文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料.docx

免費(fèi) 分享 創(chuàng)新文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料 中國(guó)建設(shè)銀行*支行營(yíng)業(yè)部地處北國(guó)冰城*市的繁華商業(yè)區(qū)，毗鄰美麗的松花江畔，與全國(guó)聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設(shè)有理財(cái)中心、儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部，現(xiàn)有員工46人，全部為大專(zhuān)以上學(xué)歷。這是一個(gè)充滿(mǎn)朝氣、開(kāi)拓進(jìn)取，讓夢(mèng)想飛翔的明星團(tuán)隊(duì)，他們用絢麗的青春、無(wú)私地?zé)嵴\(chéng)，譜寫(xiě)了一曲曲文明規(guī)范服務(wù)的頌歌，成為冰城金融機(jī)構(gòu)一顆璀璨的明珠。多年來(lái)，他們堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，以構(gòu)建文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理文化為核心目標(biāo)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為載體，以便民服務(wù)為特色，不斷追求卓越服務(wù)，全力打造精品銀行，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進(jìn)，整體實(shí)力不斷增強(qiáng)。截至2009年年末，存款余額達(dá)到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6070萬(wàn)元，被評(píng)為二九年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位、二八年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、*市文明示范窗口，*支行也先后榮獲省級(jí)文明單位標(biāo)兵、黑龍江省誠(chéng)信示范企業(yè)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。一、完善機(jī)制，加強(qiáng)管理，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)仁圣之本，在乎制度而已。營(yíng)業(yè)部通過(guò)完善機(jī)制，強(qiáng)化管理，夯實(shí)了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。完善組織管理機(jī)制。營(yíng)業(yè)部成立了文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)*支行服務(wù)規(guī)范化管理辦法、*支行員工績(jī)效考核辦法、*支行執(zhí)行力考核辦法、*支行神秘人檢查制度等制度，結(jié)合自身情況制定了實(shí)施細(xì)則。每日利用晨會(huì)的黃金時(shí)刻，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開(kāi)始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶(hù)：站立服務(wù)突出一個(gè)禮字，講求功效突出一個(gè)快字，微笑服務(wù)突出一個(gè)真字。他們還聘請(qǐng)客戶(hù)擔(dān)任神秘人，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行暗訪(fǎng)，嚴(yán)格激勵(lì)約束，獎(jiǎng)罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績(jī)效考核結(jié)果、評(píng)先評(píng)優(yōu)資格掛鉤，實(shí)行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)。完善員工培訓(xùn)考核機(jī)制。營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，赴復(fù)旦大學(xué)進(jìn)修，到國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)考察，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。同時(shí)，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，經(jīng)過(guò)筆試、面試、民主測(cè)評(píng)等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實(shí)到前臺(tái)崗位，使精神面貌、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了大幅提升，為進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。完善員工激勵(lì)表?yè)P(yáng)機(jī)制。營(yíng)業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)以人為本的管理理念。設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)精神墻，對(duì)員工的激勵(lì)、表?yè)P(yáng)形成系統(tǒng)，包括晨會(huì)及工作中獲得口頭表?yè)P(yáng)與感謝，獲得表?yè)P(yáng)卡，每月評(píng)選服務(wù)明星，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)典型。網(wǎng)點(diǎn)精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀(guān)能動(dòng)性，使他們?cè)诜?wù)中獲得了成就感。上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)先后五次到營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的員工進(jìn)行了力量時(shí)刻獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務(wù)工作的熱情。二、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)保障能力工欲善其事，必先利其器，借助網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這一迅速提升服務(wù)能力的先進(jìn)手段，營(yíng)業(yè)部于2008年實(shí)現(xiàn)了交易核算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提升，為有效實(shí)踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。合理設(shè)置功能分區(qū)。營(yíng)業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)、VIP理財(cái)區(qū)、門(mén)面區(qū)七個(gè)功能區(qū)；配備了排隊(duì)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶(hù)體驗(yàn)。建立客戶(hù)快速分流機(jī)制。營(yíng)業(yè)部按照五崗位一角色的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、高級(jí)柜員、業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理五個(gè)崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作為后備，注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?營(yíng)業(yè)大廳里隨處可以聽(tīng)見(jiàn)大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、貴賓客戶(hù)業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶(hù)，減少了客戶(hù)等候時(shí)間。按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律，實(shí)行彈性排班，增強(qiáng)業(yè)務(wù)高峰期客戶(hù)接待能力。2009年大年三十，營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)異常繁忙，客戶(hù)排起了長(zhǎng)隊(duì)，大堂經(jīng)理立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，兩名準(zhǔn)備回外地家中過(guò)年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶(hù)都回家去過(guò)團(tuán)圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車(chē)上吃的。提升高端客戶(hù)服務(wù)能力。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了理財(cái)中心，為高端客戶(hù)提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，配備了取得AFP資格專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，加強(qiáng)對(duì)高端客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)電話(huà)、信函、短信、面談、上門(mén)拜訪(fǎng)等多種方式向客戶(hù)推薦合適的理財(cái)方案，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的貴賓理財(cái)服務(wù)，并積極推薦客戶(hù)與省分行財(cái)富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設(shè)銀行以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。營(yíng)業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制的六西格瑪方法，對(duì)客戶(hù)平均等候時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤測(cè)量，通過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析，測(cè)算客戶(hù)平均等候時(shí)間，對(duì)服務(wù)流程加以改進(jìn)，并在柜臺(tái)設(shè)置服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器，由客戶(hù)實(shí)時(shí)監(jiān)督評(píng)價(jià)員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，以不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在總行、分行神秘人訪(fǎng)問(wèn)中，營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)滿(mǎn)意度都得到了較高的評(píng)價(jià)。營(yíng)業(yè)部通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打造了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹(shù)立了優(yōu)良的服務(wù)形象。建總行副行長(zhǎng)陳佐夫、*市主管金融財(cái)政的副市長(zhǎng)姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長(zhǎng)視察時(shí)，與在理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)的*市委機(jī)關(guān)的2位客戶(hù)進(jìn)行了交流，他們對(duì)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)：*支行營(yíng)業(yè)部從對(duì)客戶(hù)服務(wù)、理財(cái)理念、知識(shí)宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務(wù)是很不錯(cuò)的！三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌恪守為民之責(zé)，多為利民之事，*支行營(yíng)業(yè)部在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打造出獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。硬件環(huán)境獨(dú)具特色。走進(jìn)*支行營(yíng)業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風(fēng)格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺(jué)。貨幣展示柜中，陳列了多種外國(guó)貨幣及不同版別人民幣實(shí)物，總有客戶(hù)駐足觀(guān)賞；建設(shè)銀行企業(yè)文化標(biāo)識(shí)的展示，讓客戶(hù)對(duì)建設(shè)銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老*著名建筑及景觀(guān)圖片更是吸引了外地客戶(hù)的眼球，使他們對(duì)冰城的歷史有了直觀(guān)的認(rèn)識(shí)。一位外地客戶(hù)在留言簿上寫(xiě)道：獨(dú)具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠(chéng)的服務(wù)，使我對(duì)銀行服務(wù)有了新的體驗(yàn)。便民服務(wù)設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持定位于便民銀行、百姓銀行，配備了飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話(huà)、書(shū)報(bào)架、冰箱、飲料機(jī)、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施，設(shè)立了殘障通道，準(zhǔn)備了水果、飲料和糖果，并在*市金融機(jī)構(gòu)中首家設(shè)立了兒童看護(hù)區(qū)，購(gòu)置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車(chē)，供客戶(hù)在等候辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中照顧自己的小孩，由專(zhuān)人協(xié)助看護(hù)，體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的人性化關(guān)懷，受到廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。當(dāng)一位客戶(hù)提出擔(dān)心填錯(cuò)的業(yè)務(wù)憑條泄露個(gè)人信息時(shí)，他們當(dāng)天就配備了碎紙機(jī)，解除了客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。2009年，*市政府將營(yíng)業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車(chē)場(chǎng)，客戶(hù)車(chē)輛停放成為難題。為此，他們多次與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車(chē)場(chǎng)，并指定專(zhuān)人進(jìn)行管理，全部用于停放客戶(hù)車(chē)輛，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利。提供便民現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊(duì)、武警*指揮學(xué)院、*師范大學(xué)、*麥凱樂(lè)百貨總店等單位，提供上門(mén)收款、現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行卡、開(kāi)通電子銀行等服務(wù)，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶(hù)問(wèn)題，提供理財(cái)知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，解決了客戶(hù)受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務(wù)不便的難題，受到客戶(hù)的高度贊揚(yáng)。支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿(mǎn)足中小企業(yè)客戶(hù)的融資需求，為其提供資金支持，營(yíng)業(yè)部與*市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會(huì)，邀請(qǐng)全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務(wù)。參會(huì)企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實(shí)、好事，當(dāng)場(chǎng)就有13家企業(yè)表明了合作意向。*電視臺(tái)、黑龍江日?qǐng)?bào)、生活報(bào)、新晚報(bào)、東北網(wǎng)等多家媒體進(jìn)行了報(bào)道，彰顯出建設(shè)銀行服務(wù)的差別化、人性化。四、文化引領(lǐng)，理念先行，打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。古語(yǔ)云：欲誠(chéng)其意者，先致其知。服務(wù)理念的灌輸和團(tuán)隊(duì)建設(shè)相輔相成。*支行營(yíng)業(yè)部通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)文化理念教育，培育團(tuán)隊(duì)精神，使員工服務(wù)水平快速提升，團(tuán)隊(duì)氛圍濃厚。營(yíng)業(yè)部深入開(kāi)展了以愛(ài)崗敬業(yè)，文明守紀(jì)，誠(chéng)實(shí)守信為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹(shù)立行興我榮、行衰我恥的主人翁精神；開(kāi)展了文明服務(wù)月活動(dòng)、柜面業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)、柜面服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)、青年員工學(xué)產(chǎn)品，比銷(xiāo)售，賽業(yè)績(jī)競(jìng)賽活動(dòng)。在開(kāi)展的員工他行服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)部員工以客戶(hù)身份到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，面對(duì)面的體驗(yàn)了同業(yè)先進(jìn)單位的服務(wù)，并認(rèn)真撰寫(xiě)心了得體會(huì)，開(kāi)展了提升服務(wù)水平大討論，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，查找自身不足，制定改進(jìn)措施，增強(qiáng)了全員的服務(wù)意識(shí)和能力。他們建立了科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，從崗位設(shè)置、職務(wù)晉升、績(jī)效工資考核分配等層面向一線(xiàn)員工傾斜，設(shè)立了管理崗和專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗，通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務(wù)晉升的通道，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性、主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹(shù)立了良好的員工隊(duì)伍形象。他們注重豐富員工文化生活，結(jié)合各種節(jié)假日和紀(jì)念日，開(kāi)展演講比賽、讀書(shū)月、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動(dòng)，增強(qiáng)了員工隊(duì)伍的凝聚力、向心力，為*支行連續(xù)兩屆在黑龍江省建行職工運(yùn)動(dòng)會(huì)上獲得團(tuán)體總分第一名和體育道德風(fēng)尚獎(jiǎng)做出了突出貢獻(xiàn)，問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)。*支行營(yíng)業(yè)部在服務(wù)中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中謀發(fā)展的實(shí)踐，提高了客戶(hù)