醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素.doc

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的定義是：產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組符合現(xiàn)實(shí)或潛在需要的特征和特性的總和。質(zhì)量管理專家朱蘭認(rèn)為質(zhì)量是適用性(fitness for use)，即產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)需求的滿足程度。實(shí)際上，“符合性”或“適用性”是個(gè)相當(dāng)寬泛而復(fù)雜的概念，要實(shí)現(xiàn)有效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，有必要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入的分析。醫(yī)療服務(wù)與有形產(chǎn)品和一般服務(wù)不同，具有其獨(dú)特性。第一，服務(wù)的共性特點(diǎn)決定了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特殊性，由于服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的提供和消費(fèi)具有同步性，而且醫(yī)療服務(wù)對(duì)象個(gè)性化程度高，這些特點(diǎn)決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)難以制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第二，醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)以及醫(yī)療服務(wù)供給方具主導(dǎo)的特點(diǎn)，一般醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者缺乏足夠的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量很難進(jìn)行準(zhǔn)確、客觀的評(píng)價(jià)。因此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品以及一般服務(wù)的質(zhì)量，在內(nèi)涵上有很大的不同。美國(guó)0TA(office：0f techrmlogy assessmerLt)1988年提出“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指利用醫(yī)學(xué)即知識(shí)和技術(shù)，在現(xiàn)有條件下，醫(yī)療服務(wù)過程增加患者期望結(jié)果和減少非期望結(jié)果的程度。”I)ona,edian認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量“是利用合理的方法實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)(恢復(fù)患者身心健康和令人滿意)的能力。”美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)會(huì)對(duì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的定義是“在目前的專業(yè)技術(shù)水平下，對(duì)個(gè)人和社會(huì)提供衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，所能夠達(dá)到的盡可能理想的健康產(chǎn)出的程度?！鄙鲜鲞@些概念雖然表述不同，但都反映了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念的關(guān)鍵，即醫(yī)療服務(wù)從“提供者導(dǎo)向”向“服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。由于醫(yī)療服務(wù)技術(shù)含量較高，醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)因素常常被極大地放大，而醫(yī)療服務(wù)過程中的人性化關(guān)懷卻被相當(dāng)程度地忽略了。實(shí)際上，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)正從實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)時(shí)代的“生物醫(yī)學(xué)”模式向著整體醫(yī)學(xué)時(shí)代的“生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)”的模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知是多方面的，不僅僅局限于技術(shù)這一個(gè)指標(biāo)上，隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，同等級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的技術(shù)同質(zhì)化傾向愈發(fā)明顯。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量的理解必須和顧客的理解相吻合，即從醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者的角度定義服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是顧客可以感知的整體質(zhì)量，受期望的服務(wù)和實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)水平的共同影響。期望服務(wù)產(chǎn)生于顧客接受服務(wù)之前，而體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)生于服務(wù)的交互過程。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者實(shí)際感知的醫(yī)療服務(wù)水平(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)與他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望(即期望的服務(wù)質(zhì)量)之間的對(duì)比。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 WHO質(zhì)量工作小組指出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括四個(gè)方面：服務(wù)過程的有效與舒適性(技術(shù)質(zhì)量)；資源的利用效率(經(jīng)濟(jì)效益)；危險(xiǎn)管理(發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病)；病人的滿意程度。英國(guó)沿用較廣的醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量包括：疾病的預(yù)防與控制過程；對(duì)維持和促進(jìn)病人的家庭、工作和社會(huì)功能所起的作用；解除病人的生理與心理癥狀以及避免醫(yī)源性疾病與損傷的發(fā)生；預(yù)防早死；減少疾病給病人及其家屬造成的經(jīng)濟(jì)損失；增加病人的滿意度；體察病人需要、理解病人痛苦；尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私。也有人從“結(jié)構(gòu)、過程和產(chǎn)出”三個(gè)方面理解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，即結(jié)構(gòu)是與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成(設(shè)備、病房、人員)，為反映基礎(chǔ)質(zhì)量提供間接指標(biāo)；過程指醫(yī)療服務(wù)提供的具體步驟與經(jīng)過(診療過程)；產(chǎn)出指醫(yī)療服務(wù)對(duì)患者健康狀況的改善，不僅指癥狀的消除，還涵蓋生理、心理和社會(huì)功能的改善以及病人的滿意度。一般顧客感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有兩個(gè)基本方面：技術(shù)或產(chǎn)出方面，職能或過程方面，分別稱之為技術(shù)貢量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量(technical qualitv)：是指醫(yī)療服務(wù)過程的產(chǎn)出，主要是指以合理的技術(shù)為服務(wù)對(duì)象提供正確的診斷和治療的能力，比如診斷是否及時(shí)正確，治療是否有效徹底，有無(wú)醫(yī)療缺陷而給患者增加不必要的痛苦和負(fù)擔(dān)。技術(shù)質(zhì)量是顧客從醫(yī)療服務(wù)過程中所得到的產(chǎn)出，即結(jié)果。技術(shù)質(zhì)量對(duì)于評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量來(lái)說是首要因素，畢竟顧客接受醫(yī)療服務(wù)是為了得到醫(yī)療服務(wù)所提供的結(jié)果，即消除疾病和恢復(fù)健康，醫(yī)療效果的好壞影響顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感受。但是對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說，很多技術(shù)性結(jié)果非常復(fù)雜，而且許多服務(wù)并不一定有顯而易見的最終結(jié)果，比如對(duì)某些慢性疾病的治療不一定能迅速見效或者根治。一般患者缺乏相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，因此很難客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量。功能質(zhì)量(fLmc!：onal quality)：是指顧客如何得到醫(yī)療服務(wù)，也就是醫(yī)療服務(wù)提供過程中顧客的感知狀態(tài)，屬于服務(wù)的方式。因?yàn)樗c服務(wù)過程和服務(wù)提供方的職能休戚相關(guān)，故而被稱為服務(wù)的功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量?jī)H僅是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，顧客不僅關(guān)心是否得到了所需要的服務(wù)，而且同樣關(guān)心如何接受服務(wù)、如何參與服務(wù)的過程。功能質(zhì)量不僅與醫(yī)療服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、人員、流程、服務(wù)系統(tǒng)等密切相關(guān)，而且與消費(fèi)者的個(gè)性、態(tài)度、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)。此外，還會(huì)受到其他顧客的影響。通常，對(duì)功能質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多地取決于顧客的主觀感受。技術(shù)質(zhì)量關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果，功能質(zhì)量關(guān)注如何提供服務(wù)，兩者共同構(gòu)成了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的兩大要素。技術(shù)質(zhì)量構(gòu)成醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在技術(shù)同質(zhì)的情況下，決定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的只能是功能質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量