第八組——物流增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì).doc

實(shí)訓(xùn)結(jié)題報(bào)告選題：物流增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)指導(dǎo)老師：劉仁軍組員： 蘇立任（組長(zhǎng)）陳繼飛賈章帥肖 振荊 晶1.緒論1.1 選題背景及研究意義物流增值服務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求,也是物流企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。它是根據(jù)客戶需求提供的各種延伸的物流服務(wù)活動(dòng)。它是在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的具有獨(dú)特性和創(chuàng)新性的服務(wù)。物流企業(yè)通過準(zhǔn)確把握物流服務(wù)的市場(chǎng)定位、實(shí)施物流服務(wù)流程重組、提升物流服務(wù)信息化水平、樹立物流增值服務(wù)的特色品牌等一系列工作,可以較好地為社會(huì)提供物流增值服務(wù),更強(qiáng)地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),獲得快速發(fā)展?，F(xiàn)在我國(guó)已經(jīng)正式成為世界貿(mào)易組織的成員, 根據(jù)對(duì)協(xié)議承諾的內(nèi)容, 我國(guó)將逐步向外國(guó)公司提供分銷權(quán), 取消現(xiàn)有的法規(guī)限制, 外國(guó)商人可以分銷進(jìn)口產(chǎn)品和在我國(guó)制造的產(chǎn)品。分銷權(quán)將會(huì)在我國(guó)目前限制最嚴(yán)的分銷行業(yè)例如批發(fā)、運(yùn)輸、維修等行業(yè)中實(shí)施。同時(shí)在輔助分銷的服務(wù)方面也做出了類似的承諾, 具體包括租賃、速遞、貨物儲(chǔ)運(yùn)、貨倉(cāng)、技術(shù)檢測(cè)和分析、包裝服務(wù)等方面, 其限制將在以后二至三年內(nèi)逐步取消, 國(guó)內(nèi)物流企業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)。我國(guó)第三方物流物流業(yè)起步晚, 盡管近幾年來(lái)有了明顯發(fā)展, 但是整體水平較低, 在規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金和技術(shù)方面還沒有形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 服務(wù)的品種少, 質(zhì)量也不盡如人意, 更為重要的是這些服務(wù)的利潤(rùn)空間正在日益縮小。因此, 國(guó)內(nèi)物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)只有拓寬自己的增值空間, 獲得新的生機(jī), 才能前景樂觀。1990年,美國(guó)哈默教授首先提出業(yè)務(wù)流程重組(Business Process Reengineering, BPR )的概念。BPR是指通過對(duì)現(xiàn)有流程的重新分析,改進(jìn)和設(shè)計(jì)組織流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,其他非增值內(nèi)容最小化,從而能夠有效地改善組織的績(jī)效,以相對(duì)更低的成本實(shí)現(xiàn)、增加產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值。對(duì)物流服務(wù)流程的重組并不是對(duì)原有物流服務(wù)系統(tǒng)的全盤否定,而是使物流服務(wù)系統(tǒng)再升華,使物流服務(wù)更加合理、高效,使物流服務(wù)的時(shí)間、空間更為廣闊。本次研究對(duì)象安得物流有限公司成立于2000年 1月，是國(guó)內(nèi)最早開展現(xiàn)代物流集成化管理的第三方物流企業(yè)之一。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)近3億元。擁有國(guó)內(nèi)首家由具有實(shí)際業(yè)務(wù)與運(yùn)作實(shí)力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。安得物流管理倉(cāng)庫(kù)總面積達(dá)60萬(wàn)平方米，可調(diào)動(dòng)運(yùn)輸車輛上萬(wàn)輛。全國(guó)80多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)成了高效的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)運(yùn)架構(gòu)，同時(shí)它也擁有一流的物流信息管理系統(tǒng)。而在物流增值服務(wù)方面，它為各行各業(yè)、各地品牌客戶，提供量身定造的增值服務(wù)，主要包括家電日用品零配件等方面。但經(jīng)過多年的發(fā)展，安得本身面臨一些難題，利潤(rùn)空間與運(yùn)作效率都有待提升，我們選取安得作為研究對(duì)象，從業(yè)務(wù)流程重組（BRP）的角度來(lái)看待它，運(yùn)用多種基本分析框架與手段來(lái)對(duì)它進(jìn)行分析，以期能夠找出它的問題，提供某一角度的解決方案，具有實(shí)際的應(yīng)用意義。1.2 增值服務(wù)的相關(guān)理論簡(jiǎn)介本案例從產(chǎn)品增值與顧客價(jià)值增值兩方面展開論述，以業(yè)務(wù)流程重組（BRP）為線索，所選取的分析模型與理論主要有：價(jià)值鏈分析模型、顧客讓渡價(jià)值分析模型、供應(yīng)鏈分析模型，作業(yè)成本法的應(yīng)用等。1.2.1 價(jià)值鏈分析模型美國(guó)哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾波特提出的“價(jià)值鏈分析法”，把企業(yè)內(nèi)外價(jià)值增加的活動(dòng)分為基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)，基本活動(dòng)涉及企業(yè)生產(chǎn)、銷售、進(jìn)料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。支持性活動(dòng)涉及人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開發(fā)、采購(gòu)等，基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。圖1 波特價(jià)值鏈模型進(jìn)料后勤：與接收、存儲(chǔ)和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)，如原材料搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存控制、車輛調(diào)度和向供應(yīng)商退貨。 生產(chǎn)作業(yè)：與將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品形式相關(guān)的各種活動(dòng)，如機(jī)械加工、包裝、組裝、設(shè)備維護(hù)、檢測(cè)等。 發(fā)貨后勤：與集中、存儲(chǔ)和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關(guān)的各種活動(dòng)，如產(chǎn)成品庫(kù)存管理、原材料搬運(yùn)、送貨車輛調(diào)度等。 銷售：與提供買方購(gòu)買產(chǎn)品的方式和引導(dǎo)它們進(jìn)行購(gòu)買相關(guān)的各種活動(dòng)，如廣告、促銷、銷售隊(duì)伍、渠道建設(shè)等。 服務(wù)：與提供服務(wù)以增加或保持產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)的各種活動(dòng)，如安裝、維修、培訓(xùn)、零部件供應(yīng)等。 首發(fā)在任何產(chǎn)業(yè)內(nèi)所涉及的各種支持性活動(dòng)可以被分為四種基本類型 采購(gòu)：指購(gòu)買用于企業(yè)價(jià)值鏈各種投入的活動(dòng)，采購(gòu)既包括企業(yè)生產(chǎn)原料的采購(gòu)，也包括支持性活動(dòng)相關(guān)的購(gòu)買行為，如研發(fā)設(shè)備的購(gòu)買等。 研究與開發(fā)：每項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都包含著技術(shù)成分，無(wú)論是技術(shù)訣竅、程序，還是在工藝設(shè)備中所體現(xiàn)出來(lái)的技術(shù)。 人力資源管理：包括各種涉及所有類型人員的招聘、雇傭、培訓(xùn)、開發(fā)和報(bào)酬等各種活動(dòng)。人力資源管理不僅對(duì)基本和支持性活動(dòng)起到輔助作用，而且支撐著整個(gè)價(jià)值鏈。 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施：企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施支撐了企業(yè)的價(jià)值鏈條。通過企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析,可以找出企業(yè)內(nèi)部不增值的作業(yè)和成本與價(jià)值不匹配的作業(yè), 并予以刪除或改進(jìn)，通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值鏈分析, 能夠了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本情況,確定本企業(yè)是處于成本優(yōu)勢(shì)還是處于劣勢(shì), 從而通過成本標(biāo)桿學(xué)習(xí)予以改進(jìn)，通過行業(yè)價(jià)值鏈分析, 可以確定在行業(yè)價(jià)值鏈中哪一部分的耗費(fèi)較大, 企業(yè)是否需要進(jìn)行后向整合與前向整合的戰(zhàn)略選擇, 以尋求降低成本的途徑對(duì)于企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析的目的在于分析公司運(yùn)行的哪個(gè)環(huán)節(jié)可以提高客戶價(jià)值或降低生產(chǎn)成本。對(duì)于任意一個(gè)價(jià)值增加行為，關(guān)鍵問題在于： (1) 是否可以在降低成本的同時(shí)維持價(jià)值（收入）不變； (2) 是否可以在提高價(jià)值的同時(shí)保持成本不變； (3) 是否可以降低工序投入的同時(shí)有保持成本收入不變； (4) 更為重要的是，企業(yè)能否可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)1、2、3條。 價(jià)值鏈的框架是將鏈條從基礎(chǔ)材料到最終用戶分解為獨(dú)立工序，以理解成本行為和差異來(lái)源。通過分析每道工序系統(tǒng)的成本、收入和價(jià)值，業(yè)務(wù)部門可以獲得成本差異、累計(jì)優(yōu)勢(shì)。 1.2.2 顧客讓渡價(jià)值模型菲利普科特勒提出此模型，認(rèn)為顧客價(jià)值應(yīng)該是顧客所得與顧客所失之差。即：總顧客價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本顧客讓渡價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值總顧客成本=貨幣成本+時(shí)間成本+體力成本+精力成本該模型從顧客價(jià)值絕對(duì)量的角度來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)給消費(fèi)者所提供讓渡價(jià)值的大小，認(rèn)為顧客會(huì)根據(jù)對(duì)不同產(chǎn)品讓渡價(jià)值大小的對(duì)比進(jìn)行購(gòu)買決策，選擇讓渡價(jià)值大的產(chǎn)品 。1.2.3 供應(yīng)鏈分析模型供應(yīng)鏈（Supply Chain）是圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。 供應(yīng)鏈就是通過計(jì)劃（Plan）、獲得（Obtain）、存儲(chǔ)（Store）、分銷（distribute）、服務(wù)（Serve）等這樣 一些活動(dòng)而在顧客和供應(yīng)商之間形成的一種銜接（Interface）， 從而使企業(yè)能滿足內(nèi)外部顧客的需求。供應(yīng)鏈包括產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之前所有參與供應(yīng)、生產(chǎn)、分配 和銷售的公司和企業(yè)，因此其定義涵蓋了銷售渠道的概念。供應(yīng)鏈對(duì)上游的供應(yīng)者（供應(yīng)活動(dòng)）、中間的生產(chǎn) 者（制造活動(dòng)）和運(yùn)輸商（儲(chǔ)存運(yùn)輸活動(dòng)）、以及下游的消費(fèi)者（分銷活動(dòng)）同樣重視。 供應(yīng)鏈分析模型就是以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的物流成本進(jìn)行分析，以達(dá)到降低成本，增加企業(yè)績(jī)效的目的。圖2 供應(yīng)鏈模型1.2.4 作業(yè)成本法作業(yè)成本法比較適用于供應(yīng)鏈的成本分析，尤其是與供應(yīng)商特定相關(guān)的采購(gòu)成本： 1. 作業(yè)成本法可以將采購(gòu)成本按不同的形成原因歸納開來(lái)。供應(yīng)鏈成本管理中，原始的成本分析方法并不能深入的將每個(gè)動(dòng)因產(chǎn)生的成本逐個(gè)進(jìn)行分析，并且可能會(huì)對(duì)特殊環(huán)保要求所產(chǎn)生的成本造成歪曲。作業(yè)成本法將成本管理從以“產(chǎn)品”為中心轉(zhuǎn)移到以“作業(yè)”為中心，成本對(duì)象不再局限于單一的“產(chǎn)品”層次而是可以根據(jù)不同的管理目的定義不同類型和不同層次的成本對(duì)象。其意義不僅在于成本計(jì)算的精確性的層面，而且已經(jīng)深入到價(jià)值鏈重構(gòu)，乃至企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中。因此，利用作業(yè)成本法不僅能夠計(jì)算出與特定供應(yīng)商相關(guān)的作業(yè)成本以進(jìn)行供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)，而且能夠在作業(yè)成本法的基礎(chǔ)上對(duì)這些作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，最終起到優(yōu)化價(jià)值鏈的作用。 2. 供應(yīng)鏈的運(yùn)作方式與作業(yè)成本法的思想具有相似性。 供應(yīng)鏈中的間接費(fèi)用在總成本中的比例較高，與作業(yè)成本法適用的條件不謀而合，供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中包含的項(xiàng)目很多，在運(yùn)營(yíng)成本中比例很大。其設(shè)計(jì)的間接費(fèi)用比例升高，如物流和倉(cāng)儲(chǔ)的信息管理等活動(dòng)產(chǎn)生的費(fèi)用，且絕大部分不能夠歸入直接成本。而作業(yè)成本法正是針對(duì)制造費(fèi)用（生產(chǎn)企業(yè)）和間接費(fèi)用（生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)）比例很高的企業(yè)而提出的。 作業(yè)成本是一個(gè)過程，超越了界限，將直接與間接成本與每個(gè)成本動(dòng)因相結(jié)合，與供應(yīng)鏈中的環(huán)節(jié)連接更緊密。將這些成本分配到各個(gè)服務(wù)中去，更有利于績(jī)效評(píng)估和成本節(jié)約。圖3 供應(yīng)鏈與作業(yè)成本法1.3研究思路本案例的研究思路基本是：?jiǎn)栴}展現(xiàn)框架分析解決方案。首先是問題展現(xiàn)，安得在給顧客提供服務(wù)是缺少必要的增值服務(wù)，嚴(yán)重影響顧客的滿意度；甚至?xí)虼硕斐深櫩途芎灥默F(xiàn)象，嚴(yán)重影響到企業(yè)的績(jī)效。當(dāng)他們了解到具體情況后，有了自己的想法，以為可以解決問題的時(shí)候，卻又有了新的問題出現(xiàn)了，就是如何來(lái)實(shí)施這些想法。如何來(lái)給顧客提供實(shí)實(shí)在在的增值服務(wù)。其次框架分析，顧客讓渡價(jià)值，也就是顧客得到的實(shí)際的價(jià)值，由兩部分組成：總顧客價(jià)值和總顧客成本。表現(xiàn)為顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本。因此，我們必須想方設(shè)法提高顧客總價(jià)值，同時(shí)減少總顧客成本。提高總顧客價(jià)值就得在其影響因素中下功夫，總顧客價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+人員價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+形象價(jià)值，所以提高總顧客價(jià)值就是提高產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等四個(gè)方面的價(jià)值。同樣，總顧客成本=貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本+體力成本，減少顧客成本就是減少以上四個(gè)因素的總和。同時(shí)，我們?cè)谶@里做了擴(kuò)展，對(duì)物流增值服務(wù)的范圍擴(kuò)大到企業(yè)績(jī)效的層面，因?yàn)樵鲋挡粌H對(duì)顧客來(lái)說(shuō)很重要，對(duì)企業(yè)績(jī)效來(lái)說(shuō)更為重要，給顧客增加價(jià)值最終目的就是為提高顧客的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的名譽(yù)度，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，從而提高企業(yè)的績(jī)效。因此，作為第三方物流的安得公司，有必要在服務(wù)顧客的績(jī)效方面做些文章。作為服務(wù)型企業(yè)，可以給客戶提供些流通加工性質(zhì)的增值服務(wù)，但最重要的是在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少成本，這也是為什么客戶選擇外包服務(wù)，而不是自營(yíng)的最直接、最重要的原因。最后是解決方案，利用已提出的框架與模型對(duì)如何從提高產(chǎn)品價(jià)值和顧客讓渡價(jià)值兩方面來(lái)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)增值，最終實(shí)現(xiàn)完善企業(yè)績(jī)效，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，并找出優(yōu)化的解決方案。分析框架圖如下：人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本體力成本時(shí)間成本精力成本生產(chǎn)成本采購(gòu)成本研發(fā)成本經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理費(fèi)用物流成本批量成本客戶服務(wù)成本運(yùn)輸成本包裝成本倉(cāng)儲(chǔ)成本訂單處理/信息系統(tǒng)成本庫(kù)存持有成本顧客總成本顧客總價(jià)值顧客價(jià)值增值產(chǎn)品成本企業(yè)績(jī)效產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品附加值物流服務(wù)目標(biāo)提高價(jià)值降低成本實(shí)現(xiàn)增值2 如何提高企業(yè)的績(jī)效2.1提高企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值商品提供給消費(fèi)者的價(jià)值有兩種：一種是硬性商品價(jià)值，是指商品實(shí)際能提供給消費(fèi)者的功能，另一種是軟性商品價(jià)值，則是指能滿足消費(fèi)者感性需求的某種文化，中國(guó)的營(yíng)銷策劃專家認(rèn)為，構(gòu)成產(chǎn)品的要素不外乎核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品，所謂的附加產(chǎn)品即產(chǎn)品的附加值。由于消費(fèi)已日益從“物”的消費(fèi)轉(zhuǎn)向“感受”的消費(fèi)，日益傾向于感性、品位、心理滿意等抽象的標(biāo)準(zhǔn)，所以，產(chǎn)品附加值在市場(chǎng)上的地位就越來(lái)越高了，它與產(chǎn)品賣點(diǎn)難以分割，目益溶融一體了。產(chǎn)品附加值應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，即通過企業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)活動(dòng)等創(chuàng)造的產(chǎn)品附加值和通過市場(chǎng)戰(zhàn)略在流通領(lǐng)域創(chuàng)造的商品附加值。高附加值產(chǎn)品，是指“投入產(chǎn)出比”比較高的產(chǎn)品。其技術(shù)含量、文化價(jià)值等，比一般產(chǎn)品要高出很多，因而市場(chǎng)升值幅度大，獲利高。企業(yè)實(shí)現(xiàn)高附加值回報(bào)，通常通過創(chuàng)造并滿足了客戶更高層次的需求，也即使消費(fèi)者為得到產(chǎn)品或服務(wù)而付出的價(jià)錢與企業(yè)為產(chǎn)品付出的成本之間存在差值，差值越大，企業(yè)獲得的附加值越高。作為一個(gè)物流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)附加值一般通過一下兩個(gè)途徑：一是流通領(lǐng)域開展一些增值服務(wù)項(xiàng)目，如包裝，根據(jù)顧客的特定要求包裝商品；在配送過程之前，應(yīng)顧客的要求改變商品的原來(lái)形狀等。二是努力提高自己的企業(yè)形象，當(dāng)客戶將物流業(yè)務(wù)交給你時(shí)，能夠獲得一種滿意，放心的主觀滿足感。2.2降低各個(gè)環(huán)節(jié)的成本基于供應(yīng)鏈的成本控制物流增殖服務(wù)在企業(yè)績(jī)效上還主要體現(xiàn)在對(duì)物流成本的有效控制上。物流是主要成本的產(chǎn)生點(diǎn)，同樣也是減低成本的關(guān)注點(diǎn)。有效的降低物流成本意味著給企業(yè)帶來(lái)績(jī)效。物流成本是指在物流的過程中，企業(yè)為了提供有關(guān)的物流服務(wù)，要占用和耗費(fèi)一定的活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)必要?jiǎng)趧?dòng)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。它按照職能耗費(fèi)分為幾個(gè)部分：客戶服務(wù)成本，運(yùn)輸成本，批量成本，包裝成本，訂單處理和信息系統(tǒng)成本，倉(cāng)儲(chǔ)成本和庫(kù)存持有成本。運(yùn)輸成本，批量成本，包裝成本，訂單處理和信息系統(tǒng)成本，倉(cāng)儲(chǔ)成本和庫(kù)存持有成本。叫做狹義物流成本。2.2.1物流成本中的重要影響因素-客戶服務(wù)成本物流成本中的客戶服務(wù)成本是一種隱性成本，指物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿意時(shí)，產(chǎn)生的銷售損失。該成本影響著客戶對(duì)企業(yè)物流服務(wù)的感受，客戶滿意水平以及產(chǎn)生客戶現(xiàn)任。它不僅包括失去的現(xiàn)有客戶所產(chǎn)生的銷售損失，還包括失去潛在客戶所帶來(lái)的銷售損失。高客戶服務(wù)水平意味著給合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。使客戶實(shí)現(xiàn)合適的需求時(shí)客戶服務(wù)的核心。它在影響客戶購(gòu)買和連續(xù)購(gòu)買中起到關(guān)鍵的作用。物流服務(wù)成本和狹義的物流成本存在背反的關(guān)系?？蛻舴?wù)成本的減低必然需要大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的庫(kù)存和高效的訂單處理。這勢(shì)必會(huì)增加狹義物流成本的增加。 解決物流服務(wù)成本和狹義物流成本背反通常使用下面方法：根據(jù)一定的方式制定出最適合的物流客戶服務(wù)水平。然后在達(dá)到該物流客戶服務(wù)水平的前提下。尋求其他物流成本之和的最小化。降低客戶服務(wù)成本主要方法有 ：1、充分研究客戶的需求。認(rèn)真分析成本和收益的基礎(chǔ)上。確定最優(yōu)的客戶服務(wù)水平。安得通過對(duì)透明酒瓶的關(guān)注和解決。有效地解決了客戶交易中的客戶服務(wù)水平問題。主動(dòng)的持續(xù)補(bǔ)貨。降低缺貨水平。增建客戶接口并建立了企業(yè)和客戶的缺貨監(jiān)督機(jī)制。2、設(shè)立作為實(shí)施客戶服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)溝通和合作。安得設(shè)立市場(chǎng)部（下專門設(shè)大客戶中心）。更是通過組建“呼叫中心”在客戶和承運(yùn)商之間構(gòu)建了溝通的橋梁。滿足了客戶對(duì)服務(wù)實(shí)時(shí)信息的需求。3、降低缺貨水平，建立柔性的客戶服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確地提供訂單信息， “二、物流信息系統(tǒng)：逼出來(lái)的自我開發(fā)能力”安得構(gòu)建高效的物流信息系統(tǒng)具備了提供準(zhǔn)確而快速地向客戶提供了庫(kù)存狀況，訂單狀況、預(yù)期發(fā)貨和交付日期立即延期交貨等信息的能力，也解決了客戶對(duì)訂單提交便利性的需要。當(dāng)江西突然對(duì)高速公里實(shí)行收費(fèi)時(shí)。安得柔性的客戶服務(wù)系統(tǒng)做出快速反應(yīng)，和客戶協(xié)商對(duì)一段時(shí)間期運(yùn)作考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，減少扣罰款向客戶4、向客戶提供管理服務(wù)。這成為安得客戶服務(wù)成本控制的有 力手段。M分公司中通過為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)使在不到一個(gè)月的時(shí)間里業(yè)務(wù)量與營(yíng)業(yè)額有了喜人的變化2.2.2降低運(yùn)輸成本運(yùn)輸服務(wù)是一種創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。運(yùn)輸成本就是承運(yùn)人為完成特定貨物位移而消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的總和。其貨幣表現(xiàn)就是各種費(fèi)用的指出，包括車隊(duì)燃料設(shè)備維護(hù)、勞動(dòng)力、保險(xiǎn)、裝卸。降低運(yùn)輸成本的主要措施有：1、 簡(jiǎn)化運(yùn)輸系統(tǒng)，進(jìn)行合理的運(yùn)輸系統(tǒng)的優(yōu)化，減少中間環(huán)節(jié)。無(wú)論是在倉(cāng)庫(kù)選址還是選擇運(yùn)輸方式時(shí)。安得都進(jìn)行了有效地運(yùn)輸規(guī)劃。2、 提高車輛的裝載效率。充分使用車輛的裝載容積。南京-杭州對(duì)流運(yùn)輸方案通過發(fā)掘?qū)α鬟\(yùn)輸這一形式有效降低空載率，提高車輛使用效率，縮短車輛找貨等待時(shí)間，降低運(yùn)營(yíng)成本；3、 選擇最佳運(yùn)輸手段。實(shí)施拼裝整車運(yùn)輸、托盤化運(yùn)輸或集裝箱運(yùn)輸。 W分公司根據(jù)河北地區(qū)的特殊客戶分布，放棄使用原來(lái)成本高的零擔(dān)運(yùn)輸改用集裝箱運(yùn)輸，有效降低了運(yùn)輸成本4、 選擇合理的運(yùn)輸方式。針對(duì)江西省實(shí)行計(jì)重收費(fèi)政策。通過對(duì)車輛裝載率、路橋費(fèi)變動(dòng)、整體運(yùn)輸成本變動(dòng)幅度分析之后。做出了選擇用最優(yōu)成本車型、多車倒轉(zhuǎn)的決策。降低了運(yùn)輸成本。5、 開展集運(yùn)。P分公司集思廣益嘗試進(jìn)行配送運(yùn)量相對(duì)比較集中和穩(wěn)定的線路內(nèi)的共同配送。充分合理利用物流資源。2.2.3降低批量成本主要的批量成本是由于生產(chǎn)和采購(gòu)活動(dòng)所引起的。批量成本是和生產(chǎn)或采購(gòu)有關(guān)的成本。隨著生產(chǎn)批量和生產(chǎn)啟動(dòng)頻次、采購(gòu)規(guī)模的大小和采購(gòu)頻率的改變而變化。不同批量在物流服務(wù)提供過程中同樣會(huì)產(chǎn)生成本。在W分公司處理河北地區(qū)的業(yè)務(wù)時(shí)。由于客戶分散。每次物流服務(wù)批量小導(dǎo)致物流成本增加進(jìn)而導(dǎo)致虧損。W分公司利用訂單集運(yùn)和大批量全程集裝運(yùn)輸解決了這一問題。2.2.4降低訂單處理和信息系統(tǒng)成本。訂單處理和信息系統(tǒng)的成本與諸如處理客戶訂單、配送信息和需求預(yù)測(cè)等活動(dòng)相關(guān)。 單處理成本包括與訂單發(fā)送。訂單錄入、訂單核實(shí)、訂單處理、相關(guān)的內(nèi)部和外部成本 安得在信息系統(tǒng)上進(jìn)行大量投資，并經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間摸索，從尋求物流軟件開發(fā)商起步到最終自主研發(fā)并不斷改進(jìn)物流信息系統(tǒng)。安得把信息系統(tǒng)作為公司核心控制與管理手段。帶來(lái)了客戶服務(wù)水平的提高和長(zhǎng)期訂單變動(dòng)成本的降低。2.2.5物流成本中又一個(gè)重要影響因素-倉(cāng)儲(chǔ)成本倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)保護(hù)、管理、儲(chǔ)藏物品的行為或活動(dòng)。倉(cāng)儲(chǔ)成本是指由倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)（如 流通加工、分揀、裝卸搬運(yùn)、出入庫(kù)操作）帶來(lái)的成本。以及建造、配置倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施設(shè)備所帶來(lái)的成本。降低倉(cāng)儲(chǔ)成本的方法有：1、 合理規(guī)劃倉(cāng)儲(chǔ)空間的取得方式。安得對(duì)新員工的培訓(xùn)包含對(duì)倉(cāng)庫(kù)合理的選址的內(nèi)容。2、 合理選擇不同吞吐量下倉(cāng)儲(chǔ)類型與作業(yè)模式。3、 進(jìn)行合理的倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)與空間結(jié)構(gòu)決策。 Y分公司的A經(jīng)理為倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)和空間布局所困擾。空間布局和結(jié)構(gòu)的不當(dāng)給企業(yè)服務(wù)帶來(lái)很大阻礙。4、 降低裝卸搬運(yùn)成本。5、 降低備貨作業(yè)成本。6、 降低驗(yàn)貨與出入庫(kù)作業(yè)成本。安得為客戶提供條碼管理、補(bǔ)貨、包裝、庫(kù)存分析等多項(xiàng)增值服務(wù)。提高了出入庫(kù)作業(yè)的準(zhǔn)確度和效率。2.2.6庫(kù)存持有成本 庫(kù)存持有成本是與存儲(chǔ)的庫(kù)存數(shù)量有關(guān)的成本。他包括多種不同的成本組成因素。庫(kù)存是把雙刃劍。一方面?？傎Y產(chǎn)隨庫(kù)存量的增加而增加。另一方面因 持有庫(kù)存而必須支付的相關(guān)現(xiàn)金成本（例如保險(xiǎn)、稅收、報(bào)廢、損壞和利息支出）會(huì)降低企業(yè)的凈利潤(rùn)。同時(shí)會(huì)增加資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，造成良好的投資機(jī)會(huì)流失。庫(kù)存持有成本只包括那些隨庫(kù)存數(shù)量變動(dòng)的成本，包括：1、資金成本、即可以用于其他投資項(xiàng)目的資金。包括內(nèi)部產(chǎn)生的資金和從企業(yè)外部獲取的資金（如來(lái)自銀行和保險(xiǎn)公司的貸款，或來(lái)自于企業(yè)出售普通股的收入）安得通過對(duì)“透明酒瓶”的研究上馬了“主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨”模塊解決了損失銷售機(jī)會(huì)、低顧客滿意度與高庫(kù)存并存的狀況?；緦?shí)現(xiàn)了零庫(kù)存。實(shí)現(xiàn)了高效物流運(yùn)作。2、庫(kù)存服務(wù)成本包括繳納的稅金和因持有庫(kù)存而支付的火災(zāi)及盜竊保險(xiǎn)，安得主要依托整合倉(cāng)庫(kù)、強(qiáng)化倉(cāng)庫(kù)管理流程來(lái)控制服務(wù)成本。3、儲(chǔ)存空間成本一般指公共倉(cāng)庫(kù)收費(fèi)中的存儲(chǔ)費(fèi)花城公司之所以前期出現(xiàn)種種矛盾是因?yàn)楣矀}(cāng)庫(kù)中的存儲(chǔ)費(fèi)和由于公共倉(cāng)庫(kù)業(yè)主不合理的流程給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值流失。4、庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)成本。包括過期成本。破損成本、損耗、庫(kù)存遷移成本等各項(xiàng)費(fèi)用?；ǔ欠止撅L(fēng)險(xiǎn)、成本控制薄弱。造成雨季來(lái)臨，倉(cāng)庫(kù)漏雨、無(wú)雨蓬。產(chǎn)品出現(xiàn)耗損。而且由于移庫(kù)將所有工作人員分為兩地作業(yè)，整個(gè)工作全部打亂。影響了企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)綜述，可以從以下五個(gè)方面來(lái)控制成本，提升績(jī)效：1. 生產(chǎn)成本控制；2. 配送成本控制；3. 渠道成本控制；4. 市場(chǎng)推廣成本控制；5. 人力資源成本控制；6. 管理成本控制。3 提高顧客讓渡價(jià)值3.1 顧客購(gòu)買的整體價(jià)值 使顧客獲得更大讓渡價(jià)值的途徑之一是改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、人員與形象從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值。其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化都對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響，進(jìn)而決定了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。 1）產(chǎn)品價(jià)值。 產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是顧客需求的核心內(nèi)容之一，產(chǎn)品價(jià)值的高低也是顧客選擇商品或服務(wù)所考慮的首要因素。那么如何才能提高產(chǎn)品價(jià)值呢？要提高產(chǎn)品價(jià)值，就必須把產(chǎn)品創(chuàng)新放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的首位。企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值的過程中應(yīng)注意： （1）產(chǎn)品創(chuàng)新目的是為了更好地滿足市場(chǎng)需求，進(jìn)而使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。因此，檢驗(yàn)?zāi)承┊a(chǎn)品價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是市場(chǎng)，即要求新產(chǎn)品能深受市場(chǎng)顧客的歡迎，能為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益，這才說(shuō)明該產(chǎn)品的創(chuàng)新是有價(jià)值的。 （2）產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是服從于產(chǎn)品整體概念的，現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為產(chǎn)品包含三個(gè)層次的內(nèi)容：核心產(chǎn)品（主要利益）、形式產(chǎn)品（包裝、品牌、花色、式樣）和附加產(chǎn)品（保證、安裝、送貨、維修）。與此相對(duì)應(yīng)，產(chǎn)品的價(jià)值也包含三個(gè)層次： 內(nèi)在價(jià)值，即核心產(chǎn)品的價(jià)值；外在價(jià)值，即形式產(chǎn)品的價(jià)值； 附加價(jià)值，即附加產(chǎn)品的價(jià)值。 現(xiàn)代的產(chǎn)品價(jià)值觀念要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中全面考慮產(chǎn)品的三層價(jià)值，既要抓好第一層次的價(jià)值，同時(shí)也不能忽視第二、三兩個(gè)層次的價(jià)值，做到以核心價(jià)值為重點(diǎn)，三層價(jià)值一起抓。 2）服務(wù)價(jià)值。 服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)向顧客提供滿意所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的基本形式看，可分為追加服務(wù)與核心服務(wù)兩大類：追加服務(wù)是伴隨產(chǎn)品實(shí)體的購(gòu)買而發(fā)生的服務(wù)，其特點(diǎn)表現(xiàn)為服務(wù)僅僅是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的追加要素。從追加服務(wù)的特點(diǎn)不難看出，雖然服務(wù)已被視為價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)重要內(nèi)容，但它的出現(xiàn)和作用卻是被動(dòng)的，是技術(shù)和產(chǎn)品的附加物，顯然高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)價(jià)值不能以這種被動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)形式為其核心。核心服務(wù)是追加服務(wù)的對(duì)稱，核心服務(wù)是消費(fèi)者所要購(gòu)買的對(duì)象，服務(wù)本身為購(gòu)買者提供了其所尋求的效用。核心服務(wù)則把服務(wù)內(nèi)在的價(jià)值作為主要展示對(duì)象。這時(shí)，盡管存在實(shí)體商品的運(yùn)動(dòng)，兩者的地位發(fā)生了根本性的變化，即服務(wù)是決定實(shí)體商品交換的前提和基礎(chǔ)，實(shí)體商品流通所追求的利益最大化應(yīng)首先服從顧客滿意的程度。而這正是服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)。 3）人員價(jià)值。 人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)以及應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。只有企業(yè)所有部門和員工協(xié)調(diào)一致地成功設(shè)計(jì)和實(shí)施卓越的競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，營(yíng)銷部門才會(huì)變得卓有成效。因此，企業(yè)的全體員工是否就經(jīng)營(yíng)觀忘、質(zhì)量意識(shí)、行為取向等方面形成共同信念和準(zhǔn)則，是否具有良好的文化素質(zhì)、市場(chǎng)及專業(yè)知識(shí)，以及能否在共同的價(jià)值觀念基礎(chǔ)上建立崇高的目標(biāo)，作為規(guī)范企業(yè)內(nèi)部員工一切行為的最終準(zhǔn)則，決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，從而決定顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。由此可見，人員價(jià)值對(duì)企業(yè)進(jìn)而對(duì)顧客的影響作用是巨大的。 4）形象價(jià)值。 形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。形象價(jià)值是企業(yè)各種內(nèi)在要素質(zhì)量的反映。任何一個(gè)內(nèi)在要素的質(zhì)量不佳都會(huì)使企業(yè)的整體形象遭受損害，進(jìn)而影響社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因而塑造企業(yè)形象價(jià)值是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，涉及的內(nèi)容非常廣泛。顯然，形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果。所以形象價(jià)值是企業(yè)知名度的競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)品附加值的部分，是服務(wù)高不準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是企業(yè)含金量和形象力的競(jìng)爭(zhēng)，它使企業(yè)營(yíng)銷從感性走向理性化的軌道。 3.2 影響顧客購(gòu)買的成本因素 要實(shí)現(xiàn)最大程度的顧客讓渡價(jià)值，僅僅創(chuàng)造價(jià)值還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，與此同時(shí)，還應(yīng)該設(shè)法降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精力成本等非貨幣成本。通常情況下，顧客購(gòu)買商品首先要考慮貨幣成本的高低，因而貨幣成本是構(gòu)成整體顧客成本的主要和基本因素。除此之外，顧客在購(gòu)買商品時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神和精力也將成為其購(gòu)買決策的重要影響因素。因此，企業(yè)要想創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使顧客能充分滿意，就必須解決如何幫助顧客降低非貨幣成本的問題。 1）時(shí)間成本。 時(shí)間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。時(shí)間成本是顧客滿意和價(jià)值的減函數(shù)，在顧客價(jià)值和其它成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本越小，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大，反之“顧客讓渡價(jià)值”越小。因此，為降低顧客購(gòu)買的時(shí)間成本，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)提供商品或服務(wù)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事前的準(zhǔn)備，在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同時(shí)努力提高工作效率，在保證商品服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客為購(gòu)買商品或服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間支出，從而降低顧客購(gòu)買成本，為顧客創(chuàng)造最大的“讓渡價(jià)值”，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2）精力和精神成本。 精力和精神成本是指顧客購(gòu)買商品時(shí)，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其它成本一定的情況下，精力與精神成本越小，顧客為購(gòu)買商品所支出的總成本越低，從而“讓渡價(jià)值”越大。因此，企業(yè)如何采取有力的營(yíng)銷措施，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供便利，使顧客以最小的成本耗費(fèi)，取得最大的實(shí)際價(jià)值是每個(gè)企業(yè)需要深入探究的問題。 3.3 顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立及實(shí)施顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)建立的實(shí)質(zhì)是設(shè)計(jì)出一套滿足顧客讓渡價(jià)值最大化的營(yíng)銷機(jī)制。物流增值服務(wù)就是利用這種系統(tǒng)來(lái)提高顧客滿意度，增加顧客的價(jià)值，培養(yǎng)顧客的忠實(shí)度，實(shí)現(xiàn)物流增值服務(wù)的目標(biāo)。1）利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)通過顧客讓渡價(jià)值最大化來(lái)體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于一個(gè)企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品過程中所進(jìn)行的互不聯(lián)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)的每一項(xiàng)都有助于企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。哈佛大學(xué)的邁克爾波特教授把一系列活動(dòng)稱之為價(jià)值鏈。競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來(lái)源。 企業(yè)的價(jià)值鏈不是一堆相互獨(dú)立的活動(dòng)，而是一個(gè)由相互依存的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)。企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商和銷售渠道的價(jià)值鏈密切相關(guān)。因此，供應(yīng)商和銷售渠道的活動(dòng)影響著企業(yè)的成本和效益，也影響著企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。 由于社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來(lái)越重要，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使企業(yè)單獨(dú)作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以，企業(yè)必須與其供應(yīng)商及銷售渠道建立起密切的價(jià)值鏈關(guān)系。從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)利用價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系，加強(qiáng)其與供應(yīng)商及銷售渠道的合作，可能提高顧客整體價(jià)值，降低顧客購(gòu)買成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。因此，利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立企業(yè)顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容。 2）實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理。 雖然根據(jù)價(jià)值鏈的原理，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)協(xié)調(diào)一致、追求公司整體利益最大化。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)業(yè)務(wù)部門往往把部門利益放在第一位，而不是首先考慮公司和顧客利益的最大化。為了解決這個(gè)矛盾，需要實(shí)行“核心業(yè)務(wù)流程”的流暢管理。 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的“核心業(yè)務(wù)流程”有以下幾種形式： 一是新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程，它包括發(fā)現(xiàn)、研究、以及成功制造新產(chǎn)品的所有活動(dòng)。這些活動(dòng)必須快速、高質(zhì)量，而且要達(dá)到預(yù)定成本目標(biāo)； 二是存貨管理流程，它包括開發(fā)和管理合理儲(chǔ)運(yùn)地點(diǎn)的活動(dòng)，以使原材料、半成品和成品能實(shí)現(xiàn)充分供給，而不至于因?yàn)閹?kù)存過大或庫(kù)存不足而造成成本上升； 三是訂貨-匯總流程，它包括接受訂貨、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及收取貨款等活動(dòng)； 四是顧客服務(wù)流程，它包括顧客在公司內(nèi)很順利地找到適當(dāng)?shù)漠?dāng)事人，以得到迅速、滿意的服務(wù)、回答以及解決問題的活動(dòng)。 上述四種核心業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、提高顧客讓渡價(jià)值具有重要作用。其中，新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程可以根據(jù)顧客的需求及時(shí)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值；存貨管理流程可以最大限度地降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲(chǔ)運(yùn)成本，從而降低顧客購(gòu)買時(shí)的貨幣成本；訂貨-匯總流程和顧客服務(wù)流程可以及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)送貨物、收取貨款、為顧客提供滿意的服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，降低顧客采購(gòu)成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。 3）實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷。 企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的工作不可能由企業(yè)的營(yíng)銷部門單獨(dú)完成，這需要企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門必須與企業(yè)的其他部門很好地協(xié)調(diào)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷。 美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)對(duì)此所下的定義是：質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。 我們認(rèn)為，這是一種以顧客為中心的質(zhì)量定義。顧客有一組需求、要求和期望，當(dāng)賣方的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過了期望，我們可以說(shuō)賣方在傳遞質(zhì)量。 一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必須是建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的企業(yè)，而企業(yè)要建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)，必須首先樹立全面質(zhì)量營(yíng)銷的觀念。那么，如何理解全面質(zhì)量營(yíng)銷呢？ 首先，質(zhì)量一定是由顧客所理解的。質(zhì)量工作開始于顧客的需求，結(jié)束于顧客的理解。因此質(zhì)量改進(jìn)只有建立在顧客理解的基礎(chǔ)之上才是有意義的。也就是說(shuō)，制造商必須將顧客的聲音貫徹到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、制造和配送過程之中。 其次，質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)之中，而不僅僅反映在產(chǎn)品中，質(zhì)量要求全體員的共同參與。成功的公司是那些消除了部門間壁壘的公司，他們的員工像團(tuán)隊(duì)一樣協(xié)同工作，不僅僅在提高產(chǎn)品的質(zhì)量，而且在提高廣告、服務(wù)、產(chǎn)品說(shuō)明、配送，售后支持等活動(dòng)的質(zhì)量。 第三，質(zhì)量要求有高質(zhì)量的合作伙伴，即要實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系。 第四，質(zhì)量是要能不斷改進(jìn)的，而且質(zhì)量的改進(jìn)有時(shí)要求量上的飛躍，即制定數(shù)量改進(jìn)的目標(biāo)，小的改進(jìn)?？梢酝ㄟ^努力工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，但大的改進(jìn)要求有嶄新的措施和方法，需要更靈巧的工作。 第五，質(zhì)量并不花費(fèi)更多的成本。也就是說(shuō)，質(zhì)量可以通過認(rèn)識(shí)到第一次就把事情做好而得到確實(shí)的改進(jìn)，當(dāng)企業(yè)第一次就把事情做正確時(shí)，很多成本就被節(jié)約了。 第六，質(zhì)量是必要但也許還是不夠的，高質(zhì)量可能并不能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也或多或少提高了相當(dāng)程度的質(zhì)量。 4）重視內(nèi)部的服務(wù)管理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)本身，與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已受到了越來(lái)越多的重視。這是因?yàn)閺钠髽I(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生的全過程看，企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客的忠誠(chéng)度決定的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)度顧客每增加50%，所產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)25%-85%。顯然，忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的質(zhì)量。而忠誠(chéng)顧客的塑造卻依賴于企業(yè)為顧客實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作效率和員工的工作水平又是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量決定的。如果一個(gè)企業(yè)能夠加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，更好地為自己的員工服務(wù)，就可以實(shí)現(xiàn)員工滿意，員工滿意可以創(chuàng)造出最大的顧客讓渡價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)最終使企業(yè)獲得利潤(rùn)。3.4 基于顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的BPR流程的優(yōu)化范圍并不是由企業(yè)的內(nèi)部要素決定的,而是由目標(biāo)顧客的價(jià)值愿景所涵蓋的范圍確定的。根據(jù)顧客價(jià)值愿景來(lái)優(yōu)化和改善業(yè)務(wù)流程, 從流程存在的區(qū)域來(lái)看, 其優(yōu)化的范圍通常包括三個(gè)層級(jí):一、以企業(yè)部門為范圍, 改善部門內(nèi)某一特定流程1顧客的不滿集中于特定的流程。2企業(yè)希望將某種流程進(jìn)行差異化改造。3基于內(nèi)部因素的考慮, 企業(yè)將投入資金改善某一流程(如提高適應(yīng)性或降低瑕疵率), 并希望利用這個(gè)機(jī)會(huì)使該流程對(duì)目標(biāo)顧客更具吸引力。4為了吸引更多的顧客和提高市場(chǎng)占有率，使流程能大幅度降低成本、提高利潤(rùn)。二、以整個(gè)企業(yè)為范圍, 優(yōu)化企業(yè)內(nèi)多個(gè)流程1企業(yè)采取非價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)方式時(shí), 需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整體分析, 以及識(shí)別和調(diào)整關(guān)鍵流程,以提高流程的價(jià)值創(chuàng)造能力, 并為顧客提供差異化的服務(wù)。2企業(yè)計(jì)劃進(jìn)行大型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)或資本投資時(shí), 就能以整個(gè)企業(yè)為范圍進(jìn)行改造, 使企業(yè)對(duì)顧客更具吸引力。3當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率正節(jié)節(jié)下降, 或面臨大量顧客流失時(shí), 就必須進(jìn)行跨部門分析, 以找出顧客不滿的業(yè)務(wù)流程與服務(wù)。但不論何種情況, 以整個(gè)企業(yè)為范圍來(lái)優(yōu)化流程, 需要對(duì)整個(gè)公司內(nèi)的所有顧客互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行宏觀分析, 以高標(biāo)準(zhǔn)高績(jī)效的流程為標(biāo)桿,查找現(xiàn)有流程的表現(xiàn)差距, 然后通過刪減、簡(jiǎn)化、添加和整合等方式來(lái)提升關(guān)鍵流程的價(jià)值創(chuàng)造能力, 以滿足高價(jià)值的顧客需求。三、以多個(gè)企業(yè)為范圍, 優(yōu)化企業(yè)間的整體價(jià)值鏈以多個(gè)企業(yè)為范圍的分