分享(房地產(chǎn)公司)客服管理制度(流程)

XX地產(chǎn)客服制度目錄一、目的二、適用范圍三、崗位編制和職責(zé)（一）、崗位編制（二）、崗位職責(zé)1、部門經(jīng)理職責(zé)2、客戶關(guān)系主管職責(zé)3、客戶關(guān)系專員職責(zé)4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專員職責(zé)5、投訴主管職責(zé)客6、400接線專員職責(zé)7、投訴管理專員職責(zé)四、職責(zé)權(quán)限五、客服規(guī)范（一）、服務(wù)原則（二）、服務(wù)公約（三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范（四）、行為規(guī)范1、禮節(jié)禮貌2、著裝儀表3、基本服務(wù)用語六、工作手則七、保密制度（一）、保密范圍（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的為保障實(shí)現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，促進(jìn)公司客戶服務(wù)意識提高，明晰客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架夠、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋，建立公司服務(wù)的良好形象，打造客戶服務(wù)品牌。二、適用范圍 適用于本公司客服部。三、崗位編制和職責(zé)（一）、客服部職能編制圖：（二）、崗位職責(zé)說明1、部門經(jīng)理職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)：（1）、制定部門組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶關(guān)系及客戶服務(wù)制度落實(shí)與執(zhí)行；（2）、部門統(tǒng)籌管及各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃制訂及實(shí)施，各階段客戶服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)；（3）、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶資源整合并不斷完善公司客戶關(guān)系管理體系，建立并管理客戶數(shù)據(jù)庫；（4）、定期組織部門會議，部署工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實(shí)；（5）、呼叫中心平臺、投訴處理機(jī)制建立與重大客戶投訴或群訴處理；（6）、客戶會運(yùn)營管理、品牌推廣方案及活動(dòng)計(jì)劃制訂及實(shí)施；（7）、公司品牌建設(shè)及營銷方案建議；（8）、負(fù)責(zé)重大突發(fā)投訴事件及一萬元以上索賠處理。2、客戶關(guān)系主管職責(zé) 崗位名稱：客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)：（1）、建立和完善客戶關(guān)系管理各項(xiàng)制度及客戶關(guān)懷計(jì)劃；（2）、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)日常工作；（3）、客戶會優(yōu)化、運(yùn)營、管理；（4）、策劃、組織實(shí)施并監(jiān)督客戶會推廣活動(dòng)、客戶滿意度調(diào)查及信息反饋；（5）、客戶會品牌活動(dòng)策劃與實(shí)施，問卷設(shè)計(jì)；（6）、會員權(quán)益設(shè)計(jì)及實(shí)施方案制訂，聯(lián)盟商家洽談；（7）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核； （8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；3、客戶關(guān)系專員職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系專員 崗位職責(zé)：（1）、客戶關(guān)系維護(hù)、日常信息統(tǒng)計(jì)、分析、定期客戶回訪；（2）、客戶會推廣活動(dòng)策劃及實(shí)施、進(jìn)行企業(yè)品牌建設(shè)；（3）、客戶會日常運(yùn)營及管理；（4）、客戶信息統(tǒng)計(jì)、更新、管理；（5）、組織、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查、信息反饋統(tǒng)計(jì)；（6）、組織實(shí)施問卷調(diào)查、社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)；（7）、定期客戶關(guān)懷及會員權(quán)益實(shí)施；4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專員職責(zé)崗位名稱：數(shù)據(jù)分析專員職責(zé)說明：（1）、對客戶信息、客戶建議等各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、研究；（2）、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表體系及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析模型；（3）、對部門各項(xiàng)工作流程及實(shí)施情況進(jìn)行分析，并提供優(yōu)化方案；（4）、完成相應(yīng)客戶信息及產(chǎn)品改善類的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，定期提交統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按要求提交報(bào)表及月報(bào)；（5）、官網(wǎng)維護(hù)及論壇信息監(jiān)控管理；（6）、其他企業(yè)客服體系調(diào)研及研究；5、投訴主管職責(zé) 崗位名稱：客戶投訴主管崗位職責(zé)：（1）、建立和完善客戶投訴受理制度、流程及制訂客戶滿意度提升計(jì)劃；（2）、統(tǒng)籌管理400呼叫中心、安排日常工作；（3）、協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行客戶投訴、突發(fā)事件、群訴處理；（4）、協(xié)助、監(jiān)督客戶投訴專員、400接線專員處理客戶服務(wù)及投訴工作；（5）、對客戶咨詢、投訴、建議等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；（6）、客戶檔案的建立與管理；（7）、定期制訂標(biāo)準(zhǔn)知識庫及案例庫，不斷優(yōu)化投訴處理流程；（8）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核；6、400接線專員職責(zé) 崗位名稱：400接線專員 崗位職責(zé)： （1）、負(fù)責(zé)400呼叫中心電話的接聽；（2）、對來電人員咨詢、投訴、建議及意見進(jìn)行解答和記錄；（3）、協(xié)助維護(hù)客戶關(guān)系、客戶資料統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度電話調(diào)查、客戶電話回訪等工作；（4）、掌握客戶需求，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行信息傳遞；（5）、對突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時(shí)反饋；（6）、對客戶來電記錄進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、存檔；（7）、熟悉400語音呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)作；7、投訴管理專員職責(zé) 崗位名稱：投訴專員崗位職責(zé)：（1）、受理并處理呼叫中心來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時(shí)解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計(jì)；（2） 協(xié)調(diào)公司其他部門及物業(yè)公司，配合進(jìn)行客戶投訴處理工作；（3） 監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，定期出具質(zhì)檢報(bào)告；（4） 建立及管理維護(hù)客戶檔案及客戶信息數(shù)據(jù)庫；（5）、對突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時(shí)進(jìn)行處理并進(jìn)行上報(bào)；（6）、協(xié)助處理群訴事件；四、職責(zé)權(quán)限在日常的客服體系中要明確客服中心人員職責(zé)分工與權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員依據(jù)本人的崗位職責(zé)、權(quán)限在工作中建立聯(lián)系，履行相應(yīng)職責(zé)，為正確有效實(shí)施客戶服務(wù)工作提供保證。1、客戶服務(wù)部的職責(zé)和權(quán)限由公司董事會、總經(jīng)理辦公會確定和授權(quán)。2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的落實(shí)及組織架構(gòu)人員的配置和分工。3、各崗位人員在部門經(jīng)理的統(tǒng)領(lǐng)下負(fù)責(zé)履行各自的具體崗位職責(zé)。五、客服規(guī)范（一）、服務(wù)原則1、一切為客戶滿意原則2、誠實(shí)信用的原則3、首問負(fù)責(zé)的原則4、團(tuán)結(jié)一致、主動(dòng)協(xié)作的原則（二）、服務(wù)公約客服人員必須做到：熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、語氣親切 、語調(diào)柔和用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機(jī)密。（三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、客服部人員在與客戶對話時(shí)要心平氣和，語調(diào)適中。做到“您好”、“對不起、“請?jiān)彙薄ⅰ爸x謝”、“請問”、“不客氣”、“請”、“請稍等”、“再見”不離口。2、有求必應(yīng)，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時(shí)請示主管或主任解決。（四）、行為規(guī)范1、 禮節(jié)禮貌a）、工作中要使用“您好、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝”等禮貌用語。b）、同事、領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)互相問候或點(diǎn)表示致意。c）、舉止言行要熱情、大方、端莊、態(tài)度誠懇、忌話帶臟字或出言不遜。d）、上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應(yīng)起立、并作簡要介紹。2、 著裝儀表a）、工作場所的服裝應(yīng)莊重、得體，不應(yīng)過分華麗或穿奇裝異服。b）、服裝、領(lǐng)帶、鞋帽應(yīng)保持清潔，不得有污漬、破損。c）、員工必須儀表端莊、整潔。男員工頭發(fā)不宜太長，胡須應(yīng)經(jīng)常修剪；女員工化妝應(yīng)清新自然，不要濃妝艷抹。d）、公眾場合應(yīng)保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得勾肩搭背，東歪西斜，不得表現(xiàn)傲慢、輕浮、無理等不良行為。3、基本服務(wù)用語:a) 對男性稱：您、先生b) 對女性稱：您、小姐、女士六、工作守則1、客服人員必須準(zhǔn)時(shí)上班，調(diào)整個(gè)人心態(tài)，以飽滿、自信的狀態(tài)投入工作。2、當(dāng)班時(shí)，需端正服務(wù)態(tài)度，不允許無故使用放音功能和撥打、接聽私人電話，在沒有來話時(shí)，不允許做與工作無關(guān)的事。3、客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問題，遇無法解決的問題時(shí)，可提交給主管處理或請求幫助。4、因自己工作失誤造成的錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向上級反映，不可掩蓋事實(shí)。在他人核查中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的、引起客戶投訴的、引起新聞報(bào)道的應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。5、嚴(yán)守客戶秘密，盡力避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。6、受理客戶服務(wù)請求時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、耐心細(xì)致，答復(fù)客戶時(shí)，內(nèi)容要準(zhǔn)確、清晰，登記客戶投訴建議要規(guī)范、清晰。七、保密制度保障客戶信息、企業(yè)信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則。為保護(hù)客戶、企業(yè)信息，維護(hù)客戶、企業(yè)的安全及利益以及對組織機(jī)構(gòu)的保密制定本制度。（一）、保密范圍：1、客戶資料信息（包含姓名、密碼、證件號、通話詳單、地址等）2、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)、通信設(shè)施、保密措施、內(nèi)部文件（業(yè)務(wù)文件、培訓(xùn)文件、郵件、各類紅頭文件等）。3、涉及客戶隱私、企業(yè)商業(yè)信息的其它相關(guān)信息資料。（二）、保密制度管理措施1、認(rèn)真執(zhí)行保密法，不在非保密本上記錄機(jī)密事項(xiàng)，不在公共場所談?wù)摍C(jī)密問題，不在私人信件、聊天過程中涉及機(jī)密事項(xiàng)；2、在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，我們也將保障客戶信息、企業(yè)信息安全作為客服人員從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德，注重個(gè)人自律和互相監(jiān)督。3、倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴(kuò)大，并追根溯源，對涉及人員從嚴(yán)處理；對造成經(jīng)濟(jì)損失的，將責(zé)令當(dāng)事人予以賠償，情節(jié)嚴(yán)重者將解除其勞動(dòng)合同，乃至訴諸司法并依法追究法律責(zé)任。4、對有關(guān)組織機(jī)構(gòu)、通信設(shè)施、保密措施、內(nèi)部文件、客戶資料不得泄露，妥善保管文件資料。八、接待制度1、 應(yīng)在指定地點(diǎn)接待外來人員，接洽工作不要影響他人；2、 信守約定的接待時(shí)間，不遲到、缺席；3、 接待客戶時(shí)應(yīng)熱情大方，不卑不亢，遞交名片時(shí)，應(yīng)先遞給長輩或上級；4、 介紹身份時(shí)，應(yīng)先把職位低者介紹給職位高的，把年輕的介紹給年長的，把男性介紹給女性；5、 把自己名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方雙手拿出，邊遞邊清楚說出自己的姓名；接對方名片時(shí)，應(yīng)雙手去接；6、 上級機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作時(shí)，應(yīng)做到熱情、禮貌、周到、節(jié)儉，合理安排各個(gè)環(huán)節(jié)；7、 接待客人時(shí)以職位高者主講，其他人員未經(jīng)允許，不得隨意插話；8、 在接待中要平等相待，不論來賓職位