酒店前臺(tái)操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

總臺(tái)員工須知100條(基本要求)1、 上班淡妝(女)，著工作服，佩帶工號(hào)牌（領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶），穿黑皮鞋。2、 提前15分鐘上崗接班。3、 總臺(tái)接待員必須有求必應(yīng)，有問必答，必須始終把接待客人放在第一位。4、 接待員在工作中任何時(shí)候、場合，遇到客人必須說：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。5、 上級(jí)、賓客同時(shí)問話，應(yīng)先回答客人。6、 所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。7、 酒店24小時(shí)提供接待、問訊、結(jié)帳、收發(fā)傳真、行李寄存、代辦業(yè)務(wù)、小商品及冷、熱水服務(wù)。8、 總臺(tái)備用金5000元。夜班人員必須把人民幣放入保險(xiǎn)箱中。9、 小商場柜的商品不能外借。(服務(wù)流程)電話10、 當(dāng)接聽內(nèi)線電話（9）時(shí)，應(yīng)說：“您好，前臺(tái)?！保划?dāng)接聽外線電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，XX酒店前臺(tái)?！?11、 開關(guān)電話：VC房內(nèi)的電話應(yīng)關(guān)閉外線，僅為內(nèi)線開通狀態(tài)，客人有要求再為其開通；客人退房隨即關(guān)閉外線。登記12、 登記入?。–HECK IN）三分鐘，只有VC房才能放客。13、 當(dāng)客人走向服務(wù)臺(tái)時(shí)（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨”；“您好，先生/小姐：請(qǐng)問需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?？?14、 當(dāng)客人需要住宿時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)問，先生/小姐，您是否預(yù)定過房間？”15、 填寫住宿登記單時(shí)，姓名、性別、身份證號(hào)碼、工作單位、家庭住址、入住時(shí)間、離店時(shí)間、何處來、何處去、登記員等欄目要清楚。16、 客人登記入住，公安局的電腦系統(tǒng)一定要掃描、錄入；客人退房，公安局系統(tǒng)也要相應(yīng)退出。17、 填寫預(yù)付金憑證時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)問先生/小姐，您是我們XX酒店的會(huì)員嗎？”18、 登記并與證件核對(duì)完畢后，必須說 “對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您付元預(yù)付金?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房價(jià)是元，請(qǐng)您結(jié)帳時(shí)將收據(jù)帶來。”“這是您的房間鑰匙，上樓請(qǐng)往這里走（手勢(shì)指引），餐廳在，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。19、 預(yù)付金憑證上姓名欄與旅客簽名欄必須相同，必須注明退房日期和時(shí)間20、 會(huì)員客人記錄客人卡號(hào)，讀取客人的會(huì)員資料。預(yù)定21、 預(yù)定：必須填寫客人姓名、抵店日期、離店日期、到店時(shí)間、房型、間數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間（一般為18：00）、預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話、接待員姓名、接受預(yù)定日期等欄目。22、 當(dāng)客滿時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，今天酒店客滿了，我?guī)湍阕鲆幌碌群蝾A(yù)定可以嗎？/我為您聯(lián)系附近店好嗎？”“這是我們酒店的電話/傳真號(hào)碼，歡迎您下次來電預(yù)定，謝謝！”23、 訂房傳真的確認(rèn)，必須確認(rèn)到店日期、時(shí)間、房間類型、數(shù)量，服務(wù)員在確認(rèn)處簽名、寫上日期，及時(shí)回傳。傳真的管理：做好傳進(jìn)傳出的記錄，每天根據(jù)傳真總表核對(duì)，店內(nèi)部的需簽收人簽收，非內(nèi)部的需雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單。傳真收費(fèi)：傳進(jìn)：2元/張傳出：國際：10元/張 國內(nèi)：4元/張 市內(nèi)：2元/張24、 房價(jià)的變更 ：有客人以非標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)入住，按其額度由相應(yīng)職級(jí)的管理人員進(jìn)入系統(tǒng)修改。25、 發(fā)票作廢需值班經(jīng)理簽字；總臺(tái)的表式一般均要交財(cái)務(wù)消號(hào)，不可擅自處理扔掉。26、 信用卡結(jié)帳時(shí)預(yù)授權(quán)：外卡20天自動(dòng)取消，預(yù)授權(quán)當(dāng)客人面撕毀，再刷消費(fèi)金額.內(nèi)卡不會(huì)自動(dòng)取消，要確認(rèn)預(yù)授權(quán)，鍵入消費(fèi)金額。結(jié)帳27、 結(jié)帳離店（CHECK OUT）三分鐘，收回預(yù)付金憑據(jù)和房間鑰匙，必須報(bào)客房經(jīng)查房后開具發(fā)票退錢給客人。28、 當(dāng)客人結(jié)帳離店時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)告訴我您的房間號(hào)碼好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您核對(duì)一下帳單，麻煩您在這張帳單上簽字認(rèn)可，謝謝！” 29、 當(dāng)客人對(duì)帳單提出異議時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我再核查一遍?！?0、 當(dāng)客人結(jié)帳完畢后，應(yīng)說：“先生/小姐，歡迎您下次再來，祝您一路平安，再見。”注意31、 掌握當(dāng)班時(shí)的房態(tài)：住房、VC房、待理房、半天續(xù)住房，總臺(tái)每時(shí)每刻保證有35間VC房以備客人入住。掌握當(dāng)班時(shí)的預(yù)定情況并排房。每天對(duì)房態(tài)2次（與客房對(duì)房、電腦與鑰匙對(duì)）。32、 行李寄存必須填寫行李卡，存放行李房中；貴重物品寄存要填寫貴重物品寄存單，經(jīng)辦人作好開啟記錄并由客人簽名認(rèn)可。33、 客人鑰匙寄存必須作記錄且需要客人簽名認(rèn)可。34、 叫醒服務(wù)必須復(fù)述客人房號(hào)及叫醒時(shí)間，填寫叫醒服務(wù)單。電腦（設(shè)置方法）、人工各做一次。35、 客人提出送水、送商品等服務(wù)，盡量滿足客人需求。不提供代客人外出購買商品服務(wù)。36、 有工程問題及時(shí)向工程部報(bào)修。37、 及時(shí)催收預(yù)付金，一般為房費(fèi)的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。38、 每天需上傳3張賓客意見書。39、 電腦時(shí)間不準(zhǔn)隨意更改，及時(shí)修正調(diào)整到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。40、 在酒店范圍內(nèi)無論在任何地方撿獲任何遺留物品，應(yīng)及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系；若客人已離店，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”，注意填好物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、人名等。41、 訪客有留言需求，需確認(rèn)客人在店或預(yù)定尚未抵店后，方可記錄留言方“姓名，電話以及留言要求”，復(fù)述確認(rèn)后15分鐘內(nèi)送至客房或在電腦中輸入有關(guān)信息。42、 酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供，需確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名，根據(jù)需要辦理手續(xù)后可幫助客人送至房內(nèi)。43、 對(duì)客人反映的情況，應(yīng)及時(shí)做好記錄。當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的幫助，我們一定改進(jìn)?！薄跋壬?小姐，我們一定重視您的意見，我請(qǐng)示后一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”對(duì)客人的投訴及時(shí)處理和匯報(bào)。44、 夜班接待員必須整理所有表式，記錄明天要添置的表式。45、 夜班