構成要素，土地具有在空間位置上的不可移動性，房屋也因而具有不能移動性，房產和地產同屬于“不動產”。3品質的差異性。房地產作為商品，在品質上具有不同質性，即使在同一地段的建筑物，由于樓屋不同、朝向不同等因素，不同的房屋也不能具有相同的品質。4價值的高大性。房地產價值額巨大，是居民家庭最為昂貴的耐用消費品，普通家庭往往傾其一生的積蓄也難以買得起一套商品房；房地產也是企業(yè)、單位最為主要的、占用較大投資額的生產經營要素。5使用的耐久性。土地具有不可毀滅性，房屋雖然不象土地那樣具有不可毀滅性，但是已經建造完成，壽命通?？蛇_數(shù)十年，甚至上百年，在正常情況下，建筑物很難發(fā)生倒塌，除非為了更好利用土地而進行拆除。6供給的有限性。土地具有不可再生性，其總量有限，尤其是城市土地，隨著經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，對土地、房屋的需求不斷上漲，房地產供給的有限性更加突出。7用途的多樣性。土地可以用于商業(yè)、辦公、居住、工業(yè)、道路、農業(yè)等多種用途。8價值變化的相互影響性。房地產的價值不僅取決于自身的質地，還取決于周圍環(huán)境的狀況。 第二章 房地產基礎知識一、房地產知識（一）房地產開發(fā)房地產開發(fā)公司類別及功能1）內 資(境內投資主體設立的)綜合性開發(fā)公司可不斷開發(fā)新的項目項目公司只為了一個項目或為多個特定房地產開發(fā)項目為經營目的公司，不再具備再開發(fā)資源。2）外 資(境外投資主體設立的,包括中外合資企業(yè),中外合作企業(yè))綜合性開發(fā)公司及項目公司按注冊資金區(qū)別等級一級：注冊資本不低于5000萬元；經營5年以上且連續(xù)5年建筑工程質量合格率達100；近3年房屋建筑面積累計竣工30萬平方米以上，或者累計完成與此相當?shù)姆康禺a開發(fā)投資額等；二級：注冊資本不低于2000萬元；經營3年以上連續(xù)3年建筑工程質量合格率達100；近3年房屋建筑面積累計竣工15萬平方米以上，或者累計完成與此相當?shù)姆康禺a開發(fā)投資額等；三級：注冊資本不低于800萬元；經營2年以上連續(xù)2年建筑工程質量合格率達100；房屋建筑面積累計竣工5萬平方米以上，或者累計完成與此相當?shù)姆康禺a開發(fā)投資額；四級：注冊資本不低于100萬元；經營1年以上；已竣工的建筑工程質量合格率達100等。（二）土地以往土地采用批租、招標、協(xié)議、拍賣方式，但自2002年1月1日起所有土地都要進行拍賣。土地的使用年限使用類型 年限居住 70年工業(yè) 50年教育、科技、文化、體育 50年辦公樓、綜合樓 50年旅游、娛樂 40年土地出讓金構成因素：地段等級、面積、土地開發(fā)成本、土地效率、使用年限、建筑密度、建筑容積率、市場供求關系（三）物業(yè)種類：商品房：有合法產權，購買后，能領取國有土地使用證及房屋所有權證或房地產證的住宅，業(yè)主有自由依法轉讓、租賃權利。二手房：非開發(fā)商出售的、由房屋產權人或購買人轉讓的房產。包括已取得權證需要轉讓和尚未取得產權證需要轉讓的房產。包括私房、單位自管房、上市房改房等。經濟適用房：是指根據國家經濟適用住房建設計劃安排建設的住宅。由國家統(tǒng)一下達計劃，用地一般實行行政劃撥的方式，免收土地出讓金，對各種經批準的收費實行減半征收，出售價格實行政府指導價，按保本微利的原則確定。房改房：職工居民按房改政策規(guī)定的成本價購買的公有住房；按市政府規(guī)定的有關優(yōu)惠政策購買的公有住房。安居房：屬于經濟適用房一類。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設的面向廣大中低收家庭，特別是對平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房。直管房：是指由政府接管、國家經租、收購、新建、擴建的房產（房屋所有權已正式劃撥單位的除外），大多數(shù)由政府房地產管理部門直接管理、出租、維修，少部分免租撥給單位使用。自管房：是指國家劃撥給全民所有制單位所有以及全民所有制單位自籌資金購建的房產。二、房地產專業(yè)名詞 預售契約：開發(fā)商領取預售許可證后，買家與發(fā)展商簽定一份預售合同，并送房管局做備案，是期房期間唯一的產權證明。 購房抵押合同：如買家以按揭形式買樓，須與銀行以產權抵押形式簽署購房抵押合同，并送交房管局做“他項權利登記”。 產權證：物業(yè)業(yè)權的唯一憑證，當樓房建成驗收后，發(fā)展商將有關文件送房管局出大證，再根據業(yè)主提供預售契約出小業(yè)主證。 房屋所有權證：是國家依法保護房屋所有權人的合法權益的法律憑證。是產權人行使其合法權益的必備條件。 契 證：是土地、房屋不動產所有權發(fā)生轉移時的一種交稅憑證。 土地證：反映房屋所有者土地使用情況的權利憑證。 宅基地、自留山、自留地：指農村集體經濟組織撥給村民建造住宅的用地。自留山和自留地是農村集體經濟組織長期使用的土地，主要用作農、林、牧、漁業(yè)等生產。 住 宅：主要作為居住用途的物業(yè)，每單位設有獨立廳、房、廚、廁等房間，并設有獨立水、電、煤氣表及電話、電視線路。 寫字樓：主要作為辦公用途的物業(yè)，一般設有中央空調，智能通訊設備（光纖網絡、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話線絡及每層采用公共衛(wèi)生間及茶水間。 廠 房：主要作為生產用途的物業(yè)，大廈結構與住宅及寫字樓存在一定差別，如承重負荷量、電力供應量及交通運輸?shù)确矫妗?臨街鋪：作為營商用途的物業(yè)，并設有獨立廚窗及門戶直接連接街道，一般同時擁有閣樓及獨立衛(wèi)生間。 高 層：安裝有電梯，配套完善，帶有會所、保安嚴密的樓（樓高不超過18層）。 一般高層：一般指9至14層高住宅，該樓宇附有一部電梯供使用，通常為一梯三戶或一梯四戶間格。 多 層：指79層以下的住宅，該類樓宇不帶電梯。 別 墅：小區(qū)內獨立或半獨立住宅的一幢二層以上的住宅。 復 式：上下兩層相連的單位，其中包括中空復式及封密復式等。 單身公寓：也稱酒店式公寓，廳房合一，但有獨立廚房及洗手間的單位，面積一般在30個平方米以下。 服務式公寓：以提供酒店式管理服務的住宅，如送餐、洗燙衣服、中央空調及設有商務中心等酒店功能設施。 現(xiàn) 樓：已經交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住，稱之為現(xiàn)樓。 準現(xiàn)樓：已經平頂，正在搞裝修，即將交付使用的樓。 期 房：處于施工階段，離交樓期甚遠的樓。 建筑面積：即實用面積加分攤面積，房間內壟面積與公共建筑分攤面積、共同墻分攤面積、陽臺面積之和（全封閉陽臺計全部，不封閉陽臺計一半） 實用面積：基本指單位內所占面積，但這是從外墻開始計算，若墻壁連著其他單位，則從這幅墻中間開始計算。 使用面積：除磚墻外，實際室內可以使用到的面積。 分攤面積：公共場所（如樓梯、大堂、電梯等）及公共設施（如供電房）所占面積，是按一定的比例分配給每戶住戶的。 裙 樓：從地面一直到標準層或平臺花園的建筑層，一般由首層至四層或以上不等，多用作商場、會所或其他配套設施。 架空層：指由地面至標準層或裙樓頂至標準層間，以柱梁承托標準層建筑物的空間，一般用作綠化或會所用途。 框架結構：由鋼筋混凝土柱子，梁及樓板構成的房子。因未砌墻時象個框架，所以叫框架結構。這種房屋的墻壁只起圍護或間隔作用，可以拆改，但不能在樓板中隨意加一幅磚間墻，因會減弱抗震能力。 剪力墻：因高層建筑物高，故著重設防的是刮強風或地震產生的橫向推力。橫向推力會產生剪力，抵抗剪力的墻稱剪力墻。剪力墻是鋼筋混凝土搗制成的，內含雙層鋼筋網，而剪力墻上的門窗洞是設計時按力學要求定好的，洞口四周均設鋼筋加固，故剪力墻建成后是不能拆除的。(一般在20層以上) 混合結構：指磚墻及鋼筋混凝土樓板構成的房屋，墻壁是承重構成，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險。 樓 板：多層一般為810厘米，高層在10厘米以上。 毛坯房：交樓時單位內沒有任何裝修，只留有線路及排水位的房屋（其中部分有墻板間隔，如區(qū)分廳及睡房用途；另外亦全無間隔） 裝修標準：由發(fā)展商向買家承諾交樓時附送的室內（外）裝修內容。一般分為豪華裝修、一級一類、一級二類。 智能化設備：指由建筑物或小區(qū)內是以計算機操作及管理。其運作模式是在大廈施工時預先鋪砌綜合布線系統(tǒng)全面操作。包括安全防盜系統(tǒng)、節(jié)能系統(tǒng)、設備自控系統(tǒng)及物業(yè)管理系統(tǒng)等。如采用電子水表、電子電表、電子煤氣表，有小區(qū)物業(yè)管理中心智能物業(yè)管理系統(tǒng)定期對住戶進行自動抄表、打印，將三表數(shù)據通過綜合布線系統(tǒng)收集，傳送到自來水公司、供電局、煤氣公司等，并通過智能物業(yè)管理系統(tǒng)內的銀行結算系統(tǒng)完成收費繳納，免卻住戶交付各種繁雜費用麻煩。 第三章 影響樓價因素（一）地區(qū)基本上越接近市中心的物業(yè)，其樓價將越高。各項配套交通網絡、飲食娛樂及購物消閑等設施較完善。（二）交通一般城市的樓房比鄉(xiāng)村的樓房較昂貴，因城市道路網絡完善、來往各處地方均方便。（三）樓層在同一個高層單位中，位于高層的一般均比低層的同樣單位賣貴一點。簡單的原因：位于高層的比低層更遠離地面，所以較少受到街上人車喧嘩的騷擾，加上接觸的塵埃量相對較少，空氣當然比較的清新。況且如果大廈的位置適中，高層享有更佳視野，天然光線吸納較多，亦會使單位陽光十足。反之，一個低層可能是陰暗局促、人車嘈雜的地方，固然不是一個理想的居住環(huán)境。此外，位于大廈低層的單位，一般外墻較厚，影響了樓宇的實際可使用面積。又基于污水排放設計及設置垃圾的位置，位于大廈低層單位，容易受污水渠淤塞、塑料去水喉排水聲的影響或垃圾臭氧滋擾等。但如沒有電梯的多層樓房，其中層價格將較貴，高層因高層沒有電梯上落不便。（四）方向這是一個影響樓價較重要因素，因單位內部設備可花金錢添置或改善，但方向則完全不能改變。加上中國人傳統(tǒng)認為向南較佳，東向或西向均會受陽光照射影響，故朝南向物業(yè)價格一般較高。（五）景觀景觀亦是不能改變的因素，故一些擁有開闊視野、湖景、山景或綠化公園景觀的單位價格均較高。(六) 配套若樓房有周邊環(huán)境及設施的配合，其價值亦將相應提高。如一些大型屋村設備齊全，應有盡有，包括商場、百貨公司、超級市場、戲院、私人會所、游泳池及私家花園等。此外，物業(yè)采光、間隔、用料、樓宇維修保養(yǎng)、地區(qū)因素區(qū)別及物業(yè)用戶素質等，均可影響物業(yè)價格高低。房地產經紀人的基本要求和作用 第四章 做合格的房產經紀人一、 房地產中介的市場功能1節(jié)省業(yè)主和買家的時間業(yè)務由中介專業(yè)人員操作完成進行謀劃。2業(yè)主不要花錢登廣告：中介會將物業(yè)推薦給各類客戶。3中介是以第三者身份言論客觀、公正。4買賣雙方在直接議價時容易發(fā)生爭論：中介可協(xié)調氣氛，掌握尺度。5買入方通過中介的推薦更容易找到合適自己的需求。6多數(shù)買賣雙方都沒有足夠的法律常識和購買經驗：中介可以幫助雙方減少法律糾紛，避免被訛騙。7中介接觸面廣，信息集中，買賣雙方匯集在中介公司信息室中。8維護經濟秩序，通過管理中介公司規(guī)范二手市場。9橋梁與潤滑劑。10推動市場。11調節(jié)市場功能：準確定價，控制開發(fā)。12提高市場合理利用。二、你為什么要做房地產經紀人1掌握自己努力過程，擁有很多自我實現(xiàn)的機會。2每天可以遇到不同的人。3成長效率最高的行業(yè)。4最適合企圖心強，不甘自我埋沒的人。5高的收入，擁有自豪。三、怎么樣的房地產經紀人會被開除1虛假冷漠：眼中只有傭金的商業(yè)物業(yè)顧問，以貌取人。2反應慢：動作太慢，讓客戶等太久，客戶自然找別人服務，有時候為了爭取時間，人們寧可犧牲品質。3開發(fā)不足：客戶找不到要的房源及客源等于客戶要去別家公司成交。4第一線人員不親切：服務態(tài)度差。5話說的太滿：客戶的記性好的很，你把話說的太滿，但卻做不到。6處理事情的能力不足：專業(yè)知識不足，借口多。7專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望自身的品質水準能夠反映在和他們生意往來的人上面，你的形象如何？你的包裝如何？四、成功的房地產經紀人1第一時間看房。2第一時間委托。3第一時間成交。4創(chuàng)同類房的最高價。5創(chuàng)同類房的最底價。6能成為客戶或業(yè)主投資理財?shù)念檰枴?有一般裝修、家具布置等房地產相關知識。8成交后及時收回傭金。記住十點素質要求：健康、職業(yè)化服飾、禮貌、熱情、細心、耐心、應變力強、說服力、進取心、專業(yè)知識。五、怎么正確對待客戶1保護自己的客戶，不讓別人搶走。2根據客戶的心理，選擇合適的談判內容。3多了解客戶的要求和特別需求。4多介紹客戶看不見的優(yōu)點。5看得見的缺點也要相應指出，給予客戶一種誠實、信任的感覺。6多談潛在的價值。7接侍客戶的口訣：誘之以利、說之以理、動之以情、逼之以力、系之以約。六、怎么樣與客戶溝通(一)首先與客戶簽訂居間協(xié)議需要注意：自己要熟悉居間協(xié)議的每一條條款，并向客戶一條條仔細介紹。協(xié)議中客戶的姓名及其他需要填寫的內容要求物業(yè)顧問填寫，不要讓客戶自己填。特別是協(xié)議主體部分如果是客戶自己填寫，很有可能字跡不清日后如其不肯認帳，導致不必要的糾紛。只有在落款處，即需要客戶簽字蓋章的地方，務必客戶自行填寫。(二)要努力做到五要素：1、WHO：誰到店里來咨詢要賣房、出租房的客人是否是房東本人。免得花無用功。如不是房東本人，那在簽居間協(xié)議的時候客人名字應簽在代理人處，并要求其下次將房東的委托書及相關資料帶來。2、WHERE：哪里房子的具體位置及房東的去向都是需要了解的。前者有利于我們方便向客戶介紹、推薦；后者幫助我們如何安排下家前去看房的時間，能統(tǒng)籌安排時間，提高效率。3、WHEN：何時房東要出租、出售的物業(yè)何時能交付下家使用。了解房東具體能交房的時間有利于我們向不同的客戶推薦房源。4、WHY：為什么房東為什么要賣（租）房子。有的房東不一定愿意說原因，但是我們可以旁敲側擊尋求答案，做到心中有數(shù)，從而找到其死穴（弱點）。5、HOW：怎么樣房子的情況怎么樣。房東在介紹了房子的情況后，及時向他（她）提出看房要求，既能讓房東感覺我們工作的敬業(yè)和效率，實際上又拖延了房東原本打算去另外中介公司掛牌的時間，最終使其打消去別家中介公司的念頭。那么這個房源就是我們中原獨家代理的房源。 第五章 房地產經紀人的基本禮儀一著裝要求：職業(yè)服飾-男：襯衣、領帶。女：莊重、不得露腳趾忌-男：黑褲白襪 女：太前衛(wèi)二握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。三握手的方法：一定要用右手握手。1、雙方握手，時間一般以13秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。2、之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。3、年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。4、雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。5、在一般情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。四名片的使用：1、一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋。 2、要養(yǎng)成檢查名片夾內是否還有名片的習慣；名片的遞交方法：將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 3、拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內。 4、同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。5、不要無意識地玩弄對方的名片6、不要當場在對方名片上涂寫7、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。五.電話接聽禮儀1、掌握本店行銷動態(tài)，確實了解房源。不明白現(xiàn)有房源，寧可不接銷售電話。2、“您好，皇家地產文華店”電話表情：熱忱、積極、專業(yè)、略帶微笑。3、先自報姓名，再詢問對方身份。4、先留資料、再介紹房源。5、盡量莫讓客戶等待，但若非得已按音樂鍵前確認客戶意愿。6、多說“請”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您”。7、集中注意力、仔細“傾聽”、并適當回應“是”、“對的”、“我了解”或重述對方內容?！澳钦f”。8、等客戶先掛電話后，再掛電話。9、轉電話：“R”+“*”，接其他分機：“40”。10、留電話：買方、賣方：填客戶登記表。接電話人不在：留下姓名、電話。留下物業(yè)顧問手機、電話。 如客戶晚點再打，確定什么時候。六櫥窗客戶接待出門接待：帶名片陪客戶看櫥窗，“要不要我?guī)湍憬榻B”，不要馬上介入。想辦法把客戶拉進來，“公司內有詳盡的資料，順便喝杯茶”。七來店客戶接待熱情、主動問明來意適情介紹行情留下客戶資料簽署相應文件八帶看禮儀不可遲到，對房有個預覽。交換名片后，記住客戶名字，頭銜。判斷意向。幫客戶安排回程（順載一程、幫助攔車） 第六章 收盤登記指引每當有客戶放盤時，物業(yè)顧問必須填寫新樓盤登記表，填寫完成后立即放置到收盤箱內待資料文員輸入電腦供各物業(yè)顧問查閱。當填寫新樓盤登記表時，所以資料必須填妥清楚；同時必須以正楷認真書寫有關內容，以免影響錄入，最終影響物業(yè)顧問自身查盤工作。以下詳細說明各種須注意事項：（一）必須清楚注明物業(yè)所處區(qū)域、街頭及名稱，特別是某些大型屋村及小區(qū)必須清楚物業(yè)屬哪座、哪幢、哪戶（注意平時熟悉地鋪附近物業(yè)情況，市內較有名樓盤情況，于業(yè)主放盤時已對物業(yè)做到了如指掌）。（二）房型須填寫屬2房2廳或3房2廳。而座向亦應填妥。（三）物業(yè)顧問收盤必須注明物業(yè)性質，如寫字樓、住宅、商住或商鋪、房改等,有關區(qū)別應以大廈本身建筑用途衡量，而不應以客戶使用性質定奪。雖然很多客戶均以住宅作為辦公用途，但仍須將該物業(yè)歸入住宅。物業(yè)顧問還須注意單位內部間隔有否作重大更改，因部分業(yè)主可能已將住宅裝修為只能作辦公室用途，所以必須注明有關細節(jié)。（四）交房期必須清楚注明，因部分放租業(yè)主可能在租約尚有一段時間期滿前委托代為出租，這將影響物業(yè)顧問推介樓盤的次序。此外，部分附租約出售房屋，必須清楚租期時間及租約性質，即問清業(yè)主在有實際客戶時可否與租客提早解約。（五）面積應清楚為平方米，而部分業(yè)主可能不清楚該物業(yè)實際面積，故必須核對公司內存檔的售樓書或房產證資料。這可避免報價給客戶時因面積不符而錯誤提供實際價格，特別當物業(yè)顧問以每平方米價格報價，小部分面積判別亦將影響物業(yè)總價。（六）租售價格必須以單一價格填寫，若業(yè)主叫價為50萬元至60萬元時，應以最低價填寫。同時，必須以總價表達，即若業(yè)主叫價為3000元為每平方米，而該單位面為10平方米，這應填寫為3萬。針對業(yè)主放盤價，物業(yè)顧問應輕微踩價，令業(yè)主心里感覺其價格可能稍貴，有利于后繼談判工作。部分業(yè)主可能對市場不了解，而未能于放盤時訂下價格，遇此情況物業(yè)顧問需詳盡解釋最新市場情況及以專業(yè)意見提供價格給業(yè)主參考。物業(yè)顧問可憑放盤物業(yè)的同幢其他單位最新成交案例建議業(yè)主訂價，如該樓盤屬新盤或沒有個案參考，物業(yè)顧問可憑同區(qū)、同類型及同品質物業(yè)成交資料建議訂價。另一方面，若業(yè)主只是將物業(yè)出售，必須問清楚該物業(yè)是否辦理按揭、于哪間銀行、銀行欠款多少等，并必須注明于新樓盤登記表內，這有助于物業(yè)顧問掌握談判情況及情況控制交易進度，同時，須應提醒業(yè)主這項交易需先償還按揭尾款始能出售，如買家有興趣，會通過銀行按揭付款方式購房。（七）樓盤資料應詳細記載有關物業(yè)內的裝修情況，家電配套數(shù)量，檔次、品牌、業(yè)主對租客或收租要求及看樓方式等資料。在收盤時,游說業(yè)主付傭時有困難，可以以下幾點方法應對：（1）如業(yè)主拒絕付傭,應解釋放盤最終無非是想達成交易,既然本公司能為業(yè)主成交,當中一定是已付出了不少功夫,故業(yè)主付傭亦相當合理。同時，應敬告業(yè)主不應為少付傭金，而錯失盡快成交機會。（2）應該讓業(yè)主了解物業(yè)顧問主要是依靠傭金生活，在有意向客戶時候，物業(yè)顧問必定首推能收取最多傭金之樓盤，故業(yè)主決不該計較傭金，而減低成交機會。相反，如業(yè)主想盡快成交，應加付傭金以刺激物業(yè)顧問士氣，所謂重賞之下必有勇夫，樓盤亦可盡早成交。（3）本公司主要是透過專業(yè)服務為業(yè)主推介樓盤及尋找合適客戶，當中本公司亦已承擔一定成本，如刊登廣告、派員工上門推介及寄發(fā)直銷信件等。中原并非像一些國內中介公司只是坐著等客戶上門，而是主動出擊找客，盡快以業(yè)主心目中價格成交，為業(yè)主爭取最佳利益，因此業(yè)主交傭亦是理所當然。（4）如業(yè)主有多個樓盤，中原在短期內為業(yè)主全部出租；在此情況下，業(yè)主極有可能要求減傭。因為業(yè)主總認為介紹這么多生意給中原或做一個客或做一個客承租多個樓盤的工作是一樣，故應可給予一些折扣。但是實際情況是完全相反，中原能為業(yè)主短期內全部出租或租予一個租客，業(yè)主應加多一些傭金才合理。因為這將大量省卻業(yè)主安排每個單位的看樓、議價、談判、審閱及簽署租約工作，避免浪費業(yè)主寶貴時間。中原能有強大成交能力為業(yè)主爭取利益，因此業(yè)主多付點傭金絕非問題。（5）此外，部分金額較大的成交，業(yè)主亦可能要求減傭，理由金額大小的交易工作量亦是一樣，但大額成交支付傭金卻大大提高，故應作出合理調整。遇此情況可解釋中原將加倍工作量及注意力于在大額交易上，以確保談判及成交能順利進行。此外，大額成交涉及大額利益，這龐大利益最終亦直接落在業(yè)主身上，顧問只是從交易中獲取一點兒傭金，這傭金只占整筆金額一小部份，所以業(yè)主不應吝嗇少許傭金而減低物業(yè)顧問的積極性去撮合交易。（八）客戶放盤時應記錄清楚該物業(yè)的看樓方法，如業(yè)主可隨時安排上門看樓有助于成交。此外，物業(yè)顧問應盡量爭取業(yè)主交鑰匙到中原（尤其是部分不能隨時看樓的業(yè)主）。這可加快每宗交易的成交機會及時間。因為客戶想租或買物業(yè)時，必定想多看幾個單位作比較，故鑰匙齊備可立刻安排看樓以加快客戶之決定時間。此外，如一幢物業(yè)中客戶心目中的單位沒有鑰匙,而同一幢物業(yè)別的單位有鑰匙，均可先安排客戶看間隔及布局認為合適再安排業(yè)主開門看心目中單位的樓層、方向及景觀，總之一切工作必須快刀斬亂麻，按實際情況可做多少就先做多少。千萬不能待一切準備就緒才開始第一步工作，因為市場瞬息萬變，時間越拖長，客戶改變主意的可能性亦愈大。故物業(yè)顧問必須盡快抓緊每分每秒促成交易。（九）業(yè)主放盤時盡量說服業(yè)主交鑰匙于我中原。部分業(yè)主對存放鑰匙于中介公司均抱有有戒心。因物業(yè)始終是一項昂貴資產，故業(yè)主擔心中介公司在有意或無意間破壞單位內設施及裝修，或將單位作不正當用途，所以業(yè)主均十分謹慎放鑰匙到中介公司。由于中原規(guī)模龐大及信譽高，故業(yè)主對放鑰匙到中原均抱有信心。但物業(yè)顧問如在收鑰匙發(fā)生困難，應實際反映給業(yè)主知道放鑰匙將可提高成交機會，最終得益亦是業(yè)主。同時，中原將開據收據給業(yè)主作憑證保證收鑰匙只作為方便看樓以加速成交用途，業(yè)主亦可隨時取回鑰匙，另外，中原收鑰匙之后有專人負責管理鑰匙，任何借出、歸還均需辦理有關手續(xù)及書面簽署，表明中原對鑰匙管理非常重視。 這樣子解釋可以減低業(yè)主的憂慮，從而順利收鑰匙。成功收取業(yè)主鑰匙后還應說服其不要再到其他中介放鑰匙，否則房屋發(fā)生任何不理想情況，責任不知從何追討。（其他中介欲借鑰匙看樓，只需業(yè)主先打電話通告我們，中介帶備公司借條及業(yè)主授權委托書，我們便會借鑰匙。這樣責任清晰，方便管理。）（十）若公司沒有所收樓盤的具體資料，物業(yè)顧問應請業(yè)主提供有關平面圖及小區(qū)圖。（十一）客戶放盤時必須辨清其身份是業(yè)主或代理人，因部分代理人只是受業(yè)主委托找經紀放盤及提供開門看樓服務。物業(yè)顧問最重要是知道誰人可拿主意及最終拍板成交，即遇有意向客戶時，應與誰人議價、談判及商討具體簽約成交事項。因代理人如無權拍板,物業(yè)顧問與其聯(lián)絡也是徒勞無功且浪費時間。遇此情況必須盡量套出業(yè)主資料，直接與其聯(lián)絡談判，可收事半功倍之效。（十二）收盤必須爭取要求業(yè)主多留幾個聯(lián)系電話，包括公司、住宅、手機或傳呼機，這有助物業(yè)顧問跟進交易。有部分業(yè)主多習慣性或為保持私隱只留下傳呼機或手機。當物業(yè)顧問有業(yè)務與之聯(lián)系時，業(yè)主可能會沒有復機或停機。這樣使我們在交易中處于被動地位或無法聯(lián)系業(yè)主，最終喪失成交機會。因而要都留業(yè)主電話，才會更有保障。游說時應盡量從業(yè)主利益出發(fā)考慮，如：客戶急需時，多些聯(lián)絡方式可即時找到業(yè)主，盡早為其租/售出；同時留下電話不會打擾他，我公司只會在關于其樓盤出租/售的事情才會聯(lián)絡他。（十三）了解所有放盤資料后，最后可問業(yè)主還有沒有其他物業(yè)需要放盤，有沒有計劃在杭州再置業(yè)，輕松簡單兩句話可能爭取多一個樓源及客源。 第七章 常用制度一中介部收放款制度一、收據管理規(guī)定1只有加蓋財務部印章的中原收據才是有效的收款憑據，其他任何形式的收據都不是合法有效的且我公司概不承認。2收據由秘書保管，秘書在收到現(xiàn)金后填開收據，收據應三聯(lián)一并填寫，不得分開填寫，如發(fā)現(xiàn)有三聯(lián)分開填寫的情況，必嚴肅處理。在秘書休息時間，收據由中介部總監(jiān)授權交由其他人保管，確保在上班時間收據有人掌管。3如代收客戶樓款，請在備注中注明“我司代為轉交給業(yè)主”的字樣。4如意向金轉傭金，則將原意向金收據收回并在上面注明意向金轉傭金，再開出傭金收據，并將發(fā)票復印件粘貼于傭金收據第一聯(lián)后。客戶憑分店開出的傭金收據到財務部換取發(fā)票。如客戶未拿回意向金收據，分店秘書不得開具傭金收據，財務部開出發(fā)票后將發(fā)票復印件粘貼于原意向金收據第一聯(lián)后，客戶可直接憑意向金收據換取發(fā)票。5每星期規(guī)定時間（將按照分店不同情況安排），分行秘書持收據到財務部對帳，財務部檢查收據開具情況。收據的合計金額與財務部總賬、存折相對，如不符將追究有關人員的責任。二、中介部收款制度中介部秘書、分店經理或其他指定人員掌管中原收據，此收據用來收取意向金、代辦手續(xù)費、傭金。收取傭金時，在收據上加蓋“請憑此收據換取發(fā)票”章。1所有款項必須存入公司指定賬戶，不得存放分店或存入其他賬戶。2所有款項必須開具加蓋財務部印章的正式收據，不得填開任何其他形式的收據。各分行必須在顯要處懸掛告示，告知顧客只有公司規(guī)定形式并加蓋財務部印章的收據才是唯一有效的收據。3收款地點如在地鋪，由中介部秘書開出收據并收妥款項，當天17：00前存入公司賬戶。4收款地點如在地鋪以外，由秘書按照收款金額開好收據，由員工在收據薄上簽字領用，并由分行經理簽字確認。地鋪以外的收款必須在8個工作日內交到公司賬戶，如未能收到款項，則必須將收據在8個工作時內交還給秘書。公司的宗旨是：盡可能在地鋪收款。三、中介部放款制度（一）在各分行操作的放款及補款1意向金的退還向客戶退還意向金時，由物業(yè)顧問填寫“放款申請書”。簽字順序為申請人-分行主管-秘書，秘書在查核代收款賬戶確認該賬戶確實有款時，由秘書從備用金賬戶中支付。支付時，由客戶退回原開出的意向金收據。如果客戶意向金收據已遺失，則由客戶向公司開收據。2轉交定金如果為代客戶交定金給業(yè)主，則物業(yè)顧問填寫“放款申請表”，其確認和簽字程序同以上1點。支付時，由業(yè)主向公司開具收據。3秘書在備用金不足時，將“已退款而收回作廢的收據”或“業(yè)主收定金收據”和“放款申請表”傳真給財務部，財務部審查有關單據后補款。（二）在總部操作的放款1退樓款的處理 因為放樓款手續(xù)要求復雜，而且數(shù)額都比較大，所以在總部執(zhí)行。具體操作流程如下：1）分行物業(yè)顧問填寫放款申請書。簽字順序為：申請人-分行主管-秘書。并提前一天向財務部預約放款（遇到星期六、星期天順延）。2）樓款原則上必須由業(yè)主親自前來領取.放款時，由業(yè)主出示身份證原件及房屋購銷合同，并簽收收據，財務部直接支付樓款給業(yè)主。其他業(yè)主特殊情況見第5點所述。3） 如果業(yè)主因故不能親自前來領取樓款，應出示委托收款書、業(yè)主身份證原件、代收樓款人身份證原件，財務部直接付款給代收樓款人。如被委托人為浙江中原員工，則此委托書必須經過分店經理以上級別同事的簽字同意，方可代收樓款。如提供的身份證為復印件須在復印件上加印指模，此指模必須與委托收款書上的指模一致。4）如果業(yè)主是兩個人，放款時需雙方簽收收據。如一方不能前來簽收，則另一方要出示公正委托書或當分行經理面手寫的委托書。（分行經理簽字確認）5）如果業(yè)主是公司，放款時款項需打入其法定代表人賬戶的，需提供公司法人證明復印件、法人身份證復印件及公司委托書原件，復印件上全部加蓋公章。四、分行員工代客戶收取意向金的規(guī)定如客戶愿意讓物業(yè)顧問或分行經理代為收取退還的意向金，由客戶簽署委托收款書，委托物業(yè)顧問或分行經理代為收取退還的意向金，并代客戶簽署收款收據。人民幣壹萬元以下的代取由物業(yè)顧問執(zhí)行，由分行經理簽字同意；人民幣壹萬元以上（含壹萬元）的代取必須由分行經理以上級別的員工執(zhí)行，由中介部總監(jiān)簽字同意。分行經理和中介總監(jiān)同意后有責任跟蹤，確?？蛻粢咽盏剿诉€的款項。 第八章 關于房屋租賃、買賣中涉及的法律知識一房屋租賃1、租賃主體的審查：（1）承租方：要求租賃房屋的一方.對該主體的審查上要注意：年齡上應為18周歲以上，符合法律上完全民事行為能力人的條件，對于16周歲以上的未成年人，要有自己的收入來源，收入水平達到當?shù)仄骄钏?；精神智力狀況上：需精神正常，能理解自己的行為并能獨立承擔自己行為所產生的法律后果；對于受其他人委托的：需出具委托人出具的授權委托書（2）出租方：提供房屋,要求將該房屋出租的一方對于出租方本人的審查上：同上承租方年齡、精神智力狀況、委托身份等情況的審查；2、租賃客體的審查：（1）房產三證：房屋所有權證、契證、土地證齊全是出租方合法出租，與承租方建立房屋租賃關系的法律基礎，無法提供出租房屋的房產三證無法證明其對該房屋擁有合法的處分、收益的權利；（2）是否轉租：出租方并無房產三證，其房屋來源為從房東處承租而來，故其本人在這里成為轉租人的身份，對待房屋轉租的情況，要仔細審查了解該轉租人與房東的租賃合同，查明合同中是否訂立有關于房屋轉租情況處理的條款。原則上房屋轉租需要房東提供同意轉租的書面聲明，否則未經房東允許擅自轉租，轉租合同無效。（3）是否抵押：除了仔細審查房產三證，房屋抵押的情況也要了解。根據法律規(guī)定，未經抵押權人同意擅自出租房屋的，無效。（4） 是否共有：根據房屋所有權證上產權人的名字并不一定就能判斷該房屋獨屬該人所有，根據婚姻法的規(guī)定，除非夫妻雙方有其他約定，婚后購買的財產為夫妻雙方共有，因此在了解房屋產權情況時同時要了解該房屋是否共有，如為共有，該房屋的出租要取得全體共有人的書面聲明表示同意。3、租賃關系中應注意的問題：（1）不得出租的幾種情況：未經綜合驗收的新建房屋：有的開發(fā)商或房屋所有人急功近利，甚至未經過綜合驗收部門驗收的房屋出租給承租者，這樣做一違反國家有關法規(guī)，二對承租方的安全造成威脅；沒有產權證的房屋：產權證是房屋的權屬證件，沒有產權證就無法證明房屋的權屬關系，從而沒有租賃的法律基礎；未經原出租人同意，承租人擅自轉租：由此會引起原出租方起訴原承租人侵權，追究法律責任；違章建筑的房屋：對于這類房屋不但規(guī)劃部門要罰款，強令限期拆除，而且房管部門也會因其無產權證和租賃證進行處罰；產權共有，未經全體共有人一致同意的房屋；已經抵押的房屋未經抵押權人同意的房屋：已經抵押的所有權人在行使權利時在法律上已經受到限制，將其房屋出租必須征得抵押權人的同意；（2）租賃期限：合同法第214條：租賃期限不得超過20年，超過20年，超過部分的無效。4、買賣不破租賃、承租人的優(yōu)先購買權問題（案例分析）：二、房屋買賣1、買賣主體的審查：（1）買受方：可能會碰到的情況：a買方是未成年人：根據我國現(xiàn)行法律規(guī)定：對于買房人來說，無民事行為能力人和限制民事行為能力人不能訂立房屋買賣合同，只有具有完全民事行為能力的人，訂立的合同才能生效。如果想為未成年人買房，應當由其法定代理人代理或者征得其法定代理人的同意后方能進行。注：我國民法通則將公民的民事行為能力人分為三種：（1）無民事行為能力人：指不滿10周歲的未成年人和不能辨認自己行為的精神病人（2）限制民事行為能力人：指10周歲以上的未成年人和不能完全辨認自己行為的精神病人；（3）完全行為能力人：指滿18周歲的公民。16周歲以上不滿18周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的。b.如果買房人本人委托其他人買房：應出具本人授權于代理人的授權委托書（2）對于出賣方的審查：a.出賣方需出具房產證、契證、土地證，表明對該房產擁有合法產權，該房產屬于出賣方所有。b.出賣方的房產如為夫妻婚后購買，除非雙方有其他約定，該房產為共有房產。需要夫妻雙方取得一致意見同意出售。c.房產如為按份共有財產，必須取得其他共有人的書面同意。d.如該房屋為租賃狀況，則出賣方需提前三個月通知承租方，在相同條件下，承租人有優(yōu)先購買權。若承租方放棄優(yōu)先購買權的，則需要取得承租人放棄優(yōu)先購買權的書面聲明。e. 若該房屋為繼承取得，則需要了解該房屋產權人的情況，確定是否為遺囑繼承、法定繼承或其他遺贈的情況。（3）不得轉讓的房地產：根據城市房地產管理法規(guī)定，下列房地產不得轉讓：1、以出讓方式從土地交易一級市場取得土地使用權，但未按出讓合同約定支付全部土地使用權出讓金，未取得土地使用權證的；2、屬于房屋建設工程的，未完成開發(fā)投資總得的25%以上；3、屬于成片開發(fā)土地，未形成工業(yè)用地或其他建設用地條件的；4、以劃撥方式取得土地使用權，未經有關部門批準的；5、因設計訴訟或違法行為等原因，被司法機關和行政機關依法裁定，決定查封或以其他形式限制權利的房地產；6、共有房產，未經其他共有人書面同意的；7、因連續(xù)閑置兩年以上或土地使用權限屆滿被國家收回土地使用權的房地產；8、權屬有爭議的；9、未依法登記領取權屬證明的；10、行政法規(guī)、規(guī)章禁止轉讓的其他情形。三、關于法律文書的使用說明在中介業(yè)務中物業(yè)顧問要對外使用的文書，主要有如下幾種：1、房屋租賃類： 房地產求租居間協(xié)議 房地產出租居間協(xié)議 房地產租賃居間協(xié)議2、房屋買賣類： 房地產出售居間協(xié)議 房地產求購居間協(xié)議 房地產買賣居間協(xié)議2、最后簽訂的正式合同為：房屋租賃合同 （公司自擬） 杭州市房屋轉讓合同 （杭州市統(tǒng)一示范文本）房地產出售居間協(xié)議的使用：1、委托人的填寫：此處應填寫需要售房本人的名字，如產權所有人（一人或幾個）不能親自來簽約的，一定要有委托書，方可由受托人代簽。2、序言部分：主要表述根據法律法規(guī)的規(guī)定及當事人的真實意思表示所制訂本協(xié)議的。3、第一條：甲方的真實意思表示。4、第二條：甲方需要出售房地產的具體情況，一定要屬實。特別要寫明：該房屋是否設置了抵押、租賃。建筑面積以產權證為準。5、第三條、第四條：總房款及支付方式6、第五條：傭金支付：5.1 確認傭金5.2 傭金的收取時間為買賣雙方簽約并收到定金或首付款時。5.3 甲方逾期付傭，加收滯納金為傭金的萬分之二點一（每日）。5.4 防范甲方跳單的條款。當我方介紹的求購方看過甲方的房屋后的六個月內，與甲方完成買賣交易或利用了我方提供的信息、機會等但未通過我方完成買賣交易的，都應向我方支付傭金。7、第六條：協(xié)議的履行6.1 6.2 6.3 我方應盡的義務及可以委托另一方合作完成其事務6.4 6.5 6.6 甲方應保證有權出售該房屋，并按約定交房。否則造成損失應負責賠償。6.8 指明定金由我方保管。6.9 在甲方與我方所介紹的買受方簽訂房地產買賣居間協(xié)議后，如果買受方違約，則甲方同意將不予返還的定金的一半支付給我方，作為居間費用。6.10 甲方與我方簽訂了本協(xié)議后，因需要又簽訂補充協(xié)議的，該補充協(xié)議與原協(xié)議具有同等法律效力。8、第七條：爭議解決的方式，向法院訴訟。9、合同尾部：簽字：委托人親自簽字，地址、日期要寫明。房地產求購居間協(xié)議的使用：（略 參見房地產出售居間協(xié)議）房地產買賣居間協(xié)議的使用：1、第一條：注意意向金與定金的不同之處。意向金可以退還。2、第二條：甲方需要出售房地產的具體情況，一定要屬實。特別要寫明：該房屋是否設置了抵押、租賃。建筑面積以產權證為準。3、第三條：總房款及支付方式，一定要書寫清楚。首付幾成多少，余款多少如何處理。家具裝修是否另外付款，稅費如何承擔。4、第四條：我方收到意向金后幾日內完成買方、賣方及我方居間協(xié)議的簽訂。在此期間意向金不得收回，如超過此期間，我方未能使雙方達成交易意向，則應向買方退還意向金。5、定買賣雙方在規(guī)定的時間內簽定正式的房屋轉讓合同，如一方違約則適用定金法則。6、三方簽字：本人簽字，本人不能親筆簽名要委托書，由受托人簽名。該房屋如為共有的，千萬要注意也要共有人一致同意簽字方可有效。其他注意事項：1、合同簽訂基本要求：1.1合同文字用語要清楚明確，不得有歧義，讓人誤解。比如：“7個工作日”和“7天”的概念是不一樣的。1.2合同簽訂是一項嚴肅的事情，不得任意涂改。如需要修改，最好在涂改處經雙方簽字確認或合同修改校對章。1.3合同條款空白出最好用“”或“無”表明無約定。1.4定金不得超過總價款的20%，超過部分無效。1.5合同約定仲裁條款，要寫明仲裁機構。不得寫“物業(yè)所在地仲裁委員會”、也不得寫“杭州市仲裁委員會”，而是“杭州仲裁委員會”。否則，約定不明無效。四、法律知識問與答1、承租人可以優(yōu)先購買房屋嗎？【問題】我和老公剛結婚不久，2001年3月在市中心租了一套房子，并與房東簽訂了二年的房屋租賃合同，2002年1月的一天，房東突然來人，說要我們馬上搬出去，房東已將該房以62萬元的價格賣了出去，并收下了5萬元定金，房東同時提出愿意將多收的房租退還給我們，其他不負任何責任。我和老公一聽，很是生氣，房東事先是否應該打個招呼，提前告訴我們，而且，聽人說，我們也可以優(yōu)先購買這套房子，不知我們到底該怎樣保護自己的權利?！窘獯稹扛鶕覈乃痉ń忉屪罡呷嗣穹ㄔ宏P于貫徹執(zhí)行民法通則若干問題的意見第一百一十八條規(guī)定：出租人出賣出租房屋，應提前三個月通知承租人。承租人在同等條件下，享有優(yōu)先購買權。出租人未按此規(guī)定出賣房屋的，承租人可以請求人民法院宣告房屋買賣無效。同時城市私有房屋管理條例規(guī)定：房屋所有人出賣出租屋，須提前三個月通知承租人，在同等條件下，承租人有優(yōu)先購買權?！被谝陨弦?guī)定，房東出賣房屋，未提前三個月履行通知義務，房東與買房人的買賣合同無效，你們完全可以要求用相同的價格優(yōu)先購買此房。2、房屋出租共有人要點頭【問題】我向王某租了一套房子，但他弟弟出示的房產證表明房屋為兩人共有，且租房事先未經過他的同意，要求我們退房，請問我們的租賃有效嗎？【解答】依據城市房屋租賃管理辦法的規(guī)定，共有房產未取得共有人同意的房屋不得出租，因此你與王某的租房協(xié)議無效應該退房，但你有權要求王某退回租金并賠償因此造成的損失。3、承租人有沒有權利轉租給非約定的其他人？【問題】2001年6月我將房子租給了王某，雙方簽定了房屋租賃合同。2001年11月我找王某收房租，卻發(fā)現(xiàn)房子卻被另一人住著，原來房子被王某轉租給另外一個人了。請問王某有沒有權利將我的房屋轉租給其他人？【解答】王某與房東之間簽定了房屋租賃合同，合同依法成立，合法有效。王某將房屋轉租給另外一個人，要看雙方的租賃合同中有沒有約定。如果沒有約定，則王某轉租必須事先征得房東的同意。根據中華人民共和國合同法第224條規(guī)定：“承租人經出租人同意，可以將租賃物轉租給第三人。承租人轉租的，承租人與出租人之間的租賃合同繼續(xù)有效，第三人對租賃物造成損失的，承租人應當賠償損失。承租人未經出租人同意轉租的，出租人可以解除合同。” 4、出租人是否能將已出租的房屋賣掉？【問題】李某于1