重點(diǎn)辦保安部培訓(xùn)教材xin.doc

目 錄一、重點(diǎn)辦物業(yè)概況4二、管理理念4（一）、核心管理理念41、服務(wù)理念4（二）、管理模式4（三）、質(zhì)量目標(biāo)5三、重點(diǎn)辦重要領(lǐng)導(dǎo)5四、廣電重要領(lǐng)導(dǎo)7（一）、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)7（二）、物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo)7五、公司企業(yè)文化8六、保安部崗位配置及職責(zé)9（一）、崗位說明91、人員編制92、保安布崗93、巡邏路線10（二）、保安部管理職責(zé)12（三）、相關(guān)崗位職責(zé)131、保安主管職責(zé)132、保安班長職責(zé)133、大門崗職責(zé)144、巡邏崗位職責(zé)15七、相關(guān)制度與流程161、公司保密規(guī)則162、首問責(zé)任制163、保安員獎(jiǎng)懲細(xì)則184、保安員的權(quán)限225、保安員禁止從事下列行為226、保安員工作制度237、保安員交接班制度248、學(xué)習(xí)與會(huì)議制度249、請(qǐng)示、報(bào)告、換班與請(qǐng)假制度2510、查崗、查鋪制度2611、值班與緊緊集合制度2712、保安員制服的穿著管理制度2813、保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2814、保安宿舍管理規(guī)定3715、保安值班裝備的使用規(guī)定3816、保安員處理執(zhí)勤所遇問題的原則和方法3917、保安日常服務(wù)管理流程3918、重要領(lǐng)導(dǎo)接待聯(lián)動(dòng)流程4319、十條禁令4620、保安日常實(shí)施細(xì)則4621、保安員上下班操作則4722、查崗操作細(xì)則4823、形象崗操作細(xì)則4824、消防設(shè)施檢查細(xì)則4825、會(huì)議執(zhí)行細(xì)則4926、保安部每日工作流程4927、保安個(gè)性化服務(wù)流程5128、突發(fā)事件應(yīng)急處理流程54八、軍事訓(xùn)練651、立正、稍息、跨立652、停止間轉(zhuǎn)法663、蹲下與起立664、行進(jìn)與停止665、敬禮與禮畢676、脫戴帽677、擒敵拳68九、常見消防器材使用方法751、燃燒知識(shí)752、防火知識(shí)763、大樓消防系統(tǒng)774、報(bào)警方法785、滅火器使用786、滅火知識(shí)797、消防疏散808、干粉滅火器使用方法819、消防栓的使用方法8110、防毒面具使用方法81十、交通指揮手勢821、停車信號(hào)822、直行信號(hào)823、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)834、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)835、減速慢行信號(hào)846、示意靠邊停車信號(hào)84保安培訓(xùn)內(nèi)容一、重點(diǎn)辦物業(yè)概況廣州市重點(diǎn)公共建設(shè)項(xiàng)目（簡稱“重點(diǎn)辦”）座落于廣州大學(xué)城體育與信息共享區(qū)內(nèi)的廣州自行輪滑極限運(yùn)動(dòng)中心的賽時(shí)管理中心區(qū)域，北面毗鄰大學(xué)城中心體育場、西面瀕臨中心湖，占地面積22028平方米，區(qū)域內(nèi)有六棟樓宇，從南向北分別命名為1號(hào)樓、2號(hào)樓、3號(hào)樓及附樓。1號(hào)、2號(hào)樓為辦公樓，附樓為多功能廳、閱覽室、展覽室，3號(hào)樓為員工食堂?？偨ㄖ娣e為9422平方米，室外停車場可停放車輛99輛。屆時(shí)成為廣州市重點(diǎn)公共建設(shè)項(xiàng)目管理辦公室的辦公場所。二、管理理念（一）、核心管理理念核心理念：“以人為本，用心服務(wù)，創(chuàng)過程精品?！?、服務(wù)理念服務(wù)理念：“五個(gè)第一，一個(gè)過程?！保?）堅(jiān)持質(zhì)量第一方針。（2）樹立顧客第一思想。（3）確保服務(wù)第一要求。（4）崇尚信譽(yù)第一觀念。（5）爭創(chuàng)第一流的服務(wù)水平。（6）實(shí)施全過程的質(zhì)量控制。（二）、管理模式“1+3+2”的管理模式即“一個(gè)中心”（以重點(diǎn)辦為中心），“三套體系”（ISO質(zhì)量管理體系、OGSMT計(jì)劃管理體系、金鑰匙服務(wù)體系），“兩項(xiàng)基本工作”（服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)、管理的開拓創(chuàng)新）。（三）、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)（1）、重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0（重大安全責(zé)任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、公司或業(yè)主重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢損毀事故、大型火災(zāi)事故、嚴(yán)重水浸事故和惡性治安事故等）。（2）、物業(yè)和設(shè)施設(shè)備的使用完好率98%（3）、維修合格率98%，及時(shí)率100%。（4）、顧客（業(yè)戶）滿意率98%。（5）、員工上崗培訓(xùn)合格率100%。三、重點(diǎn)辦重要領(lǐng)導(dǎo) 羅廣寨主任 粵A-856G8 陳加猛書記 粵A-034Q6 劉懷君副書記 粵A-628Q9 沈穗紀(jì)委書記 粵A-A289Q 蔡凌燕副主任 粵A-C286C 陳榮毅總工程師粵A-852Q1 黃玉升部長 粵A-MQ278四、廣電重要領(lǐng)導(dǎo)（一）、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)廣州無線電集團(tuán)董事長：趙友永 廣州無線電集團(tuán)副總裁、廣電地產(chǎn)集團(tuán)總經(jīng)理：張柏龍（二）、物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo) 陳志勇董事長 粵A-EY566 何平安總經(jīng)理 粵A-9302V粵A- H081A 粵A-PL095粵A-G923D 韓志明副總經(jīng)理 粵A-H916F 張國青副總經(jīng)理 粵A-4118P 謝維華副總經(jīng)理 粵A-036K5五、公司企業(yè)文化企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)。宗 旨：呵護(hù)物業(yè)生命，營造理念空間，創(chuàng)造無限價(jià)值，演繹精彩人生。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：夯實(shí)基礎(chǔ)，打造精品，做強(qiáng)做大。企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、求實(shí)、創(chuàng)新。企業(yè)道德：誠信、責(zé)任、價(jià)值。企業(yè)核心價(jià)值理念：用心服務(wù)、創(chuàng)過程精品。企業(yè)作風(fēng)：主動(dòng)、主動(dòng)、再主動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)：先做人，后做事，態(tài)度決定一切六、保安部崗位配置及職責(zé)（一）、崗位說明1、人員編制區(qū)域崗位設(shè)置及人員配備數(shù)量小計(jì)備注崗位早班中班晚班重點(diǎn)辦辦公樓1號(hào)崗1113A棟門崗 2號(hào)崗1113B棟停車場崗3號(hào)崗1113B棟后山崗4號(hào)崗1113巡邏崗兼班長崗總計(jì)12人 2、保安布崗3、巡邏路線（二）、保安部管理職責(zé)、保安部職責(zé)1、負(fù)責(zé)重點(diǎn)辦服務(wù)中心安全保衛(wèi)方面的管理和操作，承擔(dān)人員車輛出入的控制管理，以及防盜防損的責(zé)任；2、負(fù)責(zé)樓宇消防和消防設(shè)備設(shè)施的管理和操作。保證日常消防安全，以及保證消防設(shè)備設(shè)施有良好的運(yùn)行狀態(tài)。承擔(dān)預(yù)防火災(zāi)，維保消防設(shè)備設(shè)施的責(zé)任；3、負(fù)責(zé)車場內(nèi)車輛進(jìn)出、行駛和停放的管理。承擔(dān)車輛安全，交通安全的責(zé)任；4、負(fù)責(zé)樓宇治安、消防及相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理。建立安全和消防責(zé)任制，及時(shí)消除安全和火災(zāi)隱患。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能及時(shí)采取各項(xiàng)措施，保證人員和財(cái)產(chǎn)的安全；5、負(fù)責(zé)對(duì)辦公大樓的業(yè)主進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；6、負(fù)責(zé)編制樓宇安全、消防管理和車輛管理的相關(guān)制度，并通過培訓(xùn)，保證其得到有效執(zhí)行；7、負(fù)責(zé)編制辦公大樓各種安全消防和車管突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并通過培訓(xùn)和演練，保證其得到有效執(zhí)行；8、負(fù)責(zé)建立保安員基本情況檔案，及時(shí)掌握重點(diǎn)部位人員的情況，全方位地預(yù)防安全事故；9、嚴(yán)格保安管理。負(fù)責(zé)組織好門禁管理，消防監(jiān)控，全天24小時(shí)巡查等。發(fā)現(xiàn)安全或消防問題，要及時(shí)解決并上報(bào)；10、負(fù)責(zé)處理各種突發(fā)事件，并做好報(bào)案登記。積極配合公安機(jī)關(guān)的各類案件調(diào)查工作；11、負(fù)責(zé)配合公安、消防部門及其他主任部門的工作，建立良好的外部協(xié)助關(guān)系；12、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。（三）、相關(guān)崗位職責(zé)1、保安主管職責(zé)（1）主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（2）熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。（3）處事公道，言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見。（4）每月召開隊(duì)務(wù)會(huì)1次，做好護(hù)衛(wèi)大隊(duì)的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）。（5）經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每月不少于四次。（6）及時(shí)做好保安員的崗前和崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ?。（7）帶領(lǐng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員配合其它管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。（8）負(fù)責(zé)全隊(duì)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。（9）完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。2、保安班長職責(zé)熟練掌握安全管理的各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的各種技能業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)本班隊(duì)員的日常管理工作：（1）主管本班的全面管理和操作工作。對(duì)本班所值時(shí)段，及所管地域的各項(xiàng)管理和操作質(zhì)量負(fù)管理責(zé)任。（2）負(fù)責(zé)所管地域的安全防范、消防安全、車輛安全、安全檢查、突發(fā)事件的處理，以及上級(jí)安排的其他工作。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本部門的各項(xiàng)工作和管理計(jì)劃。服從上級(jí)的工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。（4）負(fù)責(zé)主持班會(huì)和每天的交接班。交待工作任務(wù)，布置管理要求。每天在現(xiàn)場督導(dǎo)所屬保安員的著裝儀表、值勤情況、各項(xiàng)記錄和服務(wù)質(zhì)量。（5）負(fù)責(zé)督導(dǎo)或帶領(lǐng)所屬保安員按規(guī)定在管轄范圍內(nèi)巡檢。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和不安全隱患要及時(shí)報(bào)告，接受指令后，要按規(guī)定積極妥善地處理各種問題。如發(fā)現(xiàn)其他職責(zé)外的管理問題，要及時(shí)做好記錄，當(dāng)天上報(bào)處理。（6）負(fù)責(zé)現(xiàn)場消防安全和消防設(shè)施設(shè)備的使用。要熟悉物業(yè)內(nèi)消防通道、消防重點(diǎn)部位、消防設(shè)施設(shè)備和客人的基本情況。并按照消防安全預(yù)案，組織所屬保安員按規(guī)定進(jìn)行消防操演。（7）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速帶領(lǐng)巡邏保安趕到現(xiàn)場。查明起火部位和原因，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告和撥打火警電話；同時(shí)，要迅速投入滅火搶救，及時(shí)疏散人員，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。（8）發(fā)生各類突發(fā)事件時(shí)。應(yīng)負(fù)責(zé)組織所屬保安員按規(guī)定采取對(duì)應(yīng)的應(yīng)急措施，制止事態(tài)擴(kuò)大。并及時(shí)向保安部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（9）負(fù)責(zé)監(jiān)督日常本班所屬各崗位保安員的操作質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行物品進(jìn)出的管理制度及訪客制度。（10）負(fù)責(zé)本班所屬保安員的崗位培訓(xùn)。教育下屬要堅(jiān)持文明服務(wù)，禮貌用語，增強(qiáng)安全保衛(wèi)意識(shí)和識(shí)別能力。并加強(qiáng)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)一致。（11）負(fù)責(zé)本班在生活基地的內(nèi)務(wù)管理。并檢查、督促下屬愛惜使用各種安保器材和日常用品，做好保管、保養(yǎng)工作。（12）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。3、大門崗職責(zé) （1）進(jìn)行本崗位的各項(xiàng)管理和操作。對(duì)本崗位的管理、操作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)實(shí)際責(zé)任。（2）所在崗位的客人服務(wù)、治安安全、交通安全、車輛安全、消防安全、進(jìn)出人員控制、進(jìn)出車輛控制、突發(fā)事件處理和人員、車輛進(jìn)出記錄等。同時(shí)，對(duì)本崗位范圍內(nèi)工程和清潔的管理進(jìn)行監(jiān)督。以及上級(jí)安排的其他工作。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本班的各項(xiàng)工作和管理安排。服從上級(jí)的工作調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。（4）負(fù)責(zé)控制進(jìn)出人員。進(jìn)入人員要按規(guī)定進(jìn)行登記，領(lǐng)取出入證件；對(duì)無關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行盤問，拒絕放行，并禮貌勸其離開。對(duì)離開人員要按規(guī)定辦銷案手續(xù)，收回出入證件。對(duì)帶包及其它物品人員，要進(jìn)行檢查和盤查。違反規(guī)定及無放行文件者，物品不予以放行。（5）負(fù)責(zé)確保門崗前道路暢通無阻，發(fā)現(xiàn)路障要及時(shí)清理。如有車輛堵塞，要及時(shí)采取措施，指揮車輛避讓。（6）嚴(yán)格執(zhí)行門崗的操作流程，負(fù)責(zé)正確操作電動(dòng)門。（7）負(fù)責(zé)按規(guī)定檢查進(jìn)出人員的相關(guān)證件及物品，發(fā)現(xiàn)會(huì)危及安全，及易燃易爆等禁品嚴(yán)禁帶入大樓。如在管轄范圍內(nèi)的發(fā)生火警，應(yīng)立即按應(yīng)急程序，馬上執(zhí)行預(yù)防或滅火行動(dòng)，并立即上報(bào)。（8）負(fù)責(zé)不定時(shí)檢查、巡視視線范圍內(nèi)的工程、清潔和綠化等情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)并處理。事后要進(jìn)行記錄和跟進(jìn)。（9）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真檢查，清點(diǎn)值班物品及值班記錄，并做好交接。（10）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。4、巡邏崗位職責(zé)（1）進(jìn)行本崗位的各項(xiàng)管理和操作。對(duì)本崗位的管理、操作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)實(shí)際責(zé)任。（2）負(fù)責(zé)所在崗位的客人服務(wù)、治位安安全、交通安全、車輛安全、消防安全、人員控制、車輛控制、突發(fā)事件處理和車輛記錄等。同時(shí)，對(duì)本崗位范圍內(nèi)工程、清潔和綠化的管理進(jìn)行監(jiān)督。以及上級(jí)安排的其他工作。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本班的各項(xiàng)工作和管理安排。服從上級(jí)的工作調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。（4）負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間和巡邏路線完成檢查任務(wù)。對(duì)巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的安保、工程和清潔等管理存在的問題，要及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心報(bào)告，并作記錄。（5）巡邏時(shí)要多看、多聽、多問、多嗅（看可疑情況、聽異常動(dòng)靜、盤問可疑人員、嗅異常氣味）發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理并上報(bào)。同時(shí)，要做好巡查記錄。（6）非緊急情況或工作需要，嚴(yán)禁擅自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。（7）在巡檢范圍內(nèi)的車輛發(fā)生火警，應(yīng)立即按應(yīng)急程序，馬上執(zhí)行預(yù)防或滅火行動(dòng)，并立即上報(bào)。（8）在巡檢范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)敢于上前盤查。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)，按規(guī)定程序處理，消除安全隱患。如遇見客人或業(yè)主應(yīng)主動(dòng)微笑、問好。（9）負(fù)責(zé)確保辦公區(qū)內(nèi)道路及停車場的交通暢通無阻。若有違章或大樓阻塞道路之車輛，應(yīng)指揮車輛避讓解決。同時(shí)，不允許如何車輛在道路邊或非停車位置停車。（10）對(duì)車場的停放車輛，如有損壞或異樣，要做好現(xiàn)場記錄。如在停車場內(nèi)發(fā)生車禍，要立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)。并報(bào)上級(jí)解決，要防止當(dāng)事人發(fā)生斗毆的現(xiàn)象。（11）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真檢查，清點(diǎn)值班物品及值班記錄，并做好交接工作。（12）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。七、相關(guān)制度與流程1、公司保密規(guī)則（1）公司員工務(wù)必遵守以下規(guī)則，否則視具體情況予以違紀(jì)處理：（2）所有機(jī)密文件必須妥善保管；、（3）不得將公司文件用于不屬于公司業(yè)務(wù)之用途；（4）應(yīng)在接待處或會(huì)議室接待來訪，嚴(yán)格禁止客戶、親友進(jìn)入各部門辦公區(qū)，如遇客戶參觀，須事先經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；（5）下班后，桌面、影印機(jī)、打印機(jī)、公用電腦等處不得留有客戶資料不再有用時(shí)要用碎紙機(jī)銷毀；（6）特別機(jī)密文件必須在文件上加以注明。特別機(jī)密文件不再使用時(shí)，應(yīng)歸還客戶或予以銷毀。特別機(jī)密文件之傳送，須事前通知收件方，事后向收件方確認(rèn)是否已收到；任何業(yè)務(wù)信息的透露與公布都必須由總經(jīng)理決定。2、首問責(zé)任制（1）熱情接待，領(lǐng)導(dǎo)提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門范圍的情況，首問負(fù)責(zé)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞領(lǐng)導(dǎo)或拖延處理時(shí)間。（2）認(rèn)真辦理，凡領(lǐng)導(dǎo)投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向領(lǐng)導(dǎo)說明原因，并取得領(lǐng)導(dǎo)的諒解。 （3）禮貌侍人，凡領(lǐng)導(dǎo)咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)提出的問題，留下業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給客服部、綜合管理部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。 （4）講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理，并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門。 （5）及時(shí)協(xié)調(diào)，業(yè)主咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。（6）首問負(fù)責(zé)人或部門在處理領(lǐng)導(dǎo)投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單如果報(bào)至服務(wù)中心、項(xiàng)目經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。服務(wù)中心在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。（7）凡領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單在本部門傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。 （8）首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪領(lǐng)導(dǎo)，核實(shí)處理部門答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)情況。服務(wù)中心要對(duì)投訴處理情況和回訪領(lǐng)導(dǎo)情況進(jìn)行抽查。 （9）答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)官員提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)準(zhǔn)確的解答。 （10）綜合管理部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)官員咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期進(jìn)行通報(bào)。 （11）任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理領(lǐng)導(dǎo)投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。 （12）若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，綜合管理部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。（13）在受理、處理領(lǐng)導(dǎo)投訴、咨詢問題時(shí)，“領(lǐng)導(dǎo)官員投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總綜合管理部。3、保安員獎(jiǎng)懲細(xì)則獎(jiǎng)勵(lì)的條件（1）在工作中嚴(yán)格要求自己，責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，工作認(rèn)真，以身作則，積極主動(dòng)配合上級(jí)工作成績突出者；（2）為保護(hù)公司、重點(diǎn)辦員工生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，獲得良好贊譽(yù)者；（3）在發(fā)生緊急情況或事故苗頭時(shí)，及時(shí)果斷采取措施，防止重大安全事故發(fā)生者；（4）日常工作中注意禮節(jié)禮貌、儀容儀表，服務(wù)態(tài)度好，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或重點(diǎn)辦員工點(diǎn)名表揚(yáng)者；（5）一貫?zāi)７蹲袷毓炯安块T各項(xiàng)規(guī)章制度表現(xiàn)突出者；（6）對(duì)改進(jìn)公司或部門工作、提高服務(wù)質(zhì)量，提出合理化建議被采納，效果顯著者；（7）拾金（物）不昧，廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，表現(xiàn)突出者；（8）在公司組織的各類勞動(dòng)競賽和活動(dòng)中積極參與，為服務(wù)中心和部門獲得良好聲譽(yù)者；（9）發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者。（10）護(hù)衛(wèi)人員見義勇為，敢于同壞人壞事斗爭，成績顯著者。（11）積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)提供線索抓獲違法犯罪分子偵破案件，成績突出者。（12）積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，成績顯著者。（13）為搞好重點(diǎn)辦內(nèi)的安全保衛(wèi)工作積極出謀獻(xiàn)策，提出合理化建議，效果明顯者。（14）年終被評(píng)為先進(jìn)護(hù)衛(wèi)班（組）、“先進(jìn)護(hù)衛(wèi)員”者。（15）凡在執(zhí)勤中，日常管理中完成規(guī)定目標(biāo)，違章行為和其它處罰，各項(xiàng)工作積極主動(dòng)、圓滿完成者。（16）班長責(zé)任心強(qiáng)，以身作則，認(rèn)真監(jiān)督本班人員執(zhí)勤、帶領(lǐng)本班人員圓滿完成任務(wù)者。（17）在其他方面有突出表現(xiàn)者 。、懲罰細(xì)則A類過失 (對(duì)犯有A類過失者，扣除業(yè)績分5分；)（1）公司主管級(jí)以上管理人員經(jīng)過崗位不敬禮者；（2）崗?fù)きh(huán)境衛(wèi)生差、物品擺放不整齊或擺放與值班無關(guān)的物品；（3）值班時(shí)在崗位抽煙、吃東西、看書報(bào)雜志等；（4）未經(jīng)允許私自調(diào)崗、調(diào)休者；（5）未經(jīng)請(qǐng)假獲批不參加訓(xùn)練、學(xué)習(xí)或其它集體活動(dòng)；（6）在崗位會(huì)客、聊天或與無關(guān)人員閑聊；（7）無故遲到、早退（1-10分鐘）；（8）值班時(shí)崗姿崗態(tài)差，精神不振，影響護(hù)衛(wèi)形象者；（9）領(lǐng)導(dǎo)查崗時(shí)利用對(duì)講機(jī)或電話給他人通風(fēng)報(bào)信者；（10）在對(duì)講機(jī)里不使用規(guī)范用語，講方言、粗話或談?wù)撆c工作無關(guān)事宜者；（11）值班記錄不工整、值班期間發(fā)生的情況或事故未能及時(shí)記錄，記錄本（表）上亂寫亂畫撕頁；（12）值勤時(shí)未按規(guī)定穿著工裝及未佩帶工卡、或佩帶禁戴飾物者；（13）宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、個(gè)人儀容檢查不符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)者；（14）違反有關(guān)安全規(guī)定和保密守則，給公司或部門工作造成被動(dòng)者；（15）上崗前酗酒或當(dāng)值時(shí)間飲酒給工作造成不便；B類過失 (對(duì)犯有B類過失者，記小過處分一次，并扣除業(yè)績分5分；)（1）在工作中遇事不能做到按級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，造成工作被動(dòng)者；（2）無故遲到、早退（10分鐘-1小時(shí)）者；（3）不愛護(hù)或故意破壞值勤裝備和設(shè)施者；（除照價(jià)賠償外并按此條例處理）（4）值勤時(shí)間因個(gè)人疏忽大意或操作失誤導(dǎo)致車場道閘欄桿撞斷、車輛損毀，除按責(zé)任賠償損失外并按此條例處理；（5）在工作中弄虛作假、欺上瞞下者；（6）利用對(duì)講機(jī)閑聊、吹口哨、唱歌或講臟話者；（7）一天內(nèi)違反A類過失以上兩次者；（8）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)私自離開崗位造成空崗者。（9）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自帶人留宿者。（10）未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，私自替人頂班。（11）未按時(shí)交接班。對(duì)屢教不改者予以重罰。（12）無故不參加班以上會(huì)議或集體活動(dòng)者（13）不按規(guī)定進(jìn)行執(zhí)勤登記，交接班不清楚，互相推卸責(zé)任者。（14）對(duì)公司及保安部下達(dá)的工作任務(wù)，未能如期完成，又沒有正當(dāng)理由者。C類過失 (對(duì)犯有C類過失者，記大過處分一次，并扣除業(yè)績分10分；情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼?，給予辭退處理；)（1）值班時(shí)間睡覺（A、B、C班）者；（2）頂撞、恐嚇、辱罵、威脅管理人員者，拒不服從管理者；（3）利用職務(wù)行為損害公司或業(yè)主/租戶利益者；（4）對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常工作秩序者；（5）與公司內(nèi)部員工打架斗毆者；（6）雇請(qǐng)社會(huì)人員解決公司員工內(nèi)部矛盾者；（7）因工作失職給公司或業(yè)主/租戶造成重大損失者；（8）聘用期間違法亂紀(jì)，受到公安機(jī)關(guān)處理者；（9）未經(jīng)請(qǐng)假獲批，無故曠工半天以上者；（10）護(hù)衛(wèi)人員值班時(shí)擅離工作崗位。對(duì)屢教不改，造成一定損失者，予以重罰，直至開除。（11）護(hù)衛(wèi)人員值班時(shí)在崗位上睡覺，對(duì)屢次不改，造成一定損失的，予以重罰，直至開除。（12）執(zhí)勤中玩忽職守，疏于防范，致使責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生門、窗被撬，發(fā)生案件和事故，成不良影響的視情節(jié)輕重處罰，直至開除。（13）不服從上級(jí)分配或隨意頂撞領(lǐng)導(dǎo)且屢教不改的，嚴(yán)肅處理。（14）一月內(nèi)違反A、B類過失三次以上（含三次）者。D類過失 (對(duì)犯有D類過失者，給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重、違反法律法規(guī)者，送交公安機(jī)關(guān)處理。)（1）賭博、吸毒、賣淫、嫖娼、盜竊或協(xié)助各類違法行為；（2）無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆（含與本部門同事打架），影響公司利益、工作秩序；（3）與客戶及業(yè)主爭吵，故意刁難客人及業(yè)主或向索取小費(fèi)、物品和其它報(bào)酬而受到投訴；（4）盜竊公司、客人、業(yè)主和他人財(cái)物；（5）故意損壞公司設(shè)備工具、原料及其它物品；（6）遇非常事變借故躲避，致使公司財(cái)物、利益蒙受損失；（7）未得預(yù)先準(zhǔn)許而缺勤三天以上或經(jīng)常遲到、早退（一月達(dá)五次以上），經(jīng)批評(píng)教育無悔改之意。（8）在突發(fā)事件或緊急情況下，臨陣逃脫或坐視不管者，視情節(jié)處罰，直至開除處理。（9）扣留物品不登記，不上交；撿拾物品不報(bào)告、不上交者，另處以罰金。（10）違反保安器械使用規(guī)定，隨便轉(zhuǎn)借和使用對(duì)無故損壞、丟失保安裝備或其它執(zhí)勤設(shè)施的，按原價(jià)使用年限折舊賠償，并進(jìn)行一定的處罰。（11）保安員監(jiān)守自盜以權(quán)謀私，經(jīng)他人揭發(fā)并查明屬實(shí)者，解除聘用合同，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。（12）酒后執(zhí)勤（保安人員一律不準(zhǔn)飲酒）并造成一定后果。（13）法制觀念淡薄，參與社會(huì)聚眾鬧事、嫖娼賭博等，給公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響的，作解聘處理。4、保安員的權(quán)限保安員的權(quán)限是指有關(guān)法律、法規(guī)賦予保安人員為實(shí)現(xiàn)有關(guān)職責(zé)而行使的權(quán)力的范圍。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，保安員的權(quán)限是：（1）在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。（2）對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。（3）按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的外來人員、車輛進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)。（4）對(duì)出入護(hù)衛(wèi)區(qū)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查。（5）在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。（6）宣傳法制，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，協(xié)助整改。（7）對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤查監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。（8）對(duì)違反治安管理處罰條例的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無處罰的權(quán)力。（9）對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑份子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。5、保安員禁止從事下列行為 （1）阻礙國家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)。（2）非法剝奪、限制他人人身自由。（3）罰款或沒收財(cái)物。（4）扣押他人證件或者財(cái)物。（5）辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。（6）私自為他人提供保安服務(wù)。（7）處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭議。（8）其他違反法律規(guī)定的活動(dòng)。6、保安員工作制度保安員工作著裝規(guī)定：（1）保安員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。（2）保安員在當(dāng)班時(shí)要統(tǒng)一穿黑色皮鞋，系領(lǐng)帶，配戴工卡。做到服裝整齊、干凈。（3）保安員在當(dāng)班時(shí)不得戴飾物（比如項(xiàng)鏈、耳環(huán)等）。口袋內(nèi)不宜裝過多物品，在值勤時(shí)攜帶的私人物品不得影響保安形象。（4）保安員當(dāng)班期間禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。保安員形象規(guī)定：（1）保安員在上崗前必須整理好著裝，當(dāng)班期間要經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。（2）保安員不準(zhǔn)留長發(fā)、染發(fā)、蓄胡子和留長指甲。鼻毛不得露出鼻孔。（3）保安員在當(dāng)班期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖小?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松、坐如鐘、行如風(fēng)。（4）保安員在當(dāng)班期間不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、接打私人電話。不準(zhǔn)與他人聊天和看書報(bào)。（5）保安員應(yīng)養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不得隨地吐痰，亂丟雜物。（6）保安員當(dāng)班期間不挖耳孔。不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。嚴(yán)禁在崗?fù)ぁ皦γ鎭y寫亂畫。（7）保安員應(yīng)做到“微笑服務(wù)”，對(duì)待客人態(tài)度友善、熱誠。嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌服務(wù)用語。（8）保安員上崗前，必須對(duì)照儀容儀表鏡整容，檢查衣服、領(lǐng)帶、鞋子和裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。班長在帶班換崗前，應(yīng)全面檢查，并予以糾正。（9）保安員在辦公大樓內(nèi)見到客人應(yīng)主動(dòng)微笑、問好。7、保安員交接班制度（1）保安員要按時(shí)交接班。接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)，交班人員不能提前離崗。（2）交接班雙方交接前要互相敬禮。（3）保安接班人員要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到“三明”：第一：上一班的情況明；第二：本班接辦的事情明；第三：交接的物品、器械清點(diǎn)明。（4）保安交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到“三清”；第一：本班的情況清；第二：交接的問題清；第三：物品、器械清。（5）保安接班人員應(yīng)與交班人員對(duì)所管轄區(qū)共同巡視。無特殊情況，巡視時(shí)間不超過10分鐘。巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助完成。交班人員離崗后發(fā)生的問題由接班人員負(fù)責(zé)。（6）保安交接班時(shí)要做好記錄并簽名（防止事后相互推諉），雙方互相敬禮，交班人員下崗。（7）若接班人員因故未到，交班人員下班。這段期間發(fā)生的問題由交班人員負(fù)責(zé)。（8）保安部領(lǐng)班在本班交班后應(yīng)統(tǒng)一帶回，應(yīng)利用班后的時(shí)間對(duì)本班執(zhí)勤情況進(jìn)行簡短的講評(píng)。8、學(xué)習(xí)與會(huì)議制度（1）安保部實(shí)行會(huì)議制度，分全體安保員例會(huì)，安保骨干會(huì)，班務(wù)會(huì)。（2）全體安保例會(huì)每周召開一次，由安保主管主持，領(lǐng)班及所有未上班的隊(duì)員參加，每周星期五下午19：00進(jìn)行，討論、講評(píng)一周來安保工作所存在的問題、注意的事項(xiàng)以及下周的工作打算。全體安保員無故必須參會(huì)。（3）安防骨干會(huì)：由安防主管在倒班的前一天召集各班長參加，地點(diǎn)在服務(wù)中心會(huì)議室，各班長將份內(nèi)工作總結(jié)向安保主管口頭反饋，安保主管對(duì)各班長的崗位工作進(jìn)行了解，對(duì)下一步工作進(jìn)行安排布置，對(duì)重點(diǎn)防范、注意事項(xiàng)交代落實(shí)。（4）班務(wù)會(huì)每周召開一次，由各班班長主持，由班長指定時(shí)間在安保宿舍或其他地方舉行，主要是在班內(nèi)相互溝通思想，調(diào)動(dòng)隊(duì)員積極性，開展批評(píng)與自我批評(píng)，分析完成任務(wù)，軍事訓(xùn)練，內(nèi)務(wù)整理及工作總結(jié)，要求班長發(fā)言，以討論的形式或茶話會(huì)的形式活躍氣氛。（5）全體安保員必須參加服務(wù)中心及總公司安保部組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)、法律法規(guī)常識(shí)的學(xué)習(xí)以及其他要求的培訓(xùn)，在每次培訓(xùn)時(shí)，各安保隊(duì)員必須攜帶好筆記本作好筆記，認(rèn)真學(xué)習(xí)，課后考核，考核不及格者需重新補(bǔ)培補(bǔ)訓(xùn)。9、請(qǐng)示、報(bào)告、換班與請(qǐng)假制度請(qǐng)示、報(bào)告、換班（1）請(qǐng)示通常采取書面或口頭的形式，逐級(jí)進(jìn)行，請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)一事一報(bào)，條理清楚，表述準(zhǔn)確，上級(jí)對(duì)下級(jí)的請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。（2）下級(jí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向上級(jí)報(bào)告情況，發(fā)生事故、案件和遇到特殊情況應(yīng)立即報(bào)告，報(bào)告通常逐級(jí)進(jìn)行，必要時(shí)也可以越級(jí)報(bào)告。（3）員工因事、因故換班，在不影響本崗位工作的情況下，必須填寫換班條，經(jīng)所換崗位安保員自愿同意，經(jīng)雙方班長簽名同意，交安保主管批準(zhǔn)，符合以上要求可以認(rèn)同、認(rèn)可換班。請(qǐng)銷假制度（1）安保隊(duì)員外出，必須向班長請(qǐng)假，經(jīng)安保主管同意，歸隊(duì)時(shí)要銷假，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自外出。安保隊(duì)員外出應(yīng)注意安全，如發(fā)生意外情況由其自行承擔(dān)。（2）工作時(shí)間內(nèi)，無特殊事由不得請(qǐng)假，因病請(qǐng)假必須持醫(yī)院病休證明書。（3）安保隊(duì)員請(qǐng)假外出，通常穿便服，不準(zhǔn)穿公司安防制服外出活動(dòng)。（4）請(qǐng)假半日以內(nèi)，由班長批準(zhǔn)，請(qǐng)假一日以內(nèi)由安包主管批準(zhǔn)，請(qǐng)假超過一日以上，由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。（5）安保隊(duì)員請(qǐng)假，未經(jīng)書面或口頭同意，不算請(qǐng)假成立，但要填寫請(qǐng)假條請(qǐng)假人員因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可以適當(dāng)續(xù)假，未經(jīng)批準(zhǔn)，超假或逾假不歸者，應(yīng)當(dāng)予以追究，請(qǐng)假不銷假應(yīng)當(dāng)予以追究。（6）探親假每年一次，請(qǐng)假探親需提前15天提前收面申請(qǐng)，一般不超過15天，節(jié)假日因值班需求，或崗位人員緊張，一般情況下不予準(zhǔn)假。（7）保安員值班、培訓(xùn)或訓(xùn)練時(shí)間，無特殊原因不得請(qǐng)假。（8）保安部要嚴(yán)格控制外出人員比例。同一時(shí)間內(nèi)，每班外出人數(shù)原則上不超過20%。（9）保安員每周請(qǐng)假外出天數(shù)，原則上不超過2天。班長對(duì)外出情況應(yīng)認(rèn)真作好登記，以備檢查。（10）保安員請(qǐng)假外出前，批假人應(yīng)向其交待外出注意事項(xiàng)及歸隊(duì)時(shí)限。請(qǐng)假人歸隊(duì)后，應(yīng)向批假人簡要匯報(bào)外出情況，若批假人當(dāng)時(shí)不在，事后應(yīng)補(bǔ)報(bào)。（11）請(qǐng)假人員因特殊情況需要續(xù)假，應(yīng)提前向批假的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，說明續(xù)假的原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可續(xù)假。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得續(xù)假。超假或逾假不歸者，將按公司有關(guān)規(guī)定予以處罰。（12）遇緊急情況，需要召回請(qǐng)假外出人員時(shí)，一切請(qǐng)假外出人員在收到信息后，應(yīng)立即返管理區(qū)報(bào)到。10、查崗、查鋪制度（1）每月不定期由總公司安保經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)中心安保主管、夜班值班領(lǐng)班不定期對(duì)各宿舍員工就寢情況進(jìn)行檢查。在熄燈后進(jìn)行（晚上2:00以后），檢查隊(duì)員在位住宿就寢情況，隊(duì)員無故不得外出留宿，不得容留外來人員住宿（如遇個(gè)別特殊情況，需及時(shí)向保安主管請(qǐng)示方可，原則上只準(zhǔn)留宿一晚，否則將按獎(jiǎng)罰規(guī)定處理）。（2）查鋪時(shí)員工必須就寢，不得吵鬧開燈娛樂，尤其杜絕賭博，違反者應(yīng)當(dāng)予以追究、批評(píng)、處罰。（3）實(shí)行夜間查哨制度，總公司安保經(jīng)理、隊(duì)長每月不少于2次對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行突擊檢查；服務(wù)中心安保主管每月不少于六次對(duì)各崗位的執(zhí)勤情況進(jìn)行突擊檢查；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有睡覺、脫崗、串崗等違反崗位紀(jì)律的進(jìn)行糾正、教育和處罰。（4）安保主管在白天應(yīng)不定期對(duì)各崗哨進(jìn)行檢查，檢查工作狀況、禮儀形象以及崗位職責(zé)的落實(shí)情況等，并對(duì)違紀(jì)行為及時(shí)進(jìn)行糾正、教育和處罰。（5）各班長需經(jīng)常檢查各崗位的工作情況并及時(shí)予以糾正。11、值班與緊緊集合制度（1）服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，并有主管以上人員24小時(shí)輪流值班；服務(wù)中心保安部也實(shí)行24小時(shí)值班制度，由領(lǐng)班以上的人員24小時(shí)輪流值班，負(fù)責(zé)處理突發(fā)性事件和落實(shí)夜間的查崗查哨制度。（2）服務(wù)中心保安部為領(lǐng)班以上人員設(shè)立代號(hào)：保安服務(wù)主管為01，各領(lǐng)班依次為0204。（3）隊(duì)員因工呼叫上級(jí)必須使用代號(hào)，隊(duì)員在工作中遇到緊急情況必須通知領(lǐng)導(dǎo)。（4）領(lǐng)班負(fù)責(zé)全班工作，對(duì)全班工作負(fù)主要責(zé)任，安防主管負(fù)責(zé)服務(wù)中心安防工作，對(duì)安防工作負(fù)主要責(zé)任，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)保安隊(duì)伍工作，對(duì)安防系統(tǒng)工作負(fù)主要責(zé)任。（5）服務(wù)中心因緊急情況實(shí)行緊急集合，如外來襲擊、自然災(zāi)害（包括火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、水浸等）。（6）緊急集合由主管以上領(lǐng)導(dǎo)起動(dòng)，其訊號(hào)為短、急促哨聲并附有緊急集合的口令。（7）隊(duì)員對(duì)緊急集合必須重視，緊急集合3分鐘內(nèi)必須到達(dá)廣場門口集合，各領(lǐng)班整理各自隊(duì)伍，清點(diǎn)并報(bào)告人數(shù)，緊急集合不得穿拖鞋。（8）對(duì)緊急集合無故不重視、不到位者將給予處罰。12、保安員制服的穿著管理制度（1）保安員自入職之日起，都應(yīng)配有保安制服（包括西褲、襯衣、帽子、領(lǐng)帶、肩章等）。（2）保安員制服須經(jīng)常保持整齊清潔，要妥善愛護(hù)保管，如因個(gè)人疏忽造成損壞或遺失制服，須照價(jià)賠償。（3）保安員下班后不得穿制服從事有損公司服務(wù)中心形象及利益的活動(dòng)。（4）保安員離職前須將制服按公司規(guī)定交回保安部。13、保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表（1）上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有明顯皺折的服裝上崗。 （2）服裝：男士襯衣必須戴領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。保安員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩扎武裝帶，不得敞開或披在肩上。保安員下班后應(yīng)著便裝。 （3）禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。（4）武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。（5）鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（保安員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。 （6）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證（工卡）。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。 （7）頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 （8）男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。（9）男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。（10）不得將任何物件夾于腋下。（11）注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。（12）不得隨地吐痰，亂丟雜物。 表情（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 （2）要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 （3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。（5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 （6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼， 給客人以不受尊重感。 儀態(tài) （1）應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 （2）站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。保安員崗位站姿以跨立和立正兩種站姿站崗,禁止第三種站姿。如累時(shí)間長可采用在崗位周邊走動(dòng)的方式放松和休息。（3）坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客人面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。 （4）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客人、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客人、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客人、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己的右側(cè)；客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。與他人同行記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)?。恍〔角斑M(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （5）手姿：在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客人談話時(shí)手勢不易過多，幅度不宜過大。（6）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人的面部；當(dāng)客人離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15鞠躬狀），敬語道別。 舉止（1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 （2）在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。（3）上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。（4）應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸在工作臺(tái)下，當(dāng)有客人抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。（5）使用對(duì)講機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。服務(wù)態(tài)度（1）對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。（2）在將相關(guān)人員勸離場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。（3）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。語言 （1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。（2）歡迎語：經(jīng)理，您好，歡迎您來服務(wù)中心。（3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。（4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（5）道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。（6）道謝語：謝謝、非常感謝。（7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。（8）征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？（9）請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？（10）商量語：你看這樣好不好？ （11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司/服務(wù)中心為了維護(hù)良好的環(huán)境規(guī)定是這樣的。（12）基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。對(duì)非工作時(shí)間來訪人員（1）主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件” （保安專用）。（2）確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。（3）當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是服務(wù)中心規(guī)定，為了客人和重點(diǎn)辦的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。 （4）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值代班前來協(xié)助處理。（5）當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按服務(wù)中心的規(guī)定，非工作時(shí)間沒有證件不允許進(jìn)入本大廈，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值代表，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。（6）當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，您請(qǐng)”。（7）如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。（8）當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“您慢走，再見！”。 對(duì)客人 （1）為客人提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客人談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（2）對(duì)客人要一視同仁，切忌有兩位客人同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客人過分親