SPIN銷售話術(shù)簡介.ppt

時間安排 30min SPIN簡介150min 分組SPIN演練 SPIN銷售話術(shù)培訓(xùn) 基礎(chǔ)篇 SPIN銷售話術(shù)簡介 SPIN培訓(xùn)教材 理論篇 實踐篇 使用SPIN之前 我們現(xiàn)在的需求引導(dǎo)方式 對話一 我方 X主任 你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用 日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大 X主任 剛剛擴(kuò)容到200M 辦公人員1200多人 電腦差不多也有這么多 我方 規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò) 您覺得平時管理起來有難度嗎 平時感覺網(wǎng)速怎樣呢 X主任 大體上還好 就是有時感覺有點卡 特別是中午的時候 打開網(wǎng)頁不是很流暢 我方 我們的AC上網(wǎng)行為管理設(shè)備可以解決網(wǎng)速慢的問題 它主要完成兩個方面的工作 限制P2P等無關(guān)應(yīng)用 保障正常應(yīng)用的速度 X主任 這套設(shè)備大概要多少錢 我方 大概要15萬 X主任 驚訝 這么貴 只是為了網(wǎng)絡(luò)快一點 客戶的反應(yīng) 使用SPIN之前 問題在哪里 使用SPIN之前 SPIN的思路框圖 SPIN一般流程SPIN是一種思路 不是一條公式 大生意 小生意 小生意周期短 決策鏈短 成交的決定是買方某人決定的 客戶購買時有時是無理性的 想象一下你自己買東西 成交結(jié)束后售后服務(wù)很少 大生意周期長 需求的挖掘積年累月 期間客戶的心理會或多或少地發(fā)生變化 需要特殊的銷售技巧來幫助發(fā)掘客戶需求 需要經(jīng)過多次探討 但并不是每一次商討買方?jīng)Q定人都會在場 需求會受到很多因素影響 來自多方面 而且會有一個理性的評判標(biāo)準(zhǔn) 重大決定需要很多人一起來做 特別當(dāng)這些決定會牽涉到其他部門時 如果決策是錯誤的 后果很嚴(yán)重 售后很重要 成交后客戶和銷售商還要經(jīng)常打交道 客戶會把產(chǎn)品和銷售商看成一個密不可分的整體 隱含需求客戶對難點 困難 不滿的稱述 如現(xiàn)在的VPN接入速度我不滿意 僅僅用CA認(rèn)證我覺得不放心 網(wǎng)速太卡 經(jīng)常有人抱怨 分公司網(wǎng)絡(luò)管理太亂了 不聽話 明確需求客戶對愿望和需求的具體 明確陳述 如我們需要更穩(wěn)定 快速的移動接入 公司計劃在未來一年內(nèi)完成VPN組網(wǎng) 我們正在調(diào)研防泄密產(chǎn)品 為什么要區(qū)分隱含需求和明確需求隱含需求在大生意中不是購買信號 而明確需求可能預(yù)示成功 關(guān)鍵不在你發(fā)現(xiàn)多少個隱含需求 在于發(fā)現(xiàn)后你做了什么 成功的銷售用不同的方法對待隱含需求和明確需求 SPIN 隱含需求 明確需求 關(guān)于隱含需求和明確需求的案例主管 你覺得這次拜訪是成功的嗎 銷售人員 是啊 主管 客戶是不是說了什么可能會買之類的話 銷售人員 是的 他覺得在上班高峰期的時候網(wǎng)速有瓶頸 主管 還有別的嗎 銷售人員 還有 他對他們網(wǎng)管員的工作質(zhì)量和工作壓力不滿意 主管 哦 這些信息讓你覺得這是一次成功的拜訪 銷售人員 是的 這兩個問題我們都可以幫他解決 我想我找到一個項目機(jī)會 銷售人員發(fā)現(xiàn)了兩個隱含需求 并和客戶就這兩個需求進(jìn)行了溝通 但是兩周后 他很驚訝地發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)和競爭對手接觸 并且告訴他覺得競爭對手的產(chǎn)品和我們的差不多 經(jīng)過測試 公關(guān) 兩月后 和競爭對手一起參與競標(biāo) 隱含需求 明確需求 問題在哪里 回顧 使用SPIN之前 關(guān)于隱含需求和明確需求的案例主管 你覺得這次拜訪是成功的嗎 銷售人員 不完全是 我發(fā)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)確實存在一些問題 但是這些問題并不是積極的 購買信號 主管 什么樣的才算積極的 購買信號 銷售人員 當(dāng)客戶談?wù)撍男袆佑媱潟r 比如 我們今年將重新規(guī)劃公司的網(wǎng)絡(luò) 或者 我們正在尋找能夠發(fā)現(xiàn)不良發(fā)帖言論的設(shè)備 主管 這么說你覺得明確需求比隱含需求重要 銷售人員 是的 明確需求才是真正的武器 僅僅讓客戶同意有問題存在是不夠的 因為幾乎每個我拜訪過的客戶都有問題 但是問題并不意味著購買 真正的技巧在于使問題擴(kuò)大化 大到客戶不能忍受以至于最后付諸行動 當(dāng)客戶開始談?wù)撔袆訒r 那才是 購買信號 這就是SPIN提問模式的意義 隱含需求 明確需求 回顧 使用SPIN之前 問題在哪里 背景問題SituationQuestion關(guān)于現(xiàn)實和背景的問題 可能是關(guān)于個人的 組織的 比如 您在咱公司工作了多久了 您所在部門目前是您在主要負(fù)責(zé)嗎 這臺設(shè)備你們用了多久了 目前公司采用了哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng) 全國有多少分公司 SPIN Situation SPIN Situation 背景問題SituationQuestion用多了買方會感到厭煩和惱怒 背景問題受益者是賣方而不是買方 尤其當(dāng)對方是職業(yè)買家 專業(yè)采購商時 背景問題和項目成功沒有積極的聯(lián)系 缺乏經(jīng)驗的銷售用得比較多 背景問題容易問 而且不容易問錯 經(jīng)驗老到的銷售問得少 有偏重 有目的地問 不是不問背景問題 而是不問哪些沒有必要的背景問題 見面之前多方面思考一下 制定會談計劃 SPIN Problem 難點問題ProblemQuestion針對難點 不滿 困難的問題 難點問題目的在于引誘客戶說出隱含需求 比如對于現(xiàn)在的遠(yuǎn)程接入方式的安全性是否滿意 您采用單一身份認(rèn)證有沒有出現(xiàn)過冒名訪問的情況 您對當(dāng)前的網(wǎng)速滿意嗎 現(xiàn)在經(jīng)常有用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量嗎 你們正在采用的方案在防范事前泄密方面有什么缺陷嗎 難點問題ProblemQuestion小生意中 難點問題和成功銷售之間聯(lián)系緊密 大生意中則聯(lián)系不大 經(jīng)驗不足的人 不擅長判斷對方背景 不提前了解行業(yè)背景 的人通常沒有足夠的難點問題要問 難點問題有時也要看人 可能冒著惹人煩 被人認(rèn)為是侮辱甚至冒犯的風(fēng)險 比如 當(dāng)對方是個日本老總時 或者是個很注重威望的人 你暗示他的公司存在問題很有可能得罪他 SPIN Problem SPIN 背景問題和難點問題的結(jié)合 足以解決小生意 但不足以應(yīng)對大生意 隱含需求 是銷售人員和客戶之間合作的基礎(chǔ) 但是滿足隱含需求并不能在大生意中導(dǎo)向成功 因為在客戶心目中的 價值等式 里 滿足隱含需求 與產(chǎn)品價格不等值 SPIN Implication 暗示問題ImplicationQueation暗示問題的中心目的 抓住買方認(rèn)為是很小的問題 放大再放大直到大得足以讓買方付諸行動去購買產(chǎn)品 比如 如果員工因為在上班時間不能高效地完成任務(wù)而需要加班 這樣不會增加更多的成本 加班費 或者導(dǎo)致人員變動 無加班費用 導(dǎo)致離職 嗎 這會影響你們對客戶的服務(wù)質(zhì)量嗎 一旦這些應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取或者賬號冒用 越權(quán)訪問 對您公司業(yè)務(wù)會造成什么影響 暗示問題ImplicationQueation站在客戶立場 問與他有關(guān)的問題 然后暗示這些問題的影響和后果 引導(dǎo)買方自己把小問題放大直到明白問題的重要性和迫切性 值得付諸行動去購買產(chǎn)品 暗示性問題很重要 它建立起客戶的價值觀 但是即使經(jīng)驗老到的銷售人員也很難問得貼切 暗示問題對決策者特別有用 決策者可能會贊賞能揭示問題的銷售人員 因為 暗示語 是決策者的語言 決策者專門通過表面問題看到隱藏的影響和結(jié)果 暗示問題的負(fù)面影響 可能會讓人覺得沮喪和不舒服 SPIN Implication SPIN Need payoff 需求 效益問題Need payoffQuestion問解決一個問題的價值和意義比如 增強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)身份認(rèn)證的同時 保證接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的身份唯一性對您有什么幫助 除了安全和速度對您有幫助外 還有沒有其他的方面能幫助到您 如果能夠統(tǒng)計 分析 自動報告員工的上網(wǎng)情況 這是不是將為您提供一種考核員工工作績效的辦法 使用員工比較容易接受的管理方式 是不是有利于你們的工作開展 也有利于IT管理員和其他員工的相處 如果可以實行差異化的管理 您希望怎樣優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)的使用體驗 這對領(lǐng)導(dǎo)來說很重要嗎 需求 效益問題Need payoffQuestion第一層次 讓客戶告訴你 你提供的這些解決方案能讓他獲利多少 和暗示問題不同 需求 效益問題以對策為核心內(nèi)容 問的是解決一個問題的意義和價值 營造一種注重對策 解決問題的積極氛圍 而不是強(qiáng)調(diào)困難和問題 它注重的是買方最了解的方面 他們的工作 以及你的對策對他們有什么幫助 需求 效益問題是 積極的 有建設(shè)性的 它能降低被拒絕的風(fēng)險 沒有人喜歡由別人告訴他什么東西對他管轄的部門有好處 除非是門外漢 把客戶當(dāng)專家 他的反應(yīng)會更積極 SPIN Need payoff 需求 效益問題Need payoffQuestion第二層次 大項目中 你可能只起很小的作用 整個銷售過程你參與的可能只是很小的幾個環(huán)節(jié) 比如你的內(nèi)線不愿意你接觸高層 你也沒機(jī)會接觸所有高層或者其他跨部門的決策人 大項目的成功 更多的依賴于內(nèi)線代表你而進(jìn)行的內(nèi)部銷售 需求 效益問題就是讓內(nèi)線告訴你 項目的其他決策人可能獲得的利益 并且 教 會內(nèi)線如何內(nèi)部推銷 切記要傳遞給內(nèi)線的 不是我們產(chǎn)品的功能 咱花了幾個月記得的東西 不可能要求內(nèi)線馬上記得 而是我們的 對策 能給其他決策人的 價值 SPIN Need payoff 大生意中 客戶的問題總是由許多原因造成的 當(dāng)你提出解決問題的辦法時 很有可能要面對這樣的風(fēng)險 客戶注意到你不能解決的方面 提出質(zhì)疑 并且拒絕你一直在努力說明的事情 沒有一種對策可以完美地解決一個復(fù)雜問題的所有方面 所以千萬不要面面俱到 企圖讓客戶相信你的方案可以完美地解決問題 這種行為很危險 因為它引誘你的客戶提出要解決的所有方面 其實 精明的客戶很少會期望你的方案十全十美 他們需要的是你以可以接受的價格解決問題的最主要的方面 注意 A 避免過早使用需求 效益問題 引起客戶戒備心理 先建立需求再提問 B 避免在你沒有答案 不能提供對策的方面用需求 效益問題 SPIN 什么是 利益 理論篇 第5章 證實產(chǎn)品的 特征 可以幫助用戶 可以說明產(chǎn)品特征是如何幫助客戶的 可以為買方節(jié)約成本的 必須能吸引買方的個人需求 而不僅僅是吸引組織部門的需求 必須是你能提供的 而你的競爭對手不能提供的東西 必須讓買方有足夠的購買動機(jī) 其他概念 SPIN的使用 SPIN的使用步驟好的問題是需要策劃的 開始會談之前 寫下三個你要去拜訪的客戶可能會有的 產(chǎn)品可以解決的潛在問題 針對每一個潛在問題 寫出它可能包括的難題 針對每個難題 寫下可能引發(fā)的 相關(guān)的困難 比原來問題更嚴(yán)重的難題 形成暗示問題 難題可以是關(guān)于決策者個人前途 組織業(yè)務(wù) 成本 商業(yè)影響力 客戶評價 準(zhǔn)備解決對策 并考慮客戶從中獲得的好處 形成需求 效益問題 SPIN案例 一個AC的SPIN案例使用SPIN之前我方 背景問題 X主任 你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用 日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大 X主任 剛剛擴(kuò)容到200M 辦公人員1200多人 電腦差不多有這么多 我方 難點問題 規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò) 您覺得平時管理起來有難度嗎 平時感覺網(wǎng)速怎樣呢 X主任 隱含需求 大體上還好 就是有時感覺有點卡 特別是中午的時候 打開網(wǎng)頁不是很流暢 我方 提供解決方案 我們的AC上網(wǎng)行為管理設(shè)備可以解決網(wǎng)速慢的問題 它主要完成兩個方面的工作 限制P2P等無關(guān)應(yīng)用 保障正常應(yīng)用的速度 X主任 這套設(shè)備大概要多少錢 我方 大概要15萬 X主任 驚訝 這么貴 只是為了提高訪問速度 使用SPIN我方 背景問題 X主任 你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用 日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大 X主任 剛剛擴(kuò)容到200M 辦公人員1200多人 電腦差不多也有這么多 我方 難點問題 規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò) 您覺得平時管理起來有難度嗎 平時感覺網(wǎng)速怎樣呢 X主任 隱含需求 大體上還好 就是有時感覺有點卡 特別是中午的時候 打開網(wǎng)頁不是很流暢 我方 暗示問題 您說有時候感覺網(wǎng)速比較慢 那么這對你們辦公人員的辦公是否有影響 X主任 認(rèn)為這是一個小問題 這個問題我們已經(jīng)有防火墻進(jìn)行了限制 給每個人的帶寬是一定的 有人抱怨的時候我們的管理員會跟他說的 SPIN案例 我方 暗示問題 哦 那您的防火墻在擔(dān)負(fù)了基本的路由功能后 又擔(dān)負(fù)了流控的任務(wù) 這樣負(fù)擔(dān)會不會比較重 而且聽您說 這樣控制了之后 還是有人抱怨 覺得訪問體驗不好 是你們控制之后導(dǎo)致的 X主任 開始承認(rèn)這是個問題 是的 防火墻有時會出現(xiàn)CPU占用率比較高的情況 而且抱怨的人多數(shù)是一邊下P2P 一邊看網(wǎng)頁 有的還是自己機(jī)器中毒還不知道 我方 暗示問題 已有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備超負(fù)荷運行 這是否導(dǎo)致設(shè)備老化加速 而且影響你們網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 用戶體驗不好的時候 他們是不是不考慮自己的行為是否得當(dāng) 而是大聲抱怨你們的工作沒做好 X主任 意識到問題是有點嚴(yán)重的 是啊 我們原來的防火墻用了不到三年就得換了 去年才申請經(jīng)費擴(kuò)容了帶寬 有人私下抱怨不算 還到分管局長那里去說 領(lǐng)導(dǎo)剛剛才問我之前的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃是不是沒做好 今年是不是預(yù)算里要重新做過 SPIN案例 我方 需求 效益問題 那么您對既能控制用戶P2P下載 并且保障網(wǎng)頁訪問速度 又能削減網(wǎng)絡(luò)流量 避免再次擴(kuò)容的方案有興趣嗎 X主任 明確需求 有啊 這是我最近考慮的問題之一 我方 需求 效益問題 呵呵 我等下還想跟您再探討一下網(wǎng)絡(luò)管理方面的其他問題 您剛才說 對流量進(jìn)行控制是您最近考慮的事 為什么它對您來說那么重要呢 X主任 我分管信息中心的 網(wǎng)絡(luò)好不好用 用戶的意見方面我是有壓力的 而且這兩年經(jīng)費比較緊 花了錢買了設(shè)備領(lǐng)導(dǎo)是要看到效果的 我方 需求 效益問題 如果能為您的領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留足夠大的帶寬 在上班時間除了領(lǐng)導(dǎo)之外的人都限制P2P下載 但是讓他們的網(wǎng)頁訪問速度變快 并且能出具一份報表 統(tǒng)計出都是哪些人占用了帶寬 也讓領(lǐng)導(dǎo)知道現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的運行情況的話 是不是對您的工作會有幫助呢 X主任 利益 是的 這是我面臨問題的一方面 不過能解決這個方面也不錯 如果這能夠讓領(lǐng)導(dǎo)和用戶的訪問體驗都好起來的話 出了問題能知道誰用得太多 還有現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)情況的話 我就能夠在領(lǐng)導(dǎo)問起來的時候做出回答了 這樣我的明年規(guī)劃也有一些依據(jù)了 SPIN案例 我方 需