種業(yè)公司客戶手冊(cè).doc

xxxx種業(yè)客戶手冊(cè)公司為了更好為銷售客戶（含專賣店、配送中心、代理商、經(jīng)銷點(diǎn)）提供服務(wù)，并得到客戶的認(rèn)同，公司應(yīng)首先讓客戶應(yīng)知道自己的權(quán)利與義務(wù)，其次也應(yīng)知道公司在終端上的營(yíng)銷管理、資金流、貨物流、信息流的方向與程序，從而使客戶與公司建立起互信機(jī)制，最終形成共存共榮的理念，特制訂本手冊(cè)如下：一、客戶權(quán)利1. 專賣店享有“xxxx種業(yè)專賣店”的冠名權(quán)，配送中心享有“xxxx種業(yè)配送中心”的冠名權(quán)，代理商享有“xxxx種業(yè)總代理”的冠名權(quán)。2. 專賣店、配送中心、代理商享有xxxx種業(yè)有限責(zé)任公司生產(chǎn)和獨(dú)家經(jīng)銷的品種在指定區(qū)域的專賣權(quán)，經(jīng)銷點(diǎn)享有公司提供品種的銷售權(quán)。3. 專賣店、配送中心、代理商享有獲得種子緊缺年度優(yōu)先供應(yīng)權(quán)及緊俏品種的優(yōu)先銷售權(quán)（指在專賣與非專賣混合區(qū)域）。4. 專賣店、配送中心、代理商享有xxxx種業(yè)公司在規(guī)定比例、規(guī)定時(shí)間內(nèi)的退貨權(quán)。5. 專賣店、配送中心、代理商、經(jīng)銷點(diǎn)均享有公司所規(guī)定的獨(dú)家開(kāi)發(fā)品種的返利權(quán)。6. 專賣店、配送中心、代理商、經(jīng)銷點(diǎn)均享有xxxx種業(yè)提供的專業(yè)技能培訓(xùn)、市場(chǎng)信息和咨詢幫控權(quán)。7. 專賣店、配送中心、代理商、經(jīng)銷點(diǎn)均享有公司提供的促銷援助和公司在宣傳品種和品牌過(guò)程中為專賣店帶來(lái)的“捆綁”好處（即公司為拓展和穩(wěn)固市場(chǎng)所提供的一切宣傳資料、光碟、媒體宣傳、墻體廣告、專家現(xiàn)場(chǎng)咨詢、示范推廣等等）。二、客戶的義務(wù)與責(zé)任1. 自覺(jué)遵守有關(guān)法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng)。2. 維護(hù)“xxxx種業(yè)”的聲譽(yù)和市場(chǎng)形象，對(duì)危害公司利益的人和事進(jìn)行抵制并及時(shí)上報(bào)公司，特別是對(duì)假冒“xxxx”品牌、包裝的行為要及時(shí)舉報(bào)。3. 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行xxxx種業(yè)的銷售價(jià)格、進(jìn)貨、調(diào)貨等有關(guān)規(guī)定。4. 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司關(guān)于本公司包裝品種和獨(dú)家代理品種不串貨的規(guī)定，保證相鄰區(qū)域客戶的利益。5. 有義務(wù)努力開(kāi)拓本地市場(chǎng)，推廣“xxxx”品牌和品種，完成更多銷售任務(wù)。專賣店、配送中心和代理商不得再加入同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的任何其它品牌或企業(yè)的專銷、代銷，經(jīng)銷等系統(tǒng)，也不得銷售與“xxxx”品種和品牌有競(jìng)爭(zhēng)性的其他品種和品牌（市場(chǎng)上暢銷但公司無(wú)法供應(yīng)，而且專賣店競(jìng)爭(zhēng)需要的品種除外）。6. 有義務(wù)配合公司業(yè)務(wù)員做好所在區(qū)域的市場(chǎng)宣傳和促銷活動(dòng)，并及時(shí)提供有利于增進(jìn)銷售的信息。7. 有義務(wù)向公司提供市場(chǎng)銷售信息和品種使用的反饋意見(jiàn)。8. 做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作，按時(shí)訂種，以便為公司生產(chǎn)計(jì)劃安排提供較準(zhǔn)確的有益信息，同時(shí)也保證了自己的利益。9. 免費(fèi)為農(nóng)民進(jìn)行技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，積極配合公司做好試驗(yàn)和示范工作，為公司與客戶的發(fā)展后勁做出自己的一份努力。10. 售種過(guò)程中必須建立銷售檔案，并做到準(zhǔn)確、詳實(shí)。11. 在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要誠(chéng)實(shí)守信，不提供虛假信息，不拖欠貨款，堅(jiān)決不賣假冒偽劣種子，保持良好商業(yè)信譽(yù)。12. 接受xxxx公司的服務(wù)、督查、審核、批評(píng)、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)，服從公司的管理指導(dǎo)。三、信息流程信息流的原則：反應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去： 市 場(chǎng)下屬分支公司業(yè)務(wù)員客戶公 司 傳遞 收集 整理發(fā)布 整理發(fā)布 傳遞 發(fā)布 整理反饋 整理反饋 反饋 四、客戶貨物流程1. 訂種：在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出預(yù)訂計(jì)劃，并交足定金。2. 確認(rèn)或修改：在公司就該季節(jié)品種將要供種前客戶應(yīng)再次確認(rèn)或提出修改意見(jiàn)，公司視情況給予答復(fù)。3. 購(gòu)買種子：在銷售季節(jié)即將來(lái)臨前或銷售季節(jié)中，客戶根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、氣候、土壤等狀況，結(jié)合公司推廣品種，適量購(gòu)進(jìn)貨物，在進(jìn)貨量的大小上應(yīng)遵循“勤進(jìn)快銷”原則，多次進(jìn)貨，不宜大量購(gòu)進(jìn)，以免造成積壓。4. 銷售種子：本著為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)種子和服務(wù)的原則進(jìn)行，按公司對(duì)各個(gè)品種的市場(chǎng)定位，適價(jià)銷售，并據(jù)市場(chǎng)行情適度做出調(diào)整。5. 退貨：按公司規(guī)定和承諾進(jìn)行，由專賣店按比例自行將種子退貨到專賣店所在的區(qū)域分公司或配送中心（代理商），若在退貨比例以外，專賣店還有余種實(shí)在不能賣完，公司將予以保管越夏（僅限本公司所供貨物）。經(jīng)銷點(diǎn)不享有退貨權(quán)，但公司可代為保管越夏，費(fèi)用自理。五、問(wèn)題解決流程當(dāng)客戶在銷售過(guò)程中遇到自己不能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)與公司業(yè)務(wù)員或區(qū)域分公司溝通。業(yè)務(wù)員或區(qū)域分公司能及時(shí)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)解答，不能及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)研究后在48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，否則，客戶可向所在省級(jí)分（子）公司網(wǎng)絡(luò)銷售中心或公司總部投訴?？偛客对V電話是、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 當(dāng)客人入店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好！”、“吃飯沒(méi)有？”等寒暄用語(yǔ)。 2. 要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。3. 即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲，亦應(yīng)積極趨前問(wèn)候“需要些什么？”“要不要拿什么給您看看？”等等。4. 對(duì)于客人的姓名、住址、長(zhǎng)相應(yīng)盡快熟記，至少長(zhǎng)相應(yīng)盡早記住,如果客人已多次來(lái)店而店員仍不認(rèn)識(shí)，將會(huì)令客人感到失望,只來(lái)店二、三次卻能以十年交易的態(tài)度對(duì)待對(duì)方，是經(jīng)營(yíng)成功的秘訣。5. 在接待客人的過(guò)程中必須起身接電話或辦理其它重要事時(shí)，須以語(yǔ)言向客人表示歉意。6. 如客人無(wú)特別事由，不可任其進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部。為防患各種意外，必須留心這一點(diǎn)。7. 在店面中，亦不可對(duì)部分的人有特別待遇等舉動(dòng)。對(duì)客人，要留心對(duì)待，切記不可談?wù)撍绞禄蚺u(píng)顧客，不可使對(duì)方覺(jué)得難堪，例如，不可大聲喊叫等等。在事物繁忙時(shí)如遇有嘮叨之客，應(yīng)有要領(lǐng)地中止彼此的對(duì)話。8. 當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)向他打招呼說(shuō)“再見(jiàn)”、“非常謝謝”、“讓您久候了”等等。9. 店員要佩帶公司徽章，服裝儀容要經(jīng)常保持清潔。10. 取放商品時(shí)須謹(jǐn)慎,留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上，隨時(shí)保持商品的整潔。11. 在填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，須將物品依照客戶別區(qū)分，一一對(duì)照商品填寫(xiě)住址、姓名（注意同音錯(cuò)別字）、品名、價(jià)格、數(shù)量等等是否無(wú)誤？切記不要漏填，如漏填，只要對(duì)照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以察覺(jué)，單據(jù)乃一切計(jì)算的依據(jù)，所以要謹(jǐn)慎保管。12. 單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書(shū)或行書(shū)填寫(xiě)，字體除了要力求端正之外，對(duì)于容易搞錯(cuò)的數(shù)字應(yīng)特別注意（例如：7與9、6與4、3與5、2等等），另外，位數(shù)也要留心不可弄錯(cuò)。13. 在將單據(jù)遞交給客人時(shí)，應(yīng)迅速對(duì)照物品與單據(jù)記載內(nèi)容。14. 陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充，補(bǔ)充時(shí)應(yīng)注意不可有遺漏，這些都是店頭販賣的重要工作。15. 對(duì)于以往無(wú)庫(kù)存但銷路很好的商品、應(yīng)迅速進(jìn)貨銷售。16. 顧客在訂購(gòu)無(wú)法退貨的補(bǔ)充商品時(shí)，應(yīng)先向顧客說(shuō)清楚。17. 對(duì)于退貨或更換產(chǎn)品者，應(yīng)迅速辦理處理手續(xù)。七、服務(wù)用語(yǔ)1. 招呼用語(yǔ)：為對(duì)農(nóng)民客戶表示歡迎，必須首先以“招呼用語(yǔ)”親切向他打招呼，及早獲得與農(nóng)民心靈上的接近（注意：語(yǔ)言應(yīng)本地化）。如，老王，您早?。槐福屇玫攘?。2. 介紹用語(yǔ)：其效用在于使顧客發(fā)生興趣，樂(lè)于與營(yíng)業(yè)員繼續(xù)交談。如，這個(gè)品種是今年銷售的新品種，產(chǎn)量高，這個(gè)水稻品種是“xxxx”公司的最新專銷品種，米質(zhì)好。3. 贊美用語(yǔ)：這是建立在顧客的受尊重感及其心靈上得到的快慰感上，是針對(duì)人性弱點(diǎn)的一帖強(qiáng)心劑。如，老李，您今天氣色真好?。焕蠌?，您真是個(gè)種子行家，您種田真是種出水平了。4. 說(shuō)明商品用語(yǔ)：營(yíng)業(yè)員必須就種子的外觀、性能指標(biāo)、產(chǎn)量、適應(yīng)區(qū)域等了如指掌。如，問(wèn)你岡優(yōu)182生育期多長(zhǎng)，答：150天，比起優(yōu)系列來(lái)要早幾天。5. 拒絕說(shuō)服用語(yǔ)：顧客拒絕或反對(duì)，并不表示就毫不考慮購(gòu)買，有時(shí)拒絕是顧客買前要求釋然的自然反應(yīng)。如問(wèn)，唉呀！品種這么貴，產(chǎn)量不見(jiàn)得高到哪里去？答：老吳，這個(gè)品種米質(zhì)好，煮飯好吃，況且產(chǎn)量也比較高，前年全國(guó)區(qū)試第二名哦。6. 締結(jié)用語(yǔ)：這是銷售活動(dòng)的決定性階段。如，老王，我看你就決定買品種好了。7. 處理抱怨用語(yǔ)：在處理顧客抱怨情緒時(shí)，態(tài)度應(yīng)冷靜、謙虛，傾聽(tīng)，在語(yǔ)言上應(yīng)委婉，說(shuō)盡好話，決不可發(fā)怒或與顧客吵架。如，對(duì)不起，我下午就到你那兒去看究竟芽率有多少，共同尋找原因，以便采取處理辦法。八、努力增加銷量的辦法1. 選擇有影響力的農(nóng)戶先期進(jìn)行試驗(yàn)、示范，增強(qiáng)示范品種的影響力。2. 主動(dòng)使用行政影響力增加種子銷售量。如，與村長(zhǎng)或村民小組長(zhǎng)聯(lián)系，給予一定好處，使之成為拉銷員；又如，與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)府合作，推動(dòng)本公司某一品種在當(dāng)?shù)爻蔀橹鲗?dǎo)品種。3. 感情走訪農(nóng)戶，讓農(nóng)戶了解公司的品種和服務(wù)，從而促進(jìn)銷量。4. 趕集天的宣傳工作，擴(kuò)大影響力。5. 做好店堂的陳設(shè)、布置。6. 真實(shí)的把公司實(shí)力、形象告訴給農(nóng)戶，同時(shí)也提高了專賣店自己的形象。九、客戶進(jìn)入與退出機(jī)制，本著加盟自愿，退出自由的原則1. 進(jìn)入：按公司專賣店管理細(xì)則要求，經(jīng)區(qū)域分公司考核合格并報(bào)省級(jí)分公司批準(zhǔn)即可加盟，并報(bào)公司總部備案，加盟后專賣店需按公司規(guī)定和國(guó)家法律法規(guī)合法經(jīng)營(yíng)；配送中心、代理商、經(jīng)銷點(diǎn)經(jīng)與公司簽定協(xié)議后按公司規(guī)定和國(guó)家法律法規(guī)合法經(jīng)營(yíng)。2. 退出：當(dāng)專賣店想退出本公司網(wǎng)絡(luò)專賣店體系時(shí)，向所在區(qū)域分公司提出，并退回公司所發(fā)給的委托書(shū)、證件及相關(guān)資料即可（不得拒絕退還相關(guān)資料，更不能以此危害本公司利益），若加盟時(shí)有相關(guān)費(fèi)用，按公司規(guī)定和承諾應(yīng)退還的，公司在專賣店完清相關(guān)手續(xù)后即退還；配送中心、代理商、經(jīng)銷點(diǎn)與公司完清財(cái)務(wù)手續(xù)后，可自愿退出。十、樹(shù)立互信與共存理念公司本著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)到每一位農(nóng)戶，追求完美至每一粒種子”的經(jīng)營(yíng)理念，