技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書.doc

技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書1、本公司就本工程提供為期保修期內(nèi)在延長半年的免費(fèi)維修，保修期內(nèi)免費(fèi)進(jìn)行非人為原因的維修保養(yǎng)。2、保修期后，我公司提供終身維修服務(wù)，費(fèi)用按成本費(fèi)收取。3、本公司設(shè)有后勤保證，并有技術(shù)服務(wù)及維修中心，724小時(shí)熱線服務(wù)，到場修理和到場換件服務(wù)。4、在響應(yīng)時(shí)間方面，當(dāng)客戶的出現(xiàn)不正常情況時(shí)，公司會(huì)立刻在線或電話幫助客戶解決問題，在半小時(shí)內(nèi)提出修復(fù)計(jì)劃；如需到場維修，工程師會(huì)在接到報(bào)修信息后的第一時(shí)間利用最快的交通工具趕赴現(xiàn)場。5、備份應(yīng)急服務(wù)，如果設(shè)備故障在檢修后仍無法排除，我公司將提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。6、建立客戶回訪制度，有專門售后服務(wù)工程師，每月定時(shí)電話訪問系統(tǒng)使用情況。7、還可根據(jù)客戶的需求，提供系統(tǒng)每半年一次的保養(yǎng)服務(wù)。8、為保障任務(wù)順利進(jìn)行，如遇重要任務(wù)，可派工程師現(xiàn)場技術(shù)支持。售后服務(wù)部門我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部和工程服務(wù)部，專人負(fù)責(zé)工程及后期維修服務(wù)。此外，相關(guān)公司的巡檢人員也有能力和義務(wù)為用戶提供必要的技術(shù)支持。工程保修本項(xiàng)目自驗(yàn)收合格后按照國家標(biāo)準(zhǔn)保修再延長半年為工程保修期。工程保修期后可選擇購買保修保險(xiǎn)延長保修。在保修期內(nèi)，我公司將提供各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)。其它額外的服務(wù)要求將由我公司安排。服務(wù)范圍在整個(gè)保修期內(nèi)我公司將接受用戶的電話咨詢、傳真和E-mail書面技術(shù)咨詢，我公司的工程師會(huì)及時(shí)處理用戶的問題。全力協(xié)助用戶解決各項(xiàng)及其他設(shè)備的配合問題，在保修期內(nèi)，公司按照最快，最方便的原則，調(diào)動(dòng)設(shè)備服務(wù)小組資源，盡快解決問題。備品支持對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時(shí)間為用戶提供備品支持，對于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持。技術(shù)支持工作方式l 熱線電話支持我公司技術(shù)支持小組在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解客戶問題的詳細(xì)情況，對于無法立即解決的技術(shù)問題會(huì)及時(shí)記錄在案，并將告訴客戶預(yù)計(jì)的答復(fù)日期和時(shí)間。l E-mail回復(fù)技術(shù)服務(wù)小組還可以用E-mail的方式回復(fù)用戶的問題，如果您有任何產(chǎn)品的技術(shù)問題，您都可以發(fā)E-mail給我們，我們的工程師會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。您也可以提出其它相關(guān)問題，我們將會(huì)盡力為您解決。l 現(xiàn)場響應(yīng)對于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾盡最大的能力解決客戶的問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時(shí)我們提供7*24小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，工程師按照正常工作時(shí)間及非正常工作時(shí)間分別于4小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修工作。l 備件更換對于已購買保修服務(wù)的用戶，將保證有充足的備件供應(yīng)。對在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時(shí)派遣工程師前往更換。對于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在客戶付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。硬件更換對因硬件損壞需要更換的部件，具體費(fèi)用按照原廠家公司備件供貨價(jià)格、核算。軟件升級用戶如需軟件升級，需補(bǔ)付版本升級費(fèi)。具體費(fèi)用以原廠家報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。l 用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化技術(shù)支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對重要故障處理給出現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報(bào)告，以利于客戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。根據(jù)工程師現(xiàn)場支持中發(fā)現(xiàn)的問題，做出技術(shù)分析總結(jié)報(bào)告。l 設(shè)備擴(kuò)充安裝在客戶購買備件后技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)對所擴(kuò)充的設(shè)備進(jìn)行安裝，并根據(jù)設(shè)備擴(kuò)充后新的配置，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀態(tài)?？蛻魡栴}管理客戶將所遇到的問題報(bào)告給技術(shù)支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。公司將對每個(gè)用戶問題報(bào)告都會(huì)有明確的解決方案答復(fù)，明確解決問題的時(shí)間、方式和周期?？蛻襞嘤?xùn)、技術(shù)支持凡我司客戶，免費(fèi)提供專人培訓(xùn)，首先給用戶提供一個(gè)良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會(huì)提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握使用系統(tǒng)和進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)系統(tǒng)的能力。在日常的工作中客戶可隨時(shí)與我方溝通要求我方提供客戶培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中，我公司會(huì)提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時(shí)向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。系統(tǒng)培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場培訓(xùn)、中級認(rèn)證培訓(xùn)和高級認(rèn)證培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)：在設(shè)備安裝過程中和安裝完畢后的每一個(gè)時(shí)段，由我公司技術(shù)員對用戶應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行設(shè)備性能、設(shè)備配置、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備應(yīng)用注意事項(xiàng)、設(shè)備異常情況處理等的講解。中級培訓(xùn)：在系