家政服務(wù)企業(yè)文化.doc

XX家政公司企業(yè)文化手冊(cè) XX家政服務(wù)公司企業(yè)文化手冊(cè)總經(jīng)理致詞石家莊*家政服務(wù)有限責(zé)任公司，是以城市居住家庭為主要服務(wù)對(duì)象的大型正規(guī)服務(wù)有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務(wù)是主要服務(wù)內(nèi)容。公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合對(duì)員工徹底培訓(xùn)，還定期聘請(qǐng)各行業(yè)與家政有關(guān)聯(lián)的專(zhuān)家來(lái)公司對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，這其中包括醫(yī)院專(zhuān)科大夫、心理醫(yī)生、園藝師、幼師學(xué)校教師、美容顧問(wèn)、色彩顧問(wèn)、高級(jí)廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢(xún)公司為顧問(wèn)，高瞻遠(yuǎn)矚，立意長(zhǎng)遠(yuǎn)；且有包含各行業(yè)精英的智囊團(tuán)時(shí)刻謀劃，永遠(yuǎn)生機(jī)勃勃；我們同政府扶持的“陽(yáng)光工程”就業(yè)培訓(xùn)安置學(xué)校達(dá)成培訓(xùn)安置協(xié)議，響應(yīng)政府號(hào)召，盡最大努力安置農(nóng)村女性就業(yè)，增加農(nóng)村家庭收入。公司采取公司化管理，重視信譽(yù)重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴(yán)密的后期服務(wù)，并有上門(mén)回訪(fǎng)制度、月末員工例會(huì)制度。公司設(shè)立“家政員幫扶基金”和“家政員幫扶委員會(huì)”，解決家政人員的后顧之憂(yōu)。君子以德聚財(cái)，小人以命換錢(qián);君子常懷德，君子懷天下。*的核心價(jià)值觀是一切為了愛(ài)。我從來(lái)堅(jiān)信大成功者是大夢(mèng)想者，大夢(mèng)想者一定是大愛(ài)之人。因?yàn)槭聵I(yè)成功的原動(dòng)力是夢(mèng)想，夢(mèng)想最終根本的支撐力是愛(ài)心，是從小到大無(wú)限擴(kuò)展的愛(ài)?！薄叭娣?wù) 全心服務(wù)”是我們的服務(wù)理念，高質(zhì)量服務(wù)、低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)是我們的服務(wù)宗旨，方便、稱(chēng)心、安心是我們的服務(wù)目標(biāo)?！耙磺袨榱藧?ài)”，每時(shí)每刻都在激勵(lì)著我們年輕的團(tuán)隊(duì)，只有通過(guò)我們不懈的努力、探索、創(chuàng)新，才能無(wú)愧于“*”的寓意，才能讓每一位客戶(hù)真正享受到高品質(zhì)、全方位的家政服務(wù)。企業(yè)文化理念體系企業(yè)使命：為社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)心 為家庭提供舒心 為員工成就夢(mèng)想企業(yè)愿景：成為一家值得信賴(lài)的綜合性家庭服務(wù)提供商企業(yè)作風(fēng)：準(zhǔn)確 快速 嚴(yán)謹(jǐn) 務(wù)實(shí)核心價(jià)值觀：一切為了愛(ài)管理理念：從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)管理品牌化，培訓(xùn)方式系統(tǒng)化，評(píng)估系統(tǒng)科學(xué)化，激勵(lì)機(jī)制規(guī)范化。人才理念：發(fā)展個(gè)性，人盡其才經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，服務(wù)社會(huì) 服務(wù)理念：全面服務(wù) 全心服務(wù)宣傳用語(yǔ)*家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！*家政 永遠(yuǎn)愛(ài)你員工行為規(guī)范家政服務(wù)員職業(yè)守則 遵紀(jì)守法 恪守公德自尊自愛(ài) 自立自強(qiáng)尊重雇主 不涉家私守時(shí)守信 熱情和睦勤奮好學(xué) 精益求精家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則1. 不準(zhǔn)亂看、亂翻、亂動(dòng)雇主的東西2. 保證雇主家的財(cái)產(chǎn)安全不受損壞3. 雇主家的貴重物品、器具、通訊設(shè)備等，未經(jīng)雇主同意或公司指導(dǎo)，不準(zhǔn)隨意使用4. 不準(zhǔn)向雇主借錢(qián)或暗示性的向雇主索要錢(qián)物5. 不準(zhǔn)盜竊、賭博、泡酒吧、泡網(wǎng)吧及打架斗毆6. 不準(zhǔn)與異性成年人同住一室7. 不準(zhǔn)與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系8. 不準(zhǔn)帶自己的親友在雇主家停留或食宿9. 不準(zhǔn)擅自外出和夜不歸宿10. 雇主家的私事不要過(guò)問(wèn)，不參與不傳話(huà)不泄露雇主家的隱私11. 不準(zhǔn)打罵老幼病殘?jiān)腥藛T熱情周到地為雇主服務(wù)，對(duì)雇主家的生活習(xí)慣積極主動(dòng)適應(yīng)對(duì)他人的不良習(xí)慣可予以提示 12. 工作期間若與雇主發(fā)生矛盾，不準(zhǔn)肆意哭鬧，不準(zhǔn)以“我要走了”的簡(jiǎn)單方法處理問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)的向所屬公司報(bào)告，等待單位解決矛盾13. 禁止隨意毀約，終止合同，未經(jīng)所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶(hù)、私自離開(kāi)工作崗位不辭而別14. 如果在雇主有侵害家政服務(wù)人員人身安全及合法權(quán)益的事情或雇主有違法行為,應(yīng)向所屬公司和地方有關(guān)部門(mén)(社區(qū)組織 、公安部門(mén)等)報(bào)告員工日常行為規(guī)范1、按時(shí)參加公司舉行的各種培訓(xùn)和集會(huì)，認(rèn)真作好記錄，以不斷提高自己技術(shù)水平和道德境界。2、團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，共同進(jìn)步。尊重公司領(lǐng)導(dǎo)，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團(tuán)結(jié)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的言論，不得向外來(lái)無(wú)關(guān)人員泄露公司機(jī)密。3、遵守職業(yè)操守，離開(kāi)服務(wù)崗位后不得泄露關(guān)于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢(qián)物；不得利用服務(wù)關(guān)系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，公司將給予相應(yīng)紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。4、嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，家政員休假或請(qǐng)假除同顧主說(shuō)明并征得顧主同意外，同時(shí)也要告知公司，離崗回崗都要及時(shí)匯報(bào)。5、關(guān)心新員工，對(duì)剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創(chuàng)造一個(gè)和諧和睦上進(jìn)的公司氛圍。月嫂（誓詞） 我要用我熱情真摯的心，過(guò)硬的技術(shù)，給新媽媽當(dāng)一個(gè)知心的朋友，合格的營(yíng)養(yǎng)師，恢復(fù)健康恢復(fù)體形的指導(dǎo)醫(yī)師；我要用我熱情真摯的心和過(guò)硬的技術(shù)，給新生的寶寶當(dāng)一個(gè)合格的護(hù)理媽媽?zhuān)屗麄円怀錾偷玫阶钫_的喂養(yǎng)護(hù)理服務(wù)，一出生就得到最全面的呵護(hù)和關(guān)愛(ài)！關(guān)愛(ài)母嬰，奉獻(xiàn)我心！ 家政服務(wù)員職業(yè)操守（誓詞） 以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛(ài)心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛(ài)我的工作，愛(ài)您的家！家政服務(wù)流程1、 安排員工與客戶(hù)見(jiàn)面，與客戶(hù)查看員工資料（健康證、身份證、技術(shù)等級(jí)證書(shū)、上崗證），登記詳細(xì)的“客戶(hù)情況一覽表”；確定準(zhǔn)確的用工時(shí)間，交納預(yù)約定金。2、 帶領(lǐng)員工到客戶(hù)家里實(shí)際考察，之后再簽定正式服務(wù)合同（服務(wù)合同可選擇在客戶(hù)家里簽定），收取當(dāng)月服務(wù)費(fèi)，并把“*公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范”交與客戶(hù)。3、 合同簽定后第三天，上門(mén)回訪(fǎng)，查看員工工作情況以及詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)員工服務(wù)的滿(mǎn)意度。4、 周日例會(huì)：根據(jù)公司安排，員工每月必須有一個(gè)周日回公司開(kāi)例會(huì)，回公司時(shí)，必須帶由客戶(hù)簽名填寫(xiě)的“客戶(hù)滿(mǎn)意征詢(xún)表”。5、 客戶(hù)需續(xù)簽合同，提前15天同公司協(xié)商。6、 合同結(jié)束，安排員工做一到三天休息，根據(jù)需求重新安排崗位。*家政公司售后服務(wù)部管理制度協(xié)調(diào)客戶(hù)與公司的關(guān)系，調(diào)解客戶(hù)與公司的矛盾，引導(dǎo)服務(wù)員在客戶(hù)家中做好本職工作。三日電話(huà)回訪(fǎng)，月末電話(huà)回訪(fǎng)或上門(mén)回訪(fǎng)。在每份新合同簽訂以后，要認(rèn)真仔細(xì)地做好登記，并存好檔案，實(shí)行三天內(nèi)跟新客戶(hù)做好跟蹤服務(wù)咨詢(xún)，了解已外調(diào)的服務(wù)員在新環(huán)境中的工作表現(xiàn)和對(duì)其不懂得工作進(jìn)行指導(dǎo)，安撫、慰問(wèn)，鼓勵(lì)她們。每個(gè)月定期對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)家訪(fǎng)跟蹤，了解客戶(hù)新的需求并及時(shí)反映給有關(guān)部門(mén)和傳達(dá)公司最新信息；對(duì)確實(shí)不滿(mǎn)意的服務(wù)員，在最短的時(shí)間內(nèi)給予調(diào)換到位。如有投訴，盡量上門(mén)解決，并安撫雙方情緒。對(duì)返回的服務(wù)員做好服務(wù)員返回級(jí)路標(biāo)，并進(jìn)行思想溝通，了解其返回的原因；接待客戶(hù)投訴時(shí)要做到熱情和真誠(chéng)，做好跟蹤服務(wù)表紀(jì)錄，每月底上報(bào)給經(jīng)理閱讀，并做好調(diào)解工作。管理好家庭服務(wù)員的個(gè)人資料及客戶(hù)合同資料的整理及存檔；做到各類(lèi)資料清晰、整齊、易于查找。做好客戶(hù)的A、B、C分類(lèi)，和前臺(tái)業(yè)務(wù)部做好協(xié)調(diào)。A：長(zhǎng)期固定客戶(hù)，服務(wù)關(guān)系良好。A1住家 A2白班 A3鐘點(diǎn)B：三個(gè)月以?xún)?nèi)客戶(hù)C：新客戶(hù)，一個(gè)月以?xún)?nèi)D：有過(guò)投訴的客戶(hù)（仍有服務(wù)關(guān)系的）E：不良客戶(hù)（黑名單）在售后服務(wù)做好的過(guò)程中，要不斷建立和完善督導(dǎo)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和資料檔案系統(tǒng)，根據(jù)真實(shí)的數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)走勢(shì)