星級酒店員工手冊范本.doc

星級酒店員工手冊范本客人是酒店餐廳、直接和間接交往中至關重要的人?？腿瞬灰揽课覀儯覀円揽克?。不要把客人誤認為工作中的累贅，他們要酒店工作的目的所在。我們?yōu)榭腿朔詹皇鞘┥岫骰?，客人樂意接受服務是我們的榮幸。第一章 勞動條例一、 招聘酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。二、 試用期員工需經(jīng)過三至六個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。三、 勞動合同凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。四、 個人檔案A 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內(nèi)告知人事部門。五、 工作時間A 參照有關法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。B 對加班超時的員工給予合理的補償。 六、 發(fā)薪方式每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。七、 崗位變更根據(jù)工作需要，酒店有權在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。八、 員工辭職：員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經(jīng)酒店批準方可離崗。九、 解聘：（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準后，酒店將退還保證金并發(fā)給當月工資。（2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規(guī)章制度。B 曠工3天以上，偽造病假、事假。C 服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。D 被依法追究刑事責任。E 違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。第二章 有關權益一、 假期。1、國定假：按國務院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，酒店將按勞動法規(guī)定給予假期或薪金補償。2、病假：員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。3、事假：無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準。4、店內(nèi)培訓：店內(nèi)培訓主要有：業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓，課程結(jié)束時要進行考試，成績合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績在分數(shù)線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。二、 業(yè)余學校學習：A 目的酒店采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業(yè)余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。B 執(zhí)行方法：*不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。*申請人必須報名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準。*要求報銷學費的員工應在學習結(jié)束后三個月內(nèi)把學費收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關證件呈交人事審核。*選擇課程范圍：1、 任何得到承認的電大、夜大。2、 商校、技術學院、中等專業(yè)學校、專業(yè)團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。3、 培訓部認可的函授學校。C 報銷：*學費報銷金額最高不超過150元/學年。*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。*考試成績在60分以下的不予報銷。*受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。三、 員工餐廳：1、每個工作日酒店負責免責供應員工一餐工作餐，只準員工本人用膳。2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。4、 員工憑餐券用膳，加班加點員工將由人事部另外發(fā)給餐券。5、 不準在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費飯菜。6、 餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。第三章 員工守則一、 工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、 制服及名牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、 工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、 工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、 拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、 酒店財產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、 出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經(jīng)理批準。7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。七、 員工衣柜：1、員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。3、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權清理。八、 員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務電梯，禁止使用客用電梯。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。九、 酒店安全。1、員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。十、 電梯故障：當電梯出故障，客人關在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內(nèi)客人。（2）和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：A 關電梯里多少人；B 如可能，問一下姓名；C 有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。*值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。第四章 消防安全酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災預防：*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。二、志愿消防委員會：包括下列人員：1、 副總經(jīng)理；2、安全部經(jīng)理；3、行政管家；4、消防主管；5、工程部經(jīng)理；6、前廳部經(jīng)理；7、餐飲部經(jīng)理。消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。三、火警程序：當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：1、 通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。2、 與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。樓面服務員將采取下列措施：1、 檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。2、 檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。3、 如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），以便找出原因及時復位，解除警報。四、滅火程序：發(fā)生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：1、 水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。2、 電工到大廳報到，按指令切斷電源。3、 安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。4、 電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。五、疏散：由酒店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散，總工程師、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）組織實施。1、 客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。2、 阻止任何人使用電梯。3、 客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。4、 樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。第五章 獎懲條例一、優(yōu)秀員工：酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。二、嘉獎、晉升：酒店對改進管理，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。三、紀律處分/失職的種類：1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。5、 凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。6、 員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準。甲類失職1、 上班遲到；2、 不使用指定的職工通道；3、 儀表不整潔；A 留長發(fā)；B 手臟；C 站立姿勢不正；D 手插口袋；E 衣袖、褲腳卷起；F 不符合儀表儀容規(guī)定；4、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；5、 不遵守打電話的規(guī)定；6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；7、 培訓課曠課；8、 違反員工餐廳規(guī)定；9、 進入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所；10、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；11、 上班做私事，看書報和雜志；12、 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；13、 使用客用公共休息室和廁所；14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；15、 使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設備；16、 將酒店文具用于私人之事；17、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；18、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；19、 違反更衣室規(guī)定。乙類失職1、 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；2、 對客人和同事不禮貌；3、 因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)；4、 隱瞞事故；5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；6、 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；7、 上班時打瞌睡；8、 涂改工卡；9、 違反安全規(guī)定；10、 在酒店內(nèi)喝酒；11、 進入客房（工作例外）；12、 說辱罵性和無禮的話；13、 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；14、 超過工作范圍與客人過分親近；15、 在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；16、 不報告財產(chǎn)短缺；17、