吳艷雯-《銀行柜員客戶識別和精準化營銷》.docx

金融互聯(lián)網(wǎng)趨勢下銀行柜員客戶識別與精準營銷講師 吳艷雯一、 課程背景 隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢所趨。行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢變化下進一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。二、 課程目標1. 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，進一步認知崗位要求，發(fā)展柜面營銷能力2. 針對不同的客戶類型，持續(xù)提升柜面客戶識別能力，精準推薦產(chǎn)品3. 掌握柜面產(chǎn)品營銷技能，靈活運用一句話營銷和三句半話術(shù)三、 課程時間 2天，6小時天四、 課程方式 案例分析，講授分享，小組討論五、 課程對象柜員 參訓(xùn)人數(shù)：60人以內(nèi)六、 培訓(xùn)所需工具和設(shè)備有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）；七、 課程大綱第一章 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀2. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考3. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響第二章 柜員服務(wù)提升和客戶識別技巧第一節(jié) 銀行服務(wù)是立身之本1、 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型1） 主動服務(wù)服務(wù)意識2） 用心服務(wù)服務(wù)技巧3） 細節(jié)服務(wù)服務(wù)禮儀3、柜員服務(wù)營銷七步曲引入案例：招商銀行劉娟流程 1）站相迎 2）笑相問 3）禮貌接 4）及時辦 5）巧推薦 6）提醒遞 7）目相送演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲第二節(jié) 柜面客戶識別和視覺營銷設(shè)計1臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法 1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法2網(wǎng)點現(xiàn)場柜面客戶識別 1）客戶分層分群分級管理 2）銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營模式 3）剖析富人：高端人群的思維變遷 案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍關(guān)鍵動作4） 客戶識別：高凈值客戶商機識別的“望聞問切”3. 如何通過視覺營銷引起客戶好奇心？ 1）柜面視覺營銷打造工具設(shè)計 2）柜面視覺工具運用要點三、簡、艷、用、便 3）柜面視覺營銷工具一句話設(shè)計要點第三章 柜面精準化營銷實戰(zhàn)技巧1柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí) 1）柜面營銷產(chǎn)品類別 2）柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個過程 3）柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)保險、基金定投、理財產(chǎn)品等2柜面營銷技巧 1）柜員在哪個最佳時空點開口營銷 2）柜面一句話營銷技巧和話術(shù) 3）如何把握營銷單張遞送的最佳時點 4）柜面營銷三句半營銷技巧和話術(shù) 5）FAB營銷話術(shù)設(shè)計3柜面營銷典型情景學(xué)習(xí) 1）問： 遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶 遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶 遇到取現(xiàn)金的客戶 2）留 遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶 遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財?shù)目蛻?遇到取現(xiàn)去消費的客戶 3）少： 遇到確有“剛需”的客戶 遇到大額取現(xiàn)的客戶 4）回： 遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶 遇到信息不全的客戶4柜面異議處理 1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因 2）客戶異議處理的原則 3）客戶異議處理的步驟5. 網(wǎng)點現(xiàn)場交叉營銷流程1） 交叉營銷提高客戶粘性2） 交叉營銷三板斧組合營銷、聯(lián)動營銷模式、圈子營銷5.柜面聯(lián)動營銷模式 1）聯(lián)動營銷流程和職責 2）聯(lián)動營銷話術(shù)和工具6柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí) 1）柜面營銷產(chǎn)品類別 2）柜面產(chǎn)品