蘇寧電器配送中心的調(diào)研報告2.doc

蘇寧電器配送中心調(diào)研報告一、蘇寧電器企業(yè)的公司簡介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強、福布斯全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。二、蘇寧物流簡介蘇寧物流是圍繞營銷成為供應(yīng)鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營銷戰(zhàn)略進行綜合管理，形成協(xié)調(diào)的競爭戰(zhàn)略，通過先進的物流信息系統(tǒng)、機械化作業(yè)平臺和有效整合的物流網(wǎng)絡(luò)，提供服務(wù)產(chǎn)品和物流解決方案。它具有“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機械化、管理信息化、人才知識化”的特點。三、 家電企業(yè)常見的物流配送模式根據(jù)提供物流服務(wù)的主體, 一般將其運作模式分為以下四類:（1）自營配送模式是指企業(yè)物流配送的各個環(huán)節(jié)由企業(yè)本身籌建并組織管理, 實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部和外部貨物配送的模式。(如圖1) 圖1 自營配送模式（2）供應(yīng)商配送模式是由供應(yīng)商直接進行商品配送, 各連鎖門店向供應(yīng)商發(fā)出訂單, 由供應(yīng)商直接將連鎖零售企業(yè)采購的商品在指定的時間范圍內(nèi)送到各個門店甚至上架的一種方式。（3）共同化配送是多家連鎖企業(yè)為實現(xiàn)整體的物流配送合理化, 以互惠互利為原則, 共同出資建立配送中心, 并由出資方共同經(jīng)營管理, 為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務(wù)的一種協(xié)作型物流模式。（如圖2）(4)第三方物流模式是連鎖零售企業(yè)將其物流配送業(yè)務(wù)部分或者全部委托給專業(yè)的物流企業(yè)來運營的一種運作模式。 圖2 共同化配送模式圖3 第三方物流配送模式四、蘇寧配送模式的影響因素物流配送是連鎖企業(yè)的核心, 需要設(shè)計一套科學(xué)、完整、能夠從全方位、多角度反映連鎖企業(yè)物流配送模式的指標體系。1.成本因素配送成本是連鎖零售企業(yè)在選擇配送模式時必須要考慮的核心要素。一般認為包括:(1)配送作業(yè)成本: 指某種物流配送模式下的配送作業(yè)導(dǎo)致的直接成本。包括庫存成本、訂單處理成本、裝卸搬運成本、包裝加工成本、運輸成本等。(2)投資成本: 指某種配送模式下連鎖企業(yè)需要付出的投資成本。包括投資資金和投資的設(shè)備、設(shè)施等資源。對于自營配送模式來說, 其投資成本就是用來建設(shè)配送中心的資金和用于購買各種設(shè)備的資金。對于共同配送來說, 其投資成本是連鎖企業(yè)用于配送的各種設(shè)施設(shè)備成本。對于選擇供應(yīng)商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企業(yè)聯(lián)盟配送來說,基本不存在投資成本。(3)投資風(fēng)險: 指投資某種物流運作模式必須承擔(dān)的各類風(fēng)險, 如技術(shù)的過早更新?lián)Q代造成技術(shù)提前貶值, 設(shè)備掉價等。(4)與企業(yè)資源配置產(chǎn)生的組合效益: 企業(yè)資源配置包括對資金、設(shè)備、人力、信息等的配置規(guī)模、配置結(jié)構(gòu)和配置方式等。不同的物流運作模式在現(xiàn)有企業(yè)資源配置下, 會產(chǎn)生不同效益。2.服務(wù)因素連鎖企業(yè)物流的基本服務(wù)指企業(yè)在運輸、配送、儲存、搬運、流通加工、包裝以及相關(guān)的信息處理等基本物流活動中, 為顧客所提供的服務(wù)承諾。隨著競爭的加大, 配送服務(wù)水平的好壞已直接關(guān)系到連鎖企業(yè)自身的競爭力的優(yōu)劣。衡量物流基本服務(wù)的指標主要包括:(1)可得性, 指當(dāng)連鎖企業(yè)門店及相關(guān)顧客需要商品時所擁有的供貨能力。它可用以下三個方面來衡量: 缺貨頻率,指在一定時期內(nèi)缺貨的概率, 可以反映連鎖企業(yè)實現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。供應(yīng)比率, 指顧客需求的滿足程度, 主要用于衡量缺貨的程度或影響的大小。訂貨完成率, 指己完成訂單數(shù)量( 實際交貨數(shù)量) 占已訂貨數(shù)量的百分比。( 2) 作業(yè)績效, 用以衡量從訂貨到入庫過程的作業(yè)完成狀況。速度, 指從開始訂貨時起至商品裝運實際抵達時止的這段時間的長短。一致性, 指連鎖企業(yè)在眾多的完成周期內(nèi)按時遞送的能力。靈活性, 指連鎖企業(yè)處理門店及顧客異常需求的能力。( 3) 可靠性, 指連鎖企業(yè)能否并且樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和門店訂貨狀況的精確信息。3.環(huán)境因素( 1) 地區(qū)經(jīng)濟。地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展前景越看好, 連鎖企業(yè)規(guī)模也有望擴大, 恰當(dāng)?shù)呐渌湍Ｊ侥軌蚓S持企業(yè)經(jīng)營目標期限內(nèi)利益的最優(yōu)化, 因此決策者會傾向能夠支撐未來連鎖企業(yè)發(fā)展目標的物流配送模式。( 2) 政府政策。物流系統(tǒng)建設(shè)是一項長期艱巨的任務(wù), 如果政府在一定時期給予某種配送模式一定的政策扶持, 如制_訂相應(yīng)的法規(guī)、貸款、稅收上的優(yōu)惠等, 那么對于有基本條件的連鎖企業(yè)來說, 就會傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。( 3) 地區(qū)物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。地區(qū)物流市場發(fā)展的如何, 物流市場是否規(guī)范, 會影響到連鎖企業(yè)對物流配送模式的選擇。4.內(nèi)部因素內(nèi)部因素分為商品特性和企業(yè)形態(tài)兩類:( 1) 商品特性。對于具有特殊配送要求的商品一般由供應(yīng)商配送, 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鮮、冷凍類商品等。對于運輸時間有嚴格要求, 需要壓縮中間配送環(huán)節(jié)的商品, 往往通過供應(yīng)商直接配送模式。( 2) 企業(yè)形態(tài)。不同的連鎖企業(yè)形態(tài)對物流配送的需求是不一樣的。對于大型連鎖企業(yè), 由于規(guī)模巨大, 可采用供應(yīng)商直接配送; 而便利店規(guī)模極小, 但在一個地區(qū)內(nèi)分布廣泛且集中, 采用自營或者共同配送比較理想。五、蘇寧的配送方式配送在我國的發(fā)展時間不長，還處于物流配送初期。配送規(guī)模小，物流網(wǎng)點布局不統(tǒng)一，配送中心機械化和信息化程度不高，體物流技術(shù)水平與管理手段比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，物流服務(wù)的準確性和及時性差。蘇寧由最初的完全自營配送模式轉(zhuǎn)為自營物流與第三方物流現(xiàn)結(jié)合的模式，其中還是以自營物流為主，比例約占80%。長沙蘇寧電器配送的方式為：一是門店配送，按各門店的訂貨信息，由配送中心備好貨，給門店補貨。這種方式主要是針對小家電產(chǎn)品的。二是給顧客配送，顧客購買電器后，門店將購買信息傳遞給配送中心，配送中心根據(jù)不同的地域、品種，經(jīng)過揀選出庫后，由配送中心統(tǒng)一送到顧客哪里。這種模式主要針對大家電產(chǎn)品。六、配送中心倉儲管理流程:1、公司倉儲設(shè)備介紹：倉庫是一個大間平面?zhèn)}，內(nèi)部分區(qū)成三個倉儲區(qū)：三個分區(qū)簡稱黑店（專門放置電視機）；白店（專門放置冰箱和洗衣機）；空店（專門放置空調(diào)）。倉庫面積比較大，且每個分區(qū)相應(yīng)的存儲著不同種類、不同型號、不同品牌的彩電，或洗衣機，或空調(diào)，或者電冰箱等等，且采用透明式的天窗，光線較強，便于貨物的裝卸搬運作業(yè)，也適合于手動液壓叉車，平板車的進出操作。公司的倉儲設(shè)備，都比較的簡單，大半部分采用平板車，手推車跟液壓叉車進行庫內(nèi)搬運，大量采用的是人工手動搬運到前面月臺，然后統(tǒng)一裝車發(fā)貨。入庫通知 入庫計劃 入庫準備 貨物接運 審核單據(jù) 貨物驗收 入庫分配貨位 2、公司倉儲管理運作流程入庫管理流程（出庫單） 制定揀貨單 分發(fā)揀貨單 倉庫揀貨 復(fù)核 裝車 出庫 出庫管理流程七、配送中心倉儲管理存在的問題及解決方案存在的問題：1、機械化作業(yè)程度不高蘇寧電器配送中心的倉儲設(shè)備配置比較簡單，僅有一定數(shù)量的平板車、液壓叉車、和手推車，主要靠人工手動搬運，這就要求有大量的人力資源投入，不利于做到快速的裝卸，大量的人力操作就很有可能導(dǎo)致貨物的損壞率擴大，作業(yè)效率低下。2、貨物堆放不規(guī)范不整齊。倉庫總共分為三大區(qū)域，但是貨物與器具擺放比較雜亂，堆置不合理，沒有統(tǒng)一的放置標準，倉庫的利用率不高，很多地方都沒有利用起來，還有倉庫沒有一條很明顯的綠色通道，且是長時間堆放，容易造成過道堵塞，不便于進出與貨物的搬運。3、工作人員操作不規(guī)范由于大多是人工搬運，員工的動作不規(guī)范，所以摔貨現(xiàn)象時有發(fā)生，容易造成貨損貨差。實際操作中，由于人員流動幅度也比較大，而且還有很多兼職實習(xí)生，所以造成系統(tǒng)秩序的紊亂，缺乏專業(yè)性人才管理。4、存在諸多安全隱患倉庫的衛(wèi)生方面不是很好，很多雜物隨意擺放，倉庫周邊環(huán)境也比較差，容易引發(fā)安全隱患。倉庫的防火、防盜設(shè)備極其簡單，無監(jiān)視器、防盜報警設(shè)施等重要安全設(shè)備，所以很有可能給公司帶來財產(chǎn)損失。解決方案：1、定時檢修倉儲輔助設(shè)備。如傳感器、安全消防設(shè)備、計量設(shè)備的輔助設(shè)備。確保遇到突發(fā)事件有所準備。 2、加強物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。要繼續(xù)加強基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃與建設(shè)，盡快形成配套的物流配送網(wǎng)絡(luò)、完善的倉儲配送設(shè)施和先進的信息網(wǎng)絡(luò)平臺等，為淮通倉儲配送行發(fā)展提供重要的物質(zhì)基礎(chǔ)條件。3、建立和完善專業(yè)教育培訓(xùn)體系、全面開展物流職業(yè)教育。引導(dǎo)員工參與多層次的物流人才培訓(xùn)和教育工作，加強國際間的交流與合作，選派具有一定物流基礎(chǔ)知識的人員出國學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代物流管理知識。4、建立和完善倉儲配送的技術(shù)標準化體系。加快制定和推進基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備、管理流程和信息網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)標準廣泛采用標準化、系列化、規(guī)范化的倉儲配送設(shè)備和條形碼、信息交換等技術(shù)盡快形成協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的現(xiàn)代技術(shù)標準化體系使各種相關(guān)技術(shù)標準與國際標準接軌提高貨物和相關(guān)信息的流轉(zhuǎn)效率。 八、蘇寧電器配送中心送貨流程圖 （如圖4）車輛進入倉庫司機領(lǐng)單調(diào)度分單、派車司機報車號送前預(yù)約開箱驗機送貨裝車倉庫發(fā)貨1、貨到用戶家后，送貨人員主動詢問顧客是否需要開箱，顧客不要求開箱的，需在回執(zhí)聯(lián)上簽字“不開箱”及姓名；如顧客需開箱，送貨人員開箱，讓顧客檢查外觀及附件，顧客在回執(zhí)聯(lián)上簽字“已開箱，附件齊全，外觀完好”及姓名，送貨人員收回回執(zhí)聯(lián)，不允許打收條；2、除空調(diào)、液晶電視、小天鵝冰箱、AO史密斯熱水器、索尼和海爾的液晶彩電等不需要開箱驗機。短信銷單說明：開箱檢查是壞機，必須在顧客家當(dāng)場致電客服中心，描述有損的位置及損壞程度，并按客服中心的指示辦理，記錄客服工號。電聯(lián)客服中心1、聯(lián)系不上客戶的。客服中心號碼：2、無回執(zhí)聯(lián)或其他因用戶原因而不能收貨的。3、其他因商場機器原因而拒收的。4、有壞機拖回的，先確定壞機是否能夠拖到，在搬動，有特殊情況電聯(lián)客服中心。拖回銷單說明：拖回電器找配送退貨人員打?。ㄍ藫Q機作業(yè)單），然后到綜合庫辦理入庫，再到銷單處銷單。司機在車旁等貨到時核對型號、檢查包裝、然后，與我司苦工進行雙簽。按送貨順序依次裝車，并備好甲板、雨布、繩子。1、發(fā)送內(nèi)容：1.交貨單號，14（完成）；2.貨運編號后4位，交貨單號，15（次日）；3.裝運編號后4位，交貨單號，16（另約）結(jié)算說明：司機必須按照“派工匯總表”上的序號和相應(yīng)整理回執(zhí)單，再叫結(jié)算人員結(jié)算費用，并在每月3號之前核對上月賬目。異常情況圖4九、蘇寧電器配送服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強調(diào)“品牌、價格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業(yè)化的陽光服務(wù)。 蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標而不懈努力。銷售活動一個主要環(huán)節(jié)就是貨品的流動。貨品的流動不僅是單向的，也是多向的。既有上游企業(yè)對下游客戶的流動（進貨和補貨），也有下游客戶對上游企業(yè)的流動（退貨和換貨），乃至客戶之間的橫向流動（調(diào)貨等）。如何有效的協(xié)調(diào)相關(guān)物流工作，已經(jīng)成為許多生產(chǎn)企業(yè)考慮的重點所在。十、蘇寧配送模式的優(yōu)勢與劣勢1.優(yōu)勢：（1）蘇寧規(guī)模較大，在各地區(qū)都擁有充足的人力、物力資源。蘇寧在南京、天津、上海、成都、重慶、 西安、廣州、深圳等國內(nèi) 100 個城市以及香港地區(qū)擁有直營店 270 余家，40000 多名員工，成為國內(nèi)外 眾多知名家電廠家在中國最大的經(jīng)銷商。（2）蘇寧全國性的物流網(wǎng)絡(luò)已基本成型，蘇寧各地的配送中心對市場比較熟悉，并且有一定程度的實際運作經(jīng)驗。從1993 年在北京建立第一家配送中心，蘇寧電器已在全國 30 多個主要城市建立了專業(yè)的配送中心，總倉儲面積達50 萬平方米，一級城市配送中心35 個，二級城市中轉(zhuǎn)倉庫 55 個。（3）蘇寧與家電企業(yè)長期營銷業(yè)務(wù)合作關(guān)系有助于物流業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立。（4）國際知名的物流企業(yè)如住友、佐川急便、華潤等企業(yè)已向蘇寧提出合作開發(fā)物流產(chǎn)業(yè)的意向，蘇寧可以在合適的時機考慮引進外資，合資成立第三方物流企業(yè)。（5）具備了一定的信息技術(shù)基礎(chǔ)。蘇寧總部與 26 個分公司、各分公司與門店、物流中心之間通過 ERP 系統(tǒng)連接，商品進、銷、存儲數(shù)據(jù)可以時時在線查詢。蘇寧銷售的商品通過 ERP 系統(tǒng)傳送到配送中心，再由中心給客人進行配送，在資源上實現(xiàn)了共享。（6）良好的企業(yè)形象。蘇寧電器公司在長期的經(jīng)營活動中，極其重視公司品牌形象的樹立和維護。每年幾千萬元的廣告投入，各類媒體高密度，全方位的宣傳報道，使蘇寧電器公司的良好商譽在消費者中廣泛傳播。蘇寧電器在不斷擴大規(guī)模的同時，不斷加強店面形象的統(tǒng)一。店內(nèi)銷售區(qū)域規(guī)劃整齊有序，POP 海報懸掛統(tǒng)一，工作人員統(tǒng)一著裝，構(gòu)成了蘇寧電器公司一道絢麗的風(fēng)景線。蘇寧報的創(chuàng)刊更為統(tǒng)一思想，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，為“蘇寧電器”這一知名品牌的推廣起到了推波助瀾的作用。經(jīng)過將近二十年的發(fā)展，蘇寧形成了良好的企業(yè)形象?！百I電器到蘇寧，花錢不后悔”已經(jīng)深入人心，蘇寧的知名度、美譽度都很高。2.劣勢（1）蘇寧的物流信息系統(tǒng)建設(shè)仍需要進一步完善。隨著社會的進步，顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，快速反映、網(wǎng)上購物等將對企業(yè)的信息系統(tǒng)提出很大的挑戰(zhàn)。（2）控