希爾頓酒店服務(wù)案例研究.ppt

希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展研究 研究?jī)?nèi)容 3 10 2020 希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán) 服務(wù)理念 Tofilltheearthwiththelightandwarmthofhospitality 創(chuàng)始人 康拉德 希爾頓 旨在為當(dāng)今商務(wù)旅人及度假游客提供真正的舒適享受 企業(yè)愿景 Tobethepreeminentglobalhospitalitycompany thefirstchoiceofguests teammembers andownersalike 希爾頓 Hilton Konrad1887 1979 美國(guó)旅館業(yè)巨頭 人稱旅店帝王 1887年生于美國(guó)新墨西哥州 曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一 第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過(guò)兵役 并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng) 戰(zhàn)后退伍 之后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè) 希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是 你今天對(duì)客人微笑了嗎 這也是他所著的 賓至如歸 一書的核心內(nèi)容 希爾頓的 旅店帝國(guó) 已伸延到全世界 資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元 希爾頓 遍步全球 一個(gè)跨過(guò)越界 舉世無(wú)雙的旅店王國(guó)在地球上高高聳立 希爾頓的旗幟在直插云霄的200多座高樓大廈上驕傲地飄揚(yáng) 一 Hilton集團(tuán)的發(fā)展概況 希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán) HI 為總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支 擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi) 希爾頓 商標(biāo)的使用權(quán) 希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店 包括261間希爾頓酒店 142間面向中端市場(chǎng)的 斯堪的克 酒店 以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的 分布在12個(gè)國(guó)家中的18間 康納德 亦稱 港麗 酒店 它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷聯(lián)盟 令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了3600間 其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌 希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)在全球81個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾75000名雇員 1 希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介 一 Hilton集團(tuán)的發(fā)展概況 1919年 希爾頓酒店開(kāi)始了成長(zhǎng)之路 隨后幾年 希爾頓收購(gòu)了8家經(jīng)濟(jì)型飯店 1925年開(kāi)始 希爾頓逐漸將經(jīng)濟(jì)型飯店轉(zhuǎn)手 以自建 租賃 的方式 拓展高檔酒店領(lǐng)域 1946年建立希爾頓飯店公司的時(shí)候恢復(fù)到了9家 1949年 希爾頓國(guó)際公司從希爾頓酒店公司中拆分出來(lái) 成為一家獨(dú)立的子公司 1964年希爾頓酒店在紐約上市 1967年至1987年間 希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu) 最后由前身為萊德布魯 Ladbroke 集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下 此時(shí)希爾頓酒店公司擁有在美國(guó)國(guó)內(nèi)的 希爾頓 品牌使用權(quán) 而在美國(guó)之外的200多家希爾頓酒店則隸屬于希爾頓國(guó)際公司 1988年 希爾頓酒店進(jìn)入中國(guó) 2005年12月美國(guó)希爾頓集團(tuán)接管英國(guó)希爾頓 希爾頓品牌成為一個(gè)統(tǒng)一的實(shí)體 2 希爾頓酒店的發(fā)展之路 一 Hilton集團(tuán)的發(fā)展概況 3 希爾頓酒店旗下品牌 一 Hilton集團(tuán)的發(fā)展概況 二 Hilton集團(tuán)在中國(guó)的擴(kuò)張 1988年 中國(guó)第一家希爾頓酒店上海靜安希爾頓酒店開(kāi)業(yè) 1990年 希爾頓集團(tuán)豪華品牌 香港康納德酒店 港麗酒店 開(kāi)業(yè) 1994年 北京希爾頓酒店開(kāi)業(yè) 2002年 重慶希爾頓酒店開(kāi)業(yè) 2005年 開(kāi)始建設(shè)中文網(wǎng)站 2005年 希爾頓飯店公司宣布贊助中國(guó)2008年北京奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán) 2006年 金茂三亞希爾頓大酒店開(kāi)業(yè) 這是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店 2007年2月 合肥希爾頓開(kāi)業(yè) 2008年北京希爾頓逸林酒店開(kāi)業(yè) 2009年昆山花橋希爾頓逸林希爾頓開(kāi)業(yè) 2009年北京王府井希爾頓酒店開(kāi)業(yè) 2009年青島鑫江希爾頓逸林酒店開(kāi)業(yè) 2009年無(wú)錫靈山元一希爾頓逸林酒店開(kāi)業(yè) 這是中國(guó)第一家度假希爾頓逸林酒店 1 希爾頓的中國(guó)之旅 二 Hilton集團(tuán)在中國(guó)的擴(kuò)張 2010年北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店開(kāi)業(yè) 2010年希爾頓酒店集團(tuán)的最奢華品牌華爾道夫登陸中國(guó) 第一家華爾道夫在外灘開(kāi)業(yè) 2010年無(wú)錫希爾頓逸林酒店開(kāi)業(yè) 2010年上海虹橋希爾頓酒店開(kāi)業(yè) 2010年12月三亞海棠灣康納德酒店和三亞海棠灣希爾頓逸林酒店開(kāi)業(yè) 均為希爾頓度假酒店 2011年7月 杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店開(kāi)業(yè) 2011年8月廣州天河希爾頓酒店和廣州白云希爾頓酒店開(kāi)業(yè) 2011年8月23日西安萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店開(kāi)業(yè) 2011年11月11日廊坊萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店開(kāi)業(yè) 二 Hilton集團(tuán)在中國(guó)的擴(kuò)張 希爾頓進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后發(fā)現(xiàn) 中國(guó)消費(fèi)者和西方消費(fèi)者在消費(fèi)心理 偏好上有很大的不同 面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的全新環(huán)境 縱橫歐美的希爾頓意識(shí)到 只有進(jìn)行二次創(chuàng)新 才能生存和發(fā)展 針對(duì)中國(guó)文化傳統(tǒng)和需求 希爾頓在華酒店制定了一系列適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略 比如 一家三口 只要花上五六百元 就可以在酒店入住一夜 在春節(jié) 中秋 國(guó)慶等傳統(tǒng)節(jié)日 希爾頓推出了一系列促銷活動(dòng) 酒店還根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況 舉辦各種美食節(jié)聚攏人氣 這些營(yíng)銷手段取得了立竿見(jiàn)影的效果 一經(jīng)推出 便大大提升了酒店的收入和人氣 一年之后 希爾頓年接待客人數(shù)量飆升為15萬(wàn)人次 2 精致服務(wù)的本土化 二 Hilton集團(tuán)在中國(guó)的擴(kuò)張 隨著中國(guó)飯店市場(chǎng)日漸龐大 同時(shí)2005年美國(guó)的希爾頓飯店司收購(gòu)了英國(guó)的希爾頓國(guó)際 希爾頓品牌成為統(tǒng)一實(shí)體后 集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向亞洲市場(chǎng) 尤其是中國(guó)市場(chǎng) 希爾頓加速了其在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張步伐 截止2012年3月希爾頓在中國(guó)已開(kāi)業(yè)的酒店數(shù)量達(dá)31家 分布在17個(gè)城市 未來(lái)希爾頓會(huì)繼續(xù)加速其在中國(guó)高端酒店市場(chǎng)拓展 計(jì)劃在五年內(nèi)將在華酒店數(shù)量從現(xiàn)在的31家擴(kuò)充至100家以上 同時(shí) 還在中國(guó)主要的城市和旅游勝地新增超過(guò)30家的希爾頓逸林酒店 如今希爾頓一改保守作風(fēng) 開(kāi)始走上了大規(guī)模擴(kuò)張的道路 僅在去年12月希爾頓在中國(guó)就新增了3家酒店 同時(shí)繼希爾頓 康萊德 逸林和華爾道夫這四個(gè)品牌進(jìn)入中國(guó)后 希爾頓集團(tuán)將在中國(guó)紹興推出首個(gè)花園酒店 HiltonGardenInn 品牌 該酒店是希爾頓旗下的中端品牌 并計(jì)劃于2012年12月開(kāi)業(yè) 該酒店之后 希爾頓還簽署了一家丹東希爾頓花園酒店 計(jì)劃于今年3月動(dòng)工 明年3月開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng) 希爾頓在華戰(zhàn)略 二 Hilton集團(tuán)在中國(guó)的擴(kuò)張 來(lái)自邁點(diǎn)品牌指數(shù)MBI的數(shù)據(jù)顯示 2012年2月國(guó)際酒店品牌指數(shù)風(fēng)云榜排名 希爾頓品牌指數(shù)突破100大關(guān) 達(dá)到了130 15 躍居國(guó)際酒店品牌指數(shù)風(fēng)云榜第一位 其中排名前十位的品牌依次是 希爾頓 香格里拉 萬(wàn)豪 喜來(lái)登 四季 洲際 皇冠假日 威斯汀 半島 凱賓斯基 相關(guān)報(bào)告指出希爾頓品牌指數(shù)的躍升與其近期在華的擴(kuò)張動(dòng)作息息相關(guān) 三 Hilton的品牌建設(shè) 希爾頓 酒店業(yè)的全球領(lǐng)導(dǎo)者 Hilton TravelismorethanjustAtoB Conrad Theluxuryofbeingyourself Doubletree Thissummerispackedwiththefunofkidsatdoubletree 三 Hilton的品牌建設(shè) 1 經(jīng)營(yíng)模式 希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式 管理合同 特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段 20世紀(jì)50年代以前 希爾頓一直延續(xù)自建模式 集團(tuán)發(fā)展速度較慢 喪失了發(fā)展的機(jī)遇 通過(guò)經(jīng)濟(jì)型飯店積累的資金 以自建 租賃 合作等方式進(jìn)入高檔飯店市場(chǎng) 利用當(dāng)時(shí)有利的經(jīng)濟(jì)環(huán)境 收購(gòu)當(dāng)時(shí)著名的高檔豪華飯店 提升品牌知名度 20世紀(jì)60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式 通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò) 品牌國(guó)際影響力迅速提高 希爾頓的管理之道 三 Hilton的品牌建設(shè) 20世紀(jì)90年代年希爾頓開(kāi)始實(shí)施 特許經(jīng)營(yíng) 方式進(jìn)行拓展 逐步將出售自有的飯店 只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利 飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū) 品牌維護(hù) 市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域 2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70 高檔市場(chǎng)的特許經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為主流 直至現(xiàn)在 希爾頓特許經(jīng)營(yíng)酒店占其所有酒店的比例已經(jīng)上升到82 10 通過(guò)特許經(jīng)營(yíng) 希爾頓的收入和資金來(lái)源有了保障 希爾頓不斷出售酒店并協(xié)助加盟者發(fā)展酒店 令旗下大部分分店以連鎖加盟形式經(jīng)營(yíng) 這樣 希爾頓可以向加盟商收取加盟費(fèi)或計(jì)劃費(fèi) 無(wú)論經(jīng)濟(jì)形式好壞 希爾頓酒店都可以確保集團(tuán)的營(yíng)業(yè)收入 三 Hilton的品牌建設(shè) 2 品牌多元化發(fā)展 希爾頓的品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略 是在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上采用 主品牌系列子品牌 的品牌多元化戰(zhàn)略 利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求 專攻各細(xì)分市場(chǎng) 例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓 康納德 斯堪的克 雙樹(shù) 大使套房飯店 家木套房飯店 花園客棧 漢普頓旅館 希爾頓度假俱樂(lè)部等 每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng) 從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率 三 Hilton的品牌建設(shè) 3 微笑塑造品牌形象 今天你微笑了嗎 希爾頓將企業(yè)理念定位為 給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù) 并將這種理念上升為品牌文化 貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中 從而塑造了獨(dú)特的 微笑 品牌形象 希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡 要用 微笑服務(wù) 為客人創(chuàng)造 賓至如歸 的文化氛圍 希爾頓對(duì)顧客承諾 為了保持顧客高水平的滿意度 我們不斷地聽(tīng)取 評(píng)估顧客意見(jiàn) 在我們所在的各個(gè)國(guó)家實(shí)行公平制度來(lái)處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利 三 Hilton的品牌建設(shè) 4 人本管理實(shí)施服務(wù)授權(quán)減少管理層次 實(shí)施服務(wù)授權(quán)是提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑 為了提升服務(wù)質(zhì)量 希爾頓建立了倒金字塔形的組織架構(gòu) 一線員工在倒金字塔頂端 而執(zhí)行層 管理層 決策層依次向下排列 并向操作層進(jìn)行授權(quán) 柔性管理策略希爾頓酒店提升服務(wù)柔性的有效方式是交叉培訓(xùn) 希爾頓酒店認(rèn)為 將員工長(zhǎng)期放在一個(gè)崗位上 時(shí)間一長(zhǎng) 難免會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠 因此 希爾頓采用了交叉培訓(xùn)和輪崗模式 采用這一模式之后 希爾頓發(fā)現(xiàn)雖然人力資源的投入減少 員工的結(jié)構(gòu)卻得到了優(yōu)化 希爾頓每年的凈收益也增加了10億美元 希爾頓之所以能夠?qū)嵤┤吮竟芾?與其持有的人力資源觀息息相關(guān) 希爾頓認(rèn)為 人只有角色和分工的不同 但所有人在人格上是平等的 只有尊重員工 平等對(duì)待員工 員工才能以最高的服務(wù)質(zhì)量和飽滿的熱情來(lái)對(duì)待顧客 三 Hilton的品牌建設(shè) 1 注重市場(chǎng)調(diào)研希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求 它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司 旅游辦事處 政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息 作為集團(tuán)營(yíng)銷和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策的依據(jù) 形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力 希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展形式多樣的促銷活動(dòng) 例如Honors促銷活動(dòng) 銀發(fā)旅游促銷活動(dòng) 周末度假促銷活動(dòng) 家庭度假站促銷活動(dòng)等等 吸引了大批的特定目標(biāo)市場(chǎng) 同時(shí) 還十分重視公益營(yíng)銷 以樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象 希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專門的捐贈(zèng)審查委員會(huì) 其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用 希爾頓的捐贈(zèng)對(duì)象主要集中于以下幾個(gè)方面 教育 健康 青年人項(xiàng)目 當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策 希爾頓的營(yíng)銷之道 2 整合營(yíng)銷 創(chuàng)意無(wú)限除了完整的產(chǎn)品線和服務(wù) 希爾頓在營(yíng)銷上也可圈可點(diǎn) 很多人認(rèn)為 酒店作為傳統(tǒng)行業(yè) 很難在營(yíng)銷上進(jìn)行創(chuàng)新 希爾頓打破了這一偏見(jiàn) 2007年希爾頓旗下的漢普頓酒店以極富創(chuàng)意的 起床頭發(fā)亂蓬蓬 感覺(jué)很好 的整合營(yíng)銷攻勢(shì) 在推廣期間 整個(gè)連鎖酒店的網(wǎng)上預(yù)訂額增加了30 雖然酒店在2006年剛剛把房間價(jià)格提升了10 但在這次活動(dòng)后 整個(gè)酒店的凈收入?yún)s足足增長(zhǎng)了3900萬(wàn)美元 四 Hilton對(duì)本土酒店的啟示 三 Hilton的品牌建設(shè) 3 技術(shù)營(yíng)銷手段的應(yīng)用希爾頓酒店集團(tuán)的過(guò)人之處就是全面利用lT來(lái)輔助客戶服務(wù) 改善了客人的旅行體驗(yàn) 從功能齊全的客戶信息系統(tǒng)到酒店大堂里的自助式服務(wù)亭 再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站 該集團(tuán)的唯一目標(biāo)就是讓客戶滿意 成為回頭客 希爾頓酒店集團(tuán)并沒(méi)有把lT技術(shù)看作成本中心 而將其視為所有業(yè)務(wù)流程的推動(dòng)力 每年希爾頓酒店集團(tuán)對(duì)IT部門的投人高達(dá)3 09億美元 希爾頓酒店集團(tuán)的IT團(tuán)隊(duì)包括80名專業(yè)人員 另外還有400名接受外包業(yè)務(wù)的編外人員 三 Hilton的品牌建設(shè) 希爾頓酒店集團(tuán)的標(biāo)志性IT項(xiàng)目是OnQ平臺(tái) 該平臺(tái)主要在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā) 包括物業(yè)管理 客房預(yù)訂 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 人力資源 電子學(xué)習(xí)以及商業(yè)智能等功能模塊 它混合使用了現(xiàn)有技術(shù)和企業(yè)專門開(kāi)發(fā)的技術(shù) 開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)6年 于2003年正式投人使用 2006年在網(wǎng)站上推出客房選擇功能 客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間 瀏覽房間照片 并可在抵達(dá)前預(yù)訂某個(gè)房間 酒店為客人保留房間的時(shí)限長(zhǎng)達(dá)36小時(shí) 希爾頓酒店集團(tuán)還推出了其他面向客戶的IT項(xiàng)目 包括還在測(cè)試中的室內(nèi)自助服務(wù)亭 客人可以在那里打印登機(jī)牌和呼叫客房服務(wù) 連接iPod和數(shù)碼相機(jī)的接口 以及供客人觀看的電視錄像節(jié)目 三 Hilton的品牌建設(shè) 總體說(shuō)來(lái) 希爾頓酒店的成功主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 1 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 提供多樣化的產(chǎn)品2 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控3 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用4 以人為本的員工管理戰(zhàn)略5 積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)6 利用新技術(shù) 四 Hilton對(duì)本土酒店的啟示 雖然當(dāng)前我國(guó)酒店市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好 但是在擴(kuò)張的同時(shí)還是要注意莫陷入盲目擴(kuò)張的誤區(qū) 在擴(kuò)張的同時(shí)要正確評(píng)估自己的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)實(shí)力以及品牌影響力 本土酒店集團(tuán)與國(guó)際酒店集團(tuán)相比 差距仍然很大 國(guó)內(nèi)各酒店集團(tuán)在品牌定位 品牌個(gè)性 品牌形象 品牌訴求 品牌內(nèi)涵等方面的設(shè)計(jì)還處于較為初級(jí)的階段 且差異化尚不明顯 品牌價(jià)值有待于進(jìn)一步提升 可以說(shuō) 缺乏成熟的品牌標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)進(jìn)行品牌連鎖運(yùn)作時(shí)的 短板 其實(shí)不管是在用戶影響力 媒體影響力還是行業(yè)影響力方面 國(guó)際酒店品牌都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)本土品牌 本土酒店品牌的品牌建設(shè)之路仍然任重道遠(yuǎn) 本土酒店的品牌建設(shè)迫在眉睫 四 Hilton對(duì)本土酒店的啟示 重視內(nèi)部營(yíng)銷 中國(guó)酒店長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持 顧客就是上帝 員工則扮演忠實(shí)的仆人 在某些時(shí)候 酒店甚至不惜犧牲員工的利益迎合顧客 服務(wù)業(yè)利潤(rùn)推動(dòng)顧客滿意與員工滿意是一致 促進(jìn)的 只有做到員工滿意 才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意 對(duì)許多客人來(lái)說(shuō) 他們更加樂(lè)于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù) 對(duì)于酒店而言 顧客 是外部客戶 員工 是內(nèi)部客戶 只有兼顧內(nèi)外 酒店才能獲得最終的成功 推行內(nèi)部營(yíng)銷 可以借鑒希爾頓酒店集團(tuán)的人本管理原則 即對(duì)每一個(gè)員工都給予員工足夠的尊重 信任與授權(quán) 讓他們自主地完成工作任務(wù) 放開(kāi)手腳 盡情地發(fā)揮才能 對(duì)于犯錯(cuò)的員工 酒店可以采取單獨(dú)談話 安慰他們 并幫助員工分析問(wèn)題所在 進(jìn)而找到解決途徑 四 Hilton對(duì)本土酒店的啟示 酒店管理的七條金科玉律 1 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn) 以適應(yīng)不同國(guó)家 不同城市的需要 2 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確 3 大量采購(gòu) 4 挖金子 把飯店的每一寸土地都變成盈利空間 5 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量 要特別注意培養(yǎng)人才 6 加強(qiáng)推銷 重視市場(chǎng)調(diào)研 應(yīng)特別重視公共關(guān)系 利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) 搞好廣告促銷 7 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 希爾頓酒店的個(gè)性化服務(wù) 希爾頓酒店會(huì)對(duì)每一個(gè)住客的檔案進(jìn)行管理 當(dāng)你在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員會(huì)熱情的招呼你說(shuō) 陳先生 歡迎您第五次入住我們的酒店 當(dāng)你進(jìn)入房間也許會(huì)看到您最喜歡的玫瑰花 因?yàn)槟闵洗稳胱r(shí)酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰 酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案 當(dāng)你在餐廳用餐 剛叫一聲服務(wù)員時(shí) 服務(wù)員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前 也許你會(huì)問(wèn) 你怎么知道我要辣椒醬 因?yàn)槟皟纱味家死苯丰u 我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案 希爾頓酒店的個(gè)性化服務(wù) 希爾頓通過(guò)System21 一個(gè)訂房文員 可以預(yù)訂集團(tuán)內(nèi)部任何一家酒店的客房 可以根據(jù)客人提供的確認(rèn)號(hào)碼 調(diào)出訂房單進(jìn)行修改或取消預(yù)定 可以根據(jù)客人的姓名 電話號(hào)碼或信用卡號(hào)碼實(shí)時(shí)查詢客人的檔案 在HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好 System21超前的理念 先進(jìn)的設(shè)計(jì)概念 注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng) 并在日后的CRM總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位 它這系統(tǒng)是希爾頓集團(tuán)獨(dú)立研發(fā)的 從一開(kāi)始就是針對(duì)連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計(jì)的 是一個(gè)高度集成的系統(tǒng) 包括客房管理 預(yù)定 收益管理 客歷和銷售管理的數(shù)據(jù) 都集中到數(shù)據(jù)中心 可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理 希爾頓榮譽(yù)客會(huì) 是希爾頓品牌家族集團(tuán)回饋?zhàn)〉昕蛻舻姆e分計(jì)劃 希爾頓酒店的個(gè)性化服務(wù) System21 OnQ的功能也許沒(méi)有那么全面細(xì)致 也沒(méi)有太多的多樣化和適應(yīng)性 但由于是作為希爾頓的專有系統(tǒng) 更多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性 從硬件配置到功能特性 都是至上而下根據(jù)管理目標(biāo)和策略進(jìn)行規(guī)劃和定義的 而不向個(gè)別酒店的特殊要求進(jìn)行妥協(xié) 而且所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團(tuán)的信息中心 酒店的業(yè)績(jī)對(duì)于管理公司一覽無(wú)遺 酒店的常住客自然成為管理公司的重點(diǎn)客戶 在連鎖范圍內(nèi)共享 畢竟所有加入希爾頓大家庭的酒店 無(wú)論是全面管理還是特許經(jīng)營(yíng) 都必須接受使用集團(tuán)指定的電腦系統(tǒng) 并簽訂信息授權(quán)使用的條款 而這也就是希爾頓集團(tuán)之所以可以大刀闊斧地在企業(yè)級(jí)推行CRM策略 并成為行業(yè)翹楚的根本因素 酒店品牌提供一個(gè)全面的技術(shù)解決方案 核心是System21酒店管理系統(tǒng) OnQ中的Q是質(zhì)量的縮寫 代表了希爾頓國(guó)際對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一貫追求 同時(shí) 也是英文On demandCue的簡(jiǎn)稱 代表這個(gè)科技平臺(tái)可以在服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的時(shí)候 提供充分的提示 讓他們成為顧客的個(gè)人助理 提供個(gè)性化服務(wù) 從而取悅顧客獲得對(duì)于集團(tuán)忠誠(chéng)度的提升 同時(shí)對(duì)于管理層 系統(tǒng)也能在需要的時(shí)候 通過(guò)分析數(shù)據(jù) 提供對(duì)修正經(jīng)營(yíng)策略的提示 從而更能適應(yīng)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境 服務(wù)理念務(wù)理念 一 你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有 希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育 倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù) 每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸 向各級(jí)人員 從總經(jīng)理到服務(wù)員 問(wèn)得最多的一句話 必定是 你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有 1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年 全美國(guó)的旅館倒閉了80 希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪 一度負(fù)債達(dá)50萬(wàn)美元 希爾頓并不灰心 他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁 目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期 我決定強(qiáng)渡難關(guān) 一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去 我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面 因此 我請(qǐng)各位記住 希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘 無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何 希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的 事實(shí)上 在那紛紛倒閉后只剩下的20 的旅館中 只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的 經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò) 希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期 跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代 服務(wù)理念 二 希爾頓飯店的 顧客中心論 我們知道 服務(wù)業(yè)以顧客為中心 以滿足顧客的需求為首要任務(wù) 這就不但要求酒店的部門結(jié)構(gòu)合理化 科學(xué)化 最大可能地方便顧客 而且也要真正地了解你的客人 你必須深入到客人的內(nèi)心 用他的眼睛來(lái)看你自己 即當(dāng)你作為一名顧客時(shí)的看法 視點(diǎn)來(lái)要求自己 真正掌握客人的心理是知悉 應(yīng)付客人的基本功 3 10 2020 服務(wù)理念 三 要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)對(duì)待喧鬧和鬧事者不要陷入爭(zhēng)吵 應(yīng)降低聲調(diào) 不要使他發(fā)怒 對(duì)待酒醉或行為怪異的客人應(yīng)以禮待之 說(shuō)話溫和 盡量給予幫助并盡快地去服務(wù) 如果客人喧鬧或爭(zhēng)吵 應(yīng)告訴上級(jí)處理 對(duì)待帶小孩的客人 不要抱起小孩或與小孩嬉戲 不要讓他們?cè)谧呃茸分鸹蛟陔娞?升降機(jī)上游玩 要給其父母講明危險(xiǎn)性 對(duì)待有缺陷的客人要特別關(guān)注 在開(kāi)關(guān)電梯要予予以幫助 在餐廳里應(yīng)盡快給予座位 避免引起其他客人的注意 3 10 2020 服務(wù)理念 四 永遠(yuǎn)不要讓客人感到尷尬如果客人有病 可建議選一些易于吃的食物并提議廚房把肉切開(kāi)放好 如果是失明的顧客 應(yīng)安排坐在入口處 在上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)明食物的名稱 如說(shuō) 先生 您的湯 除非是客人自動(dòng)提及有關(guān)自身缺陷的事 否則不要問(wèn)及此事 更不應(yīng)與其他客人或同事作任何評(píng)論 對(duì)不遵守酒店規(guī)定的顧客 如在可仿煮飯或穿拖鞋在酒店走動(dòng)等 應(yīng)及時(shí)勸阻 如不聽(tīng)勸話 也不要批評(píng)客人 可及時(shí)通知上級(jí)處理 對(duì)帶動(dòng)物或?qū)櫸锏目腿?要有禮貌地告訴他酒店的規(guī)定 對(duì)遺留下的物品應(yīng)立即交到酒店 這樣當(dāng)客人來(lái)電詢問(wèn)或返回認(rèn)領(lǐng)時(shí) 可以盡快取回失物 對(duì)于 萬(wàn)事通 型的客人要記住不要比你的客人更聰明 即使你知道他是錯(cuò)的也應(yīng)微笑著表示同意 或告訴他你不清楚 順便說(shuō)一句 作為一名好的服務(wù)員 應(yīng)該對(duì)自己工作和生活的城市有一定的認(rèn)識(shí) 熟知交通 通訊 旅游點(diǎn) 本地餐飲等 以便更好地為客人服務(wù) 3 10 2020 希爾頓的四大服務(wù)特性 一 直接性直接性 是指這種服務(wù)與需求是同步進(jìn)行的 即服務(wù)員與飯店客人之間是直接的 面對(duì)面進(jìn)行的 屬當(dāng)面的消費(fèi) 當(dāng)面的服務(wù) 服務(wù)的好壞 要受到客人當(dāng)面的檢驗(yàn) 并對(duì)旅游飯店產(chǎn)生直接的影響 二 多樣性多樣性 是指飯店每天接待來(lái)自世界不同國(guó)家和地區(qū)的客人 客人們有著不同的愛(ài)好 興趣和習(xí)慣 又有相同之處 但在很多方面的要求又是各不相同的 如商務(wù)旅游客人就不同于度假旅游客人 面對(duì)商務(wù)客人來(lái)說(shuō) 他們要求飯店提供較好的會(huì)談服務(wù) 秘書服務(wù)及方便 迅速的通信服務(wù)等 面對(duì)度假客人來(lái)說(shuō) 他們則要求食 住 性 娛等滿意 三 即使性即使性 是指飯店向客人提供的如客房服務(wù) 飲食服務(wù) 會(huì)議服務(wù)及各種代辦服務(wù)等 是在客人入住飯店后提供服務(wù)的 但客人的需求得到滿足時(shí) 該項(xiàng)服務(wù)也就完成了 當(dāng)客人離開(kāi)飯店時(shí) 服務(wù)也隨即終止了 正因?yàn)榉?wù)具有直接性 多樣性 即使性的特點(diǎn) 所以要很好地在服務(wù)中發(fā)揮語(yǔ)言的功能 服務(wù)語(yǔ)言必須適應(yīng)服務(wù)的這些特點(diǎn) 做到主動(dòng)性與親切性的統(tǒng)一 服務(wù)性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一 聲 情 意 行統(tǒng)一等三個(gè) 統(tǒng)一 的要求 四 主動(dòng)性與親切性統(tǒng)一要做好服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)注意不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和端正職業(yè)心理 要有愿意和客人交朋友的心態(tài) 要使主動(dòng)和藹可親的語(yǔ)言成為彼此溝通感情 傳遞信息 密切關(guān)系的媒介 爭(zhēng)取客人 所謂主動(dòng) 指不待外力推動(dòng)而行動(dòng) 服務(wù)的主動(dòng)性體現(xiàn)在時(shí)時(shí) 處處 事事為客人著想 服務(wù)的言行出現(xiàn)在客人提出要求之前 使客人感到服務(wù)員是真心實(shí)意為其服務(wù)的 比如說(shuō)主動(dòng)說(shuō)第一句話 表示問(wèn)候與歡迎 其效果就很好 所謂親切 指表示熱情和關(guān)心 服務(wù)的親切性要求語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)要和氣 自然 不做作 不生硬 讓客人聽(tīng)了有遇到親人之感 希爾頓指出 服務(wù)語(yǔ)言的主動(dòng)性應(yīng)與親切性統(tǒng)一 做到語(yǔ)言主動(dòng)親切 這里有個(gè)態(tài)度問(wèn)題 也有個(gè)技巧問(wèn)題 概括起來(lái)就是18個(gè)字 即心要細(xì) 語(yǔ)要先 嘴要甜 調(diào)要親 言由衷 話求實(shí) 心要細(xì) 就是講究 看 和 想 看客人之來(lái)意 想客人之所想 只要做好這點(diǎn) 服務(wù)才能說(shuō)想客人之所需 做客人之所求 語(yǔ)要先 正如一位老服務(wù)員說(shuō)的 干服務(wù)員這行 要眼到 手到 嘴打前哨 裝啞巴可不行 語(yǔ)言是第一個(gè)贏得客人的心的元素 要好好研究說(shuō)好第一句話 嘴要甜 為客人服務(wù) 嘴甜是一寶 調(diào)要親 要求說(shuō)話的聲調(diào)平穩(wěn) 文雅 不急噪 不刺耳 讓客人聽(tīng)了有親切之感 嘴甜 調(diào)親 都是以 言由衷 話求實(shí) 為前提的 言由衷 就是自己的服務(wù)語(yǔ)言出自肺腑 表達(dá)真誠(chéng) 不欺騙 不勉強(qiáng) 話求實(shí) 就是自己的服務(wù)語(yǔ)言 字字句句實(shí)事求是 替客人著想 讓客人聽(tīng)了感到可信 這18個(gè)字集中體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性與親切性統(tǒng)一的要求 服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)自覺(jué)做到 希爾頓的CRM發(fā)展策略 希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來(lái)的 這是基于對(duì)品牌整合兩年來(lái)的成效評(píng)估而做出的商業(yè)決定 希爾頓看到 隨著旗下品牌的增多 需要有一個(gè)更科學(xué)的賓客價(jià)值評(píng)估機(jī)制 需要有更高效的迎送 服務(wù)補(bǔ)救和投訴跟蹤流程 需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的同步增長(zhǎng) 希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值 包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值 以及為業(yè)主 加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值 CRM在希爾頓的語(yǔ)匯中 代表 CustomerReallyMatters 客人確實(shí)重要 它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定 聚