手機(jī)報(bào)培訓(xùn)課件.ppt

手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2009年11月 手機(jī)報(bào)icon設(shè)計(jì) 手機(jī)報(bào)精彩 人在異地 讀報(bào)不方便 新鮮事這么多 統(tǒng)統(tǒng)知曉太難 想要足不出戶 卻運(yùn)籌帷幄天下事于胸中 移動(dòng)彩信手機(jī)報(bào) 幫您輕松解決 目錄 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介 客服中心及溝通渠道 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 2008年 2007年 2006年 2005年10月 產(chǎn)品精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 07年1月有限公司數(shù)據(jù)部正式確定手機(jī)報(bào)為07年重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 并制定了全國(guó)月均付費(fèi)用戶數(shù)1000萬(wàn)的考核指標(biāo) 業(yè)務(wù)模式探索確定產(chǎn)品線逐步搭建初期市場(chǎng)培育 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)作為總公司的第一個(gè)全國(guó)自有信息類增值業(yè)務(wù) 由有限公司市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部正式委托卓望信息負(fù)責(zé)其運(yùn)營(yíng)工作 于05年10月開始試運(yùn)行 其中手機(jī)報(bào)彩信產(chǎn)品通過(guò)10658000統(tǒng)一端口發(fā)送 手機(jī)報(bào)的發(fā)展過(guò)程 2009年 繼續(xù)加強(qiáng)手機(jī)報(bào)的業(yè)務(wù)品牌和具體產(chǎn)品的市場(chǎng)傳播與推廣 提高手機(jī)報(bào)的認(rèn)知度和認(rèn)可度 細(xì)分客戶群 提高單客戶對(duì)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率 產(chǎn)品線涵蓋新聞?lì)?財(cái)經(jīng)類 體育類 文娛類 生活類 文學(xué)類 游戲類 教育類 法制類 軍事類 及品牌產(chǎn)品 手機(jī)報(bào)產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)日趨完善 根據(jù)手機(jī)報(bào)內(nèi)容組織運(yùn)營(yíng)的模式 可分為轉(zhuǎn)載類和發(fā)行類兩大類 轉(zhuǎn)載類 由媒體提供內(nèi)容 由卓望信息編輯人員負(fù)責(zé)內(nèi)容選取 整合 審核 如 新聞早晚報(bào) 掌握生活 新聞周刊 等 發(fā)行類 指的是完全由媒體負(fù)責(zé)內(nèi)容編輯 選取 整合 初審核 發(fā)送的工作 如 人民日?qǐng)?bào) 手機(jī)報(bào) 等 兩種類型 轉(zhuǎn)載類產(chǎn)品 發(fā)行類產(chǎn)品 手機(jī)報(bào)的運(yùn)營(yíng)模式 彩信手機(jī)報(bào)目標(biāo)群體 普通工薪階級(jí) 收入較低 閑適時(shí)間較多 精打細(xì)算型 注重價(jià)格和服務(wù) 從眾心理強(qiáng) 09年主要營(yíng)銷活動(dòng)介紹 繽紛好禮 有福來(lái)報(bào) 活動(dòng)開展時(shí)間 2008年12月20日 2月28日 圍繞圣誕節(jié) 元旦節(jié) 春節(jié) 元宵節(jié) 情人節(jié)五個(gè)重點(diǎn)節(jié)日 參加活動(dòng)手機(jī)報(bào)每天在末幀出一道跟近期節(jié)日有關(guān)的題目 即有機(jī)會(huì)獲得手機(jī) 充值卡等實(shí)物大獎(jiǎng) 若客戶沒(méi)有抽得大獎(jiǎng) 仍可獲得10天的手機(jī)報(bào)免費(fèi)體驗(yàn) 中獎(jiǎng)率達(dá)到100 讀報(bào)游神州 美景猜猜猜 活動(dòng)開展時(shí)間 2009年5月20日 5月29日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào) 新聞早晚報(bào) 人民日?qǐng)?bào) 新華手機(jī)報(bào) 中廣財(cái)經(jīng) 中國(guó)國(guó)家地理 瑞麗 VOGUE時(shí)尚 周末畫報(bào) 芭莎時(shí)尚 TV視界 共9份手機(jī)報(bào) 圍繞 讀報(bào)游神州 美景猜猜猜 的主題 新聞早晚報(bào)每日在末幀刊登一副風(fēng)景名勝圖片 請(qǐng)客戶回答是哪里的風(fēng)景 即有機(jī)會(huì)獲得精美MP3 時(shí)尚數(shù)碼相機(jī)等實(shí)物大獎(jiǎng) 精致生活 報(bào)報(bào)相傳 活動(dòng)開展時(shí)間 2009年7月10日 7月20日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào) 新聞早晚報(bào) 人民日?qǐng)?bào) 新華手機(jī)報(bào) 電影愛(ài)好者 移動(dòng)圖書館 電影愛(ài)好者 鳳凰下午茶 育兒天地 掌握生活 生活與健康 game風(fēng) 法制日?qǐng)?bào) 央視手機(jī)報(bào) 芭莎時(shí)尚 TV視界 家庭醫(yī)學(xué) 共16份手機(jī)報(bào) 圍繞 精致生活 報(bào)報(bào)相傳 的夏日主題 參加活動(dòng)的手機(jī)報(bào)在活動(dòng)期間每日在末幀刊登一道有關(guān)精致生活的問(wèn)題 答案正確即有機(jī)會(huì)獲得數(shù)碼相框 精美DV等實(shí)物大獎(jiǎng) 09年主要營(yíng)銷活動(dòng)介紹 與祖國(guó)同行 記錄身邊的感動(dòng) 活動(dòng)活動(dòng)開展時(shí)間 2008年9月1日 10月31日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào) 全網(wǎng)銷售手機(jī)報(bào)在活動(dòng)期間 可將建國(guó)六十周年來(lái)發(fā)生在自己身邊的感人瞬間 或身邊翻天覆地的生活變化 通過(guò)照片上傳至手機(jī)報(bào)平臺(tái) 10月31日以后 手機(jī)報(bào)組織新華社 人民日?qǐng)?bào)等權(quán)威媒體的資深專家 從客戶上傳的稿件中評(píng)選出 最動(dòng)人的瞬間 分別評(píng)出一二三等獎(jiǎng)及積極參與獎(jiǎng) 越訂越有禮 促銷活動(dòng)活動(dòng)開展時(shí)間 2009年下半年參與活動(dòng)手機(jī)報(bào) 全網(wǎng)銷售手機(jī)報(bào)活動(dòng)期間 所有手機(jī)報(bào)客戶 訂的越多就越有機(jī)會(huì)得到更多的禮品回饋 目錄 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介 客服中心及溝通渠道 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 2006年12月1日起 對(duì)彩信定制類 其中包括免費(fèi) 按條和包月計(jì)費(fèi)方式 業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購(gòu)確認(rèn)功能 用戶編輯訂制指令 如XWZWB 發(fā)送至10658000 MISC自動(dòng)下發(fā)訂購(gòu)確認(rèn)信息 用戶回復(fù)任意內(nèi)容確認(rèn)訂制業(yè)務(wù) 您正在定制由中國(guó)移動(dòng)公司提供的新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù) 信息費(fèi)3 00元 月 回復(fù)任意短信確認(rèn)定制 無(wú)回復(fù)則不定制 中國(guó)移動(dòng) 10658000為手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)代碼 發(fā)送至10658000 直接回復(fù)任意內(nèi)容 業(yè)務(wù)則訂制成功 手機(jī)報(bào)訂購(gòu)流程 編輯短信XWZWB 手機(jī)報(bào)彩信版 彩信計(jì)費(fèi)原則 注意 真正扣費(fèi)需要用戶成功接收到所訂購(gòu)的彩信 如果用戶從來(lái)沒(méi)有成功接收到彩信是不會(huì)發(fā)生扣費(fèi)的 彩信手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)規(guī)則 免費(fèi)期原則 當(dāng)月1日零時(shí) 20日23 59 59首次訂購(gòu)包月彩信業(yè)務(wù) 72小時(shí)內(nèi)退訂不計(jì)信息費(fèi) 72小時(shí)后開始計(jì)取信息費(fèi) 21日零時(shí) 月底首次訂購(gòu)包月彩信業(yè)務(wù) 本月不計(jì)取信息費(fèi) 下月1日開始計(jì)取信息費(fèi) 首條計(jì)費(fèi)原則 依據(jù)首條成功接收日期進(jìn)行計(jì)費(fèi) 內(nèi)容計(jì)費(fèi)原則 如用戶當(dāng)月未能成功接收1條彩信產(chǎn)品 則不計(jì)取信息費(fèi) 重復(fù)訂購(gòu)立即計(jì)費(fèi)原則 當(dāng)月用戶首次訂購(gòu)時(shí)間在21日0點(diǎn)之前 則一旦發(fā)生重復(fù)訂購(gòu)行為就立即計(jì)費(fèi) 彩信形式 針對(duì)彩信內(nèi)容深度報(bào)道 拓展用戶參與互動(dòng)的渠道 引導(dǎo)用戶瀏覽更多資訊內(nèi)容 WAP形式 短信形式 彩信形式為主體 手機(jī)報(bào)產(chǎn)品的展現(xiàn)形式 新聞早晚報(bào)快訊 在剛剛結(jié)束的十七屆三中全會(huì)中 對(duì)時(shí)效性強(qiáng) 影響力大的突發(fā)事件推出短信增刊 彌補(bǔ)彩信信息時(shí)效性問(wèn)題 以定期主動(dòng)下發(fā)為主 作為主要的訂購(gòu)及使用方式 目錄 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介 溝通渠道 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 一二線客服溝通機(jī)制 溝通渠道 手機(jī)報(bào)SPOA內(nèi)置平臺(tái)簡(jiǎn)介 客服支撐平臺(tái)是為客服人員提供彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客服查詢功能 本使用說(shuō)明介紹了關(guān)于平臺(tái)的各個(gè)功能并通過(guò)圖示介紹各個(gè)功能對(duì)應(yīng)的操作 首先介紹了平臺(tái)的登錄界面 然后逐個(gè)介紹了客服支撐平臺(tái)提供的各項(xiàng)功能如彩信下行查詢 定購(gòu)關(guān)系查詢等 其中還包括了對(duì)用戶進(jìn)行彩信產(chǎn)品的補(bǔ)發(fā)操作 還有關(guān)于客服公告的使用 最后附錄中介紹了常見(jiàn)的錯(cuò)誤代碼并附有部分錯(cuò)誤代碼的客服對(duì)應(yīng)解釋 登錄 進(jìn)入客服支撐平臺(tái)首先會(huì)進(jìn)入登錄界面 輸入有權(quán)限的用戶名和對(duì)應(yīng)密碼點(diǎn)擊 登錄 即可使用客服支撐平臺(tái) 其中登錄界面如下圖 客服支撐平臺(tái)登錄界面 用戶投訴管理 手機(jī)報(bào)用戶重發(fā)系統(tǒng) 進(jìn)入彩信手機(jī)報(bào)客服系統(tǒng) 進(jìn)入平臺(tái)后在左側(cè)的功能選擇菜單中選擇 頁(yè)面概況 進(jìn)入手機(jī)報(bào)客服平臺(tái)后 會(huì)出現(xiàn)平臺(tái)的工作界面 主要分為用戶狀態(tài)信息 查詢業(yè)務(wù)選項(xiàng) 及內(nèi)容查詢區(qū)域 網(wǎng)頁(yè)界面如下圖 24 當(dāng)天信息需要發(fā)送后3小時(shí)進(jìn)行查詢 20 彩信下行查詢 查詢?nèi)掌诙尾荒艽笥?0天 補(bǔ)發(fā)功能 訂購(gòu)狀態(tài)管理 12小時(shí)后恢復(fù)下發(fā) 訂購(gòu)狀態(tài)管理 只有集團(tuán)集中清理沉默用戶提高下發(fā)成功率工作中被暫停的用戶可以通過(guò)此平臺(tái)做激活訂購(gòu)關(guān)系操作 當(dāng)用戶有 暫停 狀態(tài)的業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)出現(xiàn) 激活 按鈕 當(dāng)用戶沒(méi)有暫停狀態(tài)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)激活按鈕 由于激活不是實(shí)時(shí)的 一般暫停用戶在12小時(shí)后出現(xiàn) 激活 按鈕 在點(diǎn)擊激活后12小時(shí)內(nèi)生效 客服公告 客服公告內(nèi)容界面顯示了目前可以下載的客服相關(guān)的內(nèi)容 直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)文件后的 下載 便可以將對(duì)應(yīng)文件下載 上傳客服文件是針對(duì)有對(duì)應(yīng)權(quán)限的帳號(hào) 可通過(guò)點(diǎn)擊 瀏覽 選擇對(duì)應(yīng)文件地址 點(diǎn)擊 確定 上傳以上傳對(duì)應(yīng)文件 目錄 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介 溝通渠道 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 客戶無(wú)法成功接收到彩信 問(wèn)題一 用戶1390123XXXX開通手機(jī)報(bào)彩信服務(wù) 訂制后一直未收到手機(jī)報(bào)發(fā)送的信息 解決方案 1 用戶是否開通GPRS服務(wù) 參數(shù)設(shè)置是否正確2 用戶手機(jī)是否支持彩信3 用戶是否成功收發(fā)過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信4 用戶是否在彩信中心狀態(tài)為 非彩信用戶 建議用戶嘗試發(fā)送一條彩信5 用戶手機(jī)內(nèi)存已滿 建議用戶清除部分存儲(chǔ)內(nèi)容 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 查詢訂制詳情 問(wèn)題二 用戶反映產(chǎn)生了3元彩信費(fèi)用 要求查詢訂制了何業(yè)務(wù) 什么時(shí)間通過(guò)什么方式進(jìn)行的訂制 解決方案 通過(guò)SPOA平臺(tái)查詢用戶訂制情況 包括訂制時(shí)間 訂制方式 所訂制的業(yè)務(wù)名稱二級(jí)客服沒(méi)有權(quán)限查詢包括用戶定制時(shí)間 定制方式 取消世間 取消方式的的信息 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 維護(hù)工具訂制 問(wèn)題三 用戶否認(rèn)訂制了手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù) 通過(guò)SPOA查詢用戶業(yè)務(wù)訂制方式為 維護(hù)工具訂制 是何原因 解決方案 維護(hù)工具訂制是指系統(tǒng)維護(hù)人員收到省公司提交的需求工單 通過(guò)后臺(tái)批量導(dǎo)入的訂購(gòu)關(guān)系 此類問(wèn)題請(qǐng)10086與省公司相關(guān)部門確認(rèn)用戶是否參加了本省的營(yíng)銷活動(dòng) 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 彩信內(nèi)容不完整 問(wèn)題四 用戶反映收到了手機(jī)報(bào)彩信信息 但打開后看到的內(nèi)容不完整 是何原因 解決方案 1 手機(jī)終端本身原因造成 當(dāng)前市場(chǎng)上有少數(shù)手機(jī)由于內(nèi)存限制 如MotoL系列 V3系列 收到的彩信只能看到10幀 而手機(jī)報(bào)彩信內(nèi)容經(jīng)常是在10幀以上的2 是否嘗試過(guò)換機(jī)觀察接收情況3 對(duì)于因終端本身原因造成無(wú)法完整閱讀手機(jī)報(bào)信息的用戶 可建議用戶通過(guò)手機(jī)登錄 WAP輔助瀏覽站點(diǎn) 查看完整內(nèi)容 發(fā)8000到10658000 點(diǎn)播PUSH信息發(fā)送至用戶手機(jī) 問(wèn)題五 投訴內(nèi)容 反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤 解決方案 此類問(wèn)題可派單至二線客服 需提供的內(nèi)容 用戶反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤的時(shí)間 報(bào)刊名稱 第幾楨 具體錯(cuò)誤內(nèi)容 問(wèn)題六 用戶于2月10日開通手機(jī)報(bào)新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù) 11日取消 當(dāng)月22日重新開通 27日取消 3月26日開通 3月31日取消 4月30日開通 5月2日取消 且用戶訂制期間信息均成功接收 請(qǐng)問(wèn)用戶2 5分別應(yīng)該如何計(jì)費(fèi) 解決方案 1 2月收取3元信息費(fèi)2 3月不收費(fèi)3 4月