中階管理才能訓(xùn)練系列之四《問(wèn)題分析與決策》(ppt 42頁(yè)).ppt

主講人 左鳳山博士 中階管理才能訓(xùn)練系列 MTP 問(wèn)題分析與決策 德國(guó)埃森州立大學(xué)ULUM研究院DID工業(yè)設(shè)計(jì)博士 德國(guó)國(guó)家行銷(xiāo)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)會(huì)SUPD研修認(rèn)証 日本電通廣告行銷(xiāo)創(chuàng)意激盪POPAS海外訓(xùn)練研習(xí)認(rèn)証 美國(guó)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理協(xié)會(huì)AMA研習(xí)認(rèn)証 全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力組織I C M A認(rèn)証G I M資格 亞洲六位之一 美國(guó)商業(yè)管理教育協(xié)會(huì)A A B E商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究員 臺(tái)灣 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)協(xié)會(huì)教委會(huì)主委 臺(tái)灣 產(chǎn)品科技昇級(jí)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 全國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)首席資深講師 臺(tái)北市兩岸四地文教經(jīng)貿(mào)交流協(xié)會(huì)常務(wù)理事 上海市政府中小企業(yè)服務(wù)中心整體企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力規(guī)劃顧問(wèn) 新加坡生產(chǎn)力中心SPC資深輔導(dǎo)顧問(wèn) 臺(tái)灣 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)資深輔導(dǎo)顧問(wèn) 加拿大國(guó)立皇家大學(xué) RRU 企研所MBA教授 國(guó)務(wù)院全國(guó)市長(zhǎng)講座G I M主講師 福建省閩西南五市企業(yè)協(xié)作網(wǎng)企業(yè)顧問(wèn)團(tuán)首席顧問(wèn) 中國(guó)國(guó)際商務(wù)諮詢(xún)顧問(wèn)師評(píng)價(jià)委員會(huì) IBCAC 評(píng)審委員 講師 左鳳山 壹 認(rèn)識(shí)問(wèn)題 一 問(wèn)題的分類(lèi) 第1類(lèi) 問(wèn)題絕大部分來(lái)自?xún)?nèi)部 且具有高度控制特性 第2類(lèi) 問(wèn)題來(lái)自?xún)?nèi)外兩部分 若要解決必須與另外組織配合 第3類(lèi) 問(wèn)題來(lái)自外部 幾乎無(wú)內(nèi)部因素存在 一 問(wèn)題來(lái)源 二 問(wèn)題分類(lèi) 救火類(lèi)問(wèn)題 看得見(jiàn)的問(wèn)題 已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題 例 出現(xiàn)不良品 有人受傷這是 現(xiàn)在狀態(tài) 把它恢復(fù)為原來(lái)的 應(yīng)有狀態(tài) 的問(wèn)題 這種問(wèn)題不必特別具有 問(wèn)題意識(shí) 亦能掌握 發(fā)現(xiàn)類(lèi)問(wèn)題 需尋找的問(wèn)題 需要做到更好的這類(lèi)問(wèn)題 例 改善這類(lèi)問(wèn)題 成本更降低 效率更高這是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)足 問(wèn)題才浮顯出來(lái) 換言之 現(xiàn)在狀態(tài) 已知道 但 對(duì) 應(yīng)有狀態(tài) 應(yīng)去追究 或去思考 當(dāng)然 為發(fā)現(xiàn) 應(yīng)有狀態(tài) 需具有強(qiáng)烈的 問(wèn)題意識(shí) 預(yù)測(cè)類(lèi)問(wèn)題 新創(chuàng)的問(wèn)題 未來(lái)應(yīng)該如何的問(wèn)題 例 年后的經(jīng)營(yíng)應(yīng)如何 維持現(xiàn)狀的話 將來(lái)就沒(méi)有發(fā)展性 招致?lián)p失 這些是描繪出 將來(lái)應(yīng)有狀態(tài) 和該時(shí)點(diǎn)的 現(xiàn)在狀態(tài)比 掌握其差距 即 將來(lái)與現(xiàn)狀經(jīng)由比較才成為問(wèn)題 換言之 現(xiàn)狀 是否會(huì)無(wú)法形成 將來(lái)應(yīng)有狀態(tài) 的問(wèn)題 管理者 必須站在自己的立場(chǎng) 思考應(yīng)該解決的問(wèn)題屬于哪一類(lèi)別 組織中每個(gè)階層的人 都該成為 問(wèn)題解決者 這就是 創(chuàng)造性的組織 此時(shí)的問(wèn)題種類(lèi)與其說(shuō)指 毋寧說(shuō)是指 更為恰當(dāng) 二 問(wèn)題如何發(fā)現(xiàn) 真的沒(méi)有問(wèn)題嗎 當(dāng)各工作階段效率產(chǎn)生與期望的誤差 當(dāng)特定任務(wù)無(wú)法完成 當(dāng)由日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)況問(wèn)題 包括工作質(zhì) 量 時(shí)間性 人力 操作頻率 安定性 疲勞度 難易度 同工重復(fù) 由參考各類(lèi)報(bào)表或數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常 并分析流程 部門(mén)活動(dòng)分析 流程分析 由相關(guān)者提出的意見(jiàn)或反饋 上司 部屬 供應(yīng)商 客戶(hù) 橫向單位等的期望與抱怨 有特定目的之團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 質(zhì)量圈活動(dòng) 學(xué)習(xí)性組織 計(jì)畫(huà)活動(dòng) 緊急性的管理需求 問(wèn)題發(fā)生的模式 認(rèn)為有疑問(wèn)的 感到困惑的 引起爭(zhēng)執(zhí)的 有異常事態(tài)的 脫離常態(tài)的事情的 不知達(dá)成方法時(shí) 意見(jiàn)分歧 目標(biāo)不明確 參 問(wèn)題5階段解決過(guò)程 何謂PSP ProblemSolvingProcess PSP 問(wèn)題解決過(guò)程 即將一個(gè)問(wèn)題由最初的確認(rèn)工作 解決方案的形成執(zhí)行 一直到問(wèn)題的狀況獲得改善的過(guò)程 OR 問(wèn)題分析與解決 ProblemAnalyze SolvePAS 一 何謂PSP 一 達(dá)成下列的改善項(xiàng)目并能實(shí)施計(jì)劃以確保有所改善1 有助于目標(biāo)達(dá)成2 降低不良率3 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度4 改善效率 生產(chǎn)力 成本 各種任務(wù) 二 透過(guò)下列方式來(lái)解決問(wèn)題1 管理者的管制行動(dòng)2 基層作業(yè)者的改善行動(dòng)3 管理團(tuán)隊(duì)的整體行動(dòng)4 任務(wù)小組5 質(zhì)量圈 二 問(wèn)題分析與解決操作 三 PSP問(wèn)題分析與解決流程 一 第一階段確認(rèn)并定義問(wèn)題 現(xiàn)在狀況 以資料數(shù)據(jù)判斷損害 確認(rèn)問(wèn)題焦點(diǎn) 描述未來(lái)期望 共識(shí) 一 問(wèn)題的定義與確認(rèn) 問(wèn)題焦點(diǎn)是什么 此問(wèn)題對(duì)企業(yè)造成哪些影響 目前造成的狀況為何 相關(guān)聯(lián)的人都有問(wèn)題共識(shí)嗎 問(wèn)題發(fā)生的影響性是什么 問(wèn)題發(fā)生的頻率有多少 問(wèn)題與其影響詳細(xì)明確的紀(jì)錄是否有作 描述此問(wèn)題獲解決后的狀況 并將預(yù)期的狀況予以定性及定量的描述 參 問(wèn)題5階段解決過(guò)程 二 失敗原因 問(wèn)題焦點(diǎn)未掌握 沒(méi)有形成問(wèn)題共識(shí) 對(duì)問(wèn)題獲解決后的狀況 未能予以定性及定量的描述 未曾對(duì)問(wèn)題有非常明確的陳述 問(wèn)題模糊 對(duì)問(wèn)題若未詳細(xì)明白 未曾作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)述 問(wèn)題描述過(guò)于形式化 二 第二階段分析原因 確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn) 拆解環(huán)節(jié) 以各環(huán)節(jié)來(lái)分析可能原因 確定主要問(wèn)題 一 分析問(wèn)題的方法 流程圖 了解過(guò)程與理想途徑間的差異 是否可能造成問(wèn)題 查檢表 以觀察的書(shū)面證據(jù)來(lái)檢核差距 環(huán)節(jié)要因分析 須確認(rèn) 發(fā)掘展開(kāi)某特定問(wèn)題或狀況所有可能原因 分析時(shí)請(qǐng)仔細(xì)拆解問(wèn)題細(xì)部環(huán)節(jié) 運(yùn)用分析技巧 參考以下 分析的操作技巧 說(shuō)明 如何收集資料 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 二 分析失敗原因 問(wèn)題未能仔細(xì)拆解 而僅就問(wèn)題本身討論或判斷 當(dāng)分析問(wèn)題有牽涉到單位職責(zé)時(shí) 過(guò)于自我保護(hù) 對(duì)問(wèn)題本身未形成共識(shí) 對(duì)問(wèn)題本身有先入為主的思考障礙 三 分析的操作技巧 參考 三 第三階段設(shè)定目標(biāo) 主要問(wèn)題 設(shè)定總目標(biāo) 劃分階段目標(biāo) 共識(shí) 設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)應(yīng)包含定性與定量的方式以便衡量 訂出管理方案 劃分階段目標(biāo) 目標(biāo)是否能在期限結(jié)束時(shí) 可以很明顯判斷出目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn) 訂定衡量計(jì)劃 確定目標(biāo)的可行性 藉由5W1H思考 WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW 取得操作改善者的共識(shí) 二 失敗的原因 目標(biāo)未包含定性與定量的方式 故不易衡量 目標(biāo)太過(guò)遙遠(yuǎn)或太大 未能劃分階段目標(biāo) 未取得操作改善者的共識(shí) 四 第四階段形成解決方案并執(zhí)行 目標(biāo)確定 解決方案構(gòu)思 確定解決方案 共識(shí) 任務(wù)分配 一 形成解決方案 構(gòu)思解決方案時(shí)切勿預(yù)設(shè)障礙 誰(shuí)執(zhí)行 知會(huì)誰(shuí) 誰(shuí)評(píng)估 確定管理階層的批準(zhǔn)與決心 上級(jí)給予足夠解決問(wèn)題的資源 人財(cái)物 或權(quán)限 活動(dòng) 步驟 執(zhí)行 時(shí)間與負(fù)責(zé)人 分工操作得到需要的橫向承諾與配合 鼓勵(lì)提出意見(jiàn) 二 失敗原因 上級(jí)未給予足夠解決問(wèn)題的資源 人財(cái)物 或權(quán)限 構(gòu)思解決方案時(shí)有預(yù)設(shè)障礙 導(dǎo)致構(gòu)思受到限制而無(wú)法開(kāi)展 分工責(zé)任人對(duì)解決方案不能詳細(xì)明白 解決問(wèn)題未有效分工 確定解決順序與橫向關(guān)系 三 解決問(wèn)題的操作技巧 參考 水平思考 正確的思維方法 常使凡人變成天才 良好的思維方法能使我們從錯(cuò)綜複雜的事物中找到突破 沒(méi)有創(chuàng)意 不是你的腦子有問(wèn)題 而是你的思考模式不對(duì) 其實(shí) 在日常思維的過(guò)程中 往往因情況複雜 容易自己把自己給圈起來(lái) 我們需要跳脫以往的思考模式 才能有較大的思考突破 人們的思考技巧和能力當(dāng)然是可以改進(jìn)的 水平思考法 的理論基礎(chǔ) 是跳脫過(guò)去常軌的 縱向式的思考 改採(cǎi)橫向式的 不按牌理出牌的思考方式 另類(lèi)思考往往能夠帶給我們驚喜的答案 水平思考與垂直思考差異性 水平思考是有創(chuàng)造力的 從一種看事情的方法移動(dòng)到另一種 水平思考並不去認(rèn)定那種解決方案才最適當(dāng) 而總是在尋找更好的方案 跳躍式的創(chuàng)造思考 水平思考的過(guò)程 做出不合理的跳躍 然後完成這個(gè)跳躍 容許犯錯(cuò) 才能達(dá)到正確解決方法 唯有在改變發(fā)生之後 才會(huì)明顯地覺(jué)得這個(gè)改變很有效 跳脫 刺激 辨識(shí)具支配性或是過(guò)分極端的想法 拒絕接受假說(shuō)或是理所當(dāng)然的事情 試著掙脫概念的牢籠 擴(kuò)大問(wèn)題範(fàn)圍 把注意力轉(zhuǎn)移到其他領(lǐng)域 轉(zhuǎn)換切入點(diǎn) 以下腦力思考活動(dòng) 請(qǐng)掙開(kāi)概念的牢籠釋放你的思考能力 如果你知道有一個(gè)女人懷孕了 她已經(jīng)生了八個(gè)小孩 其中有三個(gè)耳朵聾了 兩個(gè)眼睛瞎了 一個(gè)智能不足 而這女人自己又有梅毒 請(qǐng)問(wèn) 你會(huì)建議她墮胎嗎 如果你的選擇是建議那位婦女墮胎的話 那麼你就殺了貝多芬 因?yàn)樗秦惗喾业哪赣H 現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖 而你這一票是很重要的關(guān)鍵 下面是關(guān)於這三位候選人的一些事實(shí) 候選人A 跟一些不誠(chéng)實(shí)的政客有往來(lái) 而且常請(qǐng)教占星學(xué)家 他有婚外情 是一個(gè)老煙槍 每天喝18 20杯的馬丁尼烈酒 候選人B 他有兩次被解雇驅(qū)離的紀(jì)錄 每天睡到中午才起來(lái) 大學(xué)時(shí)吸過(guò)鴉片 而且每天傍晚會(huì)喝威士忌 晚上常醉酒 候選人C 他是一位受勛的戰(zhàn)爭(zhēng)英雄 素食主義者 不抽煙 只偶爾喝一點(diǎn)啤酒 從沒(méi)有發(fā)生過(guò)婚外情 喜歡藝術(shù) 有毅力 請(qǐng)問(wèn)你會(huì)在這些候選人中選哪一個(gè) 候選人C是亞道夫 希特勒 候選人A是富蘭克林 羅斯福 候選人B是溫斯頓 邱吉爾 二 水平思考練習(xí)測(cè)驗(yàn)1 村邊有一棵樹(shù) 樹(shù)底下有一條牛 他被主人用兩米長(zhǎng)的繩子栓住了鼻子 一會(huì)兒 主人拿著飼料來(lái)了 他把飼料放在離樹(shù)三米遠(yuǎn)的地方 坐在一邊抽煙去了 可是 沒(méi)注意 牛就把飼料吃完了 當(dāng)然繩子很結(jié)實(shí) 沒(méi)有斷 也沒(méi)有人解開(kāi)它 你說(shuō) 這牛是怎樣吃到飼料的 三 水平思考練習(xí)測(cè)驗(yàn)2 在一張紙上畫(huà)一個(gè)圓圈中間點(diǎn)上一個(gè)黑點(diǎn) 但是不可以有連線 而且只能用一筆劃畫(huà)出來(lái) 四 水平思考練習(xí)測(cè)驗(yàn)3 桌上放著一隻盛滿(mǎn)咖啡的杯子 小李解手錶時(shí)不小心把手錶掉進(jìn)去了 小李的手錶是完全不防水的 還好 拿出來(lái)時(shí)手錶上一點(diǎn)水沒(méi)沾上 說(shuō)出可能性來(lái) 五 水平思考練習(xí)測(cè)驗(yàn)4 有三隻瓶子並列放在桌上 中間是只紅的 紅的左邊是只白的 紅的右邊是只綠的 你能否用最少的動(dòng)作步驟 使紅的左邊變成是綠的 紅的右邊變成是白的 六 水平思考練習(xí)測(cè)驗(yàn)5 電燈開(kāi)關(guān) 拉一次 燈亮 再拉一次燈滅 你能否做到連拉兩次而使燈不亮 有個(gè)阿拉伯大財(cái)主 有一天把他的兩個(gè)兒子叫到面前 對(duì)他們說(shuō) 你們賽馬跑到沙漠裏的綠洲吧 誰(shuí)的馬勝了 我就把全部財(cái)產(chǎn)給誰(shuí) 但這次不是比快 而是比慢 我到綠洲去等你們 看誰(shuí)的那到得遲 兄弟倆聽(tīng)了父親的話 騎著各自的馬開(kāi)始慢吞吞地賽馬了 可是在沙漠裏慢吞吞的怎麼受得了啊 正當(dāng)兩人痛苦難熬地下馬時(shí) 哥哥突然想到一個(gè)好辦法 等弟弟醒悟過(guò)來(lái)後已經(jīng)來(lái)不及了 哥哥終於贏了這場(chǎng)比賽 請(qǐng)問(wèn)哥哥想到的是什麼辦法 七 水平思考練習(xí)測(cè)驗(yàn)6 二次世界大戰(zhàn)英國(guó)海軍預(yù)備軍官創(chuàng)造力測(cè)試題 一個(gè)下大雪的半夜十一點(diǎn) 你開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)倫敦市區(qū)某汽車(chē)站 你知道最後公車(chē)已在前面路口拋錨 不會(huì)有任何公車(chē)來(lái)了 你發(fā)現(xiàn)車(chē)站還有三個(gè)人在等車(chē)第一個(gè)人是你的朋友 他曾救過(guò)你命 你以前找不到任何機(jī)會(huì)來(lái)回報(bào)他第二個(gè)人是你的夢(mèng)中情人 你想追她很久了 但卻沒(méi)有接近的機(jī)會(huì)第三個(gè)人是你的親戚 她懷孕已到臨產(chǎn)邊緣 不去醫(yī)院恐怕會(huì)有危險(xiǎn)這個(gè)下雪夜如再等下去恐有危險(xiǎn) 你車(chē)子只能載一個(gè)人 你會(huì)選擇誰(shuí) 如何處理 為什麼 五 第五階段衡量 追蹤及控制 解決方案 執(zhí)行 評(píng)估方案 重新分析問(wèn)題或解決方案 是否有效 評(píng)估衡量改善結(jié)果 形成標(biāo)準(zhǔn)化 一 衡量 追蹤及控制 利用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)完成衡量計(jì)劃 執(zhí)行前 中期與執(zhí)行后溝通結(jié)果 各改善階段目標(biāo)應(yīng)確實(shí)追蹤 各改善階段應(yīng)隨時(shí)注意評(píng)估是否有效 在期限結(jié)束時(shí) 確實(shí)衡量出目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn) 改善進(jìn)度與狀況應(yīng)讓全體參與者詳細(xì)知道 評(píng)估完成狀況 經(jīng)修正后形成標(biāo)準(zhǔn)化 二 失敗原因 改善進(jìn)度與狀況未能讓全體參與者詳細(xì)知道 執(zhí)行過(guò)程中未利用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)作衡量 階段目標(biāo)達(dá)成未如預(yù)期 改善過(guò)程未形成標(biāo)準(zhǔn)化 導(dǎo)致問(wèn)題一再發(fā)生 虎頭蛇尾未強(qiáng)力監(jiān)控進(jìn)度 執(zhí)行時(shí)資源 人財(cái)物 或權(quán)限的獲得未如預(yù)期 肆 部屬的問(wèn)題意識(shí) 一 使部屬擁有問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題意識(shí) 是指對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn) 經(jīng)常有尋求積極向前作為的想法 具體來(lái)說(shuō) 是包括從環(huán)繞組織之現(xiàn)狀到將來(lái)激烈的環(huán)境變化 做嚴(yán)密觀察 以使組織能適應(yīng)下去的強(qiáng)烈意志 因此所謂的問(wèn)題 也可以說(shuō)是問(wèn)題意識(shí)與狀況認(rèn)知間的差距 讓部屬知道相關(guān)資訊 也要求部屬能提供相關(guān)資訊 明示目標(biāo)與方針 讓部屬能參與目標(biāo)方針的設(shè)定 針對(duì)組織的現(xiàn)況與對(duì)談溝通啟發(fā)問(wèn)題意識(shí) 明示對(duì)未來(lái)的期望 要求對(duì)現(xiàn)狀作分析 自行找出問(wèn)題 常做職務(wù)期待與職務(wù)認(rèn)知的交換溝通 管理者與部屬間做狀況認(rèn)知