空港服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊.doc

空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司 AirportAirport EliteElite ServicesServices Co Co Ltd Ltd 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊 qualityquality menialmenial 受控狀態(tài) 分發(fā)號 20042004 年年 0404 月月 0101 日發(fā)布日發(fā)布 2000420004 年年 0404 月月 0101 日實施日實施 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊 編審人員編審人員 編寫人員 年 月 日 審定 年 月 日 批準 年 月 日 目 錄 前言 頒布令 1 范圍 1 1 總則 1 2 應(yīng)用 2 引用標準 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 4 1 總要求 4 2 文件要求 5 管理職責(zé) 5 1 管理承諾 5 2 以顧客為關(guān)注焦點 5 3 質(zhì)量方針 5 4 策劃 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通 5 6 管理評審 6 資源管理 6 1 資源提供 6 2 人力資源 6 3 基礎(chǔ)設(shè)施 6 4 工作環(huán)境 7 服務(wù)實現(xiàn) 7 1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 7 2 與顧客有關(guān)的過程 7 3 設(shè)計和開發(fā) 刪減 7 4 采購 7 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7 6 監(jiān)視和測量裝置的控制 8 測量 分析和改進 8 1 總則 8 2 監(jiān)視和測量 8 3 不合格品控制 8 4 數(shù)據(jù)分析 8 5 改進 9 質(zhì)量手冊的管理 9 1 質(zhì)量手冊的編制 9 2 手冊出版形式 9 3 手冊的發(fā)放與保存 9 4 手冊的更改 9 5 手冊持有者的責(zé)任 9 6 手冊復(fù)審 9 7 其它 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 前前 言言 頁 碼第 1 頁 共 1 頁 前前 言言 為顧客的服務(wù)質(zhì)量是公司的生命和發(fā)展的基礎(chǔ) 公司依存于顧客 以人為本 安全舒適 追 求卓越 持續(xù)發(fā)展 是公司的質(zhì)量方針 滿足顧客的需求 增強顧客滿意是公司的承諾 空港服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍 一 要客服務(wù) 根據(jù)民航總局的規(guī)定 為進出機場的要客提供高效 優(yōu)質(zhì)的機場接待保障 包括安排貴賓室 車輛擺渡 航班信息提供等 二 貴賓服務(wù) 為經(jīng)常進出上海機場的貴賓提供辦理登機手續(xù) 安排休息室 車輛停放 航班動態(tài)信息 便捷 禮遇通道等一條龍服務(wù) 方便貴賓抵離機場時辦理有關(guān)手續(xù) 彰顯尊貴身份 二 會務(wù)服務(wù) 為在上海及周邊地區(qū)舉辦的大型會議或大型活動 做好機場方面的接待保障工作 給會務(wù)單位 提供配套服務(wù) 展現(xiàn)上海機場文明窗口的良好形象 三 拍片服務(wù) 為需在上海機場拍攝新聞宣傳片 影視紀錄片的單位辦理相關(guān)報批手續(xù) 實施拍攝現(xiàn)場的協(xié)調(diào) 和管理工作 四 參觀服務(wù) 為加強機場的形象宣傳 滿足境內(nèi)外旅游觀光客人的需要 公司將提供來機場禁區(qū)內(nèi)參觀 訪 問團隊的全程服務(wù) 公司充分運用公司及 集團 公司的現(xiàn)有資源和外部資源 為顧客提供延伸 外包 服務(wù) 滿足顧客 要求 如 為客戶提供異地機場的遠程對接服務(wù) 針對會員同時開展包括酒店預(yù)訂服務(wù) 旅游組團 服務(wù) 提供預(yù)約購票服務(wù) 即時購票服務(wù) 送票上門或定點取票服務(wù) 為顧客提供公務(wù)機代理服務(wù) 簡化地面登機手續(xù) 展現(xiàn) 空中辦公室 的效率和理念 提升顧客的商業(yè)信譽 本質(zhì)量手冊是依據(jù) ISO9001 2000 標準 結(jié)合本公司為顧客提供滿意的服務(wù)的實際 遵循 可 行 實效 系統(tǒng) 準確 簡明 的原則編寫的 經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布 希望公司員工認真學(xué)習(xí) 理解 并遵照執(zhí)行 通過手冊的貫徹實施 必將提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識 能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平 贏得信 譽和顧客的持續(xù)滿意 公司名稱 空港服務(wù)有限公司 地 址 上海市虹橋路 2550 號 電 話 86 021 51141229 62691071 傳 真 86 021 51142121 郵政編碼 200335 E mail eliteclub 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 頒頒 布布 令令 頁 碼第 1 頁 共 1 頁 頒頒 布布 令令 服務(wù)質(zhì)量是空港服務(wù)有限公司的生命和希望 全體員工務(wù)必牢記公司 以人為本 安全舒適 追求卓越 持續(xù)發(fā)展 的質(zhì)量方針 并以此為己任 在服務(wù)中以質(zhì)取勝 服務(wù)顧客 本手冊根據(jù) ISO9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 編制而成 現(xiàn)予以頒布 自 2004 年 04 月 01 日起生效實施 本手冊是公司服務(wù)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件 也是向顧客和認證機構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事 各項質(zhì)量活動的行動準則 全體員工必須理解 貫徹并效力 總經(jīng)理 2004 年 04 月 01 日 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 1 范圍 范圍 2 引用標準 引用標準 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 頁 碼第 1 頁 共 1 頁 1 范圍范圍 1 1 總則 本手冊按 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 的規(guī)定 并結(jié)合本公司實際情況編制而成 1 1 1 內(nèi)容 手冊包括了 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求中除 7 37 3 以外的全部要求 公司質(zhì)量管理體 系要求的程序文件 以及體系所需過程的順序和相互作用 1 1 2 目的 a 向顧客證實本公司有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù) b 通過質(zhì)量管理體系的有效實施 包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格 通過滿足顧客要求 增強顧 客滿意 1 1 3 范圍 本手冊適用于公司內(nèi)部和外部 包括認證機構(gòu) 評價公司滿足顧客 法律法規(guī)和公司自身要求 的能力 1 2 應(yīng)用 1 2 1 本公司是一個針對顧客并提供高質(zhì)量服務(wù)公司 服務(wù)項目 要客服務(wù) 貴賓服務(wù) 會務(wù)服務(wù) 拍片服務(wù) 參觀服務(wù) 公司充分運用公司及 集團 公司的現(xiàn)有資源和外部 資源 為顧客提供延伸 外包 服務(wù) 滿足顧客要求 因而 本公司建立的質(zhì)量管理體系適用于所有 上述服務(wù)項目 而且符合 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求中除 7 37 3 以外的所有條款要求 1 2 2 依據(jù)標準要求 刪減只限于第 7 章 本公司質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā) ISO 9001 2000 7 3 要求 故予以刪減 所謂設(shè)計和開發(fā) 就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換為服務(wù) 過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程 而本公司所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家 行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標準提供 有關(guān)新服務(wù)項目的計劃與實施采 用 7 1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃來實現(xiàn) 由此 刪除了設(shè)計和開發(fā) ISO 9001 2000 7 3 本要素的刪除 不會影響公司對顧客要求和法律法規(guī)要求的承諾 特此說明 2 引用標準引用標準 ISO 9000 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 供方 公司 顧客 顧客滿意度 對顧客滿意的一種度量 顧客 要客和貴賓 質(zhì)量手冊 QMS 程序文件 QP 質(zhì)量記錄 QR 服務(wù)指導(dǎo)書 WI 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 頁 碼第 1 頁 共 4 頁 4 質(zhì)量管理體系 本章規(guī)定了公司在建立 實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求 本章適用于本公司質(zhì)量管理體系和體系文件的控制 本章的歸口管理部門為辦公室及安全服務(wù)督察部 4 1 總要求 公司按標準要求建立質(zhì)量管理體系 形成文件 加以實施和保持 并持續(xù)改進 為此 必須做 到 4 1 1 識別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用 見圖 1 1 a 根據(jù)顧客要求 公司的經(jīng)驗和資源狀況 以過程方法模式 識別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的 過程 圖 1 所示為服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程 包括一個直接過程 即服務(wù)實現(xiàn) 7 7 和三個間接過 程 5 5 6 6 8 8 直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián) 并相互作用 構(gòu)成了公司服務(wù)質(zhì)量管理體系運作的 PDCA 循環(huán) 服務(wù)實現(xiàn) 7 7 的直接過程為 要客服務(wù) 貴賓服務(wù) 會務(wù)服務(wù) 拍片服 務(wù) 參觀服務(wù) 質(zhì)量管理體系的過程圖質(zhì)量管理體系的過程圖 圖圖 1 1 b 重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程 對過程的特殊過程 關(guān)鍵過程及其相互作用 通過把管理的過 程方法 原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合 實現(xiàn)公司的全面質(zhì)量管理 4 1 2 確定這些過程的順序和相互作用 按 4 1 14 1 1 識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系 確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過 程內(nèi)的主要活動 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 頁 碼第 2 頁 共 4 頁 a 服務(wù)實現(xiàn)過程順序如圖 見圖 2 2 服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程圖服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程圖 圖圖 2 2 1 以顧客的要求 相關(guān)的法律法規(guī)要求為輸入 顧客滿意為輸出 2 從顧客的服務(wù)要求出發(fā) 經(jīng)服務(wù)實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 服務(wù)提供 實現(xiàn)服務(wù) 達到顧客滿意 b 服務(wù)實現(xiàn)過程包括 服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃 7 1 與顧客有關(guān)的過程 7 2 采購 7 4 服務(wù)提供 7 5 以及監(jiān)視和測量裝置的控制 7 6 等過程 c 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯 相互關(guān)聯(lián)和相互影響的 4 1 3 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的流程 準則和方法 通過各過程的輸入 輸出 實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量 內(nèi)部審核和管理評審 不合格服務(wù)控制 顧客滿意的監(jiān)視和測量 對過程的有效運行進行監(jiān)控 a 總體過程的監(jiān)視和測量 1 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量 2 以顧客為關(guān)注焦點 從識別顧客的要求到達到顧客滿意 始終堅持系統(tǒng)管理 充分發(fā)揮公 司各級領(lǐng)導(dǎo)的作用 激勵 全員參與 通過對直接過程 7 和間接過程 5 6 8 的有效控制 實現(xiàn)公司的預(yù)定質(zhì)量方針和目標 3 堅持內(nèi)部審核和管理評審 人員培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的測量 分析和改進等過程 把 PDCA 循 環(huán)過程管理作為公司的永恒主題 b 直接過程 7 的監(jiān)視和測量 1 及時與顧客溝通 識別顧客的要求 2 評審顧客的要求 進行服務(wù)實現(xiàn)策劃 控制采購和服務(wù)提供 確保服務(wù)質(zhì)量 3 在過程運行中充分發(fā)揮 領(lǐng)導(dǎo)作用 建立健全 全員參與 的激勵機制 處理好內(nèi)部各部 門過程的接口關(guān)系和相互作用 明確各部門的職責(zé)和權(quán)限 充分發(fā)揮各類人員的作用 按照相關(guān)的 法律法規(guī) 政策 上海機場 集團 有限公司的規(guī)定 執(zhí)行和處理好海關(guān)檢查 邊防檢查 安全檢 查 衛(wèi)生檢疫等 c 間接過程 5 6 8 的監(jiān)視和測量 1 在管理職責(zé) 5 中 充分發(fā)揮管理者代表 各部門負責(zé)人 現(xiàn)場服務(wù)人員和安全服務(wù)督察 人員的作用 明確職責(zé) 確保質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃服務(wù)實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)過程 與顧客有關(guān)過程 1 要客服務(wù)過程 2 貴賓服務(wù)過程 3 會務(wù)服務(wù)過程 4 拍片服務(wù)過程 5 參觀服務(wù)過程 服務(wù)提供 服務(wù)提供 1 人力資源管理 2 服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境 3 服務(wù)標識和可追溯性 4 服務(wù)信息管理 5 顧客財產(chǎn) 測量 分析和改進 測量 分析和改進 1 過程的監(jiān)視和測量 2 內(nèi)部審核 3 不合格服務(wù)控制 4 顧客滿意的監(jiān)視和測量 5 糾正及預(yù)防措施 監(jiān)視和測量裝置 采購控制 2 在資源管理過程 6 中 要配備必要的資源 對各崗位人員進行培訓(xùn) 增強服務(wù)質(zhì)量意識 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 頁 碼第 3 頁 共 4 頁 和業(yè)務(wù)能力 確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的服務(wù)質(zhì)量活動相適應(yīng) 對過程和服務(wù)進行測量 分析 改進 使服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷改進 4 1 4 確?？梢垣@得必要的資源和信息 以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視 a 為體系配備必要的資源 以支持這些過程的有效運行 b 收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息 內(nèi)部審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息 以 支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視 4 1 5 測量 監(jiān)視和分析這些過程 a 通過內(nèi)部審核和管理評審確保體系有效運行 b 通過對服務(wù)流程全過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制不合格 c 通過數(shù)據(jù)分析 尋找改進方向 d 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格 e 通過滿足顧客要求 增強顧客滿意 4 1 6 采取措施 確保持續(xù)改進 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息 與公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 或服務(wù)中不足 找出差距 提交管理評審 采取必要的措施 以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進 4 1 7 當公司有外包過程 或工序 如誕伸服務(wù) 時 公司也將從供方的資源 服務(wù)質(zhì)量標準 采 購品 接收準則 服務(wù)提供的時效 交貨期等方面實施監(jiān)視和控制 確保外包服務(wù)的符合性 本公司的主要外包過程有 一是延伸服務(wù) 二是測量器具的檢定外包給法定的計量的檢定 三 是顧客的保安服務(wù) 四是綠化 五是保潔服務(wù) 4 2 文件要求 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求 4 2 1 總則 a 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量手冊 程序文件 為確保過程有效策 劃 運行和控制所需的管理制度 相關(guān)文件以及服務(wù)過程中的記錄 服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 見圖 3 3 質(zhì)量手冊 一級文件 程序文件 二級文件 質(zhì)量策劃 管理制度 質(zhì)量記錄 三級文件 服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 圖 3 3 b 文件的詳略程度應(yīng)與公司的目前的規(guī)模 活動類型以 要客服務(wù) 貴賓服務(wù) 會 務(wù)服務(wù) 拍片服務(wù) 參觀服務(wù) 的服務(wù)過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適 應(yīng) c 文件可采用任何的媒體形式或類型 如紙張 磁盤 帶 光盤 照片或樣件 其它電子 媒體或它們的組合 提供給第三方獨立認證機構(gòu)采用紙張型式 僅提供質(zhì)量手冊和程序文件 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 頁 碼第 4 頁 共 4 頁 4 2 2 質(zhì)量手冊 公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊 其內(nèi)容包括 a 質(zhì)量管理體系的范圍 包括公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力 并應(yīng)說 明質(zhì)量管理體系刪減的細節(jié)和合理性 b 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r c 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述 d 明確手冊的編制 審核 批準 修改 發(fā)放的控制要求 4 2 3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制 并形成文件化的程序 a 文件發(fā)布前得到批準 以確保文件是適宜的與充分的 b 必要時對文件進行評審與更新 并再次得到批準 c 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別 d 文件應(yīng)保持清晰 易于識別和檢索 e 外來文件得到識別 并控制其分發(fā) 以確保其有效性 f 確保在使用部門和人員獲得有效版本的適用文件 質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表 見表 1 1 質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表 表 1 1 CONTROL COPY受領(lǐng)部門受控分發(fā)號保管管理部門或者保管責(zé)任者 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 在審查時事先發(fā)放給外部審查機構(gòu) g 防止作廢文件的非預(yù)期使用 若因任何原因而保留作廢文件時 對這些文件加以適當?shù)臉?識 h 規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制 i 程序文件 QP 4 2 3 2004A 文件控制程序 4 2 4 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制 并形成文件化的程序 a 應(yīng)制定并保持記錄 以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù) b 記錄要清晰 易于識別和檢索 c 對記錄的標識 貯存 保護 檢索 保存期限和處置進行控制 d 程序文件 QP 4 2 4 2004A 記錄控制程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 頁 碼第 1 頁 共 2 頁 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立 實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾 明確以增強顧客滿意為目標 制 定質(zhì)量方針的原則和要求 對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃 定期進行管理評審 以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性 充分性和有效性 本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理 本章歸口管理部門為安全服務(wù)督察部 5 1 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動 包括傳達顧客和法律法規(guī)要 求 制訂質(zhì)量方針 目標 確保資源配置和進行管理評審 5 1 1 向公司員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 a 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識 應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求 應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與公 司每個員工對質(zhì)量的認識緊密相關(guān) 以便采取必要措施 如培訓(xùn) 內(nèi)部刊物或會議方式 向員工傳 達和宣貫顧客和法律法規(guī)要求 使員工理解其對公司的重要性 b 建立服務(wù)質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度 持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育 并貫徹于各層次的具體 工作之中 促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的活動 5 1 2 制定質(zhì)量方針和目標 a 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標 闡明公司的發(fā)展方向和宗旨 通過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方 針和目標 達到滿足顧客要求 增強顧客滿意 以及向外部組織提供信任 b 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解 并為實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標而努力 5 1 3 進行管理評審 a 為確保服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運行 保持體系的適宜性 充分性 有效性和高效率 以及 達到預(yù)期的目標 總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進行管理評審 b 管理評審的輸出應(yīng)予記錄 以便對進展情況進行監(jiān)控 并將它作為下次評審的輸入 5 1 4 確保獲得必要的資源 必要的 適宜的資源是服務(wù)實現(xiàn) 建立和改進質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) 總經(jīng)理應(yīng)策劃資源的提供 以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率 5 2 以顧客為關(guān)注焦點 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求 即應(yīng)理解顧客當前和未來的需求 滿足顧客要 求并爭取超越顧客的期望 5 2 1 確定顧客的需求和期望 a 公司通過市場調(diào)研和預(yù)測 定期訪問顧客 或通過各種渠道了解顧客當前和未來的期望 以此作為改進服務(wù)和新服務(wù)項目策劃的依據(jù) b 確保質(zhì)量目標與顧客需求和期望 包括法律法規(guī)規(guī)定 相一致 顧客需求和期望包括規(guī)定 的要求 已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足 特別要重視健康 衛(wèi)生 安全 舒適 追求卓越和環(huán)境方 面的要求 不同宗教人員的要求 5 2 2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 a 顧客對服務(wù)的要求 通過顧客要求的識別 評審以及與顧客的溝通予以確認 作為服務(wù)實 現(xiàn)的依據(jù) b 顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求 通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn) c 在確定服務(wù) 過程 質(zhì)量管理體系要求時 除指標外 還包括價格 服務(wù)時間等要求 通 過與顧客溝通 在互利的基礎(chǔ)上達成一致 5 2 3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 頁 碼第 2 頁 共 2 頁 a 通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和管理評審來證實要求是否得到滿足 b 當顧客要求 包括滿意程度 法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標準隨時間發(fā)生變化時 新的服務(wù)項目策 劃實施前 對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之采用下述 7 1 策劃與以更新 5 3 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂 實施和保持的要求 5 3 1 編制要求 a 質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng) 質(zhì)量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營方針相適應(yīng) 協(xié)調(diào) 是公司 經(jīng)營方針的一部分 制定方針應(yīng)有長遠觀點 應(yīng)是經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向 b 方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾 從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要 求和增強顧客滿意的保證 為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù) 體系和過程的持續(xù)改進 并把改善服務(wù)和過程 的有效性和效率相結(jié)合 追求卓越 持續(xù)發(fā)展 c 方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標提供框架 方針是通過目標的展開和實施來實現(xiàn)的 質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標相對應(yīng) 其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標逐層分解 落實 d 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達到溝通和理解 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向公司的管理 執(zhí)行 現(xiàn)場服務(wù) 等層次人員傳達質(zhì)量方針 使之理解一致 并貫徹執(zhí)行 e 應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針的適宜性進行評審 當顧客的要求和公司內(nèi)外的環(huán)境變化時 應(yīng)通過 管理評審活動 分析判定質(zhì)量方針對變化的適應(yīng)性 必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容 f 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準 發(fā)布實施 方針的評審和修改應(yīng)得到控制 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 5 3 2 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 頁 碼第 1 頁 共 1 頁 5 3 2 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 a 空港服務(wù)有限公司質(zhì)量方針 具體含義解釋為 以人為本 體現(xiàn)了公司人性化服務(wù)的特征 建設(shè)和發(fā)展的規(guī)劃都應(yīng)該基于滿足顧客的需求出發(fā) 安全舒適 安全是航空服務(wù)工作順利開展的根本 安全舒適是對乘客以及整個社會的基本保證 追求卓越 達到符合國際標準的服務(wù)要求 做行業(yè)中的佼佼者 是公司每位員工共同追求的目標 持續(xù)發(fā)展 可持續(xù)的發(fā)展理念 使公司在激烈的市場競爭中不斷完善 脫穎而出 b 空港服務(wù)有限公司質(zhì)量目標 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 5 4 策劃策劃 頁 碼第 1 頁 共 1 頁 5 4 策劃 本節(jié)規(guī)定了對制定和實現(xiàn)質(zhì)量目標的質(zhì)量策劃要求 5 4 1 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標是滿足顧客要求 增強顧客滿意的具體落實 也是評價體系有效性的依據(jù) a 對質(zhì)量目標的要求 1 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能部門和虹橋要客貴賓部 浦東要客貴賓部建立質(zhì)量目標 2 質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開 力求量化且可以測量 3 應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標 并實施動態(tài)管理 b 質(zhì)量目標的內(nèi)容 1 服務(wù)質(zhì)量目標和要求可涉及服務(wù)的安全 整潔 舒適 準時以及價格和時間要求 2 滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容 包括所需的資源 過程 人員 文件 活動等內(nèi)容 3 質(zhì)量目標涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理 如有效性 充分性 適宜性 要求 4 持續(xù)改進的承諾 c 質(zhì)量目標的策劃 1 持續(xù)改進 提高服務(wù)質(zhì)量 增強顧客滿意 2 以顧客和市場當前和未來的需求為依據(jù) 以當前為主 兼顧未來的發(fā)展 3 結(jié)合公司當前的資源 設(shè)施 水平 能力和顧客滿意狀況等條件 4 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定 d 質(zhì)量目標的分解要求 1 結(jié)合部門和人員的實際 圍繞公司的總目標進行展開 2 結(jié)合各職能部門的職責(zé)和權(quán)限 在職能部門及各層次上展開時 注意部門間的協(xié)調(diào) 配合 和接口關(guān)系 3 職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù) 予以落實 5 4 2 服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃 以滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的總要求 4 1 質(zhì)量 策劃工作的負責(zé)部門是安全服務(wù)督察部 策劃的內(nèi)容包括 a 體系過程的策劃 包括允許的刪減 確定需要的過程 包括與管理活動 資源提供 服 務(wù)實施和測量有關(guān)的過程 過程順序和相互作用以及過程的輸入 輸出和活動 并做出相應(yīng)的規(guī) 定 b 確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法 c 所需資源和信息的策劃 為實現(xiàn)質(zhì)量目標 應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息 以支持 服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視 d 對質(zhì)量總目標和各層次的分目標進行評審 通過評審找出差距 尋求改進機會 采取必要 的措施 以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進 e 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行 而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性 f 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件 5 4 3 程序文件 QP 5 4 2 2004A 服務(wù)質(zhì)量體系策劃程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通職責(zé) 權(quán)限與溝通 頁 碼第 1 頁 共 5 頁 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通 本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求 包括職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通等 5 5 1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對公司內(nèi)部的組織機構(gòu) 設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)崗位和工作崗位 規(guī)定各崗位的職責(zé) 權(quán)限及其相 互關(guān)系予以規(guī)定和溝通 以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率 空港服務(wù)有限公司組織機構(gòu)圖 見圖 4 注 人事管理由總經(jīng)理負責(zé) 工作人員設(shè)在辦公室 空港服務(wù)有限公司組織機構(gòu)圖 圖空港服務(wù)有限公司組織機構(gòu)圖 圖 4 公司質(zhì)量管理體系職能分配表公司質(zhì)量管理體系職能分配表 表 2 序 號 章節(jié)號 ISO9001 2000 名 稱 14 質(zhì)量管理體系 24 1 總要求 34 2 文件要求 44 2 3 文件控制 54 2 4 記錄控制 65 管理職責(zé) 75 1 管理承諾 85 2 以顧客為關(guān)注焦點 95 3 質(zhì)量方針 105 4 策劃 115 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通 125 6 管理評審 136 資源管理 146 1 資源提供 156 2 人力資源 166 3 基礎(chǔ)設(shè)施 176 4 工作環(huán)境 187 服務(wù)實現(xiàn) 197 1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 207 2 與顧客有關(guān)的過程 217 4 采購 227 5 服務(wù)提供 237 6 監(jiān)視和測量裝置的控制 248 測量 分析和改進 258 1 總則 268 2 監(jiān)視和測量 278 2 1 顧客滿意 288 2 2 內(nèi)部審核 298 2 3 過程的監(jiān)視和測量 308 3 不合格服務(wù)控制 318 4 數(shù)據(jù)分析 328 5 改進 注 主管領(lǐng)導(dǎo) 主管部門 相關(guān)部門 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖 見圖 5 5 顧客 要求 市場部虹橋 浦東要客貴賓部安全服務(wù)督察部信息聯(lián)絡(luò)部辦公室 作成提案 信息收集 要求探討 確定 提交 顧客要求的評審 內(nèi)外區(qū)分 批準 顧客信息儲備 接受顧客服務(wù)信息 服務(wù)指令 要客服務(wù)的提供 顧客 聯(lián)絡(luò) 詢問 顧客確認出 認 外協(xié)備 注 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖 圖空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖 圖 5 5 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通職責(zé) 權(quán)限與溝通 頁 碼第 4 頁 共 5 頁 a 各部門的職責(zé) 權(quán)限以及相互關(guān)系 1 公司行政組織機構(gòu)圖 見圖 4 4 2 公司質(zhì)量管理體系職能分配表 見表 2 2 b 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖 見圖 5 5 1 以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限 并逐級傳達到員工 2 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限 以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性 使其主動 為質(zhì)量體系的建立 實施和改進作貢獻 c 公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé) 1 總經(jīng)理的職責(zé) 自主檢查 不合格服務(wù)評審 分析 外協(xié)服務(wù) 顧客投訴顧客滿意 顧客 確認效果 不合格對策 制定防止再發(fā)生對策和確認效果 教育計劃的制定和實施 內(nèi)審?fù)鈪f(xié)服務(wù)效果 外協(xié)不合格對策改善 人員培訓(xùn) 貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策 根據(jù)公司的長遠發(fā)展規(guī)劃制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 決定 有關(guān)實施質(zhì)量方針和目標的措施 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的服務(wù) 安全 經(jīng)營管理和行政管理等工作 向員工傳達滿足顧客服務(wù) 法 律法規(guī)要求的重要性 確保員工關(guān)注顧客 法律法規(guī)的要求 根據(jù)公司運作管理的特點和要求 確保實施適宜的過程 負責(zé)主持制定各崗位責(zé)任制 獎 懲條例 以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標 確保對顧客的服務(wù)質(zhì)量 督導(dǎo)安全服務(wù)督察部有效的工 作 并有重點地定期或不定期巡視各部門工作現(xiàn)場 確保建立 實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標 負責(zé)審定重大財務(wù)決策 掌握管理公司財務(wù)狀況和費用控制情況 降低服務(wù)成本和費用 確保質(zhì)量管理體系運行所必需的資源 增強公司應(yīng)變能力和競爭能力 負責(zé)改善勞動條件 抓好安全服務(wù) 環(huán)境保護 治安保衛(wèi)等工作 及時發(fā)現(xiàn)解決問題 做 好部門經(jīng)理思想溝通工作 負責(zé)公司的人事管理 調(diào)配 任免 批準職工培訓(xùn)計劃 提高員工隊伍的素質(zhì) 在拓展業(yè) 務(wù) 提高經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上 逐步改善員工的物質(zhì) 文化生活條件 調(diào)動員工的積極性 培育企業(yè) 文化 將達到的結(jié)果與規(guī)定目標進行比較 決定改進的措施 決定有關(guān)持續(xù)改進的措施 主持管理評審 完成集團領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 2 副總經(jīng)理的職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理建立 實施和保持質(zhì)量管理體系 開展質(zhì)量目標管理 負責(zé)主持編制職工培訓(xùn)計劃 協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進行質(zhì)量意識考核 負責(zé)主持制定各部門 各層次人員的職責(zé) 統(tǒng)一規(guī)劃 合理利用人力資源 根據(jù)公司發(fā)展 需求 領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或計劃 負責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運營 安全 行政事務(wù) 管理工作中出現(xiàn)的重大問題 提出解決方 案或措施并督促落實 協(xié)助總經(jīng)理制定激勵政策 調(diào)動各類人員的積極性 促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行 協(xié)助總經(jīng)理召開重要的服務(wù)質(zhì)量分析會議 審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品或服務(wù) 協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評審工作 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理 在開展顧客服務(wù)管理的同時 實現(xiàn)規(guī)范化和程序化 為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造 條件 主持服務(wù)要求的評審 識別顧客要求 策劃 識別和確認服務(wù)實現(xiàn)所需的過程 負責(zé)組織制定并實施針對特定服務(wù) 項目的質(zhì)量計劃 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通職責(zé) 權(quán)限與溝通 頁 碼第 5 頁 共 5 頁 3 管理者代表的職責(zé) 見 5 5 25 5 2 d 各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限見各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 5 5 2 管理者代表 公司法人代表根據(jù)公司實際情況和質(zhì)量管理的需要 任命總經(jīng)理為管理者代表 任命書傳達到 全體員工 以便溝通 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為 a 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立 實施和保持 b 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核和管理評審 向法人代表 或董事會 報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績 包括改進 的需求 c 確保在公司內(nèi)促進顧客要求意識的形成 d 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò) 5 5 3 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部 就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通 溝通不僅是通報情況 更重要 的是解決問題 a 溝通的內(nèi)容 要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求 質(zhì)量目標 合同或項目要求 和完成情況 以及 實施的有效性 b 溝通的對象 不同層次和職能之間 不同職能部門之間 不同層次的人員之間 部門內(nèi)部 也應(yīng)溝通 應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系 以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息 相互了解和信任 達到 全員參與的效果 c 溝通的方式 利用例會制度 簡報 各種會議 內(nèi)部刊物 聲像 電視 電話 和電子媒 體等形式 內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行 通常應(yīng)按計劃的時間和方式進行 對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進 措施 也就是應(yīng)用 PDCA 方法進行內(nèi)部溝通 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 5 6 管理評審管理評審 頁 碼第 1 頁 共 1 頁 5 6 管理評審 本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求 評審輸入 輸出的要求 以便對管理評審進行控制 5 6 1 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理體系的管理評審 a 管理評審的目的 評價服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 充分性和有效性 b 評審由總經(jīng)理主持 制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進行 根據(jù)需要組成評審組 由有關(guān)部 門和人員組成 必要時邀請集團公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參加 c 評審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的預(yù)期目標 必要時 考慮市場和顧客需求的變化 以便確定評審的基準點 d 評審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標的執(zhí)行情況 對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與質(zhì) 量目標改進的需求 以及采取必要措施的可行性 主要涉及到 1 確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距 明確體系改進需求的內(nèi)容 如調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 投入 必要的資源 確保體系的適宜性 2 確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距 明確過程改進需求的內(nèi)容 如改變輸入或輸出的要 求 確保體系的充分性 3 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的目標值與實際運行結(jié)果的差距 明確調(diào)整目標值的需求內(nèi)容 如調(diào)整質(zhì)量目標分解和量化要求 確保體系的有效性 5 6 2 評審輸入 a 審核結(jié)果 包括第一 二 三方審核和自我評定 b 顧客反饋 包括顧客對公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息 顧客的抱怨或投訴以及與 顧客溝通的結(jié)果 c 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性 包括過程和服務(wù)督察 監(jiān)視和測量的結(jié)果 d 預(yù)防和糾正措施的狀況 如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施 e 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性 f 可能影響質(zhì)量管理體系的變化 即公司內(nèi) 外部環(huán)境的變化 如市場 顧客 法律法規(guī)的 變化 新的服務(wù)項目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化 5 6 3 評審輸出 評審輸出是評審活動的結(jié)果 是領(lǐng)導(dǎo)層改進體系和經(jīng)營方向的依據(jù) 評審輸出包括 a 體系及其過程的改進措施 對照輸入提出的業(yè)績要求 決定改進機會和措施 b 與顧客有關(guān)的改進服務(wù)質(zhì)量的措施 c 確定和投入資源的措施 根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化 確定資源的適應(yīng)性的措施 5 6 4 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存 并按服務(wù)質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行 以便對各方面的 進展情況進行監(jiān)控 并將其作為下次評審的輸入 5 6 5 程序文件 QP 5 6 2004A 管理評審控制程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 6 資源管理資源管理 頁 碼第 1 頁 共 2 頁 6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供 人力資源 服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求 以便實施和改進質(zhì)量 管理體系的各過程 以及滿足顧客的要求 增強顧客滿意 本章適用于公司對資源管理過程的控制 本章人力資源管理歸口部門為辦公室 基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室 其它為虹橋 要客貴賓部及浦東要客貴賓部 6 1 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求 以實施和改進質(zhì)量體系的有效性 增強顧客滿意 6 1 1 確定和提供資源的目的 a 為實施 保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性 b 通過滿足顧客要求 增強顧客滿意 6 1 2 對資源的要求 a 確保資源與體系運行需要相適應(yīng) b 通過服務(wù)以及與顧客溝通 確定資源需求 c 確定并提供資源時 要注意時效 對信息聯(lián)絡(luò) 市場和顧客需求做出快速反應(yīng) d 驗證資源提供的有效性 e 有效地運用集團公司虹橋和浦東機場的服務(wù)設(shè)施 如安檢 驗證 海關(guān) 衛(wèi)檢 機場內(nèi) 貴賓廳 6 2 人力資源 本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求 6 2 1 總則 a 對承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員 管理 執(zhí)行 督察 服務(wù)提供人員 應(yīng)根據(jù) 不同的能力需求 確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng) b 對人員能力的判斷 應(yīng)從其接受教育的程度 培訓(xùn)效果 技能水平 個人的職務(wù)和崗位經(jīng) 歷等方面綜合考慮 選拔能勝任本職工作的人員從事管理 顧客服務(wù)活動 6 2 2 能力 意識和培訓(xùn) a 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力 根據(jù)崗位所需的教育 培訓(xùn) 技能與經(jīng) 驗 確定能力要求 b 提供培訓(xùn)或采取其它措施 確保滿足崗位需求 c 對所需培訓(xùn)進行策劃 包括培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容和安排 通過培訓(xùn) 再教育或 考核 使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能 d 評價培訓(xùn)的有效性 通過理論考試 現(xiàn)場服務(wù)作業(yè) 技能考核 業(yè)績評定和個別考察等方 法 評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力 e 確保公司員工 包括領(lǐng)導(dǎo) 充分意識到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動與公司發(fā)展的相關(guān)性 重 要性和滿足顧客 法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果 f 建立激勵機制 激勵員工參與質(zhì)量管理 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標做出自己的貢獻 g 保持教育 經(jīng)驗 培訓(xùn)和技能的適當記錄 6 2 3 程序文件 QP 6 2 2 2004A 人力資源管理程序 6 3 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定 提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)目標所需設(shè)施的要求 6 3 1 實現(xiàn)服務(wù)目標所需的基礎(chǔ)設(shè)施 6 3 2 公司本部 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 6 資源管理資源管理 頁 碼第 2 頁 共 2 頁 a 建筑物 工作場所 辦公商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施 b 過程設(shè)備 包括硬件和軟件 c 商務(wù)用車輛 通訊等 6 3 3 虹橋要客貴賓部 a 建筑物 工作場所 貴賓休息場所 雜志娛樂 商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施 b 過程設(shè)備 包括硬件和軟件 c 為顧客服務(wù)用車輛 通訊等 6 3 4 4 浦東要客貴賓部 a 建筑物 工作場所 貴賓休息場所 雜志娛樂 商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施 b 過程設(shè)備 包括硬件和軟件 c 為顧客服務(wù)用車輛 通訊等 6 4 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定了為達到服務(wù)目標對工作環(huán)境的要求 6 4 1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對實現(xiàn)服務(wù)目標 增強顧客滿意所需的工作環(huán)境 應(yīng)確定和提供 并實施管理 影響服務(wù)環(huán)境的因素包括人的和物的兩種 1 人的因素應(yīng)考慮服務(wù)工作環(huán)境下的工作方法 安全規(guī)則 服務(wù)流程 管理規(guī)定 員工使用 的特殊設(shè)備等 2 物的因素應(yīng)考慮提供服務(wù)的環(huán)境 如衛(wèi)生 溫度 光照 清潔 綠化 空氣流動和宗教氛 圍等 針對不同的顧客服務(wù)如考慮國籍 宗教 特殊要求的環(huán)境及保衛(wèi)等 6 4 2 程序文件 QP 6 3 6 4 2004A 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 7 7 服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn) 頁 碼第 1 頁 共 3 頁 7 7 服務(wù)實現(xiàn) 本章規(guī)定了對服務(wù)和新增服務(wù)項目實現(xiàn)所需過程進行策劃 以及對特定項目或合同規(guī)定專門的 服務(wù)質(zhì)量措施 資源 活動和相互關(guān)系 以確保滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求 本章適用于服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編 制 實施和控制 本章歸口管理部門為市場部 7 1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定 7 1 1 策劃要求 a 對特定項目或合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃 策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運行的方式形成文件 如 項目質(zhì)量計劃 b 服務(wù)實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致 4 1 c 長期提供的服務(wù)項目 常規(guī)服務(wù) 體系文件能滿足質(zhì)量要求的 可以不編項目質(zhì)量計劃 7 1 2 策劃時機 a 新增服務(wù)項目時 采用新技術(shù) 新設(shè)施時 b 顧客對服務(wù)有特定要求時 c 參與投標的項目 在投標前編制質(zhì)量計劃 以提高中標率 d 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項 7 1 3 策劃內(nèi)容 a 服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標和要求 b 針對特定服務(wù) 項目或合同所需的過程 特別是關(guān)鍵過程 特殊過程 確定過程活動的 途徑 并對這些途徑進行評審并形成文件 c 確定并提供上述過程所需的資源配置 運行階段的劃分 人員和部門的職責(zé) 權(quán)限和相互 關(guān)系 d 確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證 確認 監(jiān)視活動以及接收準則 e 對服務(wù)的特性應(yīng)進行監(jiān)視和測量 對特殊過程的輸出應(yīng)進行驗證和確認 f 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄 7 1 4 質(zhì)量計劃 a 對應(yīng)用于服務(wù) 項目或合同 的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件 稱為質(zhì)量計 劃 它是策劃的結(jié)果 b 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容 它應(yīng)符合質(zhì)量方針 目標 并與體系 文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致 c 只需編制特殊要求所需的內(nèi)容 其余可引用體系文件中的內(nèi)容 d 質(zhì)量計劃由市場部組織編制 主管副總經(jīng)理審核 總經(jīng)理批準 必要時經(jīng)顧客會簽 e 安全服務(wù)督察部對質(zhì)量計劃的實施結(jié)果進行監(jiān)督考核 f 質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由相關(guān)保管 g 程序文件 QP 7 1 2004A 服務(wù)質(zhì)量策劃程序 7 2 與顧客有關(guān)的過程 本節(jié)規(guī)定了與顧客服務(wù)過程有關(guān)的要求的確定和評審 以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求 本過程涉及的主管部門是市場部 信息聯(lián)絡(luò)部 虹橋要客貴賓部 浦東要客貴賓部 7 2 1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司必須確定 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 7 7 服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn) 頁 碼第 2 頁 共 3 頁 a 顧客規(guī)定的服務(wù)要求 包括服務(wù)內(nèi)容 時間 價格等方面的要求 b 顧客未做規(guī)定 但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求 如室內(nèi)清潔度 衛(wèi)生 溫度 視 訊 銀行結(jié)算等要求以及滿足顧客提出的延伸服務(wù) c 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任 包括法律和法規(guī)要求 如安全 保密 環(huán)境等方面的要求 7 2 2 服務(wù)要求的評審 公司應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求 a 評審的范圍包括已識別的顧客要求和公司規(guī)定的附加要求 b 評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進行 c 評審結(jié)果應(yīng)確保 1 服務(wù)要求得到規(guī)定 如在合同 項目或有關(guān)文件上作出規(guī)定 2 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下 顧客要求在接受前應(yīng)得到確認 如傳真 電 話預(yù)定 口頭協(xié)議等 3 與以前表述不一致的 含糊的合同或預(yù)定要求 已予以澄清和確認 4 公司有能力滿足規(guī)定要求 5 合同或預(yù)定訂單必須評審 并得到批準 6 當服務(wù)要求發(fā)生變更時 應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改 更改的要求應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人 員 d 在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的服務(wù)信息 如服務(wù)項目 含時間要求 服務(wù) 內(nèi)容 服務(wù)費用等 e 顧客要求的評審由市場部負責(zé) 評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄 7 2 3 與顧客溝通 a 與顧客溝通的范圍 涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前 過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段 均需與顧客溝通 b 與顧客溝通的內(nèi)容 1 有關(guān)服務(wù)信息的溝通 通過市場調(diào)查 訪問顧客等做前期溝通 通過服務(wù)要求的確定與評 審 實現(xiàn)中期溝通 通過信息聯(lián)絡(luò)管理 虹橋要客貴賓部和浦東要客貴賓部服務(wù)完成后 收集顧客 信息反饋 滿意程度 實現(xiàn)后期溝通 2 通過問詢 合同或訂單的處理 包括對其修改方式實施溝通 3 對顧客反饋 包括顧客投訴做出反應(yīng) 收集顧客滿意程度信息 作為持續(xù)改進的依據(jù) 4 要客服務(wù)溝通過程中 嚴格按照國家相關(guān)政策和有關(guān)文件規(guī)定的要求執(zhí)行 確保滿足和符 合法律法規(guī)的要求 c 溝通要求 對溝通的方式 內(nèi)容 時間 內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排 雙方對溝通內(nèi)容達到共識 并理解一致 必要時 應(yīng)形成文件 7 2 4 程序文件 QP 7 2 1 2004A 與顧客有關(guān)過程控制程序 7 3 設(shè)計和開發(fā) 本公司質(zhì)量管理體系刪除了設(shè)計和開發(fā)的要求 列出本條是為與 ISO 9001 2000 中的編號相 一致 7 4 采購 本節(jié)規(guī)定了采購過程 包含外包采購過程和采購信息和采購服務(wù)的驗證要求 7 4 1 采購過程 a 對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)質(zhì)量 因此 要控制采購過程 以確保采購服 務(wù)符合要求 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 7 7 服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn) 頁 碼第 3 頁 共 3 頁 1 識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度 2 對供方定期進行評價 3 確定采購文件 4 對采購服務(wù)進行驗證 5 對不合格的采購服務(wù)進行控制 b 根據(jù)供方按公司要求提供服務(wù)的能力評價和選擇供方 1 對供方的相關(guān)經(jīng)驗進行評價 2 對其質(zhì)量管理體系進行審核 并對其服務(wù)的能力進行評價 3 對供方服務(wù)質(zhì)量 價格 交付情況及處理問題的能力進行評審 4 相關(guān)方對供方滿意程度 財務(wù) 服務(wù) 支持和后勤保障能力的評價 c 評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施 應(yīng)記錄并保持 7 4 2 采購信息 a 采購信息包括表述擬采購 服務(wù) 的有關(guān)信息 即對服務(wù)的質(zhì)量要求 接收準則及其它要求 如價格 數(shù)量 交付情況等 1 對供方的服務(wù) 程序 過程 設(shè)備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求 2 對供方的質(zhì)量管理體系的要求 要求提供體系運行的客觀證據(jù) b 為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的 采購文件在發(fā)放前 應(yīng)經(jīng)評審和批準 7 4 3 采購服務(wù)的驗證 a 驗證的方式 在公司內(nèi)驗證 顧客在公司現(xiàn)場驗證 公司在供方現(xiàn)場驗證 b 驗證的內(nèi)容 根據(jù)采購服務(wù)的特點及其對服務(wù)的影響程度而定 c 驗證的方法 檢驗 測量 觀察 提供合格證明文件等 d 公司或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時 公司在采購信息中對擬驗證的安排和服務(wù)放行的方法 應(yīng)作出規(guī)定 外包過程按延伸服務(wù)過程控控制 由市場部負責(zé) 7 4 4 程序文件 QP 7 4 2004A 采購管理程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號 QMS 版本號2004A 7 5 服務(wù)的提供服務(wù)的提供 頁 碼第 1 頁 共 2 頁 7 5 服務(wù)的提供 本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制 標識和可追溯性 顧客財產(chǎn)的接收和管理 安全防護 的要求和方法 7 5 1 服務(wù)提供的控制 公