客房管理實驗報告.doc

實 驗 報 告實驗室名稱： 實訓大廳 課程 名稱： 客房服務 學生 姓名： 王丹 教育 層次： 本科 所在 班級： 10級本科二班 學 期：20 12 20 13 學年第1學期實 驗 報 告1實 驗日 期2012年 8月27日至9月16日實 驗時 間周一12節(jié)共6學時指 導教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗一 客房服務概述 實驗目的1使學生了解客房服務項目的設立狀況。2使學生掌握客房服務質量控制的方法。實驗原理質量管理的基本原理實驗內容 1.教師介紹客房服務項目的設立狀況 2.客房服務質量控制的方法實驗體會 客房服務是客房管理課程的實踐應用。在實驗的開始，老師給我們講述了客房服務項目設立狀況，如下：客房清潔，樓層接待（如VIP接待），客衣服務（如茶水，飲料，冰塊服務），擦鞋服務，托嬰服務，加床服務，借租服務，叫醒服務等等。對于每種服務，老師都給同學們進行了詳細的講解，并解答了大家的疑問。接下來老師給我們講解了客房服務質量控制的方法。1 服務質量的標準化。如酒店為每位入住客人免費贈送水果，服務員工作表上除了房態(tài)信息外，還標注客人的基本信息。2.服務質量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據(jù)自己的實際情況制定VIP客人的檔次和接待標準。3.服務過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務員在服務的過程中要嚴格遵循規(guī)范流程。當然面對客人的需求各異，服務員還應該隨機應變。4.無形產品的有形化。即情感化服務。影響服務質量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，把情感服務納入有情化之中?？偠灾@節(jié)實驗課的學習讓我有很多的收獲。在今后的工作中，我們應該在業(yè)務技能，服務技巧，臨場應變等方面努力。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告2實 驗日 期2012年9月 17日至9月30日實 驗時 間周一12節(jié)共4學時指 導教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗二 客房衛(wèi)生服務實驗目的1.了解客房清掃的區(qū)域空間范圍。2. 掌握客房清掃的方法。實驗原理客房清掃的標準和程序。實驗內容1.教師介紹客房清掃的區(qū)域空間范圍；2.教師介紹客房清掃的方法3.學生清掃客房的某一區(qū)域實驗體會 在此次實驗中，老師首先給我們介紹了客房清掃的區(qū)域空間范圍，即客房把內部及客房樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。然后老師給我們講解了客房清掃的方法，示范并帶領學生們進行了簡單的清掃?？头壳鍜叩囊话阍瓌t是從上至下，從里到外，先鋪后抹，干濕分開，環(huán)形路線。客房清掃的方法如下:1. 查看房間是否掛有“請勿打擾”，如無，敲門三次。2. 進入房間后，觀察室內情況，檢查客人是否有遺留物品，房內物品是否有丟失，損壞。3. 拉開窗簾，開窗，開空調。4. 檢查多有燈具5. 檢查小酒吧6. 撤走用過的茶杯，煙缸，清理垃圾。7. 撤走臟布草8. 做床9. 抹塵，檢查設備。從房門開始，按環(huán)形路線依次把客房家具，用品擦拭干凈，不漏擦。10. 補充房間用品11. 關閉空調，拔卡斷電，將房門鎖好。12. 填寫日報表。 通過這節(jié)課的學習，我對客房清掃有了進一步的了解，使我明白了技能知識的重要性，我會繼續(xù)學習，為以后的工作學習打下了良好的基礎。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告3實 驗日 期2012 年10月1日至14日實 驗時 間周一12節(jié)共4學時指 導教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗三 客房的物資管理實驗目的1. 掌握客房的設備種類及使用方法2. 掌握客房用品及布件的種類及用途實驗內容1. 客房的設備種類及使用方法2. 客房用品及布件的種類及用途實驗體會 在實驗中，老師給同學們講解了客房的設備總類及使用方法，客房用品及布件的總類及用途。具體如下：客房的設備共分為家具，電器設備，生活用具，小酒吧，衛(wèi)生間設備及用品五類。（1）床、床頭柜、組合柜、衣柜和壁柜，茶幾和扶手椅屬于家具類。（2）燈、空調、電視機、電冰箱、電話、門鈴屬于電器設備類。（3）冷熱水瓶，煙盅、衣架、漱口杯、茶杯、茶碟、拖鞋、洗臉巾、浴巾、腳巾、垃圾桶為生活用具類。（4）小酒吧：標準房只配八種軟飲料及五種酒水、兩包咖啡、兩套咖啡杯具、兩個酒杯及攪拌勺放于酒柜托盤上。（5）浴缸、洗臉池和梳妝鏡、坐廁、洗漱用品屬于衛(wèi)生間設備及用品類。 客房設備只有經常清洗保養(yǎng)，并采用正確的清潔方法，才能延長客房設備用品的使用壽命，減少損失和浪費。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告4實 驗日 期2012 年10月15日實 驗時 間周一12節(jié)共2學時指 導教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗四 客房服務技法之西式鋪床技法訓練1、觀看標準西式鋪床技法2、演示標準西式鋪床技法實驗目的1. 了解西式鋪床的動作標準2. 了解西式鋪床的基本程序實驗內容 教師講解、演示西式鋪床的標準動作及基本程序，學生觀看觀摩。實驗體會 在此次課程中，老師為我們講解了西式鋪床的程序方法和技巧，并親自為我們展示了西式鋪床。隨后同學們四人一組的進行聯(lián)系，老師針對學生們鋪床中存在的問題進行指導糾正。在每次鋪床前都讓同學們進行準備活動，練習姿勢。西式鋪床的具體程序如下：1、 第一次甩單定位：準確一次到位，不偏離中心線，正面向上。2、 第一次包角：四個角試一樣，角度一樣，四個角均勻，緊密，床兩側塞進床墊部門不少于15cm，床頭床尾塞進床墊部分不小于15cm。3、 第二次甩單，定位，一次到位，不偏離中心線，正面向下。4、 用毛毯定位：一次到位，不偏離中心線，毛毯商標在右下方，毛毯與床頭距離25cm。5、 第二次包角：兩個包角式樣，角度一只，兩個包角均勻緊密，床兩側塞進床墊部分不少于15cm，床尾塞進床墊部分不少于15cm。6、 套枕頭：四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外漏。7、 放枕頭：與床兩側距離相等，枕頭開口處反向于中間床頭柜。8、 鋪床罩：床面嚴整美觀，床罩與床墊邊線重疊，床罩蓋沒枕頭不漏白邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底部，床尾兩腳垂直，挺括。9、 要求2分30秒內完成。 在我的具體抖單操作中，本應該大臂用勁，可是總是不知不覺的抖手腕，老師糾正了我好多次，經過多次聯(lián)系，有點進步，可是還存在不足，以后我還要多加練習。高素質的管理水平，高素質的管理質量，必定帶來高回報。當客人在享受酒店專業(yè)化床鋪的同時，對酒店的印象必定更好。這對酒店的發(fā)展是有非常大幫助的。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告5實 驗日 期2012 年10月22日至11月11日實 驗時 間周一12節(jié)共6學時指 導教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗5客房服務技法之西式鋪床技法訓練之抖單訓練實驗目的通過訓練，使學生掌握抖單的動作標準，并能夠一次性準確地打開床單。實驗內容1. 抖單徒手訓練2. 抖單訓練實驗體會 在抖單的實驗訓練中，老師首先為同學們講解了西式鋪床中抖單的技巧，然后親自為同學們示范，一次性打開床單，老師的動作很完美，大家的掌聲不斷。 要想能一次性打開一單，掌握動作技巧非常重要。同學們站成四排，跟隨老師做動作。其動作要領主要為以下幾點：（1）一腳在前一腳在后，中心在前腳掌。（2）用食指，中指和無名指夾住床單的兩條邊線上，中線在中間。手伸直，大臂用力。（3）手把被單舉到身體的最高點，抻直，慢起快落。（4）被單的落點要在距床尾20cm左右處。（5）兩只手的力度要相同，落點要在一點水平線上。（6）停頓2秒，左右調整被單，使被單的中線正好在床的正中央，床單垂下來的長度大約40cm左右。以上就是我對西式鋪床中，抖單聯(lián)系技巧的理解。在具體的實驗操作中，往往就會忘了這些步驟。步驟錯了，效果自然就出不來。我在剛開始的時候，一次性根本打不開被單，后來老師幫助我糾正了錯誤姿勢。原因在于我經常手腕用力而不是大臂，并且下蹲和手落床墊的步伐不協(xié)調。經過課上和課下的多次練習，不斷改正。我發(fā)現(xiàn)了抖單并沒有我想象的那么難。作為一種技能，抖單要求我們多加練習，只有課后常常聯(lián)系才能達到完美的效果。雖然抖單考試結束了，但是有空的時候還是要加強練習，爭取使之成為自己的一份優(yōu)勢。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告6實 驗日 期2012 年11月12日至12月9日實 驗時 間周一12節(jié)共8學時指 導教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗6客房服務技法之西式鋪床技法訓練之包角訓練和完成西式鋪床實驗目的通過訓練，使學生掌握包角的動作標準，掌握西式鋪床的規(guī)程并能夠在4分鐘內準確地完成一張西床的鋪就。實驗內容1.包角練習2.完成西床鋪就實驗體會 在抖單的訓練之后，我們迎來了包角和整個西式鋪床學習的課程。按照以往的套入，老師先給我們講解包角的技巧方法和整個西式鋪床的順序過程。同學們認真聽講，并琢磨研究怎樣能鋪的又快又好。 然后老師為我們進行包角和西式鋪床的完整示范。具體步驟如下：一、 將床拉離床頭板約50厘米，注意將床墊拉正對齊。二、 按照抖單的技巧要領甩一單，正面朝上，一單甩好后開始包角。將長出床墊部分的被單塞進床墊和床架之間。先塞長邊，然后折成45度，90度角，在塞短邊。依次把四個角包好。三、 抖二單，反面朝上，方法和抖一單的方法一樣。四、 甩毛毯，將毛毯折成5層，用手指夾住毛毯的每層。在甩的過程中，大拇指夾住毛毯，剩下的手指松掉毛毯，調整位置。床頭從毛毯和床邊對齊，不用下垂。五、 在床頭外側，將一單垂下的部分沿著毛毯向上折大約40cm六、 將二單和毛毯一起包角。七、 枕頭，三線合一，枕頭的中線，毛毯的中線，二單的中線在一條線上。八、 放床罩，雙眼皮。將床復位 大概步驟就是這樣。包角和完成整個鋪床，沒有抖單技術性那么強，但是要求時間掌握在四分鐘以內，包角時要整齊，平坦，美觀。還是要多加練習。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告7實 驗日 期2012 年12月10日至12月30日實 驗時 間周一12節(jié)共6學時指 導教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗7客房服務技法之中式鋪床技法訓練實驗目的通過訓練，使學生掌握中式鋪床的動作標準和規(guī)程，并能夠在4分鐘內準確地完成一張中床的鋪就。實驗內容1. 中式鋪床的動作標準訓練2. 中式鋪床的規(guī)程訓練實驗體會 學習完西式鋪床，中式鋪床就變的簡單多了。抖單和包角的步驟和西式鋪床一樣。中式鋪床中沒有二單和毛毯。鋪完床單后開始套被套。1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動是被褥均勻地套進被套中。再把外面的兩角系好帶固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部分向內并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、把床頭