把戰(zhàn)略翻譯成可操作語言(二).ppt

順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 把戰(zhàn)略翻譯成可操作語言 戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡 二 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 把核心價值觀轉(zhuǎn)化為滿意的結(jié)果 核心價值我們的信念 愿景我們想成為什么樣的公司 戰(zhàn)略目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的途徑持續(xù)競爭優(yōu)勢 戰(zhàn)略實施執(zhí)行和聚焦 戰(zhàn)略原動力我們應(yīng)該干什么 個人目標(biāo)我應(yīng)該干什么 戰(zhàn)略結(jié)果 股東滿意 客戶滿意 高效的過程 員工滿意 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 定義戰(zhàn)略的因果關(guān)系 愿景和戰(zhàn)略 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部流程方面 學(xué)習(xí)和成長方面 如果我們成功 我們應(yīng)呈現(xiàn)給股東什么 為實現(xiàn)愿景 我們應(yīng)呈現(xiàn)給客戶什么 為滿足客戶需要 我們必須在那些過程上表現(xiàn)卓越 為實現(xiàn)愿景 公司必須如何學(xué)習(xí)和改進(jìn) 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 財務(wù) 客戶 內(nèi)部過程 學(xué)習(xí)和成長 建立長期獨特優(yōu)勢 增加客戶價值 提高運(yùn)作水平 創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境 戰(zhàn)略主題定義了針對目標(biāo)客戶的長期 中期 短期價值法則 戰(zhàn)略地圖描繪了戰(zhàn)略主題如何驅(qū)動改進(jìn)客戶和財務(wù)結(jié)果的因果關(guān)系 戰(zhàn)略地圖結(jié)構(gòu) 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 利潤率戰(zhàn)略取得結(jié)果比增長戰(zhàn)略快 強(qiáng)調(diào)通過收入增長戰(zhàn)略改善財務(wù)表現(xiàn) 而不僅僅是降低成本和提高資產(chǎn)利用率 保證降低成本減少資產(chǎn)不危及公司的增長機(jī)會 因公司要在增長和利潤率的矛盾中尋求平衡 財務(wù)和戰(zhàn)略產(chǎn)生了密切聯(lián)系 建立戰(zhàn)略地圖 財務(wù)方面 改善股東價值 增長戰(zhàn)略 利潤率戰(zhàn)略 建立長期獨特優(yōu)勢 增加客戶價值 改善成本結(jié)構(gòu) 改善資產(chǎn)利用率 新收入來源 改善現(xiàn)有客戶的利潤率 降低單位成本 現(xiàn)有資產(chǎn) 增加投資 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 現(xiàn)金到現(xiàn)金周期 購買土地 售房 付土地款 收到房款 庫存天數(shù) 應(yīng)收款天數(shù) 應(yīng)付款天數(shù) 現(xiàn)金到現(xiàn)金周期 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 風(fēng)險管理 有效的財務(wù)管理應(yīng)該說明風(fēng)險及回報有關(guān)增長 利潤率 現(xiàn)金流強(qiáng)調(diào)的是改善投資回報公司應(yīng)該平衡期望的回報和風(fēng)險的管理和控制所以 財務(wù)方面應(yīng)該有一個說明財務(wù)戰(zhàn)略的風(fēng)險度的目標(biāo)例如 客戶太窄 業(yè)務(wù)太窄 地域太窄等等 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 客戶方面 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 戰(zhàn)略描繪差異化的價值法則 任何戰(zhàn)略的核心都是傳達(dá)給客戶的 價值法則 價值法則描述一個公司提供給客戶的獨特的產(chǎn)品 價格 服務(wù) 關(guān)系和形象的綜合 價值法則決定一個公司的目標(biāo)市場 以及針對目標(biāo)市場 公司如何讓自己與競爭者不一樣 價值法則提供了最終目標(biāo) 公司的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)建設(shè)都要集中于這個最終目標(biāo)戰(zhàn)略地圖的這一層要求公司明晰它對客戶的理解 它是平衡記分卡設(shè)計過程中最有價值得部分之一 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 客戶價值法則 一般模型 價值 產(chǎn)品 服務(wù)特性 形象 關(guān)系 功能 質(zhì)量 價格 時間 可選擇性 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 三個價值法則 一 1 產(chǎn)品領(lǐng)先 一個產(chǎn)品領(lǐng)先的公司把它的產(chǎn)品推向未知的領(lǐng)域 沒人試過的 或者能高度引起購買欲 SONYINTELMICROSOFT 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 三個價值法則 二 2 客戶親密度 一個客戶親密的公司與它的客戶建立密切聯(lián)系 它了解客戶 了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需要 THEHomeDepot Staples 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 三個價值法則 三 3 操作卓越 操作卓越的公司提供其它公司無法競爭的質(zhì)量 價格和購買舒適的綜合 Costco McDonald s Dell成功的公司在一項價值法則上卓越 在其它兩項價值法則上保持一般標(biāo)準(zhǔn) 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 建立戰(zhàn)略地圖 客戶價值法則 操作卓越戰(zhàn)略 產(chǎn)品 服務(wù)特性 價格 質(zhì)量 時間 選擇 關(guān)系 形象 品牌 質(zhì)量 可選擇性和無與倫比的價格 聰明的購物者 客戶親密戰(zhàn)略 產(chǎn)品 服務(wù)特性 關(guān)系 服務(wù) 關(guān)系 形象 品牌 為客戶量身定做的產(chǎn)品和服務(wù) 建立長期關(guān)系 可信賴的品牌 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 產(chǎn)品 服務(wù)特性 時間 功能 關(guān)系 形象 品牌 獨特的產(chǎn)品和服務(wù)逼客戶掏錢包 最好的產(chǎn)品 差異化 一般需求 該圖可以用來診斷公司的平衡記分卡的考核是否與戰(zhàn)略相匹配 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 目標(biāo)客戶和客戶結(jié)果考核 一 價值法則使公司可以定義它的目標(biāo)客戶市場由不同成分的客戶組成 有喜歡新事物的 有喜歡和供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系的 有喜歡低價格 穩(wěn)定的質(zhì)量和購買舒適性 當(dāng)你選擇了價值法則 你就選擇了喜歡你提供的產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)客戶 明晰地確認(rèn)目標(biāo)客戶非常重要 他們是公司的平衡記分卡上客戶結(jié)果考核的重點 選擇了客戶后會使不是目標(biāo)客戶的客戶失望 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 目標(biāo)客戶和客戶結(jié)果考核 二 選擇一些客戶比其他客戶重要的觀點可能對公司是不熟悉和不舒服的 但選擇客戶是選擇的一部分 因為戰(zhàn)略就是選擇 MichaelPorter 戰(zhàn)略使選擇不做什么和選擇做什么同樣重要 設(shè)置限制是領(lǐng)導(dǎo)的另一項職能 決定公司選擇服務(wù)哪些目標(biāo)客戶群 種類 需要對制定戰(zhàn)略很重要 但是決定不服務(wù)其它客戶或需要 不提供某些功能和服務(wù)同樣重要 價值法則向上聯(lián)系客戶結(jié)果的考核而聯(lián)系財務(wù)目標(biāo)向下聯(lián)系使公司向客戶提供價值法則的關(guān)鍵內(nèi)部過程 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 客戶方面 核心考核 市場份額 客戶滿意度 客戶利潤率 客戶獲得 客戶留住 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 目標(biāo)市場 客戶 和客戶利潤率 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 內(nèi)部運(yùn)作流程方面 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 價值鏈 一 價值鏈?zhǔn)侵敢粋€行業(yè)全部運(yùn)作過程房地產(chǎn)行業(yè)PC業(yè) 客戶需求 購買土地 市場定位規(guī)劃設(shè)計 工程配套 銷售 售后服務(wù)物業(yè)管理 滿足客戶需要 客戶需求 芯片操作系統(tǒng) 零部件 應(yīng)用軟件 整機(jī) 外圍設(shè)備 滿足客戶需要 服務(wù) 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 價值鏈 二 價值鏈?zhǔn)侵敢粋€公司的全部運(yùn)作過程耐克公司PC整機(jī)組裝公司 客戶需求 設(shè)計 制造 品牌銷售 滿足客戶需要 客戶需求 采購 組裝 銷售 售后服務(wù) 滿足客戶需要 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 價值鏈 三 價值鏈的不對稱性 價值鏈的每一個環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價值大小不同 有的公司靠低成本 有的靠對分銷渠道的控制 有的靠品牌 有的考連銷經(jīng)營體系價值鏈的轉(zhuǎn)移性 價值鏈上每個環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值的能力 隨著時間及環(huán)境的變化而變化 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 內(nèi)部流程的重點由客戶目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)確定 在內(nèi)部流程方面 公司可以識別哪些流程是取得客戶目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵流程在確立了財務(wù)方面合客戶方面的目標(biāo)和考核后 再確定內(nèi)部流程方面的目標(biāo)和考核 這種順序使公司可以把內(nèi)部流程聚焦在可以達(dá)成客戶目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵流程上過去的業(yè)績考核系統(tǒng)聚焦在控制和改進(jìn)現(xiàn)有的責(zé)任中心和部門上 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 戰(zhàn)略把內(nèi)部行動整合到價值法則上 一 客戶價值法則及如何把客戶價值法則轉(zhuǎn)化為反映股東價值的增長和利潤 是戰(zhàn)略的基礎(chǔ) l客戶價值法則和財務(wù)結(jié)果是公司想要取得的結(jié)果 戰(zhàn)略不只是要明確想要取得的結(jié)果 還應(yīng)該描述如何取得這些結(jié)果 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 戰(zhàn)略把內(nèi)部行動整合到價值法則上 二 lPORTER 戰(zhàn)略的本質(zhì)是一系列的行動 選擇以不同的方式執(zhí)行行動或選擇執(zhí)行不同的行動 行動是競爭優(yōu)勢的基本單位 l制定成功的可持續(xù)戰(zhàn)略的藝術(shù)是確保把公司的內(nèi)部行動和公司的客戶價值法則整合在一起 l公司的行動體現(xiàn)在組成公司價值鏈的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程上 我們可以把公司的價值鏈分為四個業(yè)務(wù)過程 對應(yīng)于前面提到的四個戰(zhàn)略主題 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 通常的公司的價值鏈 健康 安全 環(huán)境 社會 供應(yīng)鏈管理 操作效率 降低成本 質(zhì)量周期改進(jìn) 生產(chǎn)能力管理 開發(fā)解決方案 客戶服務(wù) 關(guān)系管理 咨詢服務(wù) 發(fā)明 產(chǎn)品開發(fā) 進(jìn)入市場速度 合資合作 創(chuàng)新過程 客戶管理過程 監(jiān)管和環(huán)境過程 操作過程 創(chuàng)造長期獨特優(yōu)勢 增加客戶價值 提高操作水平 創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境 所有的過程都很重要 每一個公司都必須做好 公司必須在對客戶價值法則影響最大的一個過程做的優(yōu)秀 其它的兩個或三個過程是支持性的 不是主要的 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 明確戰(zhàn)略性的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程 創(chuàng)新過程 客戶管理過程 操作過程 戰(zhàn)略 發(fā)明 產(chǎn)品開發(fā) 推銷 進(jìn)入市場速度 解決方案開發(fā) 客戶服務(wù) 關(guān)系管理 咨詢服務(wù) 產(chǎn)品領(lǐng)先 客戶親密 供應(yīng)鏈管理 操作效率成本 質(zhì)量 周期 生產(chǎn)能力管理 很多公司采用創(chuàng)新或價值增加的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 但卻選用內(nèi)部業(yè)務(wù)過程的考核 重點考核成本 質(zhì)量及制造過程 戰(zhàn)略和考核之間沒有聯(lián)系 供應(yīng)商和公共關(guān)系也是內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面的兩個重要組成部分 對戰(zhàn)略也很重要 操作卓越 戰(zhàn)略實施 達(dá)到基本要求 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 學(xué)習(xí)和成長方面 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化無形資產(chǎn) l所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)和成長方面學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略定義無形資產(chǎn) 這些無形資產(chǎn)使公司的行動和客戶關(guān)系能不斷提高水平 l學(xué)習(xí)和成長可以分為三個方面 1 戰(zhàn)略能力2 戰(zhàn)略技術(shù)3 行動的氛圍l學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略是任何長期的 可持續(xù)變化的真正起點 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 學(xué)習(xí)和成長方面 戰(zhàn)略能力 技能 知識共享 戰(zhàn)略技術(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施 應(yīng)用 行動的氛圍 認(rèn)知 整合 意愿 積極性 戰(zhàn)略技能覆蓋率 最好實踐共享 戰(zhàn)略技術(shù)覆蓋 理解戰(zhàn)略 目標(biāo)和平衡記分卡整合 平衡任期 士氣 滿意 建議 授權(quán) 知識管理的目標(biāo) 一個發(fā)現(xiàn) 理解 共享和使用知識的系統(tǒng)方法 最大價值在把知識管理與公司的戰(zhàn)略和價值法則緊密聯(lián)系 學(xué)習(xí)和成長的原動力是戰(zhàn)略結(jié)果的最終推動力 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 知識管理戰(zhàn)略 客戶親密l獲得關(guān)于客戶的知識l理解客戶需求l授權(quán)一線員工所需信息l保證每個人都知道客戶l使客戶可以利用公司知識 產(chǎn)品領(lǐng)先l減少進(jìn)入市場時間l快速使新產(chǎn)品商業(yè)化l保證想法流動 如 從客戶服務(wù)部門到研發(fā) l利用其它部門已經(jīng)掌握的知識 操作卓越l降低成本l改進(jìn)質(zhì)量l把如何干從表現(xiàn)最好的部門移到其它部門 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 學(xué)習(xí)和成長考核框架 關(guān)鍵考核 結(jié)果 員工滿意度 員工生產(chǎn)率 員工留住 技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 員工能力 行動的氛圍 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 員工滿意度考核 員工滿意目標(biāo)明確員工的士氣和總的工作滿意度 它非常非常重要滿意的員工是增加生產(chǎn)率 反應(yīng) 能力 質(zhì)量和客戶服務(wù)的前提公司要想讓客戶滿意 就需要滿意的員工去服務(wù)客戶 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 員工生產(chǎn)率考核 員工生產(chǎn)率考核是提高員工的技能和士氣 創(chuàng)新 改進(jìn)內(nèi)部流程 使客戶滿意等因素的綜合目的是把結(jié)果與員工人數(shù)相聯(lián)系 最簡單的考核是人均收入 代表每位員工的產(chǎn)出人均收入的局限性 特別是當(dāng)指標(biāo)要求高 壓力大時 如 與收入有關(guān)的成本沒有考慮 有可能人均收入增加 人均利潤減少人均增加的價值 人均利潤 用比率考核有兩種方法達(dá)到目標(biāo) 增加分子不增加分母 減少分母 減少 外包功能把分母改為薪酬總數(shù) 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 特定情形下學(xué)習(xí)和成長的驅(qū)動力 員工能力 技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 行動的氛圍 戰(zhàn)略技能培訓(xùn)水平技能幫助 戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫經(jīng)驗留存專用軟件專利 股權(quán) 關(guān)鍵決策周期戰(zhàn)略聚焦員工授權(quán)個人合作士氣團(tuán)隊精神 戰(zhàn)略技能覆蓋率戰(zhàn)略技術(shù)覆蓋率 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 描述戰(zhàn)略的戰(zhàn)略地圖 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 描述戰(zhàn)略 戰(zhàn)略地圖 提高股東價值 收入增長戰(zhàn)略 利潤戰(zhàn)略 建立長期獨特的優(yōu)勢 增加客戶價值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 財務(wù)方面 新收入來源 客戶利潤率 單位成本 資產(chǎn)利用 客戶方面 產(chǎn)品 服務(wù)特性 價格 質(zhì)量 時間 可選擇性 關(guān)系 服務(wù) 關(guān)系 形象 品牌 客戶價值法則 功能 客戶滿意 內(nèi)部方面 為公司發(fā)展創(chuàng)造一個好環(huán)境 管制和環(huán)境過程 達(dá)成操作卓越 操作過程 增加客戶價值 客戶關(guān)系過程 建立長期獨特優(yōu)勢 創(chuàng)新過程 學(xué)習(xí)和成長方面 受到激勵和準(zhǔn)備好的隊伍 戰(zhàn)略能力 戰(zhàn)略技術(shù) 行動的氛圍 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 戰(zhàn)略地圖對考核體系的意義 一 l業(yè)績考核體系一般都是獨立的指標(biāo)考核的匯總 如資本收益率 客戶滿意度 次品率等 l每一個考核過程都自成體系 l相互獨立的考核對于描述和管理公司的價值創(chuàng)造過程作用有限 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 戰(zhàn)略地圖對考核體系的意義 二 l以人力資源考核為例 員工流動率 通常是與其它公司比較 比其它公司低 就是業(yè)績好 但是關(guān)鍵員工的流動率并不能說明減少關(guān)鍵員工流動率對價值的貢獻(xiàn) 應(yīng)把員工流動率與客戶的滿意度和忠誠度相聯(lián)系 再把客戶的滿意度和忠誠度與營業(yè)額增加相聯(lián)系 員工流動率才有意義 l公司的價值不是來源于單個無形資產(chǎn)指標(biāo)或者內(nèi)部過程指標(biāo)的增加 而是來源于這些指標(biāo)的變化與客戶和財務(wù)結(jié)果相互聯(lián)系 順馳集團(tuán)SUNCOINVESTMENTINC 戰(zhàn)略地圖對考核體系的意義 三 l戰(zhàn)略地圖的因果聯(lián)系描述把無形資產(chǎn)能力的提高轉(zhuǎn)化為有形的客戶和財務(wù)結(jié)果的途徑 l公司業(yè)績考核需要價值創(chuàng)造的因果關(guān)系鏈 l戰(zhàn)略地圖的相互關(guān)系提供了把無形資產(chǎn)和內(nèi)部過程轉(zhuǎn)化為結(jié)果的方法 l三個戰(zhàn)略主題描述了價值創(chuàng)造的近期 中期 遠(yuǎn)