職業(yè)經(jīng)理人如何提升員工忠誠度(1).doc

員工的忠誠是企業(yè)發(fā)展的基石，對于企業(yè)彌足珍貴。忠誠的員工必然在工作中釋放他們的最大潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。本書系統(tǒng)地描述了科學(xué)的忠誠度管理體系、從源頭避免忠誠度滑坡、完善員工工作環(huán)境、薪酬體系建設(shè)、員工培訓(xùn)和職工環(huán)境、薪酬體系建設(shè)、員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展、以情感管理為核心的領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的技能，同.第一章 完善員工忠誠度管理機(jī)制技能點(diǎn)1 如何正確理解員工忠誠度 主 題 詞 提升員工忠誠度忠誠度管理機(jī)制理解員工忠誠適用情景 當(dāng)需要加深對員工忠誠度的認(rèn)識時，查看此技能。7 技能描述員工的忠誠問題，是當(dāng)今一個理論與實(shí)踐都很關(guān)注的論題。進(jìn)行忠誠度管理，首先就是對這個概念形成正確的認(rèn)知。作為經(jīng)濟(jì)倫理范疇的概念之一，您可以根據(jù)以下幾個層次來理解員工忠誠：? 比較中外傳統(tǒng)文化對“忠”的闡述中國傳統(tǒng)的忠誠觀蘊(yùn)含著許多優(yōu)秀的思想原則。首先它弘揚(yáng)高尚的情操，推崇為社會正義而獻(xiàn)身；其次，它強(qiáng)調(diào)忠誠的合理性，主張忠誠雙方道義上的平等；同時，在世俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利。而西方哲學(xué)中有關(guān)“忠誠”的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推1908年出版的忠的哲學(xué)，作者是哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西亞羅伊斯（Josiah Royce）。他指出忠誠自有一個等級體系，也分檔次類別。處于底層的是對個體的忠誠，而后是對團(tuán)體，位于頂端的是對于一系列價值和原則的全身心奉獻(xiàn)。他還認(rèn)為忠誠本身不能以好壞來評論，可以而且應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對這些原則的忠誠程度人們才能斷定是否以及何時應(yīng)該中止對一個人或者團(tuán)體的效忠。? 了解企業(yè)員工忠誠的一般意義一般意義上的企業(yè)員工忠誠，是人們在商業(yè)活動中對待顧客、投資者、國家以及自身等相互矛盾的各種忠誠之間尋求平衡的結(jié)果，是合作與競爭之間相互作用和制約的體現(xiàn)。在引入現(xiàn)代企業(yè)制度之后，現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠表現(xiàn)為一種平等交往中的契約性忠誠，可以描述為身處信用和自由為特征的市場經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為。? 明確現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵如今的員工忠誠，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)通過管理所形成的一種新的內(nèi)部秩序。在這種新的秩序下，員工不僅能夠認(rèn)識到企業(yè)所面臨的競爭性挑戰(zhàn)，而且愿意承擔(dān)迎接這種挑戰(zhàn)的任務(wù)以換取相應(yīng)的報(bào)酬，但是有一點(diǎn)是肯定的，即他們不會再一味地承諾對企業(yè)的忠誠終身不變了。? 把握員工忠誠的價值員工對企業(yè)的忠誠度是衡量企業(yè)管理好壞的重要指標(biāo)，也是關(guān)系到企業(yè)能否順利發(fā)展的核心和關(guān)鍵要素之一，這些是員工忠誠價值的宏觀表現(xiàn)。在微觀層次上，貝恩策略顧問公司（Bain & Company）提出了一個員工經(jīng)濟(jì)價值模型，它涵蓋了同員工忠誠相關(guān)的7種經(jīng)濟(jì)因素。下圖是員工忠誠經(jīng)濟(jì)價值模型的柱狀圖形式，我們可以看到隨著員工在企業(yè)服務(wù)年限的增加，不僅他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值在不斷增加，而且上述每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素本身的價值也在不斷攀升。員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型注：本圖示意的是員工忠誠經(jīng)濟(jì)價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關(guān)系?？傊?，忠誠有著深厚的歷史底蘊(yùn)，員工忠誠的內(nèi)容也在不斷發(fā)展，因此只有正確地理解現(xiàn)代的員工忠誠，才能為進(jìn)行員工忠誠度管理奠定良好的基礎(chǔ)。9 牢記要點(diǎn)正確理解員工忠誠度時要掌握的知識有：e 中外傳統(tǒng)文化對“忠”的闡述e 企業(yè)員工忠誠的一般意義e 現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵e 員工忠誠的價值4 實(shí)踐練習(xí)請您思考并完成下列選擇題：1.在以下的古訓(xùn)中哪些賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利？ （ ）A“君使臣以禮，臣事君以忠”B“君之視臣為手足，則臣視君為心腹”C“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君”D“良禽擇木而棲，良臣擇主而事”2.日本松下電器公司是日本企業(yè)界公認(rèn)的終身雇傭制“鼻祖”，該公司創(chuàng)始人松下幸之助要求企業(yè)“不隨意因各種原因裁減人員，甚至公司面臨經(jīng)營困境時也堅(jiān)決反對通過裁員安度危機(jī)?！眴T工從進(jìn)入企業(yè)直到退休，只要本人不想離開就終身受雇傭。試分析下列哪些屬于終身雇傭制的存在基礎(chǔ)？ （ ）A.以人倫關(guān)系組合成的大家庭式的經(jīng)營B.人際間要求團(tuán)結(jié)友愛、互相合作，發(fā)揚(yáng)和諧精神C.日本銀行可為公司的發(fā)展提供優(yōu)惠的低息貸款D.松下幸之助的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格E.日本人接受傳統(tǒng)教育、具有絕對服從精神3.在2001年9月松下電器公司引進(jìn)了提前退休制度，宣告?zhèn)鹘y(tǒng)的終身雇傭制在其產(chǎn)生地開始土崩瓦解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？ （ ）A.保留了人才的同時也阻礙了人才的引進(jìn)和流動B.導(dǎo)致員工缺乏競爭意識C.增加了企業(yè)成本D.造成思維方式單一，缺乏對外部新思想、新經(jīng)驗(yàn)的了解和學(xué)習(xí)的動力E.經(jīng)營者老齡化參考答案：1.C、D； 2.A、B、C、E； 3.A、B、C、D、E。技能點(diǎn)2 如何識別員工忠誠度 主 題 詞 提升員工忠誠度忠誠度管理機(jī)制識別員工忠誠適用情景 當(dāng)希望明確企業(yè)所真正需要的員工忠誠并識別偽忠誠時，查看此技能。7 技能描述維系和提升員工忠誠度作為企業(yè)忠誠管理經(jīng)營模式的組成部分，基本前提在于企業(yè)凝練出自身所真正期望的員工忠誠。為達(dá)到這樣的目的，建議您充分把握以下的幾個方面：1認(rèn)識現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠基于對忠誠的理解，對于現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠我們應(yīng)該明確：（1）它源于做人的基本美德和市場經(jīng)濟(jì)的信任特征；（2）它是員工的自主選擇以及勞動交換的平等自由權(quán)利行使過程的綜合結(jié)果；（3）它表現(xiàn)的是一種現(xiàn)代社會關(guān)系，同時又代表了一種更高層次的道德追求；（4）它體現(xiàn)了在利己的基礎(chǔ)上利他的原則，而且在特定的時期也可能會以個人的利益為代價換取更高層次的精神追求。這樣，我們可以挖掘出企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠，即員工心甘情愿地發(fā)揮出自己的全部才能和最佳水平來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并對企業(yè)不棄不離，同呼吸、共命運(yùn)。2分辨員工忠誠的類型結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵以及根據(jù)影響員工在一個企業(yè)長期服務(wù)的主、客觀原因來分析，可以有以下的員工忠誠分類：（1）有條件型忠誠。這種忠誠類型的員工有如下的特征可用于辨識： 在主觀上并沒有形成強(qiáng)烈效忠于一個企業(yè)的愿望； 他們“被迫”長期服務(wù)于企業(yè)是因?yàn)榭陀^環(huán)境因素的影響和制約，這些因素往往與工作硬件環(huán)境、待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、完善的勞動保護(hù)和福利待遇以及方便的企業(yè)地理位置等； 盡管每天按時上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作非常被動，缺乏熱情，更不說工作創(chuàng)新； 普遍存在“不求有功，但求無過，做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)。（2）無條件型忠誠。這種忠誠類型的員工在主觀上有強(qiáng)烈的忠誠愿望，而這樣的愿望往往來源于： 企業(yè)與員工目標(biāo)的高度協(xié)調(diào)一致； 企業(yè)可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和自我實(shí)現(xiàn)； 工作內(nèi)容的擴(kuò)大化和豐富化； 人際關(guān)系的和諧； 員工的成就感和認(rèn)同感等。這些因素不斷促使員工自我發(fā)展和提高，使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到激勵。這種主動的忠誠具有很高的穩(wěn)定性，并且在有條件型忠誠的約束條件缺乏的情況下仍然能夠繼續(xù)保持。3識別員工的偽忠誠如果員工的忠誠僅僅停留在“有條件型忠誠”這樣非主動的、不穩(wěn)定性的層次上，或者只是依靠約束條件來持續(xù)維系，那么就可以稱之為員工的偽忠誠。偽忠誠很容易給職業(yè)經(jīng)理人造成忠誠的假象。為識別這樣的忠誠，建議您特別關(guān)注員工忠誠深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)：（1）員工不僅做好了本職工作，還對企業(yè)有認(rèn)同感；（2）工作不斷創(chuàng)新，善于思考并提出建設(shè)性的提議；（3）積極參與公司的各種活動；（4）關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念?？傊?，企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠表現(xiàn)在：員工在企業(yè)有困難時會積極想方設(shè)法地救助，愿意與企業(yè)共創(chuàng)未來、共渡難關(guān)；在有更好的工作機(jī)會出現(xiàn)時，員工也不會輕易跳槽，喜新厭舊。9 牢記要點(diǎn)識別企業(yè)所需的員工忠誠時要掌握的有：e 現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠的內(nèi)容和表現(xiàn)e 員工忠誠的兩種類型e 員工偽忠誠的表現(xiàn)以及識別方法4 實(shí)踐練習(xí)請您思考并完成下列選擇題：1.結(jié)合您的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以下哪些手段可以獲取員工忠誠深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)？A直接問詢 （ ）B仔細(xì)觀察日常工作表現(xiàn)C在各種培訓(xùn)中留意員工的態(tài)度和表現(xiàn)D注意員工平時的言談內(nèi)容E給員工提建議和意見的機(jī)會，留意他們關(guān)切的方面。2.下列對員工忠誠的理解有誤的是： （ ）A員工對企業(yè)忠誠是企業(yè)對員工忠誠的回應(yīng)B員工忠誠于企業(yè)個別領(lǐng)導(dǎo)是員工忠誠的很好表現(xiàn)C企業(yè)給了員工工資，員工應(yīng)該而且必須對企業(yè)忠誠D員工忠誠越來越多地來源于精神層面的激勵參考答案：1.B、C、D、E；2.B、C。技能點(diǎn)3 如何了解員工忠誠度狀況 主 題 詞 提升員工忠誠度忠誠度管理機(jī)制描述工具和途徑適用情景 當(dāng)希望找出影響忠誠度的因素、了解員工真實(shí)感受及其滿意度狀況，進(jìn)而量化得出企業(yè)的比較忠誠度時，查看此技能。7 技能描述弄清楚員工對于企業(yè)經(jīng)營管理各個方面所持的態(tài)度或者抱有的期望，可以及時或有預(yù)見性地發(fā)現(xiàn)員工工作態(tài)度的變化并改變員工忠誠度管理的重點(diǎn)。為對企業(yè)員工忠誠度有客觀的了解，您可以采用以下的步驟：1使用了解員工忠誠度的工具基于公司和員工之間互為流向的價值流，建議您掌握以下兩個了解員工忠誠度狀況的工具：（1）員工資產(chǎn)負(fù)債表。這個表可以顯示現(xiàn)有員工的數(shù)量，包括從考察基期開始的流動情況、報(bào)告期新選聘的員工數(shù)量、流失跳槽的員工數(shù)量等數(shù)據(jù)。以此為基礎(chǔ)，可以計(jì)算出員工流失率這個體現(xiàn)員工忠誠度狀況最基本的指標(biāo)。另外，再考慮到對員工流失原因的分類因素分析，例如對公司的不滿意（薪酬、工作制度、決策機(jī)制、工作環(huán)境等）、自身的客觀原因（家庭搬遷、子女異地入學(xué)等）以及其他外部原因（競爭對手挖墻角或者獵頭公司的影響等），就可以做出關(guān)于員工忠誠度情況的系統(tǒng)評價。在實(shí)際操作中，該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式，職業(yè)經(jīng)理人可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)置具體的指標(biāo)靈活運(yùn)用。（2）價值流報(bào)告書。這種工具的內(nèi)容包括：公司的價值主張、目標(biāo)員工、關(guān)鍵的價值尺度等（見下表），它可以說明相對應(yīng)價值的員工如何才能贏得優(yōu)異的報(bào)酬（不僅是貨幣性質(zhì)的），并且評估了影響員工忠誠度的因素，最終量化得出相對于同行業(yè)其他企業(yè)而言本企業(yè)的比較忠誠度（為使結(jié)果更加直觀，可用具體指標(biāo)繪制成與競爭對手比較圖）。價值流程報(bào)告書簡表價值主張 員工目標(biāo) 價值內(nèi)容 優(yōu)勢的來源 企業(yè)提供給員工的價值 本公司 競爭對手 競爭對手 競爭對手 A B C報(bào) 酬 新員工 工作3年以上的員工 培訓(xùn)工具 產(chǎn)出率 新員工 工作3年以上的員工 保持率 新員工 工作3年以上的員工 （續(xù)表）員工反饋給企業(yè)的價值員工人均營業(yè)收入 新員工 工作3年以上的員工 跳槽者 員工人均利潤 新員工 工作3年以上的員工 跳槽者 其中，具體指標(biāo)的測量手段和方法主要有以下幾種： 經(jīng)濟(jì)價值法，通過預(yù)測未來各種收益，并將預(yù)測的盈利折成現(xiàn)值，再予以加總，最后按照人力資源投資占總投資的比例，計(jì)算人力資源的價值。 弗廉候茲計(jì)量法，是基于行為科學(xué)的觀念，著重考慮了個別員工的條件價值和員工的在職傾向。 行為矩陣法，也是基于行為科學(xué)的觀念，強(qiáng)調(diào)個別員工的需求狀況及滿足感，有助于把握和了解每一個員工的狀態(tài)，進(jìn)而使管理層可以選擇恰當(dāng)?shù)墓芾硇螒B(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式。 人力資源價值技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)法，是利用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算一些有利于人力資源價值計(jì)算和分析的人力資源技術(shù)指標(biāo)的方法，諸如員工的保持率和獲取率、工時利用率、人員結(jié)構(gòu)比率等。 工作態(tài)度測定法，是衡量員工態(tài)度的方法，主要是了解員工對某些客觀事物的感情取向，以便估計(jì)他們對其從事的工作、報(bào)酬、環(huán)境以及整個組織的看法。2運(yùn)用了解員工忠誠度的主要途徑員工滿意度調(diào)查在一般條件下，員工忠誠度與滿意度是正相關(guān)的，即員工對工作、對企業(yè)的高滿意度會導(dǎo)致員工對企業(yè)的高忠誠度，反之亦然；同時，員工忠誠度又對滿意度有影響，即高忠誠度會帶來員工對客觀現(xiàn)實(shí)的理性滿意。為達(dá)到預(yù)期的目的，建議您采取以下方式來進(jìn)行員工滿意度調(diào)查：（1）選擇員工滿意度調(diào)查的方法。 定量調(diào)查法，即常見的員工滿意度問卷調(diào)查。進(jìn)行這種調(diào)查時，要注意抽樣的方法，為了保證抽取的樣本能夠全面代表企業(yè)員工的總體，一般都采用隨機(jī)抽樣或分層隨機(jī)抽樣的方法。 定性調(diào)查法，一般包括員工滿意度座談、個別訪問等。其中滿意度座談一般選取510名有代表性的員工參加，由企業(yè)人力資源部門管理者作為座談的引導(dǎo)者，圍繞事先擬訂的提綱展開討論，并做好座談內(nèi)容紀(jì)要。（2）按步驟實(shí)施員工滿意度調(diào)查。 爭取高層的支持，采取預(yù)防性措施（包括事先溝通、聲明是匿名調(diào)查等），減少調(diào)查中可能出現(xiàn)的令高層擔(dān)憂的問題。 選擇實(shí)施時間，避免在生產(chǎn)旺季、假期前夕、績效考核或工作調(diào)整等敏感時期進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)槿菀鬃寙T工產(chǎn)生“調(diào)查與升遷掛鉤”等導(dǎo)致調(diào)查失實(shí)的聯(lián)想。 制定調(diào)查方案，形成“滿意度調(diào)查策劃方案”，具體內(nèi)容和形式見下表。滿意度調(diào)查策劃方案樣表步 驟 具體內(nèi)容 執(zhí)行情況評價第一步 限制時間跨度 優(yōu) 良 中 差第二步 確定與員工的溝通方法 優(yōu) 良 中 差第三步 就如何配合調(diào)查對員工進(jìn)行必要培訓(xùn) 優(yōu) 良 中 差第四步 準(zhǔn)備書面的員工滿意度調(diào)查指南 優(yōu) 良 中 差第五步 確定詳細(xì)的調(diào)查方法 優(yōu) 良 中 差第六步 確定與異地分公司的聯(lián)系方式 優(yōu) 良 中 差第七步 確定資料收集后的分析方法 優(yōu) 良 中 差 與員工進(jìn)行調(diào)查前的充分溝通，這樣可以全面考慮員工的想法和心情，有利于后續(xù)步驟的展開。 收集調(diào)查資料，即讓員工填寫一份調(diào)查問卷。關(guān)于問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)可參考下表以及JDI和JIG方法。當(dāng)然，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，指標(biāo)層級和側(cè)重方面會有所差異，這需要職業(yè)經(jīng)理人靈活地掌握。員工滿意度調(diào)查簡表調(diào)查內(nèi)容 員工應(yīng)答1 員工基本情況 部門 性別 參加工作年月 職位2 工作內(nèi)容滿意度 很滿意 滿意 一般 不滿意3 職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展?jié)M意度 很滿意 滿意 一般 不滿意4 工作條件滿意度 很滿意 滿意 一般 不滿意5 公司經(jīng)營狀況滿意度 很滿意 滿意 一般 不滿意6 管理層領(lǐng)導(dǎo)方法滿意度 很滿意 滿意 一般 不滿意7 薪酬和福利滿意度 很滿意 滿意 一般 不滿意8 意見和建議 對資料進(jìn)行分析并總結(jié)出員工滿意度報(bào)告。這份報(bào)告的內(nèi)容包括了從調(diào)查結(jié)果反映出的員工最認(rèn)可和最不認(rèn)可的項(xiàng)目、參與回答的員工比率、按部門以及年齡分類的員工滿意度趨勢等；如果有可能最好能有同行業(yè)競爭對手的相關(guān)信息用作對比分析。這樣評估出員工總體滿意度以及影響員工忠誠度的因素，最后可以以柱狀圖、餅狀圖或表的形式將員工的忠誠度（滿意度）、影響因素和影響的程度形象地表現(xiàn)出來。這里需特別提醒注意的是，員工進(jìn)入企業(yè)工作的時間長短往往會造成對滿意度總體水平的錯誤判斷：工作時間短的新員工，工作正處于蜜月期，對企業(yè)各方面滿意度較高；而工作了3年以上的老員工卻能發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，滿意度一般較低。此時，務(wù)必要仔細(xì)考慮新員工在被調(diào)查人數(shù)中所占的比重，準(zhǔn)確地測度可能導(dǎo)致的偏差。 與各級管理者交流，分享調(diào)查的結(jié)果，明確找出員工滿意度低、進(jìn)而影響忠誠度提升的問題所在，并討論解決的方案。 將調(diào)查結(jié)果與員工進(jìn)行溝通，必須包括兩部分信息：一是企業(yè)現(xiàn)狀的長處和短處，二是將要采取的行動。 各級管理者和員工共同制定解決問題的行動計(jì)劃。計(jì)劃必須清楚明白地表述出所存在的問題、改進(jìn)目標(biāo)、具體舉措、時限和跟蹤控制的程序等關(guān)鍵信息，這樣才能真正調(diào)動起員工的參與熱情。另外，利用頭腦風(fēng)暴法請員工說出改進(jìn)的措施將同樣會收到不錯的效果。 對行動計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，這是實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查目的的保證，也是提升員工忠誠度的有效途徑之一。這個過程的收效通常不會是立竿見影的，此時，通過會議通報(bào)、內(nèi)部宣傳等渠道與員工進(jìn)行溝通就顯得尤為重要了。了解員工忠誠度狀況是維系進(jìn)而提升忠誠度的基礎(chǔ)，因此，如果一個企業(yè)重視員工忠誠度的提升，希望培育高水平的員工忠誠，這就是第一步需要開展的工作。9 牢記要點(diǎn)了解員工忠誠度狀況時要掌握的有：e 員工忠誠度狀況的工具員工資產(chǎn)負(fù)債表和價值流報(bào)告書e 員工忠誠度的主要途徑員工滿意度調(diào)查4 實(shí)踐練習(xí)請您思考并回答下面的問題：MBNA公司一直千方百計(jì)地希望自己能夠成為一家員工擁有高忠誠度、樂業(yè)敬業(yè)的公司，因此，公司特別注重員工的離職，每逢有一貫表現(xiàn)出色的員工提出調(diào)走，該公司就會安排專人與他促膝長談一次，了解他要走的原因。并根據(jù)對跳槽原因的了解設(shè)計(jì)問題，從不同的角度進(jìn)行分析。根據(jù)上述資料，請問MBNA公司的這種做法對了解員工忠誠度狀況有何幫助？如果某人離開的原因是其配偶的工作調(diào)動，這說明了怎樣的忠誠度狀態(tài)？若是跳到同行業(yè)的其他企業(yè)并從事一樣的工作呢？如果通過招聘進(jìn)入公司的新員工實(shí)際上對自己的工作并不滿意，可能的問題出在哪里？參考答案：員工的流失是體現(xiàn)員工忠誠度的一個標(biāo)志，因此，通過對員工流失原因的分析，可以從一個方面了解忠誠度的狀況，并發(fā)現(xiàn)問題的所在。這種“不忠誠”的行為是由于客觀原因造成的，是被動的，屬于正常的人員流動范疇。這是一種主動的、危害嚴(yán)重的不忠誠，導(dǎo)致的深層次原因可能很多，必須盡快確定并制定改進(jìn)措施。這種情況說明公司在員工招聘、培訓(xùn)以及職業(yè)生涯開發(fā)等方面存在不足和漏洞，需要進(jìn)一步改進(jìn)。關(guān)于這方面的學(xué)習(xí)資源有很多，例如：?員工管理員工管理事務(wù)必備手冊，李劍著，企業(yè)管理出版社，2003年。技能點(diǎn)4 如何構(gòu)建系統(tǒng)的員工忠誠度評價體系 主 題 詞 提升員工忠誠度忠誠度管理機(jī)制評價體系適用情景 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在員工忠誠度危機(jī)、需進(jìn)行全景式反饋時，查看此技能。7 技能描述員工忠誠度評價的結(jié)果可以應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的縱向比較，也可以在行業(yè)內(nèi)部不同企業(yè)之間做橫向?qū)Ρ龋M(jìn)行相對的差異分析，為企業(yè)在員工忠誠度方面的管理提供極具價值的參考。您可以根據(jù)所在企業(yè)的實(shí)際情況采用以下不同的員工忠誠度評價方法：1掌握員工忠誠度的定量評價多級模糊綜合評判模型通過分級評價和權(quán)重的靈活選擇，充分考慮了員工忠誠度的各類影響因素的相互作用和整體組合效應(yīng)，使用時候您可以采用以下的步驟：（1）建立員工忠誠度評價指標(biāo)體系。這里將員工忠誠度作為一級指標(biāo)，下轄6個二級指標(biāo)，并將影響各個二級指標(biāo)的各種子因素設(shè)為三級指標(biāo)。二級指標(biāo)是對影響員工忠誠度的各類因素的初步歸納，具體描述為以下6個方面： 員工基本素質(zhì)。這是員工忠誠度影響因素中與企業(yè)層面因素遙相呼應(yīng)的一個方面，即員工本身的性質(zhì)。 企業(yè)給員工提供的發(fā)展機(jī)會和空間。這是企業(yè)滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求的重要方面。 人際關(guān)系狀況。良好的人際關(guān)系能夠?qū)崿F(xiàn)員工的歸屬感，同時也增加了員工跳槽的機(jī)會成本。 薪酬體系。這是維系和提升員工忠誠度最敏感的因素，但企業(yè)實(shí)踐的發(fā)展又提醒我們，現(xiàn)在員工關(guān)注的薪酬因素已不再簡單地表現(xiàn)在絕對值的高低上，還加入了精神層面更加豐富的內(nèi)容。 企業(yè)自身的狀況。這個因素往往與員工忠誠度呈正相關(guān)的關(guān)系。 管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。管理者的個人魅力能夠形成員工對其個人的忠誠，盡管這種忠誠的層次不高，但卻為形成無條件的忠誠打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于不同企業(yè)對于二級指標(biāo)的認(rèn)知程度不同，二級指標(biāo)下轄的三級指標(biāo)的選取以及具體的表述就存在著靈活變化的空間，關(guān)鍵在于能夠如實(shí)地反映企業(yè)該方面目前的狀況以及希望進(jìn)一步突出的環(huán)節(jié)。這樣三個層級的指標(biāo)構(gòu)成了員工忠誠度的評價指標(biāo)體系。（2）使用模糊綜合評價模型。在這里引入這種數(shù)學(xué)方法，主要是因?yàn)閱T工忠誠度影響因素較多這個特點(diǎn)比較適合使用模糊綜合評價得到員工忠誠的高低程度，既能反映總體的特性，又能反映各要素的特性。使用模型可以采用以下的步驟： 確定綜合評價指標(biāo)體系（例如上面提出的1個一級指標(biāo)，6個二級指標(biāo)，若干個三級指標(biāo)），以集合的形式表示為因素集； 采用層次分析法（AHP）確定各項(xiàng)評價指標(biāo)的權(quán)重； 建立評語等級集合，即以集合的形式表示對各項(xiàng)指標(biāo)的評語，如“高”、“較高”、“中”、“較低”、“低”等； 利用評價矩陣的計(jì)算，在評語等級集合以及各個因素之間進(jìn)行一級、二級模糊綜合評價，將最后得到的評價值與評價集進(jìn)行對比就可以得出員工忠誠的高低程度了。2把握員工忠誠度的定性評價這種評價方法來源于企業(yè)360度績效考核體系，就是由被評價者的上級、同事、下級和（或）客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）以及其本人擔(dān)任評價者，進(jìn)行360度全方位忠誠度評價，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提升員工忠誠度的目的。評價主體的相互關(guān)系見下圖：360度員工忠誠度評價示意圖（1）360度員工忠誠度評價的過程。從信息加工過程的角度，我們可以勾畫出一個360度員工忠誠度評價過程的模型，如下圖所示。360度員工忠誠度評價過程圖可以采用以下的具體程序分階段實(shí)施： 第一階段，評價項(xiàng)目設(shè)計(jì)。360度員工忠誠度評價需要針對各個評價主體設(shè)計(jì)相應(yīng)的評價問卷，可以根據(jù)企業(yè)的特殊要求來自行編寫，也可請第三方咨詢公司參與設(shè)計(jì)。 第二階段，培訓(xùn)評價主體。對于評價主體的選擇需要認(rèn)真考慮，而培訓(xùn)評價主體則更為重要，他們都必須對忠誠度評價和反饋的方法進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 第三階段，實(shí)施360度員工忠誠度評價。這個階段包含了實(shí)施過程的監(jiān)控和控制、統(tǒng)計(jì)評價信息并報(bào)告結(jié)果等內(nèi)容。 第四階段，考評評價的結(jié)果。這是對360度員工忠誠度評價過程的整體考評，以保證真實(shí)有效。（2）360度員工忠誠度評價的內(nèi)容。由于評價主體比較多，所以應(yīng)該根據(jù)各自的相對位置設(shè)置有側(cè)重的評價內(nèi)容，這里為您提供一些共性方面作參考： 上級評價內(nèi)容：員工工作完成情況、開展工作創(chuàng)新的愿望和程度、工作積極性與主動性、關(guān)心企業(yè)發(fā)展的程度、與企業(yè)文化和價值觀的一致性等； 同級評價內(nèi)容：人際關(guān)系、工作交叉合作關(guān)系、價值觀的交流、關(guān)于企業(yè)前途的討論、牢騷和不滿、真實(shí)工作表現(xiàn)等； 下級評價內(nèi)容：管理作風(fēng)、實(shí)際貢獻(xiàn)、對企業(yè)凝聚力的關(guān)注、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識拓展的自覺程度、企業(yè)精神的領(lǐng)會和傳達(dá)等； 客戶評價內(nèi)容：對企業(yè)形象的維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、與企業(yè)利益的一致性等； 自我評價內(nèi)容：滿意度狀況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)情況、工作思路創(chuàng)新、對企業(yè)的合理化建議、對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)同等。（3）360度員工忠誠度評價的結(jié)果處理。將各個評價主體的評價結(jié)果收集整理之后，要與事先制定好的考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，根據(jù)設(shè)定的不同權(quán)重，由360度員工忠誠度評價小組（可以由企業(yè)專職人員組建，也可以聘請專業(yè)的咨詢公司）判定打分，進(jìn)而得到最后量化的員工忠誠度分值。在考評標(biāo)準(zhǔn)的建立這個關(guān)鍵過程中，需要您充分考慮以下幾個方面： 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備合理性，給員工忠誠度的提升留有空間； 給各評價主體得出的評價結(jié)果所賦予的權(quán)重，應(yīng)該依據(jù)各評價主體對于企業(yè)而言的重要程度來確定； 考評標(biāo)準(zhǔn)出臺后即構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部衡量忠誠度的行為準(zhǔn)則，在具有一定的穩(wěn)定性的同時，根據(jù)員工忠誠度的發(fā)展?fàn)顩r應(yīng)注意定期進(jìn)行修訂。總之，員工忠誠度評價體系可從定量和定性兩個方面來構(gòu)建，以便全面系統(tǒng)地表現(xiàn)忠誠度水平的高低，為及時發(fā)現(xiàn)忠誠度滑坡的隱患，并制定相應(yīng)的提升措施提供充分的依據(jù)。9 牢記要點(diǎn)評價員工忠誠度時要掌握的技能有：e 員工忠誠度評價與了解員工忠誠度狀況的區(qū)別e 定量評價方法員工忠誠度多級模糊綜合評判模型e 定性評價方法360度員工忠誠度評價4 實(shí)踐練習(xí)請您思考并回答下面的問題：360度員工忠誠度評價中評價主體的位置各不相同，請根據(jù)您的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，針對每個主體應(yīng)該注意哪些問題和環(huán)節(jié)呢？參考答案：上級評價應(yīng)注意避免說教，且保證公正性，不帶個人感情和偏見；同級評價應(yīng)避免因?yàn)槔鏇_突而導(dǎo)致的評價信息失真，也要防范形成小團(tuán)體而使評價失實(shí)；下級評價應(yīng)排除溜須拍馬的奉承和患得患失的顧慮，要考慮到下級因?yàn)槁毼粚?dǎo)致的觀點(diǎn)局限性；客戶評價的難點(diǎn)在于具體操作難度較大，容易流于形式，并且成本較高；自我評價中要特別注意評價結(jié)果與真實(shí)情況的一致性等。技能點(diǎn)5 如何全面監(jiān)控員工忠誠度 主 題 詞 提升員工忠誠度忠誠度管理機(jī)制忠誠度全程管理適用情景 當(dāng)需要根據(jù)員工所在企業(yè)的不同發(fā)展階段和忠誠度可能變化的不同階段來進(jìn)行進(jìn)程管理，以不斷提升員工忠誠度時，查看此技能。7 技能描述由于員工忠誠度無論是絕對水平還是其影響因素的側(cè)重方面都是動態(tài)可變的，所以成功有效的員工忠誠度管理應(yīng)該始終貫徹著系統(tǒng)論和動態(tài)思維的觀點(diǎn)，實(shí)施員工忠誠度的全程管理模式。您可以根據(jù)各個階段的特點(diǎn)，采取以下的具體措施來應(yīng)用這種模式：1確定忠誠度為招聘期選擇人才的導(dǎo)向員工招聘，是企業(yè)與應(yīng)聘者的“第一次親密接觸”，這個時期所選拔出來的新員工將進(jìn)入與企業(yè)共同發(fā)展的職業(yè)生涯。既然企業(yè)都希望得到忠誠的員工，那么在這個環(huán)節(jié)中企業(yè)就應(yīng)當(dāng)以員工忠誠度為導(dǎo)向來選擇人才。為了充分發(fā)揮招聘所體現(xiàn)的“過濾”作用，以下幾個舉措是值得采納的（由于后面有相關(guān)詳細(xì)論述，在這里就不再展開）：（1）排除潛在跳槽傾向大的應(yīng)聘者；（2）注重以價值觀取向?yàn)檫x材依據(jù)；（3）以誠信為原則保證雙方的信息交換真實(shí)可靠。2明確忠誠度培養(yǎng)為員工穩(wěn)定期的核心所謂的員工穩(wěn)定期是指從員工正式進(jìn)入企業(yè)到開始由于各種原因呈現(xiàn)出離職傾向的那段時期。這個時期員工和企業(yè)處于不斷的磨合之中，相互的信任和認(rèn)可在逐漸加深，員工對企業(yè)的忠誠尚處于一個剛剛建立并逐步穩(wěn)定的過程，是培養(yǎng)與提升員工忠誠度最可能取得成效的階段。在這個時期可以借鑒三種有效的方法：（1）增加管理透明度。企業(yè)信息的共享程度、員工通過正式的渠道所能獲得信息的范圍和數(shù)量以及這些信息的重要性，都會在很大程度上影響到員工對于企業(yè)對自己是否信任、自己在企業(yè)中的地位和重要性的判斷，進(jìn)而通過工作績效予以體現(xiàn)。任何人都不希望什么事情都被蒙在鼓里，這就要求企業(yè)以創(chuàng)造坦誠相待、相互信任的“大家庭”氛圍為目標(biāo)，重視內(nèi)部溝通，保障信息傳導(dǎo)的正確并順暢。（2）提倡并實(shí)現(xiàn)員工參與。影響員工對自身在企業(yè)中的地位和重要性判斷的另一個方面就是在企業(yè)決策中的參與范圍及程度，因此需要切實(shí)地滿足員工的這種需求，為其參與企業(yè)決策創(chuàng)造環(huán)境條件和制度保障。（3）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。這里提出的團(tuán)隊(duì)，是指個體員工實(shí)際工作范圍內(nèi)所形成的工作集體，而不是龐大的企業(yè)整體。充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)介于企業(yè)和員工個人之間的中介作用，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的合作，能夠突顯員工在其間的重要程度，反過來又促進(jìn)員工團(tuán)隊(duì)意識的增強(qiáng)，進(jìn)而有效地培育員工的歸屬感。3關(guān)注離職潛伏期的留人措施這是一個員工與企業(yè)關(guān)系復(fù)雜的時期，工作重點(diǎn)應(yīng)放在對關(guān)系員工切身利益的各個方面進(jìn)行調(diào)整以滿足他們新的需求，并盡可能地維系員工特別是關(guān)鍵員工的忠誠度。（1）這里涉及到一個基于員工價值的員工分類問題，針對不同價值類型的員工應(yīng)該采取各種不同的留人措施。美國哈佛大學(xué)商學(xué)院凱佩里（Peter Cappelli）提出了如下的員工分類標(biāo)準(zhǔn)： 企業(yè)迫切希望能夠長期留住的員工，這是與他們突出的工作能力和核心地位分不開的； 企業(yè)希望在一段時間內(nèi)留住的員工，這主要是受到人才市場供需狀況以及企業(yè)項(xiàng)目實(shí)際操作緊張情況的影響，例如新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組的成員等； 企業(yè)沒有必要全力挽留的員工，例如一貫的偽忠誠者，目前供大于求的員工等。（2）很明顯，企業(yè)挽留的對象主要是前兩類員工。企業(yè)可以從以下方面采取挽留的措施： 提高基本的低層次忠誠因素（即保健因素），例如合理地提升薪酬、福利水平，完善企業(yè)勞動保險（如員工的人身安全保險、健康保險和醫(yī)療保險等），改善工作環(huán)境，解決員工的實(shí)際困難，提高員工的滿意度； 完善高層次的忠誠因素（即激勵因素），例如加大員工參與重大決策的力度、關(guān)心員工的工作和生活、給予釋放情緒的機(jī)會、滿足員工社交和自我尊重的需要等； 利用企業(yè)文化塑造利益共同體，采用情感溝通的方式打動員工。4注重辭職期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如果挽留失敗，則員工將進(jìn)入辭職期階段，即從員工遞交辭職報(bào)告到正式離開企業(yè)的那段時期。站在員工忠誠度管理的角度，這個時期的主要工作是進(jìn)行離職面談。離職面談，就是安排一個中立人（一般可以請專業(yè)咨詢公司來進(jìn)行）與即將離開企業(yè)的員工進(jìn)行面對面的交流和溝通。離職面談可以起到如下的作用：談話留人，特別是對一些離職決定做得草率的員工或者對離職本身就猶豫不決的員工非常有效；發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度或管理問題；調(diào)整招聘行為，對招聘環(huán)節(jié)采取調(diào)整措施提供數(shù)據(jù)支持；消除彼此之間的敵意和誤會，取得員工的理解，平息他們的不滿情緒。但離職面談究竟應(yīng)該如何談呢？下面從操作角度給出的原則和方法能夠?qū)δ幸欢ǖ膯l(fā)：（1）明確談話的目的。離職談話需要根據(jù)對象的不同，確立談話的目的，目的上的差異直接導(dǎo)致側(cè)重點(diǎn)的區(qū)別： 對于第一、二類員工重心仍應(yīng)該把握最后的機(jī)會盡量挽留，如果他心意已決也要弄清楚確切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何與他繼續(xù)保持聯(lián)系； 對第三類員工或者辭退的員工重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于解釋和安撫，回應(yīng)其抱怨并給出職業(yè)發(fā)展的意見和建議； 而對于由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而裁減的員工，關(guān)鍵在于讓其理解企業(yè)的相關(guān)政策和初衷，并解釋企業(yè)提供的幫助和補(bǔ)償工作。（2）了解離職人員的背景信息，從而很好地掌握談話的主動權(quán)，圓滿地達(dá)到目的。背景信息的來源可以是對象的人事檔案也可以從其上司或者有關(guān)人員等渠道來獲得。（3）熟悉有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)有關(guān)制度。談話人作為企業(yè)的代言人，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)的政策和制度是必要的，這樣可以隨時對與員工切身利益相關(guān)的內(nèi)容做詳細(xì)的解釋或說明。（4）擬訂談話提綱。提綱并不一定要規(guī)范成文，但一定要對談話的要點(diǎn)和先后順序有預(yù)先的把握；提綱應(yīng)該與談話的目的和員工的背景信息相聯(lián)系，并充分考慮對方的顧慮、性格、可能的反應(yīng)等個性特征。（5）談話現(xiàn)場的控制。這是以人為本思想的集中體現(xiàn)，應(yīng)注意把談話地點(diǎn)設(shè)置在具有一定隱私性的地方，過程中也應(yīng)該以傾聽為主，理解員工表述的真實(shí)意思和內(nèi)容，在必要時才進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問。總之，要營造一種平和的談話環(huán)境氣氛，讓對方感受到談話者的真誠。（6）離職談話總結(jié)。談話結(jié)束并不意味著工作已經(jīng)全部完成，形成規(guī)范的離職談話總結(jié)，并在對反饋的問題、離職的原因、提出的建議等進(jìn)行詳細(xì)的整理歸類之后妥善歸檔保存，這樣才能對以后員工忠誠度管理工作真正起到支持作用。5做好辭職后忠誠度的延伸基于人的天性，一般情況下，離職員工對曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)都會有一定的感情，除非企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或者由于其他原因給離職員工造成了利益或者情感上的嚴(yán)重?fù)p害。這樣，員工的離去就不是對企業(yè)的絕對背叛，他們?nèi)匀挥锌赡艹蔀槠髽I(yè)重要的儲備資源，不僅扮演著企業(yè)擁護(hù)者、客戶或者商業(yè)伙伴等角色，而且在一定的條件下甚至還有可能重新回到企業(yè)。企業(yè)應(yīng)該積極地把忠誠度管理的范圍延伸到離職后的員工，與他們保持必要的聯(lián)系，清楚他們的狀況，以利于隨時利用這種資源?？傊?，正如“木桶理論”所描述的那樣，員工忠誠度管理的整體成效是由最弱的環(huán)節(jié)所決定的，因此只有各個階段的員工忠誠度管理能力協(xié)調(diào)發(fā)展、同步提升，才能充分發(fā)揮這種管理模式的作用，進(jìn)而有效地提升員工忠誠度。9 牢記要點(diǎn)進(jìn)行員工忠誠度全程管理時要掌握的要點(diǎn)有：e 在招聘期，應(yīng)以員工忠誠度為選材導(dǎo)向e 在員工穩(wěn)定期，應(yīng)以忠誠度培養(yǎng)為核心e 在離職潛伏期，應(yīng)注重留住人才的策略e 在辭職期，應(yīng)通過離職面談總結(jié)員工忠誠度管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)e 在員工辭職后，應(yīng)作好忠誠度的延伸管理國外大公司的人力資源部開始設(shè)置這樣一個叫“舊雇員關(guān)系主管” 的新職位。它設(shè)立的理論基礎(chǔ)是：以前的雇員也是公司的重要財(cái)富。據(jù)說，世界著名的管理咨詢公司Bain公司就建有一個前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫，存有北美地區(qū)2 000多名前雇員資料。而舊雇員關(guān)系主管的工作，就是跟蹤這些人的職業(yè)生涯變化情況，甚至包括結(jié)婚生子之類的細(xì)節(jié)。只要是曾在Bain公司效力的前雇員，都會定期收到內(nèi)部通訊，并被邀請參加公司的聚會活動。麥肯錫公司則把離職員工的花名冊稱之為麥肯錫校友錄，其中不乏CEO、高級管理人員、教授和政治家，麥肯錫從他們那兒獲得了大量的商機(jī)。以生產(chǎn)服務(wù)器著稱的SUN公司CEO麥克利尼也說，他為SUN培養(yǎng)出眾多的CEO感到自豪而不是悲戚。這三家世界級的公司善待跳槽員工的理念和做法及收到的效果，是值得我們深思的。在國內(nèi)這樣的例子也有，華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而打了一場官司，當(dāng)時就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護(hù)華為的利益，向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手，確實(shí)令人為之感動。這些實(shí)例充分說明善待離職員工，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關(guān)懷，其實(shí)就是善待公司在職的員工，善待公司的今天，善待公司的未來?！澳愕男男赜卸啻?，你的生意就能做到多大”。這句一家臺商企業(yè)的標(biāo)語相信可以帶給我們更多的啟示。4 實(shí)踐練習(xí)請您閱讀材料，思考并回答下面的問題：李是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶都是大型電子企業(yè)。因?yàn)槔罴夹g(shù)好且為人靈活，客戶對他的服務(wù)都很滿意，所以在業(yè)內(nèi)也就小有名氣。于是一些客戶企業(yè)和直接競爭對手A公司都許諾高薪向他發(fā)出了加盟邀請。經(jīng)過一番猶豫后，李向公司提出了辭職，一來想看看公司對他的重視程度，二來也想找到一個更為廣闊的發(fā)展平臺。出乎意料的是，公司并未對他進(jìn)行挽留，離職手續(xù)辦理得出奇順利。這多少讓李感到有些失落，而且使他原本對公司的一些依戀和感情也都蕩然無存了。與此同時，因?yàn)橘€氣，本來打算去業(yè)內(nèi)一家堪稱巨頭企業(yè)的他，毅然決然地去了競爭對手A公司。在不長的時間里，李原來服務(wù)過的大多數(shù)企業(yè)就都成了A公司的合作伙伴，讓原公司后悔莫及。根據(jù)上述資料，請問李的原公司失誤在哪里？今后應(yīng)該如何解決類似問題？參考答案：李的原公司的失誤在于，沒有意識到核心員工離職帶來的重大影響，并忽略了對員工離職潛伏期以及離職期的忠誠度管理。應(yīng)對類似的問題，公司應(yīng)該盡快樹立起對員工忠誠度全程管理的正確認(rèn)識，把握各個階段員工忠誠度管理的具體特點(diǎn)，并出臺相應(yīng)的應(yīng)對措施。尤其在員工提出離職申請之后，應(yīng)該注意了解其真實(shí)的離職原因和動機(jī)，根據(jù)員工的類型通過挽留措施和離職面談，為留住人才做最大的努力，并為以后的員工忠誠度管理工作積累足夠的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第二章 以忠誠度為導(dǎo)向選聘員工技能點(diǎn)1 如何排除跳槽傾向大的員工 主 題 詞 提升員工忠誠度選聘員工判斷跳槽傾向適用情景 當(dāng)選聘中需要判斷跳槽傾向，以選擇具有潛在忠誠度的員工時，查看此技能。7 技能描述時下，許多企業(yè)在選聘員工的時候，都在刻意地剔除跳槽次數(shù)較多的應(yīng)聘者。這固然說明了企業(yè)越來越注重員工潛在忠誠度的高低，但跳槽多就真的意味著跳槽傾向大嗎？要公正有效地排除跳槽傾向大的員工，建議您采取以下的步驟：1區(qū)分跳槽員工的跳槽動因面對一大堆應(yīng)聘者的介紹材料，我們很容易在“工作經(jīng)歷”或者相關(guān)欄目中發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者對以往離職原因的簡單描述，這時應(yīng)該首先按照以下不同的跳槽原因進(jìn)行簡單的分類：（1）源于政策、法律、社會規(guī)范、勞動力市場供求關(guān)系等社會因素的跳槽行為。客觀上來說，目前的社會政策和制度是有利于優(yōu)秀人才流動的，但缺乏相應(yīng)的保障雇主利益的合理政策和制度。在這樣的背景下，很多跳槽行為實(shí)際上是勞動力供求關(guān)系矛盾的突出表現(xiàn)。（2）源于企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、待遇水平、管理制度和人才機(jī)制以及所在行業(yè)等組織因素的跳槽行為。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，如今的員工跳槽大多集中在各類企業(yè)組織，主要是信息、通訊、金融、咨詢等行業(yè)，在事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)中就相對較少；薪水和機(jī)會是導(dǎo)致員工流動的最關(guān)鍵因素；而另外一個不容忽視的趨勢還在于員工對于工作和成長環(huán)境等企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的日漸重視。（3）源于員工的追求、價值觀、個性特點(diǎn)、能力與專長、心態(tài)和觀念等個人因素的跳槽行為。有本事的員工才有跳槽的資本和可能性，在做出這種機(jī)會選擇的時候，在很大程度上取決于員工自我意識的覺醒和個人在物質(zhì)和精神方面的追求。2確定需要排除的跳槽員工 跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低，而真正決定性的因素在于員工以往跳槽經(jīng)歷的根本動因。在將應(yīng)聘者按照跳槽原因分類后，您可以從以下幾個方面來確定實(shí)際需要排除的、跳槽傾向大的應(yīng)聘者：（1）缺乏信用。出于社會因素而跳槽的人員中，企業(yè)最應(yīng)該仔細(xì)鑒別的是因?yàn)橛羞`“重合同，守信用”原則而選擇離開原單位的那一部分人。要知道社會的信用建立在人的信用的基礎(chǔ)上，誠實(shí)守信應(yīng)該是做人的基本原則。創(chuàng)維集團(tuán)董事局主席黃宏生先生的話代表了企業(yè)對這類跳槽人員的看法：“我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒有章法?！保?）將薪酬和待遇放在第一位。出于組織因素而跳槽的人員中，“惟金錢至上”的跳槽者也應(yīng)該引起企業(yè)的特別注意。企業(yè)在薪酬和待遇方面優(yōu)勢確實(shí)能夠吸引人才的目光，但這種優(yōu)勢是極易被模仿和超越的，因此很難想像以此作為選擇跳槽惟一或者最高標(biāo)準(zhǔn)的人員能穩(wěn)定地服務(wù)于一家企業(yè)。（3）存在剛愎自用的性格缺陷。出于組織因素而跳槽的人員中，過分強(qiáng)調(diào)自己個人作用的跳槽者也存在著較大的繼續(xù)跳槽的傾向。這類人自己擁有一定甚至很深厚的能力，但剛愎自用的性格缺陷會導(dǎo)致他們在任何一家企業(yè)取得一定成績后，就過分強(qiáng)調(diào)自己在企業(yè)中的地位和作用，一旦這樣的需求得不到滿足，矛盾就會被激發(fā)，很有可能再次跳槽。3采用具體的排除方法和手段排除跳槽傾向大的求職者最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于獲取支持我們將其確定為排除對象的相關(guān)信息，可以采用以下方法達(dá)到此目的：（1）審查并分析申請材料?？梢垣@得求職者職業(yè)歷史的信息，例如：曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過、崗位之間的相關(guān)性、平均工作時間長短等；（2）留意原單位所做的評價。這往往能從一個方面反映出跳槽的真實(shí)原因。（3）面談獲取直接信息。通過面談確定應(yīng)聘者對于跳槽原因的坦誠程度?？傊?，企業(yè)有必要通過各種途徑在選聘環(huán)節(jié)就排除跳槽傾向大的應(yīng)聘者，以避免跳槽所可能導(dǎo)致的不良后果。9 牢記要點(diǎn)排除跳槽傾向大的員工時要掌握的方法有：e 區(qū)分跳槽員工的跳槽動因e 確定需要排除的跳槽員工e 采用具體的排除方法和手段TOM.COM是一家總部在香港的上市公司。該公司的人力資源部門在選聘環(huán)節(jié)上基本是遵循“拒絕頻繁跳槽者”的原則。他們認(rèn)為人的能力提升所導(dǎo)致的跳槽是正常的現(xiàn)象，其中有企業(yè)和個人雙方的原因。他們將員工的跳槽原因分為四種：一是和主管或經(jīng)理有沖突；二是員工能力達(dá)到一定程度后公司沒有給他晉升的機(jī)會，而這兩點(diǎn)都是企業(yè)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并解決的；三是員工的實(shí)際困難企業(yè)一時解決不了，比如戶口等硬件問題；四是個別員工確實(shí)不適應(yīng)某個崗位，而公司一時間又難以解決，為了員工個人的發(fā)展，后兩種跳槽可以理解。他們經(jīng)過實(shí)踐還指出，任何職業(yè)都需要一個穩(wěn)定的發(fā)展，在某個行業(yè)至少干一兩年才可以說了解了這個行業(yè)。因此，在面試應(yīng)聘者時，如果對方認(rèn)為只要半年左右的工作周期就能使其對該行業(yè)有了解，TOM.COM對其的評價是不會太高的。然而，TOM.COM也不一概排斥跳槽者，他們認(rèn)為員工離職的原因一般是：企業(yè)發(fā)展空間狹??；企業(yè)不規(guī)范，所從事的職位不受重視；公司業(yè)務(wù)實(shí)在不景氣等非員工自己主觀愿望所能解決的因素。4 實(shí)踐練習(xí)請您閱讀案例，思考并回答下面的問題：A小姐20世紀(jì)90年代南下，先在一家上市公司工作6年，從一般員工做到了總經(jīng)理助理。而后為解決兩地分居，她放棄了又一次升職的機(jī)會隨先生來到了深圳。從此，開始了3年內(nèi)的4次跳槽經(jīng)歷：A小姐應(yīng)聘的第一家企業(yè)是港資集團(tuán)公司，應(yīng)聘的初衷是該公司出色的企業(yè)文化。然而上班第一周，她就發(fā)現(xiàn)老板通過辦公室內(nèi)的攝像頭嚴(yán)密監(jiān)控著員工，而后又陸續(xù)了解了該企業(yè)在文化建設(shè)方面是徒有其表，在薪資待遇方面甚至有弄虛作假的嫌疑。于是，經(jīng)過慎重考慮，A小姐選擇了離開。A小姐接著應(yīng)聘成功了一家投資公司的人事經(jīng)理職位，但僅僅因?yàn)樗皇潜本┤硕馐芰恕岸裙瘛钡拇觯粋€月后她再次跳槽。A小姐第三份工作是一家廣告公司的人力資源經(jīng)理。盡管工作環(huán)境很好，高層領(lǐng)導(dǎo)方式也很開明，但她很快發(fā)現(xiàn)除了一些日常瑣事之外她基本上都無所事事。她和總經(jīng)理溝通了多次，也寫了若干份建議書，但都石沉大海、杳無音信。為了不使自己失去工作的動力，她又毅然決然地選擇離開，來到了現(xiàn)在服務(wù)的公司并穩(wěn)定下來。請問應(yīng)該如何看待A小姐頻繁的跳槽行為？如果她應(yīng)聘您單位的崗位，您會將她歸屬于跳槽傾向大的應(yīng)聘者嗎？參考答案：A小姐對待工作認(rèn)真，有著較好的職業(yè)誠信，在如今這個職業(yè)人職業(yè)操守淡漠的時代實(shí)屬難能可貴。她擁有強(qiáng)烈的自我意識，為尋求自我價值的實(shí)現(xiàn)而做出較多的工作嘗試應(yīng)該得到社會和企業(yè)的包容。A小姐的跳槽原因都屬于企業(yè)自身的問題，因此她不應(yīng)該被歸于跳槽傾向大的應(yīng)聘者。技能點(diǎn)2 如何在選聘中確保雙向誠信 主 題 詞 提升員工忠誠度選聘員工雙向誠信適用情景 當(dāng)選聘過程中需要向應(yīng)聘者準(zhǔn)確傳遞企業(yè)招聘信息，并識別可能