人性化的物業(yè)管理才是提升物業(yè)費收繳率的根本途徑.doc

精品文檔 人性化的物業(yè)管理才是提升物業(yè)費收繳率的根本途徑 人性化的物業(yè)管理才是提升物業(yè)費收繳率的根本途徑提要：改善與業(yè)主的關系，增強與業(yè)主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務的理念，妥善解決業(yè)主提出的實際問題，是提高物業(yè)費收繳率的先決條件更多資訊 人性化的物業(yè)管理才是提升物業(yè)費收繳率的根本途徑 收繳物業(yè)管理費工作是物業(yè)管理企業(yè)的生命線，它直接關系到企業(yè)的生存、員工的穩(wěn)定和社會的和諧。但是，物業(yè)管理公司只有通過人性化管理、親情化服務，逐步實現(xiàn)業(yè)主滿意率的最大化，才是全面提升物業(yè)費收繳率的根本途徑。 改善與業(yè)主的關系，增強與業(yè)主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務的理念，妥善解決業(yè)主提出的實際問題，是提高物業(yè)費收繳率的先決條件。 有人把物業(yè)管理公司與業(yè)主間的關系形象地比喻為“相愛容易相處太難”。為了改善業(yè)主關系，筆者公司在所管轄的兩個項目范圍內(nèi)開展“心系業(yè)主、情暖萬家”便民服務活動，在此期間，公司的客服人員主動與業(yè)主交朋友，量化物業(yè)服務內(nèi)容與收費標準，提供“陽光服務”。還免費開通法律咨詢熱線，為業(yè)主無償代理租售房屋，保安員為老、弱、病、殘、孕的業(yè)主提供義務勞動，舉辦各種聯(lián)誼活動等，受到了廣大業(yè)主的好評。另外，還開展了廣泛征集業(yè)主合理化建議的活動，公司收到各種建議近百條，由客戶服務部經(jīng)理親自負責接待統(tǒng)計，形成書面材料上報公司領導審閱批示后轉辦。這一系列活動提升了物業(yè)管理公司在業(yè)主中的公信力。 強化制度建設、隊伍建設、激勵機制在物業(yè)管理中的重要作用，是提高物業(yè)費收繳率的內(nèi)在因素。 海爾集團總裁張瑞敏先生曾說：“把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！边@對于所有物業(yè)管理者來說是一個最為樸素的工作標準。然而，人有感情，管理和制度卻是無情的。每個企業(yè)都有各自的規(guī)章制度，它的功能是一種制約機制，實踐證明規(guī)章制度能否貫徹執(zhí)行的核心是公正，企業(yè)行為沒有了公正就會使所有管理手段失去意義，企業(yè)的制度不能有雙重標準，否則就會流于形式，使人失去心理平衡。人人都是屬于企業(yè)的，企業(yè)的制度就是天條，任何人都必須按照企業(yè)的規(guī)矩辦，每個人不是在為公司經(jīng)理遵守制度，而是為企業(yè)的生存遵守原則，因此沒有人能夠例外。公司采取用制度管人，而不用人管人的原始方式進行管理，使其逐步引導到自我管理階段。作為管理者，我們應該認識到人的需求層次的實現(xiàn)，要讓員工有安全感，有實現(xiàn)自我價值的可能，讓員工感到真正的實惠，要把它作為企業(yè)必須的投入和付出，同時，員工的回報是無法限量的；要善待理解和尊重每一位員工，使員工個人價值的實現(xiàn)與企業(yè)利益息息相關，只有這樣才能形成團隊中的凝聚力，才不會離心離德，因為團隊的力量永遠高于個人的能力。 企業(yè)競爭歸根結底是人才的競爭?，F(xiàn)在，企業(yè)管理的精髓是挖掘人的潛能，開發(fā)人力資源，樹立以人為本的管理理念，全體物業(yè)管理人員要做到“在人格上完善自己，在知識上充實自己，在能力上提高自己”。成為具有專業(yè)知識、具備綜合素質和良好心理承受能力，能夠處理突發(fā)事件的專業(yè)物業(yè)管理人才。同時，企業(yè)不僅要招進人才來，還要留住人才，還要讓人才各盡其才。 在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)要重視物質條件的因素，但決不能把它當成唯一的激勵手段，為此，筆者公司的管理人員在收繳物業(yè)費過程中，采用了底薪+提成的激勵形式，調(diào)動了廣大物業(yè)管理人員收繳物業(yè)管理費的積極性，對于收繳物業(yè)費業(yè)績顯著的人員給予一定的物質獎勵，用經(jīng)濟杠桿解決經(jīng)濟問題。在實現(xiàn)員工自我價值的同時，給公司作出了貢獻，實現(xiàn)了公司利益最大化，所以說強化制度建設、隊伍建設、激勵機制對于提高物業(yè)費收繳率，有至關重要的作用。 運用情、理、法妥善處理業(yè)主投訴是提高物業(yè)費收繳率的重要法寶。 在物業(yè)管理實踐工作中，收繳物業(yè)管理費和處理業(yè)主投訴是物業(yè)管理公司客戶服務部工作的兩大難點，為此，運用情、理、法妥善解決投訴，提高物業(yè)費收繳率，非常重要。 首先，以情動人。引導業(yè)主對物業(yè)管理的目的、經(jīng)營范圍有一個正確的認知，工作中情感互動，讓業(yè)主明白物業(yè)管理人員不是簡單機械地工作，而是和廣大的業(yè)主一樣具有平常人的情感特征，使業(yè)主通過物業(yè)管理公司的親和力服務感到親情無處不在。 其次，要與業(yè)主講道理。絕大多數(shù)業(yè)主是通情達理的，通過換位思考，依據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)規(guī)范，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的平等溝通的平臺，并廣泛征集業(yè)主合理化建議，共同提高物業(yè)管理水平。 再次，物業(yè)管理公司與業(yè)主間屬契約關系，雙方簽定的物業(yè)管理服務合同是物業(yè)管理公司收繳物業(yè)管理費的法定依據(jù)。對于沒有及時簽定物業(yè)管理服務合同的業(yè)主應予以補簽，為收繳物業(yè)管理費提供法律根據(jù)。物業(yè)管理公司可以對少數(shù)惡意欠費的業(yè)主提起訴訟，但由于物業(yè)管理屬于服務行業(yè)，起訴人數(shù)不宜過多。另外，法律不是萬能的，更重要的是鼓勵業(yè)主運用法律手段保護自己的合法權益，法明理自通，還要通過物業(yè)管理的相關政策法規(guī)的宣傳來解決個別業(yè)主的個別問題，讓不是維權而是維護個人不合理私利的業(yè)主明白：這樣的維權不能得到法律的支持。實踐證明，運用情、理、法來解決業(yè)主投訴，在物業(yè)管理收費工作中已經(jīng)奏效。 獨具特色的增值服務成為物業(yè)管理服務的亮點，是提高物業(yè)費收繳率的關鍵。 物業(yè)管理人員經(jīng)常探討什么樣的業(yè)主最忠誠，結果是：業(yè)主在別無選擇的情況下最忠誠。 人性化的物業(yè)管理才是提升物業(yè)費收繳率的根本途徑提要：改善與業(yè)主的關系，增強與業(yè)主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務的理念，妥善解決業(yè)主提出的實際問題，是提高物業(yè)費收繳率的先決條件更多資訊總結日常工作中的典型案例，為業(yè)主提供人性化、個性化的增值服務，在業(yè)主資產(chǎn)增值及特約服務方面，物業(yè)管理公司應提供戰(zhàn)略合作伙伴型的服務項目。比如，房屋出租，裝飾裝修，搬家，訂餐，洗衣，鐘點保潔工，代養(yǎng)寵物，法律咨詢等以及都市時尚消費資訊。使獨具特色的增值服務成為物業(yè)管理服務的亮點，將對提高物業(yè)費收繳率起到積極作用。 物業(yè)管理收費問題牽扯到千家萬戶，是涉及每個業(yè)主切身利益及社會安定的十分重要的社會問題，隨著相關法律法規(guī)的出臺，物業(yè)管理費的收繳工作逐步走向正規(guī)