國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒.doc

國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒一、 嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、保護(hù)消費(fèi)者利益在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中，作為服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)則制定者，政府參與市場(chǎng)的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。通過(guò)設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度,確保市場(chǎng)主體合格；在對(duì)新設(shè)企業(yè)的資格要求上：從人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息管理以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)的建筑面積等方面進(jìn)行監(jiān)管；同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格認(rèn)證程序：從業(yè)人員向一定機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，并得到許可方可從業(yè)。近年來(lái)，美國(guó)政府對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的管理有放松的趨勢(shì)，但在放松管理的同時(shí)，又大大增加了有關(guān)健康、安全和環(huán)保的管理?xiàng)l例數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量，并幫助服務(wù)行業(yè)提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。二、 分類(lèi)管理制度、確保服務(wù)質(zhì)量 在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)中，根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自向特定部門(mén)提出認(rèn)定申請(qǐng)，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分不同的市場(chǎng)等級(jí)，并設(shè)定有效期限(如三年)，以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一，這一制度已取得了良好的市場(chǎng)績(jī)效。同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)提出更為嚴(yán)格的要求，迫使提升服務(wù)能力，以使其服務(wù)達(dá)到行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，并鼓勵(lì)企業(yè)向?qū)I(yè)型汽車(chē)服務(wù)企業(yè)過(guò)渡與轉(zhuǎn)變。政府相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公示零部件與服務(wù)價(jià)格、設(shè)立政府指導(dǎo)價(jià)，以保證價(jià)格透明度，并要求服務(wù)企業(yè)提供六個(gè)月以上的服務(wù)質(zhì)保。三、多層次服務(wù)渠道、提供便利服務(wù)良好的汽車(chē)服務(wù)一直是汽車(chē)廠商吸引客戶(hù)的重要手段。服務(wù)對(duì)消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)的影響逐漸大于產(chǎn)品本身，在汽車(chē)售價(jià)不再是購(gòu)車(chē)的唯一因素，消費(fèi)者更關(guān)注汽車(chē)使用過(guò)程中的售后服務(wù)問(wèn)題。在美國(guó)發(fā)達(dá)的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中，形成了以連鎖經(jīng)營(yíng)模式為代表的汽車(chē)服務(wù)體系，通過(guò)以品牌為紐帶，對(duì)社會(huì)資源進(jìn)行整合與重新配置，并為連鎖服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一訂貨、運(yùn)輸、配送、技術(shù)支持等提供服務(wù)上的便利，使汽車(chē)服務(wù)程序簡(jiǎn)化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，使獨(dú)立于汽車(chē)制造商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供全方位的服務(wù)，保證了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的充分性。具體的服務(wù)類(lèi)型可以一般細(xì)化為零部件與附件銷(xiāo)售、保養(yǎng)服務(wù)、小中程度維修服務(wù)、大修或相撞維修服務(wù)等。 表-1 美國(guó)成熟售后市場(chǎng)渠道分布零部件與附件銷(xiāo)售保養(yǎng)服務(wù)小中程度維修服務(wù)大修或相撞維修服務(wù)OEM附屬企業(yè)OEM零售商O(píng)EM特許服務(wù)機(jī)構(gòu)OEM自設(shè)汽車(chē)服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)(如GM-GOODWRENCH)獨(dú)立廠商超 市(如WAL-MART)輪胎制造商(如GOODYEAR)潤(rùn)滑油制造商(如PENNZOIL)部件/專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)(如MIDAS、ACDELCO)汽車(chē)服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)(如PENSKE、PEPBOYS)傳統(tǒng)服務(wù)機(jī)構(gòu)車(chē)身維修機(jī)構(gòu)如表-1所示，在國(guó)外成熟的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中，提供服務(wù)的企業(yè)，一般以O(shè)EM商特許企業(yè)為主，他們提供服務(wù)的門(mén)類(lèi)最為齊全，除了專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)以外，一般為企業(yè)提供了全方面的服務(wù)。同時(shí)美國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)中獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額已超過(guò)50%，并且這一比例正呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。四、我國(guó)加快發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的對(duì)策1、 對(duì)于政府而言，應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。如上文所述，政府的功能在于為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在加快發(fā)展我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：首先，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。2、 對(duì)于汽車(chē)制造廠商而言，應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車(chē)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車(chē)服務(wù)業(yè)成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源，因此汽車(chē)制造商的發(fā)展除了依賴(lài)于提供有形的產(chǎn)品之外，無(wú)形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車(chē)制造廠商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對(duì)消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價(jià)格策略；第四，開(kāi)發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專(zhuān)家型的服務(wù)人才，加快與專(zhuān)業(yè)學(xué)校合作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)需求。3、 對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車(chē)服務(wù)提供商而言，提高服務(wù)質(zhì)量結(jié)合勞動(dòng)力成本與對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信息優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車(chē)服務(wù)提供商應(yīng)盡快，更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以迎接OEM商與跨國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)，以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；積極開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以?xún)A頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂(yōu)嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，