我國物流服務存在的問題及對策.doc

目錄摘要1關鍵詞1一、物流服務概述1（一）物流服務的含義1（二）物流服務的意義2二、物流服務的現(xiàn)狀分析2（一）物流成本高3（二）物流水平低3（三）物流信息系統(tǒng)不完整4（四）物流管理人員素質(zhì)普遍偏低4三、我國物流服務的發(fā)展對策4（一）對物流成本實行單獨核算，正確衡量物流績效5（二）加強企業(yè)員工的成本管理意識5（三）引入先進的物流技術和經(jīng)驗7（四）提高物流人員的素質(zhì)7參考文獻8我國物流服務存在的問題及對策（工商管理專業(yè)物流071班,羅晶晶） 摘要：我國物流行業(yè)最近幾年發(fā)展迅速，是我國的朝陽行業(yè)，對我國的經(jīng)濟發(fā)展起著重要的作用?，F(xiàn)代物流業(yè)已成為衡量一個國家或地區(qū)綜合實力的重要標志之一。在當今全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，世界范圍內(nèi)的市場競爭程度日趨激烈。在美國、日本、歐洲等國家和地區(qū)的物流業(yè)發(fā)展已進入相對成熟的階段，我國的物流服務業(yè)起步較晚，雖然發(fā)展迅速，但是按照現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的特點來衡量，中國物流業(yè)尚處于起步發(fā)展初期，與國外發(fā)達國家存在著很大的差距。隨著國外的物流企業(yè)不斷的涌進，將對我國的物流企業(yè)產(chǎn)生很大沖擊。只有不斷的提高物流服務水平，才能更好的在物流行業(yè)中走的更遠、更好。關鍵詞：物流服務、物流成本、物流服務水平 物流活動提供的是一種以運輸、儲存為主的，多種功能相結合的服務活動。由此可見，物流產(chǎn)業(yè)應屬于廣義的服務業(yè)范疇，專業(yè)化物流服務是一個新的專業(yè)化分工領域。現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，人們愈來愈關注物流業(yè)的發(fā)展，并把現(xiàn)代物流業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)或列為朝陽產(chǎn)業(yè)。盡管我國物流發(fā)展較快，但還剛剛起步，總體發(fā)展水平仍然落后，難以滿足市場需求。中國企業(yè)物流服務的現(xiàn)狀由于我國企業(yè)長期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產(chǎn)領域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀念和作法，使企業(yè)物流服務水平還很難適應市場的需要。這些問題如不引起重視，就會影響我國物流業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展。 一、物流服務的概述（一）物流服務含義我國物流市場潛力大、發(fā)展迅速，處于發(fā)展初期，而且呈地域性集中分布。從二十世紀初到現(xiàn)在近一個世紀的時間內(nèi)，物流的概念的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：第一個階段，物流概念的孕育階段從20世紀初到20世紀50年代，這一個階段是物流概念的孕育和提出階段；第二個階段，分銷物流（Physical Distribution）階段從20世紀50年代中開始到80年代中期的分銷物流（Physical Distribution）階段；第三個階段，現(xiàn)代物流（Logistics）階段這一階段，是從20世紀80年代中期開始一直到現(xiàn)在的現(xiàn)代物流（Logistics）階段。 在我國，物流是一個外來詞，是在20世紀70年代末從日本引進的。1979年6月，中國物資經(jīng)濟學會派代表團參加在日本舉行的第三屆國際物流會議，把物流的概念介紹到了國內(nèi)。此后，有關部門及專家學者展開了對物流的研究2001年4月17日，中華人民共和國國家標準物流術語（以下簡稱物流術語標準）正式頒布，物流術語標準將物流定義為：“物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實現(xiàn)有機結合。”與傳統(tǒng)物流活動相比，現(xiàn)代物流的最大革新不在內(nèi)容的拓展，而在于物流服務理念的確立以及物流運作方式的變化。受市場規(guī)模和經(jīng)營范圍擴大等因素的影響，企業(yè)依靠自身組織物流活動變得不經(jīng)濟，越來越多的企業(yè)傾向于將物流活動交給獨立的物流服務企業(yè)。企業(yè)的物流功能在外化。物流由“活動”轉變?yōu)椤胺铡?，成為商品。物流企業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業(yè)內(nèi)部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務的標志?？蛻舴詹粌H決定了現(xiàn)有的客戶是否會繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在的客戶會成為現(xiàn)實的客戶。（二）物流服務的意義顧客就是上帝，對于物流公司來說，客戶就是他們利潤的源泉，所以說，做好物流客戶服務有著深遠的意義。總之，提供有效而合適的服務對企業(yè)而言是十分重要的。物流服務涉及的另一個概念是物流客戶服務管理。所謂物流客戶服務管理，就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化客戶服務管理。這樣就可超越各個環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個環(huán)節(jié)的局限和沖突，從而得以實現(xiàn)物流企業(yè)服務的優(yōu)化。物流服務的起點和動力是客戶需求，目標和終點亦是客戶需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)要想和競爭對手拉開距離，吸引客戶，就只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務制度，提供真正的優(yōu)質(zhì)服務，使客戶對服務感到滿意，從而使企業(yè)獲取更大的利益。二、我國物流服務的現(xiàn)狀分析隨著我國加入世貿(mào)組織，隨著對世貿(mào)組織“開放分銷服務市場”承諾的履行，分銷權將會在我國目前限制最嚴的分銷行業(yè)如批發(fā)、運輸、維修等行業(yè)中實施。在我國市場存在產(chǎn)銷分離、批零分離、內(nèi)外貿(mào)分離的情況下，大型跨國物流企業(yè)可利用自己的優(yōu)勢，將生產(chǎn)與消費之間的整個流通過程變成一個高效的有機體，從而形成較強的競爭力。我國物流業(yè)將面對來自國際物流巨頭的挑戰(zhàn)，要具備與國外巨頭相當?shù)母偁幜?，還有很長的路要走，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）物流管理成本高目前，大部分物流企業(yè)電子化水平低，信息加工和處理手段落后。信息處理水平只相當于世界平均水平的 2.1，這造成了企業(yè)物流環(huán)節(jié)的成本居高不下，從而降低了企業(yè)的競爭能力。運輸在整個物流成本上占重要的地位。我國運輸業(yè)發(fā)展十分迅速，運能全面緊張的狀況已經(jīng)得到一定程度的緩解。但是運輸不適應社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活提高的需要依然存在。相對運輸?shù)墓┙o的不足的狀況，運輸結構上的不適應較為突出，不同運輸方式之間的合理分工、運輸線路的銜接水平不高。我國出現(xiàn)了鐵路業(yè)了運力緊張，水運沒有充分利用，民用航空的優(yōu)勢未得到充分的發(fā)揮的現(xiàn)象。而且在實際運輸過程中返程、或起程空駛、逆向運輸、重復運輸和運力選擇不當?shù)炔缓侠磉\輸大大增加了物流運輸?shù)馁M用。近年來，企業(yè)中一些背離流通規(guī)律的陳舊的做法沒有得到徹底的廢除，倉庫的技術化程度低，電子化水平低，信息加工和處理手段落后，存在儲存時間長，儲存數(shù)量過大或過低，出存條件不足或過剩、儲存結果失衡等儲存不合理現(xiàn)象（二）物流服務水平低。由于我們自己物流專業(yè)化服務程度低，很難為物流服務需求旺盛的企業(yè)，特別是為那些在 我國的跨國公司提供高層次的物流服務，因此，近年來不少外國資本看好我國的物流服務業(yè)。 一些外商通過興辦中外合資運輸企業(yè)，積極在我國發(fā)展物流服務業(yè)。比如，隨著外資進入我國的零售商業(yè)而陸續(xù)建立起來的一些合資或外資的大型超級市場、購物中心、連鎖商店的開業(yè)，為這些大型超級市場、購物中心和連鎖店提供 配送業(yè)務已成為合資運輸公司瞄準的方向；為汽車、家用電器、日用品、服裝等生產(chǎn)企業(yè)和銷企業(yè)提供物流服務；鮮貨、冷凍、冷藏食品的運輸、倉儲和配送；以及圖書的發(fā)行等，都是外商在我國看好的發(fā)展專業(yè)物流服務的領域。為在我國的跨國公司提供國際物流服務，更是國際上大的海運公司、物流公司擅長和看好的領域。在成都6個區(qū)中抽取了38家樣本企業(yè)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，分別有40 和54的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對物流代理商的服務表示不完全滿意或不滿意，有些代理商在物流服務過程中曾出現(xiàn)貨物不能及時運到指定地點、不能確保物流信息的準確性、不能滿足需求波動、服務態(tài)度差等現(xiàn)象，給委托企業(yè)帶來財產(chǎn)甚至信譽的損失，導致其他工商企業(yè)逆向選擇風險的存在；服務買賣合同履行的花費很高。由于工商企業(yè)和第三方物流代理商之間的信息不對稱，無法了解到對方的真實情況，包括服務質(zhì)量和信譽狀況。（三）物流信息系統(tǒng)不完善進入21世紀后，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術的進步，我國物流信息化進入了快速發(fā)展期，呈現(xiàn)出“一高、一快、兩低”的特點。信息化意識提高，整體規(guī)劃能力較低，建設步伐加快，整體應用水平較低。盡管我國物流信息化發(fā)展較快，但是不得不承認，與國際先進水平相比，整體水平尚處于較低層次，特別是中小物流企業(yè)的信息化水平很低。一方面，先進的信息技術應用較少，應用范圍有限。調(diào)查顯示，在國外物流企業(yè)得到廣泛實用的條碼技術、RFID、GPSGIS和EDI技術在中國物流企業(yè)的應用不夠理想。另一方面，信息化對企業(yè)運營生產(chǎn)環(huán)節(jié)的滲入層次較低。在信息化水平較高的大中型物流企業(yè)，其企業(yè)網(wǎng)站的功能仍然以企業(yè)形象宣傳等基礎應用為主，作為電子商務平臺的比例相對較少，大約占1667。同時，已建信息化系統(tǒng)的功能主要集中在倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理，而關系到物流企業(yè)生存發(fā)展的有關客戶關系管理的應用所占比例卻很小，大約是2333。中國物流業(yè)要想提升競爭力，僅依靠提升“運力”是不夠的，必須大力應用和發(fā)展現(xiàn)代信息技術。（四）物流管理人員的素質(zhì)普遍較低。 一般來說，工商企業(yè)的物流管理人員學歷越高，專業(yè)經(jīng)驗越豐富，對企業(yè)物流成本和物流作業(yè)效率就會有更清楚的認識，能通過更精細的成本核算，掌握較為準確的物流自理總成本數(shù)據(jù)，并且把企業(yè)物流看成一個整體，將物流資源進行有效整合。由于專業(yè)化分工越來越細，在整合物流資源的時候，物流主管自然會想到利用更加專業(yè)的第三方物流代理商，因為他們所提供的物流服務將對降低企業(yè)整體物流成本、提高物流作業(yè)效率有很大幫助。這樣做必將使物流服務的潛在需求轉化為現(xiàn)實需求。如目前的上海物流人才十分緊缺，真正懂得物流服務理論，又能進行物梳整合策劃的經(jīng)營者寥寥無幾，物流操作人員可以預測未來將會有大量各種類型的建筑節(jié)能工程開工建設，必將產(chǎn)生更大的資金需求。大力推廣新技術、新材料、科學的設計，施工及管理技術，積極發(fā)展節(jié)能建筑、綠色建筑，研究合理的節(jié)能建筑市場增量投融資模式、管理模式及收益分配模式，制定科學的增量投融資政策，對于實現(xiàn)集約型經(jīng)濟增長模式和保護環(huán)境具有重要意義。 三、我國物流服務的發(fā)展對策雖然我國物流服務存在著許多的問題，隨著國家法流的不斷健全，企業(yè)對物流服務的不斷的深入的認識，物流服務對社會的重要新的不斷的展現(xiàn)，物流服務面臨的問題將逐漸被解決。面臨以上問題的解決的的對策有（一）對物流成本實行單獨核算，正確衡量物流績效。1.對物流成本實行單獨核算，正確衡量物流績效建立科學合理的宏觀物流成本分 析框架和數(shù)據(jù)庫，并由權威機構定期發(fā)布物流成本評估報告；盡快統(tǒng)一微觀物流成本的核算規(guī)則和方法。即建立協(xié)調(diào)機制，確定物流成本指標，統(tǒng)一核算方法，加緊數(shù)據(jù)搜尋，切實 強化物流信息管理，充分發(fā)揮行業(yè)中介組織的作用；加強對現(xiàn)行國民經(jīng)濟統(tǒng)計體系中的物流管理數(shù)據(jù)的接口研究，同時改革企業(yè)會計準則，推進物流成本科目的試點；開展對物流成進行分行業(yè)、分地區(qū)、分類別的細化考察，以領先企業(yè)為基礎確定標準化數(shù)據(jù)；在具備科學可比性的前提下，加強物流成本實際狀況的國際比較和國際交流，加強國內(nèi)物流成本實際狀況變動的實時跟蹤監(jiān)測。 2.加強對存貨成本的控制對企業(yè)加快資本周轉、消除庫存積壓、優(yōu)化產(chǎn)品流程等提出指導性意見和具體要求。國內(nèi)一些企業(yè)根據(jù)自身的特點，也找到了一些能夠削減庫存費用的方法；促進企業(yè)采購、銷售和儲運業(yè)務以及流程的“外包”，推動社會化“第三方物流”的發(fā)展，改變企業(yè)“家家有倉庫、戶戶有車隊”的落后低效局面，提高企業(yè)物流的社會化、專業(yè)化、集約化水平；努力擴大銷售，為降低物流成本留出更多的空間。銷售增長速度緩慢，勢必造成存貨的積壓，致使存貨成本、倉儲成本難以控制；相反，如果企業(yè)能夠不斷地增加銷售量、加快存貨周轉速度、減少流動資金積壓，那么企業(yè)既可節(jié)省利息費用、存貨成本，又可降低倉儲與管理費用，同時也可減少倉儲與管理的壓力。 （二）加強企業(yè)員工的成本管理意識1.降低物流成本從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售全生命周期中，進行物流成本管理，使企業(yè)員工具有長期發(fā)展的“戰(zhàn)略性成本意識”。降低企業(yè)的物流成本，不僅僅是企業(yè)中物流部門或生產(chǎn)部門的事，同時也是經(jīng)濟部門以及采購部門共同的事，亦即將降低物流成本的目標貫徹到企業(yè)所有職能部門當中。2.物流服務水平的提升在市場競爭日益激烈的時代，企業(yè)物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競爭能力的“高”、“低”。如何提升物流服務水平已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。結臺我國企業(yè)的實際情況，企業(yè)可以通過如下幾個途徑來提升物流服務水平：（1）轉變觀念樹立顧客至上的服務意識物流服務水平的確定不應只站在供給的一方面考慮，而應把握顧客的要求，從產(chǎn)品導向轉變?yōu)槭袌鰧颉６袌鰧蛐偷奈锪鞣談t是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。（2）開發(fā)差別化物流服務企業(yè)在制定物流服務要素和服務水準時應當保證服務的差別化與其他企業(yè)物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質(zhì)量的基礎，也是物流服務戰(zhàn)略的重要特征。如華菱2009年西安年中會議上劉漢如說“在今后的服務工作中，我們不僅要做到讓客戶滿意，更要做到讓客戶放心?，F(xiàn)在華菱正在全力打造大服務差異化優(yōu)勢，力求將服務這篇文章做精、做深。”卡車既不同于轎車也不同于客車，它是一種生產(chǎn)工具，要為用戶創(chuàng)造最大的利潤和價值；它的承載對象是物兼人，安全是用戶要考慮的第一要素。卡車的特點決定了對它的服務要圍繞兩個主題進行，即零部件的供應速度和服務技能的專業(yè)性。圍繞這兩個主題，華菱正在自己的大服務領域?qū)嵤﹥纱髴?zhàn)略，一是構建備件大物流體系，這是華菱正在服務領域?qū)嵤┑牡谝淮髴?zhàn)略；二是架構學習型團隊服務體系，這是華菱在服務領域著手進行的第二大戰(zhàn)略。（3）建立物流信息系統(tǒng)為了謀求物流服務的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務的中樞神經(jīng)和支持保障。物流信息系統(tǒng)要具有：物流信息系統(tǒng)必須就有容易而又始終如一的可得性。所需信息的例子中包括訂貨和存貨狀況。但企業(yè)有可能獲得有關物流活動的重要數(shù)據(jù)時，這烈屬就往往是以書面為基礎的，或者很難從計算機系統(tǒng)重新得到；物流信息必須精確的反映當前狀況和定期活動，以衡量顧客訂貨和存貨水平。精確性可以解釋為物流信息系統(tǒng)的報告于是物技術或?qū)嶋H狀況相比所達到的程度；物流信息必須及時的提供快速的管理反饋；適當形式化，物流報告和顯示屏應該就有適當?shù)男问?，這意味著他們用正確的結構和順序包含正確的信息。（4）重視主業(yè)的發(fā)展20世紀以來，外包已成為商業(yè)領域中的一大趨勢。企業(yè)越來越重視集中自己的主要資源于主業(yè)，而把輔助性功能外包給其他企業(yè)。發(fā)達國家的許多企業(yè)，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。物流功能外包方式對于企業(yè)物流服務的質(zhì)量和效率的提高，以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。（5）加快反應速度服務快速反應已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一?？梢酝ㄟ^兩條途徑使過程變快，一是提高運輸基礎設施和設備的效率這是速度的保障，如修建高速公路、鐵路提速、制定新的交通管理辦法等；二是推廣增值性物流服務方案，優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡，重新設計適合客戶的流通渠道，以此減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應能力。（三）引入先進的物流技術和經(jīng)驗目前，先進的物流技術主要是指信息技術在物流領域的應用。因此，物流企業(yè)注重企業(yè)信息化建設，企業(yè)利用先進的信息技術和管理技術，加強條形碼、電子數(shù)據(jù)交換、全球定位系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、運輸管理系統(tǒng)、電子訂貨系統(tǒng)等信息管理系統(tǒng)以及自動立體化倉庫、自動導向車、射頻識別技術等裝備技術的應用，建立物流信息網(wǎng)絡使物流服務從訂單處理到貨物送到客戶手中實現(xiàn)全過程信息管理。針對的物流信息化程度普遍較低的狀況，政府的相關管理部門應為他們建立物流信息系統(tǒng)提供支持，建議出臺政府擔保、貼息貸款等優(yōu)惠政策。這將有利于物流服務供求雙方共享物流信息資源，提高物流作業(yè)效率，同時有利于物流代理商服務能力的提升，使工商企業(yè)客戶的滿意度提高。另一方面，鼓勵物流代理商借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀物流企業(yè)的經(jīng)驗，積極與其他物流企業(yè)合作，通過整合各企業(yè)的優(yōu)勢業(yè)務，形成物流聯(lián)盟，進一步提升物流服務水平，以滿足工商企業(yè)的多樣化需求。（四）提高物流人員的素質(zhì)1.企業(yè)應加快現(xiàn)有在職人員的培訓應當在物流相關行業(yè)中(如運輸、倉儲、代理