企業(yè)文化建設(shè)三誠服務(wù)題庫.doc

知識競賽題庫一、 說明1.題庫目的：配合重慶煙草技能比武活動，為全體員工引導(dǎo)復(fù)習(xí)方向，加深對“三本書”（ 重慶煙草企業(yè)文化手冊、行為規(guī)范手冊、“三誠”服務(wù)品牌手冊）的理解，全面推動“三誠”服務(wù)品牌運行，提升干部和員工的服務(wù)技能。2.題庫范圍：重慶煙草企業(yè)文化手冊、行為規(guī)范手冊的全部內(nèi)容；“三誠”服務(wù)品牌手冊的部分內(nèi)容（第一篇全部，第二篇成果五、成果八，第三篇成果十）3.題庫總量405道，分為不定項選擇、判斷、填空和簡答四類題型。二、 選擇1. 煙草行業(yè)的共同價值觀是：（B）A. 報效國家，回報社會 B. 國家利益至上，消費者利益至上C.誠信煙草，和諧煙草 D.寬容開放，改革創(chuàng)新2. _是重?zé)煹暮诵母偁幜Γ彩侵責(zé)煆膫鹘y(tǒng)企業(yè)走向現(xiàn)代企業(yè)的根本。（A）A. 人才 B.技術(shù) C.理念 D. 創(chuàng)新3. “三誠”服務(wù)以_為根本出發(fā)點。（B）A.市場需求 B. 客戶需求 C. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) D.提供全面化服務(wù)4. “三誠”服務(wù)是以_為準(zhǔn)則。（B）A.提供高效化服務(wù) B.提供增值化服務(wù) C.提供全面化服務(wù) D.提供個性化服務(wù)5. “三誠”服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)是：(B)A.服務(wù)質(zhì)量 B.六心工程 C.戰(zhàn)略理念 D.經(jīng)營理念6. 對品牌進行維護評價的頻率是：_(D)A. 每月一次 B.每年一次 C.每季度一次 D. 每半年一次 7. 工商座談會召開的頻率是：_(B)A.每半年一次 B. 每季度一次 C. 每年一次 D.每月一次8. 部門要經(jīng)常性、不定期的組織開展崗位培訓(xùn)，員工參與各級培訓(xùn)時間不少于_(B)A.20小時/年 B.30小時/年 C. 40小時/年 D. 50小時/年 9. _年國家局明確提出，中國煙草商業(yè)企業(yè)要打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。（D）A.2006 B. 2009 C.2008 D. 2007 10. 重慶煙草發(fā)展過程中先后經(jīng)歷了_個階段。(C)A.二 B.三 C.四 D.五11. 煙草行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)發(fā)展戰(zhàn)略正式發(fā)布時間是： (B)A.1983年1月1日 B. 2007年10月24日C. 1990年1月1日 D.1997年7月3日12. 重?zé)熗瓿上嚓P(guān)的品牌培育工作的時間是：（B）A. 2007年10月24日 B. 2009年10日 C.2009年4月 D.2009年12月13. “先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”是出自哪位名家？（C）A.陶淵明 B.陸游 C.范仲淹 D.李白14. “渝煙之道行動者創(chuàng)造未來”理念體系由核心理念、戰(zhàn)略理念和_三部分構(gòu)成。（C）A.服務(wù)理念 B.管理理念 C. 經(jīng)營理念 D. 行為理念15. 重慶煙草將努力在_年實現(xiàn)“3116”戰(zhàn)略目標(biāo)。（A）A.2012 B.2011 C.2015 D.202016. 重慶煙草的用人理念是：（C）A. 思細慮遠，群防群力 B.任人唯賢，群策群力C. 搭建競爭平臺，促進人才成長 D.任人唯賢，廣納人才17. “傳承創(chuàng)新，規(guī)范高效”是重慶煙草的_(B)A.經(jīng)營理念 B.管理理念 C.行動理念 D.團隊理念18. 重慶市煙草專賣局成立于：（D）A.1983.06 B. 1984.06 C.1986.01 D. 1983.09 19. 重?zé)熌缸?、母分管理體制在全市行業(yè)正式運行是在：（A）A. 2007.01.01 B.2007.06 C. 2006.01.01 D.2006.0620. 重慶煙草歷史上第一部專業(yè)志書是：（D）A.渝煙之道煙草志 B.重慶煙草煙草志 C.行動者創(chuàng)造未來煙草志 D.重慶市志煙草志21. 重慶市志煙草志首發(fā)時間是：（D）A.2006.01.01 B. 2007.02.10 C.2007.01.01 D. 2006.02.10 22. 人性化、增值化、高效化和_是“三誠”服務(wù)的四大特質(zhì)。（A）A.全面化 B.現(xiàn)代化 C.優(yōu)質(zhì)化 D.成熟化23. 以下關(guān)于“三誠”文化說法錯誤的是：(C)A.“三誠”服務(wù)文化是重慶煙草地域特征及人文特質(zhì)的最佳詮釋B.“三誠”服務(wù)文化是實現(xiàn)行業(yè)共同愿景的有效途徑C. “三誠”服務(wù)文化是重慶煙草提升銷售量的根本途徑D. “三誠”服務(wù)文化是重慶煙草企業(yè)文化理念的深化與延展24. 回報社會公益行動要做到四個“多”，即：為環(huán)保節(jié)能多做貢獻，為扶危濟貧多擔(dān)責(zé)任，為社區(qū)共建多增光添彩，_(C)A為區(qū)域發(fā)展多盡義務(wù) . B.為節(jié)能減排多盡義務(wù)C.為控?zé)熯\動多盡義務(wù) D.為兒童成長多盡義務(wù)25. 內(nèi)部服務(wù)規(guī)范要求高層領(lǐng)導(dǎo)：廉潔自律，率先垂范；集思廣益，科學(xué)決策；敢為人先，開拓進??；_(B)A.以人為本，和諧發(fā)展 B.以人為本，引領(lǐng)發(fā)展C.以人為本，科學(xué)發(fā)展 D.以人為本，全面發(fā)展26. “三誠”服務(wù)品牌建設(shè)包括“服務(wù)文化、_、服務(wù)支撐”三大體系的建設(shè)。(C)A.服務(wù)推廣 B.服務(wù)檢驗 C.服務(wù)運行 D.服務(wù)改進27. 三誠“內(nèi)部服務(wù)觀的內(nèi)容：（A）A.全員、全心、全程 B.全員、全程、全力C.全心、全程、全意 D.全力、全心、全程28. 電話禮儀的要點是：(C)A.溫和、準(zhǔn)確、及時 B. 溫柔、直接、禮貌C. 迅速、禮貌、簡潔 D.標(biāo)準(zhǔn)、快捷、禮貌29. 零售陽光行動要求做到的“四公開“不包括：（A）A. 服務(wù)人員信息公開 B.服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)公開C. 服務(wù)方式全面公開 D.服務(wù)流程準(zhǔn)確公開30. 重慶全市行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)工作全面啟動的時間是：（D）A.2008.4 B.2007.8 C. 2007.6 D. 2007.7 31.符合法定條件的行政許可受理，在受理申請之日_D_日內(nèi)作出書面許可決定。A5 B.7 C.15 D.2032.如果20日內(nèi)不能做出行政許可受理的，可延長_C_日。A5 B.7 C.10 D.2033. 行政許可員的服務(wù)對象不包括：（C）A.客戶經(jīng)理 B.零售客戶 C.稽查隊員 D.政務(wù)大廳主任34. 決定許可行政申請時需要出具：_B_A受理通知書 B.行政許可決定書 C.行政許可書 D.申請審批表35.對行政申請材料提交不齊全的，要出具：_A_A.補正材料通知書 B.不予受理通知書C.延遲行政許可決定告知通知書 D.行政許可決定書36.向申請人送達“煙草專賣許可證”正（副）本，在做出許可決定之日起_C_日內(nèi)完成。A5 B.7 C.10 D.2037.工作過程中執(zhí)行的“五個一”服務(wù)規(guī)范不包括一下哪個_D_A. 一杯茶水 B. 一聲問候 C. 一個微笑 D. 一張名片38.受理稽查隊員的行政許可申請，_B_日內(nèi)完成。A. 1 B. 2 C.3 D.539.制作行政許可辦理情況統(tǒng)計報表，在每月_A_日前提交審核。A.2 B. 3 C.30 D.2340.辦理完結(jié)的行政許可資料及時整理歸檔，要在每月_C_日前提交審核，確保檔案完整清楚。A.2 B. 3 C.5 D.3041. 日常執(zhí)法檢查，必須_C_名以上取得執(zhí)法資格的專賣人員到場。A.1 B. 3 C. 2 D.442. 日常執(zhí)法檢查，專賣人員必須出示_C_A.申請審批表 B.專賣執(zhí)法徽章 C.執(zhí)法證件 D. 身份證43.涉嫌違法生產(chǎn)經(jīng)營煙草專賣品行為的檢查，稽查隊員應(yīng)告知當(dāng)事人查封、扣押事實、理由、依據(jù)、接受調(diào)查處理的時限和_D_A.查封數(shù)量 B. 查封品種 C.查封人員信息 D.接受調(diào)查處理的地點44. 零售服務(wù)增值的途徑不包括以下哪個？（B）A、個性供貨 B、親情服務(wù) C、應(yīng)急補貨 D、高效訂貨渠道 45. 不屬于“五個提升”內(nèi)容的是(C)A、提升信息化應(yīng)用水平 B、提升現(xiàn)代物流水平C、提升現(xiàn)代配送水平 D、提升基礎(chǔ)管理水平46. 實地核查間距標(biāo)準(zhǔn)，在提出行政許可申請后_C_個工作日內(nèi)完成。A2 B. 3 C. 7 D. 947. 受理舉報、投訴后，及時展開情況調(diào)查，并在_B_日內(nèi)將調(diào)查情況反饋舉報投訴人。A.2 B.3 C.5 D.748.重慶煙草維權(quán)日是（A）A.3.13 B.4.14 C.3.12 D.4.1249. 專賣稽查人員有義務(wù)宣傳、_中小學(xué)生吸煙。（B ）A、勸阻 B、禁止 C、限制 D、規(guī)勸50. 煙草公司應(yīng)當(dāng)與煙草種植者簽訂煙葉收購合同，合同應(yīng)當(dāng)約定 （D） A、種植品種 B、收購價格 C、種植等級 D、種植面積51. 專賣稽查隊員每日匯總當(dāng)日市場檢查情況， 前告知稽查隊長。（B）A、次日下班 B、當(dāng)日下班C、次日中午 D、每周五52. 種煙客戶安心工程的內(nèi)容不包括以下哪個行動。（C）A、生產(chǎn)保障行動 B、收購陽光行動 C、保質(zhì)保量金葉行動 D、技術(shù)到戶行動53 對煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證等許可證件進行偽造、變造行為，依法追究什么責(zé)任？（ C）A、行政責(zé)任 B、民事責(zé)任 C、刑事責(zé)任 D、不追究責(zé)任54. 消費者放心工程的內(nèi)容不包括以下哪個？（C）A、市場環(huán)境凈化行動 B、專賣知識傳播行動 C、保質(zhì)保量金葉行動 D、零售服務(wù)微笑行動55. 旅客異地攜帶國產(chǎn)卷煙以 條為限。 （D）A、5 B、10 C、20 D、5056. 國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行以 為主要方式的監(jiān)督檢查制度。（ C ）A、定期檢查 B、普查 C、抽查 D、巡查57. 零售客戶微笑行動的內(nèi)容不包括：（C）A、“三誠“服務(wù)品牌店服務(wù) B、“保需求”服務(wù)C、 “保銷量”服務(wù) D、“保質(zhì)量”服務(wù)58. “三誠”服務(wù)理念體系具體由服務(wù)理念、服務(wù)子理念和_三部分構(gòu)成。(A)A.服務(wù)宗旨 B.服務(wù)目標(biāo) C.服務(wù)目的 D. 服務(wù)原則 59. “三誠”服務(wù)宗旨是誠就價值、_(B)A.和諧發(fā)展 B.共享未來 C.和諧發(fā)展 D.實現(xiàn)共贏60. “三誠”服務(wù)理念是：(D)A.誠就價值、共享未來 B.行動者創(chuàng)造未來 C. 以人為本、以心換心 D.三誠服務(wù)、以心換心61. 煙草專賣法的解釋權(quán)屬于 。（B）A、國務(wù)院 B、全國人大常委會 C、國務(wù)院煙草專賣行政主管部門 D、各省級煙草專賣行政主管部門62. 對我國現(xiàn)行的煙草專賣管理體制敘述正確的是 。（C）A、地方各級煙草專賣局受上一級煙草專賣局和地方政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，以當(dāng)?shù)厝嗣裾念I(lǐng)導(dǎo)為主B、地方各級煙草專賣局只受上一級煙草專賣局的垂直領(lǐng)導(dǎo)C、地方各級煙草專賣局受上一級煙草專賣局和地方政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，以上一級煙草專賣局領(lǐng)導(dǎo)為主D、地方各級煙草專賣局只受當(dāng)?shù)厝嗣裾I(lǐng)導(dǎo)63. 稽查隊員的服務(wù)對象不包括以下哪個?（B）A、零售客戶 B、 客戶經(jīng)理C、公安干警 D、 案件審理員64實地核查間距要由_名以上專賣人員與申請人、離申請點最近距離的零售客戶共同進行。（B）A、1 B、2 C、3 D、465.煙草專賣許可證種類不包括（D ）。A、特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證 B、煙草專賣零售許可證C、煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證 D、煙葉種植收購許可證66. 專賣服務(wù)觀是精于法、嚴于律、_(C)A.忠于律 B.踐于行 C.忠于行 D.忠于心67. 關(guān)于制定煙葉種植規(guī)劃的說法，不正確的是 （D）A、煙葉種植規(guī)劃應(yīng)當(dāng)按照合理布局的要求制定B、煙葉種植規(guī)劃應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家計劃制定C、煙葉種植規(guī)劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)良種化、區(qū)域化、規(guī)范化的原則制定D、煙葉種植規(guī)劃應(yīng)當(dāng)由國務(wù)院煙草專賣行政主管部門單獨制定68. 煙草專賣行政主管部門依法可以行使下列哪項職權(quán)：（B）A、檢查違法案件當(dāng)事人的住所 B、抽樣取證C、限制嫌疑人的人身自由 D、扣押煙草專賣品69. 設(shè)立煙葉收購站（點）應(yīng)當(dāng)經(jīng) 批準(zhǔn)。(B)A、國務(wù)院煙草專賣行政主管部門 B、省級煙草專賣行政主管部門C、市級煙草專賣行政主管部門 D、縣級煙草專賣行政主管部門70. 無煙草專賣零售許可證經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)的，由（B）部門負責(zé)處理。A、煙草專賣B、工商部門C、公安部門D、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督71. 客戶經(jīng)理預(yù)測市場需求時，調(diào)查分析市場，撰寫作業(yè)分析報告，每月_號前完成。（C）A.3 B.5 C.10 D.2872. 客戶經(jīng)理的貨源供應(yīng)服務(wù)在每月末_日內(nèi)完成，確?？蛻糁獣月蚀?00%。（C）A.3 B.4 C.5 D.2073. 客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶業(yè)態(tài)與_引導(dǎo)客戶對新品進行銷售，達成品牌培育方案規(guī)定的上柜率。（B）A. 銷售能力 B. 銷售結(jié)構(gòu) C.銷售地點 D.客戶意向74. 合理制定客戶拜訪計劃，通過實地拜訪或電話拜訪的方式，確保拜訪每位客戶達_。（B）A. 每天一次 B.每周一次 C.每兩周一次 D. 每月一次 75. 受理并審核客戶信息變更內(nèi)容，在客戶信息發(fā)生變化_及時維護（節(jié)假日順延）。（A）A. 當(dāng)日 B. 次日 C. 三日內(nèi) D. 一周內(nèi)76. 根據(jù)不同業(yè)態(tài)客戶建立相應(yīng)比例的動銷臺帳，引導(dǎo)客戶根據(jù)動銷臺帳對經(jīng)營情況分析，于每月_收集客戶匯總數(shù)據(jù)。（C）A.1-7日 B.12-15日 C.20-25日 D.25-29日77. “三誠”服務(wù)品牌建設(shè)的近期目標(biāo)包括：傳播目標(biāo)、競爭性目標(biāo)和_(D)A. 排他性目標(biāo) B.運行目標(biāo) C.全球化目標(biāo) D. 客戶認知目標(biāo)78. 重慶煙草客戶服務(wù)熱線是：（B）A.966559 B. 966599 C. 96559 D.9569979. 客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶及時調(diào)整品牌，庫存結(jié)構(gòu)，確?？蛻艚?jīng)營毛利率達到_（B）A.6% B.8% C.9% D.10%80. 了解經(jīng)營動態(tài)，對不同業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營及庫存情況進行分析、評價，反饋品牌信息，在每月_號前完成。（C）A.3 B.4 C.5 D.1081. 客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶參與電子結(jié)算，達成_的電子結(jié)算客戶比。（C）A. 96% B. 97% C. 98% D.99%82. 根據(jù)客戶經(jīng)營情況及客戶地理位置，在實地拜訪同時，按照價位或_擺放陳列品，協(xié)助客戶對陳列品進行周期性更換。（C）A.銷量 B.品牌推廣度 C. 品牌系列 D. 庫存結(jié)構(gòu)83. 客戶經(jīng)理要采擷分析市場信息，預(yù)測市場走勢，反饋市場和客戶的銷售信息，于_通過周志報提交。（D）A.每周一 B.每周二 C.每周三 D.每周五84. 下列不是煙葉技術(shù)員服務(wù)對象的是：（C）A.種煙客戶 B.點物資員 C.稽查隊員 D.點長85. 對于煙葉生產(chǎn)發(fā)展政策的宣傳，要求煙技員在政策出臺后的_天內(nèi)全面宣傳。（D）A.10 B.15 C.20 D.3086. 在每年_月之前煙技員要確定落實煙葉種植面積。（B）A.1 B.2 C.3 D.487. 煙技員要針對_個環(huán)節(jié)進行技術(shù)培訓(xùn)。（D）A.4 B.5 C.6 D.788. 根據(jù)農(nóng)事時令，對煙葉生產(chǎn)執(zhí)行過程進行入戶指導(dǎo)，要確保每個環(huán)節(jié)不少于_次。（A）A.3 B.4 C.5 D.689. 煙技員將煙葉收購價格、標(biāo)準(zhǔn)、流程、舉報電話等政策要求向種煙客戶宣傳，知曉率要達到（A）A.100% B.99% C.98% D.97%90. 接收到種煙客戶對物資發(fā)放過程中的意見和問題，_日內(nèi)告知相關(guān)物資員。（D）A.7 B.5 C.次 D.當(dāng)91. 電話訂貨員按客戶所報品牌、數(shù)量，真實錄入客戶需求，準(zhǔn)確率要達到_（D）A.98%以上 B.98.5%以上 C.99%以上 D.99.95%以上92. 對無人接聽、電話忙或者暫時無法接通的客戶，必須進行_間隔回訪。（B）A.2次以上 B.3次以上 C.4次 D.5次93. 與客戶通話的平均通話時長不得少于_(B)A.60S B.70S C.80S D.90S94. 在新品上市時，要在投放的_內(nèi)向客戶宣傳新品價格等信息。（C）A.第一周 B.第二周 C.第一個電訪周期 D.前兩個電訪周期95. “三誠”品牌的傳播途徑不包括以下哪個？（D）A.會議活動 B.培訓(xùn)交流 C.員工行動 D.兼并行動96. 以下不屬于重?zé)煬F(xiàn)階段品牌傳播目的的是（C）A.全方位傳播“三誠”服務(wù)品牌 B. 推動“六心工程”打造 C. 樹立行業(yè)標(biāo)桿形象 D.激勵員工參與“三誠”服務(wù)品牌97. 重慶全市行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)工作全面啟動的時間是：（C）A.2008.4 B.2007.8 C.2007.7 D.2007.698. _，這是國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國力的關(guān)鍵。(C)A. 建設(shè)社會主義新農(nóng)村B.加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式C. 提高自主創(chuàng)新能力，建設(shè)創(chuàng)新型國家99. 黨的十七大報告指出:“_關(guān)系人心向背和黨的生死存亡，是黨必須始終抓好的重大政治任務(wù)?！保˙）A.執(zhí)政能力建設(shè)B.堅決懲治和有效預(yù)防腐敗C.先進性建設(shè)D.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級100. 重慶市被確立為直轄市的時間是：（A）A.1997年3月14日 B.1997年6月18日 C.1998年3月14日 D.1998年6月18日101. 卷煙實物交接，要在訂單確認后的_日把卷煙完整、安全送達客戶法定經(jīng)營場所。（B）A.當(dāng)日 B.次日 C.3日內(nèi) D.一周內(nèi)102. 客戶交接過程要保證客戶滿意度不低于：（A）A.95% B.96% C.97% D.98%103. 現(xiàn)金貨款收取，送貨員要_將現(xiàn)金存入指定銀行賬號。（D）A.一周內(nèi) B.三天內(nèi) C.次日 D.當(dāng)天104. 送貨員收集整理客戶配送信息變更情況，在_個工作日內(nèi)上報線路維護員。（B）A.1 B.2 C.3 D.5105. 市場經(jīng)理的每月客戶拜訪率要達到_。（B）A.3% B.5% C.7% D.9%106. 市場經(jīng)理要確保轄區(qū)銷量預(yù)測吻合度達到_。（C）A.80% B.85% C.90% D.95%107. 接收到投訴處理意見后，要在_內(nèi)處理并將處理結(jié)果告知客戶。(A)A.24小時 B.48小時 C.72小時 D.12小時108.市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)的頻率不少于_。（B）A.每周一次 B.每月一次 C.每月兩次 D. 每季度一次109. 市場經(jīng)理要確保對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)覆蓋率達到_。（A）A.100% B.99% C.98% D.95%110. 市場經(jīng)理要在_前指導(dǎo)客戶經(jīng)理形成其當(dāng)月工作總結(jié)及次月工作計劃。(D)A.月初 B.每月3號 C.每月25號 D.月底111. 市場經(jīng)理要在每月_日之前完成撰寫當(dāng)月營銷網(wǎng)建工作總結(jié)。（C）A.1 B.3 C.5 D.25112. 市場經(jīng)理要在每月_日前提交月度轄區(qū)市場預(yù)測匯總表。（D）A.1 B.3 C.5 D.14113. 市場經(jīng)理編制的月度轄區(qū)市場預(yù)測分析報告要在每月_日前提交。（D）A.1 B.3 C.5 D.14114. 投訴受理后，_內(nèi)以電話或網(wǎng)絡(luò)留言的方式回復(fù)處理狀態(tài)或結(jié)果。（C）A.12小時 B.24小時 C.48小時 D.72小時115. 投訴處理員要保證投訴處理的滿意度達到_以上。（B）A.90% B.95% C.96% D.97%116. 采供管理員按需分批次簽訂月度購銷合同，確保月度合同執(zhí)行率達到（A）A.100% B.99.5% C.99% D.98%117. 采供管理員在每月_號前，通過工商共享信息以書面和電子郵件傳遞給工業(yè)客戶。（D）A.1 B.3 C.5 D.8118. 采供管理員接收到關(guān)于物流相關(guān)問題及解決辦法的信息，_個工作日內(nèi)反饋工業(yè)客戶。（B）A.1 B.2 C.3 D.4119. 品類管理員匯總分析品類評估信息，形成書面評估報告，_簽訂一次。（C）A.每月 B.每季度 C.半年 D.一年120. 品類管理員半年協(xié)議簽訂前_個工作日內(nèi)提供給工業(yè)客戶。(D)A.3 B.5 C.7 D.10121. 品類管理員對新品銷售進行季度、半年度的評估，形成書面新品銷售評估報告，并在報告完成后_個工作日內(nèi)提交工業(yè)客戶.(C)A.1 B.3 C.5 D.7122. 品類管理員監(jiān)督、指導(dǎo)區(qū)縣分公司的品牌維護工作，把含有整改建議的書面報告在_個工作日內(nèi)送達區(qū)縣分公司。(B)A.1 B.2 C.3 D.4123.市場和品牌分析報告要_完成一次。（C）A.每月 B.每季度 C.每半年 D.每年124. 市場和品牌分析報告在領(lǐng)導(dǎo)審批后的_個工作日內(nèi)向區(qū)縣分公司傳達。（B）A.1 B.2 C.3 D.4125. 品類管理員根據(jù)全市品類總體分析情況，對各區(qū)縣分公司提出區(qū)域品牌投放指導(dǎo)意見，_向?qū)?yīng)分公司發(fā)布一次。(C)A.每月 B.每季度 C.半年 D.一年126. 品類管理員定期進行營銷分析，對全市進、銷、存、新品銷售、投放效果等進行總結(jié)，每月_號前通過采供動態(tài)提交.(D)A.1 B.3 C.5 D.10127. 投放管理員每周_前提交提供商業(yè)銷售綜合信息。（D）A.一 B.二 C.三 D.四128. 投放管理員于每月_號發(fā)布次月可供品牌信息。（C）A.1 B.3 C.5 D.10129. 投放管理員于每月_號發(fā)布次月品牌投放信息(D)A.1 B.3 C. 10 D.20130. 臨時調(diào)整部分單品月度及輪次投放計劃量，投放管理員接受申請后_工作日內(nèi)完成，使計劃與實際更接近。(B)A.1 B.2 C. 3 D.4131. 發(fā)生臨時性缺貨、投放策略調(diào)整等情況，投放管理員_內(nèi)告之訂單部，確保信息及時、準(zhǔn)確，為其與客戶溝通提供依據(jù)。A.1 B.2 C. 3 D.4132. 下列屬于投放管理員的服務(wù)對象的有（ABCD）A.工業(yè)客戶 B.區(qū)縣分公司 C.網(wǎng)建部 D.訂單部133. 屬于投訴處理員的服務(wù)對象的有：（ABC）A.零售客戶 B.消費者 C.投訴中心主任 D.專賣稽查134. 送貨員的服務(wù)對象有：（ABCD）A.零售客戶 B.貸款員 C.線路維護員 D.客戶經(jīng)理135. 煙技員技術(shù)培訓(xùn)的形式有：（ABC）A.技術(shù)講座 B.現(xiàn)場會 C.發(fā)放技術(shù)資料 D.全程入戶136. 煙技員制定煙葉物資采購計劃的依據(jù)有：（BCD）A. 煙農(nóng)意愿 B.種煙規(guī)模 C. 煙葉品種 D.地理因素137. 市場經(jīng)理的服務(wù)對象有：（BCD）A.專賣稽查 B.零售客戶 C.客戶經(jīng)理 D.客戶服務(wù)部主任138. 市場經(jīng)理的拜訪方式有（ABC）A.實地 B.電話拜訪 C.座談會 D.調(diào)查問卷139. 采供管理員的服務(wù)對象有（ABCD）A.工業(yè)客戶 B.投放管理員 C.接運管理員 D.區(qū)縣分公司140. 品類管理員的服務(wù)對象有（ACD）A.工業(yè)客戶 B.市場經(jīng)理 C.區(qū)縣分公司 D.采供部部長141. 服務(wù)傳遞的最高要求是_(A)A.塑造服務(wù)的品牌化體驗 B.服務(wù)品牌的廣泛認可C.服務(wù)品牌的全球知名度 D.對服務(wù)的忠誠信賴142. “三誠”服務(wù)品牌建設(shè)的長期目標(biāo)中要做到的三個提升是：（BCD）A. 提升品牌知名度 B.提升員工服務(wù)能力C.提升企業(yè)競爭力 D. 提升企業(yè)服務(wù)效率143. “三誠”服務(wù)品牌建設(shè)的長期目標(biāo)中要實現(xiàn)的三個轉(zhuǎn)變是：（ABD）A.壟斷意識向市場意識的轉(zhuǎn)變 B. 行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變C. 國家壟斷向市場參與的轉(zhuǎn)變 D.傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通模式的轉(zhuǎn)變144. 種煙客戶安心工程包括：（ABD）A.生產(chǎn)保障行動 B.技術(shù)到戶行動 C.物資保障行動 D.收購陽光行動145. 消費者放心工程包括：（ACD）A.市場環(huán)境凈化行動 B.專賣知識傳播行動 C. 流動監(jiān)管行動 D. 零售服務(wù)微笑行動146. “三誠”服務(wù)品牌傳播的目的是：（ABC）A.樹心 B.塑信 C.速行 D.樹形147. “三誠”服務(wù)品牌傳播的原則是：（ABCD）A.文化引領(lǐng)原則 B.系統(tǒng)規(guī)劃原則 C.連動實施原則 D.廣泛參與原則148. 服務(wù)品牌傳播的渠道不包括以下哪個或哪幾個：（ C）A.會議活動 B.培訓(xùn)交流 C. 宣講活動 D. 員工行動149. 在服務(wù)品牌成長階段，對社會和煙草行業(yè)的品牌傳播的目的是：（AC）A.讓客戶和社會認識、感知、了解“三誠”服務(wù)品牌B. 全方位傳播“三誠”服務(wù)品牌C. 擴大“三誠”服務(wù)在行業(yè)內(nèi)外的品牌效應(yīng)D.推動“六心工程”的打造150. “六心工程”不包括以下哪（幾）個“心”？（CD）A. 消費者放心工程 B.種煙客戶安心工程 C.工業(yè)客戶安心工程 D. 零售客戶開心工程151. “六心工程”的社會公眾信心工程由哪幾部分組成？（ACD）A.國家利益維護行動 B. 市場環(huán)境凈化行動 C.形象塑造傳播行動 D. 回報社會公益行動152. 內(nèi)部服務(wù)提效行動的“三”提效是：（ACD）A. 流程公示提效 B. 行政事務(wù)提效 C.首問責(zé)任提效 D.限時辦結(jié)提效153. 客我關(guān)系和諧行動的三個“化”是：(BCD)A.拜訪服務(wù)定期化 B.分類服務(wù)個性化 C.聯(lián)誼交流經(jīng)?；?D.客戶關(guān)愛親情化154.客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是：（ABD）A.零售客戶 B. 市場經(jīng)理 C. 政務(wù)大廳主任 D. 專賣稽查員 155. 客戶經(jīng)理對零售戶提供的服務(wù)有：（ABCD）A.需求預(yù)測服務(wù) B.貨源供應(yīng)服務(wù) C.終端維護服務(wù) D.投訴咨詢服務(wù)156. 客戶經(jīng)理推薦客戶參加的聯(lián)誼活動包括：（ABCD）A.品牌推介 B.產(chǎn)品評吸 C.客戶座談 D.客戶拜訪157. “敢為人先，行有三度”的“三度”是：（BCD）A. 思考有深度 B. 思考有高度 C.辦事有速度 D.執(zhí)行有力度158. 員工素能成長行動的內(nèi)容是：（AD）A. 能力提升計劃服務(wù) B. 培訓(xùn)提升 C.學(xué)習(xí)提高 D.職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)159. 重?zé)焼T工職業(yè)發(fā)展的成長通道有哪些？（ABCD）A.管理 B.專業(yè)技術(shù) C.業(yè)務(wù) D.生產(chǎn)操作160. 客戶服務(wù)增值行動的內(nèi)容有：（ABCD）A.網(wǎng)上訂貨服務(wù) B.貸款結(jié)算服務(wù) C.個性供貨服務(wù) D.應(yīng)急服務(wù)161. 服務(wù)營銷協(xié)同行動的內(nèi)容有：（BCD）A. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 B. 服務(wù)規(guī)范 C.服務(wù)實施 D.協(xié)同評價服務(wù)162.內(nèi)部服務(wù)提效行動包括：（ABC）A. 限時辦結(jié)制 B.流程公示制 C.首問責(zé)任制 D. 審批透明制163. “三誠”服務(wù)品牌培育階段主要開展的工作有：（ABCD）A.體系設(shè)計 B.試點實施 C.申請專利 D.成果發(fā)布164. “三誠”服務(wù)品牌培育成長主要開展的工作有：（ABC）A.品牌體系全面運行 B.塑造服務(wù)品牌體驗C. 評估品牌建設(shè)成效 D. 重視品牌危機公關(guān) 165. 開展稅利增長計劃需要達到的“五個提升”即：提升基礎(chǔ)管理水平、提升現(xiàn)代流通水平和（BCD）A.提升電子化水平 B.提升現(xiàn)代物流水平C.提升信息化應(yīng)用水平 D.提升安全發(fā)展水平166. 以下屬于中層領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)規(guī)范的是：（ABD）A.承上啟下，服務(wù)全局 B.創(chuàng)新管理，激發(fā)活力C. 反應(yīng)快速，自強不息 D. 樂于擔(dān)當(dāng)，協(xié)同有序 167. 普通員工的職務(wù)規(guī)范是：（ABCD）A.敬業(yè)愛崗，恪盡職責(zé) B.團結(jié)協(xié)作，樂于奉獻C.謹慎務(wù)實，高效執(zhí)行 D.反應(yīng)快速，勇于擔(dān)當(dāng)168. 重?zé)煷蛟斓摹笆嫘墓こ獭笔峭ㄟ^哪些行動來實現(xiàn)對卷煙零售客戶的服務(wù)的？（BCD）A.零售服務(wù)微笑行動 B.零售市場陽光行動C.客戶服務(wù)增值行動 D.客我關(guān)系和諧行動169.實現(xiàn)未來經(jīng)濟發(fā)展目標(biāo)，關(guān)鍵要在_方面取得重大進展。(A)A. 加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式B. 發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用C.完善社會主義市場經(jīng)濟體制D.著力突破制約經(jīng)濟社會發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)170. 重慶煙草的近期目標(biāo)是_(BDE)A. 做實做精，平穩(wěn)發(fā)展B.打造“三誠”品牌，C. 打牢基礎(chǔ)，完善機制，推進改革，構(gòu)建和諧D.創(chuàng)新管理機制，E.全力實現(xiàn)“3116”171. 煙草行業(yè)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的十二字方針由下列_選項組成：(BEF)A.責(zé)任煙草 B.嚴格規(guī)范 C.誠信煙草 D.和諧煙草 E.充滿活力 F.富有效率172. 中國煙草行業(yè)實行的是_的管理體制(BDE)A.行政管理 B.垂直管理 C.經(jīng)營管理 D.專賣專營 E.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)173. 以下_屬于重慶煙草企業(yè)文化理念體系中的管理理念。(BCD)A. 服務(wù)理念 B. 團隊理念 C .用人理念 D . 安全理念 E . 工作作風(fēng)174. 受理舉報、投訴后，及時展開調(diào)查并確保調(diào)查率達到 _(D)A.99% B.99.5%C.99%以上 D.100%175. _可以直接到煙葉產(chǎn)區(qū)收購煙葉 。(C)A. 復(fù)烤場 B. 卷煙場 C.煙草公司 D.工業(yè)公司176. _可以依法對非法運輸煙草專賣品的活動進行檢查、處理。 （A）A.煙草專賣行政主管部門 B.市場經(jīng)理C.客戶經(jīng)理D.投訴處理員177. 下列部門不是六心工程中專賣知識傳播行動的責(zé)任部門的是：（C）A.稽查總隊B.區(qū)縣專賣局C.投訴管理部門D.市局專賣處178.處理涉嫌違法生產(chǎn)經(jīng)營煙草專賣品行為必須請當(dāng)事人、_、見證人簽字 。（B）A.稽查隊長B.專賣執(zhí)法人員 C.片區(qū)客戶經(jīng)理D.投放管理員179._可以直接查處無證經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)違法案件。 （C）A.煙草專賣行政主管部門B.煙草稽查隊C.工商行政管理部門D.稽查隊長180. 下列說法中錯誤的是：（D）A.專賣稽查人員要鼓勵消費者維權(quán)與投訴B.稽查人員的市場檢查采取定期與不定期結(jié)合方式C.稽查員有義務(wù)讓消費者了解卷煙識別的基本方法D.市場環(huán)境凈化行動是消費者舒心工程的重要組成部分181. 全國統(tǒng)一的煙草打假舉報電話是：(C)A.12213B.12312C.12313D.13312182. 在市場檢查時發(fā)現(xiàn)零售許可證遺失情況的，應(yīng)_C_ A.立即勒令其停業(yè)B.按規(guī)定重新申請許可證C.告知其辦理相關(guān)手續(xù)及手續(xù)不全面臨的后果D.暫時扣押卷煙183. 煙草專賣許可證_年換證（D）A.2 B.3 C.4 D.5184. 客戶經(jīng)理依據(jù)檔次標(biāo)準(zhǔn)對客戶按流程進行特殊升降檔服務(wù)，滿足客戶銷售的實際需求，_申報，審批后_反饋客戶。(C)A.次日、當(dāng)日 B.次日、次日C.當(dāng)日、當(dāng)日 D.當(dāng)日、次日185.客戶經(jīng)理按照品牌培育方案，針對重點品牌進行側(cè)重引導(dǎo)與指導(dǎo)，達成客戶銷售率_同比增長。(B)A.月度 B.季度 C.半年 D.年度 186. 客戶經(jīng)理對零售客戶提供的服務(wù)不包括：(D)A.需求預(yù)測服務(wù)B.品牌培育服務(wù)C.終端維護服務(wù)D.配送終端服務(wù) 187.客戶經(jīng)理了解經(jīng)營動態(tài)，充分掌握客戶的經(jīng)營特點，根據(jù)不同的_B_指導(dǎo)經(jīng)營。A.銷售結(jié)構(gòu) B.業(yè)態(tài)C.銷售地點 D.銷量188. 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶業(yè)態(tài)與銷售結(jié)構(gòu)進行新品推薦，要保證宣傳對象對新品牌知曉率達到_。(D)A.95% B. 95%以上C.99% D. 100%189. 以下不屬于客戶經(jīng)理工作的是：(D)A.指導(dǎo)開展防霉保質(zhì)工作 B.指導(dǎo)客戶保持卷煙外觀的整潔 C.新品上市前調(diào)查D.查扣假煙190. 客戶經(jīng)理撰寫作業(yè)分析報告，要求銷售預(yù)測吻合度達_。（A）A.90% B.90%以上C.95% D.95%以上191.卷煙營銷服務(wù)最基本的職能是_。(A)A.滿足服務(wù)對象需求B.達到銷量要求C.達成品牌培育方案的規(guī)定D.優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)192. _是煙草企業(yè)存在的根本意義。(A)A.報效國家 B.回報社會C.發(fā)展生產(chǎn)力 D.助力地方經(jīng)濟193.客戶經(jīng)理根據(jù)_引導(dǎo)客戶對新品進行銷售，達成品牌培育方案規(guī)定的上柜率 。(B)A.客戶業(yè)態(tài)和銷量B.業(yè)態(tài)和銷售結(jié)構(gòu) C.業(yè)態(tài)和銷量D.銷量和銷售結(jié)構(gòu)194. 客戶經(jīng)理要確?？蛻艟W(wǎng)上訂貨成功率達到_。(A)A.85% B.88%C.90% D.98%195. 以下不屬于“三誠”服務(wù)品牌建設(shè)的競爭性目標(biāo)內(nèi)容的是 ：(D)A.努力創(chuàng)建全國煙草行業(yè)“十佳”服務(wù)品牌B.力爭成為市級單位服務(wù)品牌建設(shè)的標(biāo)桿 C.以行業(yè)最高的標(biāo)準(zhǔn)促進品牌創(chuàng)優(yōu)工程 D.將分散的品牌形象轉(zhuǎn)變成統(tǒng)一的品牌形象 196. 重慶煙草內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)址是：(B)A. 70 B. 70 C. 3D. 3三、 判斷1. 報效國家是煙草企業(yè)存在的