汽車4S店?？蜖I銷能力提升.ppt

汽車4S店保客營銷能力提升 汽車4S店 一 ?？蜖I銷的重要性 在汽車行業(yè)中能否長期生存并取得發(fā)展 客戶經(jīng)營起著至關(guān)重要的作用 對4S店而言 沒有良好的服務 會造成保有客戶流失 甚至會形成負面?zhèn)鞑?影響新客戶購買 使經(jīng)營無以為續(xù) 今天就來講一講?？蜖I銷必須要做的事 1建立客戶檔案 詳細的客戶資料是為客戶提供差異化服務之根本 只有把客戶資料詳細記錄 才能清楚地看到客戶的潛在需求資料 個人喜好 家庭成員情況 為客戶服務奠定基礎(chǔ) 在客戶服務中可以根據(jù)實際情況建立 并逐步完善檔案系統(tǒng) 對象 適用所有客戶 尤其是多次購車或推薦朋友較多客戶應專門建立詳細檔案 銷售 服務顧問都需要掌握這些信息 2找準需求點 消除擔憂 對每一個客戶資料分別診斷 個別下藥 達成客戶需求 讓客戶購買車輛和服務過程安心 放心 及時提供客戶真正需要的信息 是保證客戶滿意度的關(guān)鍵 3巧用溝通方式 多渠道互動通過發(fā)郵件 微信 QQ聊天 打電話和現(xiàn)場展示購車助手電腦里的豐富內(nèi)容等現(xiàn)代化的通訊方式 與客戶進行聯(lián)系溝通 移動互聯(lián)網(wǎng)手機互動是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系工具 網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方法 和客戶用現(xiàn)代方式交流 他會覺得很時尚 注意 根據(jù)不同客戶確定不同溝通方式 4樹立個人服務品牌銷售 服務顧問是一經(jīng)營的個體 在4S店整體下的個體要想更加突出 就必須樹立自己的服務品牌 任何想在汽車行業(yè)長久發(fā)展的人應在服務領(lǐng)域獨樹一幟 樹立口碑 如果想更突出 就必須有自己的特點 做一個和別人不一樣的服務人員 比如做個人廣告 我每賣一臺車就會交一個朋友 現(xiàn)在我在各行各業(yè)都有車主朋友 并且大家有什么需求也可以通過我相互協(xié)調(diào)資源 你以后哪方面有困難 我們都會鼎力相助 5方便客戶隨時找你只有客戶及時得到幫助和解釋 才能避免投訴 同時也是創(chuàng)造一個與客戶接觸的機會 因此我們應該把自己詳細的多種聯(lián)系方式告知每個客戶 如有變動及時通知 同時手機24小時處于開機狀態(tài) 6建立客戶提醒日志巧用各種提醒方式 臺歷 手機記事軟件等 為客戶設(shè)計一份服務檔案 把對客戶來說重要的日期記錄下來 只有把服務做到客戶的心里 才能贏得客戶的真心 建立好每個客戶日志是做好客戶服務的基礎(chǔ) 6建立客戶提醒日志巧用各種提醒方式 臺歷 手機記事軟件等 為客戶設(shè)計一份服務檔案 把對客戶來說重要的日期記錄下來 只有把服務做到客戶的心里 才能贏得客戶的真心 建立好每個客戶日志是做好客戶服務的基礎(chǔ) 7影像留念交車和服務活動中的影像制品是我們服務記憶的真實寫照 所有的人都喜歡經(jīng)常地翻閱照片 利用相機和攝像機 把客戶有紀念意義的瞬間攝制下來送給客戶 讓客戶珍藏起來的東西 必然會長久讓客戶記住 我們把客戶的精彩留了下來 我們也留在了客戶心里 8最佳服務體驗客戶的心目之中救援 索賠和維修等服務是他們最關(guān)心的售后內(nèi)容 最基本的服務就是解決客戶的需求 如果我們連這一點都無法做到 那滿足客戶就無從談起了 對象 所有與客戶接觸的4S店人員都應該盡100 的努力做好服務 二 持之以恒 客戶經(jīng)營是一個系統(tǒng)的 長期的過程 時間越長其后勁越足 作用越大 急功近利者 都是不現(xiàn)實 不可取的 會出現(xiàn)類似殺雞取卵的負面效應 1 好的售后服務可以提高我們的收入 2 保戶所購買的并非是車輛本身 而是車輛的使用服務 3 服務工作要滿足客戶的利益 決不能強迫客戶消費 4 真正的服務是使客戶感到熱誠 而非討好 5 當你忘記客戶時 客戶也會忘記并