2009與狼共舞終端推廣手冊企劃文本

“終端推廣手冊 ” 企劃文本 2009/07/02 注：所有圖片均為示意圖片 ,非最終使用圖片 目錄（中英文） 第一章：店鋪規(guī)劃 01基礎(chǔ)部分 02店鋪規(guī)劃之一（旗艦店 03店鋪規(guī)劃之二（標準店 04店鋪規(guī)劃之三（迷你店 第二章：店鋪裝修 01門頭的標準應(yīng)用 02吸塑字門頭、門簾裝修 03鋁塑板燈箱門頭、門簾裝修 04天花、地板、照明裝修 05櫥窗裝修與陳列 06櫥窗展示 第三章 :道具及其應(yīng)用 01內(nèi)衣背柜及其應(yīng)用 02盒褲背柜及其應(yīng)用 03襪品背柜及其應(yīng)用 04標準架 中島架 內(nèi)褲架及其應(yīng)用 05花車 水牌 戶外帳篷及其應(yīng)用 06背景柜 收銀臺及其應(yīng)用 07試衣間及其應(yīng)用 08燈箱 轉(zhuǎn)角燈箱 側(cè)掛燈箱及其應(yīng)用 09內(nèi)衣模特 襪模 內(nèi)褲模特及其應(yīng)用 10休閑區(qū) 企業(yè)文化展示的應(yīng)用 第四章 :終端陳列 商超陳列 01終端陳列的意義 02終端現(xiàn)場氛圍營造原則 03商品陳列原則 04商超貨品陳列相關(guān)常識 05商超消費者行為習(xí)慣特征 06促宣品配合陳列 07價格、標簽展示 08終端補貨 店鋪陳列 01店鋪陳列概念 02店鋪陳列目的 03店鋪陳列知識 04店鋪陳列內(nèi)容 05店鋪陳列原則 06顧客走動路線規(guī)律 07色彩常識 08店鋪音樂 09店鋪衛(wèi)生 10陳列維護要求 第五章 :產(chǎn)品陳列技巧 01衣架及標準掛法 (內(nèi)衣 內(nèi)褲 襪品 ) 02盒褲陳列標準 03三點一線的運用 04系列陳列法 (內(nèi)衣 內(nèi)褲 襪品 ) 第六章 : 01 02吊旗水牌立牌的陳列要求 03 第七章：終端導(dǎo)購技巧 第八章 :如何處理客戶異議和投訴 第九章：營業(yè)推廣 附 :神力 4第一章：店鋪規(guī)劃 文案： 基礎(chǔ)部分 標志釋義說明 （內(nèi)容參見 “ 與狼共舞 ” 圖片： 標準的 “ 與狼共舞 ” 品牌徽標 品牌徽標的標準方格制圖法 文案： 品牌標準用字 在實際應(yīng)用中，不得隨意更改標志組合的標準字，以使得品牌形象統(tǒng)一 浙江神力針織品有限公司（下面帶英文） 圖片： “ 與狼共舞 ” 標準字 標準字 文案： 店鋪規(guī)劃之一 適合店鋪：旗艦店（平左右可采取本方案） 圖片： 平面規(guī)劃圖 門面效果圖 店內(nèi)效果圖 門面效果圖 文案： 店鋪規(guī)劃之二 適合店鋪：旗艦店（ 4平左右可采取本方案） 圖片： 平面規(guī)劃圖 門面效果圖 店內(nèi)效果圖 文案： 店鋪規(guī)劃之三 適合店鋪：旗艦店（ 2平左右可采取本方案） 圖片： 平面規(guī)劃圖 門面效果圖 店內(nèi)效果圖 第二章：店鋪裝修 文案： 01門頭的標準應(yīng)用 門頭平面比例圖 旗艦店門頭、標準店門頭、迷你店門頭 圖片： 旗艦店門頭圖片、標準店門頭圖片、迷你店門頭圖片 文案： 02吸塑字門頭、門簾裝修 注：裝飾材料和說明文字根據(jù)設(shè)計由設(shè)計師自行配置 圖片： 門面立面圖 門面?zhèn)让鎴D 文案： 一、門頭結(jié)構(gòu)示意圖 二、門頭燈箱散熱孔示意圖 圖片： 門頭、門簾效果圖 三、門頭燈箱片安裝示意圖 四、鋁塑板燈箱門頭平面圖 五、鋁塑板燈箱門頭效果圖 （可參照樣本） 04天花、地板、照明裝修 （可參照樣本） 文案： 05櫥窗裝修與陳列 1、櫥窗展示要以新品上市、促銷活動為主題。 2、櫥窗的輔助陳列品配置要齊全 （產(chǎn)品、模特、裝飾品、干花等） 3、陳列的產(chǎn)品及形式要經(jīng)常更換（一般不超過 30天） 圖片： 效果圖 櫥窗裝修與陳列 文案： 06櫥窗展示 1、保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足 2、櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的 3、櫥窗內(nèi)所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面 圖片： 2第三章：道具及其應(yīng)用 文案： 01內(nèi)衣背柜及其應(yīng)用 主要用來陳列新款、主推款、暢銷款 1、內(nèi)衣背柜效果圖 2、內(nèi)衣陳列效果圖 圖片： 1、內(nèi)衣背柜效果圖 2、內(nèi)衣陳列效果圖 內(nèi)衣背柜效果圖 文案： 03襪品背柜及其應(yīng)用 主要用來陳列新款、 主推款、暢銷款 1、襪品背柜效果圖 2、襪品陳列效果圖 文案： 04標準架 中島架 內(nèi)褲架及其應(yīng)用 1、主要用于陳列特價促銷品 2、用于商場中廳或主通道寬敞的店鋪 圖片： 陳列效果圖 展架立面圖 內(nèi)褲架參照 文案： 05花車 水牌 戶外帳篷及其應(yīng)用 花車： 1、主要擺放在店門口 2、 目 3、花車內(nèi)產(chǎn)品要求豐富 文案 : 戶外帳篷： 1、主要擺放在戶外用于促銷推廣 2、帳篷頂部要有 3、帳篷內(nèi)產(chǎn)品可放桌上或打地堆 圖片 : 帳篷戶外展示效果圖 : 文案： 06背景柜 收銀臺及其應(yīng)用 1、背景柜：陳列于進門最顯眼位置 2、收銀臺：一般陳列于背景柜前面、試衣間旁邊。 圖片： 背景柜 收銀臺的效果圖 背景柜 收銀臺的效果圖 文案： 07試衣間及其應(yīng)用 試衣間空間：最小面積不低于 1米 *1、2米，最佳面積 1、 2米 *1、 2米；或 1米 *1、 4米，試穿是內(nèi)衣成交最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，營造溫馨舒適的試穿環(huán)境，擁有足夠的試穿空間便于導(dǎo)購幫助顧客試穿。 圖片： 試衣間效果圖 （燈光、鏡子、凳子、衣鉤等說明參照樣本） 試衣間 文案： 08燈箱 轉(zhuǎn)角燈箱 側(cè)掛燈箱及其應(yīng)用 1、燈箱：主要用于店內(nèi)柱子或需要特定處理的位置，以傳播品牌或產(chǎn)品形象。 2、轉(zhuǎn)角燈箱：主要用于店鋪門口與背柜連接，以傳播品牌或產(chǎn)品形象。 3、戶外側(cè)掛燈箱：主要用于店鋪門簾處，以宣傳品牌。 圖片： 燈箱 轉(zhuǎn)角燈箱 側(cè)掛燈箱各一個 文案： 09內(nèi)衣模特 襪模 內(nèi)褲模特及其應(yīng)用 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強效果可以將三個模特為一組 (兩男一女） 尺碼：內(nèi)褲、內(nèi)衣女穿（ M）、男穿（ ；襪子 24 主題：以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超 過三款。圖片： 內(nèi)衣模特 襪模 內(nèi)褲模特各二效果圖 第四章 :終端陳列 商超陳列 一、終端陳列的意義： 顧客 70%的購買決定是直接在終端做出的 終端在消費者最后決定購買的一剎那卻起著至關(guān)重要的作用，通過終端陳列， 消費者可瞬間決定購買決策行為，從而刺激消費者，來到專柜前停留， 通過銷售代表進行引導(dǎo)，最后促成直接購買。 二、終端現(xiàn)場氛圍營造原則： 1、差異性： 作為 在地面推廣中使用，而不在報紙廣告和電視廣告中使用，但要有別于競爭產(chǎn)品品牌終端布置。 2、識別性： 消費者較遠的地方就可以清晰的看到產(chǎn)品展示，使專柜傳達獨特的品牌信息。 3、靈活性： 由于各級市場終端質(zhì)量不一，使得終端的形態(tài)也千奇百怪，有的商場專柜位于拐角，有的是孤島，有的是墻面，所有這些客觀條件的制約，讓終端銷售氣氛的營造要有相當?shù)撵`活性，能夠適應(yīng)終端賣場的各種形態(tài)。 4、統(tǒng)一性： 與上線傳播緊緊配合，達到視覺上統(tǒng)一，信息統(tǒng)一。“ 與狼共舞 改變 ,終要在終端出現(xiàn)。 三、商品陳列原則： 品牌統(tǒng)一原則： 所有生動化工具必須與公司的品牌形象相一致，顯示品牌概念； 品牌優(yōu)先原則： 產(chǎn)品擺放商標應(yīng)一致向外，促銷活動主題必須圍繞 “ 產(chǎn)品概念 ” ，導(dǎo)購員的工作也必須以 “ 產(chǎn)品概念 ” 為核心； 產(chǎn)品先進先出原則： 同類產(chǎn)品新貨品應(yīng)往后置放，舊貨品應(yīng)往前置放； 重點陳列原則： 新品和重點產(chǎn)品必須占據(jù)最佳擺放位置，占據(jù)大部分位置； 產(chǎn)品的清潔： 銷售代表每天應(yīng)清潔一次產(chǎn)品，商標一致向外，擺放符合公司標準要求； 廣告物和促銷品完好原則： 燈箱、海報、指引牌、促銷品等形象性的宣傳必須放置在對應(yīng)的促銷產(chǎn)品旁邊，并保證完好無損，毀損應(yīng)及時更換。 小型商超的最佳陳列位置： 1、臺后面與視線等高的位置； 2、靠近收銀臺的位置； 3、離老板最近的位置； 4、柜臺上的展示位置； 不佳的陳列位置： 1、倉庫、廁所入口旁； 2、暗角落 3、過高過低的位置； 4、店門口兩側(cè)死角； 六、促宣品的配合陳列： 宣傳品加陳列比單獨陳列的效果強得多，銷售是單獨陳列的 使用相應(yīng)品牌的宣傳品； 把宣傳品運用在所有能夠吸引消費者的地方，貨架上、促銷陳列架上以及商店內(nèi)等； 定期更新宣傳品； 使用最新的宣傳品。 七、價格、標簽展示： 標示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一。既可增加商品陳列的醒目宣傳告示效果，又讓消費者買的明白，可對同類產(chǎn)品進行價格比較，也可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費者。如果消費者不了解價格，即使很想購買產(chǎn)品，也會猶豫，進而喪失一次銷售機會。 1、所有產(chǎn)品要有相應(yīng)的價格標簽； 2、價格標簽反映準確價格； 3、價格標簽清晰醒目； 八、終端補貨： 貨架上的商品補充方法：從后面開始，而不是從前面把商品推進去，具體的方法是把貨架上的原有的商品取出來，放在最前面，按舊貨在前、中期存貨居中，新貨在后的順序擺放產(chǎn)品。 隨著貨架上的商品不斷被顧客買走，尤其在高峰期時，有許多商品會凹到貨架里面，應(yīng)及時地把凹到里面的商品往外移，避免因許多商品沒有被顧客看見，錯過了銷售的機會。 充分利用既有陳列空間，以發(fā)揮最大的效用及魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入，目前貨架的爭奪己進入白熱化狀態(tài)，如果對自己的陣地沒有悉心照料，鞏固好防線，稍不留意，就會被競爭對手擠進來。 色彩具有輕重，軟硬的感覺 等大的深淺兩個石膏塊，從視覺感受上兩者的重量是不一樣的決定色彩輕重感覺的是明度，既明度高的色彩感覺輕，明度底的色彩感覺重 在色相方面，暖色：紅橙色黃色給人的感覺輕，冷色藍綠紫給人的感覺重 感覺輕的色彩給人柔軟膨脹的感覺，感覺重的色彩給人硬和收縮感 為什么我們要談到色彩的輕重呢，在店鋪陳列工作中，我們就是要避免店鋪色彩一邊倒的現(xiàn)象，不要一味陳列色彩濃艷的服飾，也不能色彩過于沉重 . 第五章：產(chǎn)品陳列技巧 文案： 01衣架及標準掛法 (內(nèi)衣 內(nèi)褲 襪品 ) （新改進的產(chǎn)品要有圖示說明） 內(nèi)衣標準掛法 內(nèi)褲標準掛法 襪品標準掛法 圖片： 內(nèi)衣標準掛法圖片 內(nèi)褲標準掛法圖片 襪品標準掛法圖片 文案： 02盒褲陳列標準 圖片： 02盒褲陳列標準圖片 文案： 04系列陳列法 (內(nèi)衣 內(nèi)褲 襪品 ) 1、同一系列的產(chǎn)品可陳列在同一背柜或同一陳列區(qū)。 2、顯得店鋪陳列有序，貨品豐富，系列齊全，便于串聯(lián)銷售。 圖片： 1、內(nèi)衣 *系列陳列效果圖 2、內(nèi)褲 *系列陳列效果圖 3、襪品 *系列陳列效果圖 ，及純色對比配搭 深淺色 純色對比 色彩沖突性越強，視覺沖擊力越強 改變色彩沉重感覺的小竅門 ： 用對比搭配法則，就是用完全對立的顏色進行搭配 ,加強視覺沖擊力 (注意顏色比例 ). 無彩色同色系的 2個顏色，增強整體搭配的動感 根據(jù)暗色產(chǎn)品上涉及的其他顏色，選擇純色服裝進行搭配 我們不要年代倉庫式的堆放 我們要人性化多樣化的陳列展示 重復(fù)出樣 焦點展示臺 第六章： 01 在終端店鋪中，我們常常會看到以店鋪宣傳促銷信息為目的的 些琳瑯滿目的 往往能起到畫龍點睛的作用，為終端店鋪的業(yè)績提升起到事半功倍的效果，特別是那些櫥窗里的 么什么是 一、 為 “ 購買點廣告 ” ，簡稱 廣義的 凡是在商業(yè)空間，購買場所，零售商店的周圍，內(nèi)部以及商場設(shè)置的廣告物，都屬于 狹義的 在購買場所和零售商店內(nèi)部設(shè)置的展銷專柜以及促銷商品周圍懸掛，擺放與陳設(shè)的可以促進商品銷售的廣告媒體。 文案： 02吊旗水牌立牌的陳列要求 吊旗：主要用于新店開業(yè)、新品上市、促銷活動時宣傳店鋪氣氛。以平面的單體向空間作有規(guī)律的重復(fù)，從而加強廣告信息的傳達。懸掛在天花板上，一般間隔 1米懸掛，離地面 2、 42、 6米高陳列。 水牌：主要擺放于店門口，用于宣傳開店、促銷等活動的宣傳。 立牌：主要陳列在收銀臺、休閑區(qū)，用于新店開業(yè)、促銷活動時告之相關(guān)內(nèi)容。 圖片： 吊旗水牌立牌的陳列效果圖各一個 文案： 03 新店開業(yè)、促銷活動時要應(yīng)用吊旗、水牌、立牌、櫥窗予以宣傳，突出新品上市的氛圍，促進新品的銷售。 圖片： 新品上市 圖片： 旗艦店整體效果圖 標準店整體效果圖 迷你店整體效果圖 第七章：終端導(dǎo)購技巧 一、導(dǎo)購的基本步驟 打招呼 仔細觀察 接近客人 了解顧客需求 找商品、試穿 商品特點性能講解 顧客選取產(chǎn)品 開票 包裝 連帶銷售 送客 二、顧客購物的心理變化 注視尋找 產(chǎn)生興趣 使用聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 質(zhì)量、價格等比較 產(chǎn)生信心 購買 三、善用語言藝術(shù) “ 溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒 ” 語言在導(dǎo)購過程中所起到的作用是巨大的，導(dǎo)購人員應(yīng)在平時多注意積累，一個合格的導(dǎo)購員應(yīng)注意以下原則要點： 語言有邏輯性，層次清楚，表達明白； 話語突出重點和要求，不需要無謂的鋪墊； 不講多余的話，不羅嗦； 不夸大其詞，不吹牛； 不侮辱挖苦諷刺顧客； 不與顧客發(fā)生爭論； 話語因人而異； 不使用方言，不使用粗陋的話語。 記住顧客購買心理的七個階段 （ 1）開始留意商品； （ 2）對商品感興趣； （ 3）聯(lián)想使用情況； （ 4）對商品產(chǎn)生欲望； （ 5）比較商品價格； （ 6）信任導(dǎo)購或商品； （ 7）決定購買。 切勿忘記，顧客的心理變化無常，經(jīng)常在這七個階段中反復(fù)考慮。 相應(yīng)的導(dǎo)購流程：了解顧客需求 刺激顧客欲望 推銷產(chǎn)品利益 取得顧客信任 識別顧客購買信號 提出成交要求。 顧客購買過程描述 來到柜臺前 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 購買并滿足 消費者 消費者來到柜臺前， （凝視某一商品時，表示他對商品感興趣，這是極為合理的接近時機 ） （顧客反復(fù)接觸或仔細看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找導(dǎo)購員，或在瀏覽過程中突然止步） 當顧客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如：這個產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等 在聽到導(dǎo)購的介紹后，一般情況下會向?qū)з弳柤皟r格或有沒有優(yōu)惠？ 消費者會有意或無意的說“ 太貴了，前些天看到 家才賣 80元 ” 這產(chǎn)品換貨嗎，如果我買回家過兩天壞了怎么辦？ 好了，就買這個，我要去哪付款，可不可以刷卡。 待機 初步 接觸 了解消 費需求 顧問式推介 解決 疑問 建議、關(guān)聯(lián)購買 收銀并送客 導(dǎo) 購人 員 您好！歡迎光臨與狼共舞專柜，請問有什么可以幫您？ 請您隨便看一下，有什么需要幫忙的，你就吩咐 您對哪一款比較感興趣，我可以向您介紹一下！ 這是我們公司最新推出的產(chǎn)品，你真有眼光，這款產(chǎn)品具有 *優(yōu)點，目前售價 *元，這款內(nèi)衣很適合您的體型和氣質(zhì) . 與狼共舞內(nèi)衣是由我們獨立開發(fā)設(shè)計的，無論是從品質(zhì)、款型都是很棒的，你所選擇的這個產(chǎn)品是最具與狼共舞個性的產(chǎn)品 就買這個是嗎？一共 要不要看看其它產(chǎn)品； 此時導(dǎo)購要格外注重禮節(jié)： 麻煩您收好小票，如有什么問題可憑此票來調(diào)換 您慢走！歡迎您下次光臨！ 階 段 銷售開啟階段 展示產(chǎn)品階段 完成銷售階段 四如何觀察顧客的購物欲望 顧客在提問時不敢正視你、低頭柔眼、回避你的目光，那表示正在撒謊、言不由衷或另有打算； 顧客皺眉時表示不同意你的觀點，或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度； 顧客不停的擺弄手上的東西，說明她內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣； 顧客面無表情，目光冷淡，就是一種強烈的拒絕信號，說明你的說服沒有奏效； 顧客臉上充滿微笑，不僅代表了友善、快樂，而且在特定的條件下代表了道歉和求得諒解； 顧客用手敲頭、摸后腦勺、撫摸下顎說明正在思考、考慮或拿不定主意； 顧客點頭，表示順從愿意接受導(dǎo)購的意見 。 五、接待技巧 每天我們要接待大量的顧客，每個顧客的成長背景的不同和一些先天特征使每位顧客的性格產(chǎn)生了很大的差異，所以應(yīng)該掌握顧客的不同特點，采取不同的服務(wù)策略，讓每位顧客都滿意而歸。 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客應(yīng)該格外的熱情，要讓顧客如逢摯友的感覺； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美求新的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實惠； 接待需要參謀的顧客要當好她們的參謀，不要推諉； 接待有主張的顧客要讓其自由挑選，不要去干擾她； 不同類型顧客的應(yīng)對方法：（以下只對顧客進行了簡單的分類，對顧客的特征和應(yīng)對方法也只作了簡單的描述，希望能起到拋磚引玉的作用對各位導(dǎo)購人員在消費者辨別方面有所幫助） 六購物成交 一般顧客對產(chǎn)品信賴以后就要進行購買行動了，但有時還不夠堅決，所以我們要有針對性的進一步提高服務(wù)。 即將成交的主要表現(xiàn) a、顧客突然間不再提問； b、顧客通過比較后把話題已經(jīng)集中在某一商品上； c、顧客不再講話，若有所思； d、顧客不斷的點頭，承認銷售人員的說法； e、顧客開始詢問價格或講價； f、顧客在比試搭配的效果， g、顧客開始關(guān)注售后服務(wù)問題； h、顧客開始重復(fù)一個問題的時候； 此時應(yīng)采取的措施 a、不要給顧客選看別的商品了； b、為顧客縮小產(chǎn)品的選擇范圍； c、幫助顧客確定所需的產(chǎn)品； d、幫顧客作簡單的銷售要點說明，幫助顧客下決心； 此時應(yīng)注意有耐心，不能讓顧客感到急躁。 七、開票、包裝 應(yīng)注意避免顧客等待，包裝時應(yīng)注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無破損污垢，如公司有宣傳材料應(yīng)一并裝入袋中，在包裝過程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識，如洗滌、保養(yǎng)等，同時如顧客有陪同人員應(yīng)注意讓其休息看公司的一些刊物以免其煩躁。 八、連帶銷售（搭配銷售） 搭配銷售做得好，不僅可以促進銷售業(yè)績，同時幫助顧客學(xué)會如何搭配，會讓他們更滿意，因此，對于每一個成交的顧客，我們都應(yīng)該要進行搭配銷售，但要掌握好時機和尺度。 a、搭配銷售的最佳時機分別是顧客試衣后和顧客決定購買還未付款時 b、當顧客在試衣時，就應(yīng)該開始思考哪些可以搭配銷售的商品 c、向顧客解釋為何要這樣搭配的原因，并描述搭配后的效果，用適當?shù)难哉Z進行贊美 ，不要給顧客太多的壓力，一旦顧客沒有興趣，應(yīng)立即停止 舉例： “ 您買的內(nèi)衣很漂亮，我們店正在搞促銷活動，如果您買夠 00元，就可得到一條襪子，您是否再買一盒內(nèi)褲？我們的內(nèi)褲質(zhì)量很好的 ” 九、送客 產(chǎn)品包裝后應(yīng)雙手遞給客人，并有 “ 謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來 ” 等送客語言，同時注意留心顧客有沒有遺落隨身物品，及時提醒顧客，把顧客滿意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊 配圖片 十、如何處理客戶異議和投訴 異議處理 : 異議表現(xiàn)出顧客對產(chǎn)品有興趣 異議： 我不覺得這價錢代表 “ 一分錢一分貨。 ” 異議： 這尺碼穿起來對我不太合適。 異議： 這個產(chǎn)品的廠家我沒聽說過。 異議： 我只想四處逛逛，看看有沒有別的合適產(chǎn)品。 真異議和假異議 ? 克服幾種最常見的異議 一切價格異議：買不起，太貴了，我不想花這么多錢，我 在別處少花錢也能買到。 方法一：費用分開、縮小，以每周、每天、甚至每小時計算。 方法二：我要和 . 避免這種異議的最好辦法就是搞清楚誰是真正的決策 人或鼓動在場的人自己做主。 方法三： “ 我有一些好朋友也在賣這些產(chǎn)品 ” 這時，我們應(yīng)當問問自己 “ 顧客是喜歡和他的朋友做生意呢？還是考慮什么對自己有利？ ” 一般，大多數(shù)屬于后者，他們不會因為是朋友而欠他們?nèi)饲?，或是有些要求跟朋友反而不好提?回答異議，促成推銷 一旦你確信對方的異議已經(jīng)得到滿意的答復(fù)后，就應(yīng)大膽的向前邁進，沒有必要停下來問一些這樣的話： “ 你現(xiàn)在怎么想？ ” 或 “ 你對這個答復(fù)滿意嗎？你不需要證實這些，相反，你應(yīng)該設(shè)想對方已經(jīng)接受你的方案。 告訴大家一個數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會告訴三個人，而不好的服務(wù)，他會告訴 11個人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們愿意一次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的 “ 滾雪球效應(yīng) ” ，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。 在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 學(xué)會克制自己的情緒 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ of 企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當作自我提升的一次考驗 ：信息齊全、快速響應(yīng) 1、人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 3、找到處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人（ 1小時） 處理投訴要點：快速解決問題 1、主動聯(lián)系客戶 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 2、不斷溝通，達成一致 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決 辦法。 3、限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好 補救工作； 屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作 有投訴一定要找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要找到責任人 工作質(zhì)量投訴一定