項(xiàng)目經(jīng)理手冊(cè)0.doc

項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊(cè)目錄一、 銷售管理流程二、 項(xiàng)目操作流程及注意事項(xiàng)三、 銷售制度四、 與發(fā)展商溝通制度五、 獎(jiǎng)懲制度六、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則）七、 銷售答客問(wèn)八、 銷售管理表格附：（表一）銷售管理流程一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備項(xiàng)目小組的建立1、 項(xiàng)目小組架構(gòu)：在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。包括公司高層銷售管理人員、銷售經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣告公司等。2、 項(xiàng)目小組工作內(nèi)容：建立項(xiàng)目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對(duì)銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略； 對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項(xiàng)目操作中，公司擬考慮采用項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制和尋盤優(yōu)先操作原則；銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備1、 答客問(wèn)2、 尊客咨詢3、 表格：每日上門客戶登記表 置業(yè)計(jì)劃表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表 每日上門客戶統(tǒng)計(jì)表 每周成交統(tǒng)計(jì)報(bào)表4、 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、購(gòu)房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù) 流程及時(shí)間等）文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊(cè)、膠水、釘書器、直尺、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)名片、工卡等的制作和領(lǐng)取。 5、 銷售人員簡(jiǎn)歷（包括公司高層銷售管理人員、公司23名策劃人員和參與銷售的項(xiàng)目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。6、 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項(xiàng)等。銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入1、 由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。2、 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。3、 銷售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書和簽定買賣合同； 變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過(guò)戶內(nèi)容； 各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)；4、 制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。培訓(xùn)前踩盤（詳見(jiàn)踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。銷售人員腦力激蕩會(huì)1、 銷售流程的推敲2、 現(xiàn)場(chǎng)氣氛如何烘托3、 客戶心理層面的分析和接待用語(yǔ)4、 銷售人員間配合和現(xiàn)場(chǎng)銷控準(zhǔn)備5、 銷售渠道的拓展6、 客戶可能提出的問(wèn)題銷售計(jì)劃的制定（1） 銷售時(shí)間控制與安排（2） 銷售人員分工（3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人（4） 銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo)項(xiàng)目前銷售培訓(xùn)1、 銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和銷售人員 2、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備： 3、培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè)施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r。（2） 市場(chǎng)分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀和走勢(shì)；同類樓盤市場(chǎng)狀況、走勢(shì)、購(gòu)買人群特征、價(jià)格水平狀況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售狀況；（3） 項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜合評(píng)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)策略的講解；項(xiàng)目銷售策略的講解；（5） 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。（6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過(guò)程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7） 答客問(wèn)的講解；（8） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；（9） 銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度；（10）結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛的營(yíng)造；銷售技巧；語(yǔ)言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；4、實(shí)地講解：（1） 現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)項(xiàng)目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地講解；（2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售樓盤的現(xiàn)場(chǎng)觀摩；（3） 同類樓盤的銷售現(xiàn)場(chǎng)走訪；5、銷售演練與考核： 由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人共同就項(xiàng)目實(shí)際操作進(jìn)行培訓(xùn)的綜合演練。 6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。二、項(xiàng)目銷售階段1、預(yù)銷售期(內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶欲望；累計(jì)至少三成客戶以利公開(kāi)發(fā)售。1. 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處2. 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定3. 進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）4. 部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷售期補(bǔ)齊5. 銷售培訓(xùn)和答客問(wèn)的反復(fù)練習(xí)2、公開(kāi)銷售期目標(biāo)：造成公開(kāi)即暢銷的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷售成績(jī)迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評(píng)價(jià)銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。（1） 銷售人員進(jìn)場(chǎng)；（2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；（4） 各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；3、強(qiáng)銷期目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（1） 客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；（2） 利用已定客戶介紹客戶成交；（3） 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；4、穩(wěn)定強(qiáng)銷期5、銷售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作（1） 延續(xù)銷售氣氛；（2） 通過(guò)客戶資料過(guò)濾客戶，追蹤客戶；（3） 以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；（4） 持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；（5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；（6） 激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；三、目的總結(jié)與表彰1、項(xiàng)目總結(jié)（1） 項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；（2） 項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案；2、項(xiàng)目檔案的歸檔（1）項(xiàng)目銷售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。3、根據(jù)項(xiàng)目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰4、項(xiàng)目的對(duì)外宣傳安排5、客戶的后續(xù)服務(wù) （1）入伙時(shí)的客戶問(wèn)候和賀卡的郵寄等；（2） 適時(shí)的電話問(wèn)候；（3） 一年后客戶的再跟蹤調(diào)查；四、 售后服務(wù)1、售后服務(wù)分類-按時(shí)間分類、按購(gòu)買服務(wù)人員分、按購(gòu)買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分；2、建立客戶投訴制度-客戶意見(jiàn)卡； 內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶接觸媒體效果時(shí)的態(tài)度不同；客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的第一印象；客戶產(chǎn)生是否購(gòu)買時(shí)的心理感受；客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購(gòu)書和合約時(shí)的感受；重大施工階段時(shí)的心理感受（動(dòng)工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時(shí)客戶的心理感受；3、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評(píng)估-檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：有待補(bǔ)充：其它銷售方式（關(guān)于正常銷售現(xiàn)場(chǎng)、展銷會(huì)、其它促銷活動(dòng)）85 / 56項(xiàng)目操作流程及注意事項(xiàng)一、預(yù)售合同操作流程圖第一步（交款）：客戶會(huì)計(jì)售樓員收款后開(kāi)收據(jù)通 過(guò) 款 交 第二步（交款后）：合同專員客戶售樓員1、與項(xiàng)目經(jīng)理共同審核檢驗(yàn)已簽合同2、填合同號(hào)并登記銷售部總經(jīng)理簽字辦公室國(guó)土局確定財(cái)務(wù)部銀行按揭辦理簽合同返還登記領(lǐng)取空白合同登記返還已簽合同經(jīng)過(guò)交接登記登記領(lǐng)取空白合同返回客戶已簽合同交返還客戶一份國(guó)土局確認(rèn)合同返還三份3、總經(jīng)理簽字合同交確認(rèn)后返還三份蓋章后交一份國(guó)土局確認(rèn)合同二、銷售操作流程圖 銷售接待 洽談價(jià)格 簽定認(rèn)購(gòu)書 催款 簽署預(yù)售 辦理按揭 合同 手續(xù)基本要求 基本要求 基本要求 基本要求 基本要求 基本要求由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，各 各銷售人員嚴(yán)格按“銷 各銷售人員嚴(yán)格按規(guī) 由專人負(fù)責(zé)催款的控 各銷售人員嚴(yán)格 由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)銷售人員按“銷售管 售指導(dǎo)書”規(guī)定的折扣、 范填寫。 制工作，各銷售人員 按規(guī)范填寫。 各售樓員協(xié)助辦理。理制度”執(zhí)行 付款方式與客戶洽談。 嚴(yán)格協(xié)助催款。盡量 財(cái)務(wù)部協(xié)助辦理銀行 相關(guān)權(quán)限 讓客戶通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳 相關(guān)權(quán)限 相關(guān)事宜。相關(guān)報(bào)表 相關(guān)權(quán)限 由項(xiàng)目經(jīng)理審核、簽 形式付款。 由總經(jīng)理簽辦公室 每天銷售工作統(tǒng)計(jì)表 特別折扣請(qǐng)示經(jīng)理、再 字，合同管理員蓋章。 原則 加蓋公司章。 相關(guān)流程 來(lái)訪來(lái)電情況表 請(qǐng)示總經(jīng)理 銷售經(jīng)理審核簽字確 提前5天分2次通知 見(jiàn)“辦理按揭手續(xù)流 條款變更請(qǐng)示經(jīng)理，再 認(rèn)。 客戶，逾期后7天每 合同存檔 程圖” 再請(qǐng)示總經(jīng)理 有關(guān)合同條款的變更 天1次知會(huì)。 由銷售辦專人存檔。 見(jiàn)“合同條款變更手 逾期7天后發(fā)計(jì)息付 合同存檔 續(xù)辦理流程”。 款通知書。 由銷售辦專人存檔。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé) 由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)三、辦理按揭流程圖客戶交付首期款 向客戶詳細(xì)解 收取客戶按揭資 約銀行、保險(xiǎn)公 公司法人、擔(dān)保 送銀行審批 送銀行及簽署預(yù)售合同 說(shuō)按揭程序 料，律師審核資格 司、律師、客戶會(huì) 公司法人在按揭合 送國(guó)土局辦理 跟蹤銀 簽按揭合同 同簽字蓋章 樓花抵押登記 行放款 主要資料： 主要資料： 主要事宜： 主要事宜： 主要事宜： 主要事宜： 確定按揭成數(shù)與年限； 客戶資料如左圖明細(xì)； 律師行準(zhǔn)備“按揭合同” 會(huì)簽 督促銀行審批； 督促銀行放款； 收費(fèi)明細(xì)； 填寫銀行“按揭貸款 及借款借據(jù)； 如首期款分期，要簽 送按揭合同到國(guó)土局 從銀行取回按揭 資信調(diào)查表； 申請(qǐng)審批表”； 銀行開(kāi)客戶還款存折； 補(bǔ)充協(xié)議； 辦理抵押登記； 合同給銷售辦。 身份證明； 填寫國(guó)土局“樓花抵 財(cái)務(wù)部開(kāi)具“付清樓款 總經(jīng)理簽字蓋章； 收入證明； 押登記表”； 證明”； 送銀行。 銀行存款及其他； 填寫“按揭明細(xì)表”。 約四方會(huì)簽時(shí)間及地點(diǎn) 代收抵押登記費(fèi)； 相關(guān)文件： 相關(guān)表格： 相關(guān)表格： 準(zhǔn)備“貸款擔(dān)保補(bǔ)充協(xié) 補(bǔ)充協(xié)議 “按揭收費(fèi)一覽表” “按揭貸款申請(qǐng)審批表” 議”。 負(fù)責(zé)部門：財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)部分：財(cái)務(wù)部 “客戶資信調(diào)查表” “樓花抵押登記表” 協(xié)助部門：銷售辦 “按揭明細(xì)表” 負(fù)責(zé)部門：財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)部門：財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)部門：銷售辦 負(fù)責(zé)部門：財(cái)務(wù)部 協(xié)助部門：財(cái)務(wù)部 協(xié)助部門：銷售辦四、銷售收款流程圖 現(xiàn)金 含存折 客戶定金 客戶付錢 客戶首期款 銷售辦收 財(cái)務(wù)部收 取，存入公 取，存到公 司私人帳號(hào) 司帳號(hào) 客戶聯(lián)給客戶； 存根聯(lián)及記帳聯(lián) 銷售辦開(kāi) 給財(cái)務(wù)部； 財(cái)務(wù)部開(kāi) 具收據(jù) 第四聯(lián)給銷售辦。 具收據(jù) 第二個(gè)工作日上午10：00前 銷售辦與財(cái)務(wù)部對(duì)帳號(hào)及轉(zhuǎn)帳五、支票收款流程圖 銷售辦開(kāi)具收條 客戶付支票 客戶聯(lián)及第四 聯(lián)給銷售辦當(dāng)天或第二個(gè)工作 到帳后，財(cái)務(wù)部日，財(cái)務(wù)部到接待 開(kāi)具收據(jù)大廳收取支票六、信用卡收款流程圖 銷售辦把信用卡底 客戶劃卡 單給財(cái)務(wù)部進(jìn)帳 客戶聯(lián)及 第四聯(lián)給 銷售辦財(cái)務(wù)部到銀行進(jìn)帳 是否 房款 收到房款后 退款給客戶注意事項(xiàng)：A、銷售辦由現(xiàn)場(chǎng)會(huì)計(jì)保管正式收據(jù)本、支票收條。B、如在周一到周五銀行工作時(shí)間內(nèi)，財(cái)務(wù)部由于特殊原因無(wú)法及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)收款，則由銷售辦暫為代收，操作如收取客戶定金。C、如在周一到周五下午14：30后及周六、周日和節(jié)假日，客戶交來(lái)存折，需通知客戶提現(xiàn)金或第二天通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳。D、銷售辦人員在到銀行取款時(shí)，一定要做好保衛(wèi)措施，必要時(shí)須保安協(xié)同前住，收據(jù)在銷售大廳開(kāi)具。E、收取信用卡款項(xiàng)，銀行手續(xù)費(fèi)由公司承擔(dān)。F、售樓員盡可能通知客戶以銀行轉(zhuǎn)帳方式把房款直接通過(guò)銀行轉(zhuǎn)到公司帳號(hào)。七、更改認(rèn)購(gòu)書及合同條款的規(guī)定（一） 目的：嚴(yán)肅執(zhí)行認(rèn)購(gòu)書與合同條款，保障公司的利益。（二）具體規(guī)定：1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價(jià)、更換付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒(méi)收樓盤。以上要求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。2、更名客戶更名書面申請(qǐng) 是，直接更名 是否直屬親屬 不是，收取1%手續(xù)銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理 管理員注意事項(xiàng)：A、客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請(qǐng)。B、若不收取1%手續(xù)費(fèi)的特殊事例，須經(jīng)總經(jīng)理書面批核同意。3、換房客戶換房書面申請(qǐng)按現(xiàn)價(jià)格表計(jì)算銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 管理員注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請(qǐng)。4、更改合同成交價(jià) 客戶提出折扣要求 公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣按折扣權(quán)限上報(bào) 銷售經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 總經(jīng)理批核 管理員注意事項(xiàng)：A、更改合同成交價(jià)必須在簽定正式預(yù)售合同之前。B、折扣權(quán)限按“銷售指導(dǎo)書”規(guī)定，在推廣期公開(kāi)折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)。C、在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場(chǎng)客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。5、更換付款方式 客戶更換付款方式 書面申請(qǐng) 據(jù)已付款項(xiàng)、付款 計(jì)劃提出相應(yīng)意見(jiàn) 銷售經(jīng)理復(fù)核 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 總經(jīng)理批核 管理員注意事項(xiàng)：A、客戶須提交書面申請(qǐng)陳述更換付款方式的理由B、實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購(gòu)書中的總價(jià)為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須考慮折扣的形式。6、退房客戶退房書面申請(qǐng)業(yè)務(wù)處理單財(cái)務(wù)部計(jì)算罰金總經(jīng)理批核注意事項(xiàng)：A、客戶因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔?，?yīng)提交書面申請(qǐng)陳述原因。B、財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。7、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)：客戶須根據(jù)公司工程部的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)的書面申請(qǐng)，銷售辦可以同意客戶按公司規(guī)定改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)，并相應(yīng)在成交價(jià)中減除或增加相應(yīng)的裝修金，同時(shí)，銷售辦須立即以“業(yè)務(wù)處理單”知會(huì)工程部。若超過(guò)工程部規(guī)定的時(shí)間，銷售辦一律不允許接受客戶改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)。8、改單位間隔：客戶須根據(jù)公司工程部規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出改單位間隔的書面申請(qǐng)，銷售辦把客戶的要求與工程部協(xié)商決定方案是否可行，并向客戶說(shuō)明改單位間隔須在竣工入伙后由物業(yè)公司協(xié)助更改。9、沒(méi)收樓盤：根據(jù)認(rèn)購(gòu)書或預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司須沒(méi)收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務(wù)處理單”形式報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)為可售，同時(shí)，以電話或書面知會(huì)客戶。八、簽署認(rèn)購(gòu)書、合同的注意事項(xiàng)（一）目的：規(guī)范認(rèn)購(gòu)書、正式預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具體注意事項(xiàng)：1、認(rèn)購(gòu)書、正式預(yù)售合同的起草，由銷售辦根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會(huì)公認(rèn)的法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的簽署范本。2、對(duì)認(rèn)購(gòu)書、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。3、對(duì)認(rèn)購(gòu)書的內(nèi)容條款注意以下幾方面：A、認(rèn)購(gòu)面積：必須注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測(cè)定面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)因此多除少補(bǔ)”等字眼。B、價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如“人民幣”或“港幣”）。C、付款方式及付款時(shí)間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時(shí)間可在附件上注明。D、更改條款的注意事項(xiàng)：換房、更換付款方式、換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定。E、善用備注（或補(bǔ)充欄）：對(duì)未交清定金的時(shí)間及沒(méi)收定規(guī)定，對(duì)付款時(shí)間的彈性規(guī)定，及其他雙方協(xié)商后補(bǔ)充的事項(xiàng)。F、對(duì)乙方未能按時(shí)交納首期款的違約罰則。G、雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號(hào)碼。H、認(rèn)購(gòu)書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷售經(jīng)理）簽署認(rèn)購(gòu)書，指定專用章（如銷售專用章），這需要在工商局取得合法證明。4、對(duì)正式預(yù)售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個(gè)方面：A、必須交納首期款后才能簽署該合同。B、補(bǔ)充協(xié)議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于購(gòu)房者的。C、平面圖注意要與所購(gòu)單位實(shí)際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無(wú)息借款但須按期還款的協(xié)議。E、預(yù)售合同得簽字和蓋章，必須法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。九、辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)1、見(jiàn)“辦理按揭程序圖”。2、由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過(guò)程，在必要時(shí)協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。3、注意事項(xiàng)：A、在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明了與客戶說(shuō)清楚，為客戶作投資參謀和分析。B、注意律師審核客戶按揭資料時(shí)，若客戶資料不合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解說(shuō)情況，請(qǐng)客戶補(bǔ)充資料。4、附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場(chǎng)張貼）。A、按揭收費(fèi)一覽表B、銀行貸款客戶資信調(diào)查表C、銀行貸款客戶資信調(diào)查表D、銀行個(gè)人住房按揭貸款申請(qǐng)審批表E、樓花抵押登記表F、按揭明細(xì)表G、貸款合同H、借款借據(jù)銷售制度銷售制度細(xì)則一、銷售計(jì)劃制度項(xiàng)目銷售計(jì)劃：（1） 在項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)行時(shí)即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目銷售目標(biāo)。（2） 項(xiàng)目銷售目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報(bào)銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目銷售進(jìn)度和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的依據(jù)；（3） 在制定銷售計(jì)劃時(shí)除了考慮銷售進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮銷售過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用，同時(shí)，費(fèi)用也將作為以后評(píng)審業(yè)績(jī)的依據(jù)之一；（4） 每個(gè)銷售負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行銷售工作的設(shè)計(jì)時(shí)，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進(jìn)行項(xiàng)目銷售人員提成與獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)的建議；二、 現(xiàn)場(chǎng)走訪制度1、 銷售管理人員每周至少兩次到開(kāi)售樓盤現(xiàn)場(chǎng)走訪：走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績(jī)進(jìn)度及每周、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場(chǎng)包裝情況；現(xiàn)場(chǎng)樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場(chǎng)上門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目銷售情況的總結(jié)報(bào)告；與發(fā)展商溝通情況；與策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對(duì)銷售工作的反饋；檔案管理；每次會(huì)議記錄；總公司政策執(zhí)行情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出項(xiàng)目整改單，并在項(xiàng)目操作中整理并給出相應(yīng)的評(píng)判，并作為項(xiàng)目的記錄存入檔案，作為項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)審依據(jù)。2、 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間項(xiàng)目的走訪： 要求各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就公司開(kāi)盤的項(xiàng)目進(jìn)行尋訪制度。并就各個(gè)項(xiàng)目的策劃包裝等方面提出書面意見(jiàn)提交銷售負(fù)責(zé)人。3、 對(duì)新出樓盤的走訪和報(bào)告制度： 要求公司自項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理以上的人員每月至少兩次對(duì)新出的樓盤進(jìn)行踩盤，并就踩盤方的詳細(xì)情況提交一分書面報(bào)告，提交給銷售負(fù)責(zé)人。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。三、 銷售培訓(xùn)制度分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三種狀況；職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；在職和專業(yè)培訓(xùn)（詳見(jiàn)銷售培訓(xùn)內(nèi)容）從對(duì)象來(lái)分：為銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)：從目的或形式來(lái)分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級(jí)培訓(xùn)（即：一般銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作）四、 銷售獎(jiǎng)懲制度1、 考核制度：銷售人員考核制度包括內(nèi)容-職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)、溝通能力等方面的內(nèi)容。項(xiàng)目銷售經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目和銷售的衡量：項(xiàng)目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項(xiàng)目計(jì)劃的完成和實(shí)施；確立指令、命令制度；實(shí)施指導(dǎo)教育；會(huì)議制度；實(shí)施巡回、巡視制度；2、 獎(jiǎng)懲制度：（詳見(jiàn)公司獎(jiǎng)懲條例內(nèi)容）五、 銷售工作會(huì)議制度1、售樓處銷售工作早會(huì)時(shí)間：每日早晨上班后開(kāi)始地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員 等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排2、售樓處銷售工作晚會(huì)時(shí)間：每日銷售完成后開(kāi)始地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客戶問(wèn)題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人；3、售樓處周例會(huì)制度時(shí)間：每周五銷售工作完成后地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目、銷售人員內(nèi)容：一周銷售工作開(kāi)展情況；客戶提出的問(wèn)題相應(yīng)的解決辦法；與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)；人員的表彰與批評(píng)；4、公司本部周例會(huì)制度時(shí)間：每周一早8：30開(kāi)始地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室人員：副總經(jīng)理、市場(chǎng)研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以上內(nèi)容：以銷售代理部各項(xiàng)目為主，各樓盤項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)一周銷售工作的進(jìn)展情況及銷售經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)提前進(jìn)行書面整理及總結(jié)）；各部門分別匯報(bào)工作情況5、公司月銷售總結(jié)大會(huì)時(shí)間：每月底地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室人員：公司全體內(nèi)容：由公司各個(gè)銷售小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書面總結(jié)）對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員；項(xiàng)目小組人員對(duì)予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng)理對(duì)情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品等。6、根據(jù)實(shí)際情況召開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例一、售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例1、售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。項(xiàng)目經(jīng)理積極配合公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤的不定時(shí)抽查，主動(dòng)將考勤報(bào)知公司，公司有權(quán)對(duì)銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)目經(jīng)理所考勤與實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前三天向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假并填寫請(qǐng)假單，項(xiàng)目經(jīng)理必須提前一天告知銷售經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作。否則，公司有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理作出處理。4、項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向銷售經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫請(qǐng)假單，報(bào)人事部。否則，視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進(jìn)食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書本、刊物，不得傾談私人電話“煲粥”，不得做其他與售樓無(wú)關(guān)的任何事情。6、全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。7、售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢察合格的和未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地?？捶繒r(shí)自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。8、售樓現(xiàn)場(chǎng)必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以及必須將上、下班時(shí)間貼在醒目的位置。9、售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)此類事件，不問(wèn)原因，立刻對(duì)當(dāng)事人予以除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，由項(xiàng)目經(jīng)理追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，公司還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍的罰款，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理處以二倍的罰款。11、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)。12、售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過(guò)程中各項(xiàng)操作技能，如：簽訂各項(xiàng)售樓文件、計(jì)算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場(chǎng)售樓員應(yīng)全部到崗。14、允許售樓員休息時(shí)自愿上班。15、有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向項(xiàng)目主管說(shuō)明，并在成交記錄上登記，以作傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶公司其它同事之間客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及獎(jiǎng)金之處理。16、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。二、客戶接待管理?xiàng)l例1、售樓員按每天簽到順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過(guò)。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來(lái)訪，售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶。12、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。三、客戶登記管理?xiàng)l例1、售樓員必須請(qǐng)自己在現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶于客戶來(lái)訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)。2、現(xiàn)場(chǎng)客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經(jīng)理。3、電話咨詢的客戶不記入客戶登記薄。4、售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。四、認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例1銷售管理A、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理不在時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知會(huì)銷售經(jīng)理。B、售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。C、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購(gòu)定金或身份證原件為原則。D、售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。F、銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購(gòu)，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。G、銷控后，如客戶無(wú)下訂或撻訂，銷售經(jīng)理需及時(shí)取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。H、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。2、定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭(zhēng)取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購(gòu)。C、如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)銷售經(jīng)理并取得同意后方可受理。3、收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書A、售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時(shí)，必須通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由會(huì)計(jì)與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后，會(huì)計(jì)才能開(kāi)具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。B、客戶交出的定金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽定“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書”。C、客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開(kāi)出的收據(jù)不需收回，增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后與客戶簽定認(rèn)購(gòu)書，并收回“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書”。D、客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。4、認(rèn)購(gòu)書A、認(rèn)購(gòu)書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名。B、認(rèn)購(gòu)書中的收款欄，須由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)定金無(wú)誤后如實(shí)填寫，并在下方注明所開(kāi)收據(jù)編號(hào)。C、售樓員填寫完“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書”后，必須交由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)檢查，核以檢查無(wú)誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶，并將其余聯(lián)收妥。五、樓盤管理?xiàng)l例1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)定金）及其它財(cái)物；2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；3、定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司財(cái)務(wù)收?。?、其它則遵循公司的規(guī)定。六、樓盤簽約管理?xiàng)l例1、售樓員從同管理員處簽名領(lǐng)取“認(rèn)購(gòu)書”，與客戶簽署完“認(rèn)購(gòu)書后存根聯(lián)交于合同管理員，合同管理員登記編號(hào)后存檔；2、由專職文員簽署正式買賣合同，簽署完畢后交合同管理員存檔管理。七、合同管理?xiàng)l例1、存放：簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說(shuō)明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管。2、保管：由銷售辦專人專柜保管。3、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財(cái)務(wù)部或銷售辦開(kāi)具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳椤?、建立客戶檔案A、客戶個(gè)資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。B、每份合同變更情況（客戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。C、客戶合同執(zhí)行情況表。D、建立一客戶一檔案袋制。5、跟蹤客戶情況A、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。B、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。C、每月統(tǒng)計(jì)出業(yè)主生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。八、銷售報(bào)表編制條例1、報(bào)表種類銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，來(lái)訪來(lái)電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。2、銷售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。B、填制時(shí)間：第二天（工作天）上午10：00前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，再由銷售經(jīng)理發(fā)給公司經(jīng)理級(jí)以上人員、財(cái)務(wù)部及全體銷售人員。3、銷售周、月報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。B、填制時(shí)間：每周（月）首日上午12：00以前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理再發(fā)給總辦及各部室。4、來(lái)訪來(lái)電客戶情況A、填制內(nèi)容：每天來(lái)訪來(lái)電的客戶情況，并作分析，以圖表表示。B、填制時(shí)間：每周一上午12：00以前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理填制，報(bào)銷售經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級(jí)以上人員傳閱。5、合同執(zhí)行情況表A、填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。B、填制時(shí)間：每天上午10：00前統(tǒng)計(jì)前一天情況。C、申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。6、銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表A、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。B、填制時(shí)間：每周一上午10：00前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由項(xiàng)目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。九、售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例若客戶購(gòu)房后再到售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問(wèn)題，如解決不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。工作程序?yàn)椋?簡(jiǎn)單問(wèn)處理 解決不了交由 較大問(wèn)題交由客戶投訴 售樓員 項(xiàng)目經(jīng)理 銷售經(jīng)理 信息反饋 信息反饋 信息反饋十、銷售資料保密條例1、保密對(duì)象價(jià)格制定策略、營(yíng)銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷手段、任何關(guān)于銷售資料的草稿等。2、具體制度A、認(rèn)購(gòu)書、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認(rèn)購(gòu)書及合同的原件，復(fù)印件外傳。B、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。C、售樓員隨時(shí)整理各辦公位的文件，把屬于保密的資料保管完善。D、接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書外，其它銷售資料（尤其銷售手冊(cè)、實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。E、不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售資料。F、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。G、對(duì)公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機(jī)密性資料透露，在不影響公司經(jīng)營(yíng)的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到銷售辦公室接洽。十一、銷售信息收集條例1、信息的分類A、市場(chǎng)信息，分時(shí)段、分地段的市場(chǎng)供銷量，政府波動(dòng)、政府政策。B、個(gè)別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。C、本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來(lái)訪客戶、廣告宣傳效 果的分析，及客戶對(duì)本項(xiàng)目的意見(jiàn)和看法。2、信息的收集辦法A、設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員均