業(yè)主滿意度調查方案.doc

.業(yè)主滿意度調查方案一、調查目的通過收集信息、分析數(shù)據(jù)，調查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績，發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便采取糾正和預防措施，改進公司質量管理體系，提高物業(yè)管理服務質量，更好地滿足業(yè)主/住戶需求。二、原則滿意度測評工作按照數(shù)據(jù)準確、信息真實、反映客觀、提升服務為原則。三、調查范圍及抽樣比率此次業(yè)主滿意度調查工作為各分公司/管理處，調查問卷發(fā)放、回收要求具體如下：（一）*問卷發(fā)放比率不低于總戶數(shù)的30%。（二）*獨立商戶問卷發(fā)放率100%、專柜問卷發(fā)放不少于50張。（三）*入住戶問卷發(fā)放率70%。（四）調查問卷回收率不低于70%。四、職責分工（一）總經理：審批業(yè)主滿意度調查方案、業(yè)主滿意度調查報告。（二）品質部1編制調查方案，確定調查時間、抽樣要求、統(tǒng)計的方法以及調查工作的總要求等，報總經理助理審核、總經理審批。2組織實施滿意度調查工作。3統(tǒng)計、分析調查結果，編制業(yè)主滿意度調查分析報告。報告應包括各分項服務的滿意率、不滿意原因分析及改進建議、業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計匯總表、業(yè)主滿意度調查意見、建議匯總表、調查后續(xù)工作要求等。4督導、驗證整改效果。（三）問卷發(fā)放、回收（調查員）：職能部門1印制業(yè)主滿意度調查問卷。2發(fā)放、回收調查問卷。3匯總客戶意見、建議。（四）各分公司/管理處1分棟分單元統(tǒng)計入住情況。2發(fā)放業(yè)主滿意度調查的通知。3配合調查問卷的發(fā)放、回收。4分析不滿意原因，制定、實施整改措施并及時回復業(yè)主/住戶。五、時間安排（一）準備階段：*年*月*日，確定滿意度調查實施方案，組織培訓，印制業(yè)主滿意度調查問卷。（二）問卷發(fā)放、回收階段：*年*月*日。1*：*月*日19:0021:302*：*月*日19:0021:303*：*月*日19:0021:304*：*月*日9:0017:00（三）匯總、分析、報告編制階段：*年*月*日。（四）整改措施、回復意見擬訂階段：*年*月*日，各分公司/管理處對業(yè)主滿意度調查分析中存在的問題及業(yè)主/住戶提出的意見、建議分析原因，擬訂整改措施和回復意見報職能部門審核、總經理審批。（五）整改措施、回復意見審核、審批階段：*年*月*日，職能部門審核、總經理審批整改措施、回復意見并下發(fā)分公司/管理處。（六）整改、回復階段：*年*月*日，各分公司/管理處根據(jù)審核通過的整改計劃、回復意見落實整改并回復業(yè)主/住戶。（七）驗證階段：*年*月*日，職能部門對整改情況進行驗證。六、工作要求（一）滿意率測算方法：滿意票數(shù)回收票數(shù)（有效票）100%（二）滿意度指數(shù)測算方法：很滿意票數(shù)5+滿意票數(shù)4+一般滿意票數(shù)3+不滿意票數(shù)2+很不滿意票數(shù)1回收票數(shù)（有效票）5100（三）意見征求方式：入戶走訪（問卷調查）、意見箱回收、來電接聽、傳真及電子郵件接收等方式。（四）調查人員分工要明確，根據(jù)小區(qū)、大廈實際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對戶、表對戶準確無誤完成任務。（五）回收的調查問卷不允許出現(xiàn)空白（業(yè)主/住戶簽名除外），品質部監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調查內容真實準確。（六）嚴禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。七、相關文件及質量記錄（一）關于開展業(yè)主滿意度調查的通知樣板（二）業(yè)主滿意度調查問卷樣板（三）業(yè)主滿意度調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總表樣板（四）業(yè)主滿意度調查意見/建議匯總表樣板深圳市*物業(yè)管理有限公司品質部 *年*月*日 起草人：* 審核人：*.關于開展業(yè)主滿意度調查的通知深*物司字*第*號尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來對*物業(yè)服務工作的理解與支持！為了能深入了解您對我司服務工作的滿意程度以及您的需求，從而使我司能夠更好地改進工作，為您提供更加優(yōu)質的服務，物業(yè)公司品質部將于*月*日*日對小區(qū)/大廈開展*年度客戶滿意度調查工作。受調查形式限制，我司將只在小區(qū)/大廈內分棟/分層隨機抽取部分業(yè)主/住戶進行調查。屆時如果貴戶被選中，敬請您花少許時間根據(jù)自身的實際情況、客觀詳實的回答問卷中的問題。我們將根據(jù)您的意見、建議來不斷改進和完善我們的工作。在未經您許可的情況下，您的訪問記錄只會在數(shù)據(jù)分析時使用，您的個人資料將得到嚴格的保密。如果您非常希望陳述您的看法，但并未接觸到調查人員，也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。電話：0755-*傳真：0755-*電子郵箱：*.com對于您的配合，我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調查工作給您的工作或生活造成了不便，敬請您諒解。深圳市*物業(yè)管理有限公司*年*月*日 .尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來對*物業(yè)服務工作的理解與支持！為了能深入了解您的意見與需求，給您提供更加優(yōu)質的服務，我公司現(xiàn)開展*年度客戶滿意度調查工作。請您根據(jù)自身的實際情況、客觀詳實的回答問卷中的問題，于*年*月*日前將問卷交與調查人員或投至問卷回收箱。對于您的配合，我們深表感謝！深圳市*物業(yè)管理有限公司第一部分 基本信息1您的性別： 男 女2您的年齡： 30歲以下 3039歲 4049歲 50歲及以上3請問您在小區(qū)居住的時間？ 1年以內（不含1年） 13年（不含3年） 35年（不含5年） 5年及以上第二部分 總體滿意度4您對下列哪些服務最為關注，請按照關注程度的高低依次選擇5項？（用1-5進行標注） 安保 車輛管理 設備管理及維護 電梯運行及維護 環(huán)境衛(wèi)生 綠化服務 消防管理 解決投訴 有償服務 解決報修 社區(qū)文化活動 物業(yè)服務人員素質 節(jié)能降耗5請問您對小區(qū)/大廈物業(yè)服務的總體滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意6您認為物業(yè)服務企業(yè)提供的服務是否符合物業(yè)服務合同上約定的標準？ 非常符合 比較符合 一般 不太符合 非常不符合第三部分 專項服務滿意度7您對目前小區(qū)/大廈安保的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意8您對目前小區(qū)/大廈的車輛管理服務的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意9您對目前小區(qū)/大廈的環(huán)境衛(wèi)生的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意10您對目前小區(qū)/大廈的綠化養(yǎng)護的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意11您對目前小區(qū)/大廈的四害消殺的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意12您對目前小區(qū)/大廈的設備管理及維修的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意13您對目前小區(qū)/大廈電梯的運行、維護的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意14您對目前小區(qū)/大廈消防管理的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意15您對物業(yè)服務公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意16您對物業(yè)服務公司解決業(yè)主報修的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意17您對目前小區(qū)/大廈的社區(qū)文化活動的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意18您對物業(yè)服務公司物業(yè)服務人員素質的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意19您對物業(yè)服務公司有償服務的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意20您對小區(qū)/大廈停水/停電/臺風等信息預先通知的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意21您對小區(qū)/大廈節(jié)能減排的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意第四部分 其他22您是否會繼續(xù)選擇目前的物業(yè)服務企業(yè)管理項目？ 非