房產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)銷售操作流程.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考房產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)銷售操作流程一：客戶接待1：銷售員看到門店外有客戶時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎向客戶。（注意儀表和微笑）2：在詢問客戶問題時(shí)，銷售員應(yīng)精神飽滿，講話聲音要響亮，介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確，快速。3：在介紹完基本信息后，禮貌的邀請(qǐng)客戶到公司做詳細(xì)了解。4：按客戶要求，推薦適合客戶的公司主推房源，并適時(shí)的了解一些客戶的基本信息。（如：客戶的購(gòu)房目的，是不是決策者，付款能力，購(gòu)房意向，目前的居住狀況等。5：如果客戶對(duì)公司的房源有興趣則可以安排看房。如果暫時(shí)沒有客戶所需要的房源銷售員應(yīng)果斷的告訴客戶這樣的房源可以在1或2天內(nèi)幫他找到，此刻再向客戶提出留個(gè)聯(lián)系電話，并熱情的遞上自己的名片。二：配對(duì)1：在接到新房源后，應(yīng)立即開始客戶配對(duì)，選擇自己在半個(gè)月之內(nèi)的客戶進(jìn)行刪選。要求：A 列出意向客戶。B 按客戶購(gòu)買意向排序C 按客戶購(gòu)買力排序D 選定主要客戶E 逐一打電話給主要客戶，約定看房。三：電話約客1：撥通客戶電話，告知客戶房源信息2：詢問客戶是不是在家或有沒有固定電話，如果有的話告訴客戶撥打他的固定電話，以免浪費(fèi)對(duì)方手機(jī)費(fèi)。3：簡(jiǎn)單講述房源基本信息。4：和客戶約定看房時(shí)間，地點(diǎn)。（注意2選1原則）四：帶看前準(zhǔn)備1：設(shè)計(jì)帶看線路2：設(shè)計(jì)帶看過程中所要提出的問題。（合理安排問題的先后順序）3：列出物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)4：思考如何把物業(yè)缺點(diǎn)最小化，揣摩客戶可能提出的問題及回答方案。5：整理該物業(yè)相關(guān)資料。五：如何帶看1：空房必須準(zhǔn)時(shí)赴約，實(shí)房必須提前30 45分鐘到達(dá)業(yè)主家中，與業(yè)主進(jìn)行溝通，為看房過程的順利完成打好基礎(chǔ)。2：理清思路，按照自己的看房設(shè)計(jì)帶看。3：詢問客戶買房目的。4：詢問客戶居住狀況等。5：與客戶交流，掌握更多客戶信息，為以后的跟進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。6：贊揚(yáng)客戶的工作，性格，為人等優(yōu)點(diǎn)，拉進(jìn)與客戶的關(guān)系。消除客戶的警惕感。六：內(nèi)場(chǎng)操作1：進(jìn)入物業(yè)主動(dòng)介紹房子的相關(guān)情況，但切記，不要一口氣把物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)全都告訴客戶，留下2或3個(gè)優(yōu)點(diǎn)，在客戶發(fā)現(xiàn)物業(yè)缺點(diǎn)或自己陷入僵局時(shí)救急，此時(shí)把這些優(yōu)點(diǎn)告訴客戶來帶開客戶的思路。時(shí)時(shí)把握主動(dòng)權(quán)。2：留給客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間自由看房及思考和比較的空間。（注意觀察客戶的舉動(dòng)及言行）3：控制時(shí)間，不要留給客戶太多的思考空間。銷售員要把握好時(shí)間，并根據(jù)不同的客戶提出不同的問題，以了解客戶對(duì)物業(yè)的看法。4：讓客戶提問發(fā)表意見，熟練快速解答客戶疑問。認(rèn)可客戶的想法，就算客戶講的明顯不對(duì)，也不要去反駁客戶，而是加以引導(dǎo)，讓客戶自己察覺他的問題，多用反問或雙重否定的方式回答客戶的問題。5：為客戶做一下總結(jié)。（每套房子都有它的優(yōu)缺點(diǎn)，但關(guān)鍵在于自己的需求能不能接受它的一些不足之處。因?yàn)?，?duì)于房子來講，它是個(gè)即定的產(chǎn)品。不可能去反攻或是定做。所以，我們所能夠做的只是比較下它的優(yōu)缺點(diǎn)，是優(yōu)點(diǎn)多與不足，還是不足多于優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于它的不足，自己是不是可以接受。考慮自己的選擇和衡量。）6：結(jié)束看房。把客戶帶回公司或做其它約定。（注意，在帶出小區(qū)的途中加深客戶看房的印象。）七：成交前的準(zhǔn)備1：對(duì)已產(chǎn)生購(gòu)買意向的客戶應(yīng)立即帶回公司。2：再次肯定和贊揚(yáng)客戶的眼光，并把握時(shí)間，適時(shí)的對(duì)客戶描繪下買下這套房子的前景和利益。（增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望）3：到達(dá)公司后，先禮貌的請(qǐng)客戶到會(huì)議室入座，第一時(shí)間送上茶水。4：主動(dòng)象客戶介紹下公司的概況和售后服務(wù)的完善，提高客戶的信任度，打消客戶的后顧之憂。5：和客戶確認(rèn)下單事宜。（但不宜操之過急，要有序引導(dǎo)，循序漸進(jìn)）如：“陳先生，這個(gè)小區(qū)的環(huán)境好不好？” “好，不錯(cuò)，還可以” “對(duì)這套房子的感覺怎樣？” “不錯(cuò)，還可以” “房型滿意嗎？” “挺好的， 不錯(cuò)” “采光好不好？” “好，不錯(cuò)”抓住房子的優(yōu)勢(shì)及有利條件，用肯定式問句，讓客戶做肯定式回答。6：抓住客戶的肯定回答，逼客戶下訂。如：“陳先生，既然您對(duì)這套房子相當(dāng)滿意，那么您對(duì)這套房子的價(jià)格是不是可以接受？”八：守價(jià)階段 1：要點(diǎn)：銷售員沒有對(duì)客戶讓價(jià)的權(quán)利。如：客戶：“房子的價(jià)格比較高，是不是可以低些?。慨吘?，這套房子的周邊交通不是很方便。”銷售員：“哦，陳先生，是這樣的，對(duì)于房子的價(jià)格原則上我們是沒有主動(dòng)權(quán)的，必須要和業(yè)主協(xié)商后，才可以答復(fù)您?！蹦催@樣行不行，您先告訴我您的上限是多少？（掌握主動(dòng)，了解客戶的心理價(jià)格）注意：對(duì)于還價(jià)幅度太厲害的客戶，業(yè)務(wù)員要保持心理上的冷靜和鎮(zhèn)定。外表上的沉著和穩(wěn)定。切不可退卻或露出意外，緊張的表情。因?yàn)?，這個(gè)價(jià)格是客戶在試探這套房子的水分有多大，如果此時(shí)業(yè)務(wù)員有任何不當(dāng)?shù)谋砬榛蚺e動(dòng)的話，客戶會(huì)再度大幅度殺價(jià)。所以，此時(shí)業(yè)務(wù)員必須果斷，干脆的回答客戶，這個(gè)價(jià)格是不可能成交的，并告訴客戶前些天有一個(gè)比他上限高的價(jià)格都沒能成交，同時(shí)，再次運(yùn)用房子的優(yōu)勢(shì)或其它有利條件駁回客戶的試探，從客戶手上取回談判主動(dòng)權(quán)。然后，要求客戶對(duì)價(jià)格做出重新定位。2：在得到客戶的第2個(gè)價(jià)格后，業(yè)務(wù)員要表現(xiàn)出勉為其難的狀態(tài)，并告訴客戶，只能先和業(yè)主溝通一下，在自己于業(yè)主溝通的時(shí)候，避免在客戶的視線范圍內(nèi)溝通，要注意發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，邀請(qǐng)店長(zhǎng)或其它資深業(yè)務(wù)員幫忙跟進(jìn)客戶。自己離開談判桌與業(yè)主溝通。3：15分鐘左右，回到談判桌前，告訴客戶，業(yè)主雖不接受他的價(jià)格，但也做了些讓步。給出一個(gè)高于客戶上限的價(jià)格，讓客戶再次抉擇。并試探客戶的價(jià)格底線。4：此時(shí)，談判可能會(huì)陷入一種僵持階段，客戶有可能要求與業(yè)主直接談判，作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)果斷阻止，告訴客戶自主談價(jià)的缺點(diǎn)。（如：你們雙方如果自行談價(jià)的話，在雙方陷入僵局的時(shí)候，如果為了面子問題或一些小事相互都不讓步，甚至有時(shí)為了一口氣，弄得一方不買，一方不賣連回旋的余地都沒有，找到一套自己滿意的房子本來就不容易，不要因?yàn)檫@些小事弄得得不償失。而我們作為第3方，不論怎樣協(xié)商都代表了雙方的利益，且又經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和許多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，配合我們的專業(yè)素質(zhì)成功的概率肯定要比你們雙方自主談判的效率和效果要好的多。）另外，還可以列舉一些由于自主交易而產(chǎn)生糾紛的案列取消對(duì)方的念頭。同時(shí)，和客戶共同設(shè)定一個(gè)比較實(shí)際的成交價(jià)格，然后，安撫客戶的情緒，告訴客戶自己再做努力與業(yè)主溝通。5：此時(shí)，談判才真正進(jìn)入關(guān)鍵階段。業(yè)務(wù)員才可開始真正和業(yè)主進(jìn)行溝通，談價(jià)，殺價(jià)。九：殺價(jià)階段原則：找出各種對(duì)自己有利的因素，引導(dǎo)業(yè)主下降價(jià)格。主要方法：1：市場(chǎng)因素 2：政策影響 3：客戶的稀缺 4：客戶還有第2選擇 5：周邊地區(qū)房源的充足和同等房源的性價(jià)比 6：告訴客戶，把錢轉(zhuǎn)起來，才能賺更多的錢。殺價(jià)第1步：告訴業(yè)主，現(xiàn)在有客戶在公司談價(jià)格。我們做了許多工作，現(xiàn)在基本上已經(jīng)達(dá)成了一致，但在價(jià)格上存在比較大的分歧，希望您可以做些讓步。殺價(jià)第2步：業(yè)主此刻會(huì)護(hù)盤或試探對(duì)方的出價(jià)，作為業(yè)務(wù)員此時(shí)應(yīng)運(yùn)用客戶的試探方式，大幅度地猛殺業(yè)主的價(jià)格。做出反試探，看看業(yè)主的反應(yīng)如何。如果，業(yè)主對(duì)此價(jià)格有強(qiáng)烈的不滿反映時(shí)，要注意安撫業(yè)主情緒，（如：告訴業(yè)主，自己已經(jīng)明確告訴客戶這個(gè)價(jià)格成交不可能，所以，現(xiàn)在才和他協(xié)商一個(gè)雙方都可以接受的價(jià)格。同時(shí)，要求業(yè)主給出一個(gè)價(jià)格底線。殺價(jià)第3步：在得到業(yè)主的底線價(jià)格后，告訴業(yè)主自己將和客戶進(jìn)行協(xié)商，有問題再行溝通。隔10分鐘左右，再度和業(yè)主協(xié)商，確定最后業(yè)主的底線價(jià)格。十：下訂階段1：一般情況下，通過以上的步序，應(yīng)該可以使雙方的價(jià)格達(dá)到成交價(jià)格，此時(shí)，業(yè)務(wù)員可以提醒客戶是不是可以下訂了，并準(zhǔn)備好相關(guān)的書面合同，簡(jiǎn)單解釋合同的條款。2：如果此時(shí)客戶還有猶豫的話，業(yè)務(wù)員因提示客戶，好不容易才和業(yè)主在價(jià)格上達(dá)成了一致，如果現(xiàn)在不下訂，萬一業(yè)主第2天改變想法的話，那么所有的努力都白費(fèi)了。3：有些客戶會(huì)借口定金沒有帶足或其它的一些理由不愿意下訂，此時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)“急客戶所急”，告訴客戶，先支付部分定金，余款第2天打清。4：在誘導(dǎo)客戶下定的過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意和團(tuán)隊(duì)之間的配合，這樣才可以提高成功的概率。十一：售后服務(wù)1：在客戶簽下意向書，下訂以后。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客戶索取身份證等有效證件，復(fù)印留底，做好交易前的資料準(zhǔn)備。2：及時(shí)通知貸款專員，為客戶制定