安全、風險控制(超市).doc

16第五章 安全風險控制安全、風險控制許多公司的一部分利潤是被事故和傷害侵吞的。做好安全、風險控制工作就顯得尤為重要。他不但給員工/顧客帶來肉體上的痛苦，也造成一定程度上的經濟損失，因此也關系到公司信譽的問題。所以說我們必須切記安全至關重要，我們不但要形成口號，而更重要的是形成一種意識，處處防范，只要大家共同努力，應可以把事故與傷害拒之門外。一、 安全1 安全定義導致損傷的危險度是能夠容許的，較為不受損害的威脅和損害概率低的通用術語。2 安全為何重要意外事故侵吞我們的利潤，而且是巨額利潤，我們所有的員工都為各種事故而承受損失，以下是由于事故造成的影響： 顧客、員工及其家庭的精神和肉體痛苦 顧客和員工對商場親善感情的損失 時間和金錢的損失 商店工作成效的降低 對商場親善感的損失 工資與賺錢能力的損失 招聘新員工所花費的人力、時間、金錢及培訓所付出的代價上述情況的出現當然會侵吞公司的利潤，同時也損害到每一位員工的利益，并關系到公司的聲譽，商店的事故成本直接由商店的利潤及損益表支付。這是你及同事努力所創(chuàng)造的利潤的損失，也是你的利潤分配額和獎金的損失，因為他是公司防損工作重要的一個環(huán)節(jié)，所以說我們必須切記安全至關重要。3 安全是一種工作態(tài)度許多人認為安全“只是一種常識”，我們不反對，但一定要確切明白這一工作對你是極為重要的。4 安全政策 違反安全是非常重要的行為，并將會受到紀律處分，甚至導致解雇。 安全是每一個人的責任，并不僅僅是某個部門的責任。 對待受傷的員工/顧客要象對待家庭成員一樣，安慰傷者。如果你受過急救訓練則馬上向傷者提供第一時間護理，注意觀察，記下事故發(fā)生的情況，不要承擔責任或承諾支付醫(yī)療費用，要找相應的管理人員來解決。5 措施針對安全問題我們有一系列措施，你的工作評估也包含有安全方面的因素，并且會因為你違反了安全規(guī)定的緣故而受到紀律處分甚至被解雇。二、 風險控制為了將安全意識徹底貫徹在我們每日的實際工作中，我們制定了風險控制計劃，它是通過各種有意識的措施，并通過您的努力，將商場中各種不安全因素控制到最低值。針對風險控制工作，公司會成立安全小組，他主要負責公司風險控制工作，但作為公司內的每位員工都有責任將安全意識及風險控制工作貫徹到我們每一天的工作中。因此以下所涉及到的安全與風險控制工作將會是每位員工工作中的基本職責，安全小組會定期或在需要的時候對這方面的工作進行相應的培訓和指導。1 定義：是制定和貫徹安全方案，將企業(yè)的意外損失的負面影響降至最低，從而提高企業(yè)的營運效率， 使企業(yè)集中精力從事經營工作。2 作用：識別、控制不安全隱患，給顧客、員工提供安全、舒適的購物、工作環(huán)境。3 目標：通過實施風險控制的各項活動，增強員工的安全意識，同時將安全工作原則溶入到我們經營業(yè)商業(yè)的日常工作中。4 工作內容安全、風險控制是防損工作的重要一環(huán)，他的主要包括以下幾方面。 分析、發(fā)現商場內的不安全因素 消防安全 員工正確工作程序（安全操作） 對安全重點區(qū)域制訂安全操作規(guī)程 建立安全小組、安全小組工作內容 建立店安全、防損廣播 意外事故處理 制定巡視制度三、 風險控制工作1 分析、發(fā)現商場內的不安全因素（1） 溢出物溢出物要以最快的速度找到溢出物的來源并消除掉，如果溢出物所溢濺的殘跡，例如顧客在采購時從容器中溢出的液體等，要及時進行清除，隨身攜帶紙巾并記信告誡他人注意溢出物。如果發(fā)現了溢出物，不要離開，看著它 守住溢出物以防止別人踏過 認清溢出物是什么物質以便清洗 請求一名過路的員工來幫助 電話要求幫助和響應設備 采取必要的措施以防別人誤闖溢出物，如用“小心地板滑”的標志牌 必要時使用防護工具，如手套、安全玻璃等 化學品由于容器泄露而溢出時要轉至新的容器 小量的溢出物可以用毛巾或紙巾處理如果是大面積的溢出物，則須請幫手將該區(qū)域圍封并進行清除。請求一名員工幫助你進行圍封現場，他們可通過使用“小心！濕地面”的警告牌以封鎖通往有溢出物區(qū)域的通道，也可將椅子或購物車放到圍封現場。大量的溢出物如果是溶于水的則用拖把，如果是油性物質，則可用綿墊處理；看護好溢出物，直到拖掃干凈。在沒拖干之前記?。翰灰x開（2） 商品 貨架頂層上的商品擺放是否平穩(wěn) 在收貨區(qū)，重量大的商品是否放置在貨架底部 貨架上陳列的商品包裝是否破損，金屬及玻璃包裝容易造成傷害（3） 碎片 商場內打碎的商品碎片應盡快清理 收貨區(qū)及索賠辦尤其要注意安全，索賠辦的員工應配備安全工具（如手套）（4） 掛勾 商場中貨架的擺放是否合格規(guī)范 叉車及手推車在商場被行進時容易掛到顧客的衣服或物品 員工在工作中注意不要被貨架及設備上的掛勾傷害（5） 天氣引起風險雨、雨雪、雪及冰雹會給我們的工作帶來麻煩，我們不能控制天氣，但我們可以把損耗控制到最低，我們必須特別注意以下區(qū)域：u 斜坡 收貨部的斜禁止停放叉車及其他車輛 及時做好防滑措施，冬季要做好掃雪及除冰工作u 人行道 做好地面防滑工作 清除人行道的障礙物 有效地組織好顧客疏通工作u 商場玻璃窗 惡劣天氣如遇臺風時，應組織顧客遠離商場的玻璃窗 如玻璃窗破碎，應立即組織員工進行清掃，避免傷害顧客 將離玻璃窗近的商品進行轉移u 門出入口 出入口地面應做好防滑措施，即使清除地面水跡 如遇雨天，組織員工向顧客發(fā)放傘套除了上述特殊場合外，商場管理人員還要負責監(jiān)督這些措施的執(zhí)行，同時，全體員工必須協助進行如下工作： 在冰凍情況下，須清掃斜坡及人行道，使冰凍解除 門的出入口須多放腳墊，確保這些腳墊要放平放好 在這段時間，前區(qū)進入口要放“小心地滑”的警示標牌 巡視自己的責任區(qū)域，要特別注意不安全因素（6） 商場內的不安全因素的處理 每位員工均有責任注意并清除樓面的不安全因素 在什么地方發(fā)現不安全因素并沒關系，關鍵是要找出來 發(fā)現不安全因素后，你必須負責在旁邊看護，直到它被清除為止2 消防安全作為一個大型的商場，每天進出的顧客很多，為確保商場的各方面安全，為顧客提供一個安全、舒適、放心的購物環(huán)境，消防安全就成為風險控制中的最重要的一環(huán)。?？傇浾f過：“一切工作安全第一，安全工作消防第一”。因此我們的員工需要了解消防方面的基本知識。（1） 消防系統a) 安全門：即緊急出口門，是指商場內遇到特別情況方可使用的門，如“火警、爆炸”防損部將嚴格控制，若非緊急狀態(tài)，不得隨意開啟，要定期檢查安全門，周圍是否有障礙物，開關是否正常等等。b) 煙感器：是一種消防設備中的報警裝置，是通過煙的濃度，接近煙感器進而產生報警。c) 自動噴淋系統：是指自動淋水系統，工作原理是通過熱度自爆（68度）管，使自動向下周圍淋水，而達到減少目的。d) 消火栓系統：是配合水管連接和消防車水帶連接的一個設備，如發(fā)生大火時，可及時地通過消火栓的水源去撲救大火。e) 滅火器：是指在對初起火源時，可用撲滅的滅火器具。分手提式、手推式，干粉滅火器效果好，適用電器火災的撲救等。詳細使用方法： 開拉保險栓 將噴嘴對準火根 擠壓手柄，短促地向火場噴射滅火劑 （區(qū)分1211滅火器和干粉滅火器） 站在火源上風口一提起滅火器一拔出保險銷對準火源根部2或2.5米 按下手柄左右掃射邊掃射邊向前推進f) 放排煙系統g) 報警系統h) 緊急出口i) 疏散指示燈j) 應該注意的幾個問題： 所有的消火栓和噴淋閥門必須為常開狀態(tài) 商品距噴淋頭的距離應保持在最少0.5米 空調機房和配電房不能放有雜物，加長電線僅供臨時使用，加長線不能有任何接頭 滅火器和消火栓及緊急出口任何時間不能被任何物品阻擋，并每月檢查一次（2） 火災當發(fā)現火災時，如果初起火源很小可試圖用周圍的滅火器進行撲救，同時呼叫同事告訴管理人員，及時報警，如不能撲救及時撤離，防損部及時和管理人員及安全小組及時進行疏散，詳見疏散圖。（3） 報警如何正確快速報警是能給帶來一個不同的后果的，報警早損失少，如何報警就顯得很重要，報警程序是：撥打119，報上公司具體地址，著火性質，有無人被困，留下姓名和公司電話。（4） 關于安全疏散 制訂安全疏散圖及詳細計劃：在緊急情況下，如何安全有序地疏散店內顧客和員工撤離現場，制訂詳細計劃顯得尤為重要，此計劃的制定可幫公司把損失降至最低，此計劃有安全小組組長制訂。 在緊急撤離時的注意事項：當得知需要撤離時，防損部、安全小組、管理人員組織人員撤離，指揮人員從最近處的緊急出口疏散，不要奔跑、擁擠。收銀臺、現金辦/金庫內的工作人員應及時關上收銀機和錢箱以保存有關數據，及時通知各個辦公室，查看洗手間是否有人，然后到指定地點安全集合，并清點人數和記錄時間，在接到回店命令后方可按順序返回店中。（5） 消防演習3 員工正確工作程序（安全操作）（一） 熱身運動工作前進行熱身運動可以有效的活動肌肉，提高身體的韌性，減少身體受傷的機會。在你工作之前，應該自覺地進行如下部位的活動：手 腕：雙手交叉，一同做做圓周運動腳 踝：腳尖點地，做腳踝圓周運動膝關節(jié)：曲膝，雙手置于膝蓋做圓周運動頸 部：做圓周運動腰 部：雙手叉腰，做扭腰運動，避免腰部受傷肩 部：雙肩做前后運動，避免肩部拉傷注意：在收貨部或經常進行重體力工作的員工，在每天工作前都應自覺進行以上熱身運動，以防止在工作中受傷。（二） 設備的安全操作1) 防護腰帶：是搬運時必不可少的防止腰部受傷的工具，但它不能增加搬運時的重量。2) 鎖定/貼封：鎖定運轉不正常的設備可以防止意外開動設備時引起的危險，也可防止維修過程中意外觸 電。3) 刀具（介刀/菜刀）：是非常容易引起員工受傷的工具，使用時必須遵守正確的使用方法。A. 菜刀 菜刀用完后清潔消毒并放回刀架 保持菜刀鋒利 必要時戴防切手套B. 介刀介刀屬于收貨部所有，應由收貨部統一保存和管理；其他部門需使用介刀時，需告知收貨部主管，得到允許后方可使用。介刀在使用完后應立即交回收貨部，不得隨處放置。收貨部主管在每天下班前，應負責清點介刀數量，防止介刀的丟失 經常更換介刀的刀片，不得隨意更換或使用已損壞的刀 介刀在使用時，刀刃不昨超過2厘米 使用介刀后刀片應收回刀鞘 不得取下介刀上的任何安全裝置或安全功能設施 公司里使用的介刀必須使用具有安全裝置的安全刀 開箱時刀子不能劃向人體方向 員工不得使用介刀打鬧，否則將接受行為指導，情節(jié)嚴重的將導致解聘 如介刀出現質量問題或被損壞，應立即進行更換或維修。員工不得使用有問題的介刀進行工作，否則將接受口頭指導4) 梯子梯子的使用可以幫助我們完成工作，正確使用梯子可以省時省力，但如果梯子使用不當，則會引起意外事故，所以在使用中應嚴格按以下規(guī)定操作： 梯子應存放在商場里的指定位置，并和其他工具一起由專人負責保管、維修或更換，任何時間，樓面不能出現無人看管的梯子。只能使用公司批準的梯子 工作時選取適當的梯子使用，不要使用過長或過短的梯子。記?。涸谑褂脮r，要將梯腿充分張開并鎖定，檢查梯子是否放在最佳的工作位置，如需要重新定位，則須停下工作，下梯后再校正移動。 在使用梯子前進行檢查，看梯子是否破損，梯腿是否不穩(wěn)，如發(fā)現不安全的梯子，不要使用，并在上面做好“不能使用”標記放到一邊，向管理人員報告并領取正常的梯子。 確保梯子放好鎖牢，架固 員工在使用梯子時，不允許站在最頂端，最高只允許上到距離梯子頂端的第三階，且需兩腿騎跨在梯子頂端 員工不得不使用梯子就直接爬到貨架上 為安全起見，在使用梯子作業(yè)時，取得別人的幫助，在移動梯子時要小心，記住要考慮到角上或邊上的什么物品，不要忘記頭上的不安全因素，諸如展示品、燈管或噴頭等 靠近門的地方使用梯子要特別小心，詢問自己“顧客或其他工作同事容易看見我嗎？若梯子放在門口或信道，則要堵住門口或信道防止他人撞梯子。 在梯子上作業(yè)時，不可開玩笑和戲弄，以免發(fā)生意外 梯子要靠近工作區(qū)域，了解梯子的承重，不能搬運過重的商品 如果有必要，就請同事幫忙 處理用電設備必須用木梯或橡膠梯子5) 手推車手推車、兩面三輪車、四輪車或服裝貨架通過收貨門時，須拉著而不是推著通過，開門前要查看好情況。6) 叉車叉車使用應注意以下問題： 叉車的性能必須保證100%良好，如果其性能不能保證，則不能開動 叉車停止時必須取下鑰匙（電動），放下叉臂，不能停放在緊急出口門或靠近信道 液壓叉車的行駛速度應10公里/小時，電動叉車行駛速度應15公里/小時 叉車只能一人使用，叉車行駛時不得有人員站在叉車上（提醒：叉臂）手動液壓叉車 使用叉車的員工必須經過相關培訓并能熟練操作電動叉車 叉車司機必須有政府部門和公司頒發(fā)的駕駛執(zhí)照，專人駕駛 叉車駕駛員和向導員必須穿黃色馬夾叉 叉車只能載司機1人，行駛時，叉子離地面最多只能保持7公分距離 必須在叉車停穩(wěn)后才能下車，及時更換叉車電池，更換電池時必須采取保護措施7) 纏繞臘的正確使用 不能與卡板纏在一起，與卡板保持7公分距離，下端和頂端分兩層 頂端的結尾要塞入商品內8) 卡板使用規(guī)定卡板作為收貨部工作中使用的工具，應嚴格按此規(guī)定使用： 卡板歸超市收貨部所有，所有卡板應保存在收貨部 商場內不得出現無人清理的卡板 存放在卡板上的商品高度不得超過160厘米 了解卡板的承重情況，不得在卡板上堆放超重商品 卡板必須使用指定的叉車進行移動 卡板出現質量問題時不得使用，需及時進行維修 叉車在運送卡板的過程中，卡板上嚴禁站人9) 搬運的正確程序搬運是非常簡單的，但如何搬運，搬運的正確姿勢與程序就不見得人人都懂，如果搬運時違反正確程序，就有可能帶來傷害，給工作和生活帶來麻煩。以下是正確搬運的程序如下：估計物品尺寸如果物品太重或難以搬運則需請求幫助。站穩(wěn)腳跟，一只腳前，一只腳后，物品位于兩腳中間；曲膝，抓緊物品并貼近身前。搬運之前要抬頭正視前方，挺直背部，搬運時直身，避免猛烈動作，將物品貼近身體；若要轉身，腳步定方向，而不要轉動臀部。放下按相反程序進行。記住：搬運物品時要抬起頭。搬運中的安全區(qū)域黑色區(qū)域 最安全綠色區(qū)域 安全黃色區(qū)域 不安全紅色區(qū)域 危險記?。喊徇\物品時要保持正視前方！10) 不要操作或使用你不熟悉的設備4 對安全重點區(qū)域制訂安全操作規(guī)程 象收貨部：生鮮加工部門這樣容易出現安全隱患的部門，就要制定特殊的安全操作規(guī)程；因為他們經常會接觸一些特殊的設備及工具，如：介刀，切肉機，叉車等。 防損部及安全小組會對這些部門進行不定期的安全檢查，違反操作規(guī)程的員工將接受處分。（視情節(jié)）5 建立安全小組一個專門從事風險控制的群眾性組織。（見后“安全小組”）6 建立店內安全、防損廣播在實際工作中，我們需要對出現在商場中的意外情況作出及時的反應，并同時采取正確的應對措施；其中對出現的意外情況進行及時溝通就顯得非常重要，因此我們建立了安全防損廣播。在安全廣播中我們使用了緊急安全代碼，這主要是為了避免顧客的恐慌情緒。商場緊急安全代碼：紅色代碼火警（聽到廣播通知后，員工須立即放下手中工作，疏散周圍顧客，安全有序地撤離現場。）亞當代碼兒童走失（聽到廣播通知后，商場內所有工作人員都要注意自己工作區(qū)域內有無丟失的兒童，各出入口的工作人員、防損員及保安員要注意控制）白色代碼員工/顧客意外事故（聽到廣播通知后，值班店長與附近員工須立即趕赴出事地點，保護事故現場并作出相應處理決定）綠色代碼人質劫持棕色代碼槍擊事件（聽到廣播通知后，員工須立即疏散周圍顧客并伺機報警）藍色代碼炸彈威脅（聽到廣播通知后，員工須立即放下手中的工作，疏散周圍顧客并作出合理的解釋，切莫引起慌亂）黑色代碼惡劣天氣（聽到廣播通知后，員工須做好應急準備。注意關好所有的門窗，收貨部的員工和安全小組成員要準備好鐵鍬、沙袋等防臺防汛的工具和物資）橙色代碼化學品泄露任何緊急情況下，員工和顧客的安全都是第一位的。當他們安全受到威脅時，應進行疏散工作。7 安全防范作為企業(yè)的一員，公司需要你學會自我保護，因為您是公司最大的財富。你要作到“三不傷害”即：我不傷害自己，我不傷害別人，我不被別人傷害。當你對所要進行的工作有疑惑時，請請示您的主管或安全小組成員。8 意外事故處理事故的發(fā)生往往是由于很多因素造成的，通常有以下幾個方面：人的不安全行為；物的不安全狀態(tài)；環(huán)境因素；管理原因等。如果你在工作中遇到意外事故，馬上向主管報告，如果有顧客受傷，則馬上通知管理人員，向主管報告是你職責。 對待受傷員工要象對待受傷的家里成員一樣。 對待受傷的顧客要象對待受傷的家庭客人一樣。 安慰受傷者，如果你受到過急救培訓則馬上向傷者提供你的幫助。 注意觀察，要記下事故的發(fā)生情況。 任何時候員工/顧客發(fā)生意外事故，都應向管理人員匯報，并第一時間填寫員工/顧客意外事故報告，并由部門經理簽字后交至防損部。詳（見處理程序） 顧客發(fā)生意外事故后，任何員工不得擅自給顧客以任何形式的承諾。如果顧客或員工向你提出諸如此類的問題“你們會為我支付醫(yī)療帳單嗎？”“我是否要看醫(yī)生？”但你不知道怎樣回答，不要緊，你可以說“對不起，我不知道，但我可以幫你問這個問題”，保證要找到相應的管理人員進行匯報。發(fā)生任何事故，必須通知防損員到場，了解情況，填寫報告表。意外事故緊急電話 a。 查詢電話 114b 急救電話 120c 火 警 119d 匪 警 110e 交通意外 1229 制定巡視制度為更好的預防事故發(fā)生，杜絕安全隱患，安全小組應制定店內巡店制度。各部門的負責人也應在本部門內做到隨時的安全巡視。巡視時，除了前面提到各種不安全因素，我們還應該隨時注意陳列在貨架上的商品，它們有時往往存在一些