客服部管理制度與工作流程(整理版).doc

客服部管理制度與流程 目錄 一、總則. 2 二、客服部內部管理制度 .2 三、客服部人員管理規(guī)范 .8 四、客服部工作流程 . 8 一、總則 1. 適用范圍 本管理辦法適用于公司客服部 2. 目的 了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度 3. 原則 建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系 4. 主要職責 4.1 負責協(xié)助市場部制定高質量的業(yè)務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔 案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度 4.2 有效、科學地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度 4.3 建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立 長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系 4.4 對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務開展提供依據(jù) 4.5 客服部崗位設置為X 人，客服部經(jīng)理 X人，客服人員X人 二、客服部內部管理制度 （一） 客戶信息管理 1. 客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統(tǒng)一管理 2. 客戶信息管理工作的基本任務是對企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系 3. 適用范圍 本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作 4. 客服部管理職責 4.6 客戶服務部經(jīng)理負責客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督 4.7 客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作 4.8 銷售人員負責客戶相關信息的收集 4.9 所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務 5. 客戶信息檔案構成 5.1 客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業(yè)中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等 5.2 客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等 5.3 客戶特征包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等 5.4 業(yè)務狀況：業(yè)務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業(yè)的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等 5.5 交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等 6. 客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管 6.1 市場部業(yè)務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供客戶信息報告 6.2 對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應予以監(jiān)督和指導客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析 6.3 市場部業(yè)務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容并將更新內容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關各方查詢 6.4 公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準 6.5 客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次 6.6 客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管 6.7 凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱 6.8 客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用 6.9 客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管 6.10 對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷毀 7. 客戶信息檔案的保密制度 7.1 客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關系公司權利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理直接上級承擔領導責任 7.2 保密范圍和密級確定 7.2.1 客戶資料秘密包括以下內容 i.公司與客戶重要業(yè)務的細節(jié) ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略 iii.公司主要客戶的重要信息 7.2.2 客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級、 i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害 ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害 iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害 7.2.3 客戶秘級的確定 i. 與公司有一般業(yè)務往來的客戶為秘密級 ii.與公司有重要業(yè)務往來的客戶為機密級 iii.公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權益的重要客戶資料為絕密級第 7條 屬于秘密的客戶資料和文件 7.2.4 應當依據(jù)本制度的相關規(guī)定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密 7.2.5 對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存 （三） 客戶信用管理 1. 根據(jù)對客戶的信用調查結果及業(yè)務往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶分類銷售情況客戶其他信息A類占公司銷售額的 70%左右社會信用狀況良好、合作關系好客戶的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達到經(jīng)濟規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動性很好，管理水平很高，款項支付及時，具有很強的償債能力B類占公司銷售額的 20%左右社會信用狀況一般、合作關系一般，款項支付一般，但市場競爭力強，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強的償債能力C類占公司銷售額的 5%左右社會信用關系較差，合作關系一般，款項支付及時性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般D類占公司銷售額的 5%左右社會信用關系較差，合作關系不穩(wěn)定，款項支付及時性較差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差 2. 可按照不同的客戶的信用等級在銷售中給予不同的銷售政策 2.1 對 A 級信用較好的客戶，可以有一定的授信額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內的銷售額 2.2 對 B 級客戶 可先設定一個額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬 2.3 對 C 級客戶 要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應當仔細審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度 2.4 對 D 級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨 2.5 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著業(yè)務開展狀況的改變而改變，業(yè)務員所負責的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向市場部經(jīng)理或總經(jīng)理報備 3. 客戶信用調查管理 3.1 客戶信用調查渠道流程 3.1.1 銷售部根據(jù)業(yè)務需要，提出對客戶進行信用調查客服部選擇以下途徑對客戶進行信用調查 3.1.2 通過金融機構（銀行）調查 3.1.3 通過客戶或行業(yè)組織進行調查 3.1.4 內部調查詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構、新聞報道中獲取客戶的有關信用情況 3.1.5 銷售業(yè)務員實地調查即市場部業(yè)務人員在與客戶的接洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部，財務部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況 3.2 信用調查結果的處理 3.2.1 調查完成后應編寫客戶信用調查報告 3.2.2 客戶信用調查完畢，客服部有關人員應編制客戶信用調查報告，及時報告給授信額度管理小組業(yè)務員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告 3.2.3 定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別 A 類客戶每半年一次即可 B 類客戶每三個月一次 C 類、D 類客戶要求每月一次 3.2.4 調查報告應按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實說話，調查項目應保證明確全面 3.3 信用狀況突變情況下的處理 3.3.1 業(yè)務人員如果發(fā)現(xiàn)自己所負責的客戶信用狀況發(fā)生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理 3.3.2 對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策： i. 要求客戶提供擔保人和連帶擔保人； ii. 增加信用保證金；交易合同取得公證； iii.減少供貨量或實行發(fā)貨限制； Iv. 接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人迫債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債 3.4 交易開始與中止時的授信處理 3.4.1 交易開始 i. 銷售業(yè)務員應制訂詳細的客戶訪問計劃； Ii. 交易開始前，應進行合同評審，對于客戶的信用，授信額度等情況，客服部、財務部要注明意見； iii.無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調查結果設定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔?；蛱峁┑盅簱?3.4.2 中止交易、 i. 在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應及時報告上級，作為應急處理業(yè)務可以暫時停止供貨； ii.當票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點業(yè)務員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易 （四） 銷售合同管理 1. 為加強業(yè)務管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進內部業(yè)務流程合理運行，提升經(jīng)營績效，客服部負責銷售合同的審查、監(jiān)督執(zhí)行與管理 2. 業(yè)務合同包括公司及市場部簽訂的所以對外銷售的合同 3. 合同管理相關部門職責 3.1 市場部：負責產(chǎn)品銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執(zhí)行、回款和售后客戶關系維護 3.2 客服部：負責銷售合同審查、合同執(zhí)行監(jiān)督與合同保管 3.3 財務部：負責投資收益情況監(jiān)督與跟蹤與應收帳款的協(xié)助回款工作 3.4 物流部：負責產(chǎn)品采購和客戶訂發(fā)貨工作 4. 部門的基本職責: 4.1 合同談判前,應對合同的其它各方當事人進行必要的資信調查,并對資信調查結果負責資信調查的內容包括:營業(yè)執(zhí)照及其有效性、商業(yè)信譽及近期經(jīng)營業(yè)績情況和承擔該合同業(yè)務必須具備的其它資質條件 4.2 對合同的經(jīng)濟性、可行性、合法性及價款的合理性負直接責任 4.3 處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛 4.4 建立本部門合同副本檔案及其臺帳 5. 合同審查：由公司財務部門、法務人員負責合同的專項審查,有權依據(jù)各自的職責對合同進行審核監(jiān)督,相關部門應當給予支持和配合合同審查責任人必須在一個工作日內完成評審工作若審批人在外出差，緊急情況下銷售支持在電話確認后可按審批的權限跨級審批，并將最終審批結果通知該電話確認人 6. 合同監(jiān)督執(zhí)行：客服部應督促市場部在合同約定的供貨期限內將合同規(guī)定的貨品配送給客戶 7. 合同保管：市場部需在合同簽訂的一個工作日內，將合同提交至客服部，若提取已簽訂的合同需持公司總經(jīng)理的簽字予以領取，并在規(guī)定的期限內將合同返還 （五） 客戶投訴及回訪管理 1. 客戶投訴管理規(guī)范 1.1 為更好的處理客戶投訴，提升客戶滿意度協(xié)同市場部為客戶提供優(yōu)質服務 1.2 職責：負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作 1.3 高效的投訴處理：完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決建立投訴歸檔資料 1.4 投訴處理工作的三個方面： 1.4.1為顧客投訴提供便利的渠道； 1.4.2對投訴進行迅速有效的處理； 1.4.3對投訴原因進行最徹底的分析； 1.4.4投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 2. 客戶的需求是動態(tài)變化的，客服部應通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢，開展?jié)M意度調查，發(fā)現(xiàn)相關部門工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度 3. 客戶回訪內容： 3.1 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； 3.2 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3.3 回訪時間不宜過長，內容不宜過多 3.4 回訪規(guī)范：一個避免，兩個必保 3.4.1避免在客戶休息時打擾客戶； 3.4.2必須保證重點客戶的 100%的回訪； 3.4.3必須保證回訪信息的完整記錄； 三、 客服部人員管理規(guī)范 1. 凡客服部人員應竭誠為公司服務，有一定相關知識技能 2. 所有成員有宣傳公司宗旨，維護公司榮譽，擴大公司影響力的義務 3. 所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定 4. 所有工作人員必須參加部門的有關會議，在會議上參加討論，為公司發(fā)展提出意見和建議 5. 所有成員若對客服部管理不滿有及時提出意見和建議的權利 四、 客服部工作流程 1. 客戶投訴處理流程 1.1 投訴受理 客服部接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關信息與客戶共同