上海汽車(chē)銷(xiāo)售流程之需求分析.ppt

銷(xiāo)售流程之需求分析 主講人 趙琨 什么是需求 自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求 馬斯諾的五大需求 需求分析就是要了解客戶的需求 通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn) 鼓勵(lì)客戶發(fā)言 使客戶感受到 被尊重 充分自主地表達(dá)他 她的需求 詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ) 也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題 提醒自己注意 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他 她的需求 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他 她的 真正 需求 一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的需求 一般的客戶是否非常清楚他的 她的 需求 銷(xiāo)售顧問(wèn)在和客戶面談時(shí) 保持一定的身體距離 隨時(shí)與客戶保持眼神接觸 銷(xiāo)售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度 使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn) 并主動(dòng)引導(dǎo) 讓客戶暢所欲言 銷(xiāo)售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式 引導(dǎo)客戶正確表達(dá)他 她的需求 銷(xiāo)售顧問(wèn)可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題 客戶表達(dá)需求時(shí) 銷(xiāo)售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶的講話 了解客戶真正的需求 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng) 并不時(shí)微笑 點(diǎn)頭 不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn) 征得客戶允許后 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫(xiě)至自己的銷(xiāo)售筆記本中 銷(xiāo)售顧問(wèn)須隨時(shí)引導(dǎo)客戶針對(duì)車(chē)輛的需求提供正確想法和信息以供參考 Page 5 切實(shí)了解客戶購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的需求特點(diǎn) 為推薦 介紹產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供良好的信息支持 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)顯性動(dòng)機(jī) 隱性動(dòng)機(jī)為客戶造車(chē) 望 的技巧 衣著 姿態(tài) 眼神 表情 行為 隨行人員 交通工具 聽(tīng) 的技巧 問(wèn) 的技巧 切 的技巧 通過(guò)各種有效方式獲得客戶需求信息 通過(guò)聆聽(tīng) 判斷 確認(rèn)客戶需求 有針對(duì)性的推薦車(chē)型探詢購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 弄清來(lái)意 購(gòu)買(mǎi)車(chē)型 購(gòu)買(mǎi)角色 購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn) 客戶類(lèi)型 客戶接待望 聽(tīng) 問(wèn) 切獲得客戶信息判斷客戶需求確認(rèn)客戶需求推薦合適車(chē)型產(chǎn)品背景介紹 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的時(shí)機(jī) 識(shí)別顧客的需要 滿足顧客的需要 雙贏 Page 7 Page 8 不同顧客類(lèi)型的具體期望 期望花時(shí)間與經(jīng)銷(xiāo)商員工增進(jìn)了解 并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流 滿足車(chē)輛或配置的需求常與成本效益有關(guān) 期待銷(xiāo)售過(guò)程中早些提到車(chē)輛 期待有更多時(shí)間與銷(xiāo)售顧問(wèn)探討汽車(chē)技術(shù) 創(chuàng)新與特點(diǎn) 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 注重人際交往 性價(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 注重價(jià)值 車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 注重技術(shù)應(yīng)用 力量型 活潑型 和平型 分析型 不同的顧客類(lèi)型 平時(shí)您是如何對(duì)待這些顧客的 控制欲強(qiáng) 喜歡做決定 重效率而少耐心 喜傾聽(tīng) 比較感性 表現(xiàn)欲強(qiáng) 不主動(dòng) 易相處 但不易下決心 對(duì)數(shù)據(jù) 圖片 實(shí)物及第三方證言敏感 討論 在需求分析過(guò)程中 有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的 為什么我們要去掌握這些信息呢 用車(chē)經(jīng)歷有沒(méi)有了解過(guò)參考車(chē)型購(gòu)車(chē)原因 用途預(yù)算對(duì)車(chē)的要求購(gòu)車(chē)時(shí)間 使用地點(diǎn)購(gòu)車(chē)人 用車(chē)人 決策人付款方式 表卡中需要了解的信息第幾次來(lái)店信息渠道職業(yè) 需求分析清單 15 85 冰山 理性需求 初級(jí)動(dòng)機(jī) 感性需求 次級(jí)動(dòng)機(jī) 汽車(chē)客戶的需求 1 顯性需求客戶自己知道的 能表達(dá)出來(lái)的那一部分需求 一般為物質(zhì)層面 2 隱性需求客戶潛意識(shí)中有需求 但對(duì)自己的需求很模糊 或者完全沒(méi)有意識(shí)到 屬于精神層面 汽車(chē)客戶需求的特點(diǎn) 1 顯性需求具有籠統(tǒng)性和不完整性 2 隱性需求需要銷(xiāo)售人員進(jìn)一步挖掘 1 巧妙地 問(wèn) 1 問(wèn) 的內(nèi)容 客戶的職業(yè) 客戶的購(gòu)車(chē)預(yù)算及動(dòng)機(jī) 客戶以往用車(chē)狀況 消費(fèi)者側(cè)重的車(chē)輛性能 問(wèn) 的內(nèi)容 客戶個(gè)人信息 五同 同鄉(xiāng) 同姓 同行 同好 同學(xué) Page 12 1 開(kāi)放式提問(wèn) 打開(kāi)話題2 封閉式提問(wèn) 引導(dǎo)話題 提問(wèn)技巧 提問(wèn)的種類(lèi) 開(kāi)放式問(wèn)題用 誰(shuí) 什么 何時(shí) 何地 為什么 如何 等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)不用 是 否 來(lái)回答封閉式問(wèn)題用 是 否 回答問(wèn)題 開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息 封閉式提問(wèn)的主要目的是確認(rèn)信息 Who何人What何物Where何地When何時(shí)Why為何HowTo如何HowMuch多少 5W2H 開(kāi)放型問(wèn)題 封閉型問(wèn)題 益處 可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對(duì)方參與 制造和諧氣氛 很快了解對(duì)方的想法 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正 確 弊處 需要更長(zhǎng)時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不 正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 聆聽(tīng)錯(cuò)誤觀點(diǎn) 講才是主動(dòng) 聽(tīng)是被動(dòng)的1 全神貫注 仔細(xì)傾聽(tīng)2 不時(shí)給出反饋信息強(qiáng)調(diào)重要信息確認(rèn)自己理解是否正確重復(fù)不理解的問(wèn)題 聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聽(tīng) 思路游離 有選擇性地聽(tīng) 專(zhuān)注地聽(tīng) 積極式傾聽(tīng) 1 2 3 4 5 傾聽(tīng)的藝術(shù) 目光凝視一點(diǎn) 不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事 身體其他部位最好相對(duì)靜止專(zhuān)注 保持思考狀稍側(cè)耳 正面與對(duì)方夾角5 10 身體前傾 與水平面夾角約3 5 銷(xiāo)售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求 讓他 她 隨意發(fā)表自己的意見(jiàn)通過(guò)與顧客的充分溝通 確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說(shuō)服顧客去買(mǎi)某輛車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望 并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容 以使顧客相信銷(xiāo)售人員已經(jīng)理解他 她 所說(shuō)的話提供合適的解決方案 放下戒備目的 讓客戶放下戒備a 當(dāng)顧客所說(shuō)對(duì)推銷(xiāo)不利時(shí) 不要立即駁斥b 在沒(méi)有聽(tīng)完客戶的想法前 不要和客戶爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題 掌握客戶真正的想法 爭(zhēng)辯的勝利者往往是談判的失敗者 聆聽(tīng)的技巧 探察 展開(kāi)法 您說(shuō)得可以再具體些嗎 再詳細(xì)些嗎 總結(jié)法 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行概述 例 您是想了解這款車(chē)的安全性如何對(duì)嗎 重復(fù)法 重復(fù)問(wèn)題 獲得更多時(shí)間思考 澄清法 澄清事實(shí) 還原真實(shí)情況 反射法 針對(duì)問(wèn)題里面的名詞進(jìn)行重復(fù) 鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去 理解客戶的意思 幫助客戶明確他們自己的需求 讓客戶感覺(jué)到受重視 通常人聽(tīng)的速度是每分鐘500個(gè)字 但講話速度是每分鐘125 250個(gè)字 聽(tīng)的人至少有一半的時(shí)間可以用來(lái)做其他的事情 聆聽(tīng)的重點(diǎn)是用心去聽(tīng) 進(jìn)而思考話中的含義 而非只聽(tīng)表面的語(yǔ)言 練習(xí) 醫(yī)生的需求分析病人 我全身不舒服醫(yī)生 提問(wèn) Page 19 確定需求后 我該怎么做 幫助顧客重新設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) FBI介紹方式 用我們的車(chē)輛或服務(wù)滿足顧客需求引導(dǎo)顧客考慮或者接受我們的車(chē)輛或服務(wù) 哪些顧客需求是 我 可以引導(dǎo)的 如果顧客的需求與我們的車(chē)輛或服務(wù)有出入怎么辦 Page 20 客戶類(lèi)型分析 Page 21 客戶類(lèi)型分析 Page 22 客戶類(lèi)型分析 客戶類(lèi)型分析 需求分析 案例 銷(xiāo)售 您是怎么知道我們展廳的 1 客戶 我看了你們的廣告 分析 如果沒(méi)有汽車(chē)的可能 是不會(huì)留意汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告的 客戶肯定不止看到一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告 他可能要看很多車(chē)行 幫助你確定客戶的潛在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間2 客戶 通過(guò)114查號(hào)臺(tái)查到的 分析 這是一個(gè)絕好的客戶 可能是一個(gè)馬上要購(gòu)買(mǎi)的客戶3 客戶 我路過(guò)看到的 非汽車(chē)城周邊 你們的車(chē)真漂亮分析 應(yīng)盡量留下客戶的聯(lián)系方式 詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及車(chē)型 他可能不是一個(gè)馬上要買(mǎi)車(chē)的客戶 但買(mǎi)車(chē)已在計(jì)劃之中4 客戶 我朋友的車(chē)是在你們這里買(mǎi)的 我過(guò)來(lái)看看分析 要知道他朋友的名字和車(chē)價(jià) 按流程操作 這是一個(gè)很容易成交的客戶5 客戶 我住附近 所以來(lái)看看 分析 是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)和理性的客戶 他可能不完全在乎價(jià)格 還考慮售后維修等服務(wù) 需求分析 案例 銷(xiāo)售 您是怎么知道我們展廳的 1 客戶 我看了你們的廣告 分析 如果沒(méi)有汽車(chē)的可能 是不會(huì)留意汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告的 客戶肯定不止看到一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告 他可能要看很多車(chē)行 幫助你確定客戶的潛在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間2 客戶 通過(guò)114查號(hào)臺(tái)查到的 分析 這是一個(gè)絕好的客戶 可能是一個(gè)馬上要購(gòu)買(mǎi)的客戶3 客戶 我路過(guò)看到的 非汽車(chē)城周邊 你們的車(chē)真漂亮分析 應(yīng)盡量留下客戶的聯(lián)系方式 詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及車(chē)型 他可能不是一個(gè)馬上要買(mǎi)車(chē)的客戶 但買(mǎi)車(chē)已在計(jì)劃之中4 客戶 我朋友的車(chē)是在你們這里買(mǎi)的 我過(guò)來(lái)看看分析 要知道他朋友的名字和車(chē)價(jià) 按流程操作 這是一個(gè)很容易成交的客戶5 客戶 我住附近 所以來(lái)看看 分析 是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)和理性的客戶 他可能不完全在乎價(jià)格 還考慮售后維修等服務(wù) 贊美顧客可以使客人虛榮心上升 給客人以好感 使其頭腦發(fā)熱 利于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) 使顧客停留專(zhuān)賣(mài)店的時(shí)間增長(zhǎng) 更有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售成功 例如 用感人的語(yǔ)言使顧客下定決心 如 您夫人看到一定會(huì)高興的 用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作 讓其下決心 如 您再看一下 您多試一下 技巧 學(xué)會(huì)訴求與贊美 銷(xiāo)售的過(guò)程中 盡力吸引決策者的關(guān)注 同時(shí) 也要善于對(duì)待影響者 因?yàn)槠淇赡軙?huì)影響到我們的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程 例如 年輕夫婦同一買(mǎi)東西 多于女方為主 中年夫婦買(mǎi)高檔的用品 多以男方為主 一家老小來(lái)買(mǎi)商品 一般父母是出錢(qián)者 技巧 區(qū)分誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者 誰(shuí)是決策者 決策者子女是商品的使用者 影響者 銷(xiāo)售的過(guò)程中 要針對(duì)我們的每個(gè)賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)并提問(wèn)一些封閉性的問(wèn)題 也就是讓顧客回答一些 是 與 不是 的問(wèn)題 例如 先生 我們的車(chē)型的外觀是不是很時(shí)尚 先生 我們的配置是不是比別人豪華 在設(shè)計(jì)封閉性問(wèn)題的時(shí)候 盡量讓顧客回答 是 假如顧客回答的都是 是 的話 那我們的銷(xiāo)售就基本能成功了 技巧 學(xué)會(huì)進(jìn)行封閉性問(wèn)題的提問(wèn) 用車(chē)經(jīng)歷錯(cuò)誤話術(shù) 您以前開(kāi)過(guò)車(chē)嗎 建議話術(shù) 您以前都用過(guò)哪些車(chē)呢 您對(duì)XX車(chē)感覺(jué)怎么樣 哪些方面是您覺(jué)得比較好的 哪些是您覺(jué)得不太滿意的 話術(shù)分析 直接問(wèn)客戶是不是開(kāi)過(guò)車(chē) 讓客戶有被鄙視的感覺(jué) 而客戶在聽(tīng)到你問(wèn)他開(kāi)過(guò)什么哪些車(chē)時(shí) 因?yàn)闆](méi)有那么生硬 他愿意如實(shí)回答你 再怎么樣 客戶也開(kāi)過(guò)駕駛學(xué)校的教練車(chē) 客戶如果用過(guò)其他車(chē) 問(wèn)客戶對(duì)車(chē)的感覺(jué)可探尋客戶的需求 因?yàn)樗X(jué)得好的東西他希望能保持 那就是客戶的需求 2 有沒(méi)有了解過(guò)榮威車(chē)型錯(cuò)誤話術(shù) 您看過(guò)我們的車(chē)嗎 建議話術(shù) 您應(yīng)該了解過(guò)550了吧 您喜歡比550的哪個(gè)顏色 話術(shù)分析 直接問(wèn)客戶有沒(méi)有看過(guò) 會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理 是不是我沒(méi)看過(guò)你就要宰我 一定要假設(shè)客戶是精明的 所以問(wèn)客戶喜歡哪個(gè)顏色 客戶會(huì)說(shuō) 我還沒(méi)看過(guò)車(chē)呢 還不確定 或者直接告訴你他喜歡什么顏色 這樣 你就達(dá)到了你的目的 3 預(yù)算錯(cuò)誤話術(shù) 您能拿出多少錢(qián)來(lái)買(mǎi)車(chē) 建議話術(shù) 您要選擇什么價(jià)位的車(chē)嗎 話術(shù)分析 第一種形式會(huì)傷害客戶的尊嚴(yán) 第二種方式讓客戶自己選擇 一定要讓客戶有自己做決定的感覺(jué) 4 對(duì)新車(chē)的要求錯(cuò)誤話術(shù) 您需要個(gè)什么樣的車(chē) 建議話術(shù) 您也有這么長(zhǎng)的駕齡了 對(duì)于新車(chē)您有些什么要求嗎 車(chē)是耐用消費(fèi)品 將來(lái)要長(zhǎng)時(shí)間的使用 不知道您對(duì)您的座駕會(huì)有哪些要求 話術(shù)分析 客戶一般都是帶著基本的期望來(lái)看車(chē)的 了解客戶對(duì)新車(chē)最基本的要求能做到心中有數(shù) 在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對(duì)性 5 購(gòu)車(chē)時(shí)間 使用地點(diǎn)錯(cuò)誤話術(shù) 您決定什么時(shí)候買(mǎi)車(chē) 建