呼叫中心客服工作手冊：客戶服務(wù)操作指南及應(yīng)對話術(shù)范文.docx

呼叫中心客服工作手冊：客戶服務(wù)操作指南及應(yīng)對話術(shù)服務(wù)操作細則服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺āｉ_頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定： 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0001200）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語： 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！” 客戶服務(wù)員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）無聲電話問候語： 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語） 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了??！” 嚴禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語： 在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時： 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。 不可以“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。 不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時： 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。 如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。 “聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時： 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”想到這里，他立即帶上兩個測工，肩扛手拎著儀器，硬是徒步走到了現(xiàn)場。section of the Department of project management; Project documents and information: Project Engineering Department; Materials and equipment: material supply projects; Security controls: the project Department of safety and security; Construction machinery: Project Engineering Department; Financial: Project Management Department of finance; Security and fire services: project security. 3.3.5 management representative and project manager in this item specifies that the Chief Engineer is the management representative, responsible for the operation of quality management system and supervision, regardless of how his other responsibilities, should have a clear mandate to: ensure that the quality management system is implemented and maintained; The running of the quality management system to the project manager, including needed improvements; Always be aware that the customers needs and requirements. 3.4 3.4.1 project management review should be an annual review of its quality management system to ensure its continuing suitability, adequacy and effectiveness. 3.4.2 Administration review by the project manager responsible for organization and implementation, project quality control Department is responsible for specific tasks. 3.4.3 the management review should compare and evaluate the following input: internal and external quality audits and corrective effect; Customer feedback on the construction, installation, commissioning, service information (complaints and satisfaction); Quality records, quality compliance with trend reports, analysis of results; Combined with the quality policy and the achievement of the goals, status and suitability evaluation of the quality management system t